De drie geboden voor een ultieme user-experience Titel van ... … · • Omnichannel • Self...
36
Titel van de presentatie De drie geboden voor een ultieme user-experience Marcel van der Plaat
Transcript of De drie geboden voor een ultieme user-experience Titel van ... … · • Omnichannel • Self...
Titel van de presentatieDe drie geboden voor eenultieme user-experience
Marcel van der Plaat
Marcel van der PlaatOperational Excellence Manager PQR, ITIL Expert & Service Evangelist
www.linkedin.com/in/marcelvanderplaat
• Uitdagingen & trends
• De kern van Servicemanagement
• De drie geboden voor een ultieme user-experience
• Waarmee kunnen wij u helpen?
• Vragen
Agenda
Titel van de presentatieUitdagingen en trends
Uitdagingen voor organisaties
Veranderingen in technologie gaan steeds snellerDe klant verwachten steeds betere service en op maat gesneden service
Aantal leveranciers en service providers neemt toe
Concurrentie neemt toe,nieuwe toetreders tot de markt
Wetgeving wordt steeds complexer
Uw organisatie
Trends in End-User Experience
Bron: www.emerce.nl
• Omnichannel
• Self Service en vrijheid in kanaalkeuze
• Geen wachtrijen
• Any time, place, device
Titel van de presentatieDe kern van Servicemanagement
De vier dimensies van Servicemanagement
1Organisaties &
mensen
2Informatie & technologie
Partners & leveranciers
3
Waardestromen & processen
4
Producten & Services
Waarde
Het Servicewaardesysteem
Kansen/behoeften Waarde
Basisprincipes
Governance
Servicewaardeketen
Practices
Voortdurend verbeteren
De drie geboden voor een ultieme user-experience• Zet de klant centraal en weet wie de serviceconsumenten zijn;
• Denk in ketens (intern als extern) en niet in Silo’s (End-to-End);
• Streef naar cross-functionele procesautomatisering.
Titel van de presentatie1e gebod: Zet de klant centraal!
Organisatiestructuren vs Klantbeleving
Voorbeelden van bedrijven die het al zo doen
• Klant
Een persoon die de vereisten voor een service definieert en de
verantwoordelijkheid neemt voor de eindresultaten van het gebruik van
de service.
• Gebruiker
Een persoon die de service gebruikt.
• Sponsor
Een persoon die kosten van de serviceconsumptie autoriseert.
Serviceconsumenten
Continu meten en verbeteren
Plan Do
Check Act
Tijd
Kw
alit
eit
Plan Do
Check Act
Plan Do
Check Act
Zet de klant centraal en weet wie de
serviceconsumenten zijn:
Zorg dat voor iedere rol duidelijk is wat de
verwachtingen van de services zijn en de verwachte
waarde en maak deze meetbaar.
1e Gebod
Titel van de presentatie2e gebod: Denk in ketens!
De vier dimensies van Servicemanagement
Waarderomen & processen
4
1Organisaties &
mensen
2Informatie & technologie
Partners & leveranciers
3
Waardestromen & processen
4
Producten & Services
Waarde
De organisatie in Silo’s
Verkoop
Administratie
Inkoop
Klantenservice
HR
IT
Marketing
FacilitairFunctionele
Systemen
De organisatie in Silo’s
Verkoop
Administratie
Inkoop
Klantenservice
HR
IT
Marketing
FacilitairFunctionele
Systemen
Service is…..
• Verzoek
• Order
• Wijziging
• Reparatie
• Informatie
De samenwerkende organisatie
Verkoop
Administratie
Inkoop
Klantenservice
HR
IT
Marketing
FacilitairFunctionele
Systemen
Service is…..
• Verzoek
• Order
• Wijziging
• Reparatie
• Informatie
Enterprise Service Platform
VerzoekOrderWijzigingReparatie
RegistrerenCategoriseren
PrioriterenOrchestreren
Service
Informatie
Platvorm
Actie
Rapportage
Portal
Portal
Klant/Gebruiker
Leverancies/Partners
Het “Enterprise Service Platform”
Denk in ketens (intern als extern) en niet in Silo’s (End-to-End):
Zorg dat alle afspraken binnen het Service Ecosysteem
transparant zijn om toegevoegde waarde te kunnen leveren
aan de serviceconsument.
2e Gebod
Titel van de presentatie3e gebod: Automatiseer processen
Trends en de vier dimensies
• Omnichannel
• Self Service en vrijheid in kanaalkeuze
• Geen wachtrijen
• Any time, place, device
1Organisaties &
mensen
2Informatie & technologie
Partners & leveranciers
3
Waardestromen & processen
4
Producten & Services
Waarde
KlantenNaadloos, Multi-Channel,
End-to-End beleving
Enterprise Service PlatformThe “Controlling Mind”
Interne OrganisatieEnd-to-End taak
Automation en toename
van functionele efficiency
Partners“Echt” samenwerken
zonder restricties
LeveranciersOrchestration en
naadloze integratie
Streef naar cross-functionele procesautomatisering:
Realiseer een Enterprise Service Platform, op basis van
Industrie standaarden, die tijdrovende en inefficiënte
processen overbodig maakt.
3e Gebod
Geweldige Klantenservice
• Services - Kwaliteit
• Oplossingen voor
problemen
• Beleving
• Relatie
Resultaat
Excellente Operatie
• Productiviteit
• Risico’s
• Flexibiliteit
• Simpel
Kosten /
DoorlooptijdNPS /
Beoordeling
Vergroten van de klantbeleving door een goede
end to end service
On-prem
Service Integrator:
PQR
Private cloud
Public Cloud
Shared cloud
Hoe kunnen wij u helpen?
• Zet de klant centraal en weet wie de serviceconsumenten zijn;
Samenvatting
Samenvatting
• Zet de Zet de klant centraal en weet wie de serviceconsumenten zijn;
• Denk in ketens (intern als extern) en niet in Silo’s (End-to-End);
Samenvatting
• Zet de Zet de klant centraal en weet wie de serviceconsumenten zijn;
• Denk in ketens (intern als extern) en niet in Silo’s (End-to-End);
• Streef naar cross-functionele procesautomatisering.
“Do’s en Don’t van beheer naar regie”
door Steven Habes
Volgende sessie
Bedankt!
