Corporatie, communiceermet je omgeving!

Geen medium heeft zo'n impact op het functioneren van woningcorporaties als internet.

En die impact neemt toe in de komende jaren. Net zoals de muzieksector, de makelaardij en

de uitgevers zijn ook woningcorporaties gevoelig voor de nieuwe ontwikkelingen. De sterke

corporaties van de toekomst zetten vandaag de eerste stappen. Omarm de ontwikkeling.

Tino Meijn

Associate Stationl0

Q)

ooN

D,Amerikaan Je" J'Ni, was ""gewoon burger, een man uit de straat. Totdat hij in 2005

een laptop van computerbedrijf Dell kocht. Omdat het

apparaat niet werkte en de klantenservice hem niet vol-

doende hielp, uitte hij zijn grieven op zijn weblog.

Vervolgens gebeurde er iets onwaarschijnlijks: eerst vie-

len enkelen, toen honderden en tenslotte duizenden

mensen hem bij met de boodschap dat ook zij zich aan

Dell ergerden. De ene link leidde naar de andere, een

sneeuwbaleffect was het gevolg. Met een dramatisch

effect op Dell. Belangrijke magazines als Business Week

publiceerden over de ontevreden kopers, stakeholders

begonnen vragen te stellen, de financiering van de orga-

nisatie kwam in gevaar, de aandelen koers kelderde en de

klanttevredenheid nam steeds verder af. Dell heeft op

tijd de boodschap begrepen. Zij stelde teams samen die

klanten opzochten waar zij het meeste klaagden: op het

internet. De teams kregen de bevoegdheid om samen

met de klanten oplossingen te vinden. Het gevolg was

een continue stroom van positieve berichtgeving .

Tegenwoordig is Dell een toonaangevend bedrijf. Dankzij

het inzicht om de nieuwe internetontwikkelingen te

omarmen en klanten op te zoeken.

Kan het effect van één ontevreden huurder op een cor-

poratie ook zo'n impact hebben? Ja, dat kan. Door

soortgelijke mechanismen als bij Dell. Die mechanismen

en de bijbehorende technieken zijn in de laatste jaren in

341

...••Cl>

:>••;l..c::

••.!(

o>Cl>

"Cl

...oo:>....•.......c::

"••"Cl

snel tempo geëvolueerd. De corporatie die de nieuwe

mogelijkheden inziet en de ijskoude stroom van klantbe-

richten binnenlaat, weet zich een sterke partij op het

speelveld van morgen.

De ontwikkeling begon in 1993 met de lancering van

internetbrowser Mosaic. Die maakt het voor het eerst

mogelijk dat grote groepen gebruikers op een eenvoudi-

ge manier internetpagina's konden bekijken. Dat gaf een

stimulans aan de acceptatie en het gebruik van internet.

In die periode had een vooruitstrevende corporatie een

eerste computer met internetverbinding op de gang.

Wilde je internetten dan wachtte je rustig je beurt af.

Al snel volgde de algemene acceptatie van e-mail, dat

plotseling het gevoel van instant communicatie opwekte.

Vanuit technologisch perspectief was belangrijk dat inter-

ne e-mailsystemen gekoppeld werden met het internet,

daarmee de weg vrijmakend voor meer gebruikers. En

zoals de eerste TV-uitzendingen feitelijk een registratie

van live toneel waren, was het eerste e-mail gebruik een

snellere manier van brieven versturen. Maar de kiem was

geplant en de honger kwam. De honger naar meer en

sneller. Gratis internet versterkte die ontwikkeling .

Freeler, One2Move, WoridOnline. 'Iedereen op internet'

werd de slogan achter het succes van XS4ALL.

Dit was de fase van Onverminderde Groei (Nieisen,

2009). Nieuwigheid en groei stonden centraal. Van trage

modemconnecties ging het land over naar snelle verbin-

dingen. Een stroom aan media-initiatieven ontstond die

gebruik maakte van de snelheid en de interactiemogelijk-

heden die internet boden.

Overschat

Tot de dot-com bubbel uiteenspatte. Initiatieven werden

voortaan beoordeeld op werkelijk toegevoegde waarde

en als gevolg daarvan sneuvelden vele bedrijven. Het is

PRi:Huurdersl(lform~tfe

Woningen te huurWcmngen te koop

vel't!nf[llng ven Eigen8ren

""""""'"Prii'."i':'Mfl~.':!OPt~1.~~ji!

S'<\O\mWslOibJt!Ef Oi ':OOEI~

'''~~HouI:·''l!;h:~.est>OÇO()ma.;(

interessant te constateren dat vrijwel alle prognoses van

die tijd over gebruik en marktontwikkeling zijn gereali-

seerd. Alleen het vermogen van individuele bedrijven om

daar geld aan te verdienen bleek meestal overschat.

Inmiddels is internet volwassen. Uit onderzoeken van

CBS en comScore blijkt dat bijna 100% van de

Nederlanders thuis of op het werk toegang tot internet

heeft. De omzet van Google in Nederland wordt geschat

op 300-400 miljoen euro. Dat is evenveel als een traditi-

onele broadcaster als SBSNederland. Die realiteit heeft

gezorgd voor een serieuze en professionele status van

het medium.

Corporatiesector realiseert

zich belang internet in

beperkte mate

Het aantal platformen met internettoegang is inmiddels

verveelvoudigd. Een recente studie van

PriceWaterhouseCoopers laat zien dat in 2011 zo'n 80%

van de mobiele telefoons verbinding met internet zal

kunnen maken. E-mail is dit jaar verdrongen door berich-

SInGeLOeSTE 11

W"lkon, biJ uw won;nge:o'lH'rat", in e",daS~e,h,u:. ~Gu·••..ellffl ~ ~M R""'~=tp<> •.•:.t "' !!tttda en Mer. e." u~t<:~ ••"" bdn_ ~.OCO~~••rtu.n:.n en 8~;.",.,...,n:..nft end_ en Tt'''''''aet>. U In.o'>tbij

~ :t"':I'>t 'ICC' rn.r.:n zewIIl:!o. r.:Qalr. .11.011 Ó!! d••••~1'1! I'ri;).:clttu~,s~",ar., _n'er.<OÇ/"",~, ••enl,,;~n •.,;"rl:.."'er& cl t••.x."",n,l<c:e~"""'I\~u:u"d.n_\l ••~_)tn ••ojv~~hr.'~W;~Vtt."'IIItI.;I •••••~;::u,an:n.

Slimefl werke" 111111wonen en wijken

.>Jt. hel ""e ",,,,,.n '" ~"'''''lI''&I.btl: Sin;etwslt.:Jlet\'.Mtn ~v.i<.w• ....,dUl dDl,e:lel'1!etI <t:l'lt~" t';> , ••• ende ",,,c.nt"...mt •• 11'Iten vtoli;C ençle;"'-;;.çmg.""'g. ~I!.lenth-"'USiauneUI am!litifc :.:tU'! n'e eno Inv::=r:le k:••alrtM "an ••"nen, d. ktitultOJd'" ••"",,,n en t..".<ten en ~t l;. ••• le tm ••,!.:l<tlin; val> CI>Ze

bn.-one",. SemetllM.l == be,.,=""",melcen "'" =r.• ster\< ,'=:;.reu ~.,,:n~eIufom~~"';I,

•• •• •••••••

, ...

ten verzenden via sociale netwerken als Hyves en

instant-messaging via MSN. Video's kijken op internet

neemt onder aanvoering van YouTube grote proporties

aan, terwijl het tv-kijken na jaren van groei begint af te

nemen. Conclusie voor corporaties is dat klanten en sta-

keholders overal en altijd over een internetverbinding

beschikken en op elke mogelijke manier kunnen commu-

niceren.

Media ontwikkeling

De ontwikkeling van internet is onderdeel van twee bre-

dere trends in het medialandschap. Vaak is internet de

katalysator in deze:

1. De schaarste in distributie verdwijnt. Iedereen kan

zijn eigen krant, tv-journaal, radiostation of magazi-

ne op internet starten. En iedereen heeft toegang

zonder tussenkomst van uitgevers, brancheorganisa-

ties of belangenbehartigers. Er zijn niet langer 10

Nederlandse tv-stations, er zijn er duizenden met

soms meer invloed dan de traditionele partijen. Het

optreden van Elia Vogelaar op GeenStijl is een

bekend voorbeeld.

2. De productiekosten zijn aanzienlijk lager. Complete

redactieraden, drukpersen en cameraploegen zijn

niet langer nodig. Iedereen kan produceren. De toe-

tredingsdrempels op de markt zijn minimaal.

"Samen werken

aan wonen en

wijken"

Pré Wonen en Singelveste

AlleeWonen behaalden

respectievelijk de tweede

en derde plaats bij de

Woningcorporatie Web

Monitor 2009 van

Between-Us

L!)

C'l

ooN

[35]

..,

'"":>'"::s..c::

'",0:o:>

"'tl...oo:>

.....c::u

'"'tl

<J)

ooN

Deze zogenaamde democratisering van de media heeft

geleid tot nieuwe toetreders. De website Everyblock.com

laat buurtbewoners al het nieuws, winkelaanbiedingen,

misdaad en foto's uit hun eigen buurt zien. Nederland

kent vergelijkbare initiatieven zoals Buurtlink en

Buurtbuzz. De Rabobank startte op eigen kracht een tv-

zender, waar het vroeger de medewerking nodig had van

broadcasters. De corporatiewereld kent nog geen groot-

schalige initiatieven, maar het is een kwestie van tijd

voordat de eerste vooruitstrevende organisatie het gat

opvult. De nieuwe aanbieders van informatie kennen een

belangrijk verschil ten opzichte van traditionele media. Ze

voelen zich niet beperkt door de wetten van de journalis-

tiek. Waar of niet waar is soms subjectief, snelheid

regeert en reputaties zijn niet heilig. Het gevolg is een

dynamisch geheel dat soms een vrijplaats van meningen

lijkt, maar in feite een zeer krachtig instrument is om in

contact te treden met doelgroepen.

Aan de transparantie van internet heeft zoekmachine

Google enorm veel bijgedragen. Met een gerichte zoek-

actie kan elke corporatie veel te weten komen over de

eigen klantenservice. En in eenzelfde klik kan zij de

nieuwste projecten aanbieden aan daadwerkelijk geïnte-

resseerden. Via zogenaamde AdWords campagnes zijn

potentiële woningkopers te bereiken op het moment dat

het hen uitkomt. Kosten: 75 cent per klik. Door gebruik

te maken van de kracht van sociale netwerken is de

boodschap te versterken. De buurman kan met een paar

muisklikken zijn nieuwe buurman uitzoeken, tegen de

aanbeveling van een vriend kan geen reclamecampagne

op. Door deze ontwikkelingen zijn aankoopcourtages

voor makelaars omlaag gegaan. De effectiviteit en trans-

parantie van internet leidt tot de verwachting dat op

korte termijn 20% van de makelaars failliet zal gaan

(SEO, 2008). Funda deelde een tikje uit aan de branche,

de knock-out komt eraan. De rol van de woningcorpora-

tie als huizenbezitter en de directe relatie met de potenti-

ele klant zijn belangrijker dan de rol van makelaar als

verkoopadviseur .

[36]

.~•..lil

Ql

>lil De stand van zaken

De corporatiesector van vandaag realiseert zich het

belang van internet in beperkte mate. De focus vindt

doorgaans plaats op de eigen website, soms een digitale

nieuwsbrief en hier en daar een speciale actiesite. Op

internet is de aansluiting met de klant en potentiële klant

niet altijd evident. De websites gaan er vanuit dat het

zenden van een boodschap voldoende is om de doel-

groep te bereiken. Dreigt onze reputatie schade op te

lopen? Dan gaan we roepen. Hebben we woningen te

koop staan? Nog harder roepen. Verdient de voorzitter

teveel volgens de klanten? Zwijgen of ontkennen. Het

internet bestaat voor een corporatie vooral uit de eigen

website. Voor haar klant is dat allang niet meer het

geval.

o:>Ql

'ti

...oo>•..........c:ulil

'ti

Verkiezingen als de Woningcorporatie Web Monitor

(Between-us, 2009) versterken het beeld dat het om de

eigen besloten omgeving gaat. Scoort een corporatie-

website goed op de aspecten content, functionaliteit,

usability en vindbaarheid dan ben je een winnaar. Zo'n

verkiezing gaat voorbij aan wat echte klanten bezig-

houdt. Het aantal bezoekers van een gemiddelde corpo-

ratiewebsite bedraagt een paar duizend per maand. Het

aantal bezoekers aan internetomgevingen waar bezoe-

kers met elkaar communiceren over corporaties is een

veelvoud daarvan. Voor klanten en daarmee ook stake-

holders is de geloofwaardigheid van al die andere plek-

ken op het internet groter dan de geregisseerde werke-

lijkheid op een corporatiesite. Bij het zogenoemde inter-

net 1.0 ging het er om zoveel mogelijk bezoekers naar

de eigen site te krijgen. Inmiddels zijn we bij internet 2.0,

dat vereist dat de corporatie content, functionaliteit en

service naar de klant brengt.

De risico's en kansen van de huidige internetontwikkelin-

gen voor een corporatie zijn groot. Voor de continuïteit

van haar bedrijfsvoering is zij afhankelijk van het ontwik-

kelen van nieuwe projecten en de verkoop van wonin-

gen. Die projecten moet zij verdienen, zij moet de prefer-

red partner van haar stakeholders zijn en blijven. Die sta-

keholders kunnen, net als iedereen, de reputatie van een

corporatie opzoeken op het internet. Een zoekresultaat

dat veel ontevreden klanten laat zien, is geen aanmoedi-

ging om een volgend project te gunnen. Minder projec-

ten betekent minder inkomsten betekent achteruitgang.

Maar een lijst met perfect afgehandelde klachten is juist

een enorme aanbeveling.

Iedereen mag en moet

reageren op wat er in de

omgeving gebeurt

De corporatie die het belang van haar omgeving inziet

en de dialoog aangaat, staat voor een opgave. Zij is een

organisatie die met alle beschikbare media aan haar

reputatie werkt. Zij ziet in dat dit niet meer kan vanuit

een centraal gestuurde communicatieafdeling. Iedere

medewerker moet ambassadeur zijn van een single-min-

ded organisatie. Iedereen mag en moet reageren op wat

er in de omgeving gebeurt. Met het zelfvertrouwen en

de kennis van de organisatie die erachter staat. Dat is

niet makkelijk en het vereist het openen van de corpora-

tieramen, zodat de ijskoude wind van klantgeluiden bin-

nen kan komen.

Net als UPC

Vergelijkbare organisaties zijn al enige tijd bezig met hun

reputatie. upe was een archaïsch, monopolistisch kabel-

_.mn·Hw<·ZO'k"nll,.u",'OI"Iin,

KifSluvoorwonenll'lnetleoPol~l<.lII!nkieSluniel_voor •• n

Iux"en~Id'_rtem<!<ltUIueSld,,"OOI(voorde<""eff1ela,·ao

<"'lIbjrnMf1I'.,u,dbIt'elk.moclttudlla'behoelteaanntDDt •.•.

l'IOOO'<0IlI'~"andbl8d1samenmll0'if~""'pe..,Llitge!)rtld

arra'l{I9l1\9fllv'n".JOn8•.•.JOIlI·ndi.n.!(Jnvoor~~or&fI.

~:=r.gwulell)~.ruln!l.ede.len

~:~:.~~f:=~~~;::a~~Sa;:~ ~.~td:::S::.:~:':~~I:::~nd.D.l

Os.1orp..••.u"" htl çeMum Is lItllgM.

Os.:I<Irp·•.,,,mtu,.,.nmtldl! slads_n

(;.ouom._SIOtermll,90$enLormlti

en~r.~deWeUlIijhT""".~cJ+n. -

Erisaan<:aCNvoorfl'Wtl.",,",,-..'ftt,n

",,~1II1i1971$1>o1$1;ifIS.Iin

,",,~n01llIltlLeoPdlt..~n.

1n2005*O&pIanMi'o_:.nIit1-

S,nIoren""In~CIinae~;"NI

"",,~enlllApdlt1l""''''''--'w.a""efeenel~satl •• ~_

Maailand Maasland heeft de beste corporatiewebsite

door een heldere menustructuur, relevan!e, content,

hoge functionaliteit en aandacht voor duurzaamheid.

Best vindbare website is die van Woonzorg Nederland

bedrijf waar je liever geen product kocht. Klanten wacht-

ten uren aan de telefoon, stuurden massa's e-mails of

stonden veel te lang in een rij. UPC's service was abomi-

nabel en de kans dat een probleem werd opgelost, was

minimaal. Nog los van de financiële problemen waarmee

het bedrijf worstelde, waren de uitdagingen op het

gebied van customer-care aanzienlijk. Toen durfde UPC

te besluiten dat het zo niet langer kon.

'De klant centraal' werd het credo. Een van de belang-

rijkste maatregelen die UPC nam, was het instellen van

een webcare team. Een groep medewerkers die actief

fora en weblogs ging bezoeken, de problemen inventari-

seerde en met concrete oplossingen kwam. De eerste

klanten reageerden sceptisch, maar langzamerhand ver-

anderde dat beeld. Door telkens problemen direct op te

lossen en zichtbaar te zijn op internet werd UPC in de

ogen van haar klanten een bedrijf dat wel degelijk iets

om hen gaf. Inmiddels is UPC een modern bedrijf dat tot

de topdienstverleners van het land behoort

(MarketResponse, 2007). Daarmee wint het ook prijzen

zoals in april 2009 de Nationale Contact Center Award.

Iedere corporatie kan het voorbeeld van UPC volgen.

Het opstarten van een webcare team is een keuze, het

hoeft niet. Er zijn voldoende andere middelen beschik-

baar om direct in te zetten. Het belangrijkste uitgangs-

_t4,

Maailand ?t-Maoslond

•~.ond_.s."'oM'<><i'",,~~,,-_.••,._,;>tO~~~

.w.jocI!'ealcr.<iI. •••••••• _Cu.1"'-.;.,.,,;,:""

, 5p'u;wu, O>?<~~"'..."<op : c.:ctt-

'!'"ulo.wl·6:>'",..~',,~

·~~'-~.;"""-oklox;o

• --''''''0,»0'.,): _:,;.,:, ~~l._~~.==,=.....~,~",·oord~~*"~<:~,,,~'1·:"'I ••.~Mo •••• ·~ •• a .•

*=p~ •••.•••.••~"'_-P<,.• :5 J~"'~tu:.o.~~,c=~.-:>,'••,.=I·S<.~y=ur--"O;;;<:.·Md

,,"ot.' c"~.

Direct te huur Direct neer

v~~,"Gn;n1Cnd.e d"e" '''~_""' ".in .~at"nu-' ''''co;r~ :oelc.n· t)"ect te h~u'

· .~.",~.I,~n.1,,••,,,.~g::."'o~~, ,·e'."h,·oo,don~ to.·~,j::<>o

, "j,.qr~.~n

, ~c.op~oo.rUM

, \'"~~''''~M&I"···''I:'''

• m"~".".C"ro

-,c-••-~-,-e:.-'~--~-"'-"'-'~---~-----4~-.,--,--_-ftI--~----'-m-"-'~-~l----------~®~~~'i

punt is dat de corporatie communiceert met haar omge-

ving. Niet alleen door te zenden, maar ook door te luis-

teren. Dat is het begin van een echte dialoog. De eerste

stap kan de corporatie zetten met alom beschikbare mid-

delen:

1. Weblogs zijn zo'n middel, zij bestaan in overvloed.

Het aantal weblogs in Nederland werd begin vorig

jaar geschat op 1 miljoen (Marketingfacts, 2008).

Daar zitten veel huurders, kopers en stakeholders

tussen. Zij communiceren over zaken die hen beval-

len en zaken die zij anders willen. Met een zoge-

naamde rss-feed is de relevante inhoud direct te fil-

teren en te gebruiken.

2. Het aantal Twitteraars groeit zeer snel, het laatste

jaar met 1.382% (Nieisen, 2009). Met Twitter publi-

ceren gebruikers korte berichten van maximaal 140

tekens en sturen die de wereld in. Veel berichten

gaan over producten, over dienstverlening, over een

zoektocht naar een woning. Door dagelijks 5 minu-

ten op Twitter de woorden woningcorporatie, huur-

woning en klacht te volgen kan de corporatie direct

zien of en waar verbetering mogelijk is. Kijk bijvoor-

beeld eens naar wat het bedrijf RunKeeper doet. Dit

bedrijf verkoopt software waarmee hardlopers hun

routes via GPS bijhouden. Degene die via Twitter een

cr>ooN

137 J

•.."OlI>

"

...ooI>

•...•.....<:u

"'tl

I!)

bericht plaatst dat zijn software niet goed werkt, zal

binnen het uur een persoonlijk bericht ontvangen

met tips en adviezen. Excellente service, ongevraagd

en binnen handbereik.

3. Driekwart van de internetters heeft zich aangemeld

bij een sociaal netwerk (Universal Media, 2009). Op

Hyves volgen buurtbewoners elkaars discussies en

delen meningen. Het vergelijkbare Facebook is de

snelst groeiende community website in Nederland.

Op Linkedin ontmoeten professionals elkaar. Door

aan te melden bij deze communities en oprechte

antwoorden te geven op vragen vanuit de gemeen-

schap creëert de corporatie vertrouwen en accepta-

tie. Maar ook door zaken ter discussie te stellen en

te vragen hoe de buurt verbeterd kan worden, kan

de corporatie haar maatschappelijke taak uitoefenen.

4. Traditionele en nieuwe mediapartijen zijn continu op

zoek naar inhoud. Zij bevinden zich meer dan ooit in

een zwaar concurrentieveld en staan open voor

afspraken over inhoud. De kans die corporaties kun-

nen benutten, is deze partijen al dan niet op exclu-

sieve basis van inhoud te voorzien. Daarmee is stu-

ring van hetgeen gepubliceerd wordt mogelijk. Met

affiliate marketing kunnen corporaties zelfs direct

toegang krijgen tot belangrijke distributiekanalen en

het bereik van hun boodschap verveelvoudigen.

5. Google is koning. Een mooi zoek resultaat in Google

is de kroon op het werk van veel internetinspan-

ningen. Een gemiddelde website ontvangt tussen de

40% tot 60% van haar bezoekers via deze

zoekmachine. Voor veel gebruikers staat Google

gelijk aan internet, zij weten niet anders dan dat het

intypen van een zoekwoord of titel hen altijd naar de

juiste plek brengt. Elke corporatie zou technieken als

zoekmachineoptimalisatie en -marketing in moeten

zetten.

Q)

ooN

381

..<11.,:><11

Internet heeft een

blijvende impact op bedrijfs-

voering corporatie

'"-e Aanbevelingen

Het internet heeft een blijvende impact op de bedrijfs-

voering van de corporatie. En het internet van vandaag

strekt zich uit tot ver buiten de eigen website, overal en

altijd. De corporatie die zich dit realiseert, is in staat ver-

dere stappen te zetten. De belangrijkste aanbeveling is

dan ook om de nieuwe ontwikkelingen te omarmen.

Openstaan levert meer op dan ontkennen. Alhoewel dat

soms ijskoud kan zijn en onredelijke eisen van klanten en

stakeholders kan uitlokken is het alternatief niet

aanwezig.

•..oo:>...•...

•...<::

"<11-e

Een tweede aanbeveling is om de rol van de centraal

gestuurde communicatieafdeling te heroverwegen. Deze

afdeling kan facilitator zijn van kennis, contacten en kan-

sen, maar kan niet exclusief de dialoog aangaan. Dat is

een gezamenlijke inspanning van alle medewerkers.

Iedereen kan ambassadeur worden en met overtuiging

naar buiten treden. De rol van de communicatieafdeling

verschuift van het monopolie op externe communicatie

naar het coachen en faciliteren van de experts om de

diverse media te gebruiken.

Een derde aanbeveling betreft het borgen van de totaal-

communicatie. De inzet van internetinstrumenten is voor

een moderne corporatie onontbeerlijk, maar het moet

wel goed afgestemd zijn binnen de totale mix van instru-

menten. Het menselijk contact met huurders is minstens

zo belangrijk via bijvoorbeeld persoonlijke ontmoetingen

en telefoon als via internetinstrumenten. Sterker nog, de

inzet van een gezamenlijk instrumentarium werkt sterker

dan de geïsoleerde inzet van een enkel instrument.

De belangrijkste aanbeveling is om versneld expertise

naar binnen te halen en een heldere strategie te ontwik-

kelen. Voor iedere corporatie ziet die strategie er anders

uit, want iedere corporatie is uniek. Maar de omstandig-

heden en uitgangspositie zijn gelijk. En daar kan de cor-

poratie haar nieuwe waarde bewijzen. Zij kan bewijzen

dat zij de ijskoude poolwind van klantcontacten om kan

buigen in een aangename zomerbries. Begin er snel aan

want de huurders, kopers en stakeholders hebben de

nieuwe mogelijkheden ontdekt en communiceren al. Tijd

om de dialoog aan te gaan.