07
20
11
www.crnt.nl
Bent u al klaar voor Big Data?
Social media in klantcontact: hot or not?
Fred Zimny:
is geen
artikelen
Bent u al klaar voor Big Data?Organisaties kunnen marketing een boost geven door
data afkomstig uit social media te integreren binnen
hun bestaande databases.
De klant is geen relatieDe Expert-reeks is een serie interviews met professio-
nals die CR&T beschouwt als expert op het gebied van
customer relations. In dit eerste artikel spreekt CR&T
met Fred Zimny.
Social media in klantcontact: hot or not?Iedereen praat over social media. Maar wat doen
Nederlandse bedrijven er nu eigenlijk mee? Een quick
scan laat zien dat de inzet van social media nog lang
geen standaard is.
rubrieken
recensie De klantenfluisteraar
…in business samenwerkingen,
overnames, benoemingen…
colofon
YouTube is momenteel goed voor 2 miljard
videovertoningen per week. Facebook
groeit nog steeds als kool, maar Google+
doet het ook prima. Ons scherm (pc, mo-
biel) wordt ook bij klantinteractie steeds belangrij-
ker. Het aantal social media experts groeit bijna even
hard als het aantal gebruikers. Softwareleveranciers
duiken op de markt voor sales-, marketing- en ser-
viceapplicaties. We hebben er weer wat bij om te
‘managen’. We vergeten daardoor nog wel eens dat
klanten ook in het echt bestaan. En dat ze bij proble-
men gewoon de telefoon pakken om te bellen. En
dan mogelijk stuiten op gebrekkig functionerende
callcenters, waar overigens ook echte mensen wer-
ken. Daarom is het zo leuk om te lezen dat de Britse
toezichthouder voor de energiesector een boete
heeft opgelegd aan energiebedrijf British Gas (16
miljoen klanten). Het bedrijf, dat eerder allerlei call-
centerprijzen won, moet 2,5 miljoen pond betalen
omdat het niet correct met klachten van consumen-
ten is omgegaan. Ongetwijfeld zijn er bij British Gas
dagelijks vele agents en managers tevergeefs in de
weer met modellen, systemen, tools, rapportages
en best practices. Heeft u ook het gevoel dat u meer
met management bezig bent dan met echte klan-
ten, lees dan Bullshit Management
– het eerste managementboek dat
terecht een bestseller is.
Erik Bouwer
Bent u al klaar voor Big Data?
Business intelligence, de activiteit
waarbij bedrijfsdata worden omgezet in
informatie waarmee competitief voordeel
kan worden gerealiseerd, wordt steeds meer
een zaak van ‘Big Data’. Organisaties kunnen
marketing een boost geven door data
afkomstig uit social media te integreren
binnen hun bestaande databases.
Er is vrijwel geen organisatie die geen gebruik maakt
van business intelligence ofwel BI. Dat kan via
dashboards op basis van Excelbestanden of via
complete BI-softwarepakketten. Volgens Michael
Saylor, CEO van MicroStrategy heeft de BI-sector
zich tot nu toe vooral gericht op webbased appli-
caties voor de desktop, maar daar komen nu cloud,
mobiele technologie (smartphones en tablets) en social media bij.
Beide ontwikkelingen zorgen er voor dat de hoeveelheid data waar
organisaties mee te maken krijgen, enorm toeneemt. Een gevolg
van de opkomst van social media is dat ongestructureerde data –
Big Data – een steeds groter aandeel krijgen in BI, dat voorheen voor-
al was gebaseerd op gegevens uit gestructureerde databases.
Mobiel in opmars De afgelopen drie jaar, zo schetste Say-
lor tijdens MicroStrategy World 2011 in Monaco, stonden in het te-
ken van een sterke opmars van iOS (het besturingssysteem van Ap-
ple). Volgens analistenbureau Morgan Stanley overstijgt het aantal
mobiele devices het aantal pc’s en laptops in het derde kwartaal van
dit jaar. Overal ter wereld dragen mensen apparaten bij zich met
daarop software en internettoegang – naar schatting een miljard
personen op dit moment – en dat aantal zal de komende jaren ver-
moedelijk verdubbelen of verdrievoudigen. “Twintig jaar geleden
hadden we niet kunnen bedenken dat een regering zou worden be-
dreigd door een startup uit Silicon Valley”, aldus Saylor. De gebrui-
kers communiceren, wisselen data uit, nemen beslissingen en doen
transacties via hun mobiele apparaat. Dat wordt in de toekomst on-
ze creditcard, onze huissleutel, onze wegenkaart, onze radio en te-
levisie, onze verzekeringspolis – veel fysieke objecten veranderen in
software. In de ogen van Saylor raken software en data dan ook
steeds meer ‘vaporized’: in het verleden was software nog een ‘blok
ijs’ dat je kon lokaliseren en bevatten, maar nu is het alom aanwe-
zig in kleding, auto’s, huizen en apparaten. Op dit moment staan
social media in de belangstelling, maar de komende tijd komen daar
sensors bij. Of vanuit een ander perspectief bezien: tot 2010 begaf
de gebruiker zich naar een computer om software te gebruiken, nu
tekst en beeld Erik Bouwer
CR&T 201107
komt de software steeds meer naar ons toe via
het mobieltje.
Mobiel = anyplace, anytime en real time Business analisten worden ingehaald door
CIO’s, die op hun mobiele apparaat beschikken
over real time dashboards, zo stelde Saylor. Ze
worden ook ingehaald door eindgebruikers, die
op de werkvloer beschikken over de laatste ge-
gevens: een winkelmanager kan in één oogop-
slag via zijn iPad tot op detailniveau zien hoe zijn
winkel draait. Saylor kan zich dan ook niet voor-
stellen dat een CIO nog zonder een iPad kan func-
tioneren: iedereen met enige macht zou een iPad
moeten hebben, vindt hij. Daarbij wordt BI steeds
meer gekoppeld aan de mogelijkheid tot het ver-
richten van transacties.
Naast de overgang naar mobiele divices is de ont-
wikkeling in social media minstens even belang-
rijk.
Recent onderzoek van ISP Online maakte duide-
lijk dat acht op de tien Nederlanders dagelijks bij-
na twee uur op internet vertoeft. Facebook voegt
dagelijks honderdduizenden gebruikers toe en
bezit de grootste database ter wereld over men-
sen, hun relaties en netwerken en hun interes-
ses, gaf Saylor aan. Facebook wordt dan ook de
‘primary index for people’ – geen enkele overheid
heeft een publiek toegankelijk systeem waarin
je gemakkelijk kunt zoeken naar personen en hun
eigenschappen, aldus Saylor. Daarmee worden
social media belangrijker – en als databron vele
malen sneller, effectiever en goedkoper dan bij-
voorbeeld het medium televisie. In de visie van
Saylor maakt de iPad, die prima als ‘televisie’
functioneert, ook directe en gepersonaliseerde
interactie met klanten mogelijk. Met 100.000
volgers op Facebook beschik je als organisatie
over je persoonlijke televisiekanaal – Saylor gaf
als voorbeeld de rapper Eminem, die meer dan
Android leider
Onderzoek van Pew laat zien dat de smart-
phone niet meer is weg te denken.
• 35 procent van alle Amerikaanse volwas-
senen heeft een smartphone.
• 25 procent van de smartphone-bezitters
zegt dat ze het meest van internet ge-
bruik maken via dat apparaat. Een derde
deel van deze subgroep geeft aan thuis
inmiddels geen traditionele breedband-
verbinding te hebben.
• 35 procent van de smartphone-bezitters
heeft gekozen voor Android.
• iPhones en Blackberry zijn elk goed voor
24 procent.
Michael Saylor: Iedereen met enige macht zou een iPad
moeten hebben.
43 miljoen Facebook-fans heeft. Alle succesvol-
le ‘verplaatsingen’ van informatie binnen social
media (via games, berichten en apps) maken so-
cial media tot slot ook erg geschikt voor het ver-
plaatsen van geld.
Social media = ongestructureerd Facebook als personendatabase is echter wezen-
lijk anders dan de traditionele databases van be-
drijven – denk aan een CRM-systeem dat ge-
structureerd, hiërarchisch, gecontroleerd en voor-
spelbaar is. Facebook kent geen regels, is orga-
nisch, lokaal en wereldwijd tegelijkertijd en vi-
raal. Naast de verschillen zal er bij bedrijven ook
een data-overlap tussen CRM-systemen en Face-
book ontstaan, wanneer ze de uitdaging aan-
gaan om beide gegevenssets te integreren. Bij
die integratie is ETL (extraction, transformation
en load) een cruciaal proces. MicroStrategy heeft
hiervoor een koppeling gerealiseerd in de vorm
van de webapplicatie Gateway for Facebook.
Daarmee kunnen ontwikkelaars aan de slag om
profielgegevens van Facebook-gebruikers in bij-
voorbeeld een CRM-systeem te laden. Een twee-
de applicatie die MicroStrategy heeft geïntrodu-
ceerd is Alert, een mobiele app waarmee inzicht
Introductie van Facebook Alert.
wordt geboden in de (Facebook)meldingen rond-
om een merk, dienst of product. Alert is voorlo-
pig alleen beschikbaar voor iOS via de Apple App
Store. De (gratis) app aggregeert de belangrijk-
ste Facebook-data in een gemakkelijk overzicht.
Het is te vergelijken met een Twitterfeed van
vooraf geselecteerde berichten, bijvoorbeeld op
basis van een hashtag, maar Alert maakt – ge-
heel volgens het Facebook-adagium – daarbij
ook directe interactie mogelijk (zoals het plaat-
sen van multimediale content) en biedt daar-
naast meer ruimte dan de 140 karakters van
Twitter. De toestemming voor deze ‘export’ van
Facebook-gegevens moet komen vanuit de ei-
genaar van het Facebook-account, maar het is
het merk of het product dat deze toestemming
kan vragen, bijvoorbeeld via een app.
Facebook = datafabriek en marke-tingmachine Voor bedrijven is dit interessant,
omdat de informatie die Facebook-gebruikers
produceren over een product, merk of dienst ver-
snipperd is over vele fanpagina’s en gebruikers.
Deze ‘Fan- intelligence’ (over demografische da-
ta, voorkeuren, contacten, netwerk en intensi-
teit van het gebruik en belang van het sociale
netwerk) maakt het bovendien mogelijk om ge-
richt marketing te bedrijven.
Door campagnes via Facebook uit te voeren
wordt het mogelijk om relevante deelselecties
te maken. Een sportschoenenfabrikant kan bij-
voorbeeld acties uitzetten gericht op uitsluitend
Facebook-fans met specifieke kenmerken. Een
voorbeeld hiervan is het versturen van uitnodi-
gingen voor exclusieve events – waarbij regio-in-
formatie een rol speelt. Je gaat als Manchester
United niet je fans uit de VS uitnodigen voor een
lokale meet & greet, de Amerikanen geef je iets
anders.
Volgens Tim Campos, CIO van Facebook, is zijn
sociale netwerk ook een succesvol platform voor
ontwikkelaars. Zo zijn er de afgelopen jaren al
Bubble
Onderzoek van TBG Digital heeft aangetoond
dat het aantal betalende campagnes om
Facebook fans te verwerven in het tweede
kwartaal van dit jaar steeg met 104% ten
opzichte van het eerste kwartaal. De laat-
ste twaalf maanden stegen de budgetten
om een grotere fanbasis te verwerven
zelfs met 1.900%. Download hier het
onderzoeksrapport naar adverteren op
Tim Campos: Facebook is ook een succesvol platform voor
ontwikkelaars.
150.000 specifieke Facebook apps gebouwd: “Er
worden er per dag meer tractors via Zynga’s
Farmville verhandeld dan bij landbouwmachine-
fabrikant John Deere in een heel jaar”. Die appli-
caties zijn op hun beurt een middel om toegang
tot gebruikersdata te krijgen. Met Gateway to
Facebook kunnen bedrijven verder gaan in de
analyse: bijvoorbeeld het ranken van je belang-
rijkste fans en bepalen wie het meest invloedrijk
zijn. Deze personen kunnen vervolgens selectief
benaderd worden met multimediale berichten.
Houdbaarheid Facebook-marketing is
hot, maar heeft ook een keerzijde. Niet altijd is
helder of Facebook-accounts betrouwbaar zijn
en of Facebook-fans – met het verstrijken van de
tijd – nog wel echte fans zijn van jouw merk of
bedrijf. Daarnaast is het de vraag hoe lang de gro-
te massa tevreden blijft over het Facebook-prin-
cipe, namelijk fans doorlopend voorzien van nieu-
we informatie die goed past bij de door henzelf
verstrekte informatie. De consequentie hiervan
is dat de verstrekte informatie de grens bepaalt:
bedrijven missen hierdoor ook potentiële fans
die niet in het plaatje passen, maar wellicht wel
geïnteresseerd zijn. En fans die wel in het plaat-
je passen, worden nog maar zelden verrast met
geheel afwijkende, vernieuwende en blikverrui-
mende informatie. Die eigenschappen maken
duidelijk waarom een krant zo belangrijk is en
ook waarom er een groeiende weerzin ontstaat
– met name bij de early adopters – tegen de klas-
sieke sociale netwerken. Die early adopters –
waarvan Google+ het nu nog moet hebben – zul-
len uiteindelijk iets nieuws verzinnen, waarbij
vooraf duidelijk is hoe de ruilverhoudingen op het
vlak van data en informatie liggen. Want voor
social media geldt: niet Facebook is het product,
maar de Facebook-gebruiker.
Voor veel bedrijven zal gelden, dat ze zonder de
integratie van social media de strijd geleidelijk
gaan verliezen. Het implementeren van social
media in CRM is een complexe klus, waarvoor
naast softwareaanbieders ook systemintegra-
tors nodig zijn. De experts onder ons weten hoe
lang het kan duren voordat je als organisatie een
effectief CRM in de lucht hebt. Ook vlekkeloos
functionerend multichannel klantcontact is op
dit moment bij veel bedrijven eerder een droom
dan werkelijkheid. Nu maar hopen dat de inzet
van social media geen nachtmerrie wordt. &
Wilt u op de hoogte
blijven van CR&T-nieuws,
-magazines en -events?
Neem dan op www.crnt.nl
een gratis abonnement
op de wekelijkse
digitale nieuwsbrief.
De Expert-reeks is een serie
interviews met professionals die
CR&T beschouwt als expert op het
gebied van customer relations. Het
kunnen mensen uit de praktijk
zijn, of pure theoretici, en alles
daar tussenin. In dit eerste
artikel spreekt CR&T met
Fred Zimny.
De klant is geen relatie
Fred Zimny – sinds kort projectmanager bij de Open
Universiteit Nederland – heeft een lange loopbaan
achter de rug waarin klantenservice centraal stond.
Zo was hij o.m. customer contact center manager
bij Unive VGZ IZA Trias, hoofd klantcontact VGZ,
front office manager bij Essent Retail, en hoofd
Klantenservice bij MEGA Limburg. Hij kent de
klantenservice nog uit de tijd dat internet vooral iets was voor
universiteiten, en bedrijven noch consumenten er iets mee van doen
hadden. Bedrijven hadden geen websites, en e-mailverkeer tussen
klanten en organisaties was non-existent. Er was slechts één kanaal,
de telefoon. Twee als je de fax meerekent. Beroerde klantenservice
was nauwelijks een issue. Hoe anders is het nu.
Een interview in Hotel ‘s-Hertogenbosch-Vught met het Bench-
marking Summary Report 2011 van Dimen-
sion Data onder handbereik.
In uw LinkedIn-profiel zegt u over uzelf: “As
a senior professional, I prefer to operate in or-
ganizations going through transitions as a
result of external or internal pressures.” Elke
organisatie die te maken heeft met klantcon-
tact heeft per definitie te maken met exter-
nal pressures. Er zijn twee soorten. Enerzijds klanten die steeds agres-
siever en assertiever worden, en anderzijds de technologie: internet
en sinds enige tijd social media. Bedrijven staat onder enorme druk.
Hoe moeten ze daarmee omgaan?
Er zijn geen kant-en-klare recepten. Een energiebedrijf is anders dan
een zorgverzekeraar en die is weer anders dan een universiteit, een
bank, een... Je kunt daar geen algemene regels voor bedenken. Bij
zorgverzekeraars gaat het heel sterk om het voorkomen van klant-
verlies door prijsconcurrentie. Voor energiebedrijven geldt dat ook,
maar daar speelt ook groene energie, dus duurzaamheid. Opleidings-
instituten, zoals universiteiten, hebben te maken met nieuwe op-
leidingsvormen via internet. In al die verschillende gevallen moet je
bedenken hoe je daar mee omgaat.
tekst en beeld Henk Verbooy
CR&T 201107
Hoe ging u daarmee om toen u verantwoordelijk
was voor de klantenservice bij een zorgverzekeraar?
Zorgverzekeraars zijn werkzaam op de gebieden
care – de traditionele verzorging – en cure – huis-
artsen, specialisten, apothekers. Er zijn veel over-
eenkomsten tussen de zorgverzekeraars, maar
de individuele zorgverzekeraars hebben ook spe-
cifieke kenmerken. En daardoor andere uitdagin-
gen. Daar moet je rekening mee houden.
Dat is te vaag. Hoe pak je dat aan als verantwoor-
delijke voor klantenservice bij een zorgverzeke-
raar?
Je scant wat er gebeurt in de omgeving. Zo krijg
je informatie over relevante wetgeving, wat de
media over jouw sector schrijven, wat de politie-
ke standpunten hierover zijn, en af en toe wat
een klant over je te melden heeft. Daar zijn tools
voor zoals Google alerts. Op die manier krijg je
een beeld van wat er in de omgeving speelt en
waar je rekening mee kan en moet houden. Zo
stem je de binnenkant – je organisatie – af op de
buitenkant, de omgeving. Wat je ook doet is on-
derzoeken wat de generieke kenmerken zijn van
je klantenservice. Ik werkte in 2005 bij zorgver-
zekeraar VGZ en daar werd gebenchmarkt met
de uitkomsten van het NCCBP 2004. Omdat ik
bij Essent had gewerkt kon ik ook benchmarken
met Essent.
Voor mij gaat het nog steeds meer over de orga-
nisatie dan over de klant. Dat is dus de helft van
het verhaal. Maar aan de klantkant verandert sinds
enkele jaren heel veel. Dat is de andere helft.
De laatste vijf, zes jaar is het verkeer tussen or-
ganisatie en klant flink gegroeid. Dus de contact-
intensiteit tussen organisatie en individu is sterk
toegenomen. Dat is te danken aan internet, web-
sites, social media. Een groeiend aantal klanten
gaat voor een antwoord niet meer naar een web-
site, contactcenter of bibliotheek, maar kiest
voor social media: twitter, en officiële en niet-of-
ficiële discussiegroepen. Ze gaan echt niet in de
wachtrij staan. Ze zoeken het zelf wel op.
In 2000 dachten we nog dat we van alles aan de
voorkant van het customer relation management
moesten doen. We moesten aan relatiemanage-
ment doen. Nu, in 2011, bestaat dat beeld niet
meer. De klant heeft een heel andere relatie met
het bedrijf gekregen. Of eigenlijk geen rela-
tie. Hij heeft er geen band meer mee. Ik heb
een smartphone.
Ik weet dat ie van
HTC is, want dat
staat er op, maar
ik heb geen relatie
met HTC. Ook niet met de provider. Vroeger was
ik klant van KPN. Maar nu? Ik moet het opzoe-
ken. Ik vind dat eigenlijk wel leuk: bedrijven den-
ken dat ze een relatie met hun klanten hebben,
maar hun klanten zien dat helemaal niet zo.
Organisaties hebben dat niet door?
Nee. En dat kost ze dus geld. Terwijl het toch zo
duidelijk is dat relaties tussen mensen en orga-
nisaties veranderen. Die beweging in de relatie
De klant heeft een heel andere relatie met het bedrijf gekregen.
Of eigenlijk geen relatie.
tussen klant en bedrijf zie je echt niet alleen in
het bedrijfsleven, maar bijvoorbeeld ook in het
onderwijs, bij huisartsen, in kleine gemeenschap-
pen. In het dorp waar ik vroeger woonde kenden
wij de politieagent, en hij kende ons. Dat is niet
meer. Vroeger kwam je huisarts bij je op bezoek;
nu ga je naar de groepspraktijk en ben
je er niet eens zeker van dat je ‘jouw’
huisarts te spreken krijgt. Misschien is
het een ander, of een assistent. En door
de schaalvergroting in het onderwijs is
de afstand tussen leraar en leerling al-
leen maar groter geworden.
De klant wordt anoniem?
Nee, zo is het nou ook weer niet. Het
leuke van deze tijd is nou juist dat je
het gezicht van je klant wel kent en dat
je er heel veel data aan kunt toevoegen.
Maar die data vind je niet meer terug
binnen je traditionele CRM, die haal je
uit de cloud. Daar heb je speciale tools
voor, die verzamelen allerlei informatie
uit sociale media.
Beveelt u organisaties aan om op die
manier informatie over hun klanten te
verzamelen?
Ik vind het in ieder geval niet verstan-
dig als men zich alleen bedient van de data die
in hun eigen CRM-systemen zijn opgeslagen.
Verwachten we niet te veel van sociale media? Ik
heb af en toe de indruk dat sommige bedrijven
denken dat al hun klanten op Facebook of Twit-
ter zitten. Vooralsnog is het – slechts enkele uit-
zonderingen daar gelaten – niet meer dan een pro-
gressieve voorhoede.
Bekijk het zo: 80 tot 90 procent van je werk als
manager blijft je traditionele werk, zoals people
management en aandacht voor processen. De 10
tot 20 procent die resteert is voor de nieuwe din-
gen. Die zelfde verhouding geldt ook voor de
klanten van een bedrijf op social media: niet veel
méér dan 20 procent. Consultants schatten het
vaak hoger in, maar die overdrijven wel vaker.
In haar Benchmarking Summary Report 2011
schrijft Dimension Data dat contactcenters in-
“NPS is een buzzword van consultants.”
middels focussen op efficiency, verbetering van de
dienstverlening, klantsatisfactie en met name
NPS.
Ik denk dat ik Annemiek van Moorst van TOTE-
M heel boos maak, maar NPS ben ik in de prak-
tijk nooit echt tegengekomen. Er is veel theorie
en consultant-speak, maar daar blijft het bij. Als
ik collega’s zou vragen “wat is jouw NPS van de
afgelopen week geweest”, krijg ik ongetwijfeld
een verbaasde blik. NPS is een buzzword van con-
sultants. En voor wat betreft efficiency, verbe-
tering dienstverlening, klantsatisfactie... bij cus-
tomer service draait het nog steeds vooral om
de kosten, om het budget. Klanttevredenheid?
No way. Vodafone gaf zijn medewerkers onlangs
gebak omdat het bedrijf meer dan een miljard
winst had gemaakt. Je hoort nooit dat er gebak
is uitgedeeld omdat de klanttevredenheid zo
enorm is toegenomen. Het gaat om het geld en
om de stakeholders. Dat is ook niet erg. Daar
moet je ook niet moeilijk over doen. Maar erken
dat het een fact of life is. Een onderneming moet
winst maken om te blijven bestaan. De vraag is
hoeveel winst, en hoeveel heb je er voor over. Wil
je zo veel mogelijk winst, of mag het ook iets
minder.
In het onderzoek van Dimension Data staat ook
dat er meer aandacht wordt geschonken aan het
meten van de kosten, en dan met name van de
niet-telefoniekanalen.
Als mijn schatting klopt, dat circa 20 procent van
je klanten ook op social media zit, dan zou ik niet
te veel tijd steken in het meten van de kosten
voor die kanalen. Je Return on Management zit
niet dáár, die zit toch echt in die 80 procent.
We gebruiken bij de Open Universiteit ook soci-
al media, maar er is niemand die geïnteresseerd
is in dingen als Klout score en aantallen tweets.
Daar is het allemaal nog veel te klein voor. Maar
ontegenzeggelijk is dat een groeiende groep
mensen anders is gaan handelen door social me-
dia. En dat consultants – ook Dimension Data -
daar een graantje van mee willen pikken door de
business-mogelijkheden te overdrijven.
Een groeiende groep mensen is anders gaan han-
delen door social media, zegt u. Tot die groep be-
horen – ook gezien hun leeftijd – ongetwijfeld de
agents in de contactcenters. Echter, zij zijn tijdens
hun werk vaak van social media verstoken: ze mo-
gen niet twitteren, niet mailen, niet chatten... ten-
zij het bij hoge uitzondering expliciet deel uit-
maakt van hun takenpakket.
Als dat zo is, dan is dat onverstandig beleid. Bij
één kanaal en een service level van 80/20 heeft
een agent twaalf minuten per uur waarin hij niets
te doen heeft. Ook bij blended houdt hij een paar
Bij één kanaal en een service level van 80/20 heeft een agent twaalf minuten per uur
waarin hij niets te doen heeft.
minuten per uur over. Van mij zou hij dan in die
tijd best privé mogen twitteren, surfen, chat-
ten... zolang de calls maar naar behoren worden
afgehandeld. Binnen de rest van het bedrijfsle-
ven is dat heel normaal.
En als ze thuis werken is het sowieso niet te con-
troleren. Thuis werken begint overigens aan te
slaan. In de USA zet meer dan 40 procent van de
contactcenters thuiswerkers in, in Europa 18 pro-
cent (m.u.v. de UK: 2 procent).
Vanuit de arbeidsmarktsituatie moet daar ook
op worden ingehaakt, anders krijgen de contact-
centers straks geen agents meer. Agents heb-
ben alternatieven. De arbeidsmarkt van content-
centers is bijvoorbeeld ook die van de zorg. Kan
iemand kiezen – met name schoolverlaters en
studenten - tussen een baan met veel vrijheid in
de zorg en een baan zonder vrijheid in het con-
tactcenter, dan is het meestal wel duidelijk waar
hij voor kiest. Iets anders is dat veel ouderen ook
na hun 65ste langer door willen werken. Die zou-
den dan best een aantal uren per week thuis voor
een contactcenter willen werken. Contactcenters
die buiten kantooruren
open zijn, zouden ook
makkelijker personeel
kunnen vinden om in de
avonden te werken als er
thuis gewerkt kan wor-
den. Bovendien scheelt
het kosten: minder ener-
gie, minder reiskosten,
hogere productiviteit.
Wat houdt het meren-
deel van de contactcen-
ters dan nog tegen?
Managers zijn bang om
de controle kwijt te ra-
ken. Ze zien hun agents
niet, dat geeft ze een slecht gevoel. Wat onzin
is, want ook in de contactcenters zijn de mana-
gers nauwelijks op de vloer te vinden. Maar ze
zullen ‘om’ moeten; thuiswerk is niet tegen te
houden. Bovendien, we hadden het eerder over
veranderende relaties tussen mensen en bedrij-
ven: dat geldt ook voor werknemers. De ouder-
wetse – afhankelijke, autoritair-hiërarchische -
relatie tussen werknemer en werkgever is snel
aan het verdwijnen.
Het verloop binnen contactcenters bedraagt op
jaarbasis nu meer dan 30 procent, zegt Dimensi-
“Thuiswerk is niet tegen te houden.”
on Data. Daarmee neemt het verloop toe. Is dat,
gecombineerd met technologie die steeds slim-
mer en kostenefficiënter wordt, de reden dat con-
tactcenters meer dan ooit willen investeren in self-
service?
Nee, niet vanwege het verloop maar wel uit het
oogpunt van winstmaximalisatie. Daarnaast, en
daar hebben we het eerder over gehad, vinden
steeds meer klanten liever het antwoord op een
vraag op een website, dan dat ze moet bellen
met een agent.
Met selfservice neemt de klanttevredenheid toe?
Mits klanten daarnáást de mogelijkheid hebben
het contactcenter te bellen als ze er niet uit ko-
men. Ze moeten kunnen kiezen. Maar het aan-
deel selfservice groeit ten opzichte van life con-
tact.
We hebben het gehad over social media, selfser-
vice en thuiswerken. Een andere ontwikkeling is
cloud computing. Komt met deze combinatie van
ontwikkelingen een einde van het contactcenter
´as we know it´ heel dichtbij?
Het call- of contactcenter als concept, zoals dat
15 jaar geleden door Brad Cleveland is beschre-
ven, is ter ziele. Maar mensen zullen behoefte
blijven hebben aan menselijk contact. Ze willen
altijd kunnen kiezen tussen de techniek en de
mens. Maar de manier waarop dat wordt geor-
ganiseerd en aangestuurd, de zalen waarin tien-
tallen agents zitten, dat wordt heel anders. Het
contact met de klant kan in principe op elke plek
in de organisatie plaatsvinden, of door een me-
dewerker die thuis werkt, of in een Van der Valk
restaurant zit, het maakt niet uit.
En wanneer zien we dat gebeuren?
In de tweede helft van dit decennium. Niet eer-
der. We zullen eerst de economie op orde moeten
krijgen. Voorlopig is er heel weinig ruimte voor
vernieuwing, zowel bij de overheid en de non-
profitsector als bij het bedrijfsleven.
Ten slotte, welk advies zou u willen geven aan ie-
dereen die verantwoordelijk is voor klantenser-
vice?
Investeer een deel van je professionaliteit in din-
gen die op het eerste gezicht geen rendement op-
leveren maar wel het potentieel hebben om dat
te doen. Denk aan Twitter en allerlei cloudoplos-
singen. Selectief investeren, uitproberen, en laten
vallen als het niks is. Op die manier leer je. &
Het call- of contactcenter als concept, zoals dat 15 jaar geleden door Brad Cleveland
is beschreven, is ter ziele.
De klantenfluisteraar
Klanten blij maken zonder ze te geven waar ze om vragen, dat is waar Jan
van Setten het – op dezelfde toon en met dezelfde woordspelingen als
in zijn workshops en seminars – over heeft in De klantenfluisteraar.
Van Setten stelt in de eerste twee hoofdstukken dat je pas echt suc-
cesvol kunt ondernemen als je eerst voor jezelf duidelijk hebt waar je goed in
bent en waar je energie van krijgt; maar ook waarin je onderneming zich on-
derscheidt en voor welke ‘behoeftegroep’ (klanten) je kiest. In zijn optiek kun
je die klanten pas blij maken als je ze geeft waar ze – al dan niet bewust – be-
hoefte aan hebben. Want, zo betoogt hij, een behoefte is niet onhandelbaar,
dus moet je uit je klantcontacten distilleren waarover je wél met ze kunt on-
derhandelen.
In de daarop volgende hoofdstukken wordt, met enkele verwijzingen naar au-
teurs en bedrijven, ingegaan op het hanteren van begrippen als MOT (Moment
Of Truth) momenten, Unique Selling Points versus Unique Buying Points, het
van vriend en mede-klantfluisteraar Jos Burgers geleende concept van boren-
(aanbieder) en gatentaal (klantbehoefte), het nut van de Net Promoter Score
van Frederick Reichheld, klantwaarde(ring) en service (Zappos, Humanitas).
Daar tussenin de tien geboden van de klantenfluisteraar. In het hoofdstuk
‘Klantgezwicht is niet klantgericht’ wordt het verschil aangeduid tussen zwich-
ten voor en luisteren naar de klant. Een hoofdstuk over gedrag, gevoel en mo-
tivatie van de mensen aan aanbodzijde, Key Performance Indicators, en in het
laatste hoofdstuk, met de vier (levens)vragen van Byron Katie, de mythe dat
de klant voorop staat.
Bij elkaar genomen vormen de negen hoofdstukken een logisch geheel. Hoog-
uit wat al te enthousiast neergeschreven – met uitroeptekens, neologismen
als klantgezwicht en karakteriseringen als droeftoeter en ventieltrekkers. Dus
wellicht toch een poging om zijn joviale stijl van presenteren op papier te laten
doorklinken, inclusief de anekdotes en (soms onnodig) hertaalde begrippen.
Lynda M.J. Keizer - [email protected]
Jan van Setten:
De klantenfluisteraar.
Uitgever:
Business Contact,
Amsterdam, 2011.
CR&T 201107
Nederland telt een beperkt
aantal actieve Twitteraars,
maar de impact van hun
ongevraagde feedback kan
groot zijn. Facebook biedt
met 750 miljoen gebrui-
kers wereldwijd uitgekien-
de mogelijkheden om de
relatie tussen consumenten en hun favoriete merken
te versterken. Er zijn voldoende voorbeelden van suc-
cesvolle campagnes waarvan de onderdelen op You-
Tube, Twitter en Facebook naadloos op elkaar aanslui-
ten. Het gegeven dat KLM sinds enige tijd ook 24 uur
per dag bereikbaar is via Twitter zet de toon: social
media en het contactcenter raken steeds nauwer ver-
bonden.
Social media is big business en nog steeds volop in ontwikkeling –
denk aan Twitter dat deze maand is gestart met het opnemen van
sponsored tweets, waarbij followers van ondernemingen of merken
commerciële boodschappen krijgen aangeboden.
Social media = onderdeel klantcontact Onderzoek van
Capgemini (Executive Outsourcing Survey, van februari 2011 onder
302 senior executives) laat zien dat social media onderdeel is ge-
Iedereen praat over
social media. Maar wat
doen Nederlandse
bedrijven er nu eigenlijk
mee? Een quick scan
laat zien dat de inzet van
social media nog lang
geen standaard is.
Social media in klantcontact:
hot or not?
tekst Erik Bouwer
CR&T 201107
worden van de customer care: 52 procent van de
respondenten geeft aan dat social media een
cruciaal onderdeel van klantcontact vormt. Ook
RightNow benadrukt in een white paper dat con-
tactcenters moeten aansluiten op social media.
Dat is noodzakelijk, want via social media kun-
nen consumenten communiceren over de orga-
nisatie en in combinatie met zoektechnologie is
die informatie overal vindbaar. Contactcenter-
managers kunnen zich niet langer beperken tot
het managen van de geijkte kanalen.
Toch zijn er nog veel bedrijven die social media
niet of nauwelijks integreren met hun online aan-
wezigheid (zie bij quick scan), ongeacht of het nu
gaat om arbeidsmarktcommunicatie, marketing,
sales of service. Zakelijke dienstverleners kun-
nen social media onder andere inzetten als on-
derdeel van corporate branding en personeels-
werving (in Nederland lenen zowel Linkedin als
Facebook zich daar prima voor). Organisaties met
BtC-klantcontact kunnen er sales, marketing en
service mee ondersteunen.
Potentieel is enorm Volgens Right-
Now kunnen bedrijven – mits ze de juiste skills
ontwikkelen – dichter bij klanten komen, trends
signaleren, beïnvloeders identificeren en – mis-
schien wel het belang-
rijkste – ‘customer ad-
vocates’ creëren. Nieuw
voor ondernemingen is
dat zij dit soort activi-
teiten niet voor, maar
met klanten moeten
ontwikkelen. Op ver-
schillende Facebook-
pagina’s is te zien dat
aanwezigheid vaak nog
neerkomt op eenrich-
tingsverkeer, terwijl een
groot deel van het werk
juist kan worden ge-
daan door consumen-
ten zelf. Dat het poten-
tieel van die interactie
groot is, blijkt uit het
feit dat steeds meer
leveranciers die direct of indirect bij klantcontact
zijn betrokken, diensten uitrollen. Convergys, een
van de grootste facilitaire contactcenters wereld-
wijd, biedt lokale social media-diensten aan, ge-
richt op de verschillende regio’s waar het bedrijf
©R
ight
Now
actief is. Avaya introduceerde de ‘social media
manager’, waarmee social media content geau-
tomatiseerd kan worden geanalyseerd, zodat
agents aan de slag kunnen met relevante acties
op social media. De toepassing genereert zelfs
suggesties voor respons op berichten van con-
sumenten, waarbij rekening wordt gehouden
met de klanthistorie. Elders in dit nummer is te
lezen hoe MicroStrategy Facebook integreert in
het BI-platform.
Quick scan – Nederlandse bedrij-ven op social media CR&T voerde een snelle
analyse uit onder een aantal Nederlandse be-
drijven: wat doen zij met social media en bieden
ze klanten zichtbare aanknopingspunten? We
namen de NCCA-kandidaten van 2011 als uit-
gangspunt.
Philips – Geen social media buttons op de web-
site, wel een internationale Facebook-pagina
met ruim 49.000 fans en veel (Engelstalige) con-
tent. Er is een chat-optie op de Nederlandse sup-
port site, maar geen Twitterbutton.
Triodos Bank – Geen social media buttons op de
site, wel is er een bescheiden Facebook-pagina
met minder dan 1000 fans, die enige interactie
vertonen. Geen chat op de supportsite, alleen te-
lefonisch contact is mogelijk (of een e-mail for-
mulier).
Verizonbusiness (Nederland) – Bij de websectie
‘about us’ is er een verwijzing naar social media
met daar weer verwijzingen naar veel verschil-
lende kanalen. De Facebook-pagina heeft ruim
2600 fans, gering voor zo’n grote organisatie.
Royal Bank of Scotland – Geen social media but-
tons, wel een flink aantal onofficiële Facebook-
pagina’s, op de officiële pagina 367 fans en veel
eenrichtingsverkeer qua content.
Arvato Bertelsmann (zakelijke dienstverlener) -
Geen social media buttons. Geen noemenswaar-
dige activiteit op Facebook.
SNT (zakelijke dienstverlener) – Wel social media
buttons op de site, ook een Facebook-pagina
(slecht vindbaar) met 48 fans. Bevat enige inter-
actie.
Staples – 160.000 fans op sterk marketingge-
richte Facebook-pagina, veel interactie. Maar niet
aangegeven op Nederlandse website.
NUON – Geen social media buttons op de web-
site, alleen telefonisch contact mogelijk. Wel een
Facebook-pagina, maar met weinig interactie
(lijkt intern gericht). Een gemiste kans, maar
misschien zien we iets over het hoofd.
UPC Nederland – Geen social media buttons,
maar op de contactpagina wel de optie om via
Twitter contact op te nemen! Er is een Facebook-
pagina met ruim 2100 fans en redelijke interac-
tie, ook gericht op customerservice.
Wegener – Wegener als mediaconcern doet op
corporate niveau weinig met social media. De of-
ficiële Facebook-pagina is vrijwel leeg. Het uit-
geefbedrijf heeft wel vele subsites (behorend bij
de verschillende dag- en weekbladen). Wegener-
uitgave De Pers heeft bijvoorbeeld een zeer vol-
waardige en actuele Facebook-pagina met meer
dan 1300 fans. Op de contactpagina van de web-
site zijn buttons voor Twitter en Facebook aan-
wezig.
Menzis – De verzekeraar heeft een officiële Face-
book-pagina met 49 fans, interactie ontbreekt.
Op de homepage is aangegeven dat je Menzis
kunt volgen via Twitter en op YouTube. Menzis
gebruikt Twitter (met ruim 2400 volgers) ook
voor customer care, maar slaat op Facebook de
plank mis.
Microsoft – De softwareleverancier heeft ver-
schillende Facebook-pagina’s, die van Office telt
ruim 678.000 volgers en staat boordevol inter-
actie. Na enig zoeken vind je op de homepage
een aparte verwijzing naar social media waar uit-
gebreide verwijsmogelijkheden staan.
Sandd – Deze postbezorger doet op de website
niets met social media. Er is een afgesloten Face-
book-pagina. Het social media tijdperk lijkt voor-
bij te gaan aan Sandd.
ANWB – De Facebook-pagina van de ANWB telt
ruim 4700 fans en daarmee wordt veel interac-
tie aangegaan, zowel op service- als marketing-
gebied. Op de homepage wordt naar een social
media-pagina verwezen en op Twitter biedt de
ANWB verschillende diensten aan (verkeer,
nieuws, webwinkel). ANWB Verkeer op Twitter
heeft ruim 22.500 volgers.
Heineken Brouwerijen – Ook Heineken is actief
op social media. Er circuleert een flink aantal
Facebook-pagina’s, maar de officiële telt meer
dan 2 miljoen volgers. De website is nadrukkelijk
gericht op bierdrinkers, maar daar is de weg naar
social media nauwelijks te vinden. Dat is wellicht
ook niet nodig met een goed gebruikte Facebook-
pagina. Misschien gaan bier en Twitteren niet
goed samen: net als Bavaria trekt ook Heineken
op Twitter nog niet zo veel volgers. Grolsch is iets
succesvoller met bijna 3000 volgers.
Nog even terug naar KLM: 151.000 volgers op
Twitter en 250.000 volgers op Facebook
Conclusie Van de bovenstaande bedrij-
ven die meedongen naar een NCCA Award (KLM
uitgezonderd) zou je mogen verwachten dat ze
vooroplopen als het gaat om klantinteractie. De
realiteit is dat slechts enkele bedrijven Twitter
actief aanbieden als contactkanaal en dat even-
eens een handjevol bedrijven de interactie op
Facebook aangaat. Op vrijwel alle homepages
ontbreekt de indicatie dat het bedrijf benader-
baar is via social media. Dat rijtje aanklikbare
ikoontjes op een homepage heeft uiteraard al-
leen zin als de achterliggende social media goed
worden ingezet. Voorafgaand aan het bestormen
van Twitter, YouTube, Facebook en straks ook
Google+ is het zinvol om eerst je klanten (BtB,
BtC) op te zoeken op de verschillende kanalen en
naar ze te luisteren. Ga na hoe ze daar commu-
niceren en inventariseer ook hoe concurrenten
social media inzetten (iets wat snel kan veran-
deren). Daarna kan je bedenken wat je zelf zou
willen bereiken met social media. De boven-
staande NCCA-deelnemers bieden in elk geval de
nodige inspiratie. &
Netgemak | full service internetbureau | Welbergweg 9, 7556 PE Hengelo | [email protected] | 074 744 00 33
Een goed ontwerp is noodzakelijk, gevonden worden een must en de
techniek moet foutloos werken. Dat zijn onze uitgangspunten, dat is
de basis, daarna begint het pas. Hoe kunt u het maximale halen uit
online mogelijkheden? Dat is onze uitdaging. Dat is al jaren ons vak.
Wij halen eruit wat er internet zit. www.netgemak.nl
samenwerkingen, overnames, benoemingen en ander zakelijk nieuws in juli
redactie Lynda M.J. Keizer - [email protected]
01-07 Onafhankelijk telecomleverancier
edpnet heeft het eerste, op Cisco ONS gebaseer-
de DWDM glasvezelnetwerk tussen Sint-Peters-
burg (Rusland) en Stockholm (Zweden) uitgerold.
Het in twee fasen afgewerkte project is inmiddels
operationeel, en zal in de toekomst worden
uitgebreid naar Centraal Rusland.
04-07 Porsche Service Centrum Limburg
heeft, net als de vestiging in Eindhoven, gekozen
voor een UNIVERGE SV8300 communicatie server
van NEC Unified Solutions voor een ‘snelle,
persoonlijke en hoogwaardige klantenservice’.
De nieuwe vestiging wordt door NEC’s partner in
Nederland, Kender Thijssen Telecom, ingericht
met een speciaal 911-nummer (043 8000 911).
04-07 SUSA laat een upgrade uitvoeren
van de klantcontactomgeving. Hiertoe laat
het studentenuitzendbureau door @voicetec
een Cisco oplossing implementeren. Met de
verschuiving naar meer online interactie,
brengt SUSA ook het aantal vestigingen in de
grote steden terug van 12 naar 6 werklocaties.
Telefonische contacten blijven belangrijk voor
ad hoc afspraken, werktijdwijzigingen en ziek-
meldingen.
05-07 Dimension Data neemt OpSource,
een specialist in enterprise cloud diensten, over.
OpSource (150 medewerkers in VS, VK, Ierland
en India) wordt onderdeel van de gecentraliseerde
Cloud Solutions Business Unit (CSBU) van
Dimension Data.
05-07 Koning & Hartman, dat zich als
system integrator vanaf deze zomer volledig
richt op de voice-markt, breidt haar maatwerk
telecommunicatieoplossingen uit met oplossin-
gen van Alcatel-Lucent, waaronder Open Touch.
De uitbreiding kwam tot stand in nauwe samen-
werking met Voice Access, distributeur van o.m.
Alcatel-Lucent oplossingen.
06-07 Met Eurofiber sloot Koning &
Hartman opnieuw een 2-jarige overeenkomst
voor het verrichten van uitbreidingswerkzaam-
heden aan het glasvezelnetwerk van Eurofiber.
Daarbij gaat het om het turn-key verzorgen
van glasvezelverbindingen voor MKB’ers, het
upgraden van glasvezelroutes, het voor recon-
structies omleggen van glasvezelkabels, en ad
hoc levering van netwerkgegevens.
06-07 hybris (multi-channel en e-com-
merce software) is gaan samenwerken met
Sorriso Technologies, (online billing-centered
customer service software); dit voor de levering
van de eerste gecombineerde e-commerce,
e-billng, e-care oplossing, de hybris/Sorriso
CR&T 201107
12-07 Unamic/HCN gaat als onderdeel
van ACS, A Xerox Company, haar dienstverlening
uitbreiden naar zusterorganisaties in andere
landen in Europa. Verantwoordelijke voor de
Business Process Services activiteiten in Europa
wordt Simon Verzijl (47), die zijn functie van
algemeen directeur Unamic/HCN Nederland
overdraagt aan Robèrt van Diem (42).
14-07 Omdat het niet tot de kernactivi-
teiten van Easynet Global Service behoort, heeft
het Concepts ICT, de ‘meest ervaren service pro-
vider op het gebied van glasvezel in Nederland’,
verkocht aan Reggeborgh, een private investe-
ringsmaatschappij met meer belangen in de
glasvezelmarkt. Na de overname blijft het sterk
groeiende en op de consumentenmarkt gerichte
Concepts ICT, onder het huidige management
als zelfstandige organisatie opereren.
14-07 UNET is een strategische samen-
werking aangegaan met ICT-bedrijf WH2A voor
het aanbieden van breedbanddiensten, inclusief
telefonie en hosting, voor de zakelijke markt.
19-07 Aprimo heeft de oprichter van
U2EE Europe, Patrick Boelaars (42), aangetrok-
ken als Customer Success Manager voor Noord-
Europa en de Benelux. Hij rapporteert vanuit de
vestiging in Amsterdam aan Fred van Westerop,
regiodirecteur Noord-Europa.
19-07 E-Village, marktleider in e-mail-
marketing software, heeft in samenwerking met
Layar, de ontwikkelaar van het mobiele platform
customer portal, voor kleine en middelgrote
telecombedrijven.
07-07 Global Blue, financieel dienstver-
lener voor customer services (tax free shopping,
credit card currency choice), gaat gebruikmaken
van het MicroStrategy Business Intelligence
platform. Om gedetailleerd inzicht te krijgen in
het koopgedrag van reizigers en ter verbetering
van de klanttevredenheid, gaan wereldwijd ruim
driehonderd Global Blue marketing- en sales-
medewerkers met het gecentraliseerde rappor-
tageplatform werken.
08-07 Quality Support is een samenwer-
king aangegaan met OBI4wan om social media
te integreren in de Klantcontact Monitor van
Quality Support, waarmee klantbelevingen via
communicatiekanalen gemeten kunnen worden.
08-07 Telecom Direct Almere (TDA)
heeft, in aansluiting op de overname van het
onlangs failliet verklaarde contactcenter Direct
Dial in Utrecht, sinds juli een derde vestiging.
TDA hoopt na gesprekken met de opdrachtge-
vers van het failliete Direct Dial, met ‘een groot
gedeelte van de oud-werknemers’, het contact-
center zo snel mogelijk onder de vlag van TDA te
reactiveren.
12-07 Aprimo heeft medio juni de van
Propulsion afkomstige Koen Rienks (42) aange-
trokken als Application Consultant voor de regio
Noord-Europa.
Patrick Boelaars
Koen Rienks
Robèrt van Diem
voor augmented reality, LiveImages voor mobiele
e-mail kunnen toevoegen aan haar e-mailmarke-
ting software Clang. Hiermee kan de locatie (op
land-, provincie- en stadsniveau), het platform
(Android, iOS en Symbian), en het merk (iPhone,
LG, Samsung, HTC, Nokia) en model worden
aangepast.
19-07 Capgemini Group gaat samen met
Microsoft klantoplossingen aanbieden op basis
van het Windows Azure platform, Microsoft’s
eigen cloud platform. Capgemini gaat de dienst-
verlening rond Windows Azure vermarkten en
leveren. Gezamenlijk gaan zij Windows Azure
oplossingen in 22 landen aanbieden, aanvankelijk
met een focus op het Verenigd Koninkrijk, de
Verenigde Staten, Canada, Frankrijk, België,
Brazilië, en Nederland. Gezamenlijke klanten,
zoals de Nederlandse Politie, voeren al – met
ondersteuning van Capgemini – pilots uit op het
Windows Azure platform.
20-07 Compricon Nederland, Value Added
Reseller (VAR) van oplossingen voor de data- en
telecommunicatiebranche, tekende een exclusie-
ve samenwerkingsovereenkomst met Optronics,
leverancier van glasvezelproducten en -oplossin-
gen. Als Master Distributeur van Optronics, is
Compricon nu verantwoordelijk voor de positio-
nering van het complete Optronics assortiment
op de Nederlandse markt.
20-07 GX Software heeft aansluitend
op een eerder dit jaar gezamenlijk gerealiseerd
project (voor het AMC), een partnerovereenkomst
gesloten met theFactor.e. Als partner gaat
theFactor.e implementatiediensten voor GX
WebManager en BlueConic bieden aan klanten
in Nederland.
21-07 Stichting SURF heeft voor het
verbeteren van de dienstverlening gekozen voor
Nobel als leverancier van een geïntegreerde
weboplossing: Synergy Enterprise gekoppeld
met een web portal in Mendix. Hiermee kan
SURF haar relatiegegevens en de inschrijvingen
op haar evenementen, efficiënter onderhouden
en beheren.
26-07 Trinicom heeft zijn klantcontact-
software, T5 Live Chat, geïmplementeerd bij
Arke.nl, een reismerk van TUI Nederland. Na de
implementatie van de module, die bij Arke.nl de
toename van het aantal boekingen en de service
aan online klanten moet verbeteren, zal de soft-
ware ook worden geïmplementeerd bij andere
websites (Holland International en KRAS) van
TUI Nederland. Op termijn zal TUI de module,
die zorgt voor de synergie tussen het contact-
center en chat, ook in Curaçao laten implemen-
teren.
27-07 Interoute, eigenaar/operator van
het grootste glasvezelnetwerk in Europa, heeft
zich aangesloten bij de Cloud Security Alliance
(CSA), een non-profit organisatie die het gebruik
van best practices voor beveiligingsgaranties in
cloud computing stimuleert en de leden opleidin-
gen op dat terrein aanbiedt.
28-07 UNET, aanbieder van informatie-
en communicatie diensten via breedbandverbin-
dingen, heeft het International Film Festival
Rotterdam (IFFR) en de Rotterdamse Schouw-
burg aangesloten op het reeds bestaande glas-
vezelnetwerk van het OBR (Ontwikkelingsbedrijf
Rotterdam).
27-07 Lumidee, onder andere reseller
van Plantronics en Jabra headsets, is sinds 1 juli
officieel Preferred Supplier van de producten
van Sennheiser Communications.
28-07 GO Telecom heeft Jan-Willem
Smit (37, afkomstig van ADP Dealer Services)
aangesteld als Channel Manager, verantwoorde-
lijk voor resellerprogramma’s en –trainingen.
28-07 Oracle heeft overeenstemming
bereikt over de acquisitie van InQuira, leverancier
van zoek- en kennismanagementsoftware die
web selfservice en assistentie van contactcenter
(agents) ondersteunt.
Jan-Willem Smit
customer relationship & technology
www.crnt.nl
HoofdredactieErik Bouwer & Henk [email protected]@essentials-media.nl
EindredactieInge [email protected]
AdvertentiesMonique de [email protected]. 010 205 34 79
UitgeverEssentials Postbus 30179, 3001 DD Rotterdam tel. 010 205 34 [email protected]
AbonnementenCR&T verschijnt twaalf keer per jaar als digitaal magazine. Een jaarabon-nement kost 60 euro (excl 19% btw). Abonnees hebben ook toegang tot Sourcingprofessional en krijgen te-vens 20 procent korting op de prijs van alle Essentials-congressen, -master-classes en -workshops, bovenop even-tuele andere kortingen. Alle bedragen zijn exclusief btw en voor het buiten-land ook exclusief verzendkosten.
PrivacybeleidAan ons verstrekte NAW(+)gegevens
van u als abonnee/lezer van CR&T zijn opgenomen in onze database. Con-form de Wet bescherming persoons-gegevens gebruiken wij deze gege-vens voor de juiste verzending van on-ze publicaties. Bovendien kunnen de gegevens worden gebruikt om u te in-formeren over relevante producten en diensten. Daarbij kunnen wij uw ge-gevens ter beschikking stellen aan zorgvuldig door ons geselecteerde derden. Indien u geen prijs stelt op deze extra informatie, kunt u dit, uit-sluitend schriftelijk, kenbaar maken aan: Essentials, Postbus 301793001 DD Rotterdam
©2011 – Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anders-zins openbaar gemaakt.
Top Related