SECTORFOTO 2015

CONTACTCENTERSECTOR

Cijfers en tendensen

2

SECTORFOTO - ADDENDUM

SECTOR ............................................................................................................................................................. 3

Kerncijfers van de sector ............................................................................................................... 3

Lijst van de 30 grootste bedrijven van de sector ................................................................... 8

TRENDS IN DE SECTOR ................................................................................................................................ 10

Nieuwe kanalen voor klantencontacten .................................................................................. 10

Klantenbinding ............................................................................................................................... 11

Evolutie van het beroep contactcenteragent .......................................................................... 12

Werken in de sector ....................................................................................................................... 12

DE SECTOR IN DE TOEKOMST ..................................................................................................................... 13

Een toename van het aantal bedienden ................................................................................... 13

Een toegenomen digitalisering ................................................................................................... 13

Automatisering ............................................................................................................................... 14

De klant ten dienste van de klant ............................................................................................. 15

Gegevensanalyse ............................................................................................................................ 15

Telewerken en 'homeshoring' .................................................................................................... 16

De contactcenteragent 2.0 ........................................................................................................... 16

OPLEIDINGEN ................................................................................................................................................. 18

Onthaal en klachtenbehandeling ............................................................................................... 18

Klantenservice en contactcenter ............................................................................................... 18

BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................................ 19

Wetenschappelijke bronnen ........................................................................................................ 19

Internetbronnen ............................................................................................................................. 19

Kranten en tijdschriften ............................................................................................................... 20

3

SECTORFOTO - ADDENDUM

SECTOR

Kerncijfers van de sector

De callcentersector telt 79 bedrijven en 4.644 bedienden. De sector is sinds 2007 in voortdurende

expansie. In 2007 telde de sector 52 bedrijven voor 2.829 bedienden; vandaag telt hij bijna

2.000 extra bedienden.

De bedienden van de sector vallen, voor de overgrote meerderheid, onder het paritair comité 200.

Dat geldt ook voor de bedrijven van de sector, die voor 99% onder het APCB vallen.

4

SECTORFOTO - ADDENDUM

Wat de geografische spreiding betreft bevindt meer dan de helft van de bedrijven uit de sector zich

in Vlaanderen (63%), terwijl de rest is verdeeld tussen Brussel (19%) en Wallonië (18%).

Merk op dat het deel van de bedienden die in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest werken

verhoudingsgewijs hoger is dan het aantal bedrijven die er hun hoofdkantoor hebben.

5

SECTORFOTO - ADDENDUM

De callcentersector is een groeisector die hoofdzakelijk bestaat uit kleine en middelgrote

bedrijven. Bedrijven met meer dan 50 werknemers vormen een minderheid die niettemin groeit. Die

bedrijven maken vandaag 24% van de bedrijven van de callcentersector uit.

6

SECTORFOTO - ADDENDUM

Het profiel van de bedienden van de sector ziet er als volgt uit: 80% van de bedienden zijn tussen

25 en 49 jaar oud, 58% van de bedienden zijn vrouwen, en 76% van de bedienden werkt fulltime.

De sector stelt meer personen jonger dan 25 jaar te werk dan de andere bedrijven van het paritair

comité 200. Maar terwijl de sector zich onderscheidt wat de tewerkstelling van jongeren betreft,

is de omgekeerde tendens te zien voor de tewerkstelling van personen ouder dan 50 jaar.

De meeste bedienden in de sector zijn vrouwen (58%), terwijl in de andere bedrijven van het paritair

comité 200 de meeste bedienden mannen zijn (59%).

7

SECTORFOTO - ADDENDUM

Wat de tijdregeling betreft volgt de contactcentersector globaal de trends die we ook in de andere

sectoren van het paritair comité 200 zien, met een meerderheid aan fulltime tijdregelingen.

8

SECTORFOTO - ADDENDUM

Lijst van de 30 grootste bedrijven van de sector

9

SECTORFOTO - ADDENDUM

De kaart hieronder duidt de locatie aan van de bedienden van de 30 grootste bedrijven van de sector.

Cevora beschikt niet over cijfers met betrekking tot de bedienden die de functie van

contactcenteragent in de interne callcenters van bedrijven uitoefenen. Heel wat bedrijven

beschikken immers over een dienst die verantwoordelijk is voor de contacten met de klanten

zonder tot de contactcentersector te behoren. Zo beschikken bepaalde groothandelsondernemingen

bijvoorbeeld over een intern callcenter om te antwoorden op vragen en verzoeken van klanten.

De activiteitensector van de klantencontacten is bijgevolg ruimer dan die van de contactcenters en

omvat alle bedrijven die intern de relaties met hun klanten beheren.

De sector groeit. Elk jaar neemt het aantal bedienden er toe. Op 5 jaar tijd is

het aantal bedienden gestegen van 3.668 tot 4.644, een stijging van 21%. !

10

SECTORFOTO - ADDENDUM

TRENDS IN DE SECTOR

Nieuwe kanalen voor klantencontacten

Al verschillende jaren evolueren de callcenters naar contactcenters. De tijd waarin de klant alleen

telefonisch contact opnam met het bedrijf is immers voorbij. De klant maakt voortaan gebruik van

verschillende kanalen om contact op te nemen met een klantenservice: e-mails en sociale media

worden heel belangrijk voor de communicatie met de klant1.

Geleidelijk doet de klant steeds meer een beroep op die nieuwe digitale kanalen, en minder op de

telefoon. De onderstaande tabel toont de keuze van de verschillende generaties wat betreft het

gebruik van communicatiekanalen. Hoewel we merken dat de telefoon nog steeds de eerste keuze van

verschillende generaties is (behalve de Y-generatie die de voorkeur geeft aan chat en communicatie via

internet), neemt het gebruik van e-mails en online chat een steeds belangrijkere plaats in.

Bron: 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

Die verandering vormt een belangrijke uitdaging voor de contactcenters. Momenteel draait de

werking en structuur van de centers immers rond de telefoon. Maar geleidelijk zal de telefoon

plaats moeten maken voor die nieuwe kanalen. De organisatie en de structuur van de callcenters

zullen moeten worden herzien om aan die nieuwe trend te beantwoorden2. Er zal een geïntegreerde

strategie moeten worden ontwikkeld waarin die diverse kanalen zijn opgenomen3. Het zal immers

niet volstaan om dit type klantcontacten aan de taken van de agenten toe te voegen. De strategie om

contact op te nemen met de klanten zal moeten worden geherdefinieerd om de verschillende

contactkanalen op een gestructureerde manier te integreren.

Daarbij komt nog dat de contactcenters hun personeel zullen moeten opleiden om via die

verschillende kanalen te communiceren. De regels voor het contact met de klanten zijn immers niet

1 DIMENSION DATA "2015 Global Contact Centre Benchmarking Report", p.11.

2 VAN DEN BRINK, Michael (2015), "Is jouw contactcenter klaar voor 2016? 6 belangrijke trends",

Frankwatching, < http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/> (pagina bezocht op 22/12/2015). 3 STACKPOLE, Beth (2012),"Social media channels and contact centers can play together"

<http://searchcrm.techtarget.com/feature/Social-media-channels-and-contact-centers-can-play-together>

11

SECTORFOTO - ADDENDUM

dezelfde, ongeacht of het enerzijds om mondelinge of schriftelijke communicatie gaat en

anderzijds over een synchroon (chat) of asynchroon (e-mail, Facebook, Twitter)4kanaal.

Klantenbinding

Klantenbinding is een andere uitdaging voor de bedrijven van de sector. De consument is vandaag

veel vluchtiger, en kan bijvoorbeeld heel snel van operator of energieleverancier veranderen. Er

werden wetten ingevoerd om de consument te beschermen5 en de klant is vandaag beter

geïnformeerd. Hij kan heel eenvoudig de prijs die hij betaalt vergelijken met die van een andere

leverancier, en de procedures om van de ene naar de andere operator over te schakelen zijn veel

eenvoudiger geworden. De bedrijven hebben er dus alle belang bij om in te zetten op een goede

klantenservice om hun klanten te behouden en aan zich te binden.

Dit fenomeen beperkt zich niet alleen tot de contactcenters die zich bezighouden met energie- en

telefooncontracten. De klant is vandaag algemeen meer verbonden, beter op de hoogte en

ongeduldiger. In een tijdperk waarin alle informatie sneller beschikbaar is, is de klant het niet meer

gewoon om geduld te moeten oefenen. Dat geldt ook voor zijn verwachtingen wat het oplossen van

problemen betreft. Wanneer hij met een callcenter contact opneemt, verwacht de klant een snelle

oplossing voor zijn probleem6.

Vandaar het belang van de klantenervaring (customer experience) voor het contactcenter. Die

verwijst naar de interactie, in de ruimste zin van het woord, tussen de klant en het bedrijf. In dit

geval gaat het om de tijdige interactie die voortvloeit uit een probleem waarmee de klant wordt

geconfronteerd, maar ook om de relatie die de klant ontwikkelt met het bedrijf7.

Opdat een klantenervaring positief zou zijn, moet ze een bepaalde meerwaarde voor de klant

creëren (snel antwoord op zijn vraag, oplossing voor zijn klacht enz.). Die ervaring is deels de

verantwoordelijkheid van de klantenservice – die het eerste aanspreekpunt voor de klant blijft –

maar strekt zich ook uit naar alle afdelingen van het bedrijf die contact hebben met klanten

(verkoopafdeling, communicatieafdeling, facturatieafdeling enz.)8.

Zo zal een bedrijf dat een positieve klantenervaring biedt zijn klanten beter kunnen behouden en

binden. Daarom blijft de rol van de klantenservice belangrijk in het bedrijf. De strategische

herziening van het contactcenter moet bijgevolg die aanpak impliceren, om niet het risico te lopen

de klant aan een concurrent te verliezen.

4 BOUTAGHANE, Lidia (2013), "Comment les innovations vont impacter des centres de contact", Client au

cœur – Stratégie client et marketing collaboratif, <http://clientaucoeur.com/2013/09/19/comment-les-innovations-vont-impacter-des-centres-de-contact/> 5 Wet van 25 augustus 2012 houdende diverse bepalingen inzake energie.

<http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&la=N&table_name=wet&cn=2012082504> 6 DIMENSION DATA "2015 Global Contact Centre Benchmarking Report", p.11.

7 CALL CENTER IQ "WhitePaper: 2016 Executive Report on Customer Experience", p.5

<http://www.callcenter-iq.com/downloadContent.cfm?ID=3216> 8 Ibid., p.12

12

SECTORFOTO - ADDENDUM

Evolutie van het beroep contactcenteragent

Het profiel van de bedienden van de sector is volop in ontwikkeling. Personen die vroeger vragen van

klanten moesten beantwoorden, moeten vandaag hun commerciële competenties ontwikkelen en

efficiënt, proactief en creatief zijn. Al die competenties moeten worden gecombineerd met een

onberispelijke klantgerichtheid en een bestendigheid tegen de toegenomen stress. Bovendien

impliceert de digitalisering van de communicatiemiddelen ook een beheersing van die nieuwe kanalen.

Werken in de sector

De contactcenters willen ook hun bedienden aan zich binden. Jarenlang was de omzet in de sector

heel belangrijk. Vandaag is dat nog steeds het geval, maar er is een groeiend verlangen aan de kant

van de werkgevers om hun bedienden aan zich te binden, en een wil bij de bedienden om in het

bedrijf te blijven en er te groeien. Elke bediende wordt immers door het bedrijf opgeleid, enerzijds

voor de projecten waaraan hij zal moeten werken, en anderzijds om de verwachte competenties te

ontwikkelen. Elke bediende vertegenwoordigt zo een investering in menselijk kapitaal die het

bedrijf wil behouden en ontwikkelen. Vandaag is het niet ongebruikelijk dat een oud-agent coach of

zelfs projectverantwoordelijke wordt.

Interimwerk is eigen aan de sector. Het gebeurt vaak dat contactcenteragents met een

interimcontract beginnen en pas na enkele maanden werken in het bedrijf een vast contract krijgen.

De Internationale Arbeidsorganisatie (IAO) heeft op 27 en 28 oktober 2015 in Genève een Mondiaal

overlegforum gehouden over de arbeidsbetrekkingen in de telecom- en callcentersector.

De verbetering van de arbeidsvoorwaarden in de sector was het voornaamste doel van dit forum,

en interimwerk was een van de thema's. Het forum heeft aanbevolen dat deze "atypische vorm van

tewerkstelling"9 door de overheden en de sociale partners moet worden bestudeerd opdat hij kan

genieten van de fundamentele beginselen en rechten op werk, met inbegrip van

"de vakbondsvrijheid en [het recht] op collectieve onderhandelingen"10.

Ook de verplaatsing van bepaalde contactcenters naar landen waar de kosten voor arbeid en de

daarmee samenhangende belastingen lager zijn dan in België11 is ten slotte een feit in de sector.

Die trend wordt ook bevestigd door het Mondiaal overlegforum van de IAO, en kan volgens hen

"sociale dumping en een verslechtering meebrengen."12

9 INTERNATIONALE ARBEIDSORGANISATIE, "Rapport van het Mondiaal overlegforum over de

arbeidsbetrekkingen in de telecom- en callcentersector", 27 en 28 oktober 2015, p.3 <http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/---sector/documents/publication/wcms_409416.pdf> 10

Idem. 11

"De helpdesk staat in Marokko", in De Tijd, 30/09/2015, p.5. 12

INTERNATIONALE ARBEIDSORGANISATIE, "Rapport van het Mondiaal overlegforum over de arbeidsbetrekkingen in de telecom- en callcentersector", 27 en 28 oktober 2015, p.2 <http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/---sector/documents/publication/wcms_409416.pdf>

13

SECTORFOTO - ADDENDUM

DE SECTOR IN DE TOEKOMST

Een toename van het aantal bedienden

Als de evolutie van het aantal bedienden en bedrijven die al een aantal jaren wordt geconstateerd

wordt voortgezet, dan zal het aantal bedienden in de komende jaren naar verwachting toenemen.

Die stijging zou kunnen worden verklaard door de prioriteit die bedrijven geven aan de

klantenervaring. Bijgevolg zouden de bedrijven meer personeel inzetten om aan de eisen van de

klant te voldoen. Dit zou kunnen leiden tot een stijging van het aantal bedrijven in de sector, en een

stijging van het aantal bedienden.

Bovendien zou de sector worden geconfronteerd met nieuwe ontwikkelingen en zullen de

bedienden van de sector waarschijnlijk een veelzijdiger profiel hebben: ze zullen commercieel

moeten zijn, de communicatie via meerdere kanalen moeten beheersen en klantgericht moeten zijn.

Een toegenomen digitalisering

Het gebruik van chat, sociale media, apps en andere nieuwe communicatiekanalen zal zich in de

komende jaren verder uitbreiden. De contactcenters worden geconfronteerd met een toegenomen

digitalisering van de kanalen via welke de klant hen benadert.

Die digitalisering van de contacten zal blijven toenemen en uiteindelijk de communicatie per

telefoon overstijgen.

Bron: 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

Naast de vermeerdering van de kanalen is de combinatie van verschillende kanalen een andere

trend die zich in de sector aftekent. Die verschillende kanalen moeten zich immers niet gelijktijdig

ontwikkelen, maar hun ontwikkeling zal moeten worden geïntegreerd als het bedrijf zo goed

mogelijk aan de eisen van de klant wil voldoen. De overgang van het ene kanaal naar het andere

voor eenzelfde verzoek zal werkelijkheid worden. Dat wordt de omnichannel-ervaring genoemd13.

13

SIROHI, Niren (2014), "The Omnichannel Evolution of the Contact Center" in Customer Strategist, <http://www.teletech.com/thought-leadership/articles/omnichannel-evolution-contact-center#.Vt_pueZUX8g>

14

SECTORFOTO - ADDENDUM

Het klantendossier zal moeten worden behandeld als één enkel verzoek zelfs als er diverse

communicatiemiddelen worden gebruikt. Ook dat vormt een uitdaging voor de contactcenters, en

elk contactcenter dat concurrerend wil blijven zal die nieuwe werkelijkheden in zijn strategie

moeten opnemen.14

Daarom wordt ook de ontwikkeling van apps voor smartphones in die evolutie opgenomen.

De klant verwacht dat hij met een bedrijf contact kan opnemen via een mobiele applicatie15, net

zoals hij verwacht dat te kunnen doen via e-mail. De uitdaging voor de sector zal zijn om een

vloeiende klantenervaring te ontwikkelen, ongeacht het begin- en eindkanaal16.

De digitalisering zal zich niet beperken tot de communicatiemiddelen met de klanten, maar zal zich

ook uitbreiden naar de interne processen in het contactcenter. De digitalisering van zowel interne

als externe documenten en gegevens (digital data management)17 is ook een evolutie die op komst

is. Dit zal een efficiëntere workflow mogelijk maken in een verbonden omgeving en de ervaring voor

de klant verbeteren door hem up-to-date informatie te leveren die aan zijn behoeften is aangepast.

Automatisering

In de komende jaren zal de sector – om zijn efficiëntie te verbeteren en concurrerend te blijven –

een aantal processen moeten automatiseren. Die evolutie houdt gelijke tred met de hierboven

beschreven digitalisering van gegevens. Momenteel maakt slechts een klein deel van de bedrijven

gebruik van een "automated workforce management system"18 d.w.z. een informaticatool die helpt

om een deel van de interne processen te automatiseren. Zo kunnen elementen als de planning en de

werkroosters van de medewerkers door informaticatools worden opgesteld. Dit soort tools wordt al

gebruikt voor werk dat door telefonische oproepen wordt gegenereerd, maar tot nu toe nog heel

weinig voor de andere communicatiekanalen (e-mail, webchat, sociale media)19.

De automatisering van bepaalde systemen is vandaag al een feit: wanneer een klant een

contactcenter belt, gebeurt het vaak dat hij eerst op een automatisch menu stuit dat al een eerste

selectie van de oproepen doet. Het gaat om 'Interactive Voice Response'-technologie20. In de

toekomst zullen de bedrijven die technologieën moeten verbeteren opdat het systeem niet beperkt

zou blijven tot een geautomatiseerde stem, maar ook visueel zou zijn. Dat is bijvoorbeeld het geval

voor de chats met het bedrijf: de eerste zinnen zouden door een robot kunnen worden

14

DIMENSION DATA "2015 Global Contact Centre Benchmarking Report", p.5. 15

HINTON, Brian, "Contact Centers need to go mobile: Are you ready to move?", Strategic Contact, <http://www.strategiccontact.com/articles/Mobile-Contact-Center-May2011.pdf>, p.2 16

VAN DEN BRINK, Michael (2015), "Is jouw contactcenter klaar voor 2016? 6 belangrijke trends", Frankwatching, < http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/> (pagina bezocht op 22/12/2015). 17

CANTOR, Brian (2016), "2016 Is Here: 4 Ways To Reduce Effort & Enhance The Customer Experience", <http://www.callcenter-iq.com/cm-tools-and-technologies/articles/2016-is-here-4-ways-to-reduce-effort-enhance-the-c/> 18

SWPP – Society of Workforce Planning Professionals, "Automating Workforce Management – A Guide to Acquisition and Implementation" http://www.swpp.org/certification/articles/automating-workforce-management-a-guide-to-acquisition-and-implementation/ 19

DIMENSION DATA "2015 Global Contact Centre Benchmarking Report", p.15. 20

TECHNTARGET, "Interactive Voice Response (IVR)" <http://searchcrm.techtarget.com/definition/Interactive-Voice-Response>

15

SECTORFOTO - ADDENDUM

gegenereerd21. Bovendien zal die visualisering van geautomatiseerde processen ook moeten worden

ontwikkeld voor smartphone-apps of websites: er zal een visueel menu moeten worden ontwikkeld

om de klant bij zijn ervaring te begeleiden. Met dit menu kan de klant in bepaalde gevallen een deel

van de antwoorden zelf vinden, en kan hij voor extreem precieze en doelgerichte vragen contact

opnemen met het contactcenter. In bepaalde gevallen zal hij ook uitgesteld in contact komen met

de agent22.

De klant ten dienste van de klant

De klant is steeds meer geïnformeerd. Met een enorme hoeveelheid informatie op het internet

probeert de klant eerst online de informatie te vinden die hij nodig heeft vooraleer al of niet

telefonisch met een contactcenter contact op te nemen.

Ook met dit gegeven moeten de bedrijven rekening houden: als de klant zelf opzoekingen doet, zou

het dan niet interessanter zijn voor het bedrijf dat de opzoekingsresultaten ook voor andere

klanten beschikbaar zijn? Een van de evoluties zou dan kunnen zijn dat er forums of

ontmoetingsplaatsen voor klanten worden gecreëerd. Klanten zouden op die manier kunnen

antwoorden op de vragen van andere klanten en er zou een community rond het bedrijf ontstaan

met als ultieme doel een positieve klantenervaring. Volgens R. Van Lieshout, CEO van InSided (Social

Business Platform) zullen de callcenters geleidelijk verdwijnen ten voordele van die forums en

ontmoetingsplaatsen tussen klanten23.

Die conclusie lijkt misschien wat extreem, maat het is niettemin zo dat de klant steeds meer

technische kennis verwerft, en dat informatie overal en op elk moment beschikbaar is. Er wordt dus

in de zoektocht naar informatie pas later gebruik gemaakt van contactcenters.

Gegevensanalyse

Vandaar de uitdaging voor het bedrijf om zich te blijven heruitvinden en in geval van contact een

positieve klantenervaring te leveren aan de klant.

Een van de mogelijkheden voor de sector is om de contacten, adviezen en producten die aan de

klant worden aangeboden meer te personaliseren. Daarvoor zou het bedrijf een reeks gegevens met

betrekking tot zijn klanten kunnen verzamelen om diensten leveren die aan hun specifieke

behoeften zijn aangepast.

Vandaag laat elke persoon die op het web surft immers een informatiespoor achter: zijn identiteit,

zijn interesses, zijn voorkeuren of de elementen die hem ergeren. Het volstaat om verbinding te

maken met een sociaal netwerk om reclame te zien verschijnen met betrekking tot onze laatste

zoekopdracht op het internet. Die gegevens zijn 'beschikbaar' en in de toekomst zou de

21

CANTOR, Brian (2016), "2016 Is Here: 4 Ways To Reduce Effort & Enhance The Customer Experience", <http://www.callcenter-iq.com/cm-tools-and-technologies/articles/2016-is-here-4-ways-to-reduce-effort-enhance-the-c/> 22

CANTOR, Brian (2016), "2016 Is Here: 4 Ways To Reduce Effort & Enhance The Customer Experience", <http://www.callcenter-iq.com/cm-tools-and-technologies/articles/2016-is-here-4-ways-to-reduce-effort-enhance-the-c/> 23

DENDOOVEN, Paul (2016), "Callcenters zijn ten dode opgeschreven" in De Standaard, 24/02/2016, p.26.

16

SECTORFOTO - ADDENDUM

contactcentersector die gegevens kunnen gebruiken om op de eisen en behoeften van de klant te

anticiperen. Zo zal de klant benaderd worden door een kanaal dat hij waardeert, en over een

onderwerp dat hem interesseert24. Met die aanpak zal de klantervaring kunnen worden verbeterd

door die meer aan zijn behoeften aan te passen.

Telewerken en 'homeshoring'

Telewerken is een trend die vandaag de dag meer en meer te zien is in bedrijven. De medewerkers

van het bedrijf kunnen op bepaalde dagen van de week van thuis uit werken. Die trend is echter nog

niet wijdverbreid in de contactcenters.

In de toekomst zal deze manier van werken zich nochtans uitbreiden in de sector. De bedrijven

zullen meer verbonden zijn, zullen hun processen en gegevens gedigitaliseerd hebben en het zal

eenvoudiger zijn voor de agent om thuis te werken. Naast het praktische aspect voor de agent zou

deze manier van werken ook voor de bedrijven van de sector een voordeel vormen: enerzijds is er

een financieel voordeel, want het zou niet meer nodig zijn om lokalen te hebben om alle

medewerkers in onder te brengen; en anderzijds wordt deze manier van werken momenteel

voorgesteld als een alternatief voor de verplaatsing van de contactcenters naar het buitenland.

Bovendien zullen bepaalde bedrijven dit principe invoeren als middel om het aantal gebouwen te

verminderen en zullen andere bedrijven 100% aan 'homeshoring' doen25 (home working + off-shore),

dat wil zeggen dat ze slechts zullen bestaan door hun medewerkers en geen vaste kantoren meer

zullen hebben.

De contactcenteragent 2.0

Gezien die verschillende uitdagingen kunnen we ons afvragen of het beroep van contactcenteragent

zal blijven bestaan. De processen worden immers geautomatiseerd, de klanten vinden zelf hun

antwoorden, en robots nemen steeds meer de plaats van de agents in.

Het beroep callcenteroperator van vroeger zal geleidelijk verdwijnen. Onderzoekers van de Universiteit

van Oxford hebben een studie gepubliceerd die erop wijst dat beroepen als telefoniste een hogere kans

maken (96%) om te worden geautomatiseerd, wegens de eenvoud van de taken en processen26.

Maar als de bedrijven van de sector de verschillende huidige evoluties integreren en hun strategieën

voorbereiden om de verschillende uitdagingen van de toekomst aan te gaan, zal het beroep blijven

bestaan, zij het in een andere vorm. De combinatie van de conclusie van de onderzoekers met de steeds

meer gedigitaliseerde communicatiemiddelen, de automatisering van de processen en de digitalisering

24

VAN DEN BRINK, Michael (2015), "Is jouw contactcenter klaar voor 2016? 6 belangrijke trends", Frankwatching, < http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/> (pagina bezocht op 22/12/2015). 25

BOUTAGHANE, Lidia (2013), "Comment les innovations vont impacter des centres de contact", Client au cœur – Stratégie client et marketing collaboratif, <http://clientaucoeur.com/2013/09/19/comment-les-innovations-vont-impacter-des-centres-de-contact/> 26

FREY, Carl Benedict, OSBORNE, Michael A. (2013), "The future of employment: How susceptible are jobs to computerization?", <http://www.oxfordmartin.ox.ac.uk/downloads/academic/The_Future_of_Employment.pdf>, p.15

17

SECTORFOTO - ADDENDUM

en analyse van gegevens zal een steeds grotere verandering van het beroep contactcenteragent tot

gevolg hebben. Het is eenvoudig: als de profielen niet veelzijdiger worden en als de bedrijven de nieuwe

kanalen niet in hun strategieën opnemen, dan zijn ze gedoemd om te verdwijnen.

De agent zal niet meer de eerste persoon zijn met wie de klant contact opneemt. De klant zal eerst

zelf allerlei zaken opzoeken en met behulp van de informatie die hij online heeft gevonden (op het

internet of op de website van het bedrijf) zal hij met het contactcenter contact opnemen. De agent zal

dus een preventieve rol moeten spelen en op de verzoeken van de klant anticiperen met behulp van

de gegevens waarover hij zal beschikken. De vragen die aan de klant zullen worden gesteld zullen

technischer zijn en een creatievere dimensie hebben bij het oplossen van problemen. Daar waar

robots en geautomatiseerde systemen op de basisvragen en -klachten zullen antwoorden, zal de agent

creatieve oplossingen moeten vinden wanneer de machines tekortschieten. Hij zal dus maximaal zijn

soft skills moeten ontwikkelen om te blijven bestaan: die vaardigheden zullen van pas komen om

contact op te nemen met de klant via alle synchrone of asynchrone communicatiekanalen.

Het contactcenter zal een van de motors van het bedrijf blijven, maar

anders worden geïnterpreteerd. De klanten zullen contact opnemen via

verschillende kanalen die steeds verder gedigitaliseerd zullen zijn.

2020

18

SECTORFOTO - ADDENDUM

OPLEIDINGEN

Onthaal en klachtenbehandeling

Onthaal : een efficiënte mix van taken en menselijk contact 063N

Professioneel omgaan met ontevreden klanten 064N

Klantenservice en contactcenter

Workshop voor contactcentermedewerkers 052N

Coaching voor contactcentermedewerkers 053N

Stemtechnieken voor contactcenters 054N

Professioneel telefoneren : volledig traject 055N

Professioneel telefoneren : klantgericht telefoons ontvangen 056N

Professioneel telefoneren : klantgericht communiceren 057N

Professioneel telefoneren : omgaan met ontevreden klanten 058N

Professioneel telefoneren : prospectie en verkoop 059N

Stemwelness voor contactcentermedewerkers 061N

Helpdeskvaardigheden 062N

Van klantendienst medewerker naar pro-actieve verkoper 1271N

Retentie van klanten 1272N

Cross-selling en up-selling 100N

Workshop voor teamleiders in customer services en contactcenters WS238N

Stressmanagement 252N

Organisatie - Forecasting en planning : basis 272NA

Organisatie - Forecasting en planning : gevorderd 272NB

Klantgerichte e-mails en brieven schrijven 050N

19

SECTORFOTO - ADDENDUM

BIBLIOGRAFIE

Wetenschappelijke bronnen

FREY, Carl Benedict, OSBORNE, Michael A. (2013), "The future of employment: How

susceptible are jobs to computerization?", Oxford University, 72 pagina's.

INTERNATIONALE ARBEIDSORGANISATIE, "Rapport van het Mondiaal overlegforum over de

arbeidsbetrekkingen in de telecom- en callcentersector", 27 en 28 oktober 2015.

DIMENSION DATA "2015 Global Contact Centre Benchmarking Report", 2015.

Internetbronnen

BOUTAGHANE, Lidia (2013), "Comment les innovations vont impacter des centres de

contact", Client au cœur – Stratégie client et marketing collaboratif,

<http://clientaucoeur.com/2013/09/19/comment-les-innovations-vont-impacter-des-

centres-de-contact/> (pagina bezocht op 8 maart 2016)

CANTOR, Brian (2016), "2016 Is Here: 4 Ways To Reduce Effort & Enhance The Customer

Experience", <http://www.callcenter-iq.com/cm-tools-and-technologies/articles/2016-is-

here-4-ways-to-reduce-effort-enhance-the-c/> (pagina bezocht op 8 maart 2016)

CALL CENTER IQ "WhitePaper: 2016 Executive Report on Customer Experience", <http://www.callcenter-iq.com/downloadContent.cfm?ID=3216> (pagina bezocht op 8 maart 2016)

HINTON, Brian, "Contact Centers need to go mobile: Are you ready to move?", Strategic

Contact, <http://www.strategiccontact.com/articles/Mobile-Contact-Center-May2011.pdf>

(pagina bezocht op 9 maart 2016).

Wet van 25 augustus 2012 houdende diverse bepalingen inzake energie.

<http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&la=N&table_name=wet

&cn=2012082504> (pagina bezocht op 15 december 2015).

SIROHI, Niren (2014), "The Omnichannel Evolution of the Contact Center" in Customer

Strategist, <http://www.teletech.com/thought-leadership/articles/omnichannel-evolution-

contact-center#.Vt_pueZUX8g> (pagina bezocht op 9 maart 2016)

STACKPOLE, Beth (2012), "Social media channels and contact centers can play together"

<http://searchcrm.techtarget.com/feature/Social-media-channels-and-contact-centers-can-

play-together> (pagina bezocht op 8 maart 2016)

SWPP – SOCIETY OF WORKFORCE PLANNING PROFESSIONNALS, "Automating Workforce

Management – A Guide to Acquisition and Implementation",

<http://www.swpp.org/certification/articles/automating-workforce-management-a-guide-

to-acquisition-and-implementation/ > (pagina bezocht op 2 december 2015).

20

SECTORFOTO - ADDENDUM

TECHNTARGET, "Interactive Voice Response (IVR)"

<http://searchcrm.techtarget.com/definition/Interactive-Voice-Response> (pagina bezocht

op 9 maart 2016)

VAN DEN BRINK, Michael (2015), "Is jouw contactcenter klaar voor 2016? 6 belangrijke

trends", Frankwatching, <http://www.frankwatching.com/archive/2015/11/19/is-jouw-

contactcenter-klaar-voor-2016-6-belangrijke-trends/> (pagina bezocht op 22 december 2015).

Kranten en tijdschriften

"De helpdesk staat in Marokko", in De Tijd, 30/09/2015, p.5.

DENDOOVEN, Paul (2016), "Callcenters zijn ten dode opgeschreven" in De Standaard,

24/02/2016, p.26.