WOZ pionierboek Een snellere en beter afhandeling van WOZ ...

63
Een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren Dit is een uitgave van: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties DGBK/DRI/PRED Postbus 20011 2500 AE Den Haag E-mail: [email protected] Resultaten WOZ pionierstraject Een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren

Transcript of WOZ pionierboek Een snellere en beter afhandeling van WOZ ...

Een snellere en betere behandeling van WO

Z-bezwaren

Dit is een uitgave van:

Ministerie van Binnenlandse Zaken en KoninkrijksrelatiesDGBK/DRI/PREDPostbus 200112500 AE Den HaagE-mail: [email protected]

Resultaten WOZ pionierstraject

Een snellere en betere behandeling van

WOZ-bezwaren

Colofon

Algemene tekst & redactie: Lynn van der Velden(Ministerie van BZK)

Tekst onderzoeksresultaten pioniers:Gerard van Dieren (Galangroep)Martin Euwema (KU Leuven)

Fotografie: Arenda Oomen, Den Haag Hollandse Hoogte, Amsterdam

Ministerie van Binnenlandse Zaken en KoninkrijksrelatiesProgrammadirectie Dienstverlening, Regeldruk en InformatiebeleidAfdeling Regeldruk & Administratieve lastenverminderingPostbus 200112500 EA Den Haage-mail: [email protected]

Uitgave© 2011 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties - Den Haag

32

Resultaten WOZ pionierstraject

Een snellere en betere behandeling van

WOZ-bezwaren

54

Inleiding1.1 Aanleiding en leeswijzer1.2 Doel en uitvoering WOZ-pionierstraject 1.2.1 Doelstelling 1.2.2 Uitvoering 1.2.3 Ondersteuning gedurende het pionierstraject1.3 Onderzoek VNG & Waarderingskamer 1.3.1 Doelstelling onderzoek VNG & Waarderingskamer 1.3.2 Uitvoering onderzoek VNG & Waarderingskamer1.4 Achtergrond informatie WOZ 1.4.1 Inleiding op de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) 1.4.2 Doelstelling van de wet WOZ 1.4.3 Totstandkoming WOZ-waarde 1.4.4 Gevolgen en gebruik vastgestelde WOZ-waarde 1.4.5 Bezwaar aantekenen 1.4.4 Gevolgen en gebruik WOZ-waarde

Knelpunten 2.1 Inleiding2.2 Repressieve en beperkte vorm van rechtsbescherming2.3 Burgers hebben weinig vertrouwen in de uitvoering van de WOZ2.4 Afhandeling van WOZ-bezwaren duurt te lang

Interventies3.1 Inleiding3.2 Transparantie & begrijpelijke taal 3.2.1. Algemene informatie, aanslagbiljet & toelichting in begrijpelijke taal 3.2.2. Een duidelijk en controleerbaar taxatieverslag3.3 Verwachtingenmanagement door goede en tijdige voorlichting 3.3.1 Communicatie in zowel landelijke als lokale dagbladen en kranten 3.3.2 Vooroverleg 3.3.3 Vooraankondiging 3.3.4 Digitale voormelding3.4 Persoonlijk contact n.a.v. de WOZ-beschikking 3.4.1 Vormen van informeel en persoonlijk contact 3.4.2 Flitsbezwaar3.5 Persoonlijk contact naar aanleiding van een bezwaar3.6 Persoonlijk contact naar aanleiding van een beroepschrift3.7 Samenvatting interventies informele aanpak3.8 Vastlegging uitkomst informele interventies

Inhoudsopgave1.

2.

3.

Randvoorwaarden 4.1 Inleiding4.2 Investeringen in systemen en processen 4.2.1 Kwaliteit van de WOZ-waarde bepaling 4.2.2 Slimme inzet van mensen en middelen 4.2.3 Omvang en piekbelasting telefonische reacties nav WOZ-beschikking 4.2.4 Een bezwaar maar geen telefoonnummer4.3 Verdieping professionaliteit en uitbreiding vaardigheden 4.4 Investeringen in de relatie en communicatie met de burger

Beschrijving pioniersprojecten & resultaten5.1 Inleiding5.2 Apeldoorn5.3 Deventer5.4 Dordrecht5.5 Emmen5.6 Rijswijk5.7 Zwolle5.8 Opzet en methoden evaluatie 5.9 Resultaten: aantallen bezwaren5.10 Resultaten: werkprocessen en efficiency5.11 Resultaten: tevredenheid van de burger5.12 Resultaten: werkbeleving en commitment medewerkers5.13 Conclusies

4.

5.

76

1.1 Aanleiding en leeswijzer

Om de knelpunten rondom de klacht- en bezwaarprocedures aan te pakken zijn in 2009 en 2010 door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met een dertig tal bestuursorganen verschillende pionierstrajecten opgezet. Gedurende deze pionierstrajecten zijn de mogelijkheden en effecten van een informele, pro-actieve en oplossings-gerichte aanpak voor 16 overheidsdomeinen in kaart gebracht. Het WOZ-pioniersproject is één van die trajecten. In samenwerking met 6 gemeenten zijn verschillende informele inter-venties tijdens de uitvoering van de WOZ in kaart gebracht. Vanwege de wettelijke termijnen die gelden voor het versturen van de WOZ-beschikkingen is het WOZ-pioniersproject later dan de overige trajecten opgestart (eind 2009) en hebben de effectmetingen gedurende het jaar 2010 plaats gevonden.

Naast een algemene inleiding gaat dit hoofdstuk ook kort in op enige relevante achtergrond informatie met betrekking tot de WOZ. Hoofdstuk 2 beschrijft de knelpunten die bij de huidige uitvoering van de WOZ voorkomen. In hoofdstuk 3 worden vervolgens de door de pioniers toe-gepaste interventies beschreven. In hoofdstuk 4 worden de randvoorwaarden voor het realiseren van deze interventies uiteengezet. Hoofdstuk 5 bevat per pionier een nadere beschrijving van de verschillende projecten en resultaten die met deze projecten zijn behaald. Ter afsluiting zijn in hoofdstuk 6 een aantal conclusies en aanbevelingen opgenomen.

1.2 Doel en uitvoering WOZ-pionierstraject

1.2.1 Doelstelling

De doelstelling van het WOZ-pionierstraject was het in kaart brengen van de mogelijkheden en effecten van informele, pro-actieve en oplossingsgerichte interventies gedurende de WOZ-bezwaarprocedure. Daarbij is ook gekeken naar de mate waarin deze interventies een oplossing bieden voor de bestaande knelpunten rondom de uitvoering van de WOZ. De door de zes pioniers ontwikkelde en uitgevoerde interventies worden in deze bundel toegelicht. Daarnaast worden de resultaten op het gebied van effectiviteit en efficiency (bijvoorbeeld in termen van de tevredenheid van de burger, de aantallen bezwaren en doorlooptijden) beschreven. Goede voorbeelden zijn in deze bundel waar mogelijk geïllustreerd. Ten behoeve van de overdraagbaarheid is een aantal randvoorwaarden en leerpunten geformuleerd op basis waarvan andere gemeenten deze interventies in de eigen praktijk toe kunnen passen.

1.2.2 Uitvoering

De zes gemeenten die deel hebben uitgemaakt van het WOZ-pionierstraject van het ministe-rie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zijn: Apeldoorn, Deventer, Dordrecht, Emmen, Rijswijk en Zwolle. De uitgangspositie van deze pioniers was bij de start van het pionier-sproject niet gelijk. Sommige gemeenten hadden in de voorliggende jaren al bepaalde procesverbeteringen doorgevoerd of werkten al enkele jaren met een aantal interventies op het gebied van een informele en pro-actieve aanpak. Ook bestaan er tussen de gemeenten verschillen in keuze voor bepaalde interventies en inrichting van de werkprocessen.

Dit heeft tot gevolg dat het pioniersonderzoek bestaat uit een multy-case study waarin op basis van de beschikbare data per situatie een analyse is uitgevoerd. Een ander gevolg van het verschil in uitgangspositie en aanpak is dat de door de pioniers bereikte resultaten niet in een ‘succes rangorde’ dienen te worden geplaatst. Om de effecten en resultaten van de verschil-lende pioniers in perspectief te kunnen plaatsen wordt daar waar relevant context informatie meegegeven zoals de door de deelnemende gemeenten in voorliggende jaren doorgevoerde verbeteringen en deze worden voor zover mogelijk ook met cijfers over bereikte effecten onderbouwd.

1.2.3 Ondersteuning gedurende het pionierstraject

Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft de uitvoering van dit pionier-straject ondersteund door de diverse metingen te faciliteren en een analyse op de ontvangen data uit te voeren. Naast de gegevens van de gemeenten is gebruik gemaakt van een database die door de Waarderingskamer ter beschikking is gesteld.

Inleiding

1

98

1.4 Achtergrond informatie WOZ

1.4.1 Inleiding op de Wet waardering onroerende zaken (WOZ)4

Op grond van de Wet WOZ stelt de gemeente in de eerste 8 weken van ieder jaar de waarde vast van alle onroerende zaken in de gemeente. Op de WOZ-beschikking staat de waarde zoals de gemeente die door middel van taxatie heeft vastgesteld (de WOZ-waarde). Dit gebeurt op grond van richtlijnen uit de Wet WOZ. De gemeente maakt de opgestelde taxatie officieel bekend aan burgers en bedrijven via het aanslagbiljet gemeentelijke belastingen. In Nederland komen ongeveer 8,3 miljoen objecten in het kader van de Wet WOZ in aanmerking voor taxatie, waarvan 90% (ruim 7,5 miljoen) woningen en circa 860.000 niet-woningen.5 Uit cijfers van de Waarderingskamer blijkt dat gemeenten in 2010 ongeveer 8,4 miljoen beschikkingen hebben verstuurd.

1.4.2 Doelstelling van de wet WOZ6

Met de invoering van de wet WOZ is een vergaande uniformering en vereenvoudiging van de waardering van onroerende zaken beoogd. Dit wordt bereikt door een onroerende zaak eenmaal te waarderingen en daarna de waarde te gebruiken voor de belastingheffing door meerdere overheden. Daarmee moet de doelmatigheid, de rechtszekerheid, de rechtsgelijkheid en de duidelijkheid voor de burger worden vergroot. Met de invoering van de Wet WOZ wenste de wetgever zoveel mogelijk knelpunten weg te nemen op het terrein van de duidelijkheid, doelmatigheid en uitwisselbaarheid van waardegegevens bij de waardering van onroerende zaken door de overheid.7 Daarom is veel geïnvesteerd in wetgeving en uitvoering en is de oorspronkelijke vierjaarlijkse herwaardering omgezet naar een proces waarin jaarlijks een actuele marktwaarde voor alle onroerende zaken in Nederland wordt vastgesteld.

4 Verwijzen naar gebruikte informatie Waarderingskamer

5 Onder niet-woningen worden niet alleen bedrijfspanden en instellingen als scholen en kinderboerderijen begrepen, maar ook transformatorhuisjes, hoogspanningsmasten, een stuk onbebouwde grond of opslagtanks.

6 Van den Ban, W.G. (2009) De rechterlijke toetsing van WOZ-waarden, en studie naar de werking van de Wet WOZ en de rechtsbescherming door de gerechtshoven bij WOZ-beschikkingen, Kluwer.

7 MvT, Kamerstukken II 1992/93, 22 885, nr. 3, p. 3

1.3 Aansluitend onderzoek VNG & Waarderingskamer

1.3.1 Doelstelling onderzoek VNG & Waarderingskamer

Dit boekje naar aanleiding van het WOZ-pioniersproject sluit aan op 2 onderzoeken die in 2009 en 2010 door de VNG en Waarderingskamer zijn uitgevoerd en die zeer de moeite waard zijn om in aaanvulling op deze publicatie te lezen.1 De onderzoeken van de VNG en de Waar-deringskamer waren gericht op:1. het inzicht te krijgen in omvang, aard en oorzaken van de bezwaarschriften tegen WOZ

beschikkingen2. het verzamelen van (concrete) mogelijkheden om het aantal bezwaarschriften verder terug

te dringen.

1.3.2 Uitvoering onderzoek VNG & Waarderingskamer

In 2010 is het eerste onderzoeksrapport verschenen2 waarin onderzocht is of er een correla-tie bestaat tussen het percentage bezwaarschriften van een gemeente, het karakter van het gemeentelijke objectenbestand en demografische factoren. In lijn met eerdere bevindingen op grond van de Benchmark Belastingoverleg Grote Gemeenten 2009 blijkt uit dit onderzoek dat een duidelijke correlatie tussen deze factoren ontbreekt.

In februari 2011 is het tweede kwalitatieve onderzoeksrapport opgeleverd. Dit rapport3 bestaat uit de volgende delen: A. Een diepteonderzoek naar de opzet, uitvoering en uitkomsten van de bezwaarafhandeling B. Een dossieronderzoek bij 15 gemeenten waarbij in totaal 146 dossiers zijn onderzocht. Wat de

selectie van gemeenten betreft gaat het om vijf gemeenten met de hoogste bezwaarpercentages, vijf gemeenten met de laagste bezwaarpercentages en vijf gemeenten die bezig zijn met vernieuwende initiatieven.

Dit tweede kwalitatieve onderzoek heeft met betrekking tot de WOZ-bezwaarbehandeling veel interessante inzichten opgeleverd met betrekking tot de knelpunten en de mogelijk-heden voor verbetering. Deze inzichten worden ondersteund door de positieve resulta-ten die de pioniers met de door hen toegepaste informele interventies hebben bereikt. Beide onderzoeken zijn in 2011 onder de titel ‘Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag’ samen uit-gebracht.

1 Het kwantitatieve onderzoek is door de Waarderingskamer uitgevoerd op basis van beschikbare gegevens uit het door haar uitgevoerde toezicht, de uitgevoerde benchmark, en de door het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) gepubliceerde gegevens. Het kwalitatief onderzoek is onder leiding van de VNG uitgevoerd

2 Eerste resultaten bezwaren onderzoek, de Waarderingskamer 2 maart 2010.

3 Van den Ban, W.G., Snoey Kiewit, & Monster, E (2011) Bezwarenonderzoek, kwalitatief deel, Waarderingskamer en VNG, Den Haag.

1110

1.4.4 Gevolgen en gebruik vastgestelde WOZ-waarde

De WOZ-waarde wordt door gemeenten gebruikt voor de heffing van de onroerende zaak belasting (OZB-aanslag). De Belastingdienst gebruikt de WOZ-waarde voor de heffing van inkomstenbelasting en vennootschapsbelasting. In geval van erving van een woning wordt de waarde bepaald op basis van de WOZ-waarde. Ten slotte gebruiken de waterschappen de WOZ-waarde voor de watersysteemheffing. De WOZ-waarde van niet-woningen is van be-lang bij de afschrijvingsmogelijkheden van gebouwen in de fiscale winstberekening.

Kortom de WOZ-waarde is bepalend voor de belastingen die de gemeenten, de Rijksoverheid en de waterschappen heffen. Wordt de waarde te hoog vastgesteld, dan betaalt de eigenaar van de onroerende zaak te veel onroerende zaak belasting, te veel waterschapslasten en via het eigen woning forfait te veel inkomstenbelasting.

Naast het feit dat de WOZ-waarde gebruikt wordt voor de hiervoor genoemde belastingen kunnen burgers de WOZ-waarde ook gebruiken als basis voor het aanvragen van een hypotheek of om een verzekering af te sluiten. Banken en verzekeraars gebruiken de WOZ-waarde als controlegegeven bij het verstrekken van hypotheken voor woningen. Daarnaast gebruiken overheidsinstanties en de notaris de WOZ-waarde voor het bestrijden van vastgoedfraude.

1.4.5 Bezwaar aantekenen

Burgers en bedrijven kunnen binnen 6 weken na ontvangst van de WOZ-beschikking bezwaar tegen de waardebeschikking aantekenen. De WOZ-beschikking en de OZB-aanslag worden in beginsel op hetzelfde biljet bekendgemaakt aan de belanghebbende.12 Een bezwaarschrift tegen de WOZ-beschikking wordt geacht een bezwaarschrift tegen de OZB-aanslag te zijn en omgekeerd.13

12 Artikel 24 lid 9 Wet WOZ

13 P.J.M. van den Bosch en J.G.E. Gieskes, WOZ Bezwaar en beroep editie 2009, Reed Business, 2009.

1.4.3 Hoe komt de WOZ-waarde van een woning en van een niet-woning tot stand?8

• Voor het bepalen van de waarde van een woning gebruikt de gemeente een methode van vergelijking. Daartoe taxeren gemeenten alle woningen tegelijk en in onderlinge samen-hang op eenzelfde peildatum. Voor de vergelijking richt de gemeente een taxatiemodel in. Als basis daarvoor dienen enerzijds de verkoopcijfers zoals die in het Kadaster zijn opgenomen en anderzijds informatie die in de gemeentelijke WOZ-administratie staat over kenmerken als grootte, kwaliteit, ligging en andere factoren die de waarde bepalen.

• Voor het bepalen van de waarde van een deel van de niet-woningen worden steeds vaker landelijke taxatiewijzers en kengetallen gebruikt. De VNG speelt daarbij een coördinerende rol, terwijl elke gemeente via het WOZ-Datacenter een bijdrage levert door het aanleveren van gegevens. Door het publiceren van deze landelijke taxatiewijzers en door TIOX, het geautomatiseerde hulpmiddel bij de toepassing van die taxatiewijzers, worden deze taxaties steeds uniformer en beter onderbouwd. Voor de andere niet-woningen, zoals kantoren, winkels en bedrijfsruimten wordt de taxatie gebaseerd op een eigen analyse van de markt binnen de gemeente.

De wijze waarop de WOZ-beschikking de WOZ-waarde presenteert, wekt de indruk dat de waarde met een objectieve, rekenkundige benadering is vast te stellen op een exact bedrag. Dat is echter niet het geval. Het is een zo nauwkeurig mogelijke benadering en dit maakt dat de uitkomst een bedrag is dat zich binnen een zekere bandbreedte van de werke-lijkheid bevindt.9 De WOZ-beschikking noemt echter één bedrag (de WOZ-waarde) terwijl ook de omliggende bedragen de WOZ-waarde kunnen zijn.10

Al met al is de waardering van onroerende zaken een zakelijk proces waarbij van objecten afgeleide gegevens met een sterk technische werkwijze worden herleid tot een bedrag dat zich ook nog eens binnen een zekere bandbreedte bevindt.11

8 WOZ wijzer, informatie voor raadsleden (2010) Waarderingskamer, Den Haag.

9 Een WOZ-waarde bevindt zich niet per se onder of op het midden van de bandbreedte. De invulling die de Hoge Raad aan de waarde in het economische verkeer heeft gegeven, brengt namelijk met zich dat de WOZ-waarde overeenkomt met de prijs die de meestbiedende koper bereid is te betalen voor de onroe-rende zaak. Deze prijs bevindt zich op de bovengrens van de bandbreedte. Van den Ban, W.G. Monster, E. Rietbergen G.A.P. Snoei Kiewit, S.E.S (2011) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag. VNG/Waarderingskamer.

10 Deze tegenstrijdigheid tussen bedrag en bandbreedte wordt de WOZ-paradox genoemd in Van den Ban, W.G. Monster, E. Rietbergen G.A.P. Snoei Kiewit, S.E.S (2011) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag. VNG/Waarderingskamer.

11 Van den Ban, W.G. Monster, E. Rietbergen G.A.P. Snoei Kiewit, S.E.S (2011) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag. VNG/Waarderingskamer.

1312

2.1 Inleiding

Gemeenten ontvingen het afgelopen jaar 220.000 bezwaren in het kader van de Wet Waardering Onroerende Zaken (Wet WOZ). Hoewel sprake is van een afname van het aantal bezwaren ten opzichte van de voorliggende jaren,14 is hoeveelheid bezwaar- en beroepsprocedures nog steeds zeer omvangrijk en kostbaar en bestaat er bij burgers veel ontevredenheid over deze procedures. Daarnaast zijn er grote verschillen tussen gemeenten wat de aantallen bezwaren en de gemiddelde afhandeltijd van de WOZ-bezwaarprocedures betreft. Hoewel gemeenten ge-middeld genomen tegen 2,9% van het aantal verzonden WOZ-beschikkingen bezwaren ont-vangen varieert het aantal bezwaren dat gemeente verhoudingsgewijs ontvangt van minder dan 1% tot bijna 9%. De afhandeltijd wordt doorgaans als te lang ervaren. Hoewel het aantal bezwaren het afgelopen jaar is afgenomen is het aantal beroepsprocedures gelijk gebleven en dus verhoudingsgewijs gezien iets toe genomen. In één op de veertig gevallen gaan belangheb-benden in beroep bij de rechtbank (0,09% van het aantal oorspronkelijke WOZ-beschikkingen).

Al een aantal jaren maken de bezwaar- en beroepsprocedures bijna een kwart uit van de totale uitvoeringskosten van de WOZ (de landelijke uitvoeringskosten zijn in totaal 165 à 175 miljoen euro per jaar15).

14 In 2010 is landelijk gezien bezwaar gemaakt tegen 2,9 procent van de WOZ-beschikkingen, in de jaren daarvoor lag dit percentage op ongeveer 3,5 procent.

15 Benchmark WOZ-kosten 2008-2009, de Waarderingskamer, november 2010.

Het aanpakken van de knelpunten rondom de WOZ-behandeling leidt niet alleen tot een vergrote tevredenheid van de burger en meer vertrouwen van de burger in de overheid maar ook tot een significante afname van het aantal bezwaren en een kostenbesparing voor de overheid. Deze verbeteringen worden in de volgende hoofdstukken nader beschreven. In dit hoofdstuk gaan we allereerst nader in op de verschillende knelpunten.

2.2 Repressieve en beperkte vorm van rechtsbescherming

In de praktijk leidt de WOZ-beschikking tot een variëteit aan reacties. Zo roept deze beschik-king bij velen vragen op en ook is er vaak behoefte aan een nadere toelichting op de door de gemeente gemaakte afwegingen of onderbouwing bij de tot stand koming van de WOZ-waarde. Soms is er behoefte aan een toelichting op de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Daarnaast komt het voor dat het besluit aanleiding vormt om een correctie door te geven of vormt een voor de belanghebbende onverwachte verhoging van de waarde aanleiding voor een reactie. Ook komt het voor dat de WOZ-beschikking als jaarlijks contactmoment tussen de gemeente en de burger aanleiding vormt om gevoeld ongenoegen over de overheid in het algemeen of de gemeente in het bijzonder te uiten.

De rechtsbeschermingsfunctie in het kader van de uitvoering van de WOZ is repressief. Dit betekent dat de rechtsbescherming wordt geboden nadat een bestuursorgaan een besluit heeft genomen.16 In tegenstelling tot bijvoorbeeld de rijksbelastingen wordt bij de voor- bereiding op het WOZ-besluit door de heffingsambtenaar geen informatie bij de belangheb-bende zelf ingewonnen. De mogelijkheid voor de gemeente en de burger om over en weer van elkaars zienswijzen kennis te nemen waardoor o.a. misverstanden en onduidelijkheden kunnen worden weggenomen blijft daardoor beperkt tot de bezwaar- en beroepsfase. In de WOZ-beschikking worden deze procedures bovendien ingeleid door het besluit af te sluiten met een bezwaarclausule die op zichzelf vaak al aanleiding geeft tot onnodige formalisering en juridisering bijvoorbeeld door het taalgebruik of doordat er geen andere mogelijkheid wordt aangeboden om contact met de gemeente op te nemen in geval van vragen of problemen. De verschillende reacties die het besluit bij de belanghebbende teweeg kunnen brengen worden zo gekanaliseerd naar het opstarten van een formele, juridische en hoofdzakelijk schriftelijke bezwaarprocedure.

Daar komt bij dat alleen het feit dat de rechtbescherming in het kader van de WOZ repressief is, voor burgers en bedrijven een extra aanleiding kan vormen om een bezwaarprocedure op te starten.

16 Van den Ban, W.G. (2009) De rechterlijke toetsing van WOZ-waarden, en studie naar de werking van de Wet WOZ en de rechts-bescherming door de gerechtshoven bij WOZ-beschikkingen, Kluwer & Van den Ban, W.G. Monster, E. Rietbergen G.A.P. Snoei Kiewit, S.E.S (2011) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag. VNG/Waarderingskamer.

Knelpunten

2

1514

Uit onderzoek in het kader van de 4e evaluatie van de Awb17 blijkt dat burgers en bedrijven veel eerder geneigd zijn om een bezwaarprocedure te starten wanneer ze de inhoud van een bepaald besluit niet verwachten. Daarnaast zijn burgers veel eerder geneigd om een bezwaar-procedure te starten wanneer zij van oordeel zijn dat het bestuursorgaan zich niet goed heeft geïnformeerd voordat het een besluit nam en wanneer het besluit als niet eerlijk wordt be-schouwd. Gezien het feit dat er doorgaans geen informatieuitwisseling voorafgaand aan het vaststellen van de WOZ-beschikking plaats vindt, is het risico op een teleurstelling van de burger op deze drie aspecten veel groter dan wanneer er wel contact zou zijn en er een infor-matieuitwisseling zou plaats vinden.

Uit onderzoek blijkt dat het niet effectief en niet efficiënt is om de hierboven weergegeven reacties louter en alleen via een formele, juridische en hoofdzakelijk schriftelijke bezwaar-procedure te behandelen.18 Bijvoorbeeld omdat de bezwaarprocedure niet geschikt is om een bepaald probleem te behandelen zoals het hiervoor genoemde algemene ongenoegen van bepaalde burgers over de overheid of over de gemeente. Het doorlopen van een formele WOZ-bezwaarprocedure zal dan waarschijnlijk alleen maar een averechts effect hebben. Maar ook in die gevallen waar bij de behoefte van de burger bestaat uit een toelichting of het bespreken van een probleem kan dat in veel gevallen sneller en beter op een persoonlijke en informele manier worden vormgegeven. Bovendien gaat de behoefte van de belanghebbende in gemiddeld maar liefst 60% van de gevallen uit naar informeel contact en informeel overleg met het betrokken bestuursorgaan (voor zowel de primaire besluitvormingsfase als de bezwaarfase).19 Dit feit wordt door bestuursorganen onvoldoende onderkend en dus ook niet vertaald naar de inrichting van zowel de primaire besluitvormingsprocessen als de bezwaar- en beroepsprocedures.

17 De Waard, B.W.N. e.a. (2011) Ervaringen met bezwaar. Onderzoek naar de ervaringen van burgers met de bezwaarschrift-procedure uit de Algemene wet bestuursrecht, Boom Juridische Uitgevers, Den Haag.

18 Zie ook Van der Velden, L. Koetsenruijter, C.C.J.M en Euwema, M.C. (2010) Prettig contact met de overheid 2 eindrapportage pionieertract mediationvaardigheden resultaten, analyses en aanbevelingen., Ministerie van BZK, Den Haag

19 De Waard, B.W.N. e.a. (2011) Ervaringen met bezwaar. Onderzoek naar de ervaringen van burgers met de bezwaarschrift-procedure uit de Algemene wet bestuursrecht, Boom Juridische Uitgevers, Den Haag.

2.3 Burgers hebben weinig vertrouwen in de uitvoering van de WOZ

In opdracht van de Waarderingskamer is door TNS NIPO begin 2009 een onderzoek uitgevoerd naar het vertrouwen van eigenwoningbezitters in de uitvoering van de WOZ. Dit vertrouwen bleek niet groot. Voor een deel wordt dit verklaard, doordat de WOZ-waarde en de WOZ-uitvoering sterk worden geassocieerd met de overheid in het algemeen en de belastingheffing in het bijzonder. Anderzijds geven de belanghebbenden uit het onderzoek ook duidelijk aan dat zij de manier waarop de WOZ-waarde tot stand komt, niet transparant vinden (“Toegekende waarden worden als arbitrair en weinig accuraat bestempeld.”). Ook vinden belanghebben-den dat de verschillen tussen WOZ-waarden met verschillende peildata en verschillen tussen WOZ-waarden van verschillende panden onvoldoende worden verklaard.

In het onderzoek worden de volgende verbeterpunten opgevoerd: • het vergroten van de transparantie van de totstandkoming van de WOZ-waarde • het verbeteren van de onderbouwing van de WOZ-waarde • het duidelijker maken van de reden(en) voor een WOZ-waardedaling of -stijging

Ook uit meer recente aandacht in de media naar aanleiding van de actie burgers van de gemeente Engelen20 en de oprichting van een meldpunt door de Vereniging Eigen Huis21 blijkt dat onder andere de hiervoor genoemde knelpunten nog steeds actueel zijn. De Vereniging Eigen Huis ontving via haar meldpunt ongeveer 500 klachten waaronder ook klachten over gemeenten die WOZ-bezwaren standaard lijken af te wijzen. De klachten van de inwoners van de gemeen-te Engelen over de uitvoering van de WOZ zijn in behandeling bij de Nationale ombudsman en de ombudscommissie van Den Bosch. De binnengekomen klachten bij de het meldpunt van de Vereniging Eigen Huis worden in samenwerking met de Waarderingskamer nader onderzocht.

20 ‘Inwoners Engelen stappen naar Nationale ombudsman om WOZ’ Brabants Dagblad, 23 februari 2010.

21 De Telegraaf, ‘Bezwaarschriften WOZ standaard afgewezen’, 28 januari 2011.

Meldpunt WOZ Vereniging Eigen Huis

Sommige gemeenten nemen bezwaarschriften van huiseigenaren tegen de WOZ-waarde van hun woning niet

serieus. Deze gemeenten reageren niet op de argumenten van de woningeigenaar enwijzen elk bezwaarschrift

met een standaardbrief af. Ze hopen dat de huiseigenaar het er verder maar bij laat zitten. Als blijkt dat de huis-

eigenaar volhoudt en in beroep gaat bij de rechtbank, dan wordt het bezwaar opeens wel serieus bekeken en komt

er wel een echte reactie. Met telefoontjes, handjeklap en schikkingsvoorstellen probeert de gemeente dan soms een

rechtzaak nog te voorkomen. De Vereniging Eigen Huis wil dat hier een eind aan komt. Iedereen heeft recht op een

zorgvuldige behandeling van zijn bezwaar om te voorkomen dat hij teveel belastingen en heffingen betaalt.

Laat u horen!

Heeft u in 2010 of 2011 bezwaar gemaakt tegen de WOZ-waarde van uw woning en heeft uw gemeente uw

bezwaar zonder inhoudelijke argumenten afgewezen? Laat het ons weten via het Meldpunt WOZ!

“Goede dienstverlening vormt een essentieel onderdeel van de aanvaarding van het overheidsoptreden en de legitimatie ervan. De Algemene wet bestuursrecht vormt een goed juridisch kader voor de verhouding tussen overheidsorganisaties en burgers, bedrijven en instellingen. Maar als er vragen zijn of behoefte is aan een nadere toelichting of wanneer er problemen ontstaan, moet niet primair naar juridische instrumenten gegrepen worden. Normale menselijke communicatie tussen overheid en burger vormt in het overgrote deel van de gevallen een goede basis voor het effectief uitvoeren van de overheidstaak.”Jaarverslag Nationale ombudsman, ‘Wat vindt u ervan?’ Reflectie op burger en overheid, Den Haag 2011.

1716

2.4 Afhandeling van WOZ-bezwaren duurt te lang

Voor het afdoen WOZ-bezwaarschriften bestaat een van artikel 7:10 lid 1 Awb afwijkend regime met een uitgebreidere doorlooptijd. • Art. 30 lid 8 Wet waardering onroerende zaken bepaalt dat, in afwijking van artikel 7:10

lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht uitspraak wordt gedaan in het zelfde kalender-jaar waarin het bezwaarschrift is ontvangen, tenzij het bezwaarschrift is ingediend in de laatste zes weken van het jaar.

• Voor bezwaarschriften op aanslagen bevat art. 236 lid 2 van de Gemeentewet een gelijk-luidend artikel.

Landelijk is de gemiddelde doorlooptijd voor de behandeling van een WOZ-bezwaarschrift 110 dagen.22 Per gemeente zijn er echter grote verschillen in doorlooptijd. In sommige gemeenten loopt de afhandeltermijn zelfs op tot gemiddeld ruim 200 dagen.23 Uit de oktober-inventarisaties van de Waarderingskamer blijkt dat gemeenten de afgelopen drie jaar in oktober nog zo’n 30% van hun bezwaren moesten afhandelen. In oktober 2009 moesten veertig gemeenten zelfs nog meer dan de helft van hun totale aantal WOZ-bezwaren afhandelen.

Uit het kwalitatieve onderzoek van de Waarderingskamer en de VNG24 volgt een gemiddelde afhandeltijd van 134 dagen. Daarnaast concluderen de onderzoekers dat de afhandeltijd sterk wordt beïnvloed door de handelingen in de voorbereiding. Wordt een aanvulling op de motivering ingediend dan is de gemiddelde afdoeningstermijn 187 dagen. Bij dossiers waar een opname ter plaatse plaatsvindt is de gemiddelde afdoeningstermijn 171 dagen en bij dossiers waar wordt gehoord is de doorlooptijd gemiddeld 198 dagen.

Hoewel er nog steeds sprake kan zijn van een afhandeling binnen de wettelijke termijn constateert de Waarderingskamer dat bijna een derde van de indieners van bezwaren nav hun WOZ-beschikking na ongeveer een half jaar nog geen uitspraak heeft ontvangen. De Waarderings-kamer vindt een dergelijke afhandelingstermijn veel langer dan wenselijk. Het verbeteren van de afhandelingstermijnen is voor de Waarderingskamer dan ook voor de komende jaren één van de prioriteiten.25 In totaal moest op 1 oktober 2010 nog 28,8% van de bezwaarschriften worden afgehandeld. Uit de inventarisatie van de Waarderingskamer in de tweede helft van april zal blijken of net als het jaar daarvoor ook enkele gemeenten er niet in slagen om de ontvangen WOZ-bezwaren binnen een jaar af te doen.

22 Benchmark Belastingen Grote Gemeenten oktober 2010

23 Voortgangsrapportage uitvoering WOZ, Waarderingskamer 2010 & Benchmark Belastingen Grote Gemeenten oktober 2010.

24 Van den Ban, W.G. Monster, E. Rietbergen G.A.P. Snoei Kiewit, S.E.S (2011) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag. VNG/Waarderingskamer.

25 Jaarverslag Waarderingskamer, Den Haag 23 april 2010.

Het oordeel van burgers over de duur van de procedure is een bepalende factor voor hun eindoordeel over de bezwaarprocedure. Uit onderzoek26 blijkt dat het daarbij niet om de feitelijke tijdsduur gaat maar een tijdsduur die naar het oordeel van de burger als redelijk wordt ervaren. Dat de behandeling van zaken door omstandigheden zoals complexiteit, soms langer kan duren wordt ook door de burger opgemerkt. Onder meer (tussentijdse) communicatie is dan van groot belang.27 Ook kunnen bezwaarmakers de duur van de procedure als (te) lang ervaren wanneer zij een onevenwichtigheid voelen doordat het bestuursorgaan alle tijd lijkt te hebben, terwijl de bezwaarmaker zich met de beperkte termijnen voor het indienen van bezwaar en beroep onder sterke tijdsdruk voelt staan.28

Een lange doorlooptijd is niet alleen slecht voor de tevredenheid van de burger maar doet ook afbreuk aan het vertrouwen van burgers in de overheid. Traag beslissen kan er bovendien toe leiden dat de burger gaat twijfelen of de overheid wel de juiste beslissing heeft genomen. Dit alles heeft weer nadelige gevolgen voor zowel de aanvaarding van het besluit als de legitimatie van het overheidsoptreden.29

Naast de lange wachttijd voor de belanghebbende, brengt de lange behandeltermijn van WOZ- bezwaarschriften ook voor het bestuursorgaan zelf een risico met zich mee. Omdat in de loop van het jaar de herwaardering in volle gang is, neemt naarmate het afhandelen van bezwaren langer duurt, het risico toe dat de conclusies uit de bezwaarprocedures niet meer tijdig in de nieuwe taxatiewaarden kunnen worden verwerkt. Soms blijkt dan ook dat inwoners opnieuw bezwaar maken, omdat de effecten van een eerdere bezwaarbehandeling niet, of niet correct, in de gemeentelijke administratie zijn verwerkt. Een dergelijke opeenstapeling van bezwaren vindt ook de Waarderingskamer niet aanvaardbaar.30

Tot slot kan sinds Wet dwangsom en beroep, het niet tijdig beslissen op bezwaar de gemeente geld kosten. Een gemiddelde OZB-aanslag levert de gemeente € 200 op. De kosten van de dwangsom (max. € 1.260) kunnen hoger zijn dan de opbrengsten die de gemeente voorzien had te ontvangen.31

26 Tyler, T.R. (1997) Citizen discontent with Legal procedures: a social science perspective on civil procedure reform, The American Journal of Comparative Law, Vol. 45, 871-904

27 Behandeling van burgerbrieven kan behoorlijker, Nationale ombudsman, 4 november 2008 & Beslistermijnen. Waar blijft de tijd? Terugblik 2009. Algemene Rekenkamer 26 maart 2009.

28 De Waard, B.W.N. e.a. (2011) Ervaringen met bezwaar. Onderzoek naar de ervaringen van burgers met de bezwaarschrift-procedure uit de Algemene wet bestuursrecht, Boom Juridische Uitgevers, Den Haag.

29 Jaarverslag Nationale ombudsman, ‘Wat vindt u ervan?’ Reflectie op burger en overheid, Den Haag 2011.

30 Jaarverslag Waarderingskamer, Den Haag 23 april 2010.

31 “Trage afhandeing WOZ kost geld”, Binnenlands Bestuur 13 november 2009.

1918

3.1 Inleiding

De gemeenten die in het kader van de uitvoering van de WOZ hebben gepionierd met een informele aanpak, hebben in zowel de primaire besluitvormingsfase als de bezwaar- en beroepsfase interventies toegepast om in hun gemeente de hiervoor genoemde knelpunten te adresseren en de processen rondom de uitvoering van de WOZ en de behandeling van de WOZ-bezwaren te verbeteren. In dit hoofdstuk worden deze interventies nader uiteengezet en waar mogelijk ook geïllustreerd. Soms zijn ook voorbeelden van andere gemeenten opgenomen. In aansluiting hierop worden de zes WOZ-pioniers ieder apart in hoofdstuk 5 verder toegelicht en wordt ook het effect van de door hen ingezette interventies nader beschreven.

Een deel van de bezwaren vindt haar oorsprong in enerzijds het ambtelijke en formele taalgebruik en anderzijds in het ontbreken van een heldere en controleerbare motivatie van de WOZ waarde.

3.2.1 Algemene informatie, aanslagbiljet & toelichting in begrijpelijke taal

Het doorgaans juridische en vrij technische taalgebruik in de WOZ-beschikking, bijbehorende toelichting en het taxatieverslag, leidt er toe dat veel belanghebbenden deze stukken niet begrijpen en alleen daarom al bezwaar aantekenen. Hier liggen de eerste kansen voor verbetering. Goede voorbeelden zijn de gemeente Zwolle en de gemeente Deventer. De gemeente Zwolle heeft in 2008 het “helder communiceren” organisatiebreed ingevoerd. In dat kader zijn in samenwerking met de afdeling belastingen eenvoudig leesbare teksten opgesteld voor bijvoorbeeld de aanslagbiljetten, toelichting, taxatieverslagen, website en belastingfolder (ter illustratie treft u hierna 2 pagina’s uit de belastingbrochure van de gemeente Zwolle aan). Daarnaast heeft ook de afdeling belastingen van de gemeente Deventer een begrijpelijke taal traject doorlopen waarbij bijvoorbeeld de aanslagbiljetten en bijbehorende toelichting zijn omgezet naar begrijpelijke taal. In aanvulling hierop heeft de gemeente Deventer in 2010 ook alle bezwaarantwoorden herschreven in begrijpelijke taal.

3.2.2 Een duidelijk en controleerbaar taxatieverslag

Naast het taalgebruik kan het zo zijn dat de motivatie van de WOZ-waarde voor de belangheb-bende onvoldoende duidelijk of controleerbaar is.32 Het taxatieverslag moet een herkenbare onderbouwing bieden en de voor de taxatie belangrijke kenmerken van de woning bevatten. Aan de hand van het taxatieverslag kan de belanghebbende zien of de juiste gegevens zijn gebruikt. Verder krijgt hij inzicht in een aantal marktgegevens (bijvoorbeeld de verkoopprijzen van woningen in de buurt) met de belangrijkste kenmerken van deze verkochte woningen en de WOZ-waarde. Daarmee moet hij kunnen controleren of de waarde overeenstemt met het marktniveau.

De Waarderingskamer heeft in samenwerking met ongeveer 100 gemeenten in 2010 een pilot uitgevoerd om, naar de behoefte van burgers en bedrijven, de taxatieverslagen te moderniseren. Dit heeft geleid tot een uitgebreider taxatieverslag met waar gewenst meer toelichting. Het gemoderniseerde taxatieverslag wordt als model via de website van de Waarderingskamer beschikbaar gesteld aan gemeenten. (zie bijlage 1). In samenwerking met het ministerie van BZK wordt het gemoderniseerde taxatieverslag dit jaar met behulp van deskundigen op het gebied van begrijpelijke taal/begrijpelijke formulieren nog verder verbeterd.

32 zie ook Van den Ban, W.G. Monster, E. Rietbergen G.A.P. Snoei Kiewit, S.E.S (2011) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag. VNG/Waarderingskamer en de zaak van de inwoners van de gemeente Engelen/Den Bosch, de inventarisatie van knelpunten door de Vereniging Eigen Huis, Jaarverslag Waarderingskamer 2009 en het in opdracht van de Waarderingskamer uitgevoerde onderzoek naar het vertrouwen van burgers in de uitvoering van de WOZ (TNS NIPO 2009)

Interventies

3 3.2 Heldere goed onderbouwde toelichting & begrijpelijke taal

2120

De belastinggids 2011 van de gemeente Zwolle kunt u via de volgende link downloaden:http://www.zwolle.nl/loket/belastingen.htmUit: Belastinggids 2011, toelichting op de gemeentelijke heffingen, Eenheid Publiekszaken

Sectie Belastingen - Gemeente Zwolle (pag.6-7).

zspaarzaam

Belastinggids 20116

Zwollew voorbeeld

Publiekszaken Belastingen

Postbus 10007

8000 GA Zwolle Telefoon 14 038

Bank: BNG Den Haag 28.50.36.467

www.zwolle.nl

belastingjaar 2011 gnilateb )ne(gadlavrev 31-03-2011 31-07-2011 dagtekening 27-11-2011 31-05-2011 30-09-2011 aanslagnummer 2010099999999 00 WOZ-tijdvak 01-01-2011 tot 01-01-2012

waardepeildatum 01-01-2010

Soort heffing en perceel Tarief Maatstaf Bedrag

4 taartszoW gnikkihcseb-ZOW 200.000 654321 :remmunsgnikkihcseB

%5211,0 4 taartszoW gie.lebkaaz-ednereorno 200.000 225,00 31,062 4 taartszoW gniffehneffotslavfa

Totaalbedrag: 485,13

Aanslagbiljet gemeentelijke jaarheffingen en WOZ beschikking

Retouradres: Postbus 10007, 8000 GA Zwolle

31,062

WOZ-tijdvakéén jaar

WOZ-beschikking

Vastgestelde waarde voor 2011

Het aanslag nummer en dagtekening

Vermelden bij het maken van bezwaar

Het aanslagbiljet, een korte uitleg

zspaarzaam

Belastinggids 2011 7

Onroerende-zaakbelastingen (OZB)WaaromMet de opbrengst van deze belasting wordteen groot deel van de gemeentelijkevoorzieningen gefinancierd. De gemeenteis vrij om te bepalen waaraan de opbrengstbesteed wordt.

Wie krijgt de aanslag De onroerende-zaakbelastingen (OZB)bestaan uit twee delen: het eigenarendeelen het gebruikersdeel.

De eigenarenbelasting wordt opgelegd aandegene die op 1 januari een onroerendezaak, bijvoorbeeld een woning, bedrijfs -gebouw of een stuk grond in eigendomheeft, of daar een ander zakelijk recht opheeft gevestigd (bijvoorbeeld vrucht gebruik).

De gebruikersbelasting wordt opgelegd aandegene die op 1 januari een bedrijfspand ingebruik heeft.

Bent u op 1 januari eigenaar en gebruikervan een bedrijfspand, dan ontvangt u zowelvoor de eigenarenbelasting als voor degebruikersbelasting een aanslag.

Panden in aanbouwDe gemeente heft ook OZB op panden inaanbouw. De Waarderingskamer stelt ditverplicht. De Waarderingskamer is eenonafhankelijk orgaan dat erop toeziet datde gemeenten alle panden zorgvuldigwaarderen.

TarievenHet is wettelijk voorgeschreven dat de OZBberekend wordt naar een percentage vande WOZ-waarde:- voor de eigenaar van een woning:

0,1125% van de WOZ-waarde.- voor de eigenaar van een niet-woning

(o.a. bedrijf):0,2513 % van de WOZ-waarde.

- voor de gebruiker van een niet-woning: 0,2033 % van de WOZ-waarde.

Rekenvoorbeeld:Stel iemand heeft een woning met eenwaarde van € 200.000,- De OZB-aanslagwordt dan als volgt berekend:€ 200.000 x € 0,1125% = € 225,-.De OZB-aanslag 2011 voor de eigenaarbedraagt € 225,-.

OntheffingDe OZB wordt geheven naar de toestand op1 januari van het belastingjaar. Verhuizing,verkoop, overlijden of andere wijzigingen inde loop van het belastingjaar hebben geeninvloed op de hoogte van de aanslag. Denotaris verrekent bij de verkoop meestal de eigenarenbelasting met de nieuweeigenaar. Beëindiging van gebruik van eenbedrijfspand heeft evenmin invloed op dehoogte van de aanslag.

KwijtscheldingHet is mogelijk om voor kwijtschelding inaanmerking te komen wanneer met nameuw inkomen daartoe aanleiding geeft.

Gemeentelijke jaarheffingen

2322

3.3 Verwachtingenmanagement door goede en tijdige voorlichting

Wanneer de WOZ-beschikking voor een burger of bedrijf geheel onverwacht hoger uitvalt, kan de betrokkene zich alleen daarom al tegen de aanslag verzetten en een bezwaarprocedure starten.

3.3.1 Communicatie in zowel landelijke als lokale dagbladen en kranten

Om te voorkomen dat belanghebbenden onverwacht met een hogere WOZ-waarde worden geconfronteerd hebben de pionierende gemeenten voorafgaand aan het verzenden van de WOZ-beschikkingen over de waarde ontwikkelingen in hun gemeente gecommuniceerd. Zij deden dit bijvoorbeeld in lokale bladen en kranten, via hun website en soms ook nog aanvul-lend door middel van fraaie belastingjournaals en folders. Gedurende het WOZ-pionierstra-ject (voor de aanslagen van januari/februari 2010) vroeg dit punt extra aandacht vanwege de ontwikkelingen op de onroerendgoedmarkt en de berichtgeving daarover in de media. Het vermoeden was dat veel burgers in die periode de verwachting hadden dat de WOZ waarde van hun woning was gedaald terwijl zij begin 2010 een WOZ-waarde gepresenteerd zouden krijgen die gemiddeld 0,5 tot 1 procent hoger lag dan het jaar daarvoor. Tussen 1 januari 2008 en 1 januari 2009 was immers nog sprake van een gemiddelde landelijke waardestijging van 0,5 procent tot 1 procent. De VNG en de Waarderingskamer hebben daarom in het najaar van 2009 aandacht gevraagd voor een goede en tijdige voorlichting.

De VNG had daarvoor voorbeeldteksten opgesteld (zie website VNG) waar veel gemeenten ge-bruik van hebben gemaakt. De VNG en de Waarderingskamer hebben eind 2009/begin 2010 ook zelf in de media aandacht aan deze ontwikkelingen besteed om zo de verwachtingen van burgers bij te stellen. Hoewel dit niet met concrete onderzoeksgegevens kan worden onder-bouwd geeft de Waarderingskamer in haar voortgangsrapportage aan dat zij het vermoeden heeft dat deze inspanningen hebben bijgedragen aan de landelijke daling van het aantal be-zwaren.33

33 Voortgangsrapportage uitvoering Wet WOZ, Waarderingskamer 30 juni 2010.

Zwolle

Belastinggids 2011Toelichting op de gemeentelijke heffingen

z spaarzaam

2524

Waardekrant gemeente Zaanstad.3.3.2 Vooroverleg

Ook door vooroverleg kan de gemeente bezwaren voorkomen. Deze interventie wordt in toe-nemende mate door gemeenten toegepast. Voorafgaand aan een nieuw belastingjaar gaan ambtenaren van de afdeling belastingen dan in gesprek met eigenaren van onroerende zaken met een omvangrijke waarde, zoals woningbouwverenigingen, belanghebbenden met meerdere onroerende zaken, zakelijk gemachtigden (KPMG, Deloitte, etc.) en belanghebbende incourante objecten (ziekenhuizen, scholen, etc.). De WOZ-waarde van deze panden wordt besproken en daarmee ontstaat ook duidelijkheid over de aanslag voor de onroerende zaakbelasting (OZB). Een beschrijving van een vooroverleg binnen de gemeente Zaanstad is hiernaast opgenomen.

Vanaf het belastingjaar 2009 is in Zwolle het reeds bestaande vooroverleg uitgebreid naar overleg met eigenaren van panden waarvan de WOZ-waarde met meer dan vijftien procent is gestegen en met eigenaren die meerdere keren in de hoorcommissie zijn geweest. Sommige gemeenten organiseren ook vooroverleg met ‘notoire’ bezwaar- en beroepmakers. In dergelijke overleggen geeft de gemeente openheid van zaken, waarbij een wettelijk correcte waardering het uitgangspunt is. Daarnaast wordt er door de gemeente echter ook ruimte geboden voor extra klantmanagement.

De waarde van een woonhuis inschatten is niet zo’n probleem. in de buurt

staan vaak vergelijkbare woningen. Soms gaan die in de verkoop voor een

bepaalde prijs. Op dat moment is duidelijk hoe de waarde van een huis

moet worden ingeschat. Anders is dat met (hele) grote fabriekscomplexen

zoals ADM Cocoa BV in Koog aan de Zaan. Hoe taxeer je nou een bedrijf

met allerlei gebouwen, parkeerplaatsen en een los­ en laadkade? Bas de

Koning van ADM Cocoa Tax Department heeft wel een idee.

Zelfs voor Bas de Koning is het spannend. Hij is bij de Europese vestigingen van het Amerikaanse bedrijf verantwoordelijk voor alles wat met belastingen te maken heeft. De Koning weet dus veel van belas­tingen. Maar dat wil nog niet zeggen dat hij weet hoe de beschikking WOZ zal uit­vallen die hij binnenkort van de gemeente Zaanstad krijgt voor de vestiging in Koog aan de Zaan. ‘Het waarderen van een fabriekscomplex is erg moeilijk, en de uit­komst komt meestal in overleg met de gemeente tot stand.’Toch is er veel veranderd ten opzichte van de vorige beschikkingen. Twee jaar gele­den bijvoorbeeld kwam de beschikking WOZ gewoon binnen. Zonder dat van tevoren overleg had plaatsgevonden. Nu is dat wel gebeurd. Twee medewerkers van de gemeente, waarvan een taxateur zaten onlangs met De Koning om tafel om te kijken hoe het complex van ADM Cocoa gewaardeerd zou moeten worden. Samen liepen ze ook over het terrein.

Ouderdom‘Dan laat je het complex zien. De bedrijfs­panden. De uitbreidingen of aanpassin­

gen sinds de vorige waarderingsronde. De stukken land. Een aantal woningen naast het bedrijfsterrein die ook mee­tellen. Het stukje kade waar de schepen met cacaobonen worden gelost,’ vertelt De Koning. ‘Het is allemaal best lastig te waarderen. Je hebt eigenlijk geen verge­lijkbare objecten. En het is ook niet zo dat een object als dit met enige regelmaat wordt verkocht. Dus: wat je in zo’n geval doet is kijken naar de vervangingswaarde. Je kijkt naar wat het kost om zo’n fabriek nieuw te bouwen. Waarbij je natuurlijk rekening houdt met de ouderdom van de verschillende panden en de manier waarop de verschillende panden ten opzichte van elkaar zijn gebouwd of ingedeeld.’Die ouderdom is meteen een discussie­punt bij het vaststellen van de WOZ. De Koning: ‘We vinden dat oude panden eigenlijk niet voor honderd procent mee moeten tellen bij de waardering. Bij de vorige waarderingsronde heeft de ge­meente dat ook voor een deel geaccep­teerd. Ik ben heel benieuwd hoe dat uitpakt in de nieuwe beschikking.’

De lastige waardebepaling van een enorm bedrijfscomplex

ADM Cocoa BV

ADM Cocoa, voorheen Cacao De Zaan, is opgericht in 1911 aan de toenmalige Wilhelminastraat. Momenteel worden aan de Stationsstraat in Koog aan de Zaan door ADM cacaobonen tot cacaoboter, cacaomassa en diverse kleuren cacaopoeder verwerkt. Deze producten worden verkocht onder de merknaam De Zaan aan producenten van levensmiddelen zoals bijvoorbeeld zoetwaren, bakkerij producten, zuivel, etc. Op dit moment heeft ADM Cocoa 14 cacao­ en industriële chocolade fabrieken in 8 landen op 4 continenten.

grijpmachine Maar er zijn meer discussiepunten. Zo vindt de belastingman van ADM Cocoa dat meegewogen moet worden dat het complex midden in een woonwijk ligt. ‘Dat moet tot uiting komen in de WOZ­waarde.’ En: hoe zit het eigenlijk met de aanhorigheden, zoals de parkeer­terreinen. ‘Het is geen gebouw, maar het is ook niet alleen maar grond,’ in De Konings woorden. En dus vertegen­woordigen de aanhorigheden een be­paalde waarde.Nog een lastig punt zijn de enorme machines die ADM Cocoa heeft staan. Zoals de grote grijpmachine waarmee de cacaobonen worden gelost uit de sche­pen of bijvoorbeeld de cacaopersen of de opslagtanks. De Koning: ‘Je zou ze kunnen los maken en verplaatsen. In feite zijn het dus roerende goederen en vallen ze – wat de WOZ betreft – onder de werk­tuigenvrijstelling. Ze worden dan op de WOZ waarde in mindering gebracht.’Het is de vraag of de taxateur van de gemeente bij de uiteindelijke beschikking in die redeneringen mee gaat. ‘Maar,’ zegt De Koning, ‘ik vind het een heel

goede ontwikkeling dat ze van te voren langskomen. Het is heel goed dat ze even gaan zitten en de tijd nemen om naar ons te luisteren.’

VennootschapsbelastingEvengoed wordt het een spannende tijd. Pas als de beschikking zelf binnenkomt, weet De Koning waar hij aan toe is. En dat is niet onbelangrijk, want de beschik­king is niet alleen bepalend voor de Onroerend Zaakbelastingen die ADM Cocoa moet betalen, maar ook voor de vennootschapsbelasting. De Koning: ‘Je kon altijd afschrijven tot de restwaarde van de onroerende zaak. Vanaf dit jaar geldt dat je nog maar tot vijftig procent van de WOZ­waarde mag afschrijven. Dus: hoe lager de WOZ­waarde, des te lager de afschrijving voor de vennoot­schapsbelasting.’Het moge duidelijk zijn. Niet alleen bezit­ters van eigen woningen rennen straks naar de brievenbus om de beschikking WOZ te bekijken. De Koning en al zijn collega’s bij grote bedrijven, doen dat ook.

Bas de Koning van ADM Cocoa Tax

Department voor het fabriekscomplex

ADM Cocoa BV in Koog aan de Zaan

5

F e b r u a r i 2 0 0 7

2726

Vooraankondiging gemeente Zwolle3.3.3 Vooraankondiging

Een andere mogelijkheid om gedurende de primaire besluitvormingsfase te voorkomen dat belanghebbenden geheel onverwacht met hogere WOZ-waarde worden geconfronteerd en alleen al daarom bezwaar aantekenen bestaat uit het verzenden van vooraankondigen. Zo ontvingen 2.400 Zwolse huiseigenaren gedurende het pionierstraject (in november 2009) een vooraankondiging van de nieuwe WOZ-waarde omdat voor hun eigendom een WOZ-waarde was vastgesteld die minimaal acht procent hoger uitviel dan het voorgaande jaar. In de brief met de vooraankondiging werd aan de betrokken burgers de mogelijkheid geboden om telefonisch contact op te nemen met de gemeente (zie voorbeeld op de volgende pagina). Dat leidde bij de afdeling belastingen van de gemeente Zwolle tot 700 inkomende telefoontjes. De meeste burgers reageerden geschrokken. Zij hadden op grond van de marktontwikkeling juist een waardedaling verwacht. In de telefoongesprekken zijn vragen beantwoord en werd een nadere toelichting op de waardebepaling gegeven. Waar nodig zijn op grond van de telefoon-gesprekken correcties doorgevoerd. Slechts in een beperkt aantal gevallen is toen bezwaar aangetekend.

Een ander vergelijkbaar voorbeeld is de gemeente Zaanstad. Deze gemeente heeft in 2010 (voorafgaand aan de verzending van de WOZ-beschikkingen) aan ongeveer 400 particulie-re eigenaren van woningen waarvan de waarde significant meer steeg dan gemiddeld, een persoonlijke brief verstuurd (zie voorbeeld op pagina 28). In deze brief werd vermeld dat de nieuwe waarde flink hoger was dan het jaar ervoor en was ook een nadere toelichting opge-nomen. Uiteindelijk hebben 53 eigenaren van deze groep een bezwaar ingediend (voor het grootste deel eigenaren uit twee straten die soortgelijke bezwaren indienden).

3.3.4 Digitale voormelding

In aansluiting op de vorige paragraaf onderzoekt de Waarderingskamer de mogelijkheden om in een veel breder verband34 digitaal vooraankondigingen met de nieuwe WOZ-waarde aan de belanghebbende beschikbaar te stellen in de periode voorafgaand aan het versturen van de WOZ-beschikking. Een zogenaamde “digitale voormelding” met alle gegevens die bij de waardebepaling worden gebruikt.

De Waarderingskamer beoogt daarbij belanghebbenden de mogelijkheid te bieden om in de periode voorafgaand aan het versturen van de WOZ-beschikkingen, een reactie te kunnen verzenden aan de gemeente (bijvoorbeeld ivm onjuistheden in de kadastrale gegevens, in de BAG-gegevens en/of bij de WOZ-taxatie gebruikte primaire en secundaire objectkenmerken).

34 Via mijnOverheid en dan niet alleen beperkt tot belanghebbenden die te maken krijgen met een bepaalde stijging van de WOZ- waarde maar voor alle belanghebbenden.

1

Vooraankondiging

<Voorletters><Achternaam> <Adres> <Postcode> <Plaats>

Ons kenmerk <Kenmerk>

Behandeld door <Voorletters> <Achternaam>

Datum 18 november 2010 Onderwerp Vooraankondiging

Publiekszaken BCJA

Stadskantoor

Lübeckplein 2 Postbus 10007

8000 GA Zwolle Telefoon (012) 235 6789

Fax (012) 235 6789 [email protected]

www.zwolle.nl

Retouradres: Postbus 10007, 8000 GA Zwolle

Geachte heer, mevrouw, Voor de wet waardering onroerende zaken (WOZ) heeft de gemeente Zwolle de jaarlijkse hertaxatie uitgevoerd. Daarbij geldt als waardepeildatum 1 januari 2009 en als toestanddatum 1 januari 2010. De gemeente wil u graag vroegtijdig inzicht geven in de (voorlopig vastgestelde) waarde en de waardeopbouw van uw object. U treft hierbij een voorlopig taxatieverslag aan waarin uw gegevens zijn opgenomen. Zou u zo vriendelijk willen zijn deze gegevens te beoordelen en te controleren op hun juistheid en volledigheid? Als u onjuistheden constateert in de objectgegevens of als u van mening bent dat de waarde te hoog wordt vastgesteld, kunt u dan binnen twee weken na dagtekening van deze brief telefonisch contact met ons opnemen? Het telefoonnummer is 14038. Dan kunnen we het samen bespreken. Wellicht scheelt dat straks een formeel bezwaarschrift en een hoop werk voor u en voor ons. Reageert u niet binnen twee weken na deze brief, dan stellen wij de waarde vast conform deze vooraankondiging. Op deze manier hoopt de gemeente Zwolle beter en nauwkeuriger de definitieve waarde van uw object vast te kunnen stellen. Uiteraard houdt u de mogelijkheid om tegen de uiteindelijke WOZ-beschikking bezwaar te maken. Alvast hartelijk bedankt voor uw medewerking! Met vriendelijke groet,

Hoofd sectie Belastingen

2

inzicht

bezwaren clausule

Datum 18 augustus 2009

Afsluiting brieven met Awb-besluit, versie Publiekszaken 2009 Variant 1 (van toepassing als er vóór het besluit geen contact is geweest, bv. WOZ-beschikking en spoedeisende toepassing bestuursdwang): Bent u het niet eens met dit besluit? Dan kunt u bezwaar maken. Wij adviseren u om eerst telefonisch contact met ons op te nemen. We nemen dan samen met u deze brief door. Belt u dan met <voor- en achternaam medewerker>, <telefoonnummer>, bereikbaar op <werkdagen en -tijden>. Komen we er niet uit, dan kunt u een bezwaarschrift sturen naar <het college van burgemeester en wethouders/de burgemeester>. Zorgt u er dan voor dat u het bezwaarschrift indient binnen zes weken na de dag waarop het besluit is verzonden. Daarmee voorkomt u dat wij uw bezwaarschrift niet meer kunnen behandelen.

Hoe maakt u bezwaar? U kunt uw bezwaarschrift digitaal indienen. Op de website van de gemeente Zwolle www.zwolle.nl vindt u onder de knop E-loket het formulier “Bezwaar indienen”. Daar treft u alle informatie aan. Voor het digitaal indienen van een bezwaarschrift heeft u een DigiD inlogcode nodig. U kunt uw bezwaarschrift ook schriftelijk indienen. Uw bezwaarschrift richt u aan <het college van burgemeester en wethouders/de burgemeester>. Het adres is Postbus 10007, 8000 GA Zwolle. In uw bezwaarschrift moet het volgende staan: • uw naam, adres en graag ook uw telefoonnummer • een duidelijke omschrijving van het besluit waartegen u bezwaar maakt (u kunt bijvoorbeeld de datum en ons kenmerk van het besluit vermelden of een kopie meesturen) • de reden waarom u bezwaar maakt • de datum en uw handtekening Dient iemand anders namens u een bezwaarschrift in? Stuur dan een volmacht mee. Het indienen van een bezwaarschrift heeft geen schorsende werking. Dat betekent dat het besluit blijft gelden in de tijd dat uw bezwaarschrift in behandeling is. Als u dit niet wilt, bijvoorbeeld omdat het besluit onherstelbare gevolgen heeft voor u, dan kunt u een verzoek om voorlopige voorziening indienen. U kunt dan de Voorzieningenrechter van de rechtbank Zwolle-Lelystad vragen een voorlopige voorziening te treffen. Dit kan alleen als u binnen de termijn een bezwaarschrift heeft ingediend. Het adres van de rechtbank is Postbus 10067, 8000 GB Zwolle.

2928

3.4 Persoonlijk contact naar aanleiding van van de WOZ-beschikking

3.4.1 Vormen van informeel en persoonlijk contact

De pioniers hebben n.a.v. de WOZ-beschikking informeel contact aangeboden door middel van:1. een aangepaste bezwaarclausule waarbij de burger ook de mogelijkheid geboden wordt

om telefonisch contact op te nemen met de gemeente (zie hiernaast het voorbeeld van de gemeente Zwolle);

2. advertenties en een bijsluiter bij de WOZ-beschikking waarop staat aangegeven dat burgers ingeval van vragen telefonisch contact kunnen opnemen met de gemeente (zie hieronder het voorbeeld van de gemeente Rijswijk);

3. een aankondiging voor een ‘inloopavond’ in lokale dagbladen en op de website van de gemeente waarmee burgers met eventuele vragen of bezwaren naar aanleiding van de verzonden WOZ-beschikkingen uitgenodigd worden om bij de gemeente langs te komen. Wanneer de toelichting en het overleg op de inloopavond niet bevredigend is voor de belanghebbende, dan kan hij ook tijdens de inloopavond bezwaar aantekenen tegen de WOZ-beschikking. Indien gewenst wordt de belanghebbende daarin bijgestaan door een medewerker van de gemeente (zie hoofdstuk 4 voor een nadere toelichting over de inloopavond van de gemeente Dordrecht).

Vooraankondiging gemeente Zaanstad

Inloopavond gemeentelijke belastingen Dordrecht

Afgelopen week is de jaarlijkse aanslag gemeentelijke belastingen weer op de mat gevallen. Voor veel mensen

een reden om hierover vragen aan de gemeente te stellen of een bezwaarschrift in te dienen. Op dinsdag en

woensdag 8 en 9 maart houdt de gemeente Dordrecht een inloopavond van 18.00 uur tot 20.00 uur in de hal

van het Stadskantoor. Op deze avond staan collega’s van Gemeentebelastingen Drechtsteden voor u klaar om al

uw vragen over de aanslag gemeentelijke belastingen te beantwoorden.

M. Belanghebbende Zaanstraat 27 1500 AA Zaandam

tel. informatie 14 075 onderwerp vooraankondiging WOZ-waarde 2010

ons kenmerk Zaanstad, 26 januari 2010

Geachte mevrouw Als eigenaar van Zaanstraat 27 in ZAANDAM ontvangt u eind februari uw aanslag gemeentelijke belastingen 2010. Op deze aanslag staat ook de beschikking met de WOZ-waarde van uw woning. Zoals u wellicht heeft gelezen in het Zaanstad Journaal is de gemiddelde waarde van een woning is Zaanstad met 0,1% gestegen. In 2009 was de waarde van uw woning €122000. De waarde voor 2010 is voorlopig vastgesteld op €155000. De waardestijging van uw woning is dus aanmerkelijk groter dan de gemiddelde waardestijging in Zaanstad. De verklaring hiervoor is dat uw woning op erfpacht staat. De waarde van een woning dient voor de WOZ bepaald te worden als stond het object op eigen grond. Bij de waardebepaling wordt geen rekening gehouden met het feit dat op de grond een beperkt recht (erfpacht/opstalrecht) is gevestigd. Tot heden was er bij uw woning geen correctie geweest voor de erfpacht. Dit is vanaf belastingjaar 2010 hersteld. Meer informatie over de WOZ en de gemeentelijke belastingen vindt u op www.zaanstad.nl. Als u vragen heeft kunt u contact opnemen met de gemeente. Het is niet mogelijk om op basis van deze brief een bezwaar tegen de waarde in te dienen. Dit kan pas als u de aanslag gemeentelijke belastingen met beschikking heeft ontvangen. Ik wil u er wel op wijzen dat sinds 1 januari 2010 banken en verzekeraars ook gebruik maken van de WOZ-waarde. U heeft dus belang bij een vastgestelde waarde op basis van de huidige verkoopopbrengst onder normale omstandigheden. Hoogachtend, Afdelingshoofd WOZ Gemeente Zaanstad

B E L A S T I N G E N D I E N S T P U B L I E K

Postbus 2000 1500 GA Zaandam Bezoekadres: Gemeentehuis Bannehof 1, 1544 VX Zaandijk [email protected] Telefoon: 14 075 www.zaanstad.nl

3130

3.4.2 Flitsbezwaar

Ook de gemeente Emmen biedt in geval van vragen of bezwaren naar aanleiding van de WOZ-beschikking de mogelijkheid aan belanghebbenden om telefonisch contact met de gemeente op te nemen. Deze mogelijkheid wordt door middel van vooraankondigingen in diverse media bekend gemaakt maar staat ook beschreven in de toelichting bij de WOZ-beschikking.

Wanneer het telefoongesprek geen uitkomst biedt wordt de belanghebbende uitgenodigd voor een informeel overleg op het gemeentehuis. Tijdens het informele overleg worden de bezwaren van de belanghebbende geïnventariseerd, wordt daar waar gewenst nadere uitleg of toelichting gegeven en worden mogelijke oplossingsrichtingen besproken. De belang-hebbende kan (indien gewenst) zijn bezwaar direct ter plaatse indienen. Het bezwaar wordt dan meteen afgehandeld terwijl de burger wacht (deze aanpak wordt door de gemeente Emmen het flitsbezwaar genoemd). De ‘flitsbezwaar behandeling’ duurt gemiddeld twintig minuten. De uitspraak (het besluit op bezwaar) krijgt de belanghebbende meteen mee. Deze aanpak wordt in hoofdstuk 4 bij de beschrijving van het pioniersproject van de gemeente Emmen nog nader beschreven.

Uit: Emmen Actueel, wekelijkse informatie van de gemeente Emmen, maart 2007.

Aangepaste bezwaarclausule

Wethouder Kuper handelt belastingbezwaren flitsend af

Met ingang van 2007 start het team Belastingen van de gemeente Emmen een pilot van zes weken om belastingbezwaren van inwoners nog diezelfde dag af te handelen. Emmen is in Nederland de eerste gemeente die nog dezelfde dag uitspraak kan geven op een belasting-bezwaar. Niet alle bezwaren kunnen nog dezelfde dag afgehandeld worden. In sommige gevallen moet er bijvoorbeeld een taxateur bij de woning gaan kijken. Uiteraard neemt dit extra tijd in beslag. Op 6 maart jl. handelde wethouder Jan Kuper een bezwaar van een inwoner van Emmen direct af en reikte een besluit op bezwaar uit. Wilt u ook een snelle afhandeling van uw belastingbezwaar? Neem dan telefonisch contact op met team Belastingen (0591) 68 58 58.

hduidelijk

Het Blauwe Boekje42

hduidelijk

Schrijfwijzer Helder communiceren 43

Bijlage 2: Bezwaarclausules

Variant 1 van toepassing als er vóór het besluit contact is geweest, bv. zienswijzeprocedure, telefonisch contact:

Bent u het niet eens met dit besluit?Dan kunt u, als u belanghebbende bent, een bezwaarschrift sturen naar <het college van burgemeester en wethouders/de burgemeester>. Zorgt u ervoor dat u het bezwaar-schrift indient binnen zes weken na de dag waarop het besluit is verzonden. Daarmee voorkomt u dat wij uw bezwaarschrift niet meer kunnen behandelen.

Hoe maakt u bezwaar?U kunt uw bezwaarschrift digitaal indienen. Op de website van de gemeente Zwolle www.zwolle.nl vindt u onder de knop ‘loket’ (burgers of bedrijven) het formulier “Be-zwaar indienen”. Daar treft u alle informatie aan. Voor het digitaal indienen van een bezwaarschrift heeft u een DigiD inlogcode nodig.

U kunt uw bezwaarschrift ook schriftelijk indienen. Uw bezwaarschrift richt u aan <het college van burgemeester en wethouders/de burgemeester>. Het adres is Postbus 10007, 8000 GA Zwolle.

In uw bezwaarschrift moet het volgende staan:• uw naam, adres en graag ook uw telefoonnummer;• een duidelijke omschrijving van het besluit waartegen u bezwaar maakt

(u kunt bijvoorbeeld de datum en ons kenmerk van het besluit vermelden of een kopie meesturen);

• de reden waarom u bezwaar maakt;• de datum en uw handtekening.

Dient iemand anders namens u een bezwaarschrift in? Stuur dan een volmacht mee.

Het indienen van een bezwaarschrift heeft geen schorsende werking. Dat betekent dat het besluit blijft gelden in de tijd dat uw bezwaarschrift in behandeling is. Als u dit niet wilt, bijvoorbeeld omdat het besluit onherstelbare gevolgen heeft voor u, dan kunt u een verzoek om voorlopige voorziening indienen. U kunt in dat geval de Voorzieningenrech-ter van de rechtbank Zwolle-Lelystad vragen een voorlopige voorziening te treffen. Dit kan alleen als u binnen de termijn een bezwaarschrift heeft ingediend. Het adres van de rechtbank is Postbus 10067, 8000 GB Zwolle.

Vragen?Heeft u nog vragen over deze brief, dan kunt u contact opnemen met <voor- en achter-naam medewerker>, <telefoonnummer>, bereikbaar op <werkdagen en -tijden>.

Variant 2 van toepassing als er vóór het besluit geen contact is geweest, bv. WOZ-beschikking en spoedeisende toepassing bestuursdwang:

Bent u het niet eens met dit besluit? Dan kunt u bezwaar maken. In dat geval adviseren wij u om eerst telefonisch contact met ons op te nemen. We nemen samen met u het besluit door. U kunt hiervoor bellen met <voor- en achternaam medewerker>, <telefoonnummer>, bereikbaar op <werkdagen en -tijden>.

Als we er niet uitkomen, kunt u een bezwaarschrift sturen naar <het college van bur-gemeester en wethouders/de burgemeester>. Zorgt u er voor dat u het bezwaarschrift indient binnen zes weken na de dag waarop het besluit is verzonden. Daarmee voorkomt u dat wij uw bezwaarschrift niet meer kunnen behandelen.

Hoe maakt u bezwaar?U kunt uw bezwaarschrift digitaal indienen. Op de website van de gemeente Zwolle www.zwolle.nl vindt u onder de knop ‘loket’ (burgers of bedrijven) het formulier “Be-zwaar indienen”. Daar treft u alle informatie aan. Voor het digitaal indienen van een bezwaarschrift heeft u een DigiD inlogcode nodig.

U kunt uw bezwaarschrift ook schriftelijk indienen. Uw bezwaarschrift richt u aan <het college van burgemeester en wethouders/de burgemeester>. Het adres is: Postbus 10007, 8000 GA Zwolle.

In uw bezwaarschrift moet het volgende staan:• uw naam, adres en graag ook uw telefoonnummer;• een duidelijke omschrijving van het besluit waartegen u bezwaar maakt

(u kunt bijvoorbeeld de datum en ons kenmerk van het besluit vermelden of een kopie meesturen);

• de reden waarom u bezwaar maakt;• de datum en uw handtekening.

Dient iemand anders namens u een bezwaarschrift in? Stuur dan een volmacht mee.

Het indienen van een bezwaarschrift heeft geen schorsende werking. Dat betekent dat het besluit blijft gelden in de tijd dat uw bezwaarschrift in behandeling is. Als u dit niet wilt, bijvoorbeeld omdat het besluit onherstelbare gevolgen heeft voor u, dan kunt u een verzoek om voorlopige voorziening indienen. U kunt in dat geval de Voorzieningenrech-ter van de rechtbank Zwolle-Lelystad vragen een voorlopige voorziening te treffen. Dit kan alleen als u binnen de termijn een bezwaarschrift heeft ingediend. Het adres van de rechtbank is Postbus 10067, 8000 GB Zwolle.

3332

3.6 Een informele aanpak naar aanleiding van een beroepschrift

Het overgrote deel van de WOZ-pioniers neemt persoonlijk (telefonisch) contact op met een belanghebbende die aangeeft in beroep te zullen gaan. In dat geval wordt er een taxatieverslag opgesteld en wordt er (indien gewenst) een afspraak met de belanghebbende gemaakt. Daar-naast kan ook de inzet van mediation in de beroepsfase bijdragen aan snelle en bevredigende resultaten tegen lagere kosten. Volgens verschillende rechtbanken, waaronder de rechtbanken van Breda en Den Bosch lenen WOZ-zaken zich in het algemeen zeer goed voor mediation. Zeer regelmatig wordt daarom door de rechtbanken in de beroepsfase in WOZ-zaken door-verwezen naar mediation. Bij de rechtbank in Den Bosch dienen er gemiddeld 85 WOZ zaken per jaar. In deze zaken wordt door de sector bestuursrecht meteen na indiening van het beroepschrift aan partijen schriftelijk een mediationaanbod gedaan. In deze zaken wordt doorgaans maar één mediationgesprek gevoerd en 75% van deze mediations slaagt.

Daarnaast biedt een aantal gemeenten zelf in geval van WOZ (beroeps)zaken mediation aan. Soms zelfs zonder kosten. Een goed voorbeeld is de Mediatorspool Brabant bestaande uit een groep van gemeente- en provincieambtenaren van een aantal Brabantse gemeenten en de provincie Noord-Brabant die opgeleid zijn tot NMI mediator. De deelnemende gemeenten kun-nen kosteloos een beroep doen op een onafhankelijk, NMI-geregistreerd of gecertificeerd mediator uit deze pool.

3.5 Persoonlijk contact opnemen naar aanleiding van een bezwaar

Een deel van de pioniers heeft n.a.v. de ontvangst van een schriftelijk bezwaar ook zelf telefonische contact opgenomen met de belanghebbende. Daarbij werd door de ambtenaar vanuit een open en oplossingsgerichte houding niet alleen gevraagd naar wat er speelde maar werd ook met de belanghebbende besproken op welke manier het bezwaar het beste behandeld kon worden. Wanneer gewenst werd een toelichting gegeven op de waarderingsmethodiek of op de permanente marktanalyse en dergelijke. Het telefoongesprek kan ook aanleiding zijn tot een nader informeel overleg.

Een ander, al wat ouder voorbeeld van informeel contact naar aanleiding van een WOZ-bezwaar komt van de gemeente Opsterland. Deze kleine gemeente stuurt na ontvangst van een bezwaarschrift een taxateur naar de indiener van het bezwaar. Omdat de taxateur alle gegevens ter beschikking heeft en ook het verhaal van de belanghebbende daarin kan wegen, kan de taxateur direct aangeven of het bezwaar leidt tot een lagere waarde. Indien dit het geval is, kan hij ook direct de lagere waarde meedelen. Wanneer naar zijn mening het bezwaar niet kan leiden tot een vermindering, legt hij dat ter plaatse uit. Aan de belanghebbende wordt gevraagd of deze kan instemmen met de handhaving van de waarde of met de door de taxateur voorgestelde verlaging.

In 2005 leidde deze aanpak in ruim 68% van de gevallen (343 bezwaarschriften) tot instem-ming van de betrokken belanghebbenden (daarvan kregen 137 belanghebbenden een waar-devermindering en 206 belanghebbenden een bevestiging van de waarde). Door in de offici-ele uitspraak op het bezwaarschrift te verwijzen naar het “akkoord-verklaringformulier” die belanghebbende en taxateur (op)gemaakt hadden en ondertekend, is de uitspraak zelf zeer kort. De overige belanghebbenden wilden geen gebruik maken van het akkoordverklaring-formulier en kregen een uitgebreide uitspraak op bezwaar toegezonden. Deze snelle en per-soonlijke interventie heeft er in 2006 toe geleid dat naar aanleiding van 70% van de circa 500 bezwaarschriften de oorspronkelijke waarde gehandhaafd werd en in 30% van de gevallen is de waarde verminderd. Deze informele aanpak werd door de betrokken burgers zeer op prijs gesteld, ook in die gevallen waarin de burger geen gelijk kreeg.35

35 WOZ-Journaal, jaargang 11 nummer 2, juni 2005, Waarderingskamer.

In geval van WOZ-zaken wordt doorgaans maar één mediationgesprek gevoerd en 75% van deze mediations slaagt.

3534

Voorbeeldbrief Ambtshalve aanpassing Gemeente Deventer3.7 Samenvatting interventies informele aanpak

Figuur 1 Schematische weergave interventies informele aanpak

In bovenstaand schema worden de door de pioniers toegepaste interventies schematisch weer-gegeven. De toegepaste interventies zijn kort samengevat deels preventief en deel reactief.1. Preventief:• Algemene informatie, aanslagbiljet & toelichting in begrijpelijke taal• Een duidelijk en controleerbaar taxatieverslag• Voorlichting en communicatie in zowel landelijke als lokale dagbladen en kranten• Vooroverleg• Vooraankondiging • Mogelijkheid om telefonisch contact op te nemen n.a.v. de WOZ-beschikking• Inloopavond n.a.v. de verzonden WOZ-beschikkingen2. Reactief: • Telefonisch contact opnemen n.a.v. ontvangen bezwaren• Flitsbezwaar• Telefonisch contact opnemen n.a.v. ontvangen beroepsschriften• Mediation

3.8 Vastlegging uitkomst informele interventies

De hiervoor beschreven informele interventies kunnen in de primaire fase leiden tot het in stand blijven van het besluit, een (ambtshalve) aanpassing van het besluit (zie voorbeeld volgende pagina) of een nieuw primair besluit. Is er sprake van een bezwaar dan komt het voor dat de belanghebbende op grond van het informele overleg met de gemeente besluit om zijn bezwaar in te trekken. Ook kan het informele overleg naar aanleiding van het ontvangen bezwaar eventuele vragen of bezwaren wegnemen waardoor het besluit in stand blijft. Daarnaast komt het voor dat het informele overleg tot een wijziging van het bestreden besluit leidt ofwel door een besluit op bezwaar ofwel door middel van het nemen van een nieuw primair besluit.36

36 Zie Marseille, A.T. Tolsma, H.D. en De Graaf, K.J. (2011) Prettig contact met de overheid 3, Juridische handreiking informele aanpak, Ministerie van BZK.

Besluit Interventie

Interventie

Hoorzi�ingInterventie

Bezwaar Besluit op bezwaar

Beroep

Interventie

Primaire proces Bezwaarprocedure Beroepsprocedure

Bezoekadres: Balie Publiekszaken, Leeuwenbrug 85 te Deventer. Kantooruren: ma. wo. vr. 8.30 – 16.00 uur; di. 8.30 – 14.00 uur; do. 8.30 – 20.00 uur.

Bankrekening: 28.51.16.894. Telefoon: (0570) 69 39 11. Correspondentieadres: Postbus 5000, 7400 GC Deventer. www.deventer.nl

(Naam) (Adres) (PC en Woonplaats) Kenmerk : (aanslagnummer) Deventer, Behandeld door : (naam ambtenaar) Telefoonnummer :(0570) 69 38 85 Uw referentie : n.v.t. Fax :(0570) 69 34 99 Onderwerp : ambtshalve vermindering naar aanleiding van telefoongesprek Geachte heer, mevrouw, U heeft de WOZ-beschikking en aanslag gemeentelijke belastingen 2010 ontvangen. Het gaat om het pand (WOZ-object). Ondertussen heeft er een wijziging plaatsgevonden. In deze brief leg ik uit wat dit voor u betekent. Wijziging WOZ-waarde Naar aanleiding van het telefoongesprek met u blijkt dat de waarde van het pand Platvoetsdijk 5 te hoog is vastgesteld. De WOZ-waarde was (Oorspronkelijke WOZ-waarde). Dit is aangepast en de waarde is nu ambtshalve vastgesteld op (Nieuwe WOZ-waarde). Uw aanslag Uw belastingaanslag voor onroerendezaakbelasting verlaag ik ook door deze wijziging. Hoeveel onroerendezaakbelasting u betaalt, bepaal ik aan de hand van de WOZ-waarde van uw pand. Uw aanslag wordt lager, omdat ik de WOZ-waarde van uw pand heb verlaagd. Meer informatie Binnenkort ontvangt u een verminderingsbrief waarin de financiële gevolgen zijn vermeld. Betaalt u via een automatische incasso, dan passen we uw termijnbedrag aan. Daarbij wordt rekening gehouden met het openstaande bedrag, de vermindering van de aanslag en de resterende termijnen. Niet eens Bent u het niet eens met de nieuwe waarde? U kunt tegen de nieuwe waarde geen bezwaar maken. De nieuwe waarde is bepaald door een ambtshalve vermindering. U kunt wel bezwaar maken tegen de oorspronkelijke WOZ-beschikking en aanslag gemeentelijke belastingen van 28 februari 2010. Stuurt u dan binnen 6 weken na dagtekening van de oorspronkelijke WOZ-beschikking en aanslag gemeentelijke belastingen uw bezwaarschrift op. Tot slot Heeft u nog vragen over deze wijziging? Belt u dan gerust op. Hoogachtend, Namens de ambtenaar belast met de heffing van de gemeentelijke belastingen Mr. A.H. Bouwmeester

3736

4.1 Inleiding

Het toepassen van de in het vorige hoofdstuk beschreven informele interventies vraagt al-lereerst om kwalitatief goede informatiebestanden en daarnaast om het doorvoeren van een aantal organisatorische aanpassingen. Het gaat daarbij niet alleen een optimale inzet van mensen en middelen maar ook om adequate ICT hulpmiddelen en systemen en een goede interne samenwerking.1 In geval van een informele aanpak moet de gemeente immers in een relatief korte periode (de eerste 6 weken na het verzenden van de WOZ-beschikkingen) erg veel tele-foontjes kunnen verwerken en waar nodig aanvul-lende informele overleggen en of taxatiebezoeken moet kunnen inplannen en uitvoeren. Dit betekent dat de betrokken ambtenaren tijdens het telefoonge-sprek snel en overzichtelijk over alle relevante infor-matie moeten kunnen beschikken. Daarnaast moet de belastingambtenaar of taxateur snel na ontvangst van een telefoontje nadere afspraken moeten kunnen maken (bijvoorbeeld over het moment waarop de be-

1 Zie ook Van der Velden, L. Koetsenruijter, C.C.J.M en Euwema, M.C. (2010) Prettig contact met de overheid 2 eindrapportage pionieertract mediationvaardigheden resultaten, analyses en aanbevelingen., Ministerie van BZK, Den Haag

langhebbende door een taxateur wordt teruggebeld of be-zocht of om een afspraak voor een flitsbezwaar behande-ling in te plannen). Tot slot moet de behandelaar ook na de afronding van een telefoongesprek of informeel overleg de gemaakte afspraken goed en snel kunnen verwerken. Dit al-les is nodig om er enerzijds voor te zorgen dat daar waar ge-wenst vragen of bezwaren informeel afgehandeld worden en anderzijds om ervoor te zorgen dat daar waar een informele aanpak niet gewenst is of niet tot een oplossing of aanvaar-ding van het besluit leidt, de belanghebbende niet in de knel komt om tijdig bezwaar tegen de WOZ-beschikking aan te kunnen tekenen.

4.2 Investeringen in systemen en processen

4.2.1 Kwaliteit van de WOZ-waarde bepaling

Voor de juistheid van de taxatiewaarde is het tijdig en planmatig aanpakken van de jaarlijkse herwaardering van belang. De juistheid van de taxatiewaarde staat of valt met de kwaliteit van de geregistreerde kenmerken. Om goede WOZ-taxaties te kunnen uitvoeren moet elke ge-meente permanent de nodige energie moeten steken in het actualiseren en controleren van deze kenmerken. Daarvoor moeten gemeenten beschikken over een goed werkend systeem en de juiste basisgegevens en analysetechnieken. De juiste objectkenmerken zijn essentieel voor een kwalitatief goede WOZ-taxatie. Met de term ’objectkenmerken’ worden zowel de primaire (type, bouwjaar, grootte) als de secundaire (kwaliteit, onderhoud, ligging en doel-matigheid) kenmerken van de onroerende zaak bedoeld.

De Waarderingskamer geeft in haar werkplan 2011 aan dat door de Basisregistratie gebou-wen (BAG) de in het kader van de WOZ-taxaties verzamelde primaire objectkenmerken breder worden gebruikt dan voorheen. Andere partijen krijgen uit de Basisregistratie gebouwen au-thentieke objectkenmerken die in veel gevallen in het kader van de Wet WOZ zijn verzameld. De Waarderingskamer geeft daarbij aan dat uit de ervaringen met dit bredere gebruik en uit de ervaringen met de WOZ-taxaties blijkt dat voor de kwaliteit van deze primaire objectken-merken meer aandacht nodig is. Jaarlijks is er bij een significant aantal onroerende zaken sprake van een verandering, bijvoorbeeld als gevolg van verbouwingen. Voor steeds minder veranderingen geldt de verplichting om die via een aanvraag voor een bouwvergunning (om-gevingsvergunning) te melden bij de gemeente. Het actueel houden van de objectkenmerken vergt hierdoor meer inzet.

Dat meer aandacht geschonken moet worden aan de kwaliteit van de geregistreerde secun-daire objectkenmerken hangt mede samen met de huidige marktomstandigheden. Verschil-len in secundaire objectkenmerken zullen, meer dan in het verleden, ook leiden tot signifi-

Randvoorwaarden

4

Robert van de Graaf van de gemeente Rijswijk:”De klanttevredenheid en de medewerkertevre-denheid zijn door deze werkwijze en de resultaten flink gestegen. Voorwaarden voor zo’n succes zijn natuurlijk wel dat de basisadministratie op orde moet zijn, evenals de werkprocessen en de automatisering. Voor ons zijn de afdelingsover-stijgende samenwerking en de motivatie van de medewerkers zeer belangrijk.”

Eva Röben, Gemeente Deventer: “Je kunt de verbetering van werkprocessen en bestanden niet los zien van de inzet van informele telefonische gesprekken. We merken dat medewerkers met meer vertrouwen de telefoon aannemen als de systemen en de informatie op orde zijn. Medewerkers durven zich wat makkelijker kwetsbaar op te stellen, zijn minder snel defensief en meer gericht op leren en verbe-teren. Dat komt de dienstverlening aan de burger ten goede”.

3938

Dit heeft onder andere tot gevolg dat de telefonische reacties van belanghebbenden gecon-centreerd binnen komen in de periode kort na het versturen van de beschikkingen.

Uit metingen in 2009 (bij de gemeente Deventer en Zwolle) en 2010 (bij de gemeente Rijswijk) blijkt dat de piekbelasting in de eerste 2 weken na het versturen van de WOZ beschikkingen ligt. De organisatie van de gemeente moet daar op ingericht zijn. Dit betekent concreet dat alle beschikbare belastingspecialisten, taxateurs en ondersteunende medewerkers hiervoor worden vrijgeroosterd en dat technische ondersteuning klaar staat om in te grijpen wanneer dat nodig blijkt. Afhankelijk van de grootte van de gemeente en het aantal bezwaren dat men jaarlijks gewend is te ontvangen zal ondersteuning van het Klant Contact Centrum (KCC) no-dig zijn om de hoeveelheid telefonische reacties van burgers op te kunnen vangen en goed te kunnen verwerken. Wordt het KCC ingezet dan is voor de medewerkers van het KCC training en instructie nodig om effectief ingezet te worden.

De telefonische belasting is het hoogste in de 1e week na het versturen van de WOZ beschik-kingen. De piek ligt wekelijks op de maandagen terwijl vrijdagen het rustigst zijn. Aan het einde van de 3e week zijn de meeste medewerkers weer bezig met de normale gang van za-ken. Het te verwachten aantal telefoontjes is van te voren uiteraard niet volledig te voorzien maar om gemeente enige houvast te bieden bij een raming op basis van de grootte van de gemeente, de omvang van het aantal objecten en het aantal bezwaren dat de gemeente ont-vangt is hieronder een overzicht van de aantallen ontvangen telefoontjes gedurende de eer-ste weken na het verzenden van de WOZ-beschikkingen bij de gemeente Zwolle, de gemeente Deventer en de gemeente Rijswijk opgenomen.

1. Overzicht aantal ontvangen telefoontjes gemeente ZwolleIn 2008 ontving de Gemeente Zwolle 3250 bezwaren. In 2009 bood Zwolle aan belangheb-bende de mogelijkheid om naar aanleiding van de WOZ-beschikkingen telefonisch contact op te nemen met de gemeente. Naar aanleiding van deze mogelijkheid zijn in 2009 bij het klantcontactcentrum van de gemeente Zwolle ongeveer 4.200 telefoontjes binnengekomen (in totaal 6 procent van de 61.000 verzonden beschikkingen). Het overgrote deel van de tele-foongesprekken kon – met ondersteuning van de belastingconsulenten – in eerste lijn door het klantcontactcentrum (KCC)worden behandeld. Van de 4.200 ontvangen telefoongesprek-ken heeft het KCC 1.100 telefoontjes doorgegeven aan de juridisch medewerkers en taxateurs van de afdeling Belastingen. Meer in het bijzonder zijn er van deze 1.100 telefoontjes 720 gesprekken doorgestuurd naar de taxateurs. Deze telefoongesprekken hebben niet in alle gevallen geleid tot aanpassing van de aanslag maar wel altijd tot een advies van de taxateur. De overige doorgegeven telefoontjes (380) zijn behandeld door de juridisch medewerkers van de afdeling belastingen. Van de binnengekomen telefoongesprekken is er in 91 gevallen alsnog schriftelijk een bezwaar ingediend.

cante waardeverschillen. Een woning waarvan de onderhoudstoestand minder goed is, staat in het algemeen langer te koop en wordt uiteindelijk mogelijk tegen een aanzienlijk lager bedrag dan de vraagprijs (en/of de geldende WOZ-waarde) verkocht. Dit effect werkt door in de waarde van vergelijkbare woningen. Hierdoor is het noodzakelijk om ook bij de waardering on-derlinge verschillen in secundaire objectkenmerken in de WOZ-waarde tot uitdrukking te brengen. De Waarderingskamer concludeert daarom dat door deze ontwikkelingen het belang van een goede kwaliteit van primaire en secundaire objectkenmerken voor de WOZ-waardering alleen maar toeneemt.

Tegelijkertijd constateren de Waarderingskamer en de VNG echter dat veel gemeenten de afgelopen jaren hebben geïnvesteerd in de kwaliteit van het WOZ-pro-ces door hun werkprocessen opnieuw te bekijken en te stroomlijnen en door te investeren in hulpmiddelen. Ook hebben de gemeenten gewerkt aan de (verdere) verbetering van de basisgegevens voor de waardering.

4.2.2 Slimme inzet van mensen en middelen

In de periode waarin de vooraankondigingen werden verstuurd, maar zeker ook wanneer de beschikkingen werden verstuurd, hebben de pioniers ervoor gezorgd dat er voldoende belastingspecialisten aan de telefoon beschikbaar waren, ondersteund door voldoende ge-gevensbeheerders en mutatieverwerkers, voldoende taxateurs met kennis van de stad, en vol-doende applicatiebeheerders en administratieve krachten. Daarnaast waren daarnaast goed ingerichte werkplekken noodzakelijk.

4.2.3 Omvang en piekbelasting telefonische reacties nav WOZ-beschikking

Wanneer een gemeente bij de verzending van de WOZ-beschikking de mogelijkheid biedt om contact op te nemen kan dat er toe leiden dat er meer telefoontjes binnen komen dan de in het voorgaande jaar ontvangen aantal bezwaren. De drempel om te bellen is immers lager. Toch was dit niet bij alle pioniers het geval. In alle gevallen bleek de behandeling van de hoeveelheid ontvangen telefoontjes samen met de hoeveelheid ontvangen bezwaren sneller, klantvriendelijker, minder arbeidsintensief en daarmee ook goedkoper dan de behandeling van de hoeveelheid formele bezwaarprocedures de gemeente gewend was te ontvangen.

Wanneer de burgers de mogelijkheid wordt geboden om telefonisch contact op te nemen met de gemeente ingeval van vragen of bezwaren naar aanleiding van de WOZ beschikking moet er rekening mee worden gehouden dat de termijn waarop de burger een bezwaarschrift kan indienen beperkt is tot 6 weken na ontvangst van de beschikking. Hoewel de mogelijk-heid tot het opnemen van contact aan de belanghebbenden werd geboden zijn belangheb-benden door de pioniers nadrukkelijk op de geldende bezwaartermijn gewezen.

Ivar Radder van de Gemeente Rijswijk : “Bij de organisatie van het proces hebben we in een vroeg stadium de betreffende applicatiebe-heerders betrokken. Zij konden direct aangeven wat automatiseringstechnisch wel en niet moge-lijk was. Dat heeft niet alleen geleid tot een goede ondersteuning tijdens het premediationtraject, maar heeft ook geleid tot blijvende verbeteringen van de inrichting van het belastingproces”.

4140

Figuur Ontwikkeling piekbelasting in aantal telefoontjes lijn 1 (KCC) en lijn 2 (Team gemeentebelastingen).2. Overzicht aantal ontvangen telefoontjes gemeente DeventerHet hieronder weergegeven overzicht toont het aantal ontvangen telefoontjes bij de ge-meente Deventer in 2009. Deze gemeente ontving in 2008 in totaal 2347 bezwaren (Deventer omvat in totaal 48.811 objecten). Nadat de gemeente Deventer in 2009 de mogelijkheid bood om telefonisch contact op te nemen naar aanleiding van de WOZ beschikking ontvingen zij 3822 telefoontjes. Zij ontvingen daarnaast 1503 schriftelijke bezwaren.

Overzicht van telefonische reacties gemeente Deventer tijdens de piek weken 10, 11, en 12, 2009.

3. Overzicht aantal ontvangen telefoontjes gemeente Rijswijk

De hierna volgende twee grafieken laten zien hoeveel telefoontjes er vorig jaar in de periode na het verzenden van de WOZ-beschikkingen bij de gemeente Rijswijk zijn binnengekomen. Rijswijk ontving in 2009 in totaal 1669 bezwaren (Rijswijk omvat in totaal 30.388 objecten). Rijswijk ontving in 2010 in totaal 1886 telefoontjes en 580 schriftelijke bezwaren. Zowel voor lijn 1 (KCC, algemene vragen) als voor lijn 2 (team gemeentebelastingen) ligt de piek in de eerste week na de aanslagoplegging, waarna dit langzaam afneemt in de tweede week en daarna redelijk stabiel blijft. Daardoor was er na vier dagen sprake van overcapaciteit aan de telefoon op lijn 1 en 2.

Piekbelasting

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

2-mrt-2009

3-mrt-2009

4-mrt-2009

5-mrt-2009

6-mrt-2009

9-mrt-2009

10-mrt-2009

11-mrt-2009

12-mrt-2009

13-mrt-2009

16-mrt-2009

17-mrt-2009

18-mrt-209

19-mrt-2009

20-mrt-2009

datum

aant

al

Telefoon lijn 1

0

50

100

150

200

250

300

3-mrt-2010

5-mrt-2010

9-mrt-2010

11-mrt-2010

15-mrt-2010

17-mrt-2010

19-mrt-2010

23-mrt-2010

25-mrt-2010

29-mrt-2010

31-mrt-2010

2-apr-2010

6-apr-2010

8-apr-2010

12-apr-2010

14-apr-2010

16-apr-2010

datum

aant

al

Telefoon lijn 2

0

10

20

30

40

50

60

3-mrt-2010

5-mrt-2010

9-mrt-2010

11-mrt-2010

15-mrt-2010

17-mrt-2010

19-mrt-2010

23-mrt-2010

25-mrt-2010

29-mrt-2010

31-mrt-2010

2-apr-2010

6-apr-2010

8-apr-2010

12-apr-2010

14-apr-2010

16-apr-2010

datum

aant

al

4342

Indeling telefoonlijnen Gemeente Rijswijk

Topdesk Categorie Subcategorie

Eerste lijnsbezwaarschrift

Verzoeken formulieren (stap 1)Verzoek bepalen: bezwaarformulier; verzoekformulier; aanvraag kwijtschelding; taxatieverslag; aan/afmelding hond; automatische incasso; wijziging rekeningnummer

Afvalstoffenheffing (stap 2)

Aantal personen correct

Aantal personen niet correct (beoordeellbaar)

Aantal personen niet correct (niet beoordeellbaar)

Verhuizing naar buiten gemeente (beoordeelbaar)

Verhuizing naar buiten gemeente (niet beoordeelbaar)

Verhuizing binnen de gemeente (alleen bij samenwonen) (beoordeelbaar)

Verhuizing binnen de gemeente (alleen bij samenwonen) (niet beoordeelbaar)

Rioolheffing (stap 3)

Geen eigenaar op 1 januari

Geen gebruiker op 1 januari/ of geen gebruiker meer in de loop van het belastingjaar

Geen rioolansluiting aanwezig

Hond (stap 4)Bij overlijden/ wegdoen/ verhuizen

Nieuwe hond(en)

Tenaamstelling (stap 5)

Naamgegevens correct

Verzoek kan ingewilligd worden

Verzoek kan niet ingewilligd worden

Duplicaat aanslag (stap 6) Duplicaat aanslag uitdraaien en verzenden

Wijzigen rekeningnummer (stap 7)Informatie leveren tbv wijzigen rekeningnummer: E-mail-; fax-; adres gegevens gemeente Rijswijk afdeling invordering (ga naar stap 1 formulieren)

Eigendom + Gebruik (stap 8)Wel eigenaar/ gebruiker op 1 januari

Geen eigenaar/ gebruiker op 1 januari

4342

Topdesk Categorie Subcategorie

Tweede lijns bezwaarschrift

Objectafbakening (stap 9)

Afbakening correct

Afbakening niet correct (beoordeelbaar)

Afbakening niet correct (niet beoordeelbaar)(naar lijn 3)

Objectgegevens (stap 10)

Objectgegevens correct

Objectgegevens niet correct (kleine wijzigingen in inhoud woning (5%) en/ of object- onderdelen) (beoordeelbaar)

Objectgegevens niet correct (grote afwijkingen in inhoud woning en/ of object- onderdelen) (niet beoordeelbaar) (naar lijn 3)

Vergelijkbare objecten (stap 11)

Waarde opbouw in lijn met waardering vergelijkbare objecten

Waarde opbouw niet in lijn met waardering vergelijkbare objecten (afwijking <10%)

Waarde opbouw niet in lijn met waardering vergelijkbare objecten (afwijking >10%)(naar lijn 3)

Waarde stijging te hoog (stap 12)

Waarde opbouw in lijn met waardering vergelijkbare objecten

Waarde opbouw niet in lijn met waardering vergelijkbare objecten (afwijking <10%)

Waarde opbouw niet in lijn met waardering vergelijkbare objecten (afwijking >10%)(naar lijn 3)

Ligging (stap 13)

Waarde opbouw in lijn met waardering vergelijkbare objecten

Waarde opbouw niet in lijn met waardering vergelijkbare objecten, of geen relevante vergelijkbare verkopen beschikbaar (naar lijn 3)

4544

Topdesk Categorie Subcategorie

Derde lijns bezwaarschrift

Objectafbakening (stap 9)Afbakening correct

Afbakening niet correct

Objectgegevens (stap 10)Objectgegevens correct

Objectgegevens niet correct

Vergelijkbare objecten (stap 11)

Waarde opbouw in lijn met waardering vergelijkbare objecten

Waarde opbouw niet in lijn met waardering vergelijkbare objecten

Waarde stijging te hoog (stap 12)

Waarde opbouw in lijn met waardering vergelijkbare objecten

Waarde opbouw niet in lijn met waardering vergelijkbare objecten

Ligging (stap 13)

Waarde opbouw in lijn met waardering vergelijkbare objecten

Waarde opbouw niet in lijn met waardering vergelijkbare objecten, of relevante vergelijkbare verkopen.

Onderhoud en kwaliteit (stap 14)Voldoende rekening gehouden met onderhoud/ kwaliteit

Onvoldoende rekening gehouden met onderhoud/ kwaliteit

4.2.4 Een bezwaar maar geen telefoonnummer

Naast het bieden van de mogelijkheid om na ontvangst van de WOZ-beschikking telefonisch contact op te nemen met de gemeente heeft een aantal pioniers naar aanleiding van de ont-vangen bezwaren zelf telefonisch contact opgenomen met belanghebbenden. Vergelijkbaar met het landelijke pionierstraject speelt hierbij dat de gemeente in veel gevallen niet over het telefoonnummer van de belanghebbende beschikt2. Op grond van artikel 6:5 Awb is de indiener van een bezwaar- of beroepsschrift alleen verplicht om zijn naam en adres door te geven. Dit probleem kan op verschillende manieren kan worden ondervangen. Hieronder volgen drie voorbeelden:

1. In de bezwaarclausule bij het besluit kan gevraagd worden om met het indienen van het bezwaarschrift een telefoonnummer te vermelden (voorbeeld gemeente Gouda).

2. In geval van digitale bezwaarschriften kan de indiener van het bezwaar geïnformeerd wor-den over de mogelijkheid van een informele behandeling en gevraagd worden om daarvoor zijn telefoonnummer door te geven (bijvoorbeeld in het digitale bezwaarformulier op de website van de Provincie Noord-Brabant).

2 Euwema, M.C. Van der Velden, L. en Koetsenruijter, C.C.J.M (2010) Prettig contact met de overheid, praktische handreiking voor het inzetten van mediationvaardigheden, Ministerie van BZK, Den Haag

Bezwaarmogelijkheden

Als u het niet eens bent met dit besluit dan kunt u op grond van de Algemene wet

bestuursrecht binnen zes weken na de dag van verzending/uitreiking van dit besluit een

bezwaarschrift indienen bij het College van burgemeester en wethouders van Gouda. Het

indienen van een bezwaarschrift schort de werking van dit besluit niet op. Het bezwaar-

schrift moet tenminste uw naam en adres bevatten, de datum, een omschrijving van het

besluit waartegen bezwaar wordt gemaakt en de gronden van het bezwaar en voorzien

zijn van uw handtekening. Voorts wordt u verzocht een afschrift van het bestreden besluit

mee te sturen en kenbaar te maken op welk telefoonnummer u bereikbaar bent. Het bezwaar-

schrift moet u sturen naar het College van burgemeester en wethouders, Centraal

Juridische Afdeling, Postbus 1086, 2800 BB te Gouda. Desgewenst kunt u de

Voorzieningenrechter van de Rechtbank, postbus 20302, 2500 EH Den Haag, om het

treffen van een voorlopige voorziening verzoeken. Voor de behandeling van een dergelijk

verzoek is griffierecht verschuldigd. De griffie van de rechtbank zendt ter betaling een

acceptgiro toe.

4746

4.4 Investeringen in de relatie en communicatie met de burger

Uit het onderzoek van de VNG en Waarderingskamer4 komt naar voren dat de aandacht voor de algemene voorlichting eerder af- dan toeneemt. Daarbij lijkt de verschuiving van project naar geautomatiseerd proces een rol te spelen en is het gebruik om tijdens de voorbereiding van de waardebepaling publiciteit te geven aan de werkzaamheden zo goed als verdwenen. Zoals ook beschreven in hoofdstuk 1 en 2 is het een onterechte veronderstelling dat alle belanghebbenden inmiddels wel weten hoe de waardering wordt uitgevoerd. De overheid onderschat niet alleen vaak hoeveel informatie burgers hebben maar ook de mate waarin zij de beschikbare informatie tot zich kunnen nemen.5 De veranderende werkwijzen en de veranderende samenstelling van de groep belanghebbenden dragen er daarnaast ook aan bij dat structureel aandacht noodzakelijk is voor de algemene voorlichting over werking en uitvoering van de Wet WOZ.

De waardeonderbouwing in het taxatieverslag vormt een wezenlijk onderdeel van de uitleg over de totstandkoming van de waarde. Verschillende gemeenten en de VNG en Waarderings-kamer hebben het afgelopen jaar initiatieven genomen om te komen tot een begrijpelijker en uitgebreider taxatieverslag. Deze initiatieven moeten zeker worden voortgezet. Voorkomen moet worden dat de WOZ-waarde wordt gepresenteerd als de uitkomst van een eenvoudige rekensom, waarbij aan de WOZ-waarde het karakter van een taxatie komt te ontbreken6. Zo zijn door zowel de VNG als een aantal gemeenten initiatieven in gang gezet om de tekstblok-ken die gebruikt werden voor de uitspraken op bezwaar begrijpelijker te maken en ook meer te richten op de kern van een naar voren gebrachte grief. Tot slot blijkt uit het onderzoek van de VNG en Waarderingskamer dat veel gemeenten geen inzicht geven in de gang van zaken tijdens de behandeling van de bezwaarschriften. Alleen enkele gemeenten die al langere tijd lage bezwaarpercentages hebben, vermelden de stappen die zij hebben ondernomen bij de voorbereiding van de uitspraak op bezwaar. Daarmee geven deze gemeenten naar de burger inzicht in de zorgvuldigheid waarmee de heroverweging is uitgevoerd. Zoals de onderzoekers aangeven draagt dit inzicht niet alleen bij aan de acceptatie van de uitspraak, maar op de langere termijn ook aan een versterkt vertrouwen in de gemeentelijke werkwijze7.

4 Van den Ban, W.G. Monster, E. Rietbergen G.A.P. Snoei Kiewit, S.E.S (2011) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag. VNG/Waarderingskamer.

5 Bos, K. van den (2011). Vertrouwen in de overheid: Wanneer hebben burgers het, wanneer hebben ze het niet, en wanneer weten ze niet of de overheid te vertrouwen is? Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

6 Van den Ban, W.G. Monster, E. Rietbergen G.A.P. Snoei Kiewit, S.E.S (2011) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag. VNG/Waarderingskamer.

7 Van den Ban, W.G. Monster, E. Rietbergen G.A.P. Snoei Kiewit, S.E.S (2011) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag. VNG/Waarderingskamer. Bos, K. van den (2011). Vertrouwen in de overheid: Wanneer hebben burgers het, wanneer hebben ze het niet, en wanneer weten ze niet of de overheid te vertrouwen is? Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

Geachte heer/mevrouw,

In vervolg op onze brief van ……heb ik getracht telefonisch contact met u op te nemen over de

afhandeling van uw bezwaarschrift inzake het besluit tot ……

Helaas heb ik geen contact met u kunnen krijgen. Derhalve verzoek ik u vriendelijk telefonisch

contact met mij op te nemen op telefoonnummer 076 - ……..

Hoogachtend,

3. Na ontvangst van een bezwaar kan (in geval van het ontbreken van een telefoonnummer) een brief aan de indiener van het bezwaar worden verzonden met het verzoek om telefonisch contact op te nemen in verband met een mogelijke informele behandeling van het bezwaar (voorbeeld gemeente Breda).

NB. Het kan zinvol zijn om de vraag naar het telefoonnummer van de indiener van het bezwaar aan te vullen met de vraag op welk telefoonnummer degene overdag dan wel ’s avonds bereikbaar is.

4.3 Verdieping professionaliteit en uitbreiding vaardigheden

Zoals van den Ban et al3 in hun onderzoeksrapport constateren zijn de werkzaamheden van de betrokken ambtenaren in de eerste plaats gericht op de kwaliteit van het interne proces en minder op naar buiten gerichte presentatie en communicatie. Zij concluderen dat dit een vervolgstap is in een verdere professionalisering van de WOZ-waardering. Bij die professio-nalisering neemt volgens hen - geheel in lijn met de conclusies uit het pionierstraject, een proactieve en open houding naar de burger een belangrijke plaats in. Uit de door van den Ban et al. gevoerde interviews bleek dat van de landelijk opgebouwde expertise over houding- en cultuurverandering zelden gebruik wordt gemaakt omdat men daar nog veelal onbekend mee is.

3 Van den Ban, W.G. Monster, E. Rietbergen G.A.P. Snoei Kiewit, S.E.S (2011) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag. VNG/Waarderingskamer.

4948

5.1 Inleiding

Hoewel alle zes gemeenten hebben gekozen voor de inzet van informele methoden, zijn er verschillen tussen de gemeenten in de mate waarin deze aanpak nieuw is: sommige gemeen-ten werken al enkele jaren met een andere aanpak. Ook de keuze voor interventies, de inrich-ting van werkprocessen en de beschikbare informatie per gemeente verschilt. Dit betekent dat dit onderzoek bestaat uit een multy-case study waarin op basis van beschikbare data per situatie een analyse met leerpunten is gemaakt.

Apeldoorn en Gemeentebelastingen Drechtsteden (Dordrecht)1 hebben in 2010 met name ingezet op een klantgerichte afhandeling van bezwaren nadat deze zijn ingediend. In Apel-doorn is dit vormgegeven door in te zetten op een snelle en efficiënte bezwaarafhandeling, in Drechtsteden is in 2010 voor het eerst gewerkt met het terugbellen van bezwaarmakers door de gemeente. De overige pilotgemeenten hebben zich met name gericht op interventies in de fase voorafgaande aan het indienen van een bezwaar.

1 Gemeentebelastingen Drechtsteden heeft de informele methoden in 2010 beperkt tot de activiteiten voor de Gemeente Dordrecht (inloopavonden en het terugbellen van bezwaarmakers). Ook is er voor Zwijndrecht één inloopavond georganiseerd. Tenzij anders vermeld, betreffen de hier vermelde gegevens over Drechtsteden alleen de gemeente Dordrecht.

Op Drechtsteden (Dordrecht) na hebben alle gemeenten de mogelijkheid aan burgers gebo-den om in geval van bezwaren of vragen naar aanleiding van de aanslag met de gemeente te bellen. Veel gemeenten bieden al mogelijkheden voor burgers om te bellen naar aanleiding van heffingsbezwaren. Dit zijn bezwaren van veelal administratieve aard waarvan de inhoud vrij snel kan worden gecheckt. Bij onderstaande gemeenten gaat het erom dat burgers tevens kunnen bellen of gebeld worden voor een gesprek over waardebezwaren. Dit type bezwaren vraagt in de regel meer analyse en dus ook extra vakkennis, informatie en gespreksvaardighe-den om het gesprek goed te kunnen voeren.

Drie van de zes gemeenten hebben ook op enigerlei wijze gewerkt met het terugbellen van bezwaarmakers nadat het formele bezwaarschrift is ingediend. Bij Gemeentebelastingen Drechtsteden (Dordrecht) betrof dit de belangrijkste interventie, bij Rijswijk en Emmen is dit als kleinschalig experiment uitgeprobeerd. Gemeentebelastingen Drechtsteden (Dordrecht en Zwijndrecht) heeft daarnaast geëxperimenteerd met een drietal inloopavonden waarbij burgers niet alleen vragen konden stellen over hun WOZ-beschikking en aanslag, maar ook over invordering en kwijtschelding.

De gemeente Emmen hanteert een tussenvorm, het zogenaamde flitsbezwaar (zie ook hoofdstuk 3). Hierbij krijgen belanghebbenden waarvan het telefonische traject niet tot een oplossing heeft geleid de gelegenheid om formeel bezwaar te maken in een gesprek op het gemeentehuis. Tijdens dit gesprek wordt wanneer wenselijk een bezwaarschrift opgesteld en zoveel mogelijk ook direct afgehandeld. Er wordt bij voorkeur direct een uitspraak gedaan die de burger ook direct op schrift ontvangt.

De gemeenten Apeldoorn, Rijswijk, Deventer en Emmen nemen ook contact op met belang-hebbenden wanneer zij aangegeven hebben in beroep te zullen gaan; in dat geval wordt er een afspraak gemaakt en een taxatieverslag opgesteld.

In dit hoofdstuk worden allereerst de opzet en resultaten per pioniersproject toegelicht.Aansluitend is ook een totaal overzicht met resultaten opgenomen en ter afsluiting worden een aantal conclusies getrokken.

Beschrijving resultaten & pioniersprojecten

5

5150

Gemeente: Apeldoorn

Aantal inwoners: 155.726

Aantal objecten 2010: 82.725

Informele methoden: bellen vóór bezwaar

Informele methoden sinds: telefonische informele beantwoording al heel lang voor heffingsbezwaren, sinds 2010 ook voor waardebezwaren

% opgelegd in eerste kohier 2010 98%

Apeldoorn

5352

Ter voorbereiding is er jaarlijks een workshop over de aanpak en de veranderingen in het belastingrecht. Zo is er in 2010 extra aandacht gegeven aan informatie over de heffingen, de waardering van woningen en de drempelbedragen bij bezwaren. Er is geen training gespreksvaardigheden gegeven aan de medewerkers. Daarnaast is de aanslag in 2010 eenvoudiger gemaakt, en teruggebracht van vier naar drie biljetten. Het streven is om in 2011 één aanslagbiljet te hebben. Met name de weergave van de afvalstoffenheffing is eenvoudiger gemaakt.

In onderstaande tabel is het aantal telefoontjes per kanaal weergegeven. Een verdere rubricering van telefoongesprekken naar type vraag en type antwoord / oplossing is helaas niet beschikbaar.

Tabel Aantallen telefoongesprekken Bellen voor bezwaar Apeldoorn in de periode van zes weken na ver-zenden van de aanslagen

Apeldoorn informele methode 2010

Aantal belastingtelefoontjes KCC 4553

Aantal telefoontjes team belastingen 3414

Aantal telefoontjes taxateurs 500 à 600 gedurende het gehele kalenderjaar

Aantal bezwaren na informeel gesprek Niet bekend

ResultatenDe ontwikkeling van het aantal bezwaarschriften is weergegeven in onderstaande tabel. Daaruit blijkt dat de afgelopen twee jaar het aantal bezwaarschriften met 48% is afgenomen en het percentage bezwaren de afgelopen twee jaar 1,3% onder het landelijk gemiddelde ligt. Er is in 2010 dus opnieuw een behoorlijke daling van het aantal bezwaarschriften gerealiseerd, maar het verschil met de landelijke cijfers is even groot als in 2009. De reden hiervoor is dat er landelijk ook een behoorlijke daling van het aantal bezwaarschriften heeft plaatsgevonden. Daardoor lijkt het niet aannemelijk dat de extra aandacht voor waardebezwaren in de telefoongesprekken tot een significante daling van het aantal bezwaren heeft geleid.

Interventies en procedureIn Apeldoorn bestaat al een aantal jaren de mogelijkheid om telefonisch te reageren op de belastingaanslag. Dit zijn over het algemeen relatief eenvoudige gesprekken waarbij het gaat om informatievragen of administratieve wijzigingen rondom de heffingen (aantal personen in een huishouden, kwijtscheldingsverzoeken etc.). Veel daarvan wordt indien gegrond ambtshalve direct aangepast. Vanaf 2010 heeft de gemeente Apeldoorn tevens de mogelijkheid geboden om te bellen vanwege de waarde van het object (potentiële WOZ-gerelateerde bezwaren). Apeldoorn zette daarbij in op het geven van goede uitleg wanneer burgers bellen, het snel herstellen van eenvoudige / administratieve fouten en het snel afwikkelen van de formele bezwaren. Doel daarvan was een combinatie van goede dienstverlening leveren, (eenvoudige) bezwaren voorkomen en efficiënt werken.

De gemeente Apeldoorn heeft vanuit deze visie de laatste jaren met name geïnvesteerd in het op orde brengen van de processen en de snelheid van afhandelen van de bezwaren. De doorlooptijd van de afhandeling van bezwaren is jaarlijks afgenomen. Momenteel wordt 98% van de aanslagen in het eerste kohier opgelegd. De geplande doorlooptijd voor de afhandeling van bezwaren ligt op zes maanden voor de WOZ bezwaren en voor heffingsbezwaren op drie maanden. In 2009 waren alle bezwaren op 1 juli afgewikkeld.De normen voor de afhandeling van WOZ-bezwaren zijn 10 per dag per fte; het afwikkelen van 13 bezwaren per dag bleek in de praktijk echter goed haalbaar. Er is in 2010 5 fte ingezet voor de afhandeling van bezwaren, zodat er per dag 50 bezwaren werden afgewikkeld.

Burgers belden in 2010 voor het eerst via het Serviceteam (KCC) naar de gemeente (via het nummer 14055). Het Serviceteam registreerde de vragen, classificeerde deze en verbond door naar het team Belastingen indien nodig. Er is hiervoor een DVO (Dienst Verlenings Overeenkomst) met het Serviceteam afgesloten. Binnen het team Belastingen waren tien medewerkers vrij gemaakt om deze telefoongesprekken af te wikkelen. Daarnaast kon indien nodig worden doorverbonden met de taxateurs. Telefoontjes werden onderverdeeld in WOZ (waarde van het object) en heffingen (OZB, afvalstoffen, hondenbelasting).

Er is door de gemeente niet specifiek ingezet op de toepassing van mediationvaardigheden. Wel zijn de medewerkers aan de telefoon extra geïnstrueerd op doorvragen bij waardegerelateerde bezwaren. Wanneer het een reëel bezwaar leek (een fout) werd doorverbonden naar een taxateur. Wanneer de burger vasthoudend was en er in het gesprek niet tot een oplossing werd gekomen, werd de burger aangeraden bezwaar te maken.In het algemeen was de gespreksstrategie dat medewerkers wel is gevraagd om goed door te vragen op het probleem, maar als bleek dat de vraag of klacht wat complexer was, werd de burger geadviseerd om bezwaar te maken. Hiervoor is gekozen omdat men de verwachting had dat het moeilijk zou zijn om telefonisch tot een oplossing te komen en er slepende kwesties aan de telefoon zouden kunnen ontstaan. Daarnaast investeert de gemeente op een snelle afhandeling van bezwaren als vorm van goede dienstverlening. Hier zijn de processen op ingericht.

54 55

Een andere factor van betekenis is het commitment van medewerkers ten aanzien van deze informele methoden. Die is in Apeldoorn het laagst van de zes pilotgemeenten; Apeldoorn scoort hier als enige een negatief gemiddelde. Mogelijk speelt hier een rol dat Apeldoorn als laatste is ingestapt in deze pilot (nl. tijdens het opleggen van het grote kohier), waardoor de voorbereidingstijd erg kort was en de mate waarin medewerkers konden worden betrokken dus ook. Voor het overige zien we geen bijzondere resultaten die een verklaring zouden kunnen vormen. De teamspirit en sociale steun is in Apeldoorn hoog en de werkomstandigheden lijken gunstig.

Kosten en efficiency Uit onderstaande tabel blijkt, dat de totale kosten voor de afhandeling van de WOZ-bezwaren in Apeldoorn jaarlijks afnemen, wanneer we de absolute bedragen vergelijken (zie Kolom 2 en 3). Wanneer we deze afname vergelijken met het dalende bezwaarpercentage en het afne-mende aantal bezwaarschriften is in 2009 eveneens een afname van de kosten waarneembaar en dus een toename van de efficiency. Voor 2010 baseren we ons op de gegevens die de gemeente Apeldoorn heeft aangeleverd (zie het witte gedeelte in de tabel). In 2010 zien we geen daling in de kosten ten opzichte van het aantal bezwaarschriften en het bezwaarpercen-tage. Omgerekend naar de kosten per bezwaarschrift zien we zelfs een stijging. Dit leidt tot de conclusie dat de totale kosten (inclusief kosten taxateurs) voor de bezwaarafhandeling in 2010 naar verwachting geen efficiencyvoordeel laten zien

Hierbij speelt mogelijk een rol dat procesverbeteringen en ontwikkeling van de kwaliteit van de databestanden er toe leiden dat de eenvoudige bezwaren in grotere mate worden voorkomen en de complexe bezwaren ‘overblijven’. Hierdoor nemen de kosten niet lineair af in lijn met het aantal bezwaren.

Tabel Ontwikkeling WOZ-bezwaren Apeldoorn 2008-2010

De beoordeling van de dienstverlening rondom bezwaren is af te leiden uit onderstaande tabel, waarin respondenten is gevraagd welk rapportcijfer ze willen toekennen aan de afhandeling van hun zaak (formeel bezwaar of telefonisch ingediend bezwaar).Uit deze cijfers is af te leiden, dat er een positief verschil waarneembaar is tussen de mensen die (eerst) gebeld hebben met de gemeente, en de mensen die direct formeel bezwaar hebben gemaakt. Statistisch is dit verschilt niet significant, maar de trend is duidelijk en wijst op een hogere tevredenheid wanneer er eerst informeel contact is met de gemeente. Daarnaast valt op dat de tevredenheid over de dienstverlening ondanks het informele gesprek nog niet op een 7 uitkomt en daarmee lager scoort dan het gemiddelde klanttevredenheidscijfer voor de informele methoden binnen deze pilot (7,1).

Tabel Resultaten van de vraag welk rapportcijfer (1-10) men toekent aan de behandeling van de zaak.

Apeldoorn Gemiddeld rapportcijfer NBellen voor bezwaar 6,6 32

Direct formeel bezwaar 6,2 180

Totaal 6,3 212

Een mogelijke verklaring hiervoor ligt in het feit dat Apeldoorn primair investeert in een goede en snelle bezwaarafhandeling, en dus bij complexe bezwaren in vergelijking met de andere pilotgemeenten sneller doorverwijst naar de formele bezwaarprocedure. Dit wordt ondersteund door het feit dat de intentie om alsnog bezwaar te maken na een informeel gesprek in Apeldoorn (en Drechtsteden) het hoogst is. Daarnaast wordt in Apeldoorn door burgers die gebeld hebben met de gemeente relatief het minst vaak gerapporteerd dat het vertrouwen in de gemeente is toegenomen. Ook is de reactie op de vraag of het probleem na het telefoongesprek is opgelost vrij neutraal. Dit wijst erop dat de effectiviteit van de informele gesprekken tot op heden beperkt lijkt te zijn.

ApeldoornAantal heffings-bezwaren

Aantal waarde-bezwaren

Aantal WOZ-bezwaren totaal

% bezwaarschriften

% bezwaarschriften landelijk

2008 1589 2230 3819 3,4 3,5

2009 1486 1904 3390 (-11,3%) 2,1 3,4

2010 1298 704 2002 (-40,9%) 1,4 2,7

56

Tabel Totale kosten WOZ bezwaar- en beroepafhandeling in relatie tot ontwikkeling bezwaarschriften

in de Gemeente Apeldoorn. Het lichtblauwe deel is gebaseerd op cijfers van de Waarderingskamer, het

witte deel op de rapportage van de Gemeente Apeldoorn.

In 2010 is er door Apeldoorn ongeveer 650 uur (150 uur KCC, 500 uur tweede lijn) ingezet voor de telefonische contacten met burgers naar aanleiding van de aanslag. Dit is een schatting op basis van de beschikbare capaciteit in de maand maart 2010. Daarnaast is er €10.000 geïnvesteerd in een goede schriftelijke communicatie over de WOZ aanslag. Voor het telefonische traject is geen inhuur gepleegd, wel voor de afhandeling van de bezwaren (€140.000 / 2545 uur).

37

17 Per 1-9-201018 Prognose Gemeente Apeldoorn. De Gemeente Apeldoorn verwacht op 31-12-2010 1400 WOZ-bezwaren

en 1000 heffingsbezwaren

57

Conclusie

De pilot in Apeldoorn is met name interessant vanwege de inzet op een snelle, efficiënte en correcte bezwaarafhandeling en de wijze waarop hierin de afgelopen jaren ontwikkelingen zijn doorgemaakt. Een snelle en adequate bezwaarafhandeling is immers een belangrijke vorm van goede dienstverlening aan bezwaarmakers.

De toevoeging van de mogelijkheid voor betrokkenen om te bellen met de gemeente bij problemen met de waardering van het object lijkt niet tot substantiële afname van het aantal bezwaren te hebben geleid. Hierbij speelt wellicht een rol dat de gemeente Apeldoorn niet heeft gekozen voor de inzet van mediationvaardigheden. Wanneer de casus van de betrokkene complex leek of de burger vasthoudend was in zijn gelijk en er geen oplossing werd bereikt, werd de betrokkene geadviseerd om formeel bezwaar te maken. De klanttevredenheid bij deze methode scoort lager dan het gemiddelde, en ook het commitment binnen het team ten aanzien van de informele methoden is relatief aan de lage kant. Dit kan erop wijzen dat hierop in Apeldoorn nog winst te behalen valt.

Beschikkings-jaar

Totale kosten (excl. Taxatiekosten) (Bron: Waarderingskamer)

Totale kosten (Bron: Gemeente Apeldoorn)

Kosten per bezwaarschrift (% afwijking t.o.v. voorgaande jaar )

Kostenontwikkeling in relatie tot bezwaarpercentage (t.o.v. voorgaande jaar)

2007 €423.792

2008 €337.382 €88

2009 €276.016 €511.478 €81 (-8,5%) 75,5%

2010€329.778917

€400.0001018

€165 (+9,2%) €167 (+10,5%)

99,8%

58 59

Gemeente: Deventer

Aantal inwoners: 98.523

Aantal objecten 2010: 48.811

Informele methoden: bellen vóór bezwaar

Informele methoden sinds: 2009

% opgelegd in eerste kohier 2010 99,7%

Deventer

60

Interventie en procedureDeventer hanteert sinds 2009 de mogelijkheid van bellen vóór bezwaar, waarbij de doelstelling is om de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers te verhogen en burgers actief te stimuleren om eerst te bellen voordat men formeel bezwaar maakt. Het team gemeentebelastingen investeert daarmee bewust aan de ‘voorkant’ van het proces. De periode voor afhandeling van de bezwaren wordt niet bekort of versneld. De methode bellen voor bezwaar houdt in, dat burgers worden gestimuleerd om naar aanleiding van de aanslag eerst te bellen met de Gemeente alvorens bezwaar te maken. Op de aanslagen is met vette letters de volgende tekst opgenomen:

Deventer heeft de afgelopen jaren geïnvesteerd in zowel het verbeteren van haar interne werkprocessen alswel haar dienstverlening aan de burger. Er is geïnvesteerd in ICT-toepassingen, procesverbetering en het geheel in eigen beheer uitvoeren van de herwaardering. Daarnaast is het team opgeleid t.a.v. dienstverlening en heldere communicatie en is en een project op dit terrein uitgevoerd genaamd ‘klare taal’. Al deze investeringen zijn erop gericht om de burger een duidelijke en correcte aanslag te kunnen verstrekken. Daarnaast is hierdoor de aan de aanslag gerelateerde informatie snel en volledig toegankelijk in de administratie.

Tabel Aantallen telefoongesprekken Bellen voor bezwaar Deventer in de periode van zes weken na verzenden van de aanslagen

Deventer informele methode 2010

Aantal belastingtelefoontjes KCC 995

Aantal telefoontjes team belastingen 2677

Aantal telefoontjes taxateurs 85

Aantal bezwaren na informeel gesprek 83 (3%)

Burgers belden in 2010 rechtstreeks met het Team Belastingen en dus niet met het KCC. 1938 Dat neemt niet weg dat het KCC in 2010 zo’n 1000 eenvoudige telefonische vragen heeft afgehandeld van mensen die toch het algemene informatienummer van de gemeente

19 Er is binnen de gemeente Deventer een KCC in ontwikkeling. Vanaf 1 april 2010 is het KCC `on line´. De medewerkers zijn getraind, gebruiken een PDC en een belscript (vraag-doorvraag-antwoord format) t.a.v. belastingvragen. Beide producten zijn digitaal ontwikkeld en zijn bij wijzigingen makkelijk aan te passen, zodat altijd de juiste informatie verstrekt wordt. Daarnaast is er een SLA opgesteld over de te leveren diensten.

61

hebben gekozen. Dit betroffen relatief eenvoudige vragen die gerelateerd zijn aan gemeentebelastingen (zoals aanvraag kwijtscheldingsformulieren, informatievragen). Verreweg de meeste gesprekken werden gevoerd door het team gemeentebelastingen. Deze gesprekken duurden maximaal vier minuten. Wanneer het gesprek met een medewerker van het team belastingen (eerste lijn) niet kon worden opgelost, omdat meer informatie of analyse nodig was, dan deed de taxateur (tweede lijn) nader onderzoek en belde deze binnen een dag terug. Wanneer dat niet tot een oplossing leidde, bleek er in een aantal gevallen een bezoekje van de taxateur nodig om de feitelijke situatie op te nemen. In dat geval werd de burger geadviseerd formeel bezwaar te maken. Wanneer dit bezwaar was ingediend, werd er een bezoekje ingepland van de taxateur, waarna via de formele bezwaarprocedure uitspraak volgde.

Tabel Overzicht type telefoongesprekken gedurende de eerste week na verzending van de aanslagen. De rode kolommen betreffen informatie verstrekken, de groene kolommen betreffen ambtshalve aanpassingen van de beschikking of het advies om toch bezwaar te maken.

dag

van

de w

eek

Voor

licht

ing

alge

mee

n,

ook

WO

Z

Afv

al ri

ool

Rioo

l gro

otve

rbru

ik

hond

enbe

last

ing

OZB

/WO

Z

Kad

aste

r

Subj

ect/

tena

amst

ellin

g

heff

en

WO

Z/O

ZB

advi

es b

ezw

aar m

aken

tele

foon

tota

al

ambt

shal

ve to

taal

maandag 295 51 1 23 198 6 35 12 1 33 609 46

Dinsdag 193 26 0 14 74 4 17 2 2 11 328 15

woensdag 156 23 0 9 76 3 6 2 1 3 273 6

Donderdag 110 8 0 5 29 1 0 0 1 5 153 6

Vrijdag 76 8 2 3 39 0 1 0 0 11 129 11

Weektotaal 830 116 3 54 416 14 59 16 5 63 1492 84

Wilt u bezwaar maken?Neemt u dan eerst telefonisch contact op met het team Belastingen.We lichten dan de WOZ-waarde en de aanslag gemeentelijke belastingen toe.U bereikt ons op het nummer (0570) 69 38 85

62

Resultaten

Tabel Ontwikkeling WOZ-bezwaren in Deventer 2007-2010

DeventerAantal heffings-bezwaren

Aantal waarde-bezwaren

Aantal WOZ-bezwaren totaal

Aantal bezwaarde objecten

% bezwaar-schriften

%bezwaar-schriften landelijk

2007 315 2788 3103

2008 388 1205 1593 (-49%) 2347 4,9 3,5

2009 243 1109 1352 (-15%) 1503 (-36%) 3,1 3,4

2010 142 880 1022 (-24%) 1312 (-12,7%) 2,7 2,7

Voor het belastingjaar 2008 is er in Deventer gewerkt aan het invoeren van procesverbeteringen en bijbehorende ICT-ondersteuning. Deventer werkt sinds 2009 met de informele methode waarbij burgers kunnen bellen. In 2008 lag het percentage bezwaarschriften nog ruim boven het landelijk gemiddelde, maar is het aantal bezwaarschriften wel met 49% teruggebracht. In 2010 is het percentage bezwaarschriften precies gelijk aan het landelijk gemiddelde. De toepassing van een combinatie van procesverbeteringen, investering in ICT toepassingen en de invoering van informele methoden voor bezwaar heeft dus vruchten afgeworpen. Opvallend is dat inmiddels bijna 50% van de bezwaren digitaal wordt ontvangen.

Uit onderstaande tabel blijkt, dat de klanttevredenheid bij de groep die eerst naar de gemeente heeft gebeld duidelijk hoger ligt dan die bij de directe bezwaarmakers. Tegelijkertijd bestaat deze tweede groep slechts uit vijf respondenten, waardoor deze vergelijking een beperkte betrouwbaarheid kent. Wel is al eerder geconstateerd dat de verschillende aspecten van de dienstverlening aan burgers die informeel contact hebben gehad met de gemeente in Deventer relatief hoog scoort ten opzichte van de andere pilotgemeenten. De informele methoden worden in Deventer dus gewaardeerd door de belanghebbenden.

Tabel Resultaten van de vraag welk rapportcijfer (1-10) men toekent aan de behandeling van de zaak.

Deventer Gemiddeld rapportcijfer NBellen voor bezwaar 7,1 36

Direct formeel bezwaar 6,4 5

Totaal 7,0 41

63

Ter aanvulling op bovenstaande gegevens is tevens geput uit de klanttevredenheidsmeting van de Gemeente Deventer uit 2008. Om een vergelijking mogelijk te maken met de huidige dienstverlening in Deventer namen we het gemiddelde van de vragen die handelen over dienstverlening (De medewerker heeft -mij snel geholpen; - mij beleefd behandeld ; -goed naar mij geluisterd;-was oplossingsgericht en meedenkend). Uit onderstaande figuur blijkt, dat ook in 2008 burgers die eerst informeel contact met de gemeente hebben gehad de dienstverlening iets hoger waarderen dan burgers die direct bezwaar hebben gemaakt. In 2008 werd dit door de gemeente overigens nog niet actief gestimuleerd. Daarnaast valt op dat de dienstverlening in 2010 over het geheel hoger wordt gewaardeerd dan in 2008. Dit wijst erop, dat de dienstverlening sinds de toepassing van informele methoden hoger wordt gewaardeerd door belanghebbenden dan in de situatie waarin daar nog niet actief op werd ingezet.

Figuur 10 Vergelijking score dienstverlening Deventer 2008 - 2010. De informele werkwijze betreft burgers die eerst met de gemeente gebeld hebben (n=52), de reguliere werkwijze betreft burgers die direct bezwaar hebben gemaakt (n=148) (1= zeer negatief, 5 = zeer positief).

1

2

3

4

5

Gemiddelde dienstverlening

2010

Ervaren dienstverlening

2008

Reguliere werkwijze

Informele werkwijze

6564

Het berekenen van een mogelijk kostenvoordeel als gevolg van specifiek de invoering van bellen voor bezwaar is helaas niet mogelijk, om de volgende redenen:• de combinatie met procesverbeteringen en ICT-investeringen leidt ook tot voordelen in

de formele bezwaarafhandeling. De afhandeltijd van WOZ-bezwaren is afgenomen van 4,2 uur in 2008 naar 2,9 uur in 2009.

• Dit maakt een vergelijking van de kosten van de bezwaarafhandeling tussen 2007 en 2010 onbetrouwbaar.

• De 602 uur die besteed is aan bellen voor bezwaar zou deels ook besteed zijn aan informatieve vragen van burgers n.a.v. hun aanslag.

• Er is geen betrouwbare schatting te maken van het aantal bezwaren dat met deze methode is voorkomen, dus hoeveel uren ten behoeve van de bezwaarafhandeling zijn uitgespaard.

Wel kan aangenomen worden dat deze investering aan de ‘voorkant ‘ van het bezwaarproces tot vermindering van het aantal bezwaren leidt. Daarnaast kunnen de taxateurs naar aanleiding van de telefoontjes van burgers direct taxatiewerk doen nadat de aanslagen zijn verzonden – een periode waarin de taxateurs vanouds relatief weinig te doen hebben. Dit leidt derhalve tot een meer gelijkmatige werkplanning voor de taxateurs.

Medewerkers:Naast een positieve score op klanttevredenheid zien we in Deventer ook ten aanzien van de medewerkers positieve resultaten. De medewerkers beoordelen de kwaliteit van de invoering en organisatie van de informele methode bellen voor bezwaar als positief. Ook is er veel draagvlak voor en betrokkenheid bij deze interventie en wordt de weerstand tegen het informeel contract met burgers het laagst beoordeeld van alle pilotgemeenten. Ook de arbeidsomstandigheden zijn gunstig. De tijdsdruk wordt niet als hoog beleefd binnen het team en de teamspirit en sociale support van collega’s zijn hoog (het hoogste binnen de zes pilotgemeenten). Dat laatste geldt ook voor de rolduidelijkheid, die bij alle pilotgemeenten hoog scoort, maar bij Apeldoorn en Deventer bijzonder hoog is.

Het team Belastingen maakt jaarlijks met elkaar een teamplan waarin de beoogde ontwikkelingen voor het komende jaar worden vastgelegd. De uitgangspunten van dit teamplan worden in een teamdag met elkaar besproken. Deze wijze van werken draagt waarschijnlijk bij aan het draagvlak voor nieuwe ontwikkelingen en de medewerkertevredenheid.

Piekbelasting, kosten en efficiencyVrijwel alle telefoongesprekken naar aanleiding van de WOZ-aanslagen speelden zich in Deventer af in de eerste twee weken nadat de aanslagen waren verstuurd. Na deze twee weken was het aantal gesprekken niet noemenswaardig meer en zijn deze niet meer geregistreerd.

Tabel Tijdsbesteding bij bellen voor bezwaar 2010 Deventer

Functieschaal Aantal uren GesprekkenTeam belastingen Schaal 7 192 2677 gesprekken

Team belastingen Schaal 9 307

Taxateur Schaal 9 103 85 terugbelverzoeken

Totaal 602

Deventer heeft in 2010 geen extra kosten gemaakt voor de bezwaarafhandeling binnen de WOZ of de informele methode bellen voor bezwaar. De kosten van deze methode bestaan derhalve uit de feitelijke uren die besteed zijn aan het voeren van de gesprekken, het onderzoekswerk van de taxateurs en de terugbelverzoeken. Het gaat in totaal om 602 uren. De gemeente Deventer rapporteert over de breedte van het team Belastingen 65% minder uitvoeringskosten ten opzichte van het jaar 2006, die grotendeels kunnen worden toegeschreven aan de ingezette verbeteringen in de afgelopen jaren.

6766

Gemeente: Gemeentebelastingen Drechtsteden-Dordrecht

Aantal inwoners: 118.480

Aantal objecten 2010: 65.088

Informele methoden: inloopavonden bellen ná bezwaar

Informele methoden sinds: 2010

% opgelegd in eerste kohier 2010 92,1% 20

39

20 Ter nuancering van het relatief lage percentage opleggingen in het eerste kohier de volgende achtergrondinformatie: In Dordrecht vindt t.a.v. de woningbouwverenigingen een apart traject plaats, waarbij op basis van vooroverleg de resterende aanslagen een maand na 28 februari worden opgelegd. Deze aanslagen leveren in beginsel geen bezwaren op, aangezien er overeenstemming is over de waarde.

Conclusie

De pilot in Deventer is met name interessant vanwege de grote afname in bezwaarschriften die tot stand is gekomen als gevolg van investeringen in werkprocessen en ICT, gevolgd door de toepassing van preventieve informele methoden voorafgaand aan het indienen van het bezwaar. Zo boekt Deventer in 2008 49% minder bezwaarschriften nadat er in de loop van 2007 verbeteringen zijn aangebracht in werkprocessen en ICT; na de invoering van informele methoden neemt het aantal bezwaarschriften in de periode 2008-2010 met nog eens 35% af. Met name de investeringen inwerkprocessen en ICT hebben tot zichtbare efficiencyvoordelen geleid. De afhandeltijd van WOZ-bezwaren is significant afgenomen. De toepassing van de informele methoden wordt door de betrokkenen gewaardeerd (klanttevredenheid), ook ten opzichte van de andere pilots. Parallel daaraan zien we in Deventer ook dat het commitment en de werkbeleving in het betreffende team van medewerkers hoog zijn. Dit wijst op de relatie die tussen beide aspecten kan worden gelegd: voor goede dienstverlening en effectief informeel contact zijn zowel de support voor de interventie als positieve arbeidsomstandigheden (aansturing, tijdsdruk, onderlinge steun) van de medewerkers een belangrijke randvoorwaarde

Drechtsteden (Dordrecht)

6968

Deze taxatieverslagen zijn overigens niet alleen tijdens de inloopavonden  beschikbaar. Gemeentebelastingen Drechtsteden verstrekt voor woningen uitgebreidere taxatieverslagen dan wettelijk is vereist. Op de verslagen staan bijvoorbeeld foto’s van woningen, een plattegrondje van de wijk en is in grafieken het verloop van hoogte van de WOZ-waarde en de aanslag gemeentelijke belastingen van de afgelopen jaren zichtbaar. Dit leidt tot tevreden reacties van burgers vanwege de hoge informatiewaarde (zie Bijlage 3).

In Dordrecht zijn naar beide inloopavonden in totaal 111 bezoekers gekomen. Hun vragen zijn gerubriceerd in onderstaande tabel. 17 personen hebben na het informeel contact alsnog bezwaar gemaakt, waarvan er 10 gegrond zijn verklaard.

Rubricering vragen bezoekers inloopavonden Dordrecht 2010

Type vraag AantalGeen aanslag ontvangen 1

Algemene vragen over aanslag 24

Heffingsbezwaren 4

Hondenbelasting 5

Kwijtschelding 27

Machtiging aut. Incasso 11

Objectafbakening 2

Verhuizing 10

Waarde te hoog (bezwaar) 17

Taxatieverslag 1

Waardevraag 8

Invordering 1

Totaal 111

Vervolgens is na binnenkomst van formele bezwaren de methode ‘bellen na bezwaar’ toegepast. Er is met 16 medewerkers nagebeld op basis van ingediende bezwaren. De bezwaren die zijn nagebeld betroffen twee categorieën, te weten (1) de mensen die digitaal bezwaar hebben gemaakt en hebben aangevinkt dat ze gebeld willen worden en (2) de mensen met algemene argumenten als ‘het leven is al zo duur dus ik ben het er niet mee eens’ . De mensen die goed beargumenteerd bezwaar in hadden gediend (bijvoorbeeld met een waardevergelijking of het noemen van de eigen aankoopwaarde) werden niet nagebeld. Bij het sluiten van deze meting waren er 137 bezwaren in omloop om gebeld te worden. De verdeling daarvan is in onderstaande tabel opgenomen.

Gemeentebelastingen Drechtsteden voert sinds juli 2008 de gemeentebelastingen uit voor vijf gemeenten (Dordrecht, Sliedrecht, Zwijndrecht, Papendrecht en H.I. Ambacht). Dit gebeurt sinds 2010 in een proces met één procedure en één systeem. Gemeentebelastingen Drechtsteden is gevestigd in Sliedrecht, maar heeft zelf geen frontoffice waar betrokkenen naartoe kunnen bellen voor vragen. Wel kunnen burgers bellen naar hun gemeentelijke frontoffice. De ervaringen in de samenwerking tussen gemeentelijke frontoffice en de backoffice van Gemeentebelastingen zijn wisselend, maar over het algemeen verloopt dit nog niet soepel. Er kon niet worden doorverbonden en het nabellen duurde soms lang, omdat er voor vijf gemeenten moest worden teruggebeld. Bovendien handelden sommige deelnemende gemeenten weinig vragen zelf af. Dat betekende dat burgers ook voor heffingsbezwaren in 2010 veelal nog waren aangewezen op het maken van formeel bezwaar.

Interventies en procedureDe informele aanpak focuste zich vooral op Dordrecht. Dordrecht beslaat ongeveer de helft van het totaal aantal beschikkingen dat door Gemeentebelastingen Drechtsteden wordt afgegeven. Bij de doelstellingen voor deze interventie speelt efficiency nadrukkelijk een rol: Gemeentebelastingen Drechtsteden heeft aan de invoering van deze pilot een taakstelling gekoppeld. Daarnaast was ook de verhoging van de dienstverlening een doelstelling. Deze pilot is opgenomen in een brede doorlichting van de organisatie die is ingezet om te bezuinigen. Er zijn in Dordrecht in maart 2010 een tweetal inloopavonden georganiseerd waar burgers vragen konden stellen over hun beschikking. Er waren statafels geplaatst met daarbij medewerkers die algemene informatie verstrekten, en balies met medewerkers met PC’s die specifieke vragen over een beschikking konden beantwoorden. Ook in Zwijndrecht is er een inloopavond georganiseerd.

Daarnaast heeft men ‘bellen na bezwaar’ gehanteerd naar aanleiding van de formeel ingediende bezwaren. Dit hield in dat medewerkers van gemeentebelastingen de burger opbelden om over het ingediende bezwaar te praten. Overigens was het nog niet de bedoeling de snelheid van afhandelen ook te bekorten. De tijd tussen bezwaar indienen, gebeld worden en een uitspraak op bezwaar ontvangen kon dus lang zijn.

In de voorbereiding heeft men de volgende maatregelen genomen:• De kwaliteit van de databestanden verhoogd.• Een training voor medewerkers op het gebied van gespreksvaardigheden (met een

tweede sessie tijdens de belactie)• De bijsluiter bevat meer informatie dan voorheen• Er is een advertentie in de krant geplaatst over de inloopavonden• Het is technisch mogelijk gemaakt om uitgebreide taxatieverslagen van 6 pagina’s in

kleur te kunnen afdrukken tijdens de inloopavonden.

70

Tabel Resultaten bellen na bezwaar juli 2010

Bellen na bezwaar Aantal Tijdsbesteding Geen contact gekregen 30 10 uur

Resultaat: Intrekking bezwaar 4

Bezwaar formeel afgedaan 44 Gemiddeld 1,39 uur per afgehandeld bezwaar

Contact gehad, nog in behandeling 59

Totaal 137 136 uur

Resultaten Tabel Aantallen bezwaarschriften, Drechtsteden (Dordrecht)

Drechtsteden (Dordrecht) Aantal heffingsbezwaren

Aantal waardebezwaren

Aantal WOZ-bezwaren totaal

2009 909 1216 2125

2010 603 1004 1607 (-24%)

Het aantal bezwaarschriften is in 2010 voor de gemeente Dordrecht met 24% afgenomen ten opzichte van 2009. Voor Drechtsteden als geheel is het bezwaarpercentage overigens met 2,8% afgenomen, waarmee het bezwaarpercentage op 2% uitkomt. Dit is binnen de pilotgemeenten de hoogste afname. Voor dit feit kon geen verklaring worden gevonden, mede omdat de overige gemeenten binnen Drechtsteden geen onderwerp van onderzoek waren.

71

Figuur: Beoordeling van de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening door bezoekers inloopavonden (n= 142) (1 = zeer ontevreden, 5= zeer tevreden).

De tevredenheid van de bezoekers van de inloopavonden is hoog (zie bovenstaande figuur): over alle aspecten van de dienstverlening is men tevreden tot zeer tevreden. 2140

21 . De tevredenheid van de bezoekers is gemeten op een vijfpuntsschaal, waarbij 4 staat voor ‘tevreden’ en 5 voor ‘zeer tevreden’. De gemiddelde scores op alle vragen komen uit tussen 4 en 5.

1

2

3

4

5

Hoe tevre

den bent u

over de deskundigheid

van de medewerk

er?Hoe te

vreden bent u

over de vrie

ndelijkheid

van de medewerk

er?Hoe te

vreden bent u

over de m

eedenkendheid

van de medewerk

er?Hoe te

vreden bent u

over de tij

d die

voor u w

erd genom

en?

1

2

3

4

5

Hoe tevre

den bent u

over de in

form

atie

die u hebt gekre

gen?

Hoe tevre

den bent u over d

e mate

waarin er b

egrip w

as voor

uw persoonlijke situ

atie?

Hoe tevre

den bent u over

de antwoord

en op de vragen

die u hebt geste

ld?Hoe te

vreden bent u

over de w

achttijd op de

inloopavond?

72

Het hoogst scoren de korte wachttijd, de vriendelijkheid van de medewerkers en de tijd die voor de burgers werd genomen. Verschillen in de waardering tussen de inloopavond in Zwijndrecht (n=59) en de twee avonden in Dordrecht (n=83) zijn klein en niet significant. Wel is het zo dat de avond in Zwijndrecht consequent op alle aspecten iets positiever werd gewaardeerd.

In tegenstelling tot de inloopavonden is de tevredenheid over de gevoerde telefoongesprekken (bellen na bezwaar) matig: gemiddeld een 6,3 (zie Tabel 23) Met name de snelheid waarmee de burger is geholpen, de oplossingsgerichtheid van de medewerker en de mate waarin het probleem of de vraag ook echt is opgelost scoort relatief laag. In 2008 is er door het Onderzoekcentrum Drechtsteden (OCD) een nulmeting uitgevoerd naar de klanttevredenheid van o.a. burgers die bezwaar hebben gemaakt tegen de WOZ-waarde (n=111, 20% respons). Hieruit blijkt dat de tevredenheidsscore nagenoeg gelijk is en ook de aandachtspunten vergelijkbaar zijn.

Tabel Tevredenheid burgers bij bellen na bezwaar in 2010 t.o.v. nulmeting 2008

JaarTevredenheid over afhandeling bezwaar

Doelgroep Aandachtspunten

2008 6,2

Burgers die een bezwaar tegen de WOZ-waarde hebben ingediend bij één van de Drechtsteden-gemeenten

- Bejegening door medewerker (o.a. deskundigheid, begrip tonen, nakomen afspraken)

- Snelheid van bezwaarafhandeling en terugbellen- Correctheid afhandeling - informatievoorziening

2010 6,3Burgers die gebeld zijn n.a.v. hun ingediende WOZ-bezwaar (Dordrecht)

- snelheid van afwikkelen- mate waarin er een oplossing is bereikt- oplossingsgerichtheid medewerker

Al met al lijkt er dus geen sprake van een hogere tevredenheid bij de groep die door de gemeente gebeld is ten opzichte van zowel de controlegroep als van de nulmeting in 2008. Een mogelijke verklaring hiervoor kan liggen in het volgende:

De doorlooptijden van de informele trajecten liepen op als gevolg van de overdrachtsmomenten tussen het team belastingen en de taxateurs. De verzoeken om waardeadviezen werden door de taxateurs in het reguliere bezwaarproces meegenomen, en lieten daardoor lang op zich wachten. Daardoor moesten ook burgers die teruggebeld waren lang wachten op uitsluitsel. Daarom wordt voor komend jaar gewerkt aan een betere afstemming met andere afdelingen en een helderder verantwoordelijkheidsverdeling, waarbij degene die belt ook verantwoordelijk is voor het waardeadvies dat door de taxateur moet worden aangeleverd.

73

MedewerkersDe arbeidsomstandigheden zijn in het onderzoek binnen Drechtsteden helaas niet meegenomen in de metingen. Wel is gemeten hoe de medewerkers tegen de informele methoden aankijken en tegen de wijze waarop deze is ingevoerd. Hieruit komt een beeld naar voren van een vrij neutrale houding ten opzichte van deze methoden. Er is weinig weerstand tegen de invoering van deze aanpak en de betrokkenheid erbij is voldoende. Er zijn hierbij geen duidelijke verschillen zichtbaar tussen voor- en nameting.

Piekbelasting, kosten en efficiencyDe medewerkers van het team gemeentebelastingen hebben nauwkeurig gewerkt met tijd-schrijven tijdens deze pilot. De gemiddelde afhandeltijd voor een bezwaar waarbij de indie-ner is gebeld, is 1,39 uur, inclusief tijdsbesteding door de taxateur. Dit is nagenoeg gelijk aan de behandeltijd van bezwaren in 2009 (1,37 uur, maar dan exclusief advies taxateur. Adviestijd taxateurs is in 2009 niet geregistreerd). Dat betekent dat er een efficiencyvoordeel is geboekt in de netto afhandeling van bezwaren.) Wel is er ten behoeve van de organisatie en coördinatie van bellen na bezwaar 80 uur inhuur ingekocht (à €4.400,-) en is er uiteraard wel tijd gestoken in het nabellen van betrokkenen die uiteindelijk niet zijn bereikt.

In 2009 zijn er bij de bezwaarafhandeling 39 hoorgesprekken gevoerd à 3,5 uur per gesprek (inclusief voorbereiding en verwerking). In 2010 zijn tot op heden slechts twee hoorgesprekken gevoerd met bezwaarmakers die niet gebeld zijn. Bellen na bezwaar zou dus een efficiënte vervanging kunnen zijn van de hoorgesprekken.

Tabel Tijdsbesteding team belastingen inloopavonden

Uren avonden zelf: uren Door GBD gehanteerde uurtarieven  Schaal 6: 18 45 810

Schaal 7: 12 48 576

Schaal 8: 30 52 1560

Schaal 9: 18 57 1026

Schaal 10: 6 65 390

Schaal 11: 12 75 900

Inhuur 80 55 4400

    Totaal €9662

De tijdsbesteding die met de inloopavonden is gemoeid, leveren naar verwachting geen winst op in de afhandeling van bezwaren. Dat betekent dat de kosten daarvan als een investering moeten worden gezien in de dienstverlening aan de burgers.

74

Conclusie

De pilot bij Gemeentebelastingen Drechtsteden is in de eerste plaats interessant vanwege de toepassing van de inloopavonden na het verzenden van de aanslagen. De conclusie hierbij luidt,dat deze een succes zijn in termen van dienstverlening en klanttevredenheid. Het persoonlijk contact en de tijd die genomen wordt om vragen te beantwoorden wordt erg gewaardeerd.

In de tweede plaats is deze pilot interessant vanwege de systematische inzet van de methode van het nabellen van bezwaarmakers door Gemeentebelastingen Drechtsteden. Hierbij is vastgesteld dat met deze methode effiencyvoordelen te behalen zijn: de netto afhandeltijd voor een bezwaar is in geval van nabellen beduidend lager dan wanneer er niet werd nagebeld. De klanttevredenheid ligt echter niet zichtbaar hoger dan bij de reguliere bezwaarafhandeling. Met name de mate waarin de bezwaren van betrokkenen in het gesprek ook echt zijn opgelost scoort relatief laag. Hierbij speelt vermoedelijk een rol dat de snelheid waarmee antwoorden kon worden gegeven op bezwaren erg afhankelijk is van de beschikbaarheid van en de afstemming met de werkzaamheden van de taxateurs. Hier blijkt nog verbetering mogelijk.

Daarbij moet opgemerkt worden dat de organisatie van Gemeentebelastingen Drechtsteden nog volop in ontwikkeling is. Dit blijkt o.a. uit het feit dat pas sinds dit belastingjaar met één systeem en procedure wordt gewerkt. De resultaten van dit onderzoek worden dan ook vooral benut als een nulmeting.

Er zijn dus nog voldoende winstkansen te benutten, mede omdat er door Drechtsteden nog niet echt is ingezet op het voorkomen van bezwaren. Het invoeren van de mogelijkheid van bellen voordat bezwaar wordt ingediend kan hierin ondersteunend zijn, zodat om te beginnen ook de relatief eenvoudige heffingsbezwaren kunnen worden ondervangen.

Tevens verwacht Gemeentebelastingen Drechtsteden winst te behalen met het per 1 januari 2011 in gebruik nemen van een eigen, met regionale kennispartners ontwikkeld waarderingsmodel voor woningen. Dit model bevat ook handvatten voor de bezwaarafwikkelaars, zodat niet elk bezwaar langs een taxateur hoeft. Hierdoor kan de expertise van de taxateurs nog beter worden benut voor moeilijker zaken en zal de afhandeling van bezwaren kunnen worden versneld, hetgeen z’n weerslag zal hebben op de efficiency. 

75

Belastingspecial Gemeente Dordrecht, 24 februari 2010.

Belastingen Meer informatieStadswinkelIn de Stadswinkel (Spuiboulevard 300) kunt u informatie krijgen over de aanslag(en), over het indienen van een bezwaarschrift of over het aanvragen van kwijtschelding.

Via www.dordrecht.nl/antwoord kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week online een afspraak maken.

De openingstijden van de Stadswinkel zijn:Op afspraak:Maandag t/m vrijdag 08.30 – 17.00 uurDonderdag 08.30 – 19.30 uurVrijdag 08.30 – 12.00 uurZonder afspraak:Maandag t/m vrijdag 08.30 – 12.00 uurDonderdag 17.00 – 19.30 uur

Servicetelefoon:U kunt de servicetelefoon 7 dagen per week, 24 uur per dag bellen, telefoon: 14078 (nieuw nummer).

WebsiteOp www.dordrecht.nl/belastingen kunt u de informatie terugvinden uit de belastingfolder die u bij uw aanslag heeft ontvangen.

Hoe kunt u betalen?Het aantal betalingstermijnen staat ver-meld op de voorzijde van het aanslagbil-jet. Indien u voor gemeentelijke belastin-gen een machtiging voor automatische incasso heeft afgegeven, dan wordt het totaalbedrag in tien maandelijkse termij-nen van uw rekening afgeschreven.

Als u (nog) geen machtiging heeft afge-geven, is aan de aanslag een machti-gingskaart gehecht. U kunt daarmee als-nog kiezen voor automatische incasso. Stuurt u dan de machtigingskaart op binnen twee weken na dagtekening van de aanslag. Wenst u geen automatische incasso, dan dient u de aanslag in twee termijnen zelf te voldoen. Op de eerste vervaldag moet minimaal de helft van het totale bedrag zijn betaald. Op de tweede vervaldag moet het restantbedrag betaald zijn. Bij niet-tijdige betaling volgen invorderings-maatregelen. Daaraan zijn extra kosten verbonden. Bij betaling na de laatste ver-valdag zal invorderingsrente in rekening worden gebracht.

Betaling met acceptgiroVoor betalingen die u zelf doet, kunt u de bijgevoegde acceptgiro’s gebruiken.Let op! Controleer, wanneer deze is inge-vuld, het rekeningnummer dat op de ac-ceptgiro’s is vermeld. Wanneer dit num-mer niet (meer) correct is, dan kunt u geen gebruik maken van de acceptgiro’s. U kunt de bedragen dan overmaken naar rekeningnummer 380349 ten name van de Gemeente Dordrecht inzake Gemeen-tebelastingen. U wordt verzocht daarbij het aanslagnummer te vermelden.

Elektronisch bankierenIndien u gebruik maakt van één van de gangbare pakketten voor elektronisch bankieren, dan is het noodzakelijk dat u binnen dit pakket kiest voor de optie acceptgirokaart. Op die manier wordt uw betaling zonder vertraging in onze administratie verwerkt.

ColofonDeze pagina is gemaakt door Gemeen-tebelastingen Drechtsteden in samen-werking met de afdeling Communicatie (Service Centrum Drechtsteden).Aan deze pagina kunnen geen rechten worden ontleend.

RedactieHarco Bakker, Ellen van Bennekom, Gerdine van Leersum, Theo van der Mark

Fotografi eRonald van den Heerik

OpmaakNext•Door reclamestudio Alblasserdam

Aanslagnummer

Dagtekening

Eerste vervaldag

Laatste vervaldag

Betaaltermijnen

2010

5265433

Belastingstraat 1 0101-3112 1 RIOE 74,13Belastingstraat 1 0101-3112 213000 BESEBelastingstraat 1 0101-3112 213000 OZBE 211,94Belastingstraat 1 0101-3112 MPH AFV 234,96Belastingstraat 1 0101-3112 MPH RIOK 95,52

J. AanslagBelastingstraat 13399 ZZ Dordrecht

31-03-2010

31-05-2010

2

Belastingjaar

€ 616,55Totaal te betalen

Burgerservicenummer

Betreft

Omschrijving Periode Grondslag Soort Bedrag

26-02-2010

Postbus 8, 3300 AA Dordrecht

E-loketTelefoon 14 078

www.dordrecht.nl

Spuiboulevard 300

BezoekadresStadswinkel

Gemeentelijke Belastingen101010101

J. Aanslag

Belastingstraat 1

3399 ZZ Dordrecht

Machtigingsformulier automatische incasso Gemeente Dordrecht

Burgerservicenummer 101010101

machtigt hierbij gemeente tot wederopzegging de verschuldigde bedragen inzake gemeentelijke belastingen automatisch af te schrijven van haar/zijn bankrekening.

Het rekeningnummer is 123456789 of onderstaand rekeningnummer.

Rekeningnummer Datum Handtekening

Terugboeken: Indien u niet akkoord gaat met een maandelijkse afschrijving dan kunt u binnen 56 dagen uw bank opdracht geven tot terugboeking.

Heeft u uw handtekening gezet? Niet ondertekende machtigingen worden niet in behandeling genomen!

Hierlangs afknippen

AANSLAG GEMEENTELIJKE BELASTINGEN/WOZ BESCHIKKING

Rond deze tijd krijgt u de aanslag gemeentelijke belastingen en de WOZ-beschikking thuisgestuurd. Het goede nieuws is: de meeste gemeentelijke belastingen gaan niet omhoog.

Als gemeentebestuur hebben we de afgelopen jaren een aantal maatrege-len genomen om de dienstverlening te verbeteren. Zo kunt u de gemeente machtigen om de aanslag niet in twee, maar in tien termijnen te betalen. En om effi ciënter te kunnen werken zijn de belastingdiensten van vijf Drechtstedengemeenten samengevoegd tot één regionale dienst. Dit levert ook nog eens een besparing op van ruim 500.000 euro per jaar.

Op deze pagina vindt u meer informatie over de gemeentelijke belastingen en de WOZ-beschikking. Bij de aanslag die u thuis ontvangt, zit een folder zodat u alles rustig na kunt lezen. Heeft u dan nog vragen over de aan-slag? Aarzelt u vooral niet om één van de inloopavonden te bezoeken. Op deze pagina kunt u lezen op welke data deze avonden plaatsvinden. U bent van harte welkom.

Wethouder D. A. van Steensel

Bezwaar maken

Bent u het niet eens met de aanslag?

Wanneer kunt u kwijtschelding krijgen?

Om uw verslag in te zien, maakt u gebruik van uw DigiD. Om technische redenen is deze service helaas nog niet beschikbaar voor eigenaren van woningen die buiten Dordrecht wonen. Zij kun-nen het taxatieverslag telefonisch of schriftelijk opvragen bij de gemeente. Dit geldt ook voor de taxatieverslagen van bedrijven.

Bent u eigenaar van een woning en woont u in Dordrecht, maar beschikt u niet over een DigiD, dan kunt u het verslag ook schriftelijk of telefo-nisch opvragen.

Wat staat er in hettaxatieverslag?• adres van het pand• kadastrale gegevens• belangrijke kenmerken• soort woning• bouwjaar• grootte van de woning• verkoopprijzen van vergelijkbare woningen

Naast bovenstaande onderdelen bevat het taxa-tieverslag ook een uitgebreide toelichting op de wijze waarop de WOZ-waardes worden vastge-steld.

Ook kunt u daarop het verloop van de WOZ-waar-des en de bijbehorende bedragen van de aansla-gen onroerendezaakbelasting van de afgelopen jaren zien. Leest u daarom eerst het taxatieverslag voordat u bezwaar maakt tegen de hoogte van de WOZ-waarde.

Taxatieverslagen van bedrijven wijken op een aantal punten af van de verslagen van woningen. De wijze waarop bedrijfspanden moeten worden gewaardeerd, kan namelijk ook verschillen van die van woningen.

Meer informatie leest u in de toelichtende tekst op het digitaal loket van de gemeente: www.dordrecht.nl/antwoord (www.dordrecht.nl/e-loket).

Belastingplichtige

Hier vindt u meer informatie

Dagtekening van belang i.v.m. eventueel bezwaar (bezwaar uiterlijk 6 weken na dagtekening)

Datum waarop u uiterlijk de 1e termijn moet beta-len indien u geen gebruik maakt van de automati-sche incassoregeling.

Datum waarop u uiterlijk de 2e termijn moet beta-len indien u geen gebruik maakt van de automati-sche incassoregeling.

Berekende bedragen (bijvoorbeeld: waarde eenheid x tarief)

Totaalbedrag aanslag (voorbeeld)

Het machtigingskaartje is aan de aanslag gehecht, indien u nog geen machtiging hebt afgegeven.

Kennisgeving van de gemeente over de waarde van het pand. (de WOZ-beschikking)

Soort belasting: AFV Afvalstoffenheffi ngBESE Beschikking eigenaar (kennis- geving van de gemeente over de waarde van het pand) BESG Beschikking gebruiker (kennis- geving van de gemeente over de waarde van het pand)HOND HondenbelastingOZBE Onroerende zaak- belasting eigenaarOZBG Onroerende zaak- belasting gebruiker RIOE Rioolheffi ng eigenaar RIOK Rioolheffi ng gebruiker

Uitleg bij het belastingbiljet

Bewaar de aanslag gemeentelijke belastingen goed.De WOZ-waarde heeft u nodig voor uw aangifte inkom-stenbelasting 2010. Voor uw belastingaangifte 2009 ge-bruikt u de WOZ-waarde 2009.

Vragen over de aanslag? Bezoek een inloopavond!Op 27 februari a.s. valt de jaarlijkse aanslag gemeentelijke belastin-gen weer op de mat. Voor veel mensen een reden om hierover vragen aan de gemeente te stellen of zelfs een bezwaarschrift in te dienen. De gemeente organiseert daarom twee inloopavonden waar u zowel informatie kunt vinden als de gelegenheid krijgt vragen te stellen over uw aanslag.

De aanslag gemeentelijke belastingen is vaak een aanslag voor de onroeren-dezaakbelasting, afvalstoffenheffi ng, rioolheffi ngen en, als u een hond

heeft, ook voor de hondenbelasting. Ook de WOZ-waarde staat op de aan-slag vermeld. U krijgt hiervoor geen apart document.Als u vragen heeft over de aanslag, kunt u natuurlijk telefonisch contact met ons zoeken. Ook is een uitgebrei-de toelichting bij de aanslag gevoegd die veel helderheid kan verschaffen. Via de website van de gemeente kunt u eveneens antwoord krijgen op al uw vragen.

InloopavondenOp zowel maandag 8 maart als woensdag 10 maart a.s. van 18.30 uur tot 21.00 uur houdt de gemeente een inloopavond in de hal van het stadskantoor. Op deze avond staan collega’s van Gemeentebelastingen Drechtsteden voor u klaar om al uw vragen over de aanslag gemeentelijke belastingen te beantwoorden.

Het karakter van de avonden is steeds hetzelfde. U kunt binnenwandelen op een tijdstip dat u het best schikt tussen 18.30 uur en 21.00 uur. De medewerkers die werkzaam zijn als

Als u het niet eens bent met de aanslag, dan kunt u daartegen bezwaar maken. Bezwaren moe-ten worden ingediend binnen zes weken na dagtekening van het aanslagbiljet, binnen zes weken na 26 februari 2010 dus.

U kunt bijvoorbeeld bezwaar maken tegen de hoogte van de vastgestelde WOZ-waarde. Als u dat wilt doen, let u dan op de zogeheten “bezwaren-drempel”. De bezwarendrempel houdt in dat de gemeente de WOZ-waarde niet mag verlagen als de waarde na behandeling van het bezwaar een bepaalde marge niet overschrijdt. Kijk dus eerst naar deze drempel als

Taxatieverslag opvragen

Beschikt u al over uw taxatieverslag?

u overweegt bezwaar te maken. Dat voorkomt misschien onnodig werk of een teleurstellende uitspraak.

De geldende percentages en de bedragen rond de bezwarendrempel staan in de folder die bij de aanslag is gevoegd en staan ook op de website van de gemeente: www.dordrecht.nl/belastingen.

Uw bezwaar kunt u sturen naar:

Gemeente Dordrechtt.a.v. Gemeentebelastingen Drecht-stedenPostbus 83300 AA Dordrecht

Van de vaststelling van de WOZ-waarde van uw woning of bedrijf is een taxatieverslag beschikbaar. Dit verslag is te vinden via de website van de gemeente www.dordrecht.nl/antwoord (zoekterm: taxatieverslag).

Als het betalen van de aanslag problemen oplevert en u heeft een inkomen op bijstandsniveau, dan kan de gemeente u kwijtschel-ding verlenen.

Hebt u vorig jaar kwijtschelding gekre-gen? Dan hoeft u waarschijnlijk voor 2010 geen aanvraag in te dienen. De gemeente heeft de mogelijkheid om zelf vast te stellen of u voor kwijt-schelding in aanmerking komt. Als dit

voor u geldt, dan is dat op de aanslag vermeld. Als u zelf kwijtschelding wilt aanvragen, dan kunt u een kwijtschel-dingsformulier invullen. Dit formulier is verkrijgbaar bij de Stadswinkel en via de website:www.dordrecht.nl/antwoord. U kunt uw aanvraag tot kwijtschel-ding ook per post opsturen naar:Gemeente Dordrechtt.a.v. Gemeentebelastingen Drechtste-den, Postbus 8, 3300 AA Dordrecht

bijvoorbeeld taxateur, bezwaarafhan-delaar of invorderingsmedewerker geven u dan graag antwoord op uw vragen. U kunt ze allemaal stellen. Is er niet direct een antwoord, dan zorgen we ervoor dat dat antwoord er snel komt.Als u van plan bent om te komen, dan hebben wij uw burgerservicenummer (BSN) nodig om u goed van dienst te kunnen zijn. Uw BSN staat op de aanslag, maar ook op uw paspoort, rijbewijs en identiteitskaart.

Bent u voornemens om bezwaar te maken tegen de aanslag? Omdat u het bijvoorbeeld niet eens bent met de vastgestelde waarde van uw woning, komt u dan zeker eerst langs op één van de inloopavonden. Komt u niet naar de inloopavond, maar overweegt u wel om bezwaar in te dienen tegen de aanslag, bekijkt u dan eerst het taxatieverslag van uw woning op www.dordrecht.nl/antwoord (zoek-term: taxatieverslag) en lees de uitge-breide toelichting daarop.

Dat voorkomt wellicht onnodig werk of een teleurstellende uitspraak. U kunt uw taxatieverslag inzien met uw DigiD. Heeft u geen DigiD, dan kunt u het taxatieverslag ook bij ons opvra-gen. Dit kan schriftelijk en telefonisch. Zie voor adressen en telefoonnum-mers elders op deze pagina.

Aanslag Gemeentelijke Belastingen/WOZ-beschikkingNiemand vindt het leuk om belasting te betalen. Maar zonder belasting zou de gemeente geen wegen, plantsoenen en parken kunnen aanleggen en onderhouden. Uw bijdrage is nodig voor sportvoorzieningen, schoolgebouwen, musea en voor toezicht op straat. Uw huisvuil kan worden opgehaald en het riool onderhouden. In deze folder hebben wij de tarieven voor 2010 voor u op een rijtje gezet. En er is goed nieuws: de meeste gemeentelijke belastingen gaan niet omhoog.

In Dordrecht zijn de huizenprijzen in de eerste helft van 2008 gemiddeld nog gestegen. Deze stijging is niet geheel ongedaan gemaakt door de daling in de tweede helft van 2008. Daardoor is de WOZ-waarde met gemiddeld 1% gestegen.Omdat het een gemiddelde betreft, kan de waarde van uw woning dus met meer dan 1% zijn gestegen. Ook kan het zijn dat de waarde is gedaald. De WOZ-waarde van een woning is de koopsom die onder normale omstan-digheden overeen wordt gekomen. Voor de vaststelling van de waarde ba-seert de gemeente zich op de koopsommen van woningen die rond 1 januari 2009 zijn verkocht. Hierbij wordt rekening gehouden met eventuele verschil-len in woninggrootte, ligging, kavelgrootte, bijgebouwen etc. Voor 2010 is de WOZ-waarde vastgesteld naar de waardepeildatum 1 januari 2009. Waarvoor wordt de WOZ-waarde gebruikt?• Onroerendezaakbelasting (OZB)• Eigenwoningforfait inkomstenbelasting• WaterschapslastenVoor niet-woningen (bedrijven etc) baseert de gemeente de waarde meestal op de methode van huurwaardekapitalisatie of de gecorrigeerde vervangings-waarde. De methode die gebruikt wordt, hangt af van het soort pand.

WOZ-waarde gestegen?

7776

zien dat het formu lier met de machtiging voor het periodiek afschrijven wordt ingevuld en on dertekend. De vrouw wijst aan waar de man zijn hand tekening moet zetten.

TopdrukteRond kwart over zes is het topdrukte. Alle balies zijn in gebruik, de statafels bezet en ook in de hoek met de zitbanken is de aan slag gemeentelijke belastingen druk onder werp van gesprek. De rij met wachtenden is opgelopen tot boven de dertig terwijl op dat moment 15 bezoekers in gesprek zijn met onze collega’s. Sommigen van ons onderhou den zich op dat moment met de bezoekers in de rij. Zij zorgen ervoor dat het wachten wat aangenamer wordt. Ondertussen weten zij ook de bezoekers ‘voor te sorteren’ naar de collega die voor een adequate afhandeling kan zorgen. Als het de bezoekers in de rij opvalt dat dat onze werkwijze is, dan is het soms wat langer wachten geen enkel pro bleem, zo valt te vernemen. Persoonlijke aandacht krijgen van één van de collega’s die met vakmanschap en invoelingsvermogen omgaat met vragen, wordt veruit als het al lerbe langrijkst ervaren. Pas tegen half acht wordt het wat rustiger. Kort voor acht uur komt een laatste bezoeker binnen. En als ook zijn vra gen zijn beantwoord, wordt het tijd om af te gaan sluiten. Een moment om nog wat na te praten over de drukbezochte avond. Veel collega’s geven aan het weer eens fijn ge vonden te hebben op deze wijze contact te hebben met burgers en met de collega’s van de ge meente. Uit de anonimiteit treden van inter net, e-mail en telefoon. In het recht streeks contact met een burger het soms lastige ge sprek kunnen voeren, want ook dat is een onderdeel van ons vak.

Meer dan 120 bezoekersHet is bijna kwart voor negen als afgesloten is. Meer dan 120 Zwijndrechtena ren wisten de weg naar ons te vinden. Ger dine van Leersum, initiatiefneemster voor het organi seren van de inloopavonden, doet nog een laatste rondje om te zien of wij alles netjes achterlaten. Zwijndrecht-collega Pie ter van Loon geeft aan ervoor te zorgen dat de ge bruikte ruim tes afgesloten worden. Ik zie Gerdine en Pieter nog kort in gesprek. Voor zover ik van afstand kan waarnemen beslui ten zij met een ‘tot volgend jaar’. En daar mee is volgens mij geen uitvoerige eva luatie meer nodig om te beoor delen of de inloop avonden een zeer nuttige aanvulling zijn op onze re guliere vormen van dienstverlening.

Impressie inloopavond Zwijndrecht

Door Arri Hartog

Het is donderdag 3 maart 2011 als de ge meente Zwijndrecht en de GBD in nauwe samenwerking een inloopavond organiseren. Op de website van de gemeente Zwijndrecht is daarover te lezen:

VoorbereidingBij de GBD is, na de periode van zorgvul dige voorbereiding en afstemming met de Zwijndrechtse collega’s, toch enige spanning waarneembaar. Is aan alles gedacht, is ge zorgd voor een voldoende bezetting, zou er wel belangstelling zijn voor de inloopavond? Een grote doos met daarin materialen zoals schrijfblokken, pennen, naambordjes en in vulformulieren, staat wat eenzaam op een tafel bij BB&K. Via het Sliedrechtse bedrijfs restaurant is voor de deelnemers voor een hapje en een drankje gezorgd.

Het is klokslag 17.00 uur als een koortsach tige drukte ontstaat. Dozen worden naar auto’s gebracht. De afstand van gemeente kantoor Sliedrecht naar het Zwijndrechtse gemeentehuis bedraagt zo’n 18 kilometer. Ruim een kwartier rijden. Toch wordt het zekere voor het onzekere gekozen. “Kom op, we vertrekken”, zo valt op de gang te horen. Kennelijk ingegeven door een soort van le venswijsheid van Johan Cruijff: “Als je ergens te laat komt, ben je te laat vertrokken.”

De hal en de balies van het moderne ge meentehuis van Zwijndrecht zijn het decor voor de inloopavond. Maar liefst 13 GBD-ers en 4 Zwijndrechtse collega’s zijn aanwezig om vragen te beantwoorden. Het is nog voor kwart voor zes als in de hal de eerste drukte ontstaat. Al zo’n tien bezoekers zijn ruim voor ‘openingstijd’ aanwezig om ant woord op hun vragen te krijgen. Wat opvalt, is dat de bezoekers zeer open met elkaar over belas tingonderwerpen praten. Niet eens een keer de gebruikelijke ‘ambtenarengrap jes’, maar over -zoals dat nu vaak heet- de inhoud. Maar eens voorzichtig gepolst of men het niet vervelend vindt nog een moment te moeten wachten. “Nee hoor”, zegt een wat ouder echtpaar bijna ‘in koor’. “We hebben geen computer en we snappen niet precies hoeveel we moeten dokken”, vertelt de man. “Vol gens mij hoeven we niet alles in één keer te betalen”, vult zijn echtgenote aan. “Ik denk, ik ga maar met hem mee, hij luistert toch nooit zo goed, ook niet naar mij hoor”, ver telt zij lachend. Als ik uitleg dat de aan slag in tien maandelijkse termijnen betaald mag worden, slaakt de vrouw een zucht van ver lichting. “Dat komt goed uit”, zegt zij. “Een AOW-tje en een paar honderd euro pen sioen van het Spoor, dat is geen vetpot hoor, maar we kunnen er toch goed van rondko men”. Dan gaat zij over op fluistertoon. Zij maakt mij er wederom deelgenoot van dat zij vindt dat haar echtgenoot niet zo goed luis tert. Hij staat inmiddels te praten met ie mand achter hem in de steeds langer wor dende rij. “Het zal wel over de wedstrijd van Ajax van van-avond gaan”, vertrouwt zij mij toe. “Daarom zijn wij hier ook zo vroeg want van de voet bal wil hij niks missen.” Ik krijg van haar een voorzichtige wenk mij met an deren bezig te gaan houden. Haar echtge noot grijnst mij toe. Ik schat in dat hij beter kan horen dan luisteren. Kort voor zes uur gaan de balies open. Het echtpaar is al snel aan de beurt. Op afstand kan ik

78 79

Gemeente: Emmen

Aantal inwoners: 109.491

Aantal objecten 2010: 56.470

Informele methoden: bellen vóór bezwaar ‘flitsbezwaar’ incidenteel bellen na bezwaar (2010)

Informele methoden sinds: 2007

% opgelegd in eerste kohier 2010 99,2%

Emmen

8180

of taxatiegegevens worden met behulp van het EMTAX zoekprotocol bekeken. Als de burger op afspraak langskomt neemt de medewerker samen met de burger alle grieven door en geeft deze beknopt weer in een bezwaarschrift, dat samen wordt opgesteld.

3. Aan de hand van de resultaten van de taxateur of de gegevens van EMTAX maakt de medewerker een uitspraak waarin de grieven worden beantwoord. Wanneer de grieven van dien aard zijn dat opname ter plaatse nodig is, wordt een afspraak (liefst voor dezelfde week) gemaakt voor het bezoek van de taxateur. De uitspraak volgt dan nadat de taxateur zijn advies heeft opgesteld.

Een flitsbezwaar voldoet aan alle in de AWB gestelde vereisten en is dan ook een combinatie van een informele en formele methode. In Emmen worden de ‘flitsbezwaren’ dan ook meegeteld bij de reguliere bezwaren. Het doel is namelijk niet primair het terugdringen van bezwaren, maar het vergroten van de acceptatie door de burger en het inwinnen van informatie bij de burger.Het gevolg is wel dat deze kengetallen minder goed vergelijkbaar zijn met gemeenten waar de “informele methode”-dossiers niet in de tellingen verwerkt zijn.Naast de hiernaast beschreven methode heeft de gemeente Emmen in 2010 eveneens geëxperimenteerd met de methode bellen na bezwaar. Op 51 dossiers van directe bezwaarmakers is een belactie uitgevoerd. Gemiddeld is voor elk dossier driemaal gebeld, maar toch is het merendeel van deze belpogingen gestrand op ‘geen gehoor’. De gesprekken die gevoerd zijn hebben in slechts één geval tot een aanvullend (inhoudelijk) gesprek geleid. In dit gesprek is één aanvullende grief naar voren gebracht. In alle overige gesprekken heeft de burger aangegeven bewust gekozen te hebben voor de schriftelijke procedure en geen prijs te stellen op een mondeling traject. Deze gesprekken zijn soms vrij langdurig geweest (20 minuten is geen uitzondering). Gezien deze resultaten is besloten deze proef te stoppen. 

ResultatenZoals eerder in dit rapport al is beschreven, zijn de kengetallen t.a.v. de bezwaren in het kader van de WOZ de afgelopen jaren in positieve zin ontwikkeld (zie onderstaande tabel). In 2008 lag het bezwaarpercentage in Emmen nog boven het landelijk gemiddelde, in 2009 en 2010 ligt het er ruim onder. In die zin lijken hierboven beschreven interventies in zowel werkprocessen, ICT als dienstverlening aan de burger zijn vruchten af te werpen. Binnen de gemeente zelf wordt dit met name toegeschreven aan de nieuwe methode van herwaardering, die betrouwbaarder en actueler is en daardoor tot een grotere acceptatiegraad van de waarde leidt.

Interventies en procedureDe gemeente Emmen werkt al sinds 2007 met informele methoden om burgers van dienst te zijn in het kader van de gemeentebelastingen. Er waren voorheen grote achterstanden in de afhandeling van bezwaren en de kwaliteit van de bestanden was niet op orde. De prioriteit lag echter gedurende lange tijd bij het afdoen van de grote hoeveelheid bezwaren. Voorafgaand aan de invoering van informele methoden er dan ook gewerkt aan het op orde krijgen van de werkprocessen en bestanden. Zowel organisatorisch als procesmatig zijn de zaken anders ingericht. Enkele belangrijke veranderingen zijn geweest:1. Het fysiek bij elkaar plaatsen van de medewerkers die het WOZ-proces uitvoeren.2. Het traditioneel uitbestede project van herwaardering  is vervangen door  een in eigen

beheer  geautomatiseerd proces van herwaardering en controle. Dit is mogelijk gemaakt door  eigen systemen (onder de naam EMTAX)  te ontwikkelen. In het kort bestaat het proces uit het continu zichtbaar maken en vastleggen van onderlinge relaties binnen het totale databestand van de WOZ-adminstratie. Het proces is dynamisch, dat wil zeggen dat de resultaten die de herwaardering, bezwaaranalyse en optimalisatie opleveren weer worden ingezet om de volgende herwaardering en bezwaaranalyse kwalitatief te verbeteren. De onderlinge samenhang van de taxaties wordt hierdoor steeds groter. EMTAX is vanaf de herwaardering van 2007 gelanceerd.

3. Intern is de informatiehuishouding eveneens gedigitaliseerd. Met EMTAX beschikken de medewerkers  direct over alle relevante informatie  over een WOZ-object. De medewerker heeft inzichtelijk op welke wijze en met welke gegevens de WOZ-waarde tot stand is gekomen. Bovendien zijn ad hoc aanvullende verkooptransacties op te roepen. Daardoor kan de medewerker een burger die belt of op gesprek komt direct te woord staan.

4. Daarnaast is ervoor gezorgd dat de burger zoveel mogelijk producten digitaal krijgt aangeleverd. Dit betreft o.a. het taxatieverslag en het reactieformulier via internet. Het ontwerp van het reactieformulier is zo opgezet dat de burger langs de waarderelevante grieven wordt geleid.

5. In 2010 heeft het KCC een specifieke instructie met handleiding gehad voorafgaand aan de bezwaarperiode, zodat de kennis op het gebied van de gemeentebelastingen voldoende op niveau is.

In het verlengde van bovenstaande proces- en ICT-ontwikkelingen zijn er in Emmen in 2010 drie vormen van informele methoden toegepast: bellen voor bezwaar, flitsbezwaren en het nabellen na bezwaar. Het traject ziet er in het kort als volgt uit: 1. Bij de aanslag wordt de burger geïnformeerd om bij vragen over de aanslag de belastingtelefoon

te bellen. Zakelijke informatie of inlichtingen worden via de telefoon verstrekt. Ook als er overduidelijk een fout in de aanslagoplegging is gemaakt (bijv. tenaamstelling onjuist) wordt deze n.a.v. het telefoongesprek ambtshalve gecorrigeerd. Als de grieven van de burger zich richten tegen de waarde van het object en er is niet een overduidelijke fout gemaakt, stelt de frontoffice-medewerker voor om een afspraak te maken voor het flitsbezwaar traject. Als de burger dan echter voorkeur geeft aan het schriftelijke traject is dat zijn goed recht (dit is in 2010 in 3 gevallen gebeurd). In het andere geval wordt een afspraak ingeboekt. Helaas zijn er geen aantallen telefoontjes geregistreerd in de eerste lijn.

2. Flitsbezwaar: Het dossier wordt alvast ter beoordeling aan een taxateur gegeven (niet-woningen)

8382

Figuur Tevredenheid burgers over persoonlijk contact met medewerker (n=149) (1= zeer ontevreden, 5 = zeer tevreden).

Ten aanzien van de klanttevredenheid is er door de gemeente Emmen een eigen klanttevredenheidsonderzoek gehouden, onder andere onder de burgers die persoonlijk contact hebben gehad in het kader van hun bezwaar. Onder dit persoonlijk contact vallen zowel de flitsbezwaren als de telefoongesprekken en bezoekjes aan de balie. Zo’n 40% van de personen die persoonlijk contact hebben gehad met de gemeente, heeft daarna formeel bezwaar ingediend. Het is onduidelijk of dit een flitsbezwaar of een regulier bezwaar is geweest. Van de respondenten die persoonlijk zijn geholpen door een medewerker van de gemeente is 91,8% naar eigen zeggen op een goede manier geholpen. In bovenstaande grafiek is weergegeven hoe de burgers die contact hebben gehad met een medewerker van de gemeente dit hebben ervaren. Hierin is te zien dat burger het meest tevreden zijn over de ervaren hulpvaardigheid en de tijdsvoorziening. Het minst tevreden zijn de respondenten met de afhandeling van het bezwaar. Dit heeft mogelijk te maken dat veel bezwaren ten tijde van dit onderzoek nog niet waren afgewikkeld, zodat de afhandeling nog niet was afgerond. Deze analyse levert daarom relatief weinig informatie over de daadwerkelijke effecten van de inzet van de informele methoden. Wel is duidelijk dat de tevredenheid over de bejegening en deskundigheid van medewerkers hoog is.

MedewerkersDe medewerkers staan over het algemeen achter de interventies zoals ze in Emmen worden toegepast. Wel is de kwaliteit van de communicatie over de aanpak en inhoud van de interventie een aandachtspunt. Deze scoort matig en in de nameting negatiever dan in de voormeting. Ook de mate waarin medewerkers zich betrokken voelen bij de invoering ervan is een aandachtspunt. De waardering voor de kwaliteit van de invoering en het beheer is toegenomen tussen voor- en nameting. De attitude van de medewerkers t.a.v. de interventies is vrij neutraal. De weerstand tegen de invoering ervan is echter laag, en het engagement vrij hoog.

Tabel Aantallen bezwaarschriften, bezwaarde objecten en bezwaarpercentage, Emmen

Emm

en

Aant

al h

effing

s-be

zwar

en 2

2

Aant

al w

aard

e-be

zwar

en

Aant

al W

OZ-

bezw

aren

tota

al

Aant

al ‘fl

its-

bezw

aren

Aant

al b

ezw

aard

e ob

ject

en

% b

ezw

aar-

schr

iften

%

bezw

aars

chrift

en

land

elijk

2008 560 2612 3172 268 3711 3,7 3,5

2009 257 1767 2024 (-36%) 433 2794 (-25%) 2,7 3,4

2010 127 1182 1309 (-35%) 410 2093 (-25%) 1,5 2,7

In Tabel 26 is tevens aangegeven hoe de uitspraken op bezwaar zich in 2010 aftekenen. Hierbij zijn de flitsbezwaren vergeleken de reguliere bezwaren. Wanneer we alleen naar de bezwaarschriften kijken, lijkt het erop dat het werken met een flitsbezwaar voor de bezwaarmaker een aanzienlijk grotere kans op resultaat biedt dan een regulier bezwaar: In een kwart van de flitsbezwaren kreeg de bezwaarmaker gelijk, tegen 15% van de reguliere bezwaren. Wanneer we echter kijken naar de bezwaarde objecten, liggen de percentages gelijk. 

Tabel Flitsbezwaren Emmen: uitkomsten flitsbezwaar t.o.v. uitkomsten reguliere bezwaren

Flitsbezwaren:Aantal bezwaarde objecten

Flitsbezwaren:Aantal bezwaarschriften

Uitspraak

355 299 aanslag handhaven

9 7 aanslag vernietigen (geen eig / gebr)

1 1 ingetrokken

102 (22%) 100 (25%) vermindering toegekend

Reguliere bezwarenAantal bezwaarde objecten

Regulierebezwaarschriften

uitspraak

699 578 aanslag handhaven

5 5 aanslag vernietigen (geen eig / gebr)

6 4 aanslag vernietigen (object afb.)

15 12 ingetrokken

220 (23%) 105 (15%) vermindering toegekend

De verklaring hiervoor ligt waarschijnlijk in het feit dat het gros van de flitsbezwaren particulieren betreft met één woning. Het aantal ondernemers dat gebruik maakt van het flitstraject is beperkt en het gaat dan alleen om kleine ondernemers, waarbij het verschil met particulieren niet zo groot is.

1

2

3

4

5

Tevredenheid m

et

afhandelin

g van bezwaar

Tevredenheid m

et

deskundigheid

Tevredenheid over

hulpvaardigheid

Tevredenheid van

tijdsvoorziening voor b

urger

Tevredenheid over

inform

atievoorziening

8584

Conclusie

De pilot van de Gemeente Emmen is interessant vanwege de unieke interventie van het flitsbezwaar, dat weliswaar een formeel bezwaar is, maar tijdens een afspraak met een medewerker wordt opgesteld en zoveel mogelijk direct tot een uitspraak leidt. In de tweede plaats is de werkwijze bij de Gemeente Emmen interessant vanwege de wat langere ervaring die men heeft met de toepassing van deze methode, in combinatie met het werken aan procesverbeteringen en efficiëntievoordelen. Bezwaren worden gezien als ‘leergeld’ dat wordt betaald om de processen en databestanden waar mogelijk verder te ontwikkelen. Daarbij heeft de Gemeente een eigen systeem ontwikkeld om de herwaarderingen in onder te brengen, toegankelijk te maken en actueel te houden. Deze ontwikkelingen hebben niet alleen tot een forse afname van bezwaren geleid, maar ook op efficiency veel voordelen gebracht: de kosten voor de bezwaarafhandeling liggen bij de gemeente Emmen relatief veruit het laagst.

Kosten, piekbelasting en efficiencyIn onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de totale kosten van de bezwaarafhandeling in Emmen, exclusief taxatiekosten. Wanneer we de kosten m.b.t. beroepszaken hierbij weglaten, valt allereerst op hoe hoog de kosten van deze beroepszaken zijn (€33.243): 63 beroepszaken in 2009 leidt tot een bedrag van €528 per beroepszaak. Hieruit blijkt, dat beroepszaken dus een relatief groot aandeel beslaan van de totale kosten. Wanneer we de kosten exclusief beroepszaken omrekenen naar het aantal bezwaarschriften, blijkt er in 2009 een kostenstijging per bezwaarschrift te ontstaan van 14,5%. Wanneer we de kosten voor de bezwaarafhandeling echter relateren aan het bezwaarpercentage, blijken de kosten in 2009 exact op hetzelfde niveau te liggen als in 2008. Dit wijst erop, dat de bezwaarkosten per bezwaard object ongeveer gelijk blijven, terwijl de kosten gerelateerd aan bezwaarschriften toe zijn genomen. Dit beeld wordt bevestigd door een berekening te maken van het aantal bezwaarde objecten per bezwaarschrift in 2008 en 2009; we zien daar een stijging van 19%, hetgeen de verklaring kan vormen voor de 14,5% kostenstijging per bezwaarschrift.

Tabel Kosten WOZ-bezwaarafhandeling (exclusief taxatiekosten) gerelateerd aan aantallen bezwaarschrif-ten en bezwaarpercentage Gemeente Emmen

JaarTotale kosten inclusief beroep

Kosten exclusief beroep

Kosten per bezwaarschrift (% Afwijking t.o.v. vorig jaar)

Kosten gerelateerd aan bezwaarpercentage (% t.o.v. vorig jaar)

2008 €140.670 €107.427 €33,87

2009 €111.752 €78.509 €38,79 (+14,5%) 100% t.o.v. 2008

Helaas zijn er geen aantallen telefoontjes geregistreerd in de eerste lijn. De inschatting is, dat dit de eerste dagen zo’n 200 telefoontjes per dag betekende, wat daarna steeds minder werd. In termen van bezetting betekende dit in de eerste drie weken 4 fte in het KCC en 4 fte bij het team Belastingen (dit is in totaal ruim 850 uur ‘bruto’ tijd).

Voor de flitsbezwaren is bij het team gemeentebelastingen de eerste drie weken 3 fte vrijgemaakt en de tweede drie weken 2 fte. In totaal is daardoor ongeveer 450 uur besteed aan het flitsbezwaar- traject, wat ongeveer een uur per flitsbezwaar betekent. De flitsbezwaren zijn daarmee een tamelijk efficiënte vorm, hoewel ze wel in samenhang moeten worden gezien met de telefoongesprekken en de inzet van de taxateur hierin niet is meegenomen.

8786

Gemeente: Rijswijk

Aantal inwoners: 46.672

Aantal objecten 2010: 30.388

Informele methoden: bellen vóór bezwaar in beperkte mate bellen ná bezwaar

Informele methoden sinds: 2010

% opgelegd in eerste kohier 2010 99,9%

Rijswijk

8988

Rijswijk heeft ervoor gekozen om in dit proces met drie ‘lijnen’ te werken: Een gespecialiseerd KCC, bestaande uit belastingmedewerkers, dat algemene informatieve vragen beantwoordde, zoals verzoeken om formulieren en informatie die ook in de bijsluiter staat. Dit team is samengesteld uit medewerkers die afkomstig zijn uit een drietal betrokken afdelingen. De tweede lijn bestond uit de belastingjuristen. Dit team was in staat om vrijwel alle vragen te beantwoorden, inclusief vragen over de WOZ-waarde. In een aantal vooraf vastgestelde gevallen, zoals de situatie waarin een reclamant een probleem had met de waarde van het object vanwege staat van onderhoud of kwaliteit van het object, is doorverbonden met een taxateur. Deze maakte een afspraak voor een bezoek en deed op basis daarvan een uitspraak. Een stroomschema t.a.v. het informele telefonische traject en het type vragen per lijn is opgenomen in Bijlage 1 en 2. Een overzicht van de aantallen gesprekken binnen de drie kanalen is opgenomen in onderstaande tabel.

Tabel Overzicht telefoongesprekken bellen voor bezwaar Rijswijk 2010

Telefoongesprekken 2010 Rijswijk Aantal gesprekkenTeam Belastingen 1450

Belastingjuristen 369

Taxateurs 67

Naast het bellen vóór bezwaar is er zeer beperkt gewerkt met het toepassen van informele methoden na het indienen van bezwaar door belanghebbenden. Hierbij namen ambtenaren van Gemeentebelastingen telefonisch contact op met een bezwaarmaker. Doel daarvan was de bezwaarmaker de gelegenheid te geven mondeling zijn bezwaar toe te lichten en wellicht mondeling tot een oplossing te komen. Deze interventie was echter vooraf niet als doelstelling in de pilot meegenomen, maar er is mee geëxperimenteerd omdat er voldoende tijd beschikbaar was. Bovendien waren van veel bezwaarmakers geen telefoonnummer bekend, waardoor deze methode dusdanig incidenteel is toegepast, dat dit niet is meegenomen in de verdere beschrijving van de casus. De Gemeente Rijswijk is voornemens hier in 2011 meer en structureel mee te gaan werken.

ResultatenEerder in dit rapport is al naar voren gekomen, dat het aantal bezwaarschriften en bezwaarde objecten in Rijswijk sterk is gedaald. De daling is het grootst van alle zes deelnemende pilotgemeenten. Het bezwaarpercentage in 2010 van 0,9% is ver onder het landelijk gemiddelde van 2,7%, en zal gezien het percentage van 99,9% verzonden aanslagen in het eerste kohier ook niet significant stijgen.

Interventies en procedureTot en met 2009 heeft de gemeente Rijswijk geen informele methoden toegepast om bezwaren af te handelen of de dienstverlening aan burgers rondom de WOZ te verhogen. De gemeente Rijswijk heeft er in 2010 voor gekozen burgers en bedrijven te stimuleren om bij vragen over de aanslag te bellen met de gemeente. Hiertoe werd opgeroepen in de bijsluiter bij de aanslag. Daarnaast is een extra kaartje bij de aanslag gevoegd en is er een advertentie geplaatst op de gemeentepagina in de lokale krant (zie illustraties) met daarop het rechtstreekse nummer van het team Gemeentebelasingen.

Door het management is dit proces nadrukkelijk ingericht als een leerproces waarin samenwerking tussen teams en projectgroepen centraal staat. Daarbij is inhoudelijk aangegeven dat het invoeren van informele methoden de volgende doelstellingen en randvoorwaarden heeft:- verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening- vertrouwen scheppen in de overheid- vertrouwen in de collega’s onderling verder brengen- verhoging van het werkplezier- leren en begrip voor elkaar centraal stellen- het terug dringen van het aantal bezwaarschriftenOm de informele methode voor de bezwaarfase mogelijk te maken, is er in de voorbereiding door enkele projectgroepen gewerkt aan het herinrichten van de werkprocessen met bijbehorende stroomschema’s en het zorgdragen voor debijbehorende ICT toepassingen en faciliteiten. Een softwarepakket is specifiek aangepast om telefoontjes te registreren, standaard antwoorden te programmeren de status van opvolging te beoordelen en managementinformatie te genereren.

9190

verschil waarneembaar tussen de ‘bellers’ en de directe bezwaarmakers in de mate waarin het probleem met de beschikking is opgelost. Dit wijst erop dat met name een dienstverlenende houding en een snelle afhandeling bijdragen aan een hoge klanttevredenheid.

In onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de vragen of grieven die in de telefoongesprekken aan zijn gedragen en de mate waarin deze zijn gehonoreerd. Hieruit blijkt, dat in 49% van de gesprekken de beller gelijk heeft gekregen. Over het totaal van de bezwaarde objecten in 2010 is dit percentage 42%. Hoewel dit niet één op één vergelijkbare grootheden zijn (telefoontjes zijn geen bezwaarde objecten) zou het kunnen dat ‘bellers’ iets vaker gehonoreerd zijn dan formele bezwaarmakers. Overigens hebben 20 personen die eerst informeel contact hebben gehad met de gemeente alsnog bezwaar gemaakt (= 0,5%).

Tabel Overzicht vragen / grieven bij bellen voor bezwaar (tweede lijn) en de mate waarin deze zijn geho-noreerd (Rijswijk, 2010). Daaronder het percentage gehonoreerde bezwaren per jaar.

Vraag of grief Aantal Gehonoreerd Niet gehonoreerdWaardestijging te hoog 163 99 64

Vergelijkbare objecten 75 31 44

Objectgegevens 40 17 23

Onderhoud en kwaliteit 32 5 27

Objectafbakening 23 8 15

Ligging 9 2 7

Overig 27 19 8

TOTAAL 369 181 (=49%) 188 (=51%)

Jaar% gehonoreerde bezwaren o.b.v. bezwaarde objecten (beschikking vernietigd of waarde verminderd)

2008 52%

2009 39%

2010 42%

Ook de medewerkers scoren erg positief op het gebied van de eigen arbeidsomstandigheden en de support voor de invoering van de informele methoden rondom de WOZ-bezwaren. In veel gevallen is het verschil tussen voor- en nameting eveneens positief.

Tabel Aantallen bezwaarschriften, bezwaarde objecten en bezwaarpercentage, Rijswijk

Rijs

wijk

Aant

al w

aard

e-be

zwar

en

Aant

al h

effing

s-be

zwar

en

Aant

al W

OZ-

bezw

aren

Aant

al

bezw

aard

e ob

ject

en

% b

ezw

aar-

schr

iften

% b

ezw

aar-

schr

iften

la

ndel

ijk

2008 n.b. n.b. n.b. 1242 5,5 3,5

2009 861 183 1044 1669 (+34%) 2,8 3,4

2010 274 77 351 (-66%) 580 (-65%) 0,9 2,7

De stijging van het aantal objecten onder bezwaar in 2009 heeft te maken met een drietal eigenaren van een groot aantal objecten die bezwaar maakten. Hierdoor nam het aantal bezwaarschriften niet significant toe, maar wel het aantal objecten onder bezwaar.

Ook ten aanzien van de klanttevredenheid valt op dat Rijswijk op alle aspecten het hoogste scoort van de pilotgemeenten. Ook de directe bezwaarmakers zijn positief over de gemeente (gemiddeld een 7,2 voor de afhandeling van het bezwaar), zelfs positiever dan de hoogste score in de experimentele groep van de andere gemeenten. Daarnaast is er met name een positief

Voorbeeld van standaard teksten en adviesstappen bij telefonische vragen.

1. Categorie klachten met als strekking “waardestijging te hoog” Bij deze categorie werd gewerkt met het volgende standaard antwoord, dat beschikbaar was in het systeem TopDesk:

“De woningmarkt in Rijswijk heeft gemiddeld een stijging van 1% laten zien in het jaar 2009. In de eerste 3 kwartalen van 2009 was er sprake van een stijgende markt, in het 4e kwartaal was er sprake van een dalende markt. Deze trend heeft zich ook doorgezet in het jaar 2010”.

Op basis van de argumenten van de belanghebbende werd individueel op de waardering ingegaan en werd er op basis daarvan overgegaan tot handhaving dan wel verlaging.

2. De categorie vragen over “vergelijkbare objecten” Hier werd er gewerkt met een standaard advies, dat bestond uit de volgende stappen:

• De opbouw van de waarde controleren ten opzichte van de vergelijkbare marktgegevens met behulp van het taxatie- en belastingpakket

• Eventueel nog extra vergelijkbare verkopen zoeken. • Met de extra gegevens de belanghebbende uitleggen hoe de waardebepaling tot stand is gekomen. • Ook hier volgde vervolgens handhaving of verlaging van de waarde.

9392

Conclusie

Samenvattend kunnen we vaststellen dat de pilot in Rijswijk over de volle breedte effectief is.De daling van het aantal bezwaren is fors groter dan het landelijk gemiddelde. De klanttevredenheid ligt erg hoog. Belangrijke factoren voor dit succes lijken de volgende elementen:- de zorgvuldige herinrichting van de werkprocessen- investering in de noodzakelijke ICT-toepassingen- grote betrokkenheid en positieve werkomstandigheden van de medewerkers- dienstverlenende houding van medewerkers aan de telefoon- een snelle afhandeling van telefoongesprekken tot een feitelijke oplossingDaarnaast is het vermoedelijk ook van belang dat er in 2010 niet meer voor gekozen is om standaardformulieren mee te zenden waarmee de burger door het simpelweg plaatsen van een kruisje bezwaar kon maken tegen de aanslag. De inrichting van werkprocessen en systemen en is in Rijswijk ingericht met een op maat gemaakt systeem, waardoor zowel piekbelasting als type vragen, antwoorden en frequentie helder in beeld zijn. Enkele voorbeelden daarvan zijn in dit rapport opgenomen en in bovenstaande figuren en tabellen zichtbaar gemaakt.

Kosten, Piekbelasting en efficiencyDe kosten voor de gekozen interventies zijn moeilijk te berekenen, omdat er feitelijk geen uren zijn geschreven. Schattingen op basis van beschikbare capaciteit zijn erg globaal. Gedurende de zeven weken na de verzending van de aanslagen is het belteam kleiner geworden. Daarnaast hebben deze medewerkers op stillere momenten al administratie werkzaamheden uitgevoerd, zoals het inboeken van bezwaarschriften en verzoekschriften. Ook werd er al direct met de afhandeling van bezwaarschriften begonnen.

De kosten voor de tweede lijn waren in 2010 ongeveer € 56.000, op basis van gemeentelijke tarieven en een inschatting van de uren. Voor het vast personeel is hierbij uitgegaan van een gemiddeld uurloon van € 91,30 en bij de inhuur van hun werkelijke tarief met een opslag van € 34,50. Een reële vergelijking met 2009 is niet mogelijk daar het proces toen anders liep en de afhandeling en administratieve werkzaamheden pas na het bezwaartermijn plaats hebben gevonden. Lijn 3 (taxateurs) bestond uit drie personen. De kosten zijn op dezelfde manier berekend als bij lijn 2 en bedroegen ongeveer € 30.000. Ook hierbij dient aangetekend te worden dat reeds met bezwaarafhandeling werd begonnen tijdens deze periode en in voorgaande jaren pas na twee maanden na de aanslagoplegging.Opgemerkt wordt dat er gedurende de zeven weken na verzending van de aanslagen sprake was van overcapaciteit in de lijnen 1 en 2, omdat er minder telefonische reacties kwamen dan waar men op voorbereid was. Het hele proces had achteraf bezien ook met de eigen medewerkers, dus zonder extra inhuur kunnen worden uitgevoerd. Dit is dan ook de intentie voor de WOZ-ronde in 2011.

Als gevolg van het niet meer meezenden van reactieformulieren en het vereenvoudigen van de bijsluiter zijn de kosten van het drukwerk omlaag gegaan. In 2009 bedroegen de drukwerkkosten in dezelfde periode ongeveer € 21.000 en in 2010 bedroegen deze kosten € 16.000.

Een administratieve kostenbesparing is gehaald op het aantal binnengekomen poststukken naar aanleiding van de aanslagoplegging. In 2009 kwamen er 3100 poststukken binnen in 2010 maar 1300. Kostenbesparing is er gehaald op het scannen, postverdeling, verwerking bij belastingen, de afhandeling van de post en het archiveren.

Het management heeft aangegeven dat de tijd die ‘over’ is omdat nagenoeg alle bezwaarschriften snel zijn afgehandeld nu besteed wordt aan activiteiten die leiden tot betere bestanden, betere werkprocessen en betere managementinformatie. Daarnaast wordt de medewerkers in deze verbeterprocessen meer invloed gegeven op de manier waarop zij de eigen werkzaamheden uitvoeren.

Onderstaande grafieken geven aan hoeveel telefoontjes er in de periode na de aanslagoplegging binnen zijn gekomen. Zowel voor lijn 1 (KCC, algemene vragen) als voor lijn 2 (team gemeentebelastingen) ligt de piek in de eerste week na de aanslagoplegging, waarna dit langzaam afneemt in de tweede week en daarna redelijk stabiel blijft. Dit betekende zoals aangegeven dat er na vier dagen sprake was van overcapaciteit aan de telefoon op lijn 1 en 2.

Reactie van een inwoner van de gemeente Rijswijk

In dialoog met mijn gemeentehuis - met succes!

Wij kregen de aanslag voor de onroerend goedbelasting. Gebaseerd op de WOZ-waarde van onze woning.

En als die de huidige verkoopprijs zou vertegenwoordigen, zouden we het per direct van de hand doen en stil gaan

rentenieren (nou ja).

Drie jaar geleden hadden we in een vergelijkbare situatie een bezwaarschrift ingediend. En na heel veel heen en

weer geschrijf had dat geleid tot verlaging van de WOZ-waarde. In de afgelopen twee jaar hebben we uit luiheid

dan wel uit frustratie al die rompslomp achterwege gelaten en de telkens te hoge WOZ-taxatie maar geslikt.

Maar nu stond er iets anders in de gemeentelijke brief: “Als u bezwaar wilt maken tegen de geschatte WOZ-waarde

dan kunt u bellen.” Hee, dat was nieuw. Ik meteen gebeld, met nog niet al te hoge verwachtingen. Ik kreeg een

telefoniste aan de lijn, dat voorspelde nog niet veel goeds. Maar ze leek te weten waar dit over ging en verbond mij

door. De telefoon ging een aantal keren over en ik stelde mij in op een wachtrij. Niets was minder waar: ik kreeg

meteen de juiste meneer aan de lijn. En die snapte mijn punt. En hij hoorde mijn argumenten (verkoopprijs bij de

buren, kadastrale info) aan. Hij vermeldde de vergelijkende info die hij had gehanteerd. En na enige tijd stelde hij

vast dat ik gebaat zou zijn met een her-taxatie. Ik zou worden teruggebeld door de taxateur. En die belde dezelfde

dag nog. Hij had alle gegevens bij de hand. We hebben uiteindelijk het huis van de buren dat onlangs was verkocht

als referentie genomen, hij stuurde mij tijdens het gesprek per mail zijn complete taxatierapport in PDF, zodat we

dat beiden aan de PC konden inzien, hij leerde mij over de ontwikkelingen in huizenprijzenland en we zijn in alle

redelijkheid uitgekomen op een acceptabele bijstelling van onze WOZ-waarde. “Nee, wacht nog even met het

betalen van de aanslag, er volgt een credit-aanslag en dan kunt u het verschil betalen.” Nog geen twee dagen later

lag de bevestiging van de aanpassing op onze deurmat.

Tja, zo kan het dus ook. Vet compliment aan de Gemeente Rijswijk dus.

Volgens mij is dit voor beide partijen zowel effectief als efficiënt. Het voelt goed in ieder geval.

Mag ook wel eens worden gezegd, toch?

9594

Gemeente: Zwolle

Aantal inwoners: 120.000

Aantal objecten 2010: 30.388

Informele methoden: bellen vóór bezwaar vooraankondigingen/vooroverleg

Informele methoden sinds: 2008

% opgelegd in eerste kohier 2010 98,0%

Zwolle

9796

Tabel Overzicht telefoongesprekken bellen voor bezwaar Zwolle 2010

Telefoongesprekken 2010 Zwolle

Aantal gesprekken

Wachttijd Gemiddelde

gespreksduurServicelevel (%

beantwoord na 20 sec.)

KCC / Team Belastingen

Februari 2010 1525 2,88 min. 3,76 min. 46%

Maart 2010 1509 0,20 min. 4,34 min. 71%

Totaal 303423

Taxateurs (terugbelverzoeken) 959

Bellers die alsnog bezwaar maken

99

Waarvan gegrond 26

ResultatenUit onderstaande tabel blijkt, dat met name in 2009 forse resultaten zijn geboekt in de daling van het aantal bezwaarschriften. Ook in 2010 is het aantal bezwaren afgenomen en ligt het percentage bezwaarschriften ruim onder het landelijk gemiddelde. Ook het percentage gegronde bezwaren neemt jaarlijks af.

Tabel Aantallen bezwaarschriften, bezwaarde objecten en bezwaarpercentage, Zwolle

Zwol

le

Aant

al b

ezw

aard

e ob

ject

en 24

% g

egro

nde

bezw

aren

Aant

al b

ezw

aar-

schr

iften

Waa

rde-

bezw

aren

Aant

al b

ezw

aar-

schr

iften

heffi

ngs-

bezw

aren

% b

ezw

aar-

schr

iften

% b

ezw

aar-

schr

iften

land

elijk

2008 3250 53% 1880 410 5,5 3,5

2009 1353 (-58%) 32% 930 (-51%) 192 (-53%) 2,5 3,4

2010 1038 (-23%) 25%25 761 (-18%) 195 (+1,6%) 1,8 2,7

Ook de klanttevredenheid leidt in 2010 tot positieve resultaten. Burgers die eerst gebeld hebben met de gemeente geven de afhandeling van het bezwaar een 7,0, tegen een 5,5 voor de mensen die direct bezwaar hebben gemaakt. Dit verschil is statistisch significant. Ook de dienstverlenende houding en de oplossingsgerichtheid worden door burgers die eerst hebben gebeld veel hoger gewaardeerd dan door burgers die direct bezwaar hebben

24 Objecten onder bezwaar betreffen uitsluitend de waardebezwaren.

25 Bij 67% afgehandelde bezwaren.

Interventies en procedureIn Zwolle is sinds 2008 gekozen voor informele methoden in de vorm van bellen voor bezwaar. De burger of ondernemer die belt, krijgt rechtstreeks een belastingspecialist aan de telefoon, die de vragen opneemt en zo nodig doorvraagt naar andere relevante informatie. Deze informatie gaat in een digitaal memo naar de taxateurs. Zij bellen terug naar de klant. Samen nemen ze de WOZ-waarde en de aanslag door. Leidt dit tot een verlaging van de WOZ-waarde, dan wordt die meteen aangepast. Zo hoeft de klant geen bezwaar te maken. Komt men er tijdens dit gesprek niet uit, dan heeft de burger of ondernemer nog voldoende tijd om alsnog formeel bezwaar te maken. In 2010 zijn een aantal veranderingen in de aanpak doorgevoerd.1. Er is een vooraankondiging ingevoerd bij objecten met een waardestijging van > 8%. Deze

vooraankondiging is eind 2009 naar de betreffende eigenaren verstuur. Op basis daarvan konden zij indien gewenst telefonisch contact opnemen met de gemeente. Ongeveer 30% van de betrokkenen heeft hier gebruik van gemaakt.

2. Er is een communicatieplan ontwikkeld en uitgevoerd waarin primair is geïnvesteerd in het stimuleren van de burger om digitaal bezwaar te maken en andere vormen van e-dienstverlening te promoten. Dit is een wijziging met vorig jaar, toen primair werd ingezet op het bellen voor bezwaar. Aan het promoten van bellen voor bezwaar is dit jaar geen extra aandacht besteed.

3. Daarnaast is er inhoudelijk aandacht besteed aan het feit dat er waardestijging heeft plaatsgevonden van woningen ondanks de recessie. Hiermee hoopte men burgers beter voor te bereiden op de hoogte van de aanslag.

4. Er is een instructie van een halve dag voor alle betrokken medewerkers georganiseerd en een map ter beschikking gesteld met instructies per medewerker

5. Tijdens de zes weken na aanslagoplegging zaten de taxateurs niet meer standby in de 2e lijn, maar belden zij terug binnen 2 weken. Hiervoor is gekozen uit efficiency-overwegingen.

6. In de periode van zes weken na de aanslagoplegging is er elke ochtend om 8:30 overleg geweest t.b.v. de monitoring van de servicenormen, met name de twee-weken termijn van de taxateurs.

Net als voorheen is er ook een overleg geweest met woningstichtingen en bedrijven met een waarde van 10 miljoen euro of meer. Ook eigenaren van panden waarvan de WOZ-waarde met meer dan 15% is gestegen en eigenaren die meerdere keren in de hoorcommissie zijn geweest worden sinds 2008 vroegtijdig benaderd.

In Zwolle is het Klant Contact Centrum volop in ontwikkeling. Er wordt ingebeld via het 14038 nummer, waarna de beller op basis van een keuzemenu direct een medewerker van het team Belastingen aan de telefoon krijgt. In 2010 zijn de telefoontjes voor Belastingen en WMO onder één noemer geregistreerd, waardoor de aantallen telefoontjes in de eerste lijn helaas niet exact bekend zijn, noch de uren die daarmee gemoeid zijn geweest. Uitgaande van een verhouding van ongeveer 80% belastingtelefoontjes en 20% WMO telefoontjes is onderstaande tabel tot stand gekomen over de periode februari – maart 2010. Wel staat vast dat de taxateurs in Zwolle in totaal 959 terugbelverzoeken hebben afgewikkeld, waarmee duidelijk wordt dat de taxateurs in dit traject intensiever worden ingezet dan bij de andere pilotgemeenten. 41

23 Schatting op basis van totaal aantal gesprekken onder het portaal WMO/Belastingen, uitgaande van 80% belasting en 20% WMO telefoontjes.

9998

gemaakt. Wel is het opvallend, dat een 5,5 bij de controlegroep een relatief lage score is, de laagste binnen de groep pilotgemeenten.

Tabel Klanttevredenheid in Zwolle 2010, afhandeling WOZ-bezwaren

DoelgroepRapportcijfer voor de afhandeling van het bezwaar

Bellen voor bezwaar (n=285) 7,0

Direct schriftelijk bezwaar (n=127) 5,5

MedewerkersEr zijn behoorlijke verschillen waarneembaar tussen voor- en nameting ten aanzien van de invoering van de informele methoden. De meting onder de medewerkers in Zwolle is echter nauwelijks zinvol gebleken, omdat in de voormeting zeven personen en in de nameting slechts twee personen hebben geparticipeerd.

KostenZoals eerder aangegeven is over de feitelijke kosten van de afhandeling van de WOZ-bezwaren weinig bekend. Uit Tabel 5 in dit rapport blijkt dat de kosten in Zwolle relatief aan de hoge kant liggen. Ook is duidelijk dat Zwolle in 2010 €190.000 aan inhuur heeft gepleegd ten behoeve van de afhandeling van de bezwaren en de ondersteuning in het telefonische traject. Een deel van de verklaring hiervoor ligt in het feit dat in Zwolle de taxateurs in het informele traject intensiever betrokken zijn dan bij de andere pilotgemeenten, hetgeen ook hogere kosten met zich meebrengt.

Daarnaast is bekend wat de totale kosten voor de bezwaarafhandeling (exclusief taxatiekosten) waren in 2008 en 2009. Opvallend is, dat de kosten in 2009 aanzienlijk zijn gestegen en dat er tegelijkertijd een forse daling van het aantal bezwaarde objecten is opgetreden, waardoor de kosten per bezwaard object nogal zijn toegenomen. Klaarblijkelijk heeft de reductie van het aantal bezwaren en het verhogen van de dienstverlening en klanttevredenheid in Zwolle de nodige investeringen gekost.

Tabel Kosten bezwaarafhandeling zonder taxatiekosten gerelateerd aan daling aantal bezwaarde objecten en bezwaarpercentage

JaarKosten bezwaarafhandeling excl. Taxaties (Waarderingskamer)

Kostenontwikkeling gerelateerd aan aantal bezwaarde objecten

Kostenontwikkeling gerelateerd aan bezwaarpercentage

2008 €438.289 100% 100%

2009 €557.138 305% 177%

Conclusie

De pilot in Zwolle is interessant vanwege de toepassing van een breed spectrum aan informele methoden, zoals vooroverleg, vooraankondigingen, website (e-dienstverlening) en de mogelijkheid voor telefonisch contact voordat een belanghebbende bezwaar maakt.Opvallend is dat in Zwolle de grootste daling in het aantal bezwaren is opgetreden i n2009, een jaar nadat de informele methoden zijn ingevoerd. In dat jaar zijn een aantal aanvullende procesverbeteringen doorgevoerd die hiervoor mede een verklaring kunnen vormen. In Zwolle liggen de kosten voor de bezwaarafhandeling relatief hoog. Verklaringen hiervoor zijn enerzijds het feit dat de taxateurs in Zwolle zwaarder worden ingezet dan bij de andere pilotgemeenten, en anderzijds dat hiervoor relatief veel inhuur wordt gepleegd.Daarnaast valt op dat het verschil in klanttevredenheid tussen de reguliere bezwaarmakers en zij die van de informele methode gebruik maken het grootst is (5,5 tegen 7,0).

101100

Op opdrachten die door gemeente Zwolle worden verstrekt, zijn de algemene inkoopvoorwaarden van gemeente Zwolle van toepassing, gedeponeerd bij KvK Zwolle onder nummer 3132.

Zwollea

Briefpapier 10122009.indd 1 10-12-2009 9:37:50

1

contact

PubliekszakenVergunningen

StadskantoorLübeckplein 2

Retouradres: Postbus 10007, 8000 GA Zwolle

<Firmanaam> T.a.v. <Voorletters><Achternaam> <Adres><Postcode> <Plaats>

Ons kenmerk <Kenmerk>

Behandeld door <Voorletters> <Achternaam>

Datum 12 juni 2007

Onderwerp Registratienummer klacht: <nummer>

Postbus 100078000 GA Zwolle

Telefoon (012) 235 6789Fax (012) 235 [email protected]

www.zwolle.nl

Geachte heer <Naam>

Op ….. heb ik telefonisch contact met u gehad over de behandeling van uw klacht over de dienstverlening van de gemeente Zwolle.

Na dit gesprek heeft u aangegeven tevreden te zijn over de wijze waarop uw klacht is behandeld.

Uw klacht beschouwen we daarmee op grond van artikel 9:5 Algemene wet bestuursrecht als afgehandeld.

Met vriendelijke groet, namens burgemeester en wethouders van Zwolle,

Carla Bettink, klachtencoördinator eenheid Publiekszaken.

Digitale belastingnota: veilig, makkelijk en vertrouwd

Met de feestdagen voor de deur komt het nieuwe jaar alweer in zicht. In februari ontvangt u het aanslagbiljet voor de gemeentelijke belastingen. Wist u dat u dat de aanslag ook digitaal kunt ontvangen en betalen? U ontvangt het aanslagbiljet met alle bijbehorende documenten dan geheel digitaal, en niet meer per post. Particuliere klanten van ABN-AMRO, ING of Rabobank kunnen gebruik maken van deze service. Natuurlijk kunt u ook met de digitale nota gebruik blijven maken van (automatische) betaling in meerdere termijnen.

De digitale nota sluit aan op uw vertrouwde bankomgeving. U hoeft niets nieuws te leren en kunt er gratis en vrijwel direct gebruik van maken. Met enkele muisklikken geeft u aan of u de post van de gemeente voortaan digitaal wilt ontvangen via uw bank.

Maakt u gebruik van de digitale nota dan hoeft u nooit meer notagegevens over te tikken. Da’s makkelijk en voorkomt fouten. Toch heeft u maximale controle. Waar en wanneer u dat wilt, op elke PC met internet heeft u toegang tot uw nota’s. Daar heeft al uw belangrijke post op één plek bijeen. Met deze nieuwe dienst is het vergeten of het missen van nota’s verleden tijd. Tot slot is het gebruik van de digitale nota ook goed voor het milieu.

Voor wieBent u klant van ABN-AMRO, ING of Rabobank dan kunt u gebruik maken van deze service. Voorwaarde is dat u gebruik maakt van internetbankieren bij uw bank. Voor bedrijven is deelname aan de digitale nota niet mogelijk.

Hoe het werktU meldt zich bij uw eigen bank via internetbankieren aan. Na controle van de gegevens (dit duurt maximaal 5 werkdagen) is de aanmelding een feit. De gemeentelijke nota komt daarna automatisch digitaal bij u binnen. U kunt uw digitale acceptgiro’s eenvoudig met één muisklik betalen binnen de beveiligde omgeving van uw eigen internetbankieren. Als u dat wilt kunt u natuurlijk gewoon gebruik blijven maken van automatische incasso met betaling in termijnen.

Aanmelden?In ABN AMRO internet bankieren klikt u op ‘Betalen’. In het menu ‘Digitale Nota’ onder optie ‘Aanmelden’ kunt u zich met uw burgerservicenummer (BSN; voorheen sofinummer) aanmelden voor de digitale post van de gemeente Zwolle.

In Mijn ING.nl kiest u in het menu ‘Digitale nota’ de optie ‘Alle bedrijven’. Daar kunt u zich met uw burgerservicenummer (BSN; voorheen sofinummer) aanmelden voor de digitale post van de gemeente Zwolle.

In Rabobank internet bankieren klikt u op ‘Betalen & Sparen’. In het menu ‘Rabo Notabox’ onder optie ‘Aanmelden bij bedrijven’ kunt u zich aanmelden met uw burgerservicenummer (BSN; voorheen sofinummer).

5.8 Opzet en methoden evaluatie

Gedurende het traject is er met alle zes de pilotgemeenten intensief periodiek contact geweest over de inhoud en voortgang van de pilot en de gemaakte keuzes in het proces. De effectiviteit van de hiervoor beschreven interventies is gemeten op de aspecten klanttevredenheid (kwaliteit van de dienstverlening) en door te kijken naar de feitelijke aantallen bezwaren in relatie tot eerdere jaren en het landelijk gemiddelde.Daarnaast is de attitude en de werkbeleving van de medewerkers gevolgd in een voor- en nameting, omdat dit belangrijke voorwaarden zijn voor succesvolle toepassing van informele methoden. Tenslotte is tevens een inventarisatie gemaakt van de kosten die met de toepassing van informele methoden gemoeid zijn. Hieronder worden de onderzoeksmethoden nader toegelicht. 1

Klanttevredenheid

De tevredenheid van burgers en ondernemers die contact hebben gehad met de gemeente door middel van informele methoden is gemeten en zoveel mogelijk vergezeld van een vergelijkende meting onder burgers en ondernemers die direct formeel bezwaar hebben gemaakt. Deze vergelijking is niet altijd mogelijk gebleken, omdat de afhandeling van bezwaren nog niet bij alle gemeenten ver genoeg gevorderd was om een betrouwbare meting mogelijk te maken. In een enkel geval hebben we een eerdere klanttevredenheidsmeting als referentie kunnen gebruiken. Voor het meten van de tevredenheid is een standaard vragenlijst gebruikt. In enkele gevallen is deze geïntegreerd in een bestaande klanttevredenheidsvragenlijst van de betreffende gemeente. Er zijn bovendien twee varianten toegepast: een vragenlijst ten behoeve van het telefonische traject en een vragenlijst voor de bezoekers van het gemeentehuis ten behoeve van de flitsbezwaren en inloopavonden.

1 Exclusief inloopavonden, deze zijn separaat geanalyseerd - dit betreft 142 respondenten (dus alle experimentele conditie). Zie hiervoor het hoofdstuk over de pilot Drechtsteden.

Gemeente Aantal respondenten totaal

Aantal respondenten controle conditie

Aantal respondenten informele methode

Apeldoorn 236 201 35

Deventer 213 175 38

Drechtsteden 5 50 3 47

Zwolle 467 135 332

Rijswijk 95 18 77

Totaal 1061 532 529

Tabel Aantal respondenten klanttevredenheidsonderzoek, uitgesplitst naar controle conditie (afhandeling bezwaar op ‘klassieke wijze’) en informele methoden.

103102

Medewerkers

Het commitment van medewerkers ten aanzien van het nut van de informele methoden en hun waardering voor de kwaliteit van de invoering vormen belangrijke randvoorwaarden voor een succesvolle toepassing ervan. Dat geldt ook voor een positieve werkbeleving van betrokken ambtenaren. Deze aspecten zijn door middel van een nulmeting in februari 2010 en een nameting in juni 2010 in beeld gebracht. Hiervoor is een standaardvragenlijst ontwikkeld die door alle gemeenten is gebruikt. Door Gemeentebelastingen Drechtsteden is het onderdeel werkbeleving niet meegenomen in de meting.

Tabel Aantal vragenlijsten per gemeente, medewerkers

Gemeente Frequentie Voormeting Nameting

Apeldoorn 13 6 8

Deventer 17 10 9

Drechtsteden 16 16 13

Emmen 20 14 10

Zwolle 8 7 2

Rijswijk 13 9 7

Totaal 87 62 49

Aantallen bezwaarschriften, interventies en inzicht in werkprocessen

Een belangrijke indicator voor de effectiviteit van de informele methoden is de ontwikkeling van het aantal bezwaarschriften. Alle gemeenten hebben daartoe een aantal kengetallen t.a.v. de ontwikkeling van het aantal bezwaarschriften geregistreerd. Daarnaast zijn ook zoveel mogelijk gegevens ten aanzien van de informele methoden vastgelegd. Het type gegevens en de betrouwbaarheid verschilde echter sterk per gemeente. Daarom is besloten alleen gegevens die op feitelijke registratie gebaseerd zijn te gebruiken en geen gegevens gebaseerd op schattingen.

Daarnaast hebben de gemeenten eveneens gegevens geregistreerd ten aanzien van de kosten en tijdsbesteding ten behoeve van de toepassing van de informele methoden en de afhandeling van de bezwaarschriften in het kader van de WOZ. Ook hier geldt dat de hoeveelheid en kwaliteit van de beschikbare informatie sterk verschilde en er bij de analyse alleen gebruik is gemaakt van feitelijke registratie van kosten en uren. Daarnaast hebben gemeenten de werkprocessen verschillend ingericht en worden soms verschillende definities gehanteerd van typen bezwaren, objecten en processtappen. Deze zijn zoveel mogelijk in beeld gebracht en gecorrigeerd door gegevens veelvuldig terug te leggen en te checken.Tenslotte is er met de beschikbare gegevens een dubbelcheck uitgevoerd met een database die ons door de Waarderingskamer ter beschikking is gesteld.

De diversiteit aan gegevens ten aanzien van dit onderdeel laten zien dat dit onderzoek een studie is tussen zes gemeenten met onderling verschillende casuïstiek die zoveel mogelijk vergelijkbaar en in samenhang is uitgevoerd.

105104

5.9 Resultaten: aantallen bezwaren

In onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van het percentage WOZ-bezwaarschriften en de afname van dit percentage ten opzichte van eerdere jaren.

Tabel Overzicht bezwaarpercentages WOZ ten opzichte van het landelijk gemiddelde12345

Index: rode cijfers geven een ongunstige afwijking ten opzichte van het landelijk gemiddelde weer;

Groene cijfers geven een gunstige afwijking ten opzichte van het landelijke gemiddelde weer.

6 De bezwaarpercentages betreffen alle deelnemende gemeenten van Drechtsteden, terwijl de interventies zich beperkten tot Dordrecht en Zwijndrecht (1 inloopavond). Dit geeft derhalve een vertekend beeld. Dordrecht beslaat ongeveer de helft van het aantal aanslagen dat door Gemeentebelastingen Drechtsteden wordt verstuurd.

7 Bron: Voortgangsrapportage uitvoering Wet WOZ, Waarderingskamer, 30 juni 2010

8 Percentages Emmen 2008 en 2009 zijn excl. Heffingsbezwaren, maar de impact daarvan op het totaal is slechts enkele procenten.

9 Woningen/niet-woningen

10 Voorlopige cijfers op basis van de op 1 juli 2010 afgehandelde bezwaarschriften

Daarnaast is het percentage aanslagen opgenomen dat in het eerste kohier van 2010 is opgelegd; dit is opgenomen bij wijze van indicatie voor de kwaliteit van de werkprocessen en databestanden van de betreffende gemeenten. Hoe lager het percentage is dat in het eerste kohier is opgelegd, hoe lager de betrouwbaarheid is van het aantal over dat kalenderjaar te ontvangen bezwaarschriften. Immers, hoe hoger het aantal aanslagen dat over dat kalenderjaar nog moet worden opgelegd, hoe hoger de kans op nieuwe bezwaarschriften. De meeste gemeenten binnen deze pilot leggen in het eerste kohier een hoger percentage op dan het landelijk gemiddelde, Drechtsteden (d.w.z. Dordrecht) scoort op dit punt lager.116

Uit nevenstaande tabel blijkt, dat het percentage bezwaarschriften 2010 voor alle deelnemende gemeenten op of onder het landelijk gemiddelde ligt. Met name Rijswijk scoort erg laag met 0,9% bezwaarschriften. Ook is de afname van het bezwaarpercentage in 2010 ten opzichte van 2009 – op Deventer na – bij de deelnemende gemeenten gelijk of hoger dan het landelijk gemiddelde. Met name in Rijswijk en Drechtsteden is de afname groot. De gemeenten Emmen, Deventer en Zwolle werken al minimaal voor het tweede jaar met informele methoden. Bij deze drie gemeenten is de afname van het percentage bezwaarschriften ten opzichte van 2008 fors hoger dan het landelijk gemiddelde. Wel is het zo, dat deze gemeenten in 2008 een hoger bezwaarpercentage hadden dan het landelijk gemiddelde, en dus een zekere achterstand moesten inlopen. Dat geldt in 2009 ook voor Drechtsteden. Ook de gemeente Apeldoorn noteert een forse afname in 2010 ten opzichte van 2008, waarbij de afname in 2009 groter was dan in 2010. Vermoedelijk hebben procesverbeteringen in voorgaande jaren in Apeldoorn meer effect op het bezwaarpercentage dan de invoering in 2010 van de mogelijkheid om ook over waardebezwaren met de gemeente te bellen. Apeldoorn heeft de afgelopen jaren dan ook primair ingezet op een vlotte en correcte bezwaarafhandeling.

Tenslotte is in de nevenstaande tabel ook het percentage gegronde (toegekende) bezwaarschriften opgenomen. Bij de meeste gemeenten zien we een daling in het percentage gegronde bezwaren optreden. De gegevens daarvan zijn voor 2010 nog onder voorbehoud vanwege het feit dat de afhandeling van bezwaren nog niet is afgerond. Daarnaast zegt het percentage toegekende bezwaren op zichzelf niet zoveel. Voor een interpretatie van deze cijfers moeten ze in verband worden gezien met het bezwaarpercentage / het feitelijk aantal bezwaren. Zo zien we dat een forse afname van het aantal bezwaarschriften in Rijswijk gepaard gaat met een toename van het percentage gegronde bezwaren. Dit is begrijpelijk, vanuit de gedachte dat een relatief groter aantal bezwaren toegekend zal worden wanneer er veel ‘onnodige’ of eenvoudige bezwaren zijn voorkomen of in het informele traject zijn opgelost. Andersom zal een verbetering in de kwaliteit van de databestanden en een kwalitatief goede jaarlijkse herwaardering leiden tot een lager percentage toegekende bezwaren.

11 Ter nuancering de volgende achtergrondinformatie: In de Drechtsteden vindt t.a.v. de woningbouwverenigingen een apart traject plaats, waarbij op basis van vooroverleg de resterende aanslagen een maand na 28 februari wor-den opgelegd. Deze aanslagen leveren in beginsel geen bezwaren op, aangezien er overeenstemming is over de waarde.

Emm

en

Dev

ente

r

Zwol

le

Rijs

wijk

(Z.H

.)

Dre

chts

tede

n6

Ape

ldoo

rn

Land

elijk

ge

mid

deld

e7

Informele methoden sinds 2007 2009 2008 2010 2010 2010

%aanslagen opgelegd in eerste

kohier 201099,2 99,7 98,0 99,9 92,1 98,0 97

% bezwaarschriften

2008 3,7 4,9 5,5 - - 3,4 3,5

2009 2,7 3,1 2,5 2,8 4,8 2,1 3,4

2010 1,5 2,7 1,8 0,9 2,0 1,4 2,7

Afname % bezwaarschriften

2009-2010 1,2 0,4 0,7 1,9 2,8 0,7 0,7

2008-2010 2,2 2,2 3,7 - - 2,0 0,8

% gegronde bezwaarschriften

2008 518 43 53 - - 48 46/53%9

2009 36 44 32 32 60 39 42%

201010 27 17 25 53 68 44 -

107106

Tabel Aantallen bezwaarschriften en objecten onder bezwaar voor de zes pilotgemeenten In Drechtsteden is de afname in het eerste jaar (2010) beperkt. Mogelijk speelt hier de lopende ontwikkeling van databestanden, systemen en werkprocessen een rol (Gemeentebelastingen Drechtsteden bestaat pas sinds 2008, bevindt zich als organisatieonderdeel volop in ontwikkeling en hanteert bijvoorbeeld pas sinds dit jaar één systeem en werkwijze). Ook in Apeldoorn is de afname met 41% in 2010 iets mindergroot dan bij de eerder genoemde gemeenten. Hier speelt waarschijnlijk een rol dat de enige aanpassing in Apeldoorn in 2010 bestond uit de mogelijkheid voor burgers om ook voor waardebezwaren met de gemeente te bellen; voorheen kon dit uitsluitend voor heffingsbezwaren. Daarnaast lijkt het een belangrijk gegeven dat Drechtsteden en Apeldoorn primair (maar niet uitsluitend) inzetten op goede dienstverlening in de bezwaarfase, dus na het indienen van het bezwaar. De impact op de verlaging van het aantal bezwaren is vermoedelijk mede daardoor minder groot.Opvallend is de toename van het aantal bezwaarde objecten in Apeldoorn in 2010, terwijl het aantal bezwaarschriften met 41% is afgenomen. Dit wijst op een of meer bezwaarschriften van partijen die veel objecten in eigendom hebben.

5.10 Resultaten: werkprocessen en efficiency

Het blijkt erg lastig om de kosten van de werkprocessen vast te stellen. Dit geldt zowel voor elke gemeente afzonderlijk, als voor het maken van een vergelijking. Belangrijke redenen hiervoor zijn de wijze waarop processen zijn ingericht, taakverdeling waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn en het definiëren van soorten vaste en variabele kosten over het gehele proces zoals dit in Figuur 1 is weergegeven. De meeste gemeenten zijn daarnaast in continue ontwikkeling, ook wat betreft het automatiseren van bedrijfsvoering. Dit gaat met investeringen gepaard en hier geldt: de kost gaat voor de baat uit.

Gezien de sterke verschillen tussen de gemeenten is in hoofdstuk 3 een uitgebreide beschrijving opgenomen van ieder project inclusief de meting van kosten.

In tabel 5b is tevens een overzicht gegeven van de kosten zoals deze worden vastgesteld door de Waarderingskamer. Deze zijn afgezet tegen het aantal objecten in de gemeenten en het aantal objecten onder bezwaar. De waarderingskamer heeft geen landelijke gegevens over gemiddelde kosten per object of per bezwaard object.

Emm

en

Dev

ente

r

Zwol

le

Rijs

wijk

(Z.H

.)

Dre

chts

tede

n6

Ape

ldoo

rn

Aantal WOZ- bezwaarschriften12

2007 3103

2008 3172 1593 2290 n.b. n.b. 3819

2009 2024 1352 1122 1044 1216 3390

2010 1309 1022 956 351 1004 2002

% Afname bezwaarschriften

2009-2010 35,3% 24,4% 14,8% 66,4% 24,0% 40,9%

2008-2010 58,7% 35,8% 58,3% n.b. n.b. 47,6%

Aantal bezwaarde objecten

2008 3711 2347  3250 1242  n.b. 3019

2009 2794 1503  1353 1669  n.b.  1987

2010 2093 1312 1038 580  n.b.  2107

% Afname bezwaarde objecten

2009-2010 25,1 % 12,7% 23,3% 65,3% n.b. -6%

2008-2010 43,60% 44,1% 68,1% 53,3% n.b. 30,2%

In bovenstaande tabel is het aantal bezwaren in het kader van de WOZ opgenomen, en het aantal objecten onder bezwaar per beschikkingsjaar. Deze gegevens bevestigen in grote lijnen het beeld zoals dat hierboven al is geschetst. In deze tabel valt met name op, dat de eerste jaren dat een gemeente met informele methoden werkt, in combinatie met ontwikkeling van de werkprocessen en ICT verbeteringen, er een forse afname van het aantal bezwaarschriften waarneembaar is. Dit is zichtbaar in Deventer (49% afname in 2008, verbeteringen in werkprocessen en ICT), Zwolle (51% in 2009, idem, een jaar na invoering van de informele methoden) en Rijswijk (66% in 2010, invoering informele methoden).1

12 Heffingsbezwaren en waardebezwaren. Uitsplitsingen treft u aan in de tabellen in Hoofdstuk 3.

109108

Tabel Kosten afhandeling bezwaar en beroep excl. Taxatiekosten in 2009 (bron: Waarderingskamer. Kosten gemeente Emmen zijn rechtstreeks aangeleverd door de gemeente Emmen)

Dev

ente

r

Zwol

le

Dre

chts

tede

n

Ape

ldoo

rn

Rijs

wijk

Emm

en

Kosten €310.425 €557.138 €416.091 €276.016 n.b. €111.752

Aantal objecten 48.534 62.277 62.898 81.717 30.241 56.251

Objecten onder bezwaar 1503 1353 n.b. 1987 1669 2496

Kosten / bezwaard object €207 €412 €139 €45

Kosten / totaal aantal objecten €6,40 €8,95 €3,38 €1,99

Enkele observaties op basis van Tabel ‘Kosten afhandeling’:Voor vier gemeenten konden we de kosten relateren aan het aantal objecten onder bezwaar en het totaal aantal objecten. Het betreft gemeenten die al langere tijd werken aan procesverbeteringen en informele methoden. De kosten gerelateerd aan (bezwaarde) objecten lopen zeer uiteen. Het is daardoor moeilijk aan te tonen dat er besparingen zouden worden gerealiseerd door middel van een informele werkwijze. Enkele gemeenten sturen sterk op kostenreductie en zijn hierin succesvol.

Bij Apeldoorn en Emmen wordt zichtbaar dat er wordt ingezet op een efficiënte uitvoering van het WOZ-proces. Bij Zwolle wordt zichtbaar dat in 2009 in financiële zin fors is geïnvesteerd in de werkprocessen, en de dienstverlening aan burgers. In dat jaar is het bezwaarpercentage van ver bovengemiddeld naar benedengemiddeld gedaald.

De kosten van het taxatiewerk in relatie tot de bezwaarafhandeling zijn in dit overzicht niet in beeld. Ten aanzien van de inzet van taxateurs in het bezwaarproces worden door gemeenten eveneens verschillende keuzen gemaakt, dus ook de kosten zullen onderling verschillen.

Ook na soms intensieve inspanningen door de betrokken ambtenaren blijft het moeilijk om tot harde uitspraken te komen over kosten en eventuele besparingen c.q. efficiencywinst.Dit leidt tot de volgende conclusies:

1. Het is moeilijk om generieke uitspraken te doen over kostenbesparing op de uitvoering van de Wet WOZ middels een informele aanpak;

2. Er zijn geen landelijke gemiddelden of normen bekend voor de kosten voor afhandeling van de Wet WOZ en bezwaarbehandelingen;

3. Er zijn geen aanwijzingen dat de kosten van een informele aanpak hoger zijn dan de reguliere werkwijze;

4. Sturen op kostenreductie in de werkprocessen kan tot aantoonbare besparingen leiden. Met name Apeldoorn laat hier positieve resultaten zien. Dit wordt gerealiseerd door o.a. het proces van bezwaarafhandeling strak te organiseren en te werken met heldere taakverdelingen en normen per fte.

5. Gemeenten doen er verstandig aan, zich niet rijk te rekenen met de toepassing van informele methoden alleen. Inzet van mediationvaardigheden is vooral een methode om de kwaliteit van dienstverlening te vergroten, minder om kosten te reduceren.

Gerdine van Leersum (Drechtsteden): “Ik geloof in een informele werkwijze. Dat waar dat kan, persoon-lijke conctacten met de burger de dienstverlening echt verbeteren. Maar om efficienter en goedkoper te kunnen werken is meer nodig. En daar zetten we in de Drechtsteden vooral in 2011 op in. Zo krijgt de burger meer mogelijkheden om zelf contact te hebben met materiedeskundigen binnen de GBD als het gevoel bestaat dat gegevens niet kloppen, hetgeen bevorderlijk is voor een snelle kwaliteitsverbetering van bestan-den. Maar ook wordt een eigen ontwikkeld waarderingsmodel voor woningen operationeel, dat tevens handvatten biedt voor bezwaarafwikkelaars, waardoor taxateurs gerichter kunnen worden ingezet op moeilijker bezwaren. Ten slotte wordt er intern voortdurend gewerkt aan de kwaliteit van gegevensbestan-den en slimme ict-oplossingen om die gegevens snel en gemakkelijk te ontsluiten.”

111110

Daarnaast is zichtbaar dat bij alle deelnemende gemeenten de waardering voor de afhandeling bij een informele werkwijze hoger is dan bij reguliere werkwijze. De verschillen zijn vooral groot bij Zwolle en Rijswijk en hier zijn deze verschillen dan ook statistisch significant (p<.05). Bij de andere gemeenten in sprake van een trend in de verwachte richting.

De informele aanpak heeft ook positieve effecten op de waardering van de burger voor de dienstverlening van de overheid, het vertrouwen neemt toe en de kans op verdere procedures neemt significant af.

Tabel Waardering (in rapportcijfers 1-10) van de reguliere (geen gesprek) en informele werkwijze (wel gesprek), met aantal respondenten. 8

Reguliere en informele werkwijze

Reguliere werkwijze

Informele werkwijze

Gemeente Cijfer Aantal Cijfer Aantal Cijfer Aantal

Apeldoorn 6,26 212 6,20 180 6,59 32

Deventer 6,98 41 6,40 5 7,06 36

Drechtsteden 6,29 43 6,00 314 6,31 40

Zwolle 6,55 412 5,46 127 7,04 285

Rijswijk 7,64 85 7,19 16 7,74 69

Gemiddeld 6,60 793 5,97 331 7,05 462

Tabel Mate waarin het probleem/bezwaar van de belanghebbende is opgelost bij de reguliere en informele werkwijze).159

Gemiddeld Apeldoorn Drechtsteden Zwolle Rijswijk

Regulier 3,3 3,3 2,8 3,5

Informeel 3,6**) 3,4*) 2,7 3,7**) 4,4**)

(schaalverdeling 1 – 5, hoe hoger het getal, hoe hoger de mate waarin een oplossing werd bereikt). Alle vermelde verschillen zijn statistisch significant. *) p<0,1; **) p<0,01

Bovenstaande tabel geeft aan over het geheel van de pilots de informele methoden iets vaker tot een oplossing leiden dan bij de reguliere werkwijze. De mate waarin dat het geval is, verschilt echter per gemeente. Bij de gemeenten Apeldoorn, Zwolle en Rijswijk resulteert de

14 Vanwege het geringe aantal respondenten is deze meting in de volgende tabellen niet weergegeven.

15 Voor Emmen en Deventer zijn hier geen scores opgenomen vanwege een andere indeling van de vraagstelling

5.11 Resultaten: tevredenheid van de burger

2.5.1 Algemene waardering

Om het effect te meten van de informele methoden op de waardering van de behandeling van de zaak door de burger, is gepoogd per gemeente een vergelijking te maken tussen de klanttevredenheid bij de toepassing van informele methoden en de klanttevredenheid bij de formele procedure van bezwaar maken en afhandelen. De experimentele conditie betreft burgers die minstens één gesprek hadden met een medewerker van de gemeente. De controle-groep zijn burgers die geen enkel gesprek hadden met een medewerker en dus de standaardprocedure van formeel bezwaar doorliepen. De onderstaande figuur geeft aan dat er inderdaad een verschil is in waardering van de zaakbehandeling tussen mensen die wel of niet een informeel gesprek hebben gehad met een ambtenaar van de gemeente. Over het totaal van de deelnemende pilots wordt zichtbaar dat mensen die met een medewerker van de gemeente spraken de behandeling van de zaak hoger waarderen (7,05) dan burgers die geen enkel gesprek hadden (5,97) en dus de standaardprocedure doorliepen. Dit verschil is zeer significant (t=7,5; p<.001).

Figuur Waardering (in rapportcijfer 1-10) van de reguliere (geen gesprek) en de informele werkwijze (wel gesprek), afgebeeld voor het totaal (linker staafjes) en per gemeente.713

13 Voor Emmen en de inloopavonden in Drechtsteden is een andere vragenlijst toegepast. Voor Drechtsteden (Dordrecht) zijn in deze analyse alleen de telefoongesprekken meegenomen, niet de inloopavonden. Deze zijn apart geanalyseerd in de paragraaf over Drechtsteden.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Reguliere werkwijze

Informele werkwijze

Gemiddeld

Apeldoorn

Deventer

Drechtste

den

Zwolle

Rijswijk

113112

Tabel Overzicht van de aantallen op het item ‘ik overweeg in bezwaar of beroep te gaan tegen de uitspraak’

Bovenstaande tabel geeft de antwoorden op de stelling ‘ik overweeg in bezwaar / beroep te gaan tegen de uitspraak’ weer. Hier heeft de term bezwaar betrekking op de informele methoden, en beroep op de formele bezwaarmakers. In totaal beantwoordden 427 burgers uit de groep met informele werkwijze en 314 burgers uit de groep met reguliere werkwijze deze vraag. Het aantal burgers dat geen beroep meer wenst te maken tegen de uitspraak is 77,8% bij informele aanpak (47,8% + 30%) tegenover 67,5% (32,2% + 35,7%) voor de reguliere werkwijze. Ongeveer 11% in beide groepen geeft aan hier nog geen beslissing gemaakt te hebben. Dit lijkt erop te wijzen dat de belanghebbenden die aan een informeel traject hebben deelgenomen een lagere intentie hebben om een volgende formele stap te zetten dan de betrokkenen die direct formeel bezwaar hebben gemaakt.

informele werkwijze, waarbij de burger contact heeft met een medewerker van de gemeente, in een groter aantal oplossingen van de problemen met de beschikking. De resultaten voor Drechtsteden moeten overigens worden gerelativeerd vanwege het zeer beperkte aantal respondenten in de controlegroep (3).

Tabel Waardering voor de dienstverlening bij reguliere en informele werkwijze

Gemiddeld Apeldoorn Drechtsteden Zwolle Rijswijk

Regulier 3,2 3,2 2,8 3,7

Informeel 3,7**) 3,3*) 3,4 3,7**) 4,3*)

(schaalverdeling 1 – 5, hoe hoger het getal, hoe hoger de waardering). Alle vermelde verschillen zijn statistisch significant. *) p<0,1; **) p<0,01

Bij vergelijking van de dienstverlening in de verschillende gemeenten, weergegeven in bovenstaande tabel, komt naar voren dat de dienstverlening hoger wordt gewaardeerd wanneer de informele werkwijze wordt gehanteerd. Daarnaast wordt ook duidelijk dat de gemeente Rijswijk hierbij gemiddeld het hoogst scoort. Het grootste verschil tussen de controleconditie en experimentele conditie wordt teruggevonden bij de gemeente Zwolle.

Tabel Vertrouwen in de gemeente bij reguliere en informele werkwijze

Gemiddeld Apeldoorn Drechtsteden Zwolle Rijswijk

Regulier 2,8 2,6 2,4 3,7

Informeel 3,1**) 2,9*) 3,1 3,7**) 4,3*)

(schaalverdeling 1 – 5, hoe hoger het getal, hoe hoger de mate van vertrouwen). Alle vermelde verschillen zijn statistisch significant. *) p<0,1; **) p<0,01

Zoals uit bovenstaande tabel blijkt, is het vertrouwen dat gesteld wordt in de gemeente iets hoger voor de informele werkwijze in alle gemeenten. Erg hoog is het vertrouwen in de gemeenten overigens niet, alle scores op de vertrouwensschaal liggen bij de informele methode rond het gemiddelde. Voor het ontwikkelen van vertrouwen in de overheid lijken deze pilots dus geen factor van betekenis te zijn.

Informele werkwijze Reguliere werkwijze

Aantal gevallen percentueel Aantal gevallen percentueel

geheel mee oneens 204 47,8% 101 32,2%

mee oneens 128 30,0% 112 35,7%

neutraal 48 11,2% 36 11,5%

Mee eens 20 4,7% 33 10,5%

Geheel mee eens 27 6,3% 32 10,2%

Totaal 427 100% 314 100%

115114

2.5.3 Werkwijze en afhandeling

De toepassing van een informele methode kan ertoe leiden dat er op een andere manier tot een afhandeling van de zaak wordt gekomen. Dit is nagegaan en blijkt inderdaad het geval te zijn. Onderstaande figuur toont de verschillende uitkomsten voor de reguliere en informele aanpak.

Figuur Verdeling van de einduitkomst van de WOZ-cases bij reguliere en informele werkwijze.

Bij de informele werkwijze is te zien dat de proportie waarbij het besluit aangepast wordt, groter is (45,9%) dan in de reguliere werkwijze ( 34,8%), Dit komt ook tot uiting in de verminderde hoeveelheid ongegrond verklaarde bezwaren bij de experimentele groep 26,5% tegenover 47,40% in de reguliere werkwijze.

Voor een nadere analyse van de verhouding toekenningen in de formele en informele situatie hebben we voor de gemeente Emmen het aantal informele gesprekken (flitsbezwaren) omgerekend naar het aantal objecten onder bezwaar. Zie hiervoor paragraaf 3.4. Hieruit blijkt, dat er bij de flitsbezwaren substantieel vaker een bezwaar wordt gehonoreerd dan in de situatie van een regulier bezwaar. Omgerekend naar bezwaarde objecten wordt dit effect echter teniet gedaan.

2.5.2 Aard van de beslissing en tevredenheid burger 10

Heeft de aard van de uitkomst invloed op de tevredenheid van de burger over de behandeling van diens zaak? Op basis van eerder onderzoek16 is te verwachten dat de tevredenheid het grootste is bij een aangepast besluit. Dit blijkt ook bij WOZ- zaken het geval te zijn.

Figuur Waardering behandeling bij verschillende besluiten (in rapportcijfer 1-10)

Uit bovenstaande figuur wordt duidelijk dat de burger de behandeling van de zaak beter beoordeelt indien het besluit wordt aangepast of (vorm)fouten hersteld worden. Indien de zaak nog niet beëindigd is blijkt de burger het minst tevreden te zijn.

16 Zie o.a. Van de Velden etal. (2010). Prettig contact met de Overheid. Ministerie van Binnenlandse Zaken.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

De zaak is nog niet beëindigd

Mijn bezwaar is ongegrond

verklaard

Door het aanpassen

van het besluit

Door herstelvan een

(vorm)fout

Anders, ...

Beëindiging bezwaar Reguliere werkwijze

Beëindiging bezwaar Informele werkwijze

De zaak is nog niet beëindigd

Mijn bezwaar is ongegrond verklaard

Door het aanpassen van het besluit

Door herstel van een (vorm)fout

Anders

47,4%26,5%45,9%

2,4% 11,3%

13,9%

34,8%

4,4%5,6%

7,9%

117116

Een plausibele verklaring hiervoor is, dat veel particulieren met één woning gebruik maken van het flitsbezwaar en daar in de gelegenheid worden gesteld hun bezwaar goed te beargumenteren. Het aantal ondernemers dat gebruik maakt van het flitstraject is beperkt en het gaat dan alleen om kleine ondernemers, waarbij het verschil met particulieren niet zo groot is. De grotere partijen met veel objecten in eigendom maken geen gebruik van dit traject.

2.5.4 Waardering burgers van de informele aanpak per gemeente

Bij deze analyses kunnen we enkel vergelijken tussen de steden Apeldoorn, Drechtsteden, Zwolle en Rijswijk. Door een verschil in vragenlijsten werden geen overeenkomstige gegevens gevonden voor de gemeenten Deventer en Emmen.

Figuur Beoordeling van verschillende aspecten van de informele procedure, gemiddeld en een vergelijking van de uitkomstvariabelen tussen de gemeenten (1 = geheel niet mee eens, 5 = geheel mee eens).

Opvallend in de vergelijking van de analyses tussen de gemeenten is dat de meest gunstige scores terug te vinden zijn bij de gemeente Rijswijk. Figuur 6 geeft weer dat in Rijswijk het probleem met de beschikking in meer gevallen is opgelost of dat de vraag waarmee de burger kwam beantwoord was (4,42). Er is een hogere inschatting van de dienstverlening (4,26) en ook meer vertrouwen ten opzichte van de gemeente (3,43), al is dit verschil niet zo groot vergeleken met de andere gemeenten. Dit gaat gepaard met een lagere intentie om alsnog bezwaar in te dienen (gem 1,68). Een ander opvallende score is de relatief lage score voor de gemeente Drechtsteden op de mate waarin de zaak werd opgelost.

Voor de beoordeling van de gesprekken die plaatsvonden in de informele werkwijze werd een gemiddelde genomen van de scores op de verschillende gesprekken voor mensen die minstens 1 gesprek hadden met een medewerker. De gesprekken werden door de burgers op vier factoren beoordeeld. Uit onderstaande figuur blijkt, dat de gesprekken over het algemeen positief worden beoordeeld, met hier en daar verschillen tussen de gemeenten.

Figuur Beoordeling van de gesprekken, gemiddeld en een vergelijking tussen de gemeenten (1 = geheel niet mee eens, 5 = geheel mee eens).

1

2

3

4

5

Het probleem met de beschikking is opgelost - Mijn vraag is beantwoord

De gemeente steltzich dienstverlenend op tijdens de procedure

Mijn vertrouwens in de gemeenteis toegenomen

Ik ben van planbezwaar te maken/beroep aan te tekenen

Gemiddeld

Apeldoorn

Drechtsteden

Zwolle

Rijswijk

1

2

3

4

5

De medewerker heeftmij snel geholpen

De medewerkerheeft mijbeleefd behandeld

De medewerker heeft goed naarmij geluisterd

De medewerker was oplossingsgericht en meedenkend

Gemiddeld

Apeldoorn

Deventer

Drechtsteden

Zwolle

Rijswijk

119118

Figuur Werkbeleving van betrokken ambtenaren (1 = zeer negatief, 5 = zeer positief)5.12 Resultaten: werkbeleving en commitment medewerkers

In deze paragraaf worden de beoordelingen van de Informele werkwijze door de medewerkers van de gemeente weergegeven. De effecten van een pilot als deze zijn mede afhankelijk van de kwaliteit van de werkprocessen, de ICT-systemen en de werkomstandigheden van de medewerkers. Deze zaken maken samen een goede dienstverlening mogelijk.

In figuur 8 wordt een overzicht gegeven van de waardering van de verandering. De medewerkers geven de hoogste waardering aan de aspecten ‘Duidelijkheid van het doel’, ‘Perceptie van het nut’ en ‘Commitment’. De waardering is wat neutraler ten aanzien van de beoordeling van het beheer van de invoering en de ruimte voor participatie in het project.

Figuur Waardering van de verandering (1 = zeer negatief, 5 = zeer positief)

De vragenlijst voor medewerkers bevatte naast een waarderingsonderzoek ook zeven aspecten die de algemene werkbeleving van de ambtenaren registreerden. De resultaten zijn weergegeven in nevenstaande figuur ‘Werkbeleving’. Een opvallend hoge score krijgt de rolduidelijkheid en een opvallend lage tijdsdruk. Kortom, het is helder hoe de rollen verdeeld zijn in het informele traject en de tijdsdruk is niet bijzonder hoog. Ook is er niet tot nauwelijks sprake van conflicten in de teams, hetgeen een belangrijke randvoorwaarde is voor een succesvolle dienstverlening.

1

2

3

4

5

Duidelijkheid van het d

oelIn

form

atie-voorziening

Perceptie van het n

ut

Participatie

Beoordelin

g van beheer

Comm

itment

1

2

3

4

5

Rolduidelijkheid

Tijdsdru

k

Werk

flexibiliteit

Sociale steun

Gebruik van capacite

iten

Team spiri

t

Team conflict

121120

Bezwaarmakers die langer in de procedure zitten (en nog wachten op een beslissing), zijn negatiever over de behandeling van hun bezwaarschrift dan bezwaarmakers waarvan het bezwaar ongegrond is verklaard.De informele aanpak bewerkstelligt na verloop van jaren een afname van het aantal bezwaren.

2. Fase verschilt waarin informele methoden worden toegepast Wanneer we de resultaten van de zes pilots overzien, dan valt op dat het om zes verschil-lende gemeenten gaat die op verschillende wijze informele methoden toepassen in het WOZ-proces. Een belangrijk verschil betreft de fase waarin informele methoden worden toegepast. Gemeentebelastingen Drechtsteden (lees Dordrecht) en Apeldoorn zetten primair (maar niet uitsluitend) in op goede dienstverlening in de bezwaarfase, dus na het indienen van het bezwaar. De impact op de verlaging van het aantal bezwaren is mede

daardoor minder groot. Daarbij zet Apeldoorn in op een efficiënte, correcte en snelle afhandeling van het bezwaar (naast telefonische bereikbaarheid na verzending van de aanslagen). Drechtsteden zet in op een goede dienstverlening door het bellen na bezwaar toe te passen (naast de inloopavonden na

verzending van de aanslagen). De overige gemeenten zetten primair (maar niet uitsluitend) in op preventieve maatregelen in de pre-bezwaarfase. De gemeente Emmen neemt hierin een wat bijzondere positie in, omdat de flitsbezwaren feitelijk formele bezwaren betreffen en dus tijdens de formele bezwaarfase worden toegepast. 3. Informele methoden gaan samen met ontwikkelingen in ICT en werkprocessen Een derde belangrijke conclusie is, dat de inzet van informele methoden niet mogelijk is zonder kwalitatief goede databestanden (kwaliteit van de waarderingen), adequate ICT-toepassingen en een efficiënte inrichting van werkprocessen. Ten aanzien van de efficiency van de werkprocessen valt in deze pilots op, dat het inrichten van een goede samenwerking met de taxateurs een cruci-ale factor is om in het informele traject snel en adequaat te kunnen reageren. Het is daardoor onmogelijk om het rendement van de informele methoden vast te stellen los van de ontwikkelingen op deze aspecten. • Zo boekt Deventer in 2008 49% minder bezwaarschriften nadat er in 2007 verbeteringen

zijn aangebracht in werkprocessen en ICT; na de invoering van informele methoden neemt het aantal bezwaarschriften in de periode 2008-2010 met nog eens 35% af

• Rijswijk boekt in 2010 66% minder bezwaarschriften nadat informele methoden zijn ingezet in de preventieve fase. In de jaren daarvoor is er o.a. gereorganiseerd en zijn werkprocessen anders ingericht, maar dat had nog niet in die grote mate tot een afname van het aantal bezwaarschriften geleid.

• Een derde voorbeeld is Gemeentebelastingen Drechtsteden, waar de toepassing van informele methoden in 2010 is gestart, terwijl intussen ook de werkprocessen nog volop in

5.13 Conclusies

1. Informele aanpak is succesvol: klanttevredenheid neemt toe, aantal bezwaren neemt afIn termen van dienstverlening en aantallen bezwaren kunnen de informele methoden als succesvol worden bestempeld. Alle gemeenten scoren beter dan het landelijk gemiddelde in termen van bezwaarpercentages. Daarnaast scoren alle gemeenten gelijk of hoger dan het landelijk gemiddelde in de afname van het percentage bezwaarschriften in de afgelopen jaren. De klanttevredenheid van belanghebbenden ligt bij de toepassing van informele methoden significant hoger dan bij belanghebbenden die alleen de formele bezwaarprocedure doorliepen.Het aantal toegekende of gegrond verklaarde ‘bezwaren’ ligt hoger bij de informele methoden. Dit zal deels de hogere klanttevredenheid verklaren, maar dat maakt deze bevinding niet irrelevant: Met name particuliere belanghebbenden die juridisch niet geschoold zijn hebben baat bij de in deze pilot onderzochte informele methoden , omdat ze beter in staat worden gesteld om hun bezwaar te beargumenteren. Daarnaast lijkt het erop dat het percentage toekenningen op basis van het aantal objecten onder ‘bezwaar’ bij de informele methoden niet hoger ligt dan bij de formele methoden. Veelal worden formele bezwaren van particulieren afgewezen omdat de onderbouwing formeel niet klopt. Mogelijk ligt hier in een aantal gevallen een terecht bezwaar onder. Informele methoden waarin gesprek mogelijk is en de medewerker doorvraagt op de situatie van de burger en diens argumenten helpen de burger om zijn bezwaar beter uiteen te zetten. De gemeente krijgt daardoor meer informatie over de objecten waarover belasting geheven wordt, waardoor de kwaliteit van de bestanden toeneemt.

Harry Doedens, Gemeente Emmen: Mijn ideaal is dat ik over een paar jaar nog maar 300 bezwaren per jaar krijg die ook allemaal gegrond zijn. Ik zie bezwaren niet als verliespost, maar het levert ons als gemeente meer betrouwbare informatie op. De noodzake-lijke aanpassing zie ik als leergeld dat ik graag betaal.

Ontwikkeling percentage WOZ-bezwaren in 6 pioniergemeenten en landelijke trend (het WOZ-onderzoek)

5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

0,5

0,02008

perc

enta

ge a

anta

l bes

luit

en

Gemiddeld in 6 gemeentenLandelijk

2009 2010

123122

ontwikkeling zijn. Zo is er nog maar kort (sinds 2010) één systeem voor alle participerende gemeenten ingevoerd en is het (nog) niet mogelijk om Gemeentebelastingen Drechtsteden rechtstreeks te benaderen (frontoffice). Gemeentebelastingen Drechtsteden verwacht winst te behalen met het per 1 januari 2011 in gebruik nemen van een eigen, met regionale kennispartners ontwikkeld waarderingsmodel voor woningen. Dit model bevat ook handvatten voor de bezwaarafwikkelaars, zodat niet elk bezwaar langs een taxateur hoeft. Hierdoor kan de expertise van de taxateurs beter worden benut voor moeilijker zaken en zal de afhandeling van bezwaren kunnen worden versneld, hetgeen z’n weerslag zal hebben op de efficiency. Ook in dit voorbeeld zien we dus een koppeling tussen verbetering van werkprocessen (efficiency) en verbetering van de dienstverlening met informele methoden.   

4. Informele methoden gaan samen met communicatie-maatregelenEen vierde conclusie is, dat de toepassing van informele methoden door de pilotgemeenten veelal wordt toegepast in combinatie met interventies op het gebied van communicatie. Dit betekent niet alleen extra oproepen in bijv. de lokale krant en de bijsluiter bij de aanslag om de gemeente te bellen bij vragen over de aanslag, maar ook specifieke interventies in communicatie om de voorlichting op een hoger plan te brengen en de verwachtingen van belanghebbenden te managen.

5. Steun en commitment van medewerkers is cruciaal voor het innovatieve vermogenUit eerder onderzoek is gebleken, dat de steun van de betrokken medewerkers voor de toepassing van informele methoden cruciaal is voor een succesvolle invoering en toepassing ervan. De gekozen interventies stellen namelijk andere eisen aan faciliteiten, werktijden, ICT toepassingen en werkprocessen; bovendien vraagt een nieuwe werkwijze in de pioniersfase ook improvisatievermogen. Bij de zes onderzochte pilots hebben we vastgesteld dat de steun van medewerkers over het algemeen aanwezig was. Het nut van de interventies werd onderschreven, de doelen waren helder en het commitment was over het algemeen groot. Ook de werkomstandigheden in de teams waren gunstig. Uit gesprekken met de betrokken projectleiders is gebleken dat zij een groot deel van het positieve effect van de pilot toeschrijven aan het oplossend vermogen binnen de betrokken teams. Praktische problemen zijn veelal ‘onderweg’ opgelost, waarbij de medewerkers zelf zeer goed in staat waren om passende oplossingen te bedenken en te implementeren. Hierbij werd er over het algemeen goed samengewerkt tussen de verschillende disciplines en ondersteunende diensten als applicatiebeheer. Binnen de pioniers is hier in de voorbereiding veelal ook aandacht aan geschonken door bijv. een teamdag te organiseren. Ter ondersteuning van deze werkwijze hadden de projectleiders een belangrijke rol in het zorgdragen voor de juiste faciliteiten en werkomstandigheden. Denk hierbij aan praktische zaken als headsets, aparte ruimtes voor het telefoneren, de mogelijkheid om op de werkkamer te lunchen en het werken van 9 uur per dag via ‘tijd voor tijd’ (compensatie overuren). Hiervoor zijn indien nodig door de projectleider specifieke afspraken gemaakt met de afdeling P&O.

6. Kosten voor de uitvoering van bezwaar en beroep WOZ lopen sterk uiteen. Efficiencyvoordelen aanwezig, maar niet altijd eenduidig vast te stellenHet is moeilijk om generieke uitspraken te doen over kostenbesparing op de uitvoering van de OZB middels een informele aanpak. In de eerste plaats doordat de toepassing van deze methoden niet los staan van investeringen in werkprocessen en ICT. Anderzijds zijn er ook geen aanwijzingen dat de kosten van een informele aanpak hoger zijn dan de reguliere werkwijze. Een positief voorbeeld is de inzet van informele methode na het indienen van het bezwaar bij Gemeentebelastingen Drechtsteden (Dordrecht). De netto tijdsduur voor de totale afhandeling van bezwaren waarbij de betrokkene is nagebeld en bereikt ligt gemiddeld beduidend lager dan in 2009, toen er nog niet werd nagebeld (zie paragraaf Drechtsteden). Sturen op kostenreductie in de werkprocessen kan tot aantoonbare besparingen leiden. Met name Apeldoorn laat hier positieve resultaten zien. Dit wordt gerealiseerd door o.a. het proces van bezwaarafhandeling strak te organiseren en te werken met heldere taakverdelingen en normen per fte.