Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next...

9
Omnichannel Strategie & Implementatieplan – Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening

Transcript of Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next...

Page 1: Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening. 1 2 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?

Omnichannel Strategie & Implementatieplan –Management SamenvattingThe Next Level in dienstverlening

Page 2: Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening. 1 2 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?

1

2

Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?

Omni channel

Klantperspectief Burgers denken niet in ‘kanalen’ of ‘afdelingen’. Zij zijn gewoon op zoek naar een antwoord of een oplossing

voor hun probleem

Meer contact mogelijkhedenBurgers kunnen nu contact krijgen

met de gemeente via allerlei manieren. Aan de balie, telefonisch,

de website, via social media, …

Burgers zien één gemeente……..

Maar ervaren verschillende….

Belangen

Systemen

Processen

Prioriteiten

Leveranciers

Integrale dienstverleningEfficiënter werken

Door burgers in één keer goed te helpen en doordat ze zelf ook

(online) taken uitvoeren verminderen we het aantal

contactmomenten en de kosten

www.bureau12.nlAlle rechten voorbehouden

Page 3: Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening. 1 2 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?

2

3

Heldere toekomstvisie op de Dienstverlening in de Gemeente Tilburg

www.bureau12.nlAlle rechten voorbehouden

Page 4: Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening. 1 2 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?

Waar staan we nu? Starten vanuit de klant3

ANALYSE

KLANTSAFARI’S KLANTREIZEN

INTERVIEWS

Analyse van de klantbediening laat ziendat de Gemeente Tilburg al goede service op de losse contactmomenten maar nog geen omnichannel klantervaring

4co

ncl

usi

ewww.bureau12.nl

Alle rechten voorbehouden

Page 5: Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening. 1 2 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?

Hi, ik ben Bianca.

Ik ben Tilburger. Ik woon en werk hier, voel me hier thuis. Ik heb niet vaak met dgemeente te maken, maar als het zo is dan weten ze wie ik ben. Als ik bel zijn ze altijd

op de hoogte van mijn situatie en ons laatste gesprek. De informatie die ik ontvang is precies voor mij.

Ik heb een druk leven en kan ze bereiken op de manier die bij mij past en op het moment dat het mij uitkomt. Bijvoorbeeld via mijn mobiel. Daarmee kan ik veel dingen zelf direct regelen, dat is wel zo makkelijk.

Ik krijg direct antwoord op mijn vragen, maar snap ook dat niet alle gemeentezaken binnen een dag geregeld zijn. Het moet ook zorgvuldig gebeuren, toch? Daarom houdt de gemeente mij goed op de hoogte van de status zodat ik weet waar ik aan toe ben.

5

Omnichannel strategie: Wat willen we bereiken?4

Strategische doelenOnze dienstverlening in 2020

Opmerking: Het klantverhaal is gebaseerd op de strategie. De foto van Eef Baggermans van het Tilburgse Café Bakker is hier ter illustratie gebruikt: Bron foto: Magazine de T, april 2015.

www.bureau12.nlAlle rechten voorbehouden

Page 6: Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening. 1 2 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?

Wat levert het op?5

Omnichannel voordelen voor de klant Hoe doen we dat? Effect op de klantEffect op de organisatie

doelstellingen

De status en doorlooptijd van de beantwoording van mijn vraag is altijd helder.

Als ik een medewerker spreek dan is dat contact altijd prettig en word dan goed geholpen!

Ik word niet meer doorverbonden.En als dat wel het geval is krijg ik iemand aan de telefoon.

Ik heb veel minder behoefte en noodzaak om contact op te nemen als ik iets wil weten/regelen.

Contact opnemen gaat via alle kanalen en is eenvoudig en makkelijk!

Ik hoef mijn vraag maar 1x te stellen, daarna weet iedereen het waar ik het over heb!

Af en toe ontvang ik zo maar een herinnering, of tip. Ik ervaar dat als heel attent, de boodschap is altjjd relevant!

Ik hoef nooit meer teruggebeld te worden! (vroeger gebeurde dat nog wel eens als ik geen contact kreeg)

Ik krijg onafhankelijk van het onderwerp direct een antwoord, ik word niet doorverwezen.

Ik kan veel zelf regelen via mijn pc of mobiel.

Kwaliteit

Snelheid

Effectiviteit

Mens & ProcesCultuur, organisatie-

structuur, aansturing en integrale klantprocessen

TechnologieFlexibel en toegankelijke technologie, systemen en

data

Kosten

Tevredenheid

6www.bureau12.nl

Alle rechten voorbehouden

Page 7: Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening. 1 2 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?

7

Wat is daarvoor nodig?6

Klantgerichte cultuur, denken en doen

Lerend vermogen: test, measure, learn, adapt cyclus

Uniforme aansturing van de kanalen en dienstverlening

(geen silo’s)

Lean processen: eliminatie van verspilling in processen

1. Mensen & Processen

Omnichannel Kernvaardigheden die

Tilburg moet ontwikkelen2. TechnologieUniforme en centrale opslag en

distributie van informatie/content (één waarheid)

Herkenning en registratie van klantcontacten in alle kanalen

Flexibele kanalenvoor gepersonaliseerde

klantboodschappen

Een 360 graden klantbeeld beschikbaar in alle kanalen

www.bureau12.nlAlle rechten voorbehouden

Page 8: Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening. 1 2 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?

8

Hoe pakken we dat aan?7

▪ Per klantreis zetten we de eerste stappen naar een omnichannel klantervaring volgens een vaste methodiek.

▪ We transformeren klantreis voor klantreis.▪ We leiden collega’s op zodat zij dit straks

zelf kunnen doen.▪ We betrekken de klant bij wat we doen.▪ We starten met wat veel waarde heeft en

waar we snel stappen kunnen zetten. We focussen hierbij op processen en mensen.

▪ We werken de benodigde technologische vaardigheden uit naar concrete user stories voor klanten én medewerkers.

▪ We kijken kritisch naar wat we écht nodig hebben en wat we al in huis hebben en leren hierbij van de klantreizen die we in spoor 1 hebben aangepast.

▪ We ontwikkelen de functies zodanig dat we flexibel zijn als kanalen wijzigen.

Spoor 1

direct aan de slag

Spoor 2

ontwikkeling toekomstvaste IT

Page 9: Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management ...€¦ · Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening. 1 2 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?

9