BlueRidge (D Soft NV)kpn-klantzm.custhelp.com/euf/assets/documents/...2.7 News Reader service Als...

Corporate InternetDienstbeschrijvingMei 2011

Inhoudsopgave

1 Zakelijk Internet van KPN ............................................................................................11.1 Betrouwbaar internationaal netwerk.........................................................................11.2 Veilig internet...............................................................................................................11.3 Flexibele oplossingen ..................................................................................................11.4 Corporate Internet .......................................................................................................22 Specificaties Corporate Internet..................................................................................32.1 Algemeen......................................................................................................................32.2 Bandbreedte .................................................................................................................32.3 Routers..........................................................................................................................42.4 Tariefstructuur..............................................................................................................42.5 IP-adressen....................................................................................................................52.6 Internet Http Proxy Servers .........................................................................................52.7 News Reader service ....................................................................................................52.8 Online Reporting..........................................................................................................52.9 Aanvullende diensten ..................................................................................................52.10 Technische specificaties...............................................................................................73 Levering, service en facturering..................................................................................93.1 Levering ........................................................................................................................93.2 Wijzigingen...................................................................................................................93.3 Service en Garantie ......................................................................................................93.4 Service-ingang ..............................................................................................................93.5 Compensatieregel ......................................................................................................103.6 Beschikbaarheid Zakelijk Internet.............................................................................103.7 Maintenance Window ...............................................................................................104 Contract.......................................................................................................................124.1 Algemene voorwaarden ............................................................................................124.2 Contractstermijn.........................................................................................................124.3 Voortijdige contractsbeëindiging .............................................................................124.4 Aanvullende voorwaarden Pinnen ...........................................................................124.5 Aanvullende voorwaarden Zakelijk Alarm...............................................................12

Dienstbeschrijving Corporate Internet – versie mei 2011 1

1 Zakelijk Internet van KPNZakelijk Internet is de internet-toegangsdienst van KPN voor de zakelijke markt. Van eenmanszaak tot multinational biedt Zakelijk Internet oplossingen die voldoen aan de hoge eisen die het zakelijke gebruik van internet stelt. Het is betrouwbaar, veilig en flexibel.

Zakelijk Internet bestaat uit de volgende producten: Zakelijk ADSL – betrouwbare en snelle internetverbindingen Zakelijk SDSL – voor de professionele internetter Zakelijk Internet over Zakelijk Glas – voordelig Internet over glasvezel voor eenmanszaak en MKB Corporate Internet – betrouwbaar Internet over glasvezel voor de veeleisende zakelijke gebruiker Internet Center – veilig en flexibel Internet in de CyberCentra van KPN

1.1 Betrouwbaar internationaal netwerkHet netwerk van Zakelijk Internet (AS286) strekt zich uit over Europa en heeft eigen verbindingen naar de VS. Het is op diverse plaatsen gekoppeld met de netwerken van andere Internet Service Providers zodateen optimale bereikbaarheid van het wereldwijde Internet gewaarborgd is. Alle belangrijke onderdelen van het Zakelijk Internetnetwerk zijn meervoudig uitgevoerd, waardoor u te allen tijde over een betrouwbare internetverbinding beschikt.

1.2 Veilig internetInternet is grenzeloos en van iedereen en op die manier onlosmakelijk verbonden met de modernemaatschappij en economie. Daarmee is het Internet ook een vrijplaats geworden voor personen met minder goede bedoelingen. Spam, virussen, phishing, botnets en ddos zijn voorbeelden van veel voorkomende vormen van internetmisbruik die erop gericht zijn om vertrouwelijke informatie te bemachtigen, systemen te infiltreren of uit te schakelen en internetgebruikers te misleiden of op te lichten.

Om de kwaliteit van het internetverkeer te waarborgen en misbruik, waar mogelijk, te voorkomen, heeftKPN diverse maatregelen genomen. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

Aanvullende diensten voor het scannen van e-mail en internetverkeer op spam en virussen. Een Acceptable Use Policy met gedragscodes voor het gebruik van Internet dat is gebaseerd op

wetgeving of goed algemeen gebruik. Wanneer internetgebruikers zich niet aan deze gedragscodes houden, is er sprake van misbruik (abuse) waarna de KPN-abusedesk in actie komt.

Een actief Computer Emergency Response Team (CERT) dat nationaal en internationaal samenwerkt aan de bestrijding van internetcriminaliteit. Het CERT komt ook op uw verzoek in actie om te ondersteunen bij (ernstige) security-incidenten.

Diverse technische voorzieningen om internetmisbruik te detecteren en te bestrijden, waaronder maatregelen tegen (Distributed) Denial of Service-aanvallen (DDoS).

KPN is zich bewust van haar belangrijke rol voor de Nederlandse samenleving en uw organisatie. Als leverancier en service-provider van ICT-, data- en telecommunicatiediensten voor uw organisatie stellen wij daarom alles in het werk om te voldoen aan de eisen en verwachtingen op het gebied van vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid. Lees meer over de informatiebeveiliging van KPN op: http://www.kpn.com/zakelijk/service/informatiebeveiliging.htm

1.3 Flexibele oplossingenGeen enkele situatie is hetzelfde. Daarom biedt Zakelijk Internet u ruimte voor keuze en speciale wensen. Het portfolio van Zakelijke Internet biedt ondermeer:

Een grote variatie in bandbreedte Diverse serviceniveaus waardoor u alleen afneemt wat u nodig heeft Flexibele combinaties met andere diensten, waaronder e-mail, webhosting en housing Aanvullende internetdiensten als DNS services, proxy services en e-mail store & forward Maatwerk voor situaties waarin het standaard aanbod niet precies bij uw wensen aansluit


1.4 Corporate InternetDeze dienstbeschrijving gaat over Corporate Internet, de veilige en flexibele internetoplossing bij u op locatie. Corporate Internet wordt geleverd op basis van Ethernet VPN. De gekozen toegang tot het Ethernet VPN netwerk is daarmee mede bepalend voor de mogelijkheden van Corporate Internet. Samen met de Algemene Leveringsvoorwaarden, de Acceptable Use Policy, het door KPN geaccepteerde Aanvraag- en Overeenkomstformulier, en de Dienstbeschrijving Ethernet VPN, vormt dit document de overeenkomst tussen u en KPN.


2 Specificaties Corporate Internet

2.1 AlgemeenCorporate Internet biedt u een permanente en hoogwaardige Internet aansluiting op iedere locatie in Nederland. Dankzij het onderliggende flexibele Ethernet VPN netwerk van KPN, kunt u de symmetrischeCorporate Internetverbinding schalen naar uw behoefte. De verbinding wordt bij u ter plaatse afgemonteerd, desgewenst inclusief router. Het demarcatiepunt van de managed dienst is de LAN poort op de IP router.

2.2 BandbreedteCorporate Internet is leverbaar in bandbreedtes tot 1 Gb. De onderliggende access is bepalend voor debandbreedte die afgenomen kan worden, zoals beschreven in de Dienstbeschrijving Ethernet VPN.

De afgenomen bandbreedte is naar keuze non-overbooked of overbooked. Bij non-overbooked internet staat de afgenomen bandbreedte u geheel en exclusief ter beschikking en wordt niet gedeeld met anderen. De throughput van overbooked internet varieert in de tijd en kan elke waarde tot maximaal 100% van de afgenomen bandbreedte aannemen. De volgende bandbreedtes zijn leverbaar: Van 2 Mb t/m 10 Mb in stappen van 2 Mb Van 10 Mb t/m 100 Mb in stappen van 10 Mb Van 100 Mb Tot 1 GB in stappen van 50 Mb

KooprouterEigen router

Bedrijfsnetwerkvan contractant

Value Added Services KPN:DNS, Mail, Proxy/caching,News, etc.

.

Internet (www)

Klantlocatie

.

Bedrijfsnetwerkvan contractant

Klantlocatie

Managed router

Equens, Banksys,

CCVKPN Domein

EVPN Netwerk

Zakelijk Internet KPN


2.3 RoutersBij Corporate Internet heeft u de keuze uit:

Levering inclusief een door KPN beheerde router (Managed Router) Levering inclusief router waarbij u de router koopt (kooprouter) Levering zonder router (routerloos)

2.3.1 Managed routerDe volgende typen Managed Routers zijn beschikbaar

Cisco 871 (voor verbindingen tot 20 Mb, 4 LAN poorten) Cisco 1811 (voor verbinding tot 60 Mb, 4 LAN poorten) Cisco 3825 (voor verbindingen tot 100 M, optisch tot 150Mb, 1 LAN poort) Cisco 720x VXR Series Router tot 1 Gb, 1 LAN poort)

Bij een Managed Router zal KPN zorgdragen voor: Actieve monitoring van de router performance Specifieke aanpassingen in de router instellingen, zoals DHCP en Subnetting Software patches

Changes op een Managed Router zijn bij de dienst inbegrepen en worden tijdens kantoortijden uitgevoerd. Tegen een extra vergoeding is het mogelijk om changes buiten kantoortijden uit te laten voeren. (zie 3.4)

2.3.2 KooprouterU kunt bij Corporate Internet een van de volgende routers aanschaffen. KPN zorgt voor installatie, u beheert de router zelf.

Siemens Efficient 366 (voor verbindingen tot 20 Mb, 4 LAN poorten) Cisco 1811 (voor verbindingen tot 60 Mb, 4 LAN poorten) Cisco 3825 (voor verbindingen tot 100 Mb, optisch tot 150Mb, 1 LAN poort) Cisco 720x VXR Series Router (voor verbindingen tot 1 Gb, 1 LAN poort)

2.3.3 RouterloosCorporate Internet gebruikt tot 100 Mb het PPPoE protocol. Wanneer u kiest voor routerloos, dan adviseren wij u een van de volgende door KPN ondersteunde typen routers te installeren.

Cisco 87x Series router Cisco 18xx Series router Cisco 28xx Series router Cisco 38xx Series router Cisco 720x VXR Series router

Mocht u gebruik willen maken een ander type router dan hierboven genoemd, dan moet deze voldoen aan de routerspecificaties voor Corporate Internet routerloos. Voor deze specificaties kunt u terecht bij uw accountmanager van KPN of een een business partner van KPN.

2.4 TariefstructuurVoor Corporate Internet worden de volgende tarieven in rekening gebracht: Een éénmalig tarief voor de aanleg van de Corporate Internet aansluiting Een vast, maandelijks tarief dat afhankelijk is van de afgenomen bandbreedte Éénmalige en/of maandelijkse tarieven voor additionele producten en diensten

Voor actuele tarieven en een offerte kunt u terecht bij uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN.


2.5 IP-adressen KPN levert bij een Corporate Internet aansluiting IP-adressen uit de Provider Aggregated reeksen. Dit houdt in dat deze in bruikleen worden gegeven tot het einde van het contract. KPN verzorgt de registratie van de IP-adressen bij het Réseaux IP Européens (RIPE).

Bij een Corporate Internet aansluiting worden standaard acht IP-adressen geleverd. Wanneer u meer IP-adressen wilt hebben, is dit mogelijk tegen een meerprijs. Te allen tijde moet worden voldaan aan de eisen van RIPE ten aanzien van de uitgifte van (extra) IP-adressen.

Indien u over Provider Independent IP-adressen beschikt kunt u deze ook gebruiken.

2.6 Internet Http Proxy ServersVoor verhoogde veiligheid kunt u op verzoek gebruikmaken van een http-proxyserver van KPN. Al uw http-verkeer wordt dan via de proxy van KPN gerouteerd. U kunt in uw firewall het http-verkeer dat de proxy tracht te omzeilen, eenvoudig blokkeren.

2.7 News Reader serviceAls gebruiker van Corporate Internet kunt u gratis gebruikmaken van de News Reader Service van Planet Media Group.

2.8 Online ReportingAls gebruiker van Corporate Internet kunt u gebruikmaken van online reporting van Zakelijk Internet. Hiermee kunt u de statistieken van het IP-verkeer opvragen.

Online reporting is te vinden op www.KPN.net. Een gebruikersnaam en wachtwoord worden u bij de oplevering van de dienst toegezonden.

2.9 Aanvullende dienstenMet Corporate Internet zijn diverse aanvullende diensten mogelijk.

2.9.1 Domeinnamen en DNSMet Corporate Internet van KPN krijgt u gratis de mogelijkheid om uw bedrijfs- of productnaam als domeinnaam te registeren. Uw internetadres en emailadressen zijn daarmee herkenbaar voor uw klanten. De registratie van uw eerste domeinnaam is gratis. De volgende extensies worden ondersteund: .nl, .com, .net, .org, .eu, .biz en .info.

Uw domeinnamen kunnen naar keuze worden opgenomen in de primary en/of secondary Domain Name System (DNS) servers van Zakelijk Internet

2.9.2 E-mail pakketMet Exchange Online Lite krijgt u de beschikking over een professionele e-mailoplossing met vijf POP-mailboxen. Deze kunt u gebruiken om uw medewerkers ieder een eigen e-mailadres te geven. Per mailbox kunt u tot vijf aliassen aanmaken. Exchange Online Lite biedt u ook een gedeelde online agenda. Hierin kunt u direct zien of een collega beschikbaar is voor een afspraak.

De mailboxen hebben een standaardgrootte van 100 Mb per box. Deze grootte is per mailbox eenvoudig uit te breiden. Dit geldt ook voor het aantal mailboxen. U krijgt standaard vijf mailboxen bij deze dienst geleverd, maar u kunt eenvoudig mailboxen toevoegen (steeds per vijf mailboxen). U kunt de extra mailboxen eenvoudig aanvragen via de Customer Selfcare op kpn.com.

2.9.3 WebspaceMet Webhosting Online kunt u eenvoudig een professionele invulling geven aan de bij Corporate Internet gekozen domeinnaam. Een eigen website verruimt de mogelijkheden van uw bedrijf. Het creëert bijvoorbeeld een extra verkoop- of contactmogelijkheid voor uw klanten. Door slim gebruik te maken van internet verhoogt u uw omzet en uw klanttevredenheid.


Webhosting Online heeft standaard het programma ‘Sitebuilder’ in zijn pakket waarmee u in vijf gemakkelijke stappen uw website online kunt zetten.

2.9.4 Mail Store & ForwardOp verzoek en tegen een meerprijs kan KPN de inkomende en uitgaande e-mail via een Mail Store & Forward-server routeren. De Mail Store & Forward-server ontvangt de inkomende en uitgaande e-mail en stuurt het door naar uw eigen mailserver. Wanneer deze tijdelijk niet beschikbaar is, zal Mail Store & Forward de inkomende e-mail opslaan en later doorsturen zodat deze niet verloren gaat.

De Mail Store & Forward-server bewaart de e-mail maximaal vijf dagen. Gedurende die tijd zal er regelmatig geprobeerd worden de inkomende e-mail af te leveren.

De Mail Store & Forward-server is voorzien van een emailfilter tegen zogenaamde ‘SURE spam’. Dat zijn emailberichten waarvan zeker is dat het om spam gaat. De SURE spamberichten worden door de Mail Store & Forward-dienst verwijderd en zullen uw mailserver niet bereiken.

2.9.5 Backup OnlineMet Back-up Online worden uw bestanden automatisch geback-upt via Internet en veilig opgeslagen in de CyberCenters (datacenters) van KPN. Deze CyberCenters behoren tot de veiligste serverparken van Nederland. Uw data is alleen toegankelijk met een persoonlijke inlognaam en wachtwoord.

U stelt eenmalig in wat, wanneer en hoeveel u wilt back-uppen. Back-up Online zorgt er dan voor dat uw back-up op de ingestelde tijd worden gemaakt. Uw bestanden worden beveiligd opgeslagen. Back-up Online heeft geen datalimiet. U kunt zoveel en zo vaak back-ups maken als u wilt.

Mocht er iets mis gaan, bijvoorbeeld uw pc crasht of uw laptop wordt gestolen, dan kunt u al uw bedrijfsgegevens eenvoudig via het Internet terughalen en weer gebruiken.

2.9.6 PinnenPinnen1 op Corporate Internet biedt u de mogelijkheid uw PIN-verkeer op basis van IP af te handelen. Met Pinnen is het mogelijk om pinpads op te nemen in het LAN dat aangesloten wordt op de Ethernet-interface van de router.

De dienst Pinnen bestaat uit een redundante koppeling vanuit het Corporate Internet netwerk naar de Interpay hostsystemen, waarmee het mogelijk is om uw elektronische betaaltransacties naar Equens, Banksys en CCV te verzenden. Het netwerk van KPN is hiertoe gecertificeerd.

2.9.7 Zakelijk AlarmMet Zakelijk Alarm2 van KPN krijgt u op IP gebaseerd alarmverkeer naar uw Particuliere AlarmCentrale (PAC). De alarmtransmissie is conform NEN-EN50136 en het advies IP alarmtransmissie van VvBO. Met Zakelijk Alarm is het zowel mogelijk om uw IP alarmsysteem als ook uw traditionele alarmsysteem middels een Alarm IP-converter in het LAN aan te sluiten op de Ethernet-interface van de router op de risicolocatie.

De dienst Zakelijk Alarm bestaat uit een hoog beschikbare koppeling vanuit het Corporate Internet netwerk via de KPN Alarmgateway naar de IP-ontvangers bij de PAC. De volgende varianten worden aangeboden:

Zakelijk Alarm standaard Zakelijk Alarm uitgebreid met GPRS back-up Zakelijk Alarm uitgebreid met GPRS back-up en Monitoring (performanceverificatie)

De laatste variant met GPRS back-up en monitoring biedt een oplossing wanneer aan de AL1 risicoklasse moet worden voldaan. Monitoring door KPN biedt u de mogelijkheid om maandelijks of in geval van een incident een rapportage over de performance van het alarmtransmissiesysteem op te vragen bij KPN.

1 Voor Pinnen zijn de aanvullende voorwaarde Pinnen over IP van toepassing2 Voor Zakelijk Alarm zijn de aanvullende voorwaarde Zakelijk Alarm van toepassing


2.10 Technische specificaties

2.10.1 Fysiek koppelvlakAfhankelijk van de bandbreedte wordt een fysiek koppelvlak gekozen. In onderstaande overzichten staan de beschikbare koppelvlakken weergegeven:

Met router van KPN (Managed of koop router)De dienst Corporate Internet wordt aangeboden op de interface van de (KPN) Router.Corporate Internet ≤ 100Mb/sFast Ethernet

Corporate Internet > 100Mb/sGigabit Ethernet

100BaseTX (elektrische interface)RJ 45

1000BaseSX (optische interface)LC/PC Multimode

Afwijkende interfaces op aanvraag

Zonder KPN router De dienst Corporate Internet wordt aangeboden op de interface van de EVPN CPE.Corporate Internet ≤ 100Mb/sFast Ethernet

Corporate Internet > 100Mb/sGigabit Ethernet

100BaseTX (elektrische interface)RJ 45

1000BaseSX (optische interface)LC/PC Multimode

Afwijkende interfaces op aanvraag

2.10.2 Round-trip delayDe round-trip delay (RTD) is het tijdsinterval tussen het verzenden van een IP-pakket naar een eindbestemming en de ontvangst van een retour IP-pakket van de eindbestemming. Het is een maat voor de prestatie van een IP-netwerk. Binnen het Nederlandse netwerk van Zakelijk Internet zijn de RTD-waarden laag; in de regel kleiner dan 2 ms.

KPN geeft geen garanties voor RTD-waarden op het Internet. Dit omdat deze mede afhankelijk zijn van de prestaties van andere IP-netwerken waarmee Zakelijk Internet verbonden is. Er wordt wel actief gestuurd op het minimaliseren van RTD-waarden door het kiezen van efficiënte routes over het wereldwijde Internet.

In de praktijk gelden de volgende ervaringswaarden voor de RTD. Hieraan kunnen geen rechten wordenontleend. Op individuele bestemmingen of netwerken kunnen de RTD-waarden van tijd tot tijd afwijkend zijn.

Round-trip delay Ervaringswaarden

Nederland < 10 ms(west) Europa < 40 msNoord Amerika < 200 ms

Rest van de wereld < 300 ms

2.10.3 Packet lossHet IP-protocol is zo ingericht dat bij verlies van datapakketten tussen beginpunt en eindbestemming, de zogenaamde Packet loss, de verloren datapakketten opnieuw wordt verzonden. Zo komt het totale bericht toch ongeschonden aan. De hoeveelheid Packet loss is een maat voor de kwaliteit van een internetverbinding. Wanneer er veel Packet loss optreedt, neemt de performance af en zal de verbinding als traag worden ervaren. Bij een groot percentage Packet loss zal er nauwelijks of geen verkeer meer mogelijk zijn.


Het Zakelijk Internet netwerk is zodanig ontworpen dat de Packet loss binnen het KPN-domein minimaal is. In de regel is de Packet loss 0%, wanneer dit boven 0,1 % komt onderneemt KPN actie.

Packet Loss Typical Garantie waarde

Zakelijk Internetdomein 0 % < 0.1%

2.10.4 Traffic ShapingAlle Internet Center aansluitingen zijn voorzien van Traffic shaping. Dit zorgt voor een optimaleperformance bij tijdelijke pieken in het IP-verkeer. Wanneer het aangeboden IP-verkeer de afgenomen bandbreedte tijdelijk te boven gaat, zorgt Traffic shaping ervoor dat het surplus aan IP-pakketten nietwordt weggegooid, maar kortstondig gebufferd. Hierdoor blijft de Packet loss beperkt, wat de performance ten goede komt.

Indien u kiest voor een kooprouter bij uw Corporate Internet, verzorgt KPN eenmalig de juiste shaper configuratie op uw kooprouter. Indien u kiest voor een routerloze levering van uw Corporate Internet bent u zelf verantwoordelijk voor de juiste shaper instellingen op uw internet router. In beide gevallen geld dat u bij snelheidswijzigingen (up- en downgrades), zelf verantwoordelijk bent voor de juiste shaper instellingen op uw internet router. Dit is noodzakelijk voor een optimale performance van uw internet aansluiting.

Bij afname van een Corporate Internet in combinatie met een managed router neemt KPN u de zorg voor juiste router instellingen uit handen.

2.10.5 PPPoE, Numbered LinkTot een bandbreedte van 100 Mb wordt uw verbinding gekoppeld op basis van PPP over Ethernet. Met deze PPPoE encapsulatie wordt een “point to point” verbinding opgezet tussen uw klantrouter (CPE) en de accesrouter van KPN Zakelijk Internet. Uw IP adresreeks en overige specifieke instellingen (zoals dhcp en subnetting) wordt tijdens de PPPoE authenticatie fase via een radiusserver van KPN Zakelijk Internet automatisch geconfigureerd.Bandbreedtes groter dan 100 Mb kennen een /31 numbered link koppeling tussen de klanten KPN Edge-router.

2.10.6 Effectieve bandbreedteNetto effectieve bandbreedteHet gebruikte frame formaat voor IP is IEEE802.3ac, met IEEE803.1q VLAN tagging. Deze methode is de standaard voor IP verkeer. Zoals elk verkeer dat gebruik maakt van deze standaard, kent ook deze methode een zekere overhead. Deze overhead is een extra beperking die moet worden meegenomen bij de berekening van de maximale IP throughput wanneer de fysieke verbinding volledig belast wordt.

Door de hierboven genoemde ethernet protocol overhead en de beperkingen in de ethernet shapers (effectieve bandbreedte ≈ 94% van de beschikbare bandbreedte) is de uiteindelijke netto effectieve bandbreedte (IP throughput) niet identiek aan de bestelde bandbreedte. Dit is sterk afhankelijk van de pakketgrootte. Hoe kleiner het IP pakket, hoe minder efficiënt er gebruik gemaakt kan worden van de beschikbare bandbreedte omdat de overhead dan relatief groot is. De grootte van de IP pakketten wordt, bijvoorbeeld, bepaald door applicaties. Gemiddeld internetverkeer heeft een pakket grootte van 800 bytes.

In onderstaande tabel is de netto effectieve bandbreedte voor een drietal pakketgroottes uitgerekend voor verschillende snelheden.

pakketgrootte 300 bytes 800 bytes 1492 bytes2 Mbit/s 80,00% 90,00% 90,00%10 Mbit/s 81,00% 88,00% 91,00%20 Mbit/s 80,50% 88,50% 91,00%50 Mbit/s 80,60% 88,40% 91,00%

netto bandbreedte

bru

to b

an

db

ree

dte


3 Levering, service en facturering

3.1 LeveringWanneer bij aanvraag van Corporate Internet geen E-VPN aansluiting aanwezig is zal de levertijd gelijk zijn aan de levertijd van E-VPN. Indien er al een E-VPN aansluiting met voldoende transmissie capaciteit aanwezig is zal de levertijd in de regel 20 werkdagen zijn.

3.2 WijzigingenDe Corporate Internet dienst is te wijzigen wanneer de behoeften veranderen. Bijvoorbeeld wanneer er meer bandbreedte nodig is of aanvullende diensten gewenst zijn. Wijzigingen kunt u bespreken met uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN. Zij kunnen u informeren over de mogelijkheden en kosten in uw specifieke situatie.

3.3 Service en GarantieVoor veel bedrijven is Internet een voorwaarde voor succesvol ondernemen. Het is daarom belangrijk dat u beschikt over een Corporate Internet aansluiting met een hoge en gegarandeerde kwaliteit.

Voor Corporate Internet is aanvullend op het standaard servicepakket een uitgebreide of een extra uitgebreide variant mogelijk. Het oplossen van een storing en eventuele herstelgarantie is afhankelijk van de gekozen dienstverlening. U kunt uit de volgende servicepakketten kiezen:

Standaard Uitgebreid Extra Uitgebreid3

Internet aansluiting

Melden storingen 7x24 uur 7x24 uur 7x24 uur

Oplossen storingen Ma-vr 8:00-18:00 uur

7x24 uur 7x24 uur

Storingsherstel4 Binnen 16 kantooruren Binnen 8 uur klokuren Binnen 4 uur klokuren

Hardwareherstel Binnen 24 kantooruren Binnen 24 uur Binnen 8 uur

Herstelgarantie Nee Ja Ja

Proactief monitoren verbinding Nee Nee Ja

Aanvullende diensten

Vragen / problemen /Storingen

Respons binnen 4 kantooruren



Oplossen storingen Ma-vr 8:00-18:00 uur

Ma-vr 8:00-18:00 uur

Ma-vr 8:00-18:00 uur

3.4 Service-ingangVoor ondersteuning bij het gebruik van Corporate Internet en voor het melden van storingen kunt u 7 dagen per week contact opnemen met de KPN Service-ingang via telefoonnummer 070 - 45 13500.

3 Het extra uitgebreide pakket is alleen mogelijk in combinatie met een door KPN beheerde router (Managed Router). Zie voor meer informatie hoofdstuk 2.2.4 Er is sprake van een storing wanneer de dienst Corporate Internet niet (volledig) beschikbaar is door toedoen van werkzaamheden of verstoringen in het Zakelijk Internet netwerk van KPN en voor zover deze vallen buiten de Maintenance Windows.


3.5 CompensatieregelIndien een storing niet binnen de in het Service Level gestelde termijn wordt verholpen, geldt de volgende compensatieregel:

Service & Garantie Uitgebreid Service & Garantie Extra Uitgebreid

1 tot 4 uur te laat 10% van het netto maandtarief 50% van het netto maandtarief

Meer dan 4 uur te laat 50% van het netto maandtarief 100% van het netto maandtarief

De duur van een storing wordt berekend vanaf het moment dat deze is aangemeld bij de Service-ingangvan KPN. U ontvangt een trouble ticket-nummer van de gemelde storing. Een storing wordt afgesloten wanneer deze geen invloed meer heeft op de beschikbaarheid van de dienst. Voor het bepalen van de duur van een storing wordt uitgegaan van de tijdstippen in het trouble ticket-systeem van KPN.

Compensatie wordt alleen verstrekt indien daartoe schriftelijk wordt verzocht binnen dertig dagen naafloop van een storing. De aanvraag dient het trouble ticket-nummer van de storing te vermelden. De volgende storingen vallen buiten de compensatieregeling en de berekening van de beschikbaarheid:

Storingen of uitval tijdens het maintenance window. Storingen die optreden tijdens met u afgesproken onderhoudswerkzaamheden. Storingen veroorzaakt als gevolg van omgevingscondities op gebruikerslocaties (zoals

problemen met elektriciteit/airconditioning/etc.), door oneigenlijk gebruik, het niet opvolgen van overeengekomen procedures of door ongeautoriseerde wijzigingen uitgevoerd op KPN-apparatuur.

Storingen waarbij KPN-personeel geen toegang krijgt tot gebruikerslocaties om noodzakelijke reparaties uit te voeren of waarbij KPN-personeel geen contact heeft kunnen krijgen met contactpersonen bij de gebruiker ten behoeve van de storingsanalyse.

Storingen ten gevolge van overmacht5. Storingen op aanvullende diensten.

KPN geeft geen garantie dat communicatie over het Internet altijd mogelijk is of dat er altijd een verbinding tot stand kan worden gebracht met andere Internetgebruikers. KPN garandeert evenmin dat door derden op het Internet aangeboden diensten of informatie altijd toegankelijk zijn.

3.6 Beschikbaarheid Zakelijk InternetHet Zakelijk Internet Core-netwerk heeft een beschikbaarheid van minimaal 99.98% per jaar. Perioden waarin gepland of overeengekomen onderhoud plaatsvindt, worden in de berekening van de beschikbaarheid niet meegenomen. Hieronder valt ook het Maintenance Window van Corporate Internet.

De dienst Corporate Internet (managed) kent een beschikbaarheid van 99,9%. Een hogere beschikbaarheid van 99,95% is realiseerbaar door middel van een protected EVPN access.

Een nog hogere beschikbaarheid (≥99,98%) van de dienst kan verkregen worden door middel van een double connect oplossing. U wordt dan via gescheiden routes op twee verschillende POP locaties met het Zakelijk Internet netwerk verbonden. Afhankelijk van uw situatie zijn hiervoor een aantal varianten beschikbaar. U kunt hiervoor contact opnemen met uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN.

3.7 Maintenance Window Voor het waarborgen van de kwaliteit pleegt KPN met enige regelmaat noodzakelijk onderhoud aan het netwerk. Dat kan van tijd tot tijd leiden tot korte onderbrekingen van de Corporate Internet dienst. Om de overlast van deze werkzaamheden te beperken worden deze uitgevoerd in vaste Maintenance Windows. 5 Situaties buiten de invloedssfeer van KPN waar zij redelijkerwijs niet voor aansprakelijk kan worden gesteld, waaronder weer,

verkeer, regionale- en landelijke calamiteiten


Voor Corporate Internet is het Maintenance Window op werkdagen tussen 03.00 en 07.00 uur. Wenst u vooraf over werkzaamheden geïnformeerd te worden, meld u dan aan op de betreffende emaillijst op www.KPN.net.


4 Contract

4.1 Algemene voorwaardenOp Corporate Internet zijn de Algemene Voorwaarden Connectivity van toepassing. Samen met deze dienstbeschrijving, de Acceptable Use Policy, het door KPN geaccepteerde Aanvraag- en Overeenkomstformulier, en de dienstbeschrijving EVPN, vormt dit document de overeenkomst tussen uen KPN.

KPN behoudt zich het recht voor deze dienstbeschrijving zonder voorafgaande melding te wijzigen. Wanneer KPN wijzigingen aanbrengt die van invloed zijn op de aan u geleverde dienstverlening, treedtKPN hierover met u in overleg.

4.2 ContractstermijnU hebt voor Corporate Internet de keuze uit een initiële contractstermijn van één, drie of vijf jaar. De contractstermijn wordt per aansluiting vastgelegd en gaat in op de klaar voor service datum van de betreffende aansluiting. De contractstermijn wordt conform de Algemene Voorwaarden telkens automatisch met één jaar en is verder opzegbaar conform de Algemene Voorwaarden.

4.3 Voortijdige contractsbeëindigingHet is toegestaan om de overeenkomst gedurende de (initiële) contractstermijn vroegtijdig te beëindigen. Dit dient schriftelijk te gebeuren, met inachtneming van een opzegtermijn van minimaal driekalendermaanden. Wanneer u van deze mogelijkheid gebruikmaakt, worden kosten in rekening gebracht.

De hoogte van deze kosten bedragen het aan te rekenen maandbedrag vermenigvuldigd met de resterende contractstermijn in maanden. Het maandbedrag heeft ten minste de hoogte van het maandbedrag zoals afgesproken in het oorspronkelijke bedrag. Een tussentijdse verlaging van het maandbedrag door bijvoorbeeld een bandbreedte verlaging heeft geen effect op de kosten bij een vroegtijdige contractsbeëindiging.

Wanneer de overeenkomst gedeeltelijk wordt opgezegd, worden de resterende contractskosten pro-rato berekend.Annulering van een bestelling, nadat deze door KPN schriftelijk is geaccepteerd, wordt beschouwd als voortijdige beëindiging van het contract.

4.4 Aanvullende voorwaarden PinnenDe dienst Pinnen over Zakelijk Internet wordt door KPN geleverd volgens de door Currence en PIN B.V. gestelde eisen. De contractant moet voldoen aan de eisen zoals die gesteld zijn in de Aanvullende Voorwaarden Pinnen over IP.

4.5 Aanvullende voorwaarden Zakelijk AlarmDe dienst Zakelijk Alarm wordt geleverd op basis van de voorwaarden zoals die gesteld zijn in de documenten Dienstbeschrijving Zakelijk Alarm en Aanvullende Voorwaarden Zakelijk Alarm.


DisclaimerBij het samenstellen van deze dienstbeschrijving is de grootste zorg besteed aan de juistheid van de hierin opgenomen informatie. KPN kan echter niet verantwoordelijk worden gehouden voor eventuele onjuiste informatie verstrekt via deze dienstbeschrijving.

VertrouwelijkheidDit document bevat vertrouwelijke informatie van KPN. Dit document, of onderdeel ervan, mag niet buiten uw organisatie verspreid worden zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN.

CopyrightNiets uit deze dienstbeschrijving mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPNverveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, offset, fotokopie of microfilm of in enige digitale, elektronische, optische of andere vorm of (en dit geldt zonodig in aanvulling op het auteursrecht) gereproduceerd worden ten behoeve van een onderneming, organisatie of instelling of voor eigen oefening, studie of gebruik.

© KPN B.V. Mei 2011

BlueRidge (D Soft NV)kpn-klantzm.custhelp.com/euf/assets/documents/...2.7 News Reader service Als...

Documents

Transcript of BlueRidge (D Soft NV)kpn-klantzm.custhelp.com/euf/assets/documents/...2.7 News Reader service Als...