Gemeente Haren:

• Aantal medewerkers: 140

• Aantal ICT medewerkers: 4

• Aantal Vastgoed medewerkers: 10

• Aantal Facilitair medewerkers: 4

De Gemeente Haren wilde zijn afdeling Interne Dienstverlening, waaronder de ICT, facilitaire zaken en vastgoedbeheer vallen, verbeteren. Zij kozen voor de TOPdesk ISM-module om de kwaliteit van de dienstverlening op een hoger plan te tillen. De werkwijze is nu gestandaardiseerd, en TOPdesk wordt effectiever gebruikt.

Case Gemeente Haren: TOPdesk ISM-module

Waarom ISM?

Jan van der Ploeg, informatiemanager bij de Gemeente Haren: “We wilden de kwaliteit van onze interne dienst-verlening van zowel ICT, facilitaire zaken en vastgoed-beheer op een hoger plan tillen. Hiervoor zochten we een integrale aanpak, waarbij gebruik zou worden gemaakt van de servicemanagementtool TOPdesk. Wij kozen voor de TOPdesk ISM-module omdat de dienst-verleningsprocessen van ISM beter aansluiten op de logica van de praktijk dan bijvoorbeeld de standaard ITIL-processen. Daarnaast sprak de integratie van ISM in TOPdesk ons aan. In de TOPdesk ISM-module zijn de ISM-processen en procedures geïntegreerd, hierdoor wordt de afdeling optimaal ondersteund in het proces-matig en gestandaardiseerd werken.” Hoe verliep de invoering?

Jan van der Ploeg: “Binnen de organisatie was zowel onvoldoende capaciteit om het project te trekken, als onvoldoende kennis van TOPdesk en de ISM-methodiek om e.e.a. goed te implementeren. Rolf Smit, ISM con-sultant, heeft de ISM-invoering intern begeleid. De gemeente Haren is een kleine organisatie met een kleine ICT afdeling. Het zorgen voor urgentiebesef voor standaardisatie van processen is in zo’n geval niet mak-kelijk. Hierbij hadden we goede ondersteuning van de projectleider.”

ISM geeft grip op IT-beheer

Wat zijn de resultaten?

Jan van der Ploeg ziet dat de kwaliteit van de interne dienstverlening is verbeterd: “De ISM-methode maakt dat we onze werkwijze verder hebben gestandaardiseerd, en de tool TOPdesk wordt effectiever gebruikt. Het feit dat zaken nu beter worden geregistreerd, maakt dat beter op de afhandeling, of het uitblijven hiervan, kan worden geanticipeerd. Dit zorgt dat wij betere dienst-verlening aan onze klanten bieden. Het is goed om te zien dat niet alleen ICT, maar ook facilitair en vastgoed-goedbeheer succesvol volgens de ISM-werkwijze werken. Ik kan de ISM-methode aanbevelen aan ICT-organisaties die hun processen en dienstverlening in control willen hebben.”

Gemeente Haren blijft werken aan verbeteringen. Jan van de Ploeg: “De komende periode gaan we het changemanagementproces nog beter implementeren. Voor de start van ISM werden wijzigingen zonder re-gistratie en sturing doorgevoerd. Nu maken we er een registratie van en volgen we deze ook echt. Projecten hebben we altijd op een andere manier uitgevoerd. Van projecten maken we in toenemende mate changes aan. Hier sturen we vervolgens actief op.”

ISM geeft grip op IT-beheer

Informatie www.ismportal.com M info@ismportal.nl T 050 - 579 13 87

Topdesk ISM-module

Eén en één is drie. De TOPdesk ISM-module is het resultaat van de samenwerking met TOPdesk en Mavim.

Voor kleine IT-organisaties die over TOPdesk beschikken biedt de TOPdesk ISM-module een kant-en-klare oplossing om snel te kunnen starten met het toepassen van ISM.

De TOPdesk ISM-module, beschikbaar voor organisaties tot 15 IT-medewerkers, biedt een combinatie van drie producten die nodig zijn om ISM te kunnen toepassen:

• hetISM-frameworkmetprocesbeschrijvingen, templates en voorbeelden • deinrichtingvandeTOPdesk-modulesvooronder- steuning van de ISM-processen • MavimRulesvoorhetontsluitenvanalleISM- procesdocumentatie, op ISM-detailniveau gekoppeld aan TOPdesk.