Duifhuizen ROBIN presentatie ISM Omnichannel event
of 36
/36
-
Upload
michiel-gaasterland -
Category
Marketing
-
view
276 -
download
0
Embed Size (px)
Transcript of Duifhuizen ROBIN presentatie ISM Omnichannel event
Gefaseerd naar persoonlijke, real-time, proactieve
klantenservice.
Klant Centraal | ISM Omnichannel event 15 november 2016
Duifhuizen is opgericht in 1953 en is één van Nederlands grootste aanbieders van tassen, koffers en klein lederwaren
De sfeer en het DNA van het familiebedrijf is voelbaar bij Duifhuizen. Wij willen dat mensen zich op hun gemak voelen bij ons.
Hoe blijf je je onderscheiden in de super competitieve markt van tassen & koffers?
PRODUCT PRIJS
SERVICELEVERING
PRODUCT PRIJS
SERVICELEVERING
PRODUCT PRIJS
SERVICELEVERING
PRODUCT PRIJS
SERVICELEVERING
PRODUCT PRIJS
SERVICELEVERING
Om onze 9,4 klanttevredenheid te behouden - terwijl we jaarlijks 40% groeien – zijn we onze klantenservice verder gaan professionaliseren.
+
ROBIN Visie
“De online koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen.”
De ‘totale klantervaring’ (CX) wordt in rap tempo de belangrijkste differentiator voor retailmerken.
Bron: Walker Customer 2020 report
Persoonlijke service heeft impact op de 3 pijlers van CX…
77% van de bedrijven
scoort lager dan een 7,5!
De emotionele connectie met je klant creëert waarde & voorsprong.
Gefaseerd van reactieve klantenservice naar persoonlijke, proactieve, real-time service.
1.
Contacttab
2.
Phased live chat
3.
Phased pro- active chat
4.
Continuous Optimization
5.
Gefaseerd van reactieve klantenservice naar persoonlijke, proactieve, real-time service.
1.
Contacttab
2.
Phased pro- active chat
4.
Continuous Optimization
5.
Phased live chat
3.
Conversion multiplier
Personal online sales KPI’s
Chatters converteren vaker dan je
site gemiddelde
Engagement ratio
Hoeveel % van je
bezoekers starten een
chat?
A.O.V. multiplier
Chatters noteren hogere
orderwaardes
Conversion multiplier
Duifhuizen resultaten
8,7 X
Engagement ratio
0,02%
A.O.V. multiplier
2,5 X
Engagement ratio verhogen
• Verruim je online openingstijden• Experimenteer met proactive chat messaging• “Close the loop” met de winkels.
ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in klantcontact voor eCommerce. We helpen retailmerken om met persoonlijke online service het verschil te maken en meer te verkopen.
W: robinhq.nlE: [email protected]
T: +31-(0)85-8770023
M: +31-(0)6-51198091
