Diakonessenhuis

Zorgmarketingplatform

29 mei 2008

Frans Huijsmans

Marketing en Verkoop

Opbouw presentatie

• Diakonessenhuis situatieschets• Terugblik en de ‘bewegingen’ • Voorbeeld Markt: Regionale benchmark• Voorbeeld Ondernemerschap: DCU• Marketing en Verkoop• Ontwikkelingen

+/- 1935

Utrecht/Zeist/Doorn

DiakonessenhuisFeiten en cijfers• 3 locaties: Utrecht, Zeist, Doorn• adherentie 250.000• aantal bedden

(operationeel) 627• medewerkers 2.600• specialisten 150

• polibezoeken 360.000• opnames 23.000• dagopnames 23.000• omzet € 140 miljoen

Ziekenhuizen Omgeving < 25 km

• St-Antonius Ziekenhuis / Mesos (STZ)

• Universitair Medisch Centrum Utrecht

• Meander Medisch Centrum

• Tergooi Ziekenhuizen

• Zuwe Hofpoort

Buitenstebinnen

Achterstevoren

Ondersteboven

markt

organisatie

financiën

PatiëntePatiëntenn

zorgzorg

Ondersteboven

1. De patiënt en professional (terug) in het hart van de organisatie

2. Denken in stromen, over de locaties heen

Ondersteboven

• De beste zorg vorm geven met logistieke inzichten– Doorlichting patiëntenstroom– Klantwaardenmodel: Inbreng van de patient

• Quick scan klantwaarden• Spiegelgroepen• Patient buddy• Shadowing

Quick Scan

Achterstevoren

1. Optimaliseren kostprijs

2. Optimaliseren verkoopprijs

Achterstevoren

• Bedrijfsmatige aanpak

• Kostprijzen per ‘winkel’

• Vastgoed

Buitenstebinnen

1. Van aanbodgerichte naar marktgerichte patiëntenzorg

2. Optimalisatie (logistieke) processen rondom de patiënt

Een nieuwe ziekenhuisorganisatie rondom patiëntencategorieën

Buitenstebinnen

• De markt in kaart brengen• Zorgaanbod dat aansluit op de markt

• Segmenteren• Samenwerken• Concurreren

• ‘Winkelformule’ RVE• Zorgondernemerschap

De markt

• Marktonderzoek– Benchmarks

• Opzetten regionale benchmark

– Marktstructuur en marktaandelen

– Concurrenten

– Behoeften en gedrag verwijzers, patienten, verzekeraars

Regionale Benchmark

Behoefte:

• Actuele markt-productieinformatie• Inzicht totale zorgvraag in de markt • Eigen positie binnen de markt

Initiatief

• Diakonessenhuis • Meander Medisch Centrum• Universitair Medisch Centrum Utrecht• Tergooiziekenhuizen• St. Antonius ziekenhuis• Mesos Medisch Centrum• Gelderse Vallei

Proces

• Vaststellen gezamenlijk doel, nl. actuele marktinformatie

• Bepalen inhoud• FB parameters• B-segment

• Keuze externe partij

• Contractering

• Pilot (2007)

Bereikt

• Optimaliseren Datauitwisseling Benchmarkinformatie• FB-parameters• B-segment• Zorgprofiel-(kost)prijzen

• Contractering

• Uitbreiding benchmarkinformatie

• Uitbreiding participatie

Voorbeeld Volledig gebied benchmark

jan 2006 - jun 2006 jan 2007 - jun 2007

aantal DH benchmark % aantal DH benchmark %

1.550 4.845 32,0% 1.633 6.438 25,4%

Verzorgingsgebied

jan 2006 - jun 2006 jan 2007 - jun 2007

aantal DH benchmark % aantal DH benchmark %

1.229 2.265 54,3% 1.343 2.195 61,2%

Buitengebied

jan 2006 - jun 2006 jan 2007 - jun 2007

aantal DH benchmark % aantal DH benchmark %

185 1.714 10,8% 146 1.866 7,8%

Rest Nederland

jan 2006 - jun 2006 jan 2007 - jun 2007

aantal DH benchmark % aantal DH benchmark %

136 866 15,7% 144 2.377 6,1%

Marktaandelen

profielprijsvergelijkinginstelling

obv verrichtingenprofiel

Diagnostisch Centrum Utrecht (DCU)

• Ondernemerschap: medisch specialisten en verzekeraars

• Directe Aanleiding: Concurrentie

Aanpak

• Concrete aanleiding

• Oriëntatie

• Basisdocument en visie

• Opdracht

• Projectgroep

Dienstverleningconcept (1)

• Ontvangstcentrum– Onderzoeken in aansluiting te plannen – Telefonische bereikbaarheid: één loket

Dienstverleningconcept (2)

• Producten– Snelle diagnostiek– Acceptabele wachttijden– Electronische uitslagen – Website en nieuw aanvraagformulier

Dienstverleningconcept (3)

• Resultaten– Groei aantal onderzoeken– Stijging opbrengsten / geen plafond– LPT-gelden: daling gem.aantal onderzoeken– Groei dienstverlening voor derden

DCU: NIMA Marketing prijs 2007

Markt(ke)t(ing) en Verkoop

• Afdeling binnen de Concerndienst

• Marktonderzoek en Verkoopfunctie

• Volop in ontwikkeling

• Bijdragen aan winkels / patiëntenstromen

Ontwikkelingen

• Marketing of serviceconcepten?

• Marketingstrategie– Positioneringsvraagstukken/Portfolio– Merkenbeleid– Relatie met andere afdelingen– Plaats in de organisatie– Kernwaarden

Ontwikkelingen (vervolg)

• Positie afdeling– Ontwikkelen expertise– Instrumenten en activiteiten

• Benchmarks• Propositiekaart• Klantenonderzoek (ism HvU)• Verkoopstrategie• CRM• Accountplan

• Multidisciplinaire aanpak

PropositiekaartKlantwaarden

OnderscheidendRelevant

etc

Voordelen / BewijsUSP’s ?

Wat maakt ons uniek? Wat is de onderbouwing?

Driver / PassieInstrumenteelEmotioneel

Hét onderscheidPositie ten opzichte van concurrenten

in de ogen van onze doelgroep

ConcurrentenWie zijn onze concurrenten in de ogen van onze klanten?

MarktafbakeningWie zijn de belangrijkste

verwijzers?

KlantinzichtWat vinden consumenten belangrijk?

Wat is voor hun relevant?

Kernboodschap

DoelgroepOp welke klantgroepen willen

wij ons richten?

bron: Twijnstra en Gudde

Wat is het?

• Hulpmiddel om vanuit klantenperspectief zorgaanbod, doelgroepen en zorgvragen te vertalen in heldere proposities

• Vanuit meerdere perspectieven en mutidisciplinaire aanpak, inzicht verkrijgen in de kern van innovaties

Waar staan we nu?

Multidisciplinaire fase

Systeem/integratiefase

specialisatiefase

pioniersfase

professionalisering

Tijd

Kernwaarden

• Ondernemend

• Vakkundig

• Resultaatgericht

• Gastvrij

Oude wijn in nieuwe zakken?

Dank u. Vragen?