t.ANT wcord

Klachte commissie

De ontevreden patiënt Recht en rechtvaardigheid: de klachtenproc edure nader beschouwd

Een ontevreden patië nt verdient de aandacht. Niet alleen vanuit het oogpunt van zorg, maar

ook vanuit het oogpunt van het recht en aansprakelijkheid. Er is een ruime keuze om 'onte-

vredenheid' aan de kaak te stellen.

Naast het indienen van een klacht, kan de patiënt zich wenden tot het regionaal tuchtcollege, de officier van justitie of de ci-viele rechter. Ook kan hij in sommige gevallen de verschillende wegen naast elkaar bewandelen. Afhankelijk van het gewenste doel - bijvoorbeeld schadevergoeding of een sanctie tegen een beroepsbeoefenaar, zal hij een of meerdere routes kiezen.

Klachtrecht In deze bijdrage sta ik uitvoerig stil bij het klachtrecht. Dat wordt gedefinieerd als het recht op een behoorlijke interne of externe afhandeling van een klacht tegen een instelling of een beroepsbeoefenaar. In de literatuur wordt het klachtrecht gezien als een patiëntenrecht. Het wetsvoorstel Wet Cliëntenrechten Zorg, dat op dit moment nog ter behandeling ligt bij de Tweede Kamer, bevestigt dat beeld. In Nederland is het klachtrecht onder meer geregeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WCKZ, 1995). Het Regle-ment Klachtencommiisie Tandheelkunde van de Associatie Nederlandse Tandartsen (Reglement) - laatstelijk gewijzigd in 2010 - is een neerslag van de verplichtingen uit de WCKZ. Het bevat zowel de regels van de klachtregeling als van de ordening en samenstelling van de klachtencommissie van de ANT (Klachtencommissie). Wat is de doelstelling en het uit-gangspunt van het Reglement, hoe verloopt de procedure en wat is de rol van de Klachtencommissie?

Toepassingsgebied Reglement; doelstelling en uitgangpunten Elke aangesloten tandarts treft een regeling voor de behande-ling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een patiënt. Een gedraging kan van alles zijn: een doen ·of een nalaten, het niet nemen van een

60 Dentz

besluit dat gevolgen heeft voor de patiënt; het kan bijvoorbeeld gaan om een gedraging van tandheelkundig inhoudelijke , communicatieve of financiële aard. Het Reglement definieert een klacht als elke uiting van onvrede van een patiënt over het functioneren van een hulpverlener. De tandarts dient deze klachtenregeling vervolgens op 'pas-sende' wijze onder de aandacht te brengen van zijn patiënten.

· Passend in dat kader is bijvoorbeeld het ophangen van de rege-ling in de wachtkamer of vermelden ervan in de algemene patiëntenfolder. Op dit moment loopt de discussie in hoeverre het Reglement eveneens opengesteld wordt voor instellingen, waarbinnen tandartsen veelal werkzaam zijn; de WCKZ ver-plicht immers dat alle zorgaanbieders, te weten zelfstandige beroepsbeoefenaren en personen die een instelling in stand-houden, een klachtenregeling hebben. De WCKZ geeft de zorgaanbieder een grote mate van vrijheid bij de invulling van de klachtenregeling. Het Reglement heeft de volgende centrale doelstelling: 'het komen tot herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en beklaagde en in dat kader te komen tot een onderlinge oplossing.' De uitgangspunten van het Reglement zijn onder meer de gelijkwaardigheid tussen klager en beklaagde, een onafhankelijke, zorgvuldige en vertrouwe-lijke behandeling van de klacht, en het beginsel van hoor en wederhoor. Ter borging van de onafhankelijkheid bestaat de klachtencommissie uit minimaal drie personen. Mocht een klacht betrekking hebben op een lid van de klachtencommissie dan trekt deze zich terug.

De procedure Op hoofdlijnen bepaalt het Reglement de termijn waarbinnen de Klachtencommissie gemotiveerd tot een eindoordeel moet komen en reflecteert het beginsel van hoor en wederhoor. De

procedure is kosteloos; eventuele juridische bijstand ( en kosten daarvan) moeten partijen zelf regelen. Het Reglement onder-scheidt op hoofdlijnen de volgende stadia:

1. De klacht De klacht wordt ingezonden door klager via het daarvoor be-staande klachtenformulier (zie website) of een brief. In veel gevallen zit onderbouwende documentatie bijgevoegd (bijvoor-beeld declaraties, correspondentie tussen klager en tandarts, foto's). Is de klacht onduidelijk dan krijgt de klager een termijn van twee weken om zijn klacht te verhelderen. Het uitgangspunt is dat degene die stelt, bewijst. Echter, tegelijkertijd is sprake van een actieve en onderzoekende houding van de klachtencom-missie. Een verzoek tot het aanleveren van onderbouwende stukken, ~oals het patiëntendossier, modellen, en foto's, richt

zich vaak tot de tandarts omdat hij beter in staat geacht wordt daarvoor zorg te dragen.

2. De behandelingstermijn van de klacht Na ontvangst van de klacht door het ondersteunende Klach-tenbureau gaat de behandelingstermijn lopen; deze termijn wordt verlengd voor de duur van bijvoorbeeld een bemidde-lingstraject, aanvulling van de klacht of andersoortige schor-sing. De totale behandelingstermijn is circa vier maanden, behoudens uitzonderingen. Deze termijn ligt overigens in de lijn met de bedoeling van de wetgever dat het karakter van de klachtenregeling vooral is bedoeld voor de snelle en laag-drempelige afhandeling van niet te ingewikkelde klachten. De praktijk wijst uit dat een klacht veelal binnen deze termijn wordt afgehandeld.

3. Ontvankelijkheid van de klacht In samenspraak met Klachtencommissie bepaalt de ambte-lijk secretaris en indien gewenst de voorzitter van de klach-tencom .missie of de klacht ontvankelijk is; is bijvoorbeeld sprake van een te groot tijdsverloop tussen de gewraakte gedraging en het indienen van de klacht dan kan dat reden zijn om tot niet ontvankelijkheid te besluiten; is de tandarts geen lid van de ANT dan wordt de klacht evenmin in be-handeling genomen. Een klacht die enkel bestaat uit eisen van schadevergoeding komt ook niet voor behandeling in aanmerking. Een klager moet voorts een legitiem belang hebben bij het voeren van de klachtprocedure. Tot slot geldt dat een klacht kan worden ingediend door de patiënt zelf, zijn wettelijke vertegenwoordiger, echtgenoot, nabestaande of een door de klager ingeschakelde deskundige. Is de klacht ontvankelijk verklaard dan ontvangt de klager binnen een week daarna informatie over de samenstelling van de klach-tencommissie en de verdere procedure; de klager moet de klachtencommissie schriftelijk machtigen om het patiënten-dossier, foto's en andere vertrouwelijke gegevens bij de tandarts op te vragen.

Dentz e1

4. De tandarts als beklaagde De tandarts krijgt vervolgens een termijn van twee weken om te reageren op de klacht. Hij moet zijn reactie gemotiveerd en vergezeld van onderbouwende documentatie aanleveren. In de praktijk schort het vaak aan een goed gemotiveerde reactie met een verwijzing naar de relevante onderliggende stukken. Het ontbreken daarvan verkleint de kans op het ongegrond verkla-ren van de klacht. Een goed verweer resumeert en categoriseert de klacht, en gaat er vervolgens onderbouwd op in. Het geeft daarbij inzicht in, en de ratio achter een gestelde diagnose en opgesteld behan-delplan; het maakt de Klachtencommissie deelgenoot van het besluitvormingsproces tussen klager en tandarts. Vergezeld van een kopie van het patiëntendossier, schriftelijke toestemming van de klager en de persoonlijke aantekeningen van de tandarts is de Klachtencommissie dus goed in staat zich een oordeel te vormen over de klacht. Zo nodig vraagt de commissie nog om aanvullende informatie, zoals een rapportage van het ACTA of zelfs een second opinion. Bij het niet sturen van een verweer behoudt de Klachtencommissie zich het recht voor om de klacht gegrond te verklaren; zij oordeelt het niet meerwerken aan de klachtenprocedure al gauw als een zelfstandig feit en in strijd met het goed hulpverlenerschap.

1..ANT'WOOrc!

De uitspraak van de klachtencommissie is niet bindend. Dat betekent dat klager en de tandarts aan de uitspraak geen rech-ten kunnen ontlenen. In een eventuele volgende civiele, straf- of tuchtprocedure heeft de uitspraak van de klachtencommissie geen precedentwerking. Als de klacht gericht is op een ernstige situatie met een struc-tureel karakter, stelt de klachtencommissie de tandarts daarvan in kennis. Bij uitblijven van maatregelen zijdens de tandarts is de klachtencommissie verplichting melding te doen bij de IGZ.

Jaarverslag, archief en bewaring van dossiers De klachtencommissie stelt jaarlijks een jaarverslag op; dat is toegankelijk voor bij de ANT aangesloten tandartsen. Afge-sloten dossiers worden bewaard in het archief en gedurende een periode van twee jaar bewaard behoudens uitzonderingen. Deze kunnen bijvoorbeeld gelegen zijn in een lopende civiele procedure, waarbij de klachtencommissie - anticiperend daarop - de gegevens langer in het archief wil houden.

Stichting Garantiefonds Mondzorg (SGM) Aansluiting door de tandarts bij de SGM biedt de tandarts geen financiële verzekering tegen gegronde klachten waarbij een herstelbehandeling geïndiceerd is. Een bij de SGM aangesloten tandarts herstelt of zelf of - vanwege het vervallen vertrouwen

5. De inhoudelijke behandeling en schriftelijke uitspraak tussen partijen - niet. In dat laatste geval wordt een andere De klachtencommissie beoordeelt de klacht achter gesloten tandarts verzocht het herstel te realiseren. De SGM garandeert deuren; partijen - de klager en de tandarts - zijn daarbij niet vervolgens de betaling van de herstelbehandeling. De SGM aanwezig. Het beginsel van hoor en wederhoor krijgt gestalte komt daarin de klager tegemoet. De door de SGM (en boven in de schriftelijke voorafgegane procesgang. In een enkel geval 10.000 euro de door de verzekeraar) vergoedde herstelbehan-ziet of hoort de klachtencommissie partijen vooraf. Deze krijgen delingen worden vervolgens verhaald op de tandarts. daarvan bericht. In de besluitvorming binnen de Klachtencom-missie is het uitgangspunt dat alle leden zich kunnen vinden in het besluit (consensus) en dat anders de meerderheid of de voorzitter beslist. Tijdens deze interne vergadering besluit de klachtencommissie in hoeverre zij de klacht (kennelijk) (on-)gegrond acht. De klachtencommissie komt altijd tot een oordeel. Wel kan het voorkomen - bijvoorbeeld bij zeer ingewik-kelde kwesties - dat de klachtencommissie niet in staat is om over de gegrondheid van een klacht te besluiten. In beginsel mag de klachtencommissie zich ook niet van een oordeel onthouden in geval van samenloop, bijvoorbeeld omdat de klager ook een civiele procedure aanhangig gemaakt heeft. De uitspraak van de Klachtencommissie wordt meestal binnen een week erna aan partijen toegezonden. Het betreft altijd een met redenen om-klede (gemotiveerde) uitspraak. Soms gaat deze veriezeld van aanbevelingen, bijvoorbeeld tot het doen van een herstelbehan-deling. De tandarts is verplicht binnen een maand na toezending van de uitspraak de klachtencommissie en klager schriftelijk mede te delen of hij maatregelen neemt, en zo ja welke.

Conclusie Het klachtrecht biedt de patiënt een snelle en laagdrempelige manier om zijn gevoelens van onvrede jegens de tandarts aan te kaarten en daarover een oordeel te vragen aan een onafhanke-lijke commissie. Deze doet daarover een niet juridische bin-dende uitspraak. De behandeling is in beginsel snel en summier. Het beginsel van hoor en wederhoor krijgt toepassing in de schriftelijke procesgang. Na binnenkomst van de klacht krijgt de tandarts de gelegenheid verweer te voeren. De doorloop bedraagt circa vier maanden. Het klachtrecht is geen vorm van tuchtrechtspraak; de uitgangspunten verschillen fundamenteel.

BOB VAN DER KAMP

is Ambtelijk Secretaris van de Klachtencommissie van de

ANT en advocaat te Amsterdam.

Dentz 63