Welkom in het DiakonessenhuisJaarbericht

3

Zaaien, wieden, oogsten. Een inhaal-slag. Of gewoon: van A naar B. Welke termen kiezen we, om de ontwikkeling aan te geven die het Diakonessenhuis de afgelopen jaren doormaakte? Wie ons gevolgd heeft, weet niet alleen van het achterstallig onder-houd, maar ook van onze initiatieven voor een vernieuwd Diakonessenhuis. De complexe ziekenhuisorganisatie brachten we terug tot drie vraag-stukken: hoe gaan we met de markt om, hoe organiseren we de zorgpro-cessen zo optimaal mogelijk en hoe gaan we om met geld en middelen? Onder de noemers buitenstebinnen, ondersteboven en achterstevoren kwamen we in beweging. En nu, medio 2008, is de oogst in volle gang. Professionals staan aan het roer en ervaren elan en perspectief. Patiënten merken dat onderzoeken en behan-deling goed op elkaar aansluiten en dat kwaliteit en veiligheid zijn gegarandeerd. De weg naar een beter ziekenhuis is niet altijd gemakkelijk geweest, zeker niet in 2007, het jaar van de uitvoering. In deze fase nam gere-geld de spanning toe. Dat is all in the game bij drastische veranderingen. Uiteindelijk slaagden we er met elkaar in goede resultaten neer te zetten. Dat wordt ook bevestigd door de vele positieve reacties. Er gaat geen dag voorbij of iemand spreekt me aan over iets waardoor die persoon geraakt is in ons ziekenhuis. De een zegt blij te zijn met de dynamiek van het Diakonessenhuis; de ander is tevreden over de patiëntenzorg. Kort geleden vertelde een dame mij over haar broer

die, nadat hij acute hartproblemen had gekregen, bij ons was opgenomen en lang op de IC had moeten liggen. Ze roemde de snelheid waarmee onze mensen handelen, de adequate zorg, de zorgvuldige communicatie en de medemenselijkheid. Als iemand mij dit soort ervaringen toevertrouwt, ben ik heel trots op ons ziekenhuis en onze mensen. Maar onder dat fijne gevoel schuilt ook steeds een waarschuwing: het besef dat morgen iets verkeerd kan gaan. Ziekenhuiszorg is per definitie risicovolle zorg en daar zijn we ons in het Diakonessenhuis sterk van bewust. Veiligheid is hier een hot issue. En dat moet het blijven. Voor patiënten en voor medewerkers.Als dit jaarverslag uitkomt, heb ik het stokje overgegeven aan mijn opvolger drs. Rob Florijn. Hij zal natuurlijk zijn eigen stempel gaan drukken op het beleid, maar er zal zeker ook sprake zijn van continuïteit. Het Diakonessenhuis heeft heel veel in huis. Ik heb er alle vertrouwen in dat de nieuwe bestuurders de beweging voortzetten, samen met de professio-nals, ja, met alle medewerkers van ons ziekenhuis.

Roel Steenbergen,Voorzitter Raad van Bestuur

Nieuwe bestuursvoorzitter Rob Florijn (links) in overleg met zijn voorganger Roel Steenbergen

Blijf in beweging!

Locatie UtrechtBosboomstraaat 1Postbus 802503508 TG UtrechtTelefoon 030 256 65 66 Locatie ZeistProf. Lorentzlaan 76Postbus 10023700 BA ZeistTelefoon 030 698 99 11 Locatie DoornBergweg 2Postbus 10023700 BA ZeistTelefoon 0343 523 33www. diakonessenhuis.nl

Colofon

EindredactieAfdeling Communicatie, Diakonessenhuis

TekstIntercom journalistiek & voorlichting, Nijmegen

VormgevingBourne Design, Amsterdam

FotografiePhotoworkx, Den Haag

OmslagfotoRené ten Broeke

DrukwerkZwarthoed, Grafische Communicatie

© 2008, Diakonessenhuis

4 5

‘Wij zijn ons ziekenhuis opnieuw aan het inrichten om patiënten in huis de beste zorg te verlenen. Dat kan alleen vanuit een ondernemend perspectief. Waarom kiezen patiënten voor ons, wat wensen onze klanten en wat doen anderen in de markt? Wij willen een zo integraal mogelijk zorgpakket aanbieden in een logistiek soepel lopende stroom voor patiënten. We zijn steeds op zoek naar wat klanten vragen en hoe ons zorgaanbod eruit ziet. Met zorgprofessionals samen kijken we hoe we die zorg zo goed mogelijk kunnen inrichten.Maar ondernemend betekent ook dat we nieuwe invalshoeken gebruiken om ons zorgaanbod te versterken. Denk aan het Diagnostisch Centrum Utrecht, waar patiënten op één dag, vlot achter elkaar, diverse onderzoeken ondergaan. Ze hoeven daarvoor niet langer meerdere keren terug naar het ziekenhuis. Dat loopt fantastisch, we hebben er vorig jaar zelfs de NIMA-Marketingprijs 2007 voor gekregen – uitzonderlijk voor een ziekenhuis. Verder hebben we in 2007 een opnameplein gemaakt in het Diakonessenhuis locatie Zeist. Daar staan elke dag verschillende zorg-professionals klaar om patiënten voor te bereiden op een opname in het ziekenhuis. Ook hier geldt weer: soepele logistiek en patiëntgericht.Verder werken we in het Diakones-senhuis resultaatgericht. We kijken steeds wat de uitkomst is van alles wat we doen en wat de klant daarvan merkt. Zo gebruiken we sinds vorig jaar een klantwaardenmodel, waarmee

we voortdurend meten wat patiënten vinden van ons ziekenhuis en van onze zorgverlening. De uitkomsten worden direct teruggekoppeld naar professio-nals. Dat beïnvloedt het gedrag van zorgprofessionals.’

Samen verantwoordelijk‘Onze kernwaarde vakkundig is voor elke medewerker van toepas-sing. Iedere zorgprofessional heeft een toegevoegde waarde voor het ziekenhuis en voegt wat toe aan de patiëntenzorg. Dat geldt niet alleen voor professionals in de directe zorg, maar ook voor toeleverende dien-sten. Als de afdeling ICT zijn werk niet goed doet, heeft dat ook invloed op de patiëntenzorg. Samen zijn we verantwoordelijk voor het totale zorgproces. Dat hebben we vorig jaar breed in de organisatie geïntroduceerd met de winkelformule, in feite een verdiepingsslag van onze bewegingen ‘Buitenstebinnen’, ‘Ondersteboven’ en ‘Achterstevoren’.Tot slot gastvrij. Wij staan bekend als een ziekenhuis waar je welkom bent, waar je goed wordt bejegend en goed wordt geholpen. Maar bij gastvrij hoort ook dat je mensen proactief benadert: waarmee kan ik u van dienst zijn? Gastvrijheid zit in ieders dagelijks handelen. Maar ook in de uitstraling van onze gebouwen en inrichting en daarmee zijn we hard bezig. Patiënten kunnen nu bijvoorbeeld voor de deur parkeren en hoeven niet meer in de rij te staan. Onze kernwaarde gastvrij gaan we dit jaar nog verder uitwerken.’

‘Komend jaar ligt de focus op inten-sievere samenwerking met het UMC Utrecht. Daarvoor hebben we onlangs een intentieverklaring getekend. Feitelijk bouwen we daarmee voort op het optimaal aanbieden van zorg, afgestemd op vragen uit de markt. Het Diakonessenhuis is een gezonde onderneming voor zieke mensen, zeggen we altijd. Professionals moeten het gevoel hebben dat zij het verschil maken in het aanbieden van de beste zorg voor de klant. In het Diakonessenhuis staan patiënt én zorgprofessional centraal.’

Welkom in hetDiakonessenhuis!

Pauline Terwijn, directeur zorg en bedrijfsvoering, over de vier kernwaarden van het Diakonessenhuis: ondernemend, resultaatgericht, vakkundig en gastvrij.

7

Buitenstebinnen

‘Ik ben heel blij dat het Diakonessenhuis zich heeft aange-sloten bij Rhijnhuysen’, zegt John Geurts, voormalig directeur (a.i.) en transmuraal huisarts binnen Rhijnhuysen. ‘In het begin merkte ik dat de medische staf afwachtend reageerde, maar inmiddels doet men enthousiast mee met de projecten. Ik doe een groot aantal projecten met het Diakonessenhuis. Zo hebben we in 2007 een Medisch Coördinatie Centrum opgericht dat erg goed functioneert. Rhijnhuysen helpt bij het opzetten van multidisciplinaire ketenprogramma’s om zorgprocessen beter op elkaar te laten aansluiten. Er zijn bijvoorbeeld zorgprogramma’s voor mensen met diabetes, COPD, dementie en hartfalen. Als huisarts heb ik met alle ziekenhuizen in de regio te maken. Hoe beter men de zorg op elkaar afstemt, hoe beter dat is voor mij en mijn patiënten. Informatie uitwisselen betekent ook dat patiënten beter kunnen kiezen voor een bepaalde zorgaanbieder of behandeling. Mensen weten beter waar ze aan toe zijn.’

Zorg steeds complexer‘Het Diakonessenhuis denkt veel meer buiten de muren dan voorheen. Een aantal jaar geleden concentreerde het ziekenhuis zich vooral op wat er binnen de eigen instelling gebeurde, nu richt het de blik veel meer naar buiten. Men kijkt naar de zorgketen als geheel. Hoe gaat de patiënt door zo’n zorgketen heen? Is het logisch dat wij een bepaalde behandeling doen, of kan een andere zorgver-lener dat wellicht beter? Als het Diakonessenhuis deze instelling houdt, komt het wel goed! Natuurlijk moet er nog veel gebeuren, maar je kunt niet alles tegelijk. Er is een begin gemaakt met een aantal werkafspraken, bijvoor-beeld bij gynaecologie en cardiologie. Dit soort afspraken moet worden uitgebreid naar andere specialismen. Je kunt het tegenwoordig niet meer alleen in de zorg. Mensen worden ouder, krijgen steeds meer behandel-bare aandoeningen en de zorg wordt steeds complexer. Je blijft als specia-list steeds vaker medebehandelaar, ook als de patiënt het ziekenhuis verlaat. Daardoor zijn zorgaanbieders gedwongen de blik naar buiten te richten. Dat proberen wij vorm te geven in ketenprogramma’s.

Ook op ICT-gebied moeten zorginstel-lingen zaken op elkaar afstemmen, anders kun je niks gezamenlijk doen. Mijn ideaal is dat alle instellingen met uitwisselbare informatiesystemen werken, maar dat blijkt in de praktijk erg lastig. Daar valt nog veel winst te behalen.’

Rhijnhuysen enthousiast over toetreding Diakonessenhuis

Begin 2007 sloot het Diakonessenhuis zich aan bij de stichting Rhijnhuysen, een samenwerkingsverband van zorgverleners in de regio Utrecht. Hoe ziet Rhijnhuysen de samenwerking met het ziekenhuis?

6

8 9

‘In geen ander ziekenhuis onderzoeken ze het oordeel van klanten zo grondig als hier. Onze Quick Scan-zuil is in de ziekenhuiswereld uniek. Ook locatie Zeist krijgt er binnenkort een.’Uit onderzoek van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) blijkt dat patiënten vooral de klantwaarden patiëntgerichtheid, veiligheid, doelmatigheid en toegan-kelijkheid belangrijk vinden. Via het touchscreen beeldscherm kunnen zij vragen beantwoorden als: Welk cijfer geeft u het ziekenhuis voor de manier waarop er naar u is geluis-terd? Of voor respectvolle behande-ling? ‘Deze Quick-Scan is het meest unieke instrument uit het programma klantwaarden’, weet Martens, voor-heen acht jaar werkzaam bij de NPCF. ‘We meten continu de meningen van klanten en dat levert een schat aan informatie op voor alle zorgprofes-sionals. De scores per specialisme zetten we dagelijks op intranet, zodat iedereen kan zien hoe patiënten het ziekenhuis beoordelen. Zo willen we medewerkers bewust maken van het belang van de vier klantwaarden.’

Betere zorg leverenAls een afdeling wekenlang niet goed scoort, wordt met de andere instru-menten uit het programma gekeken naar knelpunten en mogelijke verbete-ringen. Het is een voortdurende cyclus van meten en verbeteren. ‘Het mooie is dat het werkt’, besluit Martens. ‘Er zit een competitie-element in en je ziet dat kwaliteit een gespreksonderwerp wordt tijdens het maatschapsoverleg: hoe worden we door klanten gewaar-deerd? Specialisten willen graag koploper zijn in deze kwaliteitstoetsen. Zo bereiken we precies de juiste gedragsverandering om betere zorg te leveren. Bovendien betrekken we onze patiënten zo structureel bij de zorg.’

Open keuken tussen huisartsen en specialistenSinds de zomer van 2007 kent het Diakonessenhuis een Medisch Coördinatie Centrum (MCC), een overlegplatform van medisch specia-listen, plaatselijke huisartsenvereni-gingen en de stichting Rhijnhuysen – een lang gekoesterde wens van alle betrokkenen.

‘Ons doel is drieledig: zorgen voor goede en constructieve werkaf-spraken tussen eerste en tweede lijn; het verbeteren van de onderlinge communicatie tussen huisartsen en specialisten; en het leveren van bij- en nascholing over en weer’, vertelt Floris Sanders, radioloog en voorzitter van het MCC. Het MCC heeft tweemaandelijks overleg. ‘Per vergadering nodigen we een maatschap specialisten uit om knelpunten te inventariseren en met elkaar verbeteracties af te spreken, die we een half jaar later evalueren. Zaken komen doorgaans tamelijk onversneden op tafel’, lacht Sanders. ‘De keuken gaat open en zeg maar wat je ervan vindt. Die openheid is nieuw voor ons.’Zo kwamen cardiologie en ook ortho-pedie en neurologie inmiddels aan bod. Op verzoek van de huisartsen in Zeist werd daar bijvoorbeeld – net als bij locatie Utrecht – een ‘TIA-poli’ geopend. ‘Pas als je inzoomt op groepen of specialismen, kun je samenwerkingsprocessen concreet op gang krijgen.

We willen verder zoveel mogelijk aansluiten bij transmurale werkaf-spraken binnen de regio. Hoe pakken we bijvoorbeeld de diagnostiek aan van schildklierafwijkingen? Het gaat om eenheid van beleid in de regio.’ Via nieuwsbrief@diakhuis.nl kunnen huisartsen zich abonneren op de elektronische nieuwsbrief van het Diakonessenhuis, die mede dankzij het MCC tot stand kwam.

Buitenstebinnen

Alle spoedzorg achter één deur

Begin februari opende het Diakonessenhuis in Zeist een nieuwe acute zorgpost. Bij deze Spoedzorg zitten de spoedeisende hulp (SEH), huisartsenpost (HAP) en apotheek-dienst bij elkaar in één gebouw en letterlijk achter één voordeur.

Het Diakonessenhuis is het eerste ziekenhuis in de regio dat de spoed-zorg op deze manier bij elkaar brengt. ‘Dat bevalt heel goed’, zegt Astrid van Poppel, hoofd SEH. ‘De lijnen zijn korter tussen de huisartsen en specia-listen. De onderlinge samenwerking tussen HAP en SEH is een stuk verbe-terd sinds we zo dicht bij elkaar zitten. Patiënten komen op de juiste plek bij de juiste behandelaar. Als iemand binnenkomt met een verzwikte enkel, hoeft daar niet altijd een foto van gemaakt te worden. Na triage, het bepalen van de betreffende urgentie, wordt de patiënt dan naar de juiste zorgverlener doorgestuurd. Dat geeft de juiste doorstroming van patiënten – en dat is dan ook precies ons streven. Wij zijn heel blij met de samenvoeging en ook patiënten zijn erg tevreden. Het aantal bezoekers stijgt nog steeds.’ Sinds april 2007 leidt het Diakonessenhuis, samen met het UMC Utrecht, artsen op tot Spoed Eisende Hulp-artsen, vertelt Van Poppel. ‘Door de intensievere samen-werking met het UMC kunnen we artsen specifiek opleiden voor de

acute zorg. Wij hopen hierdoor een nog betere kwaliteit van onze medi-sche zorg te kunnen bieden. We hebben nu zes SEH-artsen in opleiding. Drie op locatie Utrecht en drie in het UMC. Zodra de eerste SEH-artsen met de opleiding klaar zijn, hopen we ook op locatie Zeist met hen te gaan werken. De spoedzorg is erg in ontwikkeling en heeft momenteel veel aandacht van onder meer zorgverzeke-raars en ministerie. Het gaat goed met de Spoedzorg!’

Diakonessenhuisin de hoofdrol

Wat gebeurt er allemaal binnen een ziekenhuis? Sinds september 2007 zendt SBS 6 elke werkdag om 20:00 uur de medische realityserie Trauma Centrum uit. De uitzendingen werpen een blik op de dagelijkse belevenissen van onder meer artsen en verpleegkun-digen in vijf Nederlandse ziekenhuizen, waaronder het Diakonessenhuis.

Een filmploeg maakte een jaar lang wekelijks televisieopnames op de werkvloer van Diak-medewerkers Hans Koenis, Lucy Poppe, Suresh Nagesser, Laura Hendriks en Jeanette Stegeman. Hoe was dat? ‘Het eerste halfjaar vond ik het leuk’, vertelt SEH-verpleegkundige Hans Koenis, die begin juli het spits afbeet bij de opnames. ‘Je wilt graag laten zien wat je doet. Maar zo’n cameraploeg over

de vloer trekt toch een wissel op de groep, dat brengt wel onrust met zich mee. Collega’s reageerden wisselend. Mensen zijn niet honderd procent zichzelf en sommigen zijn bang om zich bloot te geven. Daarmee had ik gelukkig geen moeite.’Koenis verleende dezelfde zorg als anders. ‘Maar je bent natuurlijk wel iets genuanceerder in je uitspraken. Het gaat niet om mijn persoonlijke mening, maar om het belang van het ziekenhuis.’Aanvankelijk zouden vooral medewer-kers in beeld komen, maar uiteindelijk stond de patiënt meestal centraal. Koenis lacht: ‘Dat is ook precies wat het Diakonessenhuis wil.’ Hoe familie en vrienden reageren? ‘Die vinden het hartstikke leuk! Sommigen hebben geen aflevering gemist.’

Denken vanuit de patiënt

Het Diakonessenhuis stelt de patiënt centraal en hecht grote waarde aan zijn mening. Via een opvallende Quick Scan-zuil in de hal van locatie Utrecht peilt het ziekenhuis sinds een half jaar dagelijks hoe klanten denken over de verleende zorg en service.

‘Wij zijn oprecht geïnteresseerd in de mening van patiënten’, zegt Jantine Martens, sinds september 2007 programmamanager klantwaarden, een nieuwe functie in ziekenhuisland.

11

Ondersteboven

‘Werken in zorgduo’s is heel prettig’, vindt zorgondernemer Annet Brouwer. ‘De zorgondernemer kijkt meer naar de bedrijfseconomische kant van de zorg en de medisch manager heeft de medische kennis in huis. In dit zorgtandem hebben we elkaars deskundigheid hard nodig. De zorgon-dernemer stelt bedrijfsmatige plannen op en doet marktonderzoek: wat is ons marktaandeel, waar zit de concur-rentie en hoe zit het met de groei van bepaalde ziektes of patiëntengroepen? De medisch manager kijkt naar de medische kwaliteit van behandelingen en houdt medische ontwikkelingen in de gaten, zoals nieuwe behandel-methoden of apparatuur. Dat werkt goed samen.We betrekken de professionals nu meer dan voorheen bij de vraag: wat is de beste zorg? Dat is een goede ontwikkeling. De logistiek soepel laten verlopen hoort ook bij goede zorg. Per patiëntenstroom proberen we een goede logistiek af te spreken met alle betrokken zorgprofessionals. Wij krijgen meer vrijheid om binnen onze patiëntencategorie zelf aan de slag te gaan en mogen sneller beslis-singen nemen.Nieuw is ook dat we gegevens ver-zamelen over ontwikkelingen in de regio, we richten de blik veel meer naar buiten. Waar zitten bijvoorbeeld de ontwikkelingen qua behandel-methoden of apparatuur? De nieuwe organisatiestructuur is absoluut een verbetering en de patiënt moet het op alle fronten merken: kortere

wachttijden, snellere diagnostiek op de polikliniek, snellere start van de behandeling, goede overdracht en minder bezoeken aan het ziekenhuis.’

Inspelen op ontwikkelingenOok Folkert Brijker, medisch manager en longarts, is enthousiast over de nieuwe structuur. ‘Een zorgduo is een vruchtbare combinatie, we vullen elkaar goed aan. Ik weet wat er speelt op het gebied van longziekten, maar heb niet de achtergrond om die ken- nis om te zetten in bedrijfsmatige plannen. Die heeft Annet wel. Door deze samenwerking kun je een patiën-tencategorie veel beter beheren. We krijgen ook meer vrijheid en verantwoordelijkheden in het zieken-huis, waardoor we daadkrachtiger kunnen inspelen op ontwikkelingen binnen het vakgebied. Werken met patiëntenstromen maakt dat je op een andere manier naar een ziektebeeld kijkt. Wat moet daarin de bijdrage zijn van de verschillende zorgprofes-sionals? Zorgverleners moeten nu meer in teamverband doen. Dat moet je goed stroomlijnen en vergt meer organisatievermogen van alle betrok-kenen. De patiënt wordt nu breder in kaart gebracht en sneller en breder behandeld. Dat betekent: betere bege-leiding en betere zorg op maat. De positie van het zorgduo moet nog wel verder uitkristalliseren, want iedereen geeft daaraan nog een eigen invulling. Verder zouden de zorgduo’s samen meer visie kunnen geven over het ziekenhuis als geheel en meer moeten meedenken over strategische, zieken-huisbrede keuzes. Ook dat is een doel van zorgduo’s.’

Naast de patiënt‘Alle mensen die zich met longziekten bezighouden hebben een grote betrok-kenheid bij de patiënt. Wij staan echt naast de patiënt. Zo hebben we in 2007 een nieuwe behandeling geïn-troduceerd op de longafdeling voor mensen met COPD, een van onze patiëntenstromen. Het gaat om een ademhalingsondersteuning met behulp van een masker, ofwel non-invasieve beademing. Dat deden we voorheen enkel op de Intensive Care, nu doen we dat op de verpleegafde-ling. Wij zijn het enige ziekenhuis in de regio dat deze beademing op de longafdeling zelf doet. Door deze behandeling zijn mensen sneller van hun kortademigheid af, worden ze sneller ontslagen en gaan minder pati-enten naar de IC. Een mooi, innovatief project dat vooral tot stand kwam door het zorgduo. De patiëntencate-gorie longziekten staat als een huis!’

Zorgduo blijkt vruchtbare combinatie Sinds 2006 werkt het Diakonessenhuis met een nieuwe organisatiestructuur die de patiënt centraal stelt. De zorg is georganiseerd rond tien patiëntencategorieën, die weer zijn onderverdeeld in patiëntenstromen. Aan het hoofd van elke patiëntencategorie staat een zorgduo: een zorgondernemer en een medisch manager. Hoe kijken Annet Brouwer en Folkert Brijker, zorgduo bij de patiëntencategorie longziekten, aan tegen de samenwerking?

10

12 13

Buitenpolikliniek Doorn viert jubileum

In oktober 2007 bestond de buiten-polikliniek van het Diakonessenhuis in Doorn 12,5 jaar. Na een roerige periode bloeit de buitenpoli als nooit tevoren. ‘Daar zijn we heel trots op met het hele team’, vertelt teamhoofd Sonja Blonk. ‘We hebben het jubi-leum echt goed gevierd. Vrijwel al onze specialisten waren er, de Raad van Bestuur en ook veel huisartsen en hun assistenten. Er kwamen meer dan honderd bezoekers. Het was erg geslaagd.’ De polikliniek vormt een steeds belangrijker schakel in de regio Utrechtse Heuvelrug. Half december kon locatie Doorn zelfs de 30.000ste patiënt in 2007 verwelkomen. Wat is de kracht van de buitenpoli? ‘Wij zijn heel patiëntvriendelijk en hebben een enorm gedreven team’, weet Blonk. ‘Het is hier kleinschalig, gemoedelijk en erg overzichtelijk. Patiënten hoeven niet te zoeken of te dwalen, ze zien altijd dezelfde gezichten en steeds dezelfde behandelaars.’Bijna alle specialismen van het Diakonessenhuis houden spreekuur in Doorn, behalve cardiologie, geria-trie, allergologie en maag-darm-lever-ziekten. ‘Mensen kunnen hier voor de hele basiszorg terecht. En we groeien nog steeds. Ook in 2007 waren er weer meer patiënten dan het jaar ervoor. We zijn er weer helemaal en het gaat hartstikke goed met locatie Doorn.’

‘In 2006 opereerden wij gemiddeld vijf patiënten per week aan een collum-fractuur. In 2007 is dat gestegen tot zo’n acht à negen per week. Deze patiëntengroep is echt te groot om te negeren.’

Zeist blij met opnameplein

Sinds begin november 2007 heeft Diakonessenhuis locatie Zeist een opnameplein. Op deze centrale plek in de hal van het ziekenhuis staan elke dag verschillende zorgprofessionals klaar om patiënten voor te bereiden op een opname in het ziekenhuis. ‘Gemak voor de patiënt staat voorop’, zegt Jeroen Lambriks, divisiemanager acute en intensieve zorg. ‘De zorg die we geven, de vragen die we stellen en informatie die patiënten krijgen, is beter op elkaar afgestemd. Dat is het grootste belang van het opnameplein.’Verder zijn de wachttijden verkort. Een patiënt hoeft niet meer voor de diverse zorgprofessionals ‘in de rij te staan’. ‘We hebben een inloop-spreekuur gecreëerd waar alle zorg-professionals fysiek aanwezig zijn, zoals de apotheekmedewerker, intake-verpleegkundige, anesthesioloog, fysiotherapeut en diëtist. Voorheen had je per professional een eigen wachttijd en kon je steeds opnieuw

in de wachtkamer plaatsnemen. De afstand die mensen nu moeten afleggen, is maximaal drie meter’, lacht de divisiemanager. ‘Voorheen was dat wel een paar honderd meter. Dit scheelt absoluut een hoop gedoe.’Het opnameplein ziet er bovendien goed uit. Het is een voorziening met een grote, moderne balie en er zijn warme, lichte kleuren gebruikt en natuurlijke bouwmaterialen, zoals hout en glas. ‘We hebben bewust gekozen voor openheid en transparantie. Daar denken wij aan bij gastvrijheid.’Toch valt er nog het nodige te verbeteren, zegt Lambriks. ‘We zijn zeker niet klaar. Zo zijn de automati-seringssystemen nog niet goed op elkaar afgestemd, dat moeten we verbeteren. We willen ook graag een digitaal opnameplein waar mensen via internet de preoperatieve screening kunnen ondergaan. Onze droom is natuurlijk om je eigen opname te kunnen plannen, dat is het summum van patiëntvriendelijkheid! Maar het echte summum is dat mensen niet ziek worden…’

Ondersteboven

Ziekenhuis als lerende organisatie Het Diakonessenhuis wil een ‘Teaching and Learning Hospital’ zijn. Een ziekenhuis waar opleiden en leren centraal staan, waarin medewerkers zich kunnen ontplooien en ontwik-kelen. ‘Wij willen een lerende organi-satie zijn en medewerkers blijven boeien en enthousiasmeren’, zegt Harmanneke Ensing, hoofd oplei-dingen. ‘Mensen moeten hier graag willen werken. Medewerkers moeten zich kunnen ontwikkelen in hun loop-baan en voldoende uitdaging krijgen. Studenten krijgen hier een goede leer-werkplaats aangeboden, met deskundige collega’s die graag kennis en ervaring uitwisselen.’2007 was een dynamisch jaar vol opleidingsprojecten en -initiatieven. Zo startte het ziekenhuis in september 2007 met een nieuwe leerwerkplaats bij de afdeling neurologie. Vijf mbo- en vijf hbo-studenten zorgden daar twintig weken lang voor de opge-nomen patiënten, onder begeleiding van een verpleegkundig mentor. ‘Ze mochten echt zelf een unit draaien, terwijl de coach meekeek op de achtergrond. Het leuke is dat het leren dan veel meer centraal komt te staan op zo’n afdeling’, zegt projectleider Louise Striekwold, adviseur opleiden en ontwikkelen. ‘Studenten brengen kennis mee vanuit hun opleiding en stellen allerlei vragen, dat geeft een nieuwe impuls. Ook patiënten en verpleegkundigen profiteren daarvan. Iedereen steekt er veel van op. Een groot succes!’

Vertalen naar de werkvloerVerder startte het Diakonessenhuis in oktober 2007 met een leermenu leiderschap, een ‘ontwikkelmenu’ voor leidinggevenden – van hoog tot laag in de organisatie. ‘Leidinggevenden spelen een cruciale rol in het vertalen van onze vier kernwaarden: gastvrij, resultaatgericht, vakkundig en onder-nemend’, vervolgt Ensing. ‘Hoe maak je deze kernwaarden operationeel? Wat moet je doen om ondernemend

te zijn en hoe werk je resultaatgericht? Hoe breng je dat over op de werk-vloer? Elkaar ontmoeten en kennis en ervaring delen, staan hierbij centraal. Leren van elkaar heeft een enorm effect. Eilandjes openbreken hoort ook bij een lerende organisatie.’Daarnaast liepen er zo’n vijftien ontwikkeltrajecten bij verpleegafde-lingen en ondersteunende diensten, gericht op het toepassen van de kernwaarden, patiëntveiligheid en kwaliteit. ‘We gaan voor de NIAZ-accreditatie 2008 en zijn vorig jaar begonnen met allerlei proefaccredita-ties. We moeten continu zoeken naar manieren om onszelf structureel te verbeteren.’Een ander ‘erg leuk initiatief’ zag Ensing bij leden van de medische staf, die hun eigen functioneren gaan evalueren. ‘De medisch specialisten gebruiken daarvoor de ‘Appraisal and Assessment’-methode, die met succes wordt toegepast in andere zieken-huizen. Een belangrijk onderdeel ervan is feedback vanuit de directe omge-ving, zoals arts-assistenten, verpleeg-kundigen en collega-medisch specia-listen. Meedoen gebeurt voorlopig op vrijwillige basis en onder leiding van speciaal getrainde collega’s.Verder was er nog een traject ‘video on the job’. Medisch specialisten worden dan op video opgenomen op de poli en onze medisch psycholoog geeft ze daarop vervolgens feedback. Dat is redelijk nieuw voor specialisten. Een typisch voorbeeld van een lerende organisatie.’

Meer aandacht voor collumpatiëntBij de patiëntencategorie algemene heelkunde loopt sinds maart 2007 een project voor patiënten met een collumfractuur. Een collumfractuur is een breuk van de heupkop of -kom of dijbeen, vaak veroorzaakt door vallen. In zeker driekwart van de gevallen gaat het om oudere patiënten, schat projectleider Maryse van de Hengel. ‘Mensen komen altijd binnen via de eerste hulp. Het streven is om ze dezelfde dag of de dag erop te opereren. Jongere patiënten kunnen vaak binnen een week weer naar huis, maar de grootste groep kan dat niet vanwege bijkomende sociale of cognitieve problematiek, zoals begin-nende dementie, of een thuissituatie die dit niet toelaat. Deze patiënten blijven lang in het ziekenhuis liggen en hebben meer aandacht nodig dan wij ze kunnen bieden. Mensen wachten soms tot zes weken op een plekje in een verpleeg- of verzorgingshuis.’Collumpatiënten waren altijd een ‘ondergeschoven kindje’ binnen de afdeling chirurgie. ‘Verpleegkundigen zien het vaak als een weinig interes-sante patiëntengroep’, weet Van den Hengel. ‘Behalve postoperatieve zorg de eerste 48 uur zijn er verder weinig echt verpleegkundige handelingen nodig. Psychosociale zorg staat daarna vaak meer voorop, zoals iemands sociale situatie in kaart brengen. Een belangrijk doel van ons collum project is dan ook het negatieve imago weghalen en deze patiënten meer aandacht geven. Ik probeer iedereen daartoe aan te sporen. ’De afdeling krijgt dit jaar nog een eigen huiskamer – net als bij neurologie – waar collum-patiënten terechtkunnen voor wat meer afleiding, maar ook eenmeer gestructureerde dagindeling.

15

‘We hebben in 2007 grote ICT-projecten uitgevoerd. Alle gege-vens zijn nu via één netwerk op te vragen vanuit alle werkplekken die we hebben in Utrecht, Zeist en Doorn. We hebben de versnippering in de verschillende netwerken en bestu-ringssystemen op de verschillende ziekenhuislocaties opgeruimd. En een en ander gelijk zo ingericht dat mede-werkers vanuit huis bij hun mailbox van het ziekenhuis kunnen. Artsen hebben nu ook de mogelijkheid patiëntgegevens en röntgenfoto’s vanuit huis op te vragen. Een spe-cialist kan dus gemakkelijk even meekijken als hij thuis is en er komt een telefonische vraag vanuit het ziekenhuis.Ook is het leuk om te vermelden dat we als eerste ziekenhuis in de regio kunnen werken met video-conferencing: vergaderen op twee verschillende plekken en elkaar en de patiëntgegevens toch zien. Daardoor hoeven zorgprofessionals niet steeds heen en weer te reizen. Bij een oncologie-bespreking kunnen patho-logen, radiologen en chirurgen van het Diakonessenhuis en UMC Utrecht nu met elkaar vergaderen via een speciale videoverbinding.’

Infrastructuur verbeteren‘Verder hebben we verpleegkundigen de mogelijkheid gegeven patiënten-dossiers elektronisch vast te leggen’, vervolgt de ICT-manager. ‘We zijn begonnen bij de afdeling cardiologie (CCU), want die had haar dossiers op papier goed op orde en was gemoti-veerd om die verder te automatiseren.

Vanaf 2008 gaan we de andere afde-lingen doen. Om verpleegkundigen te helpen bij het registreren in het verpleegkundig dossier zijn er mobiele werkplekken gemaakt op karretjes, nu totaal zo’n vijftien. Met die karren kunnen verpleegkundigen over de afdeling rijden zonder snoeren, zodat ze verslagen kunnen maken aan het bed van de patiënt. We hebben daarvoor een draadloos netwerk aangelegd.Ook is onze centrale computerruimte enorm uitgebreid en brandveilig gemaakt. Er zijn in 2007 tientallen nieuwe servers aangeschaft en dat brengt het totaal nu ver over de honderd. Die investering was nood-zakelijk om het explosief toegenomen computergebruik in het ziekenhuis te kunnen ondersteunen.’

Onmisbare factor in zorgproces‘Het ziekenhuis heeft vorig jaar miljoenen geïnvesteerd in ICT. Dat was ook nodig, want we liepen achter op dit gebied. Nu horen we bij de middenmoot en het is onze ambitie dit tempo vol te houden en zoveel mogelijk processen te automatiseren die daarbij voordeel kunnen hebben. In 2009 wordt de nieuwe polikliniek in Zeist opgeleverd. De bedoeling is dat het elektronisch patiëntendossier dan zo ver is ingevoerd dat er geen papieren dossiers meer nodig zijn. Verder hebben we in 2007 gewerkt aan de invoering van de nieuwe patiëntpas, het nieuwe Incident Management Systeem en de nieuwe website van het Diakonessenhuis.

Weerstand tegen nieuwe ICT-toepassingen? Integendeel! We hebben tot 2007 steeds gezegd dat we eerst de infrastructuur op orde moesten brengen, maar toen die eenmaal op orde was, kwam er een stortvloed van projectaanvragen op ons af. Aanvragen voor medische en verpleegkundige dossiers, spraak-herkenning, management-informatie, personeelszaken, noem maar op. Het Diakonessenhuis heeft veel ambitie op het gebied van ICT en we moeten alle zeilen bijzetten om die wensen te kunnen honoreren. ICT is in korte tijd echt een onmisbare factor in het zorgproces geworden. Als de ICT zou uitvallen, ligt het hele zieken-huis stil en komt de zorgverlening ernstig in gevaar! ICT moet inmid-dels zeven dagen per week, 24 uur per dag beschikbaar zijn. We zijn ons daarvan zeer bewust en hebben veel in dubbele apparatuur geïnvesteerd, zodat als er iets stuk gaat, de boel toch kan doordraaien. Daar hebben we al veel plezier van gehad.’

ICT maakt forse inhaalslag

Het Diakonessenhuis maakte in 2007 een grote inhaalslag op het gebied van ICT. Manager ICT Thieu Römgens kijkt tevreden terug op het resultaat.

14

Achterstevoren

16 17

Verpleegkundig dossier aan het bedSinds eind januari 2007 werken de afdelingen cardiologie en hart-bewaking met een Elektronisch Verpleegkundig Patiëntendossier (EVP). De afdeling beschikt nu over een draadloos netwerk en karretjes met computers en beeldschermen. Verpleegkundigen kunnen met zo’n karretje aan het bed van de patiënt gegevens registreren en raadplegen. Het systeem is ontworpen en gebouwd in Chipsoft, voor en door verpleegkundigen. Cardiologie en hartbewaking zijn daarmee de eerste afdelingen in het Diakonessenhuis die werken met het EVP.‘Het voordeel van een Elektronisch Verpleegkundig Patiëntendossier is dat alle gegevens over een patiënt nu bij het bed beschikbaar zijn’, zegt Marijke van der Velde, teamhoofd van de afdeling hartbewaking. ‘Alles wat we vroeger op papier deden, doen we nu elektronisch. Dat scheelt heel veel tijd. Met één klik op de muis beschik je over alle gegevens en je hoeft niet steeds alles opnieuw in te voeren. Zelfs de grootste digibeet is enthousiast.’ Alle verpleegkundigen kregen een scholing en tijdens de pilot waren de bouwers van de afdeling ICT dagelijks op de werkvloer aanwezig. De vernieuwing werkt niet alleen effi-ciënter, maar vergroot ook de patiënt- veiligheid. ‘We voeren rapporten en metingen gelijk in, daardoor is het werk direct in te zien voor alle zorg-professionals en op alle plaatsen in het ziekenhuis. We werken nu nauwkeu-riger en eenduidiger. Dat verhoogt de kwaliteit van zorg.’

zo’n patiëntpas heeft ingevoerd’, zegt projectleider André de Boer. ‘De pas is behoorlijk innovatief, er zijn inmiddels aardig wat ziekenhuizen komen kijken. We wilden de patiënt centraal stellen en hebben met deze pas vooral de patiëntvriendelijkheid willen vergroten. Door een foto voelt iemand zich veel minder een nummer. Mensen zijn bovendien gewend aan pin- en bank-pasjes. Het geeft een goed gevoel dat het ziekenhuis met zijn tijd meegaat.’Ook voor zorgprofessionals heeft de patiëntpas voordelen. ‘Artsen herkennen de patiënt in de wacht-kamer op basis van de foto en kunnen meteen op iemand afstappen. Dat geeft een veel persoonlijker benade-ring. Patiënten ervaren dat als heel prettig. Ook bij het maken van het verslag is het handig dat behandelaars iemands foto op hun scherm zien.’ Patiënten zijn ook erg enthousiast over de patiëntpas, net als de Cliëntenraad. ‘Mensen stonden vanaf de eerste week in de rij voor de nieuwe pasjes. Iedereen wilde er een hebben, ook al hoefde dat niet meteen. De oude apparatuur is vervangen en we gebruiken nu nieuwe, moderne apparatuur. Het systeem is sinds juli volledig up-and-running. Wij zijn er heel blij mee.’

Nieuwe bedden voor locaties Utrecht en ZeistSinds november 2007 hebben alle verpleegafdelingen van Diakonessenhuis Utrecht en Zeist nieuwe bedden. Het gaat om zo’n vijfhonderd elektronische bedden van het merk Hillrom – type AvantGuard XT. De bedden bieden patiënten meer comfort, zijn gebruiksvrien-delijk en in alle standen verstelbaar. Ze rijden beter en de hoofdsteun kan

automatisch omhoog, wat ook pret-tiger is voor verpleegkundigen. Overal dezelfde bedden geeft het ziekenhuis bovendien een professionele uitstra-ling. In een paar weken tijd en afdeling voor afdeling zijn alle oude bedden vervangen door nieuwe. ‘Het was een grote operatie, waaraan iedereen in huis hard heeft meegewerkt’, weet Anneke Leenman, assortimentscoör-dinator en verpleegkundig specialist. ‘We kregen veel ondersteuning van zorgondernemer Esther van der Heeft en Sjaak Kerskes, cluster-manager interne dienstverlening.’De oude bedden waren toe aan vervanging en in 2006 werden al zeventig nieuwe bedden geplaatst. De nieuwe bedden zijn breder en twee meter lang in plaats van 1.90 meter. Nieuw is ook dat er vanwege de vele elektronica niet meer machinaal wordt gereinigd, maar met de hand door mobiele teams. ‘Bedden kunnen prima op zaal worden schoongemaakt, mits het maar goed en met discipline gebeurt. Dat controleren we voortdu-rend. Het scheelt bovendien heel veel verplaatsingen met de lift.’De oude elektronische bedden gaan terug naar de leverancier en de Stichting Kinderen in Nood krijgt de mechanische bedden. Een beperkt aantal bedden gaat mogelijk naar andere goede doelen.

Achterstevoren

Renovatie Zeist in volle gang

Zo’n drie jaar geleden startte het Diakonessenhuis Zeist met een ingrijpende renovatie. Het ziekenhuis kreeg nieuwe beddenkamers, scopie- en behandelkamers, een nieuwe ontvangsthal en restaurant die in 2006 werden geopend. Uitnodigend en welkom waren de kernwoorden achter het ontwerp en het resultaat is in alle opzichten patiëntvriendelijk. Zo is in de bouwplannen grondig rekening gehouden met de oudere patiënt, aangezien de meeste patiënten op locatie Zeist ouder zijn dan 65 jaar. Dat betekent bijvoorbeeld geen drem-pels, overzichtelijkheid, brede deuren en goede verlichting in het gebouw. In 2007 stonden de bouwwerkzaam-heden in Zeist vooral in het teken van de nieuwe spoedzorg en het opname-plein. ‘De spoedzorg is klaar sinds februari vorig jaar en de spoedeisende hulp (SEH), huisartsenpost (HAP) en apotheekdienst zitten nu bij elkaar in één gebouw’, vertelt bouwcoördinator Harry in ‘t Veld. ‘Het opnameplein werd in november geopend. Nu zijn we druk bezig met de derde fase van de renovatie, waarin de poliklinieken aan de beurt zijn.’

Het tijdelijke gebouw op het voorplein, waarin de verpleegafdelingen hadden gezeten tot hun nieuwe onderkomen klaar was eind 2006, moest worden ontruimd en aangepakt om de ruimtes geschikt te maken voor tijdelijke huis-vesting van de poliklinieken voor zo’n vijftien maanden. ‘De aanpassingen konden beperkt blijven doordat het gebouw flexibel is, maar zoiets kost evengoed een paar maanden.’ Begin 2008 zijn de poliklinieken, functie-afdelingen en behandelcentra erheen verhuisd.

Meer vrijheid om te bouwenVerder sprak men in 2007 met verschillende gebruikers over het nieuwe concept voor de polikliniek van de toekomst, vervolgt de bouw-coördinator. ‘Deze polikliniek moet een grote mate van flexibiliteit hebben bij de toewijzing van ruimtes: vandaag zit specialist A in ruimte X en morgen werkt daar specialist B. Dat vraagt bijvoorbeeld om een scheiding van het publieksdeel en de werkruimten van zorgprofessionals. Wij proberen de ruimtes zo goed mogelijk te benutten. Dit flexibele concept wordt ook elders gebruikt in nieuwe ziekenhuizen, zoals Sittard, Deventer en Amsterdam. Wij beginnen ermee in Zeist, daarna is Utrecht aan de beurt. Daar komt een nieuw gebouw, maar het wordt waar-schijnlijk 2010 voordat dit in gebruik kan worden genomen.’Tot voor kort was de bouw van ziekenhuizen gebonden aan strenge overheidsregulering. Die tijd is voorbij, signaleert In ’t Veld. ‘Je ziet een sterke mate van liberalisering van het bouw-regime vanwege de terugtredende overheid. Ziekenhuizen krijgen in de toekomst veel meer vrijheid om te bouwen. Wij hebben die ruimte gezien en genomen om nieuwe bouwplannen in gang te zetten.’

Op de foto voor nieuwe patiëntpas Vorig jaar zomer ging het Diakonessenhuis over op patiënt-passen. De oude ponsplaatjes waren niet meer van deze tijd en ook de apparatuur was dringend aan vervan-ging toe. De patiëntpas ziet eruit als een bankpasje, met daarop een foto van de patiënt en het patiëntnummer in streepjescode. Een scanner leest de pas en alle gegevens van de patiënt plus de foto verschijnen op het scherm. Zorgverleners hoeven het zevencijferige patiëntnummer niet meer in te typen, wat de kans op fouten aanzienlijk vermindert. Bovendien maakt de foto een betere identificatie mogelijk, wat medische missers voorkomt.‘Het Diakonessenhuis is een van de eerste ziekenhuizen in Nederland die

19

‘Het programma liep enorm’, zegt Karin van Dalen, die samen met stafmedewerker kwaliteit Joost Witte ‘Werk aan Veiligheid’ leidde. ‘Alle betrokkenen waren enthousiast en gedreven, vooral verpleegkundigen. Ook het duale management beviel ons goed, je kunt veel van elkaar leren. Wat we vooral wilden bereiken, was een cultuuromslag op de werkvloer ten aanzien van patiëntveiligheid. Door kleine werkgroepen te maken die op hun afdeling aan de slag gingen, hoopten we op een inktvlek-werking. De projecten liepen vooral op risicoafdelingen. Zo gebeurde het Valincidenten-project bij neurologie en ouderengeneeskunde, waar vallen relatief vaak voorkomt vanwege het aantal oudere patiënten. Op de kraam- of kinderafdeling heeft zo’n project weinig zin. We hebben een risicoscore ontwikkeld die het valrisico voor elke patiënt inschat. Belangrijkste vraag bleek: bent u thuis de afgelopen vier weken ook wel eens gevallen? Die patiënten hebben een extra hoog valrisico. Bij hen nemen we preven-tieve maatregelen, zoals een belletje dat gaat rinkelen als mensen ’s nachts met hun voeten uit bed gaan. Deze hulpmiddelen werden gefinancierd door zorgverzekeraar Agis.

Verder hebben we vorig jaar een infomarkt over vallen georganiseerd voor verpleegkundigen en fysio-therapeuten. Ook is een formulier ontwikkeld om valincidenten te melden in ons Incident Management Systeem. Bij elke melding krijgt de afdeling een advies terug over hoe vallen te voorkomen bij deze patiënt.

Patiëntveiligheid gaat niet alleen over brand en ongelukken, maar is veel breder. Valincidenten, decubitus, medicatiefouten, zoals een verkeerd pilletje, elk incident en elke compli-catie vallen onder patiëntveiligheid. Mensen denken vaak dat op hun afdeling geen fouten worden gemaakt, of heel weinig. Maar waar mensen werken, kunnen altijd incidenten voor-komen. We proberen schade aan de patiënt door handelingen tijdens het zorgproces te beperken.’

Verpleegkundigen bewust makenDecubitus (doorliggen) was een ander belangrijk project. ‘Dat liep bij orthopedie, chirurgie en interne geneeskunde in Zeist en Utrecht. Daar is eerst een nulmeting gedaan van nieuwe en verergerde gevallen. Op elke afdeling zijn aandachts-verpleegkundigen opgeleid en alle verpleegkundigen konden via e-lear-ning een examen doen. Zo’n tachtig hebben dat gedaan, dat is heel veel. Ook zijn via Agis materialen aange-schaft, zoals hielbeschermers en speciale matrassen. Bij twee van de drie afdelingen leidde het project tot verbetering. Nieuw is ook dat decu-bitus nu wordt gezien als incident en gemeld in het IMS. Zo proberen we verpleegkundigen bewust te maken van het belang van veiligheid voor patiënten. Mensen denken vaak dat decubitus niet voorkomt op hun afdeling, dus dat viel tegen bij de metingen. Decubitus komt overigens in alle ziekenhuizen veel voor.De werkgroep PR was ook belang-rijk. We hebben mensen overstelpt met informatie over patiëntveiligheid,

en ook een fotogalerij laten maken met negen kunstzinnige foto’s van alle projecten, geopend door Iris van Bennekom van de NPCF. Dat was erg leuk. Die foto’s hangen nu in Utrecht en Zeist.’

Basis gelegd Ook het project over wondinfecties bij heupfracturen had resultaat. ‘Het ziekenhuis zat daarmee boven het landelijk gemiddelde. Door een aantal adviezen van de projectgroep – zoals deuren sluiten op de OK tijdens operaties – is het aantal infecties aanzienlijk gedaald. Een mooie pres-tatie. Toch vraagt patiëntveiligheid nog veel inspanning, verbeteringen moeten nu structureel worden ingezet op afdelingen. Het moeilijkst is de bewustwording: actief ermee bezig zijn en anticiperen, in plaats van reageren. Die cultuuromslag is het lastigst. Maar de basis is gelegd en het bewustzijn begint te ontkiemen. Het Diakonessenhuis loopt zeker in de voorhoede.’

Patiëntenzorg steeds veiliger

Veiligheid & kwaliteit

18

Met het programma ‘Werk aan Veiligheid’ zet het Diakonessenhuis alles op alles om een veiliger ziekenhuis te worden. Belangrijkste doel: het melden van (bijna) incidenten in huis om deze in de toekomst te voorkomen. In negen deelprojecten – onder meer valincidenten, medicatiefouten en decubitus – spanden werkgroepen zich twee jaar lang in voor veilige patiëntenzorg. Karin van Dalen, programmaleider en uroloog, blikt terug op 2007.

20 21

zegt steeds meer over de daadwer-kelijke kwaliteit van onze zorg’, stelt Stoorvogel. Behalve verantwoording afleggen naar buiten, zoals naar de Inspectie, gebruikt het ziekenhuis de resultaten steeds meer om zijn kwali-teit te verbeteren. ‘Door het boven water krijgen van meetbare gegevens over de kwaliteit van zorg, houdt het ziekenhuis zichzelf een spiegel voor. Daardoor zijn we beter in staat om te sturen op onze kwaliteit. Bovendien kunnen we ook zien wat andere ziekenhuizen doen. Het brengt veel interne discussie met zich mee, maar die zorgt voor verbetering op allerlei fronten.’Zo zat het Diakonessenhuis in 2007 bij het aantal slokdarmoperaties onder de norm van de Inspectie. ‘Volgens de indicator voor risicovolle operaties moet een ziekenhuis jaarlijks minimaal tien slokdarmoperaties uitvoeren, maar wij deden er minder. Nu hebben we samen met andere ziekenhuizen in de regio afgesproken om deze operaties in één ziekenhuis te concen-treren. Dat bevordert de kwaliteit van deze risicovolle operaties en komt de patiënt ten goede.’Een ander voorbeeld van verbetering is dat in het Diakonessenhuis minder ongeplande heroperaties nodig zijn bij liesbreuk- en darmoperaties dan voorheen. Stoorvogel plaatst wel wat kanttekeningen bij ranglijsten, omdat indicatoren van ziekenhuizen niet altijd volledig vergelijkbaar zijn. Zo heeft het ene ziekenhuis meer oudere patiënten dan het andere, en daardoor bijvoorbeeld een hoger percentage decubituspatiënten. ‘Bovendien wordt maar een klein deel van al onze zorg weergegeven in indicatoren. Waar het vooral om gaat, is dat we goed zicht hebben op onze kwaliteit en dat we onszelf met deze gegevens continu kunnen verbeteren.’

Zie ook: www.ziekenhuizentransparant.nl.

Vaatchirurgie krijgt vaatkeurmerk

Vorig jaar oktober kreeg de afde-ling Vaatchirurgie het keurmerk van de Vereniging van Vaatpatiënten. Dit nieuwe keurmerk geeft aan dat de vaatzorg in het Diakonessenhuis voldoet aan de kwaliteitseisen van de patiëntenvereniging. Ziekenhuizen worden elk jaar opnieuw beoordeeld.Vaatchirurg Suresh Nagesser en zijn collega’s zijn blij met het ‘vaatkeur-merk’. ‘Het is toch een blijk van waardering voor onze inspanningen en geeft aan waar wij voor staan: goede kwaliteitszorg voor mensen dicht bij huis. Wij hebben een laag-drempelige polikliniek. Patiënten met vaatproblemen kunnen hier binnen een week terecht en bij spoed dezelfde dag. Als het nodig is, kunnen we mensen direct behandelen. De maximale wachttijd is zes weken – voor welke ingreep dan ook.’Nagesser vervolgt: ‘Wij zijn met een relatief grote groep chirurgen binnen het Diakonessenhuis en werken inten-sief samen met het UMC Utrecht. We kunnen patiënten over en weer uitwisselen en gemakkelijk intern schuiven. Verder werken we hier met twee vaatchirurgen, waardoor we

altijd een chirurg beschikbaar hebben voor vaatzorg. Deze mate van flexibili-teit is vrij uniek. We hebben ook meer flexibiliteit op de OK om ingrepen teregelen, wat in een academisch zieken- huis veel lastiger is.’

Hoe ziet hij de toekomst? Nu heeft elk ziekenhuis één vaat-chirurg tijdens de dienst, maar het aantal vaatpatiënten is niet zo groot. ‘De medische vereniging van vaat-chirurgen wil de vaatdiensten daarom gaan regionaliseren. Verder zijn we bezig om de multidisciplinaire zorg rondom vaatpatiënten meer te stroom-lijnen. Via internet kan al veel vooron-derzoek en diagnostiek plaatsvinden, zodat de patiënt als het ware kant-en-klaar bij de vaatchirurg komt. Zo kunnen patiënten snel doorschuiven in het behandeltraject om de door-looptijd nog meer te verkorten.’

Vierde plaats in AD Top-100Sinds 2003 eist de Inspectie voor de Gezondheidszorg dat elk ziekenhuis in Nederland zijn prestaties openbaar maakt. Deze ‘prestatie-indicatoren’ maken duidelijk hoe een ziekenhuis presteert, bijvoorbeeld op het gebied van doorliggen (decubitus), postopera-tieve pijnbestrijding en medicatieveilig-heid. Ook de media volgen de pres-taties van ziekenhuizen op de voet. Zo publiceert het Algemeen Dagblad sinds 2004 een landelijke ziekenhuis Top-100, waarin het Diakonessenhuis al vanaf het begin zeer goed scoort. ‘In 2007 stonden we op de vierde plaats’, zegt Liesbeth Stoorvogel, stafmedewerker kwaliteit. ‘Na een eerste, derde en tiende plaats, staan we nu als enige ziekenhuis al vier jaar achtereen in de Top-10.’Het Diakonessenhuis heeft altijd veel geïnvesteerd in het zichtbaar maken van de zorg. ‘Het feit dat wij al jaren zo hoog op de ranglijst blijven staan,

Veiligheid & kwaliteit

Veilig melden van incidentenVeilige patiëntenzorg is al jaren een speerpunt van het Diakonessenhuis. In 2006 en 2007 waren er verschil-lende projecten, ook voor het veilig melden van incidenten. Zo komt er op elke afdeling een VIM-commissie. ‘De belangrijkste reden van het project ‘Veilig Incidenten Melden’ is dat men-sen zich bewust worden van een incident of onvolkomenheid in hun werk’, zegt projectleider Jacobien Wagemaker. ‘We willen een structuur ontwikkelen waarin het voor mede-werkers veilig voelt om incidenten te melden. Dat we alles afvangen is een utopie, maar je schept wel een veilig- heidsdenken binnen de organisatie. Daar gaat het uiteindelijk om. Als er iets gebeurt op een afdeling, buigen de eigen collega’s van de VIM-commissie zich daarover. Zij onderzoeken en analyseren het incident en stellen verbeteracties voor. In De Melding, een vaste rubriek in het personeelsblad, vertellen verschil-lende VIM-commissies beurtelings over de gang van zaken rond een gemeld incident. Het is een nieuwe manier van denken die heel dicht bij mensen staat.Een groot voordeel is ook dat mensen over de grenzen van hun afdeling heen leren kijken. Via de VIM-commissie horen ze bovendien direct wat er met de melding wordt gedaan. Men heeft continu zicht op wat er gebeurt.’Een VIM-commissie opstarten is veel werk, maar als die eenmaal draait, is iedereen enthousiast. ‘Mensen op de vloer kunnen iets met deze structuur en zijn niet meer afhanke-lijk van anderen. Het VIM’men doet een beroep op zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid. We zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de veiligheid van al onze patiënten en medewerkers.’

Nieuw meldings-systeem brengt incidenten in kaartIn 2008 moeten alle ziekenhuizen in Nederland werken met een veilig-heidsmanagementsysteem. Het Diakonessenhuis voerde daarom in november 2007 een nieuw Incident Management Systeem (IMS) in – een digitaal programma om (bijna)inci-denten te melden, te analyseren en af te handelen. ‘Het nieuwe systeem biedt een schat aan mogelijkheden’, zegt risicomanager Francine Prak, samen met Willemijn Lanjouw betrokken bij de invoering van het IMS. ‘Het grote belang van melden is dat je risico’s binnen het ziekenhuis in kaart wil brengen. Zolang er niets wordt gemeld, weet je niet wat er gebeurt en kun je geen verbeteracties opzetten. Het gaat dus niet om fouten op zich, maar om ze te voorkomen. Waar kunnen we van leren en wat kunnen we doen om een fout te voorkomen?’Sinds het programma ‘Werk aan Veiligheid’ is het aantal meldingen flink gestegen. Van bijna 700 mel-dingen in 2005 tot zo’n 1300 eind 2007, schat Prak. ‘We kregen zoveel meldingen dat we die logistiek bijna niet meer konden afhandelen. In het vorige MIP-systeem moesten we elke melding met de hand invoeren, dat was niet meer te doen.’ Het MIP-formulier is inmiddels digitaal en volledig aangepast. ‘Voordeel van een digitaal meldingssysteem is dat iedereen die is betrokken bij de

afhandeling van een incident, toegang heeft tot het systeem. We hebben ook de mogelijkheid tot trendana-lyse. Welke incidenten gebeuren er en waar? Het systeem genereert zelf rapportages, die je naar wens kunt instellen. Dat is een groot voordeel, want met die gegevens kun je vervol-gens wat doen.’De risicomanagers zijn heel tevreden over de invoering van het nieuwe systeem. ‘Er moet nog het nodige verbeteren, maar we hebben het heel snel gedaan. In mei was de eerste startbijeenkomst en in november was het systeem al operationeel.’

22 23

2007 2007 2007 2007 2006 2006 2006 2006Kwantitatieve gegevenskliniek en polikliniek

Allergologie 0 0 159 72 0

Anesthesiologie 131 176 298 558 1.512 1.379 2.793 2.843

Cardiologie 3.327 3.051 18.025 17.620 9.492 9.067 931 537

Chirurgie 3.648 3.663 24.924 24.439 27.327 26.570 2.796 2.594

Dermatologie 26 28 190 148 11.951 11.785 172 157

Gynaecologie (incl. verloskunde) 4.456 3.883 13.181 12.340 9.966 9.781 1.771 1.932

Inwendige geneeskunde 2.147 2.643 16.940 23.192 10.713 10.737 2.076 2.101

Kaakchirurgie 22 36 68 108 5.363 4.512 180 157

Kindergeneeskunde 2.111 2.255 11.444 11.655 5.966 5.963 187 217

Klinische geriatrie 446 0 6.772 531 40

KNO Heelkunde 1.452 1.053 3.132 2.389 12.086 12.027 2.511 2.402

Longziekten 1.357 1.217 11.608 10.987 4.329 4.169 727 783

Maag / darm geneeskunde 671 651 4.463 4.996 3.395 4.561 2.110 1.898

Neurochirurgie 232 270 1.268 1.902 699 695 215 225

Neurologie 1.375 1.383 11.017 11.203 7.692 7.669 289 252

Oogheelkunde 21 15 54 35 17.419 17.515 3.377 3.642

Orthopedie 1.569 1.661 8.796 9.912 9.141 9.262 1.392 1.528

Plastische chirurgie 588 457 1.182 1.005 4.276 3.029 2.067 1.206

Reumatologie 24 11 345 197 1.802 1.732 82 64

Revalidatie 1.075 1.023

Urologie 759 687 3.295 2.938 4.992 4.791 464 393 Totaal 24.362 23.140 137.002 135.624 149.886 146.339 24.180 22.931

Kliniek en polikliniek

Opnamen Verpleegdagen Eerste polikliniek-bezoeken

Dagverplegingen

2007 2006 Kengetallenin absolute aantallen

Aantal erkende bedden (incl. wiegen) 627 627 Aantal polikliniekbezoeken Eerste consult 140.949 139.740Herhalingsconsult 227.461 221.942 Totaal 368.410 361.682 Waarvan EPB (eerste polikliniekbezoek) 149.886 146.339 Aantal dagopnamen - normaal 17.617 16.389- zwaar 6.563 6.542 Totaal 24.180 22.931 Aantal opnamen 24.362 23.140 Aantal verpleegdagen: - klasse 2 a 45 523- klasse 2 b 1.778 911- klasse 3 132.211 131.255- verkeerde beddagen 401 736- gezonde kraamvrouwen 149 149- gezonde zuigelingen 1.871 1.347- afwezigheidsdag/pre-operatief 547 703 Totaal 137.002 135.624 Gemiddelde verpleegduur 5,6 5,9 Aantal FTE’s (per ultimo) 1.728 1.667 Aantal personeelsleden (per ultimo) 2.638 2.683 Adherentie, in WMG budget - Polikliniek 239.216 233.924- Kliniek 227.505 227.336

Kengetallen 2007

24 25

2007 2006Reultatenrekening 2007alle bedragen in euro

Bedrijfsopbrengsten

Wettelijk budget voor aanvaardbare kosten 111.846.972 112.529.819 Opbrengst B-segment 16.032.187 15.400.118 Overige bedrijfsopbrengsten 17.300.426 9.967.180 Som der bedrijfsopbrengsten 145.179.585 137.897.117

Bedrijfslasten Personeelskosten 85.748.212 79.261.591 Afschrijvingen op immateriële en materiële vaste activa 10.318.867 9.801.775 Overige bedrijfskosten 45.205.435 43.305.284 Som der bedrijfslasten 141.272.514 132.368.650 Resultaat uit gewone bedrijfsvoering 3.907.071 5.528.467 Financiële baten en lasten -3.149.794 -4.062.905 Resultaat 757.277 1.465.562 Voorstel bestemming resultaat boekjaar

Mutatie reserve aanvaardbare kosten 757.277 1.465.562 Totaal 757.277 1.465.562

Resultatenrekening 2007

2007 2006Balans per 31 december 2007na resultaatbestemmingalle bedragen in euro

Activa Vaste Activa Immateriële vaste activa 0 6.291.360 Materiële vaste activa 103.929.061 98.275.097 Financiële vaste activa 3.640.515 1.489.142 107.569.576 106.055.599 Vlottende Activa Voorraden 1.512.477 1.355.484 Onderhandenwerk 5.902.089 6.036.724 Vorderingen en overlopende activa 21.179.378 27.946.329 Liquide middelen 6.921.028 4.623.743 35.514.972 39.962.280

Totaal 143.084.548 146.017.879 Passiva Eigen Vermogen Kapitaal 2.309.968 2.309.968 Collectief gefinancierd gebonden vermogen 3.575.879 2.818.602 Niet-collectief gefinancierd vrij vermogen 1.164.468 1.164.468 Totaal groepsvermogen 7.050.315 6.293.038 Egalisatierekening afschrijving 647.863 613.532 Voorzieningen 2.026.083 1.993.907 Langlopende schulden 75.678.381 84.398.781 Kortlopende schulden en overlopende activa 40.426.318 32.327.615 Financieringsoverschot 17.255.588 20.391.006 Totaal 143.084.548 146.017.879

Jaarrekening 2007De financiële gegevens zijn ontleend aan de goedgekeurde jaarrekening 2007. Voor een totaalbeeld van de financiële positie verwijzen wij naar onze

jaarrekening/jaardocument op www.jaarverslagenzorg.nl.

26 27

Raad van Toezichtdr. J.G.F. Veldhuisprof. dr. J.B.L. Hoekstramr. J.A. Hulsenbekmw. prof. dr. B. Meyboom-De JongM. Niggebrugge Raad van BestuurR.A. Steenbergen, voorzitterN.M.H. Hoefsmit, MBA, artsmr. H.R. Marcelis, secretaris DirectieF.J. Rynja, MBA, medisch directeurmw. P.M. Terwijn, MHA, directeur zorg en bedrijfsvoeringing. M.P.T. Penzen, hoofd facilitair bedrijf (tot 1/12)mw. G.M.A. Verschuren, hoofd PO&OA. IJff, RA, directeur concerndienst

Dagelijks Bestuur Ondernemingraadmw. N. Janssen, voorzitter (tot 25/9) mw. A. Leenman, vice-voorzitter (tot 2/5) J. Rutgers, vice-voorzitter (vanaf 2/5 en vanaf 25/9 plaatsvervangend voorzitter) mw. N. Leunk, secretaris (vanaf 2/5) mw. E. Sijrier-Bogaard, lid (vanaf 25/9)

CliëntenraadE. Groosmanmw. I.M.E. van Kints, voorzittermw. C. Terwielmw. A.M.J. Winkers-Stinkens, secretaris mr. M.J.A.H. KlingJ.A.M. Winnubst

Bestuur medische stafdr. M.V.A.M. Kroeks, voorzitterL. Sibinga Mulder, vice-voorzitter (tot 1 juli 2007)dr. A.J. van Houte, secretarisdr. D.R. Colnot, penningmeesterdr. J.J.J. Bucx, lid (tot 1 april 2007)dr. F.T.J. Boereboom, lid (vanaf 1 april 2007 en vice-voorzitter vanaf 1 juli 2007)dr. P.H.P. Davids, lid (vanaf 1 juli 2007)

Medische StafAllergologieMw. Ž. Tempels-Pavlica (m.i.v. 01-12-2007)

AnesthesiologieP.J. Borgdorff R.A. van der Ende dr. M.J.M.M. Giezeman P.G.M. van der Gouw dr. P.L. Houweling R.C. Tromp Meesters mw. E.E. Vegt F. Wille mw. dr. E.C.S.M. van Woerkens

CardiologieL. van Bogerijen A.C. Bredero dr. J.J.J. Bucx D.J.M. Engelen dr. J.M. Hartog A. Limburg mw. dr. C.E.E. van Ofwegen-Hanekamp B.J. van Zoelen

Chirurgiemw. J.P.J. Burgmans dr. G.J. Clevers dr. T. van Dalen dr. P.H.P. Davids mw. J. Gerkes-Van der Meer coördinator opleiding SEH-artsen (m.i.v. 01-04-2007)dr. A.A.G.M. Hoynck van Papendrecht dr. S.K. Nagesser K.J. Oosterhuis dr. C.I. Perre dr. A. Pronk dr. E.J.M.M. Verleisdonk (m.i.v. 01-11-2007)

Dermatologiemw. J.W.M. Engelen Jhr. D.B. de Geer mw. M.H. Kruis-De Vries P. Meijer R.J. Oosterling (tot 01-04-2007)mw. M.J.A.M. Tegelberg-Stassen

Geestelijke Verzorgingmw. C.D. Haijtink ds. F. Kruijne mw. W.C. Oldenhof mw. ds. K.J.T. Vos-Butijn

GynaecologieF.J. Berkhout mw. dr. J. Boon mw. M.T.E.W. Bulstra-Ramakers dr. M. van Haaften mw. I. Hinke dr. M.V.A.M. Kroeks mw. A.P. Manger dr. P.C. Scholten dr. N.W.E. Schuitemaker H.W. Ünsalan

Intensieve ZorgH. Bouterdr. J.W. Fijen A. Karakus (m.i.v. 01-05-2007)mw. S.R. Oedit Doebé (m.i.v. 01-03-2007)mw. N.X. de Rijk (m.i.v. 01-05-2007)

Interne Geneeskundedr. F.T.J. Boereboom D. ten Bokkel Huinink dr. R.A. Faaij, geriater (m.i.v. 01-01-2007)P.R.J. Gallas dr. R. van der Griend dr. W.N.M. Hustinx dr. A.F. Muller dr. M.A. van de Ree P.L.M. Thunnissen dr. T.J.M. Tobé dr. P.D. Warners

Keel-, Neus- en Oorheelkundedr. P.A. Borggreven dr. D.R. Colnot dr. P.J.F.M. Lohuis dr. J.J. Quak dr. W.S.I.M. van den Wijngaart

Personalia

Het Diakonessenhuis is een vooruitstrevend opleidingsziekenhuis met 627 bedden en 28

medisch specialismen. Er werken ruim 2.800 medewerkers en 153 specialisten, verdeeld

over drie locaties: Utrecht, Zeist en Doorn. Locatie Utrecht is een typisch stadsziekenhuis

met plannen voor een nieuw centrum voor acute zorg. Comfortabele kraamsuites en speciale

huiskamers voor adolescenten en hartpatiënten bevestigen de patiëntvriendelijke sfeer. Het

Diagnostisch Centrum Utrecht loodst patiënten op één dag langs de verschillende onderzoeks-

afdelingen. Locatie Zeist is een kleinschalig en grotendeels gerenoveerd streekziekenhuis

voor de Utrechtse Heuvelrug, midden in de bossen. Bij het opnameplein staan elke dag

verschillende zorgprofessionals klaar om patiënten voor te bereiden op een opname in het

ziekenhuis. Behandelcentra, zoals voor liesbreuken en hand- en polsaandoeningen, trekken

patiënten uit het hele land. Een afdeling ouderengeneeskunde geeft speciale zorg aan de

groeiende groep oudere patiënten. De acute zorgpost biedt onderdak aan de spoedeisende

hulp, huisartsenpost en centrale apotheekdienst. Locatie Doorn is een toegankelijke buiten-

polikliniek, waar vrijwel alle specialismen spreekuur houden.

In het Diakonessenhuis staat de patiënt centraal. Het is een aantrekkelijk, gastvrij en

vakkundig ziekenhuis dat mensen de juiste zorg verleent op de juiste plaats.

Ons profiel