Bart Debunne - Omgaan met ontevreden klanten op het Internet
39
Conversation Starters Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om? PLATO-happening - Brussel 27 mei 2011
-
Upload
platovlaanderen -
Category
Documents
-
view
983 -
download
8
description
Transcript of Bart Debunne - Omgaan met ontevreden klanten op het Internet
Conversation Starters
Ontevreden klanten op het internet: hoe ga je er mee om?
PLATO-happening - Brussel 27 mei 2011
Sociale revolutie
In de praktijk
Strategie
Agenda
Sociale media
Conclusie
©igloosarecool
Scenario
Source: www.jungleminds.nl
Sociale media zijn de online tools en platformen die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen.
8/10 Belgians have regular access to the internet
80% heeft toegang tot het internet
70% heeft 1 of 2 accounts op sociale media
Waarom zo’n succes?Sneeuwbaleffect
Laagdrempelig
Macht bij de gebruiker
Snel en dichtbij
De sociale mens
Open technologie = integratie = sociaal web
De sociale “revolutie”
© Essam Sharif
Het internet als megafoonKlant is mondig
Conversaties worden publiek gevoerd
Impact is groter en blijvender
Mond aan mond groter bereik
Ook wat jij zegt is zichtbaar
Een rondpunt
Website
User User
Een rondpunt
Website
User User
Een rondpunt
Website
User User
Mensen praten over jou
Positief
Negatief
Niet (rechtstreeks)
© www.lamazone.be
“Juwelier T is een schurk”
Negatieve ervaring
Blog & Twitter
Escalatie door reactie
© www.lamazone.be
Examples
Het Streisand Effect
© JCT (Loves) Streisand*
Paradox
averechts effect
Verhinderen heeft
Cease & Desist
Domino-effect
Mainstream Media
Storm van reacties
© www.lamazone.be
In de praktijk
Wees voorbereid
StrategieWie. Wat. Waar. Hoe.
Bepaal scenario’s
ThuisbasisWees zelf aanwezig
Praat én luister
© Pfern
Detecteer
Evalueer
Reageer
Scenario
© Pasukaru76
Detecteer
Waarom luisterenWat wordt er waar en door wie gezegd
Support?
Negatieve ervaringen?
Miscommunicatie?
Laster?
Maar natuurlijk ook positief!
Hoe luisterenVia monitoring en tracking
Online tools
Gratis vs betalend
Real time feedback
Kwantitatieve en kwalitatieve analyse
Evalueer
Tone of voice:
Positief, negatief of neutraal?
Lolbroek of “trol”?
Foute informatie?
Probleem of klacht:
Persoonlijk
Groep
The good, the bad & the ugly
© james jordan
Reageer (of niet)
Reageer ... of nietNiet elke melding vereist een reactie
Locatie en bereik spelen rol
Afhankelijk van onderwerp en afzender
Denk aan Barbra!
BelangrijkCommuniceer steeds transparant
Reageer tijdig
Take it home
Gebruik een gepaste toon
Reageer in verhouding
© Xanthine_Complex
Defensief
Emotioneel
Don’ts
Negeren
Paniek!
ResultaatOntmijning
Change of attitude
Snellere responstijd
Perceptie
Ambassadeurs
In concretoBereid je voor
Stel een scenario op
Weet wanneer je moet reageren
Aanwezig zijn is belangrijk
Zorg ervoor dat je kan reageren
Spits je oren
Sociale media is hard werk!
Vragen?
Bart De Waele
E: [email protected]: +32 495 51 36 36
Sofie Verhalle
E: [email protected]: +32 478 20 84 11
Anthony Bosschem
E: [email protected]: +32 485 15 66 13
W: www.talkingheads.beE: [email protected]: +32 9 335 22 71
Bart Debunne
E: [email protected]: +32 486 76 70 26
Joke De Nul
E: [email protected]: +32 486 41 84 30
