Diakonessenhuis
Zorgmarketingplatform
29 mei 2008
Frans Huijsmans
Marketing en Verkoop
Opbouw presentatie
• Diakonessenhuis situatieschets• Terugblik en de ‘bewegingen’ • Voorbeeld Markt: Regionale benchmark• Voorbeeld Ondernemerschap: DCU• Marketing en Verkoop• Ontwikkelingen
+/- 1935
Utrecht/Zeist/Doorn
DiakonessenhuisFeiten en cijfers• 3 locaties: Utrecht, Zeist, Doorn• adherentie 250.000• aantal bedden
(operationeel) 627• medewerkers 2.600• specialisten 150
• polibezoeken 360.000• opnames 23.000• dagopnames 23.000• omzet € 140 miljoen
Ziekenhuizen Omgeving < 25 km
• St-Antonius Ziekenhuis / Mesos (STZ)
• Universitair Medisch Centrum Utrecht
• Meander Medisch Centrum
• Tergooi Ziekenhuizen
• Zuwe Hofpoort
Buitenstebinnen
Achterstevoren
Ondersteboven
markt
organisatie
financiën
PatiëntePatiëntenn
zorgzorg
Ondersteboven
1. De patiënt en professional (terug) in het hart van de organisatie
2. Denken in stromen, over de locaties heen
Ondersteboven
• De beste zorg vorm geven met logistieke inzichten– Doorlichting patiëntenstroom– Klantwaardenmodel: Inbreng van de patient
• Quick scan klantwaarden• Spiegelgroepen• Patient buddy• Shadowing
Quick Scan
Achterstevoren
1. Optimaliseren kostprijs
2. Optimaliseren verkoopprijs
Achterstevoren
• Bedrijfsmatige aanpak
• Kostprijzen per ‘winkel’
• Vastgoed
Buitenstebinnen
1. Van aanbodgerichte naar marktgerichte patiëntenzorg
2. Optimalisatie (logistieke) processen rondom de patiënt
Een nieuwe ziekenhuisorganisatie rondom patiëntencategorieën
Buitenstebinnen
• De markt in kaart brengen• Zorgaanbod dat aansluit op de markt
• Segmenteren• Samenwerken• Concurreren
• ‘Winkelformule’ RVE• Zorgondernemerschap
De markt
• Marktonderzoek– Benchmarks
• Opzetten regionale benchmark
– Marktstructuur en marktaandelen
– Concurrenten
– Behoeften en gedrag verwijzers, patienten, verzekeraars
Regionale Benchmark
Behoefte:
• Actuele markt-productieinformatie• Inzicht totale zorgvraag in de markt • Eigen positie binnen de markt
Initiatief
• Diakonessenhuis • Meander Medisch Centrum• Universitair Medisch Centrum Utrecht• Tergooiziekenhuizen• St. Antonius ziekenhuis• Mesos Medisch Centrum• Gelderse Vallei
Proces
• Vaststellen gezamenlijk doel, nl. actuele marktinformatie
• Bepalen inhoud• FB parameters• B-segment
• Keuze externe partij
• Contractering
• Pilot (2007)
Bereikt
• Optimaliseren Datauitwisseling Benchmarkinformatie• FB-parameters• B-segment• Zorgprofiel-(kost)prijzen
• Contractering
• Uitbreiding benchmarkinformatie
• Uitbreiding participatie
Voorbeeld Volledig gebied benchmark
jan 2006 - jun 2006 jan 2007 - jun 2007
aantal DH benchmark % aantal DH benchmark %
1.550 4.845 32,0% 1.633 6.438 25,4%
Verzorgingsgebied
jan 2006 - jun 2006 jan 2007 - jun 2007
aantal DH benchmark % aantal DH benchmark %
1.229 2.265 54,3% 1.343 2.195 61,2%
Buitengebied
jan 2006 - jun 2006 jan 2007 - jun 2007
aantal DH benchmark % aantal DH benchmark %
185 1.714 10,8% 146 1.866 7,8%
Rest Nederland
jan 2006 - jun 2006 jan 2007 - jun 2007
aantal DH benchmark % aantal DH benchmark %
136 866 15,7% 144 2.377 6,1%
Marktaandelen
profielprijsvergelijkinginstelling
obv verrichtingenprofiel
Diagnostisch Centrum Utrecht (DCU)
• Ondernemerschap: medisch specialisten en verzekeraars
• Directe Aanleiding: Concurrentie
Aanpak
• Concrete aanleiding
• Oriëntatie
• Basisdocument en visie
• Opdracht
• Projectgroep
Dienstverleningconcept (1)
• Ontvangstcentrum– Onderzoeken in aansluiting te plannen – Telefonische bereikbaarheid: één loket
Dienstverleningconcept (2)
• Producten– Snelle diagnostiek– Acceptabele wachttijden– Electronische uitslagen – Website en nieuw aanvraagformulier
Dienstverleningconcept (3)
• Resultaten– Groei aantal onderzoeken– Stijging opbrengsten / geen plafond– LPT-gelden: daling gem.aantal onderzoeken– Groei dienstverlening voor derden
DCU: NIMA Marketing prijs 2007
Markt(ke)t(ing) en Verkoop
• Afdeling binnen de Concerndienst
• Marktonderzoek en Verkoopfunctie
• Volop in ontwikkeling
• Bijdragen aan winkels / patiëntenstromen
Ontwikkelingen
• Marketing of serviceconcepten?
• Marketingstrategie– Positioneringsvraagstukken/Portfolio– Merkenbeleid– Relatie met andere afdelingen– Plaats in de organisatie– Kernwaarden
Ontwikkelingen (vervolg)
• Positie afdeling– Ontwikkelen expertise– Instrumenten en activiteiten
• Benchmarks• Propositiekaart• Klantenonderzoek (ism HvU)• Verkoopstrategie• CRM• Accountplan
• Multidisciplinaire aanpak
PropositiekaartKlantwaarden
OnderscheidendRelevant
etc
Voordelen / BewijsUSP’s ?
Wat maakt ons uniek? Wat is de onderbouwing?
Driver / PassieInstrumenteelEmotioneel
Hét onderscheidPositie ten opzichte van concurrenten
in de ogen van onze doelgroep
ConcurrentenWie zijn onze concurrenten in de ogen van onze klanten?
MarktafbakeningWie zijn de belangrijkste
verwijzers?
KlantinzichtWat vinden consumenten belangrijk?
Wat is voor hun relevant?
Kernboodschap
DoelgroepOp welke klantgroepen willen
wij ons richten?
bron: Twijnstra en Gudde
Wat is het?
• Hulpmiddel om vanuit klantenperspectief zorgaanbod, doelgroepen en zorgvragen te vertalen in heldere proposities
• Vanuit meerdere perspectieven en mutidisciplinaire aanpak, inzicht verkrijgen in de kern van innovaties
Waar staan we nu?
Multidisciplinaire fase
Systeem/integratiefase
specialisatiefase
pioniersfase
professionalisering
Tijd
Kernwaarden
• Ondernemend
• Vakkundig
• Resultaatgericht
• Gastvrij
Oude wijn in nieuwe zakken?
Dank u. Vragen?
Top Related