07

20

11

www.crnt.nl

Bent u al klaar voor Big Data?

Social media in klantcontact: hot or not?

Fred Zimny:

is geen

artikelen

Bent u al klaar voor Big Data?Organisaties kunnen marketing een boost geven door

data afkomstig uit social media te integreren binnen

hun bestaande databases.

De klant is geen relatieDe Expert-reeks is een serie interviews met professio-

nals die CR&T beschouwt als expert op het gebied van

customer relations. In dit eerste artikel spreekt CR&T

met Fred Zimny.

Social media in klantcontact: hot or not?Iedereen praat over social media. Maar wat doen

Nederlandse bedrijven er nu eigenlijk mee? Een quick

scan laat zien dat de inzet van social media nog lang

geen standaard is.

rubrieken

recensie De klantenfluisteraar

…in business samenwerkingen,

overnames, benoemingen…

colofon

YouTube is momenteel goed voor 2 miljard

videovertoningen per week. Facebook

groeit nog steeds als kool, maar Google+

doet het ook prima. Ons scherm (pc, mo-

biel) wordt ook bij klantinteractie steeds belangrij-

ker. Het aantal social media experts groeit bijna even

hard als het aantal gebruikers. Softwareleveranciers

duiken op de markt voor sales-, marketing- en ser-

viceapplicaties. We hebben er weer wat bij om te

‘managen’. We vergeten daardoor nog wel eens dat

klanten ook in het echt bestaan. En dat ze bij proble-

men gewoon de telefoon pakken om te bellen. En

dan mogelijk stuiten op gebrekkig functionerende

callcenters, waar overigens ook echte mensen wer-

ken. Daarom is het zo leuk om te lezen dat de Britse

toezichthouder voor de energiesector een boete

heeft opgelegd aan energiebedrijf British Gas (16

miljoen klanten). Het bedrijf, dat eerder allerlei call-

centerprijzen won, moet 2,5 miljoen pond betalen

omdat het niet correct met klachten van consumen-

ten is omgegaan. Ongetwijfeld zijn er bij British Gas

dagelijks vele agents en managers tevergeefs in de

weer met modellen, systemen, tools, rapportages

en best practices. Heeft u ook het gevoel dat u meer

met management bezig bent dan met echte klan-

ten, lees dan Bullshit Management

– het eerste managementboek dat

terecht een bestseller is.

Erik Bouwer

Bent u al klaar voor Big Data?

Business intelligence, de activiteit

waarbij bedrijfsdata worden omgezet in

informatie waarmee competitief voordeel

kan worden gerealiseerd, wordt steeds meer

een zaak van ‘Big Data’. Organisaties kunnen

marketing een boost geven door data

afkomstig uit social media te integreren

binnen hun bestaande databases.

Er is vrijwel geen organisatie die geen gebruik maakt

van business intelligence ofwel BI. Dat kan via

dashboards op basis van Excelbestanden of via

complete BI-softwarepakketten. Volgens Michael

Saylor, CEO van MicroStrategy heeft de BI-sector

zich tot nu toe vooral gericht op webbased appli-

caties voor de desktop, maar daar komen nu cloud,

mobiele technologie (smartphones en tablets) en social media bij.

Beide ontwikkelingen zorgen er voor dat de hoeveelheid data waar

organisaties mee te maken krijgen, enorm toeneemt. Een gevolg

van de opkomst van social media is dat ongestructureerde data –

Big Data – een steeds groter aandeel krijgen in BI, dat voorheen voor-

al was gebaseerd op gegevens uit gestructureerde databases.

Mobiel in opmars De afgelopen drie jaar, zo schetste Say-

lor tijdens MicroStrategy World 2011 in Monaco, stonden in het te-

ken van een sterke opmars van iOS (het besturingssysteem van Ap-

ple). Volgens analistenbureau Morgan Stanley overstijgt het aantal

mobiele devices het aantal pc’s en laptops in het derde kwartaal van

dit jaar. Overal ter wereld dragen mensen apparaten bij zich met

daarop software en internettoegang – naar schatting een miljard

personen op dit moment – en dat aantal zal de komende jaren ver-

moedelijk verdubbelen of verdrievoudigen. “Twintig jaar geleden

hadden we niet kunnen bedenken dat een regering zou worden be-

dreigd door een startup uit Silicon Valley”, aldus Saylor. De gebrui-

kers communiceren, wisselen data uit, nemen beslissingen en doen

transacties via hun mobiele apparaat. Dat wordt in de toekomst on-

ze creditcard, onze huissleutel, onze wegenkaart, onze radio en te-

levisie, onze verzekeringspolis – veel fysieke objecten veranderen in

software. In de ogen van Saylor raken software en data dan ook

steeds meer ‘vaporized’: in het verleden was software nog een ‘blok

ijs’ dat je kon lokaliseren en bevatten, maar nu is het alom aanwe-

zig in kleding, auto’s, huizen en apparaten. Op dit moment staan

social media in de belangstelling, maar de komende tijd komen daar

sensors bij. Of vanuit een ander perspectief bezien: tot 2010 begaf

de gebruiker zich naar een computer om software te gebruiken, nu

tekst en beeld Erik Bouwer

CR&T 201107

komt de software steeds meer naar ons toe via

het mobieltje.

Mobiel = anyplace, anytime en real time Business analisten worden ingehaald door

CIO’s, die op hun mobiele apparaat beschikken

over real time dashboards, zo stelde Saylor. Ze

worden ook ingehaald door eindgebruikers, die

op de werkvloer beschikken over de laatste ge-

gevens: een winkelmanager kan in één oogop-

slag via zijn iPad tot op detailniveau zien hoe zijn

winkel draait. Saylor kan zich dan ook niet voor-

stellen dat een CIO nog zonder een iPad kan func-

tioneren: iedereen met enige macht zou een iPad

moeten hebben, vindt hij. Daarbij wordt BI steeds

meer gekoppeld aan de mogelijkheid tot het ver-

richten van transacties.

Naast de overgang naar mobiele divices is de ont-

wikkeling in social media minstens even belang-

rijk.

Recent onderzoek van ISP Online maakte duide-

lijk dat acht op de tien Nederlanders dagelijks bij-

na twee uur op internet vertoeft. Facebook voegt

dagelijks honderdduizenden gebruikers toe en

bezit de grootste database ter wereld over men-

sen, hun relaties en netwerken en hun interes-

ses, gaf Saylor aan. Facebook wordt dan ook de

‘primary index for people’ – geen enkele overheid

heeft een publiek toegankelijk systeem waarin

je gemakkelijk kunt zoeken naar personen en hun

eigenschappen, aldus Saylor. Daarmee worden

social media belangrijker – en als databron vele

malen sneller, effectiever en goedkoper dan bij-

voorbeeld het medium televisie. In de visie van

Saylor maakt de iPad, die prima als ‘televisie’

functioneert, ook directe en gepersonaliseerde

interactie met klanten mogelijk. Met 100.000

volgers op Facebook beschik je als organisatie

over je persoonlijke televisiekanaal – Saylor gaf

als voorbeeld de rapper Eminem, die meer dan

Android leider

Onderzoek van Pew laat zien dat de smart-

phone niet meer is weg te denken.

• 35 procent van alle Amerikaanse volwas-

senen heeft een smartphone.

• 25 procent van de smartphone-bezitters

zegt dat ze het meest van internet ge-

bruik maken via dat apparaat. Een derde

deel van deze subgroep geeft aan thuis

inmiddels geen traditionele breedband-

verbinding te hebben.

• 35 procent van de smartphone-bezitters

heeft gekozen voor Android.

• iPhones en Blackberry zijn elk goed voor

24 procent.

Michael Saylor: Iedereen met enige macht zou een iPad

moeten hebben.

43 miljoen Facebook-fans heeft. Alle succesvol-

le ‘verplaatsingen’ van informatie binnen social

media (via games, berichten en apps) maken so-

cial media tot slot ook erg geschikt voor het ver-

plaatsen van geld.

Social media = ongestructureerd Facebook als personendatabase is echter wezen-

lijk anders dan de traditionele databases van be-

drijven – denk aan een CRM-systeem dat ge-

structureerd, hiërarchisch, gecontroleerd en voor-

spelbaar is. Facebook kent geen regels, is orga-

nisch, lokaal en wereldwijd tegelijkertijd en vi-

raal. Naast de verschillen zal er bij bedrijven ook

een data-overlap tussen CRM-systemen en Face-

book ontstaan, wanneer ze de uitdaging aan-

gaan om beide gegevenssets te integreren. Bij

die integratie is ETL (extraction, transformation

en load) een cruciaal proces. MicroStrategy heeft

hiervoor een koppeling gerealiseerd in de vorm

van de webapplicatie Gateway for Facebook.

Daarmee kunnen ontwikkelaars aan de slag om

profielgegevens van Facebook-gebruikers in bij-

voorbeeld een CRM-systeem te laden. Een twee-

de applicatie die MicroStrategy heeft geïntrodu-

ceerd is Alert, een mobiele app waarmee inzicht

Introductie van Facebook Alert.

wordt geboden in de (Facebook)meldingen rond-

om een merk, dienst of product. Alert is voorlo-

pig alleen beschikbaar voor iOS via de Apple App

Store. De (gratis) app aggregeert de belangrijk-

ste Facebook-data in een gemakkelijk overzicht.

Het is te vergelijken met een Twitterfeed van

vooraf geselecteerde berichten, bijvoorbeeld op

basis van een hashtag, maar Alert maakt – ge-

heel volgens het Facebook-adagium – daarbij

ook directe interactie mogelijk (zoals het plaat-

sen van multimediale content) en biedt daar-

naast meer ruimte dan de 140 karakters van

Twitter. De toestemming voor deze ‘export’ van

Facebook-gegevens moet komen vanuit de ei-

genaar van het Facebook-account, maar het is

het merk of het product dat deze toestemming

kan vragen, bijvoorbeeld via een app.

Facebook = datafabriek en marke-tingmachine Voor bedrijven is dit interessant,

omdat de informatie die Facebook-gebruikers

produceren over een product, merk of dienst ver-

snipperd is over vele fanpagina’s en gebruikers.

Deze ‘Fan- intelligence’ (over demografische da-

ta, voorkeuren, contacten, netwerk en intensi-

teit van het gebruik en belang van het sociale

netwerk) maakt het bovendien mogelijk om ge-

richt marketing te bedrijven.

Door campagnes via Facebook uit te voeren

wordt het mogelijk om relevante deelselecties

te maken. Een sportschoenenfabrikant kan bij-

voorbeeld acties uitzetten gericht op uitsluitend

Facebook-fans met specifieke kenmerken. Een

voorbeeld hiervan is het versturen van uitnodi-

gingen voor exclusieve events – waarbij regio-in-

formatie een rol speelt. Je gaat als Manchester

United niet je fans uit de VS uitnodigen voor een

lokale meet & greet, de Amerikanen geef je iets

anders.

Volgens Tim Campos, CIO van Facebook, is zijn

sociale netwerk ook een succesvol platform voor

ontwikkelaars. Zo zijn er de afgelopen jaren al

Bubble

Onderzoek van TBG Digital heeft aangetoond

dat het aantal betalende campagnes om

Facebook fans te verwerven in het tweede

kwartaal van dit jaar steeg met 104% ten

opzichte van het eerste kwartaal. De laat-

ste twaalf maanden stegen de budgetten

om een grotere fanbasis te verwerven

zelfs met 1.900%. Download hier het

onderzoeksrapport naar adverteren op

Facebook

Tim Campos: Facebook is ook een succesvol platform voor

ontwikkelaars.

150.000 specifieke Facebook apps gebouwd: “Er

worden er per dag meer tractors via Zynga’s

Farmville verhandeld dan bij landbouwmachine-

fabrikant John Deere in een heel jaar”. Die appli-

caties zijn op hun beurt een middel om toegang

tot gebruikersdata te krijgen. Met Gateway to

Facebook kunnen bedrijven verder gaan in de

analyse: bijvoorbeeld het ranken van je belang-

rijkste fans en bepalen wie het meest invloedrijk

zijn. Deze personen kunnen vervolgens selectief

benaderd worden met multimediale berichten.

Houdbaarheid Facebook-marketing is

hot, maar heeft ook een keerzijde. Niet altijd is

helder of Facebook-accounts betrouwbaar zijn

en of Facebook-fans – met het verstrijken van de

tijd – nog wel echte fans zijn van jouw merk of

bedrijf. Daarnaast is het de vraag hoe lang de gro-

te massa tevreden blijft over het Facebook-prin-

cipe, namelijk fans doorlopend voorzien van nieu-

we informatie die goed past bij de door henzelf

verstrekte informatie. De consequentie hiervan

is dat de verstrekte informatie de grens bepaalt:

bedrijven missen hierdoor ook potentiële fans

die niet in het plaatje passen, maar wellicht wel

geïnteresseerd zijn. En fans die wel in het plaat-

je passen, worden nog maar zelden verrast met

geheel afwijkende, vernieuwende en blikverrui-

mende informatie. Die eigenschappen maken

duidelijk waarom een krant zo belangrijk is en

ook waarom er een groeiende weerzin ontstaat

– met name bij de early adopters – tegen de klas-

sieke sociale netwerken. Die early adopters –

waarvan Google+ het nu nog moet hebben – zul-

len uiteindelijk iets nieuws verzinnen, waarbij

vooraf duidelijk is hoe de ruilverhoudingen op het

vlak van data en informatie liggen. Want voor

social media geldt: niet Facebook is het product,

maar de Facebook-gebruiker.

Voor veel bedrijven zal gelden, dat ze zonder de

integratie van social media de strijd geleidelijk

gaan verliezen. Het implementeren van social

media in CRM is een complexe klus, waarvoor

naast softwareaanbieders ook systemintegra-

tors nodig zijn. De experts onder ons weten hoe

lang het kan duren voordat je als organisatie een

effectief CRM in de lucht hebt. Ook vlekkeloos

functionerend multichannel klantcontact is op

dit moment bij veel bedrijven eerder een droom

dan werkelijkheid. Nu maar hopen dat de inzet

van social media geen nachtmerrie wordt. &

Wilt u op de hoogte

blijven van CR&T-nieuws,

-magazines en -events?

Neem dan op www.crnt.nl

een gratis abonnement

op de wekelijkse

digitale nieuwsbrief.

De Expert-reeks is een serie

interviews met professionals die

CR&T beschouwt als expert op het

gebied van customer relations. Het

kunnen mensen uit de praktijk

zijn, of pure theoretici, en alles

daar tussenin. In dit eerste

artikel spreekt CR&T met

Fred Zimny.

De klant is geen relatie

Fred Zimny – sinds kort projectmanager bij de Open

Universiteit Nederland – heeft een lange loopbaan

achter de rug waarin klantenservice centraal stond.

Zo was hij o.m. customer contact center manager

bij Unive VGZ IZA Trias, hoofd klantcontact VGZ,

front office manager bij Essent Retail, en hoofd

Klantenservice  bij  MEGA Limburg. Hij kent de

klantenservice nog uit de tijd dat internet vooral iets was voor

universiteiten, en bedrijven noch consumenten er iets mee van doen

hadden. Bedrijven hadden geen websites, en e-mailverkeer tussen

klanten en organisaties was non-existent. Er was slechts één kanaal,

de telefoon. Twee als je de fax meerekent. Beroerde klantenservice

was nauwelijks een issue. Hoe anders is het nu.

Een interview in Hotel ‘s-Hertogenbosch-Vught met het Bench-

marking Summary Report 2011 van Dimen-

sion Data onder handbereik.

In uw LinkedIn-profiel zegt u over uzelf: “As

a senior professional, I prefer to operate in or-

ganizations going through transitions as a

result of external or internal pressures.” Elke

organisatie die te maken heeft met klantcon-

tact heeft per definitie te maken met exter-

nal pressures. Er zijn twee soorten. Enerzijds klanten die steeds agres-

siever en assertiever worden, en anderzijds de technologie: internet

en sinds enige tijd social media. Bedrijven staat onder enorme druk.

Hoe moeten ze daarmee omgaan?

Er zijn geen kant-en-klare recepten. Een energiebedrijf is anders dan

een zorgverzekeraar en die is weer anders dan een universiteit, een

bank, een... Je kunt daar geen algemene regels voor bedenken. Bij

zorgverzekeraars gaat het heel sterk om het voorkomen van klant-

verlies door prijsconcurrentie. Voor energiebedrijven geldt dat ook,

maar daar speelt ook groene energie, dus duurzaamheid. Opleidings-

instituten, zoals universiteiten, hebben te maken met nieuwe op-

leidingsvormen via internet. In al die verschillende gevallen moet je

bedenken hoe je daar mee omgaat.

tekst en beeld Henk Verbooy

CR&T 201107

Hoe ging u daarmee om toen u verantwoordelijk

was voor de klantenservice bij een zorgverzekeraar?

Zorgverzekeraars zijn werkzaam op de gebieden

care – de traditionele verzorging – en cure – huis-

artsen, specialisten, apothekers. Er zijn veel over-

eenkomsten tussen de zorgverzekeraars, maar

de individuele zorgverzekeraars hebben ook spe-

cifieke kenmerken. En daardoor andere uitdagin-

gen. Daar moet je rekening mee houden.

Dat is te vaag. Hoe pak je dat aan als verantwoor-

delijke voor klantenservice bij een zorgverzeke-

raar?

Je scant wat er gebeurt in de omgeving. Zo krijg

je informatie over relevante wetgeving, wat de

media over jouw sector schrijven, wat de politie-

ke standpunten hierover zijn, en af en toe wat

een klant over je te melden heeft. Daar zijn tools

voor zoals Google alerts. Op die manier krijg je

een beeld van wat er in de omgeving speelt en

waar je rekening mee kan en moet houden. Zo

stem je de binnenkant – je organisatie – af op de

buitenkant, de omgeving. Wat je ook doet is on-

derzoeken wat de generieke kenmerken zijn van

je klantenservice. Ik werkte in 2005 bij zorgver-

zekeraar VGZ en daar werd gebenchmarkt met

de uitkomsten van het NCCBP 2004. Omdat ik

bij Essent had gewerkt kon ik ook benchmarken

met Essent.

Voor mij gaat het nog steeds meer over de orga-

nisatie dan over de klant. Dat is dus de helft van

het verhaal. Maar aan de klantkant verandert sinds

enkele jaren heel veel. Dat is de andere helft.

De laatste vijf, zes jaar is het verkeer tussen or-

ganisatie en klant flink gegroeid. Dus de contact-

intensiteit tussen organisatie en individu is sterk

toegenomen. Dat is te danken aan internet, web-

sites, social media. Een groeiend aantal klanten

gaat voor een antwoord niet meer naar een web-

site, contactcenter of bibliotheek, maar kiest

voor social media: twitter, en officiële en niet-of-

ficiële discussiegroepen. Ze gaan echt niet in de

wachtrij staan. Ze zoeken het zelf wel op.

In 2000 dachten we nog dat we van alles aan de

voorkant van het customer relation management

moesten doen. We moesten aan relatiemanage-

ment doen. Nu, in 2011, bestaat dat beeld niet

meer. De klant heeft een heel andere relatie met

het bedrijf gekregen. Of eigenlijk geen rela-

tie. Hij heeft er geen band meer mee. Ik heb

een smartphone.

Ik weet dat ie van

HTC is, want dat

staat er op, maar

ik heb geen relatie

met HTC. Ook niet met de provider. Vroeger was

ik klant van KPN. Maar nu? Ik moet het opzoe-

ken. Ik vind dat eigenlijk wel leuk: bedrijven den-

ken dat ze een relatie met hun klanten hebben,

maar hun klanten zien dat helemaal niet zo.

Organisaties hebben dat niet door?

Nee. En dat kost ze dus geld. Terwijl het toch zo

duidelijk is dat relaties tussen mensen en orga-

nisaties veranderen. Die beweging in de relatie

De klant heeft een heel andere relatie met het bedrijf gekregen.

Of eigenlijk geen relatie.

tussen klant en bedrijf zie je echt niet alleen in

het bedrijfsleven, maar bijvoorbeeld ook in het

onderwijs, bij huisartsen, in kleine gemeenschap-

pen. In het dorp waar ik vroeger woonde kenden

wij de politieagent, en hij kende ons. Dat is niet

meer. Vroeger kwam je huisarts bij je op bezoek;

nu ga je naar de groepspraktijk en ben

je er niet eens zeker van dat je ‘jouw’

huisarts te spreken krijgt. Misschien is

het een ander, of een assistent. En door

de schaalvergroting in het onderwijs is

de afstand tussen leraar en leerling al-

leen maar groter geworden.

De klant wordt anoniem?

Nee, zo is het nou ook weer niet. Het

leuke van deze tijd is nou juist dat je

het gezicht van je klant wel kent en dat

je er heel veel data aan kunt toevoegen.

Maar die data vind je niet meer terug

binnen je traditionele CRM, die haal je

uit de cloud. Daar heb je speciale tools

voor, die verzamelen allerlei informatie

uit sociale media.

Beveelt u organisaties aan om op die

manier informatie over hun klanten te

verzamelen?

Ik vind het in ieder geval niet verstan-

dig als men zich alleen bedient van de data die

in hun eigen CRM-systemen zijn opgeslagen.

Verwachten we niet te veel van sociale media? Ik

heb af en toe de indruk dat sommige bedrijven

denken dat al hun klanten op Facebook of Twit-

ter zitten. Vooralsnog is het – slechts enkele uit-

zonderingen daar gelaten – niet meer dan een pro-

gressieve voorhoede.

Bekijk het zo: 80 tot 90 procent van je werk als

manager blijft je traditionele werk, zoals people

management en aandacht voor processen. De 10

tot 20 procent die resteert is voor de nieuwe din-

gen. Die zelfde verhouding geldt ook voor de

klanten van een bedrijf op social media: niet veel

méér dan 20 procent. Consultants schatten het

vaak hoger in, maar die overdrijven wel vaker.

In haar Benchmarking Summary Report 2011

schrijft Dimension Data dat contactcenters in-

“NPS is een buzzword van consultants.”

middels focussen op efficiency, verbetering van de

dienstverlening, klantsatisfactie en met name

NPS.

Ik denk dat ik Annemiek van Moorst van TOTE-

M heel boos maak, maar NPS ben ik in de prak-

tijk nooit echt tegengekomen. Er is veel theorie

en consultant-speak, maar daar blijft het bij. Als

ik collega’s zou vragen “wat is jouw NPS van de

afgelopen week geweest”, krijg ik ongetwijfeld

een verbaasde blik. NPS is een buzzword van con-

sultants. En voor wat betreft efficiency, verbe-

tering dienstverlening, klantsatisfactie... bij cus-

tomer service draait het nog steeds vooral om

de kosten, om het budget. Klanttevredenheid?

No way. Vodafone gaf zijn medewerkers onlangs

gebak omdat het bedrijf meer dan een miljard

winst had gemaakt. Je hoort nooit dat er gebak

is uitgedeeld omdat de klanttevredenheid zo

enorm is toegenomen. Het gaat om het geld en

om de stakeholders. Dat is ook niet erg. Daar

moet je ook niet moeilijk over doen. Maar erken

dat het een fact of life is. Een onderneming moet

winst maken om te blijven bestaan. De vraag is

hoeveel winst, en hoeveel heb je er voor over. Wil

je zo veel mogelijk winst, of mag het ook iets

minder.

In het onderzoek van Dimension Data staat ook

dat er meer aandacht wordt geschonken aan het

meten van de kosten, en dan met name van de

niet-telefoniekanalen.

Als mijn schatting klopt, dat circa 20 procent van

je klanten ook op social media zit, dan zou ik niet

te veel tijd steken in het meten van de kosten

voor die kanalen. Je Return on Management zit

niet dáár, die zit toch echt in die 80 procent.

We gebruiken bij de Open Universiteit ook soci-

al media, maar er is niemand die geïnteresseerd

is in dingen als Klout score en aantallen tweets.

Daar is het allemaal nog veel te klein voor. Maar

ontegenzeggelijk is dat een groeiende groep

mensen anders is gaan handelen door social me-

dia. En dat consultants – ook Dimension Data -

daar een graantje van mee willen pikken door de

business-mogelijkheden te overdrijven.

Een groeiende groep mensen is anders gaan han-

delen door social media, zegt u. Tot die groep be-

horen – ook gezien hun leeftijd – ongetwijfeld de

agents in de contactcenters. Echter, zij zijn tijdens

hun werk vaak van social media verstoken: ze mo-

gen niet twitteren, niet mailen, niet chatten... ten-

zij het bij hoge uitzondering expliciet deel uit-

maakt van hun takenpakket.

Als dat zo is, dan is dat onverstandig beleid. Bij

één kanaal en een service level van 80/20 heeft

een agent twaalf minuten per uur waarin hij niets

te doen heeft. Ook bij blended houdt hij een paar

Bij één kanaal en een service level van 80/20 heeft een agent twaalf minuten per uur

waarin hij niets te doen heeft.

minuten per uur over. Van mij zou hij dan in die

tijd best privé mogen twitteren, surfen, chat-

ten... zolang de calls maar naar behoren worden

afgehandeld. Binnen de rest van het bedrijfsle-

ven is dat heel normaal.

En als ze thuis werken is het sowieso niet te con-

troleren. Thuis werken begint overigens aan te

slaan. In de USA zet meer dan 40 procent van de

contactcenters thuiswerkers in, in Europa 18 pro-

cent (m.u.v. de UK: 2 procent).

Vanuit de arbeidsmarktsituatie moet daar ook

op worden ingehaakt, anders krijgen de contact-

centers straks geen agents meer. Agents heb-

ben alternatieven. De arbeidsmarkt van content-

centers is bijvoorbeeld ook die van de zorg. Kan

iemand kiezen – met name schoolverlaters en

studenten - tussen een baan met veel vrijheid in

de zorg en een baan zonder vrijheid in het con-

tactcenter, dan is het meestal wel duidelijk waar

hij voor kiest. Iets anders is dat veel ouderen ook

na hun 65ste langer door willen werken. Die zou-

den dan best een aantal uren per week thuis voor

een contactcenter willen werken. Contactcenters

die buiten kantooruren

open zijn, zouden ook

makkelijker personeel

kunnen vinden om in de

avonden te werken als er

thuis gewerkt kan wor-

den. Bovendien scheelt

het kosten: minder ener-

gie, minder reiskosten,

hogere productiviteit.

Wat houdt het meren-

deel van de contactcen-

ters dan nog tegen?

Managers zijn bang om

de controle kwijt te ra-

ken. Ze zien hun agents

niet, dat geeft ze een slecht gevoel. Wat onzin

is, want ook in de contactcenters zijn de mana-

gers nauwelijks op de vloer te vinden. Maar ze

zullen ‘om’ moeten; thuiswerk is niet tegen te

houden. Bovendien, we hadden het eerder over

veranderende relaties tussen mensen en bedrij-

ven: dat geldt ook voor werknemers. De ouder-

wetse – afhankelijke, autoritair-hiërarchische -

relatie tussen werknemer en werkgever is snel

aan het verdwijnen.

Het verloop binnen contactcenters bedraagt op

jaarbasis nu meer dan 30 procent, zegt Dimensi-

“Thuiswerk is niet tegen te houden.”

on Data. Daarmee neemt het verloop toe. Is dat,

gecombineerd met technologie die steeds slim-

mer en kostenefficiënter wordt, de reden dat con-

tactcenters meer dan ooit willen investeren in self-

service?

Nee, niet vanwege het verloop maar wel uit het

oogpunt van winstmaximalisatie. Daarnaast, en

daar hebben we het eerder over gehad, vinden

steeds meer klanten liever het antwoord op een

vraag op een website, dan dat ze moet bellen

met een agent.

Met selfservice neemt de klanttevredenheid toe?

Mits klanten daarnáást de mogelijkheid hebben

het contactcenter te bellen als ze er niet uit ko-

men. Ze moeten kunnen kiezen. Maar het aan-

deel selfservice groeit ten opzichte van life con-

tact.

We hebben het gehad over social media, selfser-

vice en thuiswerken. Een andere ontwikkeling is

cloud computing. Komt met deze combinatie van

ontwikkelingen een einde van het contactcenter

´as we know it´ heel dichtbij?

Het call- of contactcenter als concept, zoals dat

15 jaar geleden door Brad Cleveland is beschre-

ven, is ter ziele. Maar mensen zullen behoefte

blijven hebben aan menselijk contact. Ze willen

altijd kunnen kiezen tussen de techniek en de

mens. Maar de manier waarop dat wordt geor-

ganiseerd en aangestuurd, de zalen waarin tien-

tallen agents zitten, dat wordt heel anders. Het

contact met de klant kan in principe op elke plek

in de organisatie plaatsvinden, of door een me-

dewerker die thuis werkt, of in een Van der Valk

restaurant zit, het maakt niet uit.

En wanneer zien we dat gebeuren?

In de tweede helft van dit decennium. Niet eer-

der. We zullen eerst de economie op orde moeten

krijgen. Voorlopig is er heel weinig ruimte voor

vernieuwing, zowel bij de overheid en de non-

profitsector als bij het bedrijfsleven.

Ten slotte, welk advies zou u willen geven aan ie-

dereen die verantwoordelijk is voor klantenser-

vice?

Investeer een deel van je professionaliteit in din-

gen die op het eerste gezicht geen rendement op-

leveren maar wel het potentieel hebben om dat

te doen. Denk aan Twitter en allerlei cloudoplos-

singen. Selectief investeren, uitproberen, en laten

vallen als het niks is. Op die manier leer je. &

Het call- of contactcenter als concept, zoals dat 15 jaar geleden door Brad Cleveland

is beschreven, is ter ziele.

De klantenfluisteraar

Klanten blij maken zonder ze te geven waar ze om vragen, dat is waar Jan

van Setten het – op dezelfde toon en met dezelfde woordspelingen als

in zijn workshops en seminars – over heeft in De klantenfluisteraar.

Van Setten stelt in de eerste twee hoofdstukken dat je pas echt suc-

cesvol kunt ondernemen als je eerst voor jezelf duidelijk hebt waar je goed in

bent en waar je energie van krijgt; maar ook waarin je onderneming zich on-

derscheidt en voor welke ‘behoeftegroep’ (klanten) je kiest. In zijn optiek kun

je die klanten pas blij maken als je ze geeft waar ze – al dan niet bewust – be-

hoefte aan hebben. Want, zo betoogt hij, een behoefte is niet onhandelbaar,

dus moet je uit je klantcontacten distilleren waarover je wél met ze kunt on-

derhandelen.

In de daarop volgende hoofdstukken wordt, met enkele verwijzingen naar au-

teurs en bedrijven, ingegaan op het hanteren van begrippen als MOT (Moment

Of Truth) momenten, Unique Selling Points versus Unique Buying Points, het

van vriend en mede-klantfluisteraar Jos Burgers geleende concept van boren-

(aanbieder) en gatentaal (klantbehoefte), het nut van de Net Promoter Score

van Frederick Reichheld, klantwaarde(ring) en service (Zappos, Humanitas).

Daar tussenin de tien geboden van de klantenfluisteraar. In het hoofdstuk

‘Klantgezwicht is niet klantgericht’ wordt het verschil aangeduid tussen zwich-

ten voor en luisteren naar de klant. Een hoofdstuk over gedrag, gevoel en mo-

tivatie van de mensen aan aanbodzijde, Key Performance Indicators, en in het

laatste hoofdstuk, met de vier (levens)vragen van Byron Katie, de mythe dat

de klant voorop staat.

Bij elkaar genomen vormen de negen hoofdstukken een logisch geheel. Hoog-

uit wat al te enthousiast neergeschreven – met uitroeptekens, neologismen

als klantgezwicht en karakteriseringen als droeftoeter en ventieltrekkers. Dus

wellicht toch een poging om zijn joviale stijl van presenteren op papier te laten

doorklinken, inclusief de anekdotes en (soms onnodig) hertaalde begrippen.

Lynda M.J. Keizer - keizer@lynx.demon.nl

Jan van Setten:

De klantenfluisteraar.

Uitgever:

Business Contact,

Amsterdam, 2011.

CR&T 201107

Nederland telt een beperkt

aantal actieve Twitteraars,

maar de impact van hun

ongevraagde feedback kan

groot zijn. Facebook biedt

met 750 miljoen gebrui-

kers wereldwijd uitgekien-

de mogelijkheden om de

relatie tussen consumenten en hun favoriete merken

te versterken. Er zijn voldoende voorbeelden van suc-

cesvolle campagnes waarvan de onderdelen op You-

Tube, Twitter en Facebook naadloos op elkaar aanslui-

ten. Het gegeven dat KLM sinds enige tijd ook 24 uur

per dag bereikbaar is via Twitter zet de toon: social

media en het contactcenter raken steeds nauwer ver-

bonden.

Social media is big business en nog steeds volop in ontwikkeling –

denk aan Twitter dat deze maand is gestart met het opnemen van

sponsored tweets, waarbij followers van ondernemingen of merken

commerciële boodschappen krijgen aangeboden.

Social media = onderdeel klantcontact Onderzoek van

Capgemini (Executive Outsourcing Survey, van februari 2011 onder

302 senior executives) laat zien dat social media onderdeel is ge-

Iedereen praat over

social media. Maar wat

doen Nederlandse

bedrijven er nu eigenlijk

mee? Een quick scan

laat zien dat de inzet van

social media nog lang

geen standaard is.

Social media in klantcontact:

hot or not?

tekst Erik Bouwer

CR&T 201107

worden van de customer care: 52 procent van de

respondenten geeft aan dat social media een

cruciaal onderdeel van klantcontact vormt. Ook

RightNow benadrukt in een white paper dat con-

tactcenters moeten aansluiten op social media.

Dat is noodzakelijk, want via social media kun-

nen consumenten communiceren over de orga-

nisatie en in combinatie met zoektechnologie is

die informatie overal vindbaar. Contactcenter-

managers kunnen zich niet langer beperken tot

het managen van de geijkte kanalen.

Toch zijn er nog veel bedrijven die social media

niet of nauwelijks integreren met hun online aan-

wezigheid (zie bij quick scan), ongeacht of het nu

gaat om arbeidsmarktcommunicatie, marketing,

sales of service. Zakelijke dienstverleners kun-

nen social media onder andere inzetten als on-

derdeel van corporate branding en personeels-

werving (in Nederland lenen zowel Linkedin als

Facebook zich daar prima voor). Organisaties met

BtC-klantcontact kunnen er sales, marketing en

service mee ondersteunen.

Potentieel is enorm Volgens Right-

Now kunnen bedrijven – mits ze de juiste skills

ontwikkelen – dichter bij klanten komen, trends

signaleren, beïnvloeders identificeren en – mis-

schien wel het belang-

rijkste – ‘customer ad-

vocates’ creëren. Nieuw

voor ondernemingen is

dat zij dit soort activi-

teiten niet voor, maar

met klanten moeten

ontwikkelen. Op ver-

schillende Facebook-

pagina’s is te zien dat

aanwezigheid vaak nog

neerkomt op eenrich-

tingsverkeer, terwijl een

groot deel van het werk

juist kan worden ge-

daan door consumen-

ten zelf. Dat het poten-

tieel van die interactie

groot is, blijkt uit het

feit dat steeds meer

leveranciers die direct of indirect bij klantcontact

zijn betrokken, diensten uitrollen. Convergys, een

van de grootste facilitaire contactcenters wereld-

wijd, biedt lokale social media-diensten aan, ge-

richt op de verschillende regio’s waar het bedrijf

©R

ight

Now

actief is. Avaya introduceerde de ‘social media

manager’, waarmee social media content geau-

tomatiseerd kan worden geanalyseerd, zodat

agents aan de slag kunnen met relevante acties

op social media. De toepassing genereert zelfs

suggesties voor respons op berichten van con-

sumenten, waarbij rekening wordt gehouden

met de klanthistorie. Elders in dit nummer is te

lezen hoe MicroStrategy Facebook integreert in

het BI-platform.

Quick scan – Nederlandse bedrij-ven op social media CR&T voerde een snelle

analyse uit onder een aantal Nederlandse be-

drijven: wat doen zij met social media en bieden

ze klanten zichtbare aanknopingspunten? We

namen de NCCA-kandidaten van 2011 als uit-

gangspunt.

Philips – Geen social media buttons op de web-

site, wel een internationale Facebook-pagina

met ruim 49.000 fans en veel (Engelstalige) con-

tent. Er is een chat-optie op de Nederlandse sup-

port site, maar geen Twitterbutton.

Triodos Bank – Geen social media buttons op de

site, wel is er een bescheiden Facebook-pagina

met minder dan 1000 fans, die enige interactie

vertonen. Geen chat op de supportsite, alleen te-

lefonisch contact is mogelijk (of een e-mail for-

mulier).

Verizonbusiness (Nederland) – Bij de websectie

‘about us’ is er een verwijzing naar social media

met daar weer verwijzingen naar veel verschil-

lende kanalen. De Facebook-pagina heeft ruim

2600 fans, gering voor zo’n grote organisatie.

Royal Bank of Scotland – Geen social media but-

tons, wel een flink aantal onofficiële Facebook-

pagina’s, op de officiële pagina 367 fans en veel

eenrichtingsverkeer qua content.

Arvato Bertelsmann (zakelijke dienstverlener) -

Geen social media buttons. Geen noemenswaar-

dige activiteit op Facebook.

SNT (zakelijke dienstverlener) – Wel social media

buttons op de site, ook een Facebook-pagina

(slecht vindbaar) met 48 fans. Bevat enige inter-

actie.

Staples – 160.000 fans op sterk marketingge-

richte Facebook-pagina, veel interactie. Maar niet

aangegeven op Nederlandse website.

NUON – Geen social media buttons op de web-

site, alleen telefonisch contact mogelijk. Wel een

Facebook-pagina, maar met weinig interactie

(lijkt intern gericht). Een gemiste kans, maar

misschien zien we iets over het hoofd.

UPC Nederland – Geen social media buttons,

maar op de contactpagina wel de optie om via

Twitter contact op te nemen! Er is een Facebook-

pagina met ruim 2100 fans en redelijke interac-

tie, ook gericht op customerservice.

Wegener – Wegener als mediaconcern doet op

corporate niveau weinig met social media. De of-

ficiële Facebook-pagina is vrijwel leeg. Het uit-

geefbedrijf heeft wel vele subsites (behorend bij

de verschillende dag- en weekbladen). Wegener-

uitgave De Pers heeft bijvoorbeeld een zeer vol-

waardige en actuele Facebook-pagina met meer

dan 1300 fans. Op de contactpagina van de web-

site zijn buttons voor Twitter en Facebook aan-

wezig.

Menzis – De verzekeraar heeft een officiële Face-

book-pagina met 49 fans, interactie ontbreekt.

Op de homepage is aangegeven dat je Menzis

kunt volgen via Twitter en op YouTube. Menzis

gebruikt Twitter (met ruim 2400 volgers) ook

voor customer care, maar slaat op Facebook de

plank mis.

Microsoft – De softwareleverancier heeft ver-

schillende Facebook-pagina’s, die van Office telt

ruim 678.000 volgers en staat boordevol inter-

actie. Na enig zoeken vind je op de homepage

een aparte verwijzing naar social media waar uit-

gebreide verwijsmogelijkheden staan.

Sandd – Deze postbezorger doet op de website

niets met social media. Er is een afgesloten Face-

book-pagina. Het social media tijdperk lijkt voor-

bij te gaan aan Sandd.

ANWB – De Facebook-pagina van de ANWB telt

ruim 4700 fans en daarmee wordt veel interac-

tie aangegaan, zowel op service- als marketing-

gebied. Op de homepage wordt naar een social

media-pagina verwezen en op Twitter biedt de

ANWB verschillende diensten aan (verkeer,

nieuws, webwinkel). ANWB Verkeer op Twitter

heeft ruim 22.500 volgers.

Heineken Brouwerijen – Ook Heineken is actief

op social media. Er circuleert een flink aantal

Facebook-pagina’s, maar de officiële telt meer

dan 2 miljoen volgers. De website is nadrukkelijk

gericht op bierdrinkers, maar daar is de weg naar

social media nauwelijks te vinden. Dat is wellicht

ook niet nodig met een goed gebruikte Facebook-

pagina. Misschien gaan bier en Twitteren niet

goed samen: net als Bavaria trekt ook Heineken

op Twitter nog niet zo veel volgers. Grolsch is iets

succesvoller met bijna 3000 volgers.

Nog even terug naar KLM: 151.000 volgers op

Twitter en 250.000 volgers op Facebook

Conclusie Van de bovenstaande bedrij-

ven die meedongen naar een NCCA Award (KLM

uitgezonderd) zou je mogen verwachten dat ze

vooroplopen als het gaat om klantinteractie. De

realiteit is dat slechts enkele bedrijven Twitter

actief aanbieden als contactkanaal en dat even-

eens een handjevol bedrijven de interactie op

Facebook aangaat. Op vrijwel alle homepages

ontbreekt de indicatie dat het bedrijf benader-

baar is via social media. Dat rijtje aanklikbare

ikoontjes op een homepage heeft uiteraard al-

leen zin als de achterliggende social media goed

worden ingezet. Voorafgaand aan het bestormen

van Twitter, YouTube, Facebook en straks ook

Google+ is het zinvol om eerst je klanten (BtB,

BtC) op te zoeken op de verschillende kanalen en

naar ze te luisteren. Ga na hoe ze daar commu-

niceren en inventariseer ook hoe concurrenten

social media inzetten (iets wat snel kan veran-

deren). Daarna kan je bedenken wat je zelf zou

willen bereiken met social media. De boven-

staande NCCA-deelnemers bieden in elk geval de

nodige inspiratie. &

Netgemak | full service internetbureau | Welbergweg 9, 7556 PE Hengelo | info@netgemak.nl | 074 744 00 33

Een goed ontwerp is noodzakelijk, gevonden worden een must en de

techniek moet foutloos werken. Dat zijn onze uitgangspunten, dat is

de basis, daarna begint het pas. Hoe kunt u het maximale halen uit

online mogelijkheden? Dat is onze uitdaging. Dat is al jaren ons vak.

Wij halen eruit wat er internet zit. www.netgemak.nl

samenwerkingen, overnames, benoemingen en ander zakelijk nieuws in juli

redactie Lynda M.J. Keizer - keizer@lynx.demon.nl

01-07 Onafhankelijk telecomleverancier

edpnet heeft het eerste, op Cisco ONS gebaseer-

de DWDM glasvezelnetwerk tussen Sint-Peters-

burg (Rusland) en Stockholm (Zweden) uitgerold.

Het in twee fasen afgewerkte project is inmiddels

operationeel, en zal in de toekomst worden

uitgebreid naar Centraal Rusland.

04-07 Porsche Service Centrum Limburg

heeft, net als de vestiging in Eindhoven, gekozen

voor een UNIVERGE SV8300 communicatie server

van NEC Unified Solutions voor een ‘snelle,

persoonlijke en hoogwaardige klantenservice’.

De nieuwe vestiging wordt door NEC’s partner in

Nederland, Kender Thijssen Telecom, ingericht

met een speciaal 911-nummer (043 8000 911).

04-07 SUSA laat een upgrade uitvoeren

van de klantcontactomgeving. Hiertoe laat

het studentenuitzendbureau door @voicetec

een Cisco oplossing implementeren. Met de

verschuiving naar meer online interactie,

brengt SUSA ook het aantal vestigingen in de

grote steden terug van 12 naar 6 werklocaties.

Telefonische contacten blijven belangrijk voor

ad hoc afspraken, werktijdwijzigingen en ziek-

meldingen.

05-07 Dimension Data neemt OpSource,

een specialist in enterprise cloud diensten, over.

OpSource (150 medewerkers in VS, VK, Ierland

en India) wordt onderdeel van de gecentraliseerde

Cloud Solutions Business Unit (CSBU) van

Dimension Data.

05-07 Koning & Hartman, dat zich als

system integrator vanaf deze zomer volledig

richt op de voice-markt, breidt haar maatwerk

telecommunicatieoplossingen uit met oplossin-

gen van Alcatel-Lucent, waaronder Open Touch.

De uitbreiding kwam tot stand in nauwe samen-

werking met Voice Access, distributeur van o.m.

Alcatel-Lucent oplossingen.

06-07 Met Eurofiber sloot Koning &

Hartman opnieuw een 2-jarige overeenkomst

voor het verrichten van uitbreidingswerkzaam-

heden aan het glasvezelnetwerk van Eurofiber.

Daarbij gaat het om het turn-key verzorgen

van glasvezelverbindingen voor MKB’ers, het

upgraden van glasvezelroutes, het voor recon-

structies omleggen van glasvezelkabels, en ad

hoc levering van netwerkgegevens.

06-07 hybris (multi-channel en e-com-

merce software) is gaan samenwerken met

Sorriso Technologies, (online billing-centered

customer service software); dit voor de levering

van de eerste gecombineerde e-commerce,

e-billng, e-care oplossing, de hybris/Sorriso

CR&T 201107

12-07 Unamic/HCN gaat als onderdeel

van ACS, A Xerox Company, haar dienstverlening

uitbreiden naar zusterorganisaties in andere

landen in Europa. Verantwoordelijke voor de

Business Process Services activiteiten in Europa

wordt Simon Verzijl (47), die zijn functie van

algemeen directeur Unamic/HCN Nederland

overdraagt aan Robèrt van Diem (42).

14-07 Omdat het niet tot de kernactivi-

teiten van Easynet Global Service behoort, heeft

het Concepts ICT, de ‘meest ervaren service pro-

vider op het gebied van glasvezel in Nederland’,

verkocht aan Reggeborgh, een private investe-

ringsmaatschappij met meer belangen in de

glasvezelmarkt. Na de overname blijft het sterk

groeiende en op de consumentenmarkt gerichte

Concepts ICT, onder het huidige management

als zelfstandige organisatie opereren.

14-07 UNET is een strategische samen-

werking aangegaan met ICT-bedrijf WH2A voor

het aanbieden van breedbanddiensten, inclusief

telefonie en hosting, voor de zakelijke markt.

19-07 Aprimo heeft de oprichter van

U2EE Europe, Patrick Boelaars (42), aangetrok-

ken als Customer Success Manager voor Noord-

Europa en de Benelux. Hij rapporteert vanuit de

vestiging in Amsterdam aan Fred van Westerop,

regiodirecteur Noord-Europa.

19-07 E-Village, marktleider in e-mail-

marketing software, heeft in samenwerking met

Layar, de ontwikkelaar van het mobiele platform

customer portal, voor kleine en middelgrote

telecombedrijven.

07-07 Global Blue, financieel dienstver-

lener voor customer services (tax free shopping,

credit card currency choice), gaat gebruikmaken

van het MicroStrategy Business Intelligence

platform. Om gedetailleerd inzicht te krijgen in

het koopgedrag van reizigers en ter verbetering

van de klanttevredenheid, gaan wereldwijd ruim

driehonderd Global Blue marketing- en sales-

medewerkers met het gecentraliseerde rappor-

tageplatform werken.

08-07 Quality Support is een samenwer-

king aangegaan met OBI4wan om social media

te integreren in de Klantcontact Monitor van

Quality Support, waarmee klantbelevingen via

communicatiekanalen gemeten kunnen worden.

08-07 Telecom Direct Almere (TDA)

heeft, in aansluiting op de overname van het

onlangs failliet verklaarde contactcenter Direct

Dial in Utrecht, sinds juli een derde vestiging.

TDA hoopt na gesprekken met de opdrachtge-

vers van het failliete Direct Dial, met ‘een groot

gedeelte van de oud-werknemers’, het contact-

center zo snel mogelijk onder de vlag van TDA te

reactiveren.

12-07 Aprimo heeft medio juni de van

Propulsion afkomstige Koen Rienks (42) aange-

trokken als Application Consultant voor de regio

Noord-Europa.

Patrick Boelaars

Koen Rienks

Robèrt van Diem

voor augmented reality, LiveImages voor mobiele

e-mail kunnen toevoegen aan haar e-mailmarke-

ting software Clang. Hiermee kan de locatie (op

land-, provincie- en stadsniveau), het platform

(Android, iOS en Symbian), en het merk (iPhone,

LG, Samsung, HTC, Nokia) en model worden

aangepast.

19-07 Capgemini Group gaat samen met

Microsoft klantoplossingen aanbieden op basis

van het Windows Azure platform, Microsoft’s

eigen cloud platform. Capgemini gaat de dienst-

verlening rond Windows Azure vermarkten en

leveren. Gezamenlijk gaan zij Windows Azure

oplossingen in 22 landen aanbieden, aanvankelijk

met een focus op het Verenigd Koninkrijk, de

Verenigde Staten, Canada, Frankrijk, België,

Brazilië, en Nederland. Gezamenlijke klanten,

zoals de Nederlandse Politie, voeren al – met

ondersteuning van Capgemini – pilots uit op het

Windows Azure platform.

20-07 Compricon Nederland, Value Added

Reseller (VAR) van oplossingen voor de data- en

telecommunicatiebranche, tekende een exclusie-

ve samenwerkingsovereenkomst met Optronics,

leverancier van glasvezelproducten en -oplossin-

gen. Als Master Distributeur van Optronics, is

Compricon nu verantwoordelijk voor de positio-

nering van het complete Optronics assortiment

op de Nederlandse markt.

20-07 GX Software heeft aansluitend

op een eerder dit jaar gezamenlijk gerealiseerd

project (voor het AMC), een partnerovereenkomst

gesloten met theFactor.e. Als partner gaat

theFactor.e implementatiediensten voor GX

WebManager en BlueConic bieden aan klanten

in Nederland.

21-07 Stichting SURF heeft voor het

verbeteren van de dienstverlening gekozen voor

Nobel als leverancier van een geïntegreerde

weboplossing: Synergy Enterprise gekoppeld

met een web portal in Mendix. Hiermee kan

SURF haar relatiegegevens en de inschrijvingen

op haar evenementen, efficiënter onderhouden

en beheren.

26-07 Trinicom heeft zijn klantcontact-

software, T5 Live Chat, geïmplementeerd bij

Arke.nl, een reismerk van TUI Nederland. Na de

implementatie van de module, die bij Arke.nl de

toename van het aantal boekingen en de service

aan online klanten moet verbeteren, zal de soft-

ware ook worden geïmplementeerd bij andere

websites (Holland International en KRAS) van

TUI Nederland. Op termijn zal TUI de module,

die zorgt voor de synergie tussen het contact-

center en chat, ook in Curaçao laten implemen-

teren.

27-07 Interoute, eigenaar/operator van

het grootste glasvezelnetwerk in Europa, heeft

zich aangesloten bij de Cloud Security Alliance

(CSA), een non-profit organisatie die het gebruik

van best practices voor beveiligingsgaranties in

cloud computing stimuleert en de leden opleidin-

gen op dat terrein aanbiedt.

28-07 UNET, aanbieder van informatie-

en communicatie diensten via breedbandverbin-

dingen, heeft het International Film Festival

Rotterdam (IFFR) en de Rotterdamse Schouw-

burg aangesloten op het reeds bestaande glas-

vezelnetwerk van het OBR (Ontwikkelingsbedrijf

Rotterdam).

27-07 Lumidee, onder andere reseller

van Plantronics en Jabra headsets, is sinds 1 juli

officieel Preferred Supplier van de producten

van Sennheiser Communications.

28-07 GO Telecom heeft Jan-Willem

Smit (37, afkomstig van ADP Dealer Services)

aangesteld als Channel Manager, verantwoorde-

lijk voor resellerprogramma’s en –trainingen.

28-07 Oracle heeft overeenstemming

bereikt over de acquisitie van InQuira, leverancier

van zoek- en kennismanagementsoftware die

web selfservice en assistentie van contactcenter

(agents) ondersteunt.

Jan-Willem Smit

customer relationship & technology

www.crnt.nl

HoofdredactieErik Bouwer & Henk Verbooyerikbouwer@essentials-media.nlhenkverbooy@essentials-media.nl

EindredactieInge Prangeringepranger@essentials-media.nl

AdvertentiesMonique de Jongmoniquedejong@essentials-media.nltel. 010 205 34 79

UitgeverEssentials Postbus 30179, 3001 DD Rotterdam tel. 010 205 34 79info@essentials-media.nl

AbonnementenCR&T verschijnt twaalf keer per jaar als digitaal magazine. Een jaarabon-nement kost 60 euro (excl 19% btw). Abonnees hebben ook toegang tot Sourcingprofessional en krijgen te-vens 20 procent korting op de prijs van alle Essentials-congressen, -master-classes en -workshops, bovenop even-tuele andere kortingen. Alle bedragen zijn exclusief btw en voor het buiten-land ook exclusief verzendkosten.

PrivacybeleidAan ons verstrekte NAW(+)gegevens

van u als abonnee/lezer van CR&T zijn opgenomen in onze database. Con-form de Wet bescherming persoons-gegevens gebruiken wij deze gege-vens voor de juiste verzending van on-ze publicaties. Bovendien kunnen de gegevens worden gebruikt om u te in-formeren over relevante producten en diensten. Daarbij kunnen wij uw ge-gevens ter beschikking stellen aan zorgvuldig door ons geselecteerde derden. Indien u geen prijs stelt op deze extra informatie, kunt u dit, uit-sluitend schriftelijk, kenbaar maken aan: Essentials, Postbus 301793001 DD Rotterdam

©2011 – Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anders-zins openbaar gemaakt.