Bureau voor organisatiekennis en -vaardigheden

Mini workshop proces- en risicomanagement

Luctor Herwigvennoot en senior consultant/trainer

www.walviscg.nl

Diensten Walvis ConsultingGroep

• Strategie- en organisatieontwikkeling

• Kwaliteitsmanagementsystemen/certificeren

• Implementatie van organisatie verandering

• Training van management, leidinggevenden en medewerkers

• Klant-, medewerker- en ketenpartner onderzoeken

• Teamcoaching en individuele coaching

• Projectmanagement

• Interim kwaliteitsmanagement

• Competentiemanagement en jaargesprekkencyclus

• Professionalisering van ondersteunende afdelingen (o.a. SLA’s)

• Veel ervaring met procesmanagement in de zorg-, hulp- en dienstverlening

• Integrale bedrijfskundige en gedragskundige inbreng

• Onafhankelijke en vrije opstelling waardoor we patronen en gewoontes zichtbaar kunnen maken

• Praktische en projectmatige aanpak

Waarom samen met Walvis

Programma

• Principes kwaliteitsmanagement volgens de ‘slim en slank’ benadering

• Aan de slag met een voorbeeldproces

• Toelichting risicomanagement m.b.t. processen

• Toepassen op een voorbeeldproces

• Hoe kun je risicomanagement op procesniveau in je eigen organisatie implementeren

Ontwikkelingen in kwaliteitsdenken (1)

Oud Nieuw

Norm is uitgangspunt Eigen doelstellingen en werkwijzen zijn uitgangspunt

Nadruk op beheersen Nadruk op effectiviteit en verbeteren

Veel en gedetailleerde procedures

Alleen voorzieningen treffen voor kritische punten

Vertrouwen op procedures en protocollen

Vertrouwen op vakbekwaamheid medewerker

Ontwikkelingen in kwaliteitsdenken (2)

Oud Nieuw

Kwaliteitsverantwoordelijk-heid ligt bij specialisten

Kwaliteitsverantwoordelijk-heid ligt bij management en medewerkers

Gebruik van jargon en HKZ terminologie

Aansluiten bij de taal van de gebruiker

Certificerende instelling als boeman

Certificerende instelling als sparring partner

Sturen op throughput Sturen op output

Eisen certificatieschema’s

• Procesbeschrijvingen incl. gewenste meetbare resultaten

• Inventariseren risico’s die van invloed kunnen zijn op de kwaliteit van de zorg en ondersteuning van cliënten

• Bepalen maatregelen voor de risico’s

• Bepalen methode voor het uitvoeren van de risico-inventarisatie

• Bespreken prestaties van de kritische processen tijdens directiebeoordeling

Kenmerken van een proces

• Samenhangende activiteiten in een logische volgorde waarmee een dienst geleverd wordt of een product tot stand komt

• Betreft zich herhalende handelingen (routines)

Waarom procesmanagement

• Maakt routines zichtbaar, bespreekbaar en verbeterbaar

• Leert verder te kijken dan eigen werkplek: procesdenken is wat anders dan denken vanuit eilandjes

• Procesdenken stelt de vraag van de belanghebbenden centraal

• Het zwaartepunt verschuift van afdelingsoriëntatie naar procesoriëntatie

Afdelingsgericht en procesgericht

Proces 2

Proces 1

Proces 3

Afdeling A Afdeling B Afdeling C

Niveaus van processen

Processen

Samenhangschema

Kritische processen:

Wie doet wat op hoofdlijnen

Werkdocumenten:

Details/hoe: instructies, checklists, formulieren e.d.

Wanneer is een proces kritisch?

Wie zijn onze belangrijkste belanghebbenden en wat

verwachten zij van ons?

Wat zijn onze professionele inzichten?

Wat is de (zorg)visie van de organisatie?

Welke processen zijn kritisch om te kunnen voldoen aan de

verwachtingen van onze belanghebbenden binnen de kaders

van onze professionele standaarden en (zorg)visie?

Klant

Klant

Mensen en middelen(ondersteunende processen)

Dienstverlening(klantgerelateerde processen)

Managementverantwoordelijkheid(Besturende processen)

Meten en verbeteren(verbeterprocessen)

Samenhang soorten processen

Processen samanhangschema

Personeels-management

Competentie-ontwikkeling

Beheer gebouwen en

materialen

Inkoop diensten en productten

Onderzoek en ontwikkeling

Documentenbeh. en kwaliteits-registraties

Interne kwaliteitsaudits

Behandeling klachten

Behandeling incidenten

Verbetervoor-stellen en

afwijkingen

Waarderings-onderzoeken

Corrig. en preventieve maatregelen

Besturings-cyclus

Extramurale dagbesteding

Diagnostiek en behandeling

Ambulante dienstverlening

Wachtlijstbeheer en crisisopvang

On

der

steu

nen

de

pro

cess

enBesturende processen

Verb

eterpro

cessen

Klantgerelateerde processen

Voorbeeldproces

Behoefte product/dienst

Inkoop overeenkomst

Controleren levering

Selectie- leverancier

1

2

3

4

Evaluatieleverancier

5Leverancier

slijst

Registratie afwijking

Aanvraag formulier

Bevoegd-hedenmatrix

Overeen-komst/ pakbon

Selectie-kriteria

Overeen-komst

Leverancierslijst

Analyse afwijkingen

Bestel-opdracht

1. Hoofd facilitaire zaken:-   Behandelt verzoek nieuwe leverancier conform bevoegdhedenmatrix

 2. Hoofd facilitaire zaken: -    Stelt selectiecriteria vast en onderhandelt met potentiële leverancier-   Selecteert leverancier en plaatst leverancier op lijst met status ‘voorlopig’-   Stelt overeenkomst op conform ‘Inkoopformat’- Stuurt kopie overeenkomst naar locatiehoofd en/of magazijnmedewerker en naar Boekhouding

 3. Medewerker magazijn (goederen):- Neemt goederen in ontvangst Locatiehoofd (diensten):-   Houdt toezicht op de dienstverlening 

 4. Medewerker magazijn (goederen)-   Noteert afwijkingen op formulier x en draagt zonodig zorg voor herleveringLocatiehoofd (diensten):-    Registreert evaluaties (zie procesbeschrijving 12) op formulier Y 

 5. Hoofd Facilitaire Zaken:-   Evalueert in november de leveranciers van goederenop basis van de leverprestaties volgens checklist leveranciersbeoordling-   Doet aanbeveling aan MT over handhaving op de SupplierlistMT:-   Besluit tot handhaving of beëindiging relatie.Hoofd Facilitaire Zaken:• Past zonodig leverancierslijst aan

Procesmanagement in de praktijk

Plan Do Check

Act

5. Correctie m.b.t. Afwijking?specifieke geval

6. Corrigerende maatregelOorzaak wegnemen om herhaling te voorkomen

1 Maak afspraken m.b.t. 3. Verleen dienst 4. Evalueerhet doel2 Tref maatregelen ompotentiële toekomstige problemen te voorkomen

Procesmanagement in de praktijk

• Bepaal het doel van het proces en beschrijf het proces op hoofdlijnen (wie doet wat)

• Bepaal wat mis zou kunnen gaan en tref daar voorzieningen voor (prospectieve risicoanalyse)

• Beoordeel procesresultaten (evaluaties, procesindicatoren, audits, reviews)

• Herstel fouten én bepaal oorzaken van afwijkingen en tegenvallende resultaten en verbeter het proces om herhaling te voorkomen

• Bespreek effectiviteit van de processen tijdens de directiebeoordeling (einde van het jaar)

Proces risico inventarisatie

• Bepaal de kans van de dreiging• Bepaal het effect indien de dreiging zich voordoet• Weeg het risico: Kans x Effect = Risico

Processtap Risico K E R

Toedienen medicatie

Foutieve medicijnen aan client 2 8 16

Toedienen medicatie

Verkeerde dosering 4 8 32

Patient informeren Slechte overdracht van de zorg 6 6 36

Inroosteren Fouten bij inplannen van zorgverleners 8 2 16

Nemen maatregelen voor procesrisico’s

Bepaal risico wegnemende of verminderende acties en implementeer deze.

Input Througput Outputbeheersing beheersing beheersing

Bekwaamheid Protocollen Proces-Bewustwording Instucties indicatoren

Checklists Evaluaties

Proces

Voorbeelden van beheersingsmaatregelen

Inputkant:

• Scholing, intervisie, werkoverle

• Ontwikkelen nieuwe visie

Througputkant:

• Procedure, checklist, protocol

• Extra toezicht bij uitvoering

Outputkant:

• Evaluatiemomenten

• Procesindicatoren

• Opnemen in auditprogramma

Procesrisico’s inventariseren in uw organisatie

Voorbereiding workshop

• Processensamenhangschema

• Procesbeschrijvingen (doel, hoofdstappen, verantwoordelijken, gerelateerde werkdocumenten en registraties)

• Proceseigenaars

Procesrisico’s inventariseren in uw organisatie

Workshop (1 à 2 dagdelen)

• Korte toelichting procesmanagement

• Parallel inventariseren risico’s a.h.v. risicokaart

• Parallel risico’s wegen

• Parallel maatregelen bepalen

Procesrisico’s inventariseren in uw organisatie

Na afloop

• Gekozen methodiek beschrijven

• Plannen en uitvoeren van de maatregelen

• Gebruik geïnventariseerde risico’s als voorbereiding van interne audits

• Verzamelen informatie procesindicatoren

• Bespreken effectiviteit processen tijdens directiebeoordeling

Gegevens Walvis ConsultingGroep

A Johannes Bosboomstraat 39, 3817 DP Amersfoort

M 06 – 51 23 57 28

T 085 - 87 80 640

Wwww.walviscg.nl