Een klacht, beter voorkomen dan genezen

Maarssen, 27 september 2014

Mr. Gonnelies Bart – Senior beleidsadviseur klachtenregelingJoke Combé - TIP

• Impact van een klacht• Klachtenregeling KNMT• Waar gaan klachten over?• Wat kan je helpen bij een klacht?• Casuïstiek, TIP en tips• Hoe klachten voorkomen?

Agenda

• gevoelens van boosheid en/of agressie (53%)

• gevoel van machteloosheid (47%)

• slaapstoornissen (26%)

• achterdocht jegens andere mensen (20%)

• (voortdurend) gevoel van angst, gespannenheid,

vermoeidheid/stress (19%)

• (vaak) met tegenzin aan het werk (15%)

• overwogen helemaal te stoppen met werk (12%)

Impact van een klacht

Klacht?

Klachtenregeling voor de tandarts

• Inspectie• Tuchtrechter

• Civiele rechter• Strafrechter

Patiënt kiest het forum, patiënt kan bij verschillende instanties tegelijk terecht

Verplichting klachtenregeling

• Volgens de huidige wet (WKCZ) verplicht een klachtenregeling te hebben met een klachtencommissie

Het niet hebben van een klachtenregeling wordt door het tuchtcollege zwaar aangerekend!

Werkzaam in een praktijk met een ‘eigen klachtenregeling’?

Check: ben ik aangesloten bij een klachtenregeling die voldoet aan de wet?

Klachtbemiddeling:Regionale bemiddelingsraad (RBR)Specialistenbemiddelingsraad (SBR)

Klachtbeoordeling:Centrale Klachtencommissie (CKC)

KNMT Klachtenregeling:

Bemiddeling is géén beoordeling

• gericht op het vinden van een aanvaardbare oplossing voor beide partijen

• geen mondonderzoek• vaststellingsovereenkomst• 70% van de klachten wordt via bemiddeling opgelost

• Op grond van ingebrachte stukken, onafhankelijk mondonderzoek en hoor/wederhoor op een zitting

• Uitspraak (gedeeltelijk) gegrond/ongegrond• Professionele standaard

Beoordelen van een klacht door de CKC

Enkele cijfers

0

200

400

600

800

1000

1200

2009 2010 2011 2012 2013

Aantal klachtbrieven bij KNMT per jaar

Bejegening 7

Communicatie 225

Geschil over rekening 379

Organisatorisch/Praktijkvoering 38

Patiëntendossier 3

Praktijkhygiëne 1

Röntgenfoto's 2

Tandheelkundige behandeling 619

Waar wordt over geklaagd?

– Aanleiding

Wel: aantal klachten bij NMT-klachtenregeling en afhandeling

Wie kent TIP?

Tandheelkundig informatie Punt0900 – 2025012 ( 90 cent per gesprek)

Waarover komen vragen bij TIP binnen?

5%8%

9%

12%

13%15%

18%

20%

Tandheelkundige onderwerpen

Parodontologie

Implantologie

Orthodontie

Restauratief

Endodontologie

Diversen

K/B-werk

Prothetiek

Waarover komen vragen bij TIP binnen?

5%7%

10%

12%

28%

38%

Algemene onderwerpen

WGBO

Second opinion

Communicatie

Diversen

Nota

Wet BIG

Kader advies TIP

Huidige wet- en regelgeving

Algemeen gebruikelijk binnen de tandheelkunde (zoals normen en richtlijnen)

Het overstappen naar een nieuwe tandarts kan reden zijn voor het indienen van een klacht.

• Casus : patiënt neemt contact op TIP, erg boos• Nieuwe tandarts, veel achterstallig onderhoud?

Casus. Nieuwe tandarts

Gedragsregel 15 en 19

Praktijkrichtlijn second opinion

Onafhankelijk

Achterstallig onderhoudSecond opinion

Ga in gesprek

Lever in beginsel geen kritiek, gedragsregel 15

Intern verenigingstuchtrecht KNMT door CKC– Klacht collega versus collega (beiden lid KNMT)– Toetsing aan o.a. de gedragsregels KNMT– Mogelijkheid opleggen maatregel

Geen lid KNMT:– Regionaal tuchtcollege – Civiele rechter

Remedies tegen oncollegiaal gedrag

Nota:

08-05,A10, E01, E19, V11, X10, E19, V11 el.nr. 12 en 13.

23-07A10, X10, E13, V11, V20, E04, V13 en V20

Casus II.

• Facings

• Noodkroon

Casus III en IV

Veel klachten hebben betrekking op het niet (voldoende) verstrekken van informatie, behandelen zonder toestemming en een incompleet dossier

Wet- en regelgeving over de informatieplicht, het toestemmingsvereiste en de dossierplicht kan hierbij dienen als hulpmiddel bij beperking van klachten:

– WGBO en praktijkwijzer KNMT– KNMT Gedragsregels voor tandartsen – KNMT praktijkrichtlijn patiëntendossier

Preventie:informatie, toestemming en dossier

• Informatie over onderzoek/behandeling is voorwaarde voor rechtsgeldige toestemming (informed consent)

• Informatie en toestemming zijn bouwstenen voor vertrouwensrelatie en patiëntgerichtheid.

• Begrijpelijke, concrete informatieverstrekking en het samen beslissen over de behandeling liggen aan de basis van een goede relatie tussen tandarts en patiënt.

Informed consent

• (voorlopige) diagnose, aard en doel van het onderzoek en de behandeling

• De gevolgen en risico’s daarvan voor de patiënt• Fysieke gevolgen (pijn, leefregels en belastbaarheid),

de zelfzorgbijdrage van patiënt• Mogelijke alternatieven (inclusief niet- behandelen of

uitstel)• Kosten, regeling mondzorg Nza: begroting>250 euro• Wie de behandeling gaat verrichten• Bevindingen van andere zorgverleners of

geraadpleegde deskundigen • Overig: voortgang behandeling na

onderzoek/behandeling: o.a. benodigde nazorg (leefregels, pijnbestrijding, medicijngebruik, in welke gevallen en met wie contact opnemen)

Informatie/dossierplicht

• Patiënt wijzen op toestemmingsrecht• Check of informatie is begrepen• Voldoende bedenktijd• Bij delegatie onderzoek/behandeling blijft de

opdrachtgevende tandarts verantwoordelijk voor vragen toestemming

Aandachtspunten toestemmingsvereiste

• Neem direct contact op met de patiënt• Luisteren en ruimte geven om onvrede te uiten• Geef antwoord op vragen• Defensieve houding vermijden• Bij fout: erken deze en bied excuses aan (doe geen

uitspraak over aansprakelijkheid)• Maak duidelijk welke maatregelen er genomen

worden om schade te beperken• Geef aan welke acties worden ondernomen om

incidenten in de toekomst te voorkomen

Praktische tips omgaan met klachten

Advies nodig of vragen?

TIP (0900 2025012)

KNMT Ledenservice (030 60 76 380)

KNMT Klachtenregeling (030 6076 261)

Wij wensen u weinig klachten toe!