1

Presentatie toepassing

KLACHTENBEHEER

eSVeeDee Consulting : KlachtenbeheerJuli 2012

2

Waarom Klachtenbeheer ?

• Huidige situatie• Waarom veranderen ?• Focus• Klacht aanmelden• Klacht analyseren• Klacht Opvolgen

• Vragen – Opmerkingen ?Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer

3

Huidige situatie• Is er één procedure ? (of verschillende ?)

• Wordt die steeds gebruikt ?• Voor welk soort klachten ?• Ook voor logistieke / administratieve

problemen ?• Focus op remedie of op oorzaak of beiden ?• Wat is de kost van klachten ?• Deel van “Continu verbeteren” ?

Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer

4

Waarom veranderen ?

• Standaardisatie (1 document – 1 procedure)• Documentatie bij ISO-audit• Centraal beheer (1 folder op shared drive)• 1 dossier per klacht• Consolidatie alle dossiers in 1 database• Verschillende soortenklachten• Beheersen van kosten

• Nieuwe focusJuli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer

5

Nieuwe focus

• Diverse analysetechnieken

• Grondige analyse naar “Root-cause” (waar mogelijk)

• Correctieve Maatregelen + opvolging

• Evt. Preventieve Maatregelen

• Leren uit fouten (= Continu verbeteren)Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer

6

3 stappen

• Klacht aanmelden (kan door om het even wie)

• Klacht analyseren + correctieve/preventieve maatregelen

• Klacht toevoegen aan database

• volkomen transparant

Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer

7

Klacht Aanmelden

• Standaard formulier invullen

• Samen met documentatie e-mailen naar Klachtbehandelaar

• Klacht wordt geregistreerd en krijgt volgnr

Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer

8

Klacht analyseren

• Interne aangelegenheid (magazijn)

• Diverse technieken : wie – wat – wanneer – hoe

• Argumentatie beoordeling

• Naar root-cause

Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer

MIM 2011 99-nov-2011

10

Klacht opvolgen

• Correctieve maatregelen– Wie moet wat doen ?– Is het gebeurd ? Wanneer ? Referentie

• Preventieve maatregelen– Soms te bepalen– Analyse naar root-cause => bewustzijn

• Centraal beheerssysteem– Tool voor analyses en KPI’s– Tendensen, meest gemaakte fouten

Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer

MIM 2011 119-nov-2011

MIM 2011 129-nov-2011

MIM 2011 139-nov-2011

14

Klachtenbeheer

Juli 2012

Vragen of opmerkingen ?

eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer

15

Klachtenbeheer

Juli 2012

Bedankt voor uw interesse

eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer