ADVIESPUNT ZORGBELANG REGIO GELDERLAND/UTRECHT … · Wet Langdurige Zorg (Wlz). Zorgkantoren kopen...
40
JAARVERSLAG ADVIESPUNT ZORGBELANG REGIO GELDERLAND/UTRECHT 2016
Transcript of ADVIESPUNT ZORGBELANG REGIO GELDERLAND/UTRECHT … · Wet Langdurige Zorg (Wlz). Zorgkantoren kopen...
JAARVERSLAG
ADVIESPUNT ZORGBELANG REGIO GELDERLAND/UTRECHT
2016
02
INHOUDSOPGAVE COLOFON
Dit jaarverslag is een uitgave van:
Adviespunt Zorgbelang –
regio Gelderland/Utrecht
Postbus 5310 · 6802 EH Arnhem
Weerdjesstraat 168
6811 JH Arnhem
www.adviespuntzorgbelang.nl
adviespunt@
zorgbelanggelderland.nl
Cliëntondersteuning
gezondheidszorg
T 0900 243 70 70
Cliëntondersteuning
langdurige zorg
T 0900 243 81 81
Cliëntondersteuning
sociaal domein
T 026 384 28 26
Vertrouwenspersoon jeugdhulp
T 088 555 10 00
(i.s.m. het AKJ-vertrouwens-
personen in de jeugdhulp)
Adviespunt Zorgbelang is
een initiatief van Zorgbelang-
organisaties. Wij komen op
voor de belangen van zorg- en
welzijnsgebruikers in iedere regio
en zetten ons samen in voor de
kwaliteit van de zorg.
Zorgbelang Gelderland/Utrecht
is ISO-gecertificeerd.
Auteurs
Wiena Bakker, Joyce de Feijter,
Wilma van ’t Hul, Lisette Sloots
en Annemieke Spijker
Mei 2017
Concept & ontwerp
E* D.SIGN, www.e-ster.biz
Inhoudsopgave 2
Voorwoord 3
1 Inleiding 4-5
1.1 Adviespunt Zorgbelang – regio Gelderland|Utrecht 5
1.2 Dienstverlening 5
2 Onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg 6-11
2.1 Aantal cliënten en kwesties 7
2.2 Interventies en resultaat 8
2.3 Signalering en trends 9
3 Onafhankelijke cliëntondersteuning langdurige zorg 12-17
3.1 Aantal cliënten en zorgsector 13
3.2 Interventies 14
3.3 Signalering 15
3.4 Trends 16
3.5 Tevredenheid cliënten 16
4 Onafhankelijke vertrouwenspersoon jeugdhulp 18-27
4.1 Aantal cliënten en kwesties 19
4.2 Interventies en resultaat 23
4.3 Signalering en trends 24
4.4 Tevredenheid cliënten 25
5 Onafhankelijke cliëntondersteuning sociaal domein 28-37
5.1 Aantal cliënten, vragen en kwesties 29
5.2 Interventies en resultaat 33
5.3 Signalering 29
5.4 Tevredenheid cliënten 36
6 Samenwerking en klachten 38-39
Met de decentralisaties naar de gemeenten is het zorgstelsel enorm gewijzigd.
Zorgvragers, zorgaanbieders en gemeenten kregen te maken met grote veranderingen
en de wijze waarop cliënten toegang hebben tot de zorg. Voor menig cliënt was niet
altijd helder bij welk loket hij zijn zorg kon aanvragen. Ook in 2016 waren er zeker
nog zaken onduidelijk of minder goed geregeld. Dat merkten we bijna dagelijks bij
Adviespunt Zorgbelang in onze contacten met cliënten. Maar we zagen tegelijkertijd ook
dat veel zorgaanbieders en gemeenten ervoor open stonden om op een goede manier
invulling te geven aan hun taak en ook wilden leren van zaken die minder goed liepen.
En dat is positief, want dat leidde weer tot betere zorg.
Voor Adviespunt Zorgbelang was 2016 een jaar van professionalisering en uitbreiding
van onze dienstverlening. Steeds meer cliënten wisten onze onafhankelijke
vertrouwenspersonen en cliëntondersteuners te vinden. Dat komt onder andere
door het actief benaderen van doelgroepen. Zo gingen de vertrouwenspersonen nu
ook naar jeugdzorginstellingen toe om contacten met jongeren te vergemakkelijken.
Hierdoor hebben we in 2016 veel meer jongeren kunnen ondersteunen.
Daarnaast verdubbelde het aantal gemeenten waar we een overeenkomst mee hebben
inzake onafhankelijke cliëntondersteuning in het sociaal domein. Dat nam toe van
13 gemeenten in 2015 naar 26 in 2016. We hebben dus veel meer inwoners in
Gelderland en Utrecht kunnen ondersteunen als zij iemand mee willen nemen naar
een keukentafelgesprek of vastlopen in het gemeentelijk domein.
En tot slot nog een hele belangrijke reden waarom steeds meer mensen ons weten
te vinden: mond-tot-mondreclame van tevreden cliënten. Uit de terugkoppeling over
onze dienstverlening geven cliënten aan hoe belangrijk onze ondersteuning voor hen
is geweest, en dat zij onze onafhankelijke ondersteuning ook aanraden aan anderen.
Tevreden cliënten, die zich ondersteund voelen zonder dat ze zelf de regie
verliezen, zijn voor ons erg belangrijk. Daar doen we het voor. Om een
beeld te krijgen van ons werk, ligt het jaarverslag 2016 nu voor u.
Met dit verslag willen wij u inzage geven in de vragen en kwesties
waar onze cliënten mee te maken krijgen, en hoe zij daarbij
ondersteuning krijgen van professionele medewerkers van
Adviespunt Zorgbelang. Op pagina 17 vindt u een treffend voorbeeld.
Mocht u vragen hebben of iemand kennen die ondersteuning nodig
heeft, neem dan contact met ons op.
Lisette Sloots
Manager individuele ondersteuning Adviespunt Zorgbelang – regio Gelderland/Utrecht
03
VOORWOORD
INLEIDING
104
1.1 ADVIESPUNT ZORGBELANG – REGIO GELDERLAND/UTRECHTAdviespunt Zorgbelang is een initiatief van
negen Zorgbelangorganisaties, waaronder
Zorgbelang Gelderland/Utrecht. Mensen kunnen
bij Adviespunt Zorgbelang terecht met vragen
en klachten over zorg en welzijn. Een team
van goed opgeleide cliëntondersteuners en
vertrouwenspersonen staat paraat om deze
mensen te ondersteunen bij de zoektocht naar
informatie en bij het omgaan met problemen en
klachten. Adviespunt Zorgbelang registreert de
vragen en klachten in de registratiesystemen
RegiPro.Net en VP Desktop. Op basis van deze
registratie worden tekorten en misstanden in
de zorg in kaart gebracht.
Die tekortkomingen worden vervolgens
aangekaart bij zorgaanbieders en instanties
om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
Zo nodig worden derden ingeschakeld, zoals
zorgverzekeraars, de Inspectie voor de
Gezondheidszorg, de media of de politiek.
Adviespunt Zorgbelang is onafhankelijk
van zorgaanbieders, zorgverzekeraars en
gemeenten.
1.2 DIENSTVERLENING De individuele ondersteuning van Adviespunt
Zorgbelang richt zich op vier domeinen. Dat zijn:
• ONAFHANKELIJKE CLIËNTONDERSTEUNING
GEZONDHEIDSZORG
De ondersteuning is gericht op de curatieve zorg en
voor elke Gelderse en Utrechtse inwoner toegankelijk.
• ONAFHANKELIJKE CLIËNTONDERSTEUNING
LANGDURIGE ZORG
De functie ligt vanaf 1 januari 2015 vast in de
Wet Langdurige Zorg (Wlz). Zorgkantoren kopen deze
onafhankelijke ondersteuning onder andere in bij de
Zorgbelangorganisaties en Adviespunt Zorgbelang voert
het uit. De cliëntondersteuning is alleen toegankelijk voor
mensen met een Wlz-indicatie, die door het Centrum
Indicatiestelling Zorg (CIZ) wordt afgegeven.
• ONAFHANKELIJKE VERTROUWENSPERSOON
JEUGDHULP
De functie vertrouwenspersoon is verankerd in de
Jeugdwet en toegankelijk voor alle jongeren en ouders
die zorg in het kader van de Jeugdwet nodig hebben.
De vertrouwenspersonen jeugdhulp zijn op afroep
beschikbaar, maar bezoeken ook actief jongeren die
(tijdelijk) in een instelling verblijven. Adviespunt Zorgbelang
voert deze functie in Gelderland uit als onderaannemer
van het AKJ-vertrouwenspersonen in de jeugdhulp, in
opdracht van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG).
• ONAFHANKELIJKE CLIËNTONDERSTEUNING
SOCIAAL DOMEIN
De functie ligt wettelijk verankerd in de Wet maatschap-
pelijke ondersteuning 2015. Gemeenten zijn vrij om
deze onafhankelijke ondersteuning naar eigen inzicht te
organiseren en/of in te kopen. Adviespunt Zorgbelang
profileert zich als onafhankelijke cliëntondersteuner,
los van de wijkteams en andere zorgaanbieders.
Daarnaast biedt Adviespunt Zorgbelang sinds eind 2016
ook de onafhankelijk klachtenfunctionaris aan in het kader
van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
05
06
2CLIËNTONDERSTEUNING
GEZONDHEIDSZORG
2.1 AANTAL CLIËNTEN EN KWESTIESIn 2016 namen 788 cliënten contact op met
Adviespunt Zorgbelang op het gebied van
de gezondheidszorg. In totaal ging het om
847 kwesties, onder te verdelen in 664 klachten,
170 vragen en 13 anonieme meldingen.
Dit is een stijging ten opzichte van 2015, toen
568 cliënten zijn ondersteund met 774 kwesties.
Uit figuur 1 blijkt dat – net als in voorgaande
jaren - relatief veel kwesties over de huisartsen-
zorg (225) en ziekenhuiszorg (148) gaan.
07
Het team onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg bestaat uit een professionele cliëntondersteuner
en drie geschoolde vrijwilligers. Zij geven advies en ondersteuning bij vragen en klachten over huisartsen,
specialisten, tandartsen, apothekers, fysiotherapeuten en andere zorgverleners in de curatieve gezondheidszorg.
Globaal gaat het hierbij om alles wat onder de zorgverzekeringswet valt.
Veel vragen en klachten betreffen de behandeling.
Hierbij gaat het over de inhoud van de geboden
hulp en tevens de bejegening door de zorgverlener.
Ook betreft het de kwaliteit van de geboden dienst-
verlening. Bij huisartsenzorg kan onder de categorie
weigering bijvoorbeeld worden verstaan dat de
huisarts geen huisbezoek wil brengen bij de cliënt.
Bij verwijzing gaat het om de doorverwijzing naar
specialistische zorg.
Huisartsenzorg
Ziekenhuiszorg
Overig
Geestelijke Gezondheidszorg
Apotheek
Zorgverzekeraar
Tandartsenzorg
Paramedische zorg (fysiotherapie e.a.)
Specialistische zorg
Thuiszorg
Centrum verpleging en verzorging
Centrale huisartsenpost
Leverancier/reparatiebedrijf
FIGUUR 1: AANTAL KWESTIES GEZONDHEIDSZORG
0 50 100 150 200 250
188
129
88
79
39
38
26
20
17
15
12
7
6
30
19
66
13
4
22
5
3
1
7
7
4
1
1
Klachten Vragen Anonieme meldingen
2.2 INTERVENTIES EN RESULTAATAchter alle cijfers zitten verhalen van mensen.
De cliëntondersteuners luisteren en stellen
vragen, waardoor duidelijk wordt waar de kern
ligt van de vraag of de klacht. Belangrijk is wat
de cliënt met zijn klacht wil bereiken. Vaak speelt
mee dat de cliënt zich niet gehoord of gezien
voelt, en daarmee niet serieus genomen.
De cliënt kan dan worden ondersteund in
hoe hij het gesprek met de zorgverlener kan
aangaan. Ook is het helpend om informatie te
geven over de rechten van de cliënt, bijvoorbeeld
rondom het opvragen van een medisch dossier
of bij verandering van zorgverlener.
De cliëntondersteuners verwijzen zonodig door
naar bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris,
de informatielijn van de Nederlandse Zorg-
autoriteit (NZa) en het Landelijk Meldpunt
Zorg, dat gelieerd is aan de Inspectie voor de
Gezondheidszorg (IGZ). Vrijwel alle cliënten
ontvangen informatie en advies, waaronder
ook het meelezen van een klachtbrief aan
zorgverlener of klachtencommissie valt.
08
Figuur 2: Aantal kwesties per
onderwerp voor de belangrijkste
sectoren
OnderwerpHuis-
artsenZieken-huizen GGZ
Tand-artsen
Apo-theek
Zorgver-zekeraar Overige Totaal
Behandeling 63 59 37 13 9 63 244Financiën 8 21 8 13 16 32 48 146Organisatie 20 24 20 2 12 4 41 123Relatie 20 6 7 1 2 13 49Dossier 26 11 37Diagnose 19 11 2 32Weigering 16 3 19Verwijzing 17 17Vragen aanbod 3 10 3 16Vrije keuze 15 15Info/toestemming 13 13Bereikbaarheid 7 7Overige onderwerpen 14 14 7 2 5 11 76 129
Totaal 225 148 93 31 44 60 246 847
ONTEVREDEN OVER DE HUISARTS,,Het contact met mijn huisarts verliep helemaal
niet goed. Ik wist niet goed wat er moest gebeuren,
was ontevreden. Al langere tijd vond ik dat de
huisarts slecht naar mij luisterde, ik voelde me
helemaal niet serieus genomen! Ik heb er wat tijd
overheen laten gaan, maar na het gesprek met een
cliëntondersteuner van Adviespunt Zorgbelang ben
ik overgestapt naar een andere huisarts.
Een gesprek met mijn ‘oude’ huisarts had geen zin
volgens mij, ook al had ik daar met het Adviespunt
over gesproken. Mijn nieuwe huisarts lijkt oké, maar
eerlijk gezegd blijf ik met een naar gevoel zitten.
Eigenlijk zou ik alsnog een klacht willen indienen
tegen mijn oude huisarts, maar ik weet nog niet of ik
dat doe. Want ook dat kost weer tijd. Ik weet nu wel
dat een klachtenfunctionaris mij daarbij kan helpen.”
09
2.3 SIGNALERING EN TRENDSDoor het registreren van vragen, klachten en meldingen
krijgt Adviespunt Zorgbelang een beeld van de kwaliteit
van de zorg en de knelpunten. In 2016 zijn voor overleg met
huisartsenkringen in Gelderland, directies van ziekenhuizen
en cliëntenraden zeven signaleringsrapportages gemaakt.
Voor het bespreken van signalen en trends met andere
organisaties als de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa),
Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ), Patiëntenfederatie
Nederland, Nationale ombudsman en Iederin, neemt
het Adviespunt deel aan het landelijke signalenoverleg.
Informatie/advies gekregen
Geen antwoord
Anders
Niet opgelost/onvrede blijft
Alsnog behandeld/foutief hersteld
Melding vastgelegd
Relatie hersteld/excuus
Nog geen resultaat/monitoring
Niet gemeld na bijstand
Schadevergoeding
uitspraak klachtencommissie
FIGUUR 3: RESULTAAT VAN DE ONDERSTEUNING BIJ KLACHTEN
0 100 200 300 400 500
503
38
34
31
28
15
4
4
4
2
1
In figuur 3 is in beeld gebracht wat het resultaat is van de ondersteuning die cliëntondersteuners hebben
geboden bij klachten. Vrijwel de meeste cliënten ontvangen informatie en advies, in aansluiting op hun
specifieke vraag of klacht.
MELDING BIJ INSPECTIE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG,,Na lang nadenken heb ik Adviespunt
Zorgbelang benaderd met een per-
soonlijke en ook privacy gevoelige
klacht. Het was goed om mijn verhaal
te kunnen doen. Ik voelde me serieus
genomen door de cliëntondersteuner en
kreeg informatie over wat ik zou kunnen
doen. Uiteindelijk heb ik schriftelijk mijn
klacht ingediend bij de Inspectie voor de
Gezondheidszorg. Ook bij het schrijven
van de brief ben ik ondersteund door het
Adviespunt. Het was emotioneel voor me
om dit te doen, maar ik wist dat ik mijn
klacht wilde doorzetten, ook in het belang
van anderen. Ik weet niet of ik dit had
gekund en gedurfd zonder de steun van
het Adviespunt.”
Op basis van de registratie is een aantal
trends gesignaleerd:
• Het jaar 2016 was het overgangsjaar
van de Wet Klachtrecht Cliëntenzorgsector
(Wkcz) naar de Wet kwaliteit klachten en
geschillen zorg (Wkkgz). Onder de Wkkgz
zijn zorgverleners verplicht - met het oog
op laagdrempelige klachtbehandeling - om
een klachtenfunctionaris te benoemen en
aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie.
Een klachtencommissie is niet meer verplicht.
De cliëntondersteuners signaleren dat de
(nieuwe) klachtenregeling lang niet altijd op
de website van zorgverleners staat vermeld.
• Cliënten zijn in hogere mate ontevreden
over de klachtafhandeling, wanneer deze
plaatsvindt door ‘de directie/eigenaar
van de zorgorganisatie’, soms tevens
collega behandelaar. Onafhankelijke
klachtafhandeling versterkt het vertrouwen
van de cliënt.
• Binnen de geestelijke gezondheidszorg kwam
herhaaldelijk de wachtlijstproblematiek aan
de orde. Cliënten werden gewezen op het
hiertoe geopende meldpunt Wachtlijsten GGZ
bij de NZa.
• Cliënten meldden dat zij geconfronteerd
zijn met onverwachte kosten voor
fysiotherapiebehandeling, omdat het
aantal behandelingen conform aanvullende
verzekeringen werd overschreden.
Ook konden cliënten hun behandeling niet
afmaken. Dit signaal is landelijk opgepakt
door de NZa.
10
HOGE FACTUUR NA BEZOEK AAN SPECIALIST,,Omdat ik haaruitvalproblemen heb, heeft mijn
huisarts mij doorverwezen naar een specialistische
kliniek. Ik kon helaas de trap naar de spreekkamer
van de arts niet op en er was geen lift aanwezig.
De arts kwam naar beneden en wij hebben kort,
maximaal vijf minuten, in een kamertje met elkaar
gesproken. De arts had al een recept bij zich, nog
voordat hij mij had gezien. Omdat ik slecht ter been
ben, spraken we af dat ik voor het vervolg van de
behandeling weer bij de huisarts terecht kon.
Tot mijn verrassing kreeg ik van mijn zorgverze-
kering een rekening van e 222 voor dit bezoek.
Ik vond dit veel geld. Met de helpdesk van de
zorgverzekeraar kwam ik er niet uit, dus ik
nam contact op met Adviespunt Zorgbelang.
De cliëntondersteuner adviseerde bij de
zorgverzekeraar de specificatie van de nota te
vragen. Ook stuurde zij mij een document van de
Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) waarin richtlijnen
staan voor consulten en behandelingen van de
dermatoloog. Ik kwam er toch niet goed uit, en
daarom heeft de cliëntondersteuner contact
opgenomen met de kliniek. Toen bleek dat de
kliniek een maximumtarief had afgesproken met de
zorgverzekeraar over deze diagnose behandelcode
(dbc). Het maakte niet uit of ik 1 of 2 maal een
consult had gehad. Dit was het bedrag dat ik
moest betalen. Ik heb hier amper het geld voor.
Als ik dit had geweten was ik niet gegaan.”
11
• Bij tandartsenzorg scoort het aantal klachten over
het onderwerp financiën hoog. Cliënten worden
geconfronteerd met dure behandelingen, waarvoor
vooraf geen prijsopgave is verstrekt. Terwijl een tandarts
verplicht is om bij behandelingen boven de e 250 een
kostenindicatie af te geven.
• Het blijkt voor cliënten lastig om over te stappen
naar een andere huisarts als er geen sprake is van
een verhuizing. De vrije keus van zorgverlener is hier
in het geding. In diverse woonplaatsen zijn afspraken
gemaakt tussen huisartsen over het aannamebeleid
(veelal postcode gebonden). Cliënten krijgen van de
cliëntondersteuner het advies persoonlijk langs te gaan
bij de praktijk van hun keuze. In enkele situaties is na
tussenkomst van de cliëntondersteuner de overstap naar
een andere huisarts tot stand gekomen.
• Ziekenhuizen registreren hun behandeling in diagnose
behandelcombinaties (dbc’s). Cliënten geven aan dat
zij de opgevoerde dbc’s niet in verhouding vinden staan
tot de uitgevoerde behandeling. Dit komt vooral voor bij
cliënten die voor één consult naar de specialist gaan en
vervolgens een hoge rekening ontvangen op basis van de
dbc.
ONVOLDOENDE INFORMATIE,,Al langere tijd ben ik ontevreden over
de werkwijze van mijn arts. Ik voel mij
niet goed begeleid en krijg de indruk dat
er opzettelijk informatie wordt achter-
gehouden. Omdat ik een zeldzame aan-
doening heb, vond ik het lastig om iets
met mijn onvrede te doen.
Hoe zal de arts reageren? Ik ben immers
wel afhankelijk van haar! Uiteindelijk
besloot ik om mijn zorg te delen met
een medewerker van het Adviespunt
Zorgbelang. Ik had hun gegevens
gevonden op internet. Het was fijn
om mijn zorg te delen. Ook kreeg ik
informatie over de werkwijze van de
klachtenfunctionaris.”
3ONAFHANKELIJKE
CLIËNTONDERSTEUNING
12
LANGDURIGE ZORG
13
Het team onafhankelijke cliëntondersteuning langdurige zorg bestaat uit vier professionele cliëntondersteuners.
Zij ondersteunen cliënten die te maken hebben met langdurige zorg en die 24 uur per dag op zorg zijn aan-
gewezen. Dit kan verpleging en verzorging zijn, gehandicaptenzorg of geestelijke gezondheidszorg. Deze vorm
van ondersteuning is gestart op 1 maart 2015 in zowel de provincie Utrecht als Gelderland. Om de dienstverlening
voor Wlz-cliënten verder onder de aandacht te brengen, is in 2016 een landelijke communicatie campagne
gelanceerd onder de naam ‘Zo ben ik geholpen’. Ook hebben cliëntondersteuners verschillende bijeenkomsten
voor cliëntenraden bijgewoond en heeft Adviespunt Zorgbelang twee keer meegewerkt aan het Tv-programma
Kassa. De onafhankelijke cliëntondersteuning langdurige zorg heeft landelijk de ISO certificering behaald.
3.1 AANTAL CLIËNTEN EN ZORGSECTOR In 2016 namen 359 nieuwe cliënten contact
op met Adviespunt Zorgbelang over de onaf-
hankelijke cliëntondersteuning langdurige zorg.
Dit resulteerde in 479 kwesties. Dat is een groei
in het aantal cliënten van 69 procent ten opzichte
van 2015, toen 214 cliënten contact opnamen
met 314 kwesties. De groei hangt nauw samen
met het toenemen van de naamsbekendheid
van deze relatief nieuwe vorm van onafhankelijke
cliëntondersteuning. Wat betreft de zorgsector zien
we dat meer dan de helft van de cliënten afkomstig
is uit de sector verpleging en verzorging
(52 procent). Bijna 33 procent komt uit de sector
verstandelijk gehandicapten. Ook in 2015 was het
aantal kwesties uit deze sectoren het hoogst.
3
Verpleging en verzorging (V&V)
Verstandelijk gehandicapten (VG)
Lichamelijk gehandicapten (LG)
Geestelijke gezondheidszorg (GGZ)
Overig
Zintuiglijke gehandicapten (ZG)
FIGUUR 4: AANTAL KWESTIES OP BASIS VAN DE SECTOR
0 50 100 150 200 250
249170
15689
4916
2120
16
4 2016 2015
14
3.2 INTERVENTIESIn 198 kwesties, ofwel 41 procent,
is de cliënt ondersteund met
informatie en advies. In 2015
was dat nog in bijna 60 procent
van de kwesties. In 99 kwesties
(21 procent) ondersteunde de
onafhankelijke cliëntondersteuner
bij het kiezen van een passende
Wlz-zorgaanbieder; dit percentage
was vorig jaar een stuk lager
(14 procent). Verder valt op dat de
onafhankelijk cliëntondersteuners
ook bij veel klachten betrokken
zijn.
3
Informatie en advies
Bemiddeling indien zorg nietconform verwachting geleverd
Kiezen passende Wiz zorg(aanbieder)
Klachten, geschillen, bezwaaren beroep
Opstellen, bijstellen en evaluerenzorgplan
Opstellen persoonlijk plan
Herindicatie
FIGUUR 5: INTERVENTIES DOOR CLIËNTONDERSTEUNERS
0 50 100 150 200 250
5981
9926
85
1310
117
198186
18
0
0
2016 2015
SAMEN TOT HET EINDEMeneer en mevrouw Wessels zijn op leeftijd. Zij willen het liefst
tot hun dood bij elkaar blijven wonen én bij voorkeur ook thuis.
Door dementie gaat mevrouw Wessels echter snel achteruit.
Er ontstaat hierdoor spanning tussen de echtelieden, die ook
resulteert in fysiek geweld. Dat is voor de thuiszorg aanleiding
om aan te geven dat er geen verantwoorde zorg thuis meer
is. Na een thuisbezoek van een medewerker van het Centrum
Indicatiestelling Zorg (CIZ) wordt mevrouw binnen een week
opgenomen in een verpleeghuis. Meneer blijft alleen thuis achter.
Dan komt de onafhankelijke cliëntondersteuner van Adviespunt
Zorgbelang in beeld. Hij ondersteunt de mantelzorger om de
wens van het echtpaar alsnog te vervullen. De onafhankelijke
cliëntondersteuner legt contact met verschillende cliëntadviseurs
van de instelling en denkt constructief mee met de mantelzorger
en cliëntadviseurs over een goede en haalbare invulling van
de wens van het echtpaar. Door wachtlijsten én verschillen in
zorg - meneer heeft vooral lichamelijke zorg nodig en mevrouw
geestelijke zorg - is plaatsing in elkaars nabijheid een moeilijke
opgave. Maar niet onmogelijk. Mede dankzij de inzet van de
onafhankelijke cliëntondersteuner verhuist mevrouw twee
maanden later naar een andere locatie binnen de instelling en
kan meneer daar ook komen wonen. Eindelijk weer bij elkaar.
15
3.3 SIGNALERINGIeder kwartaal stelt Adviespunt
Zorgbelang een kwartaalrapportage op
voor de zorgkantoren van Zilveren Kruis,
Menzis en VGZ. In deze rapportages
worden signalen opgenomen over zaken
die misgaan bij zorgaanbieders en die
Adviespunt Zorgbelang wil bespreken
met het zorgkantoor. In 2016 zijn 24 van
dergelijke signalen over zorgaanbieders
afgegeven; in 2015 waren dat er 8. Zo is
er bijvoorbeeld een signaal afgegeven
over een zorginstelling die geen zorg-
planbesprekingen met cliënten houdt,
terwijl dit wettelijk wel verplicht is.
Een ander signaal ging over een
trainingshuis, dat geen doorstroom kent
omdat plekken bezet worden gehouden
door jong volwassenen die uitgetraind
zijn en al maanden wachten op een
woonvoorziening van de gemeente.
Alle signalen worden in eerste instantie
met de betrokken zorgaanbieder
besproken, zodat zij in de gelegenheid
zijn om eerst zelf iets met het signaal
te doen. Signalen kunnen ook een
bijdrage leveren tot het aanpassen van
bestaande regelgeving. Zo betrof een
signaal de hoge eigen bijdrage van het
Centraal Administratie Kantoor (CAK).
Adviespunt Zorgbelang ondersteunde
een cliënt, bij wie de opgelegde eigen
bijdrage disproportioneel hoog was ten
opzichte van het aantal uren geleverde
zorg. Na het indienen van een bezwaar,
werd de eigen bijdrage substantieel
verlaagd. Het CAK reageerde alert door
de kwestie bij het ministerie van VWS
neer te leggen. Per 1 januari 2017 is
de beleidsregel aangepast, waardoor
cliënten hier niet meer tegen aan lopen.
Er zijn in 2016 geen acute signalen
neergelegd bij het Zorgkantoor.
In deze situaties is het signaal zo
urgent dat niet wordt gewacht op de
kwartaalrapportage.
HEROVERWOGEN INDICATIE RESULTEERT IN EEN PGBDe familie Smit vraagt voor zoon Jan een Wlz-indicatie aan bij
het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Jan heeft autisme en
daarnaast allerlei lichamelijke beperkingen. Telefonisch laat
het CIZ weten dat de aanvraag wordt afgewezen. Er vindt geen
huisbezoek plaats. De familie is boos en dient een bezwaar in.
Het CIZ zegt toe om alsnog op huisbezoek te komen.
De familie heeft inmiddels een cliëntondersteuner van
Adviespunt Zorgbelang ingeschakeld, die bij het gesprek
aanwezig is. De sfeer is gespannen. De familie voelt zich
niet erkend door de afwijzing en kan haar woede niet
onderdrukken. De cliëntondersteuner bemiddelt om de
communicatie in goede banen te leiden en te zorgen dat het
CIZ de noodzakelijke antwoorden krijgt om de aanvraag goed te
beoordelen. Een dag later mailt de medewerker van het CIZ dat
zij het zeer op prijs heeft gesteld dat de cliëntondersteuner bij
het gesprek aanwezig was. Zij laat ook weten dat het afgeven
van een Wlz-indicatie voor een jeugdige moeilijk is, omdat een
Wlz-indicatie voor altijd is en het CIZ niet op voorhand weet
hoe de jongere zich zal ontwikkelen. Een week later blijkt
dat er toch een Wlz-indicatie is afgegeven.
De familie wil graag een persoonsgebonden budget (Pgb)
omdat ze zelf verantwoordelijk wil zijn voor het kiezen van
goede passende zorg. De cliëntondersteuner gaat samen
met de familie aan de slag om alle formulieren in te vullen.
Kort daarna vindt een bewust-keuze-gesprek plaats met
het zorgkantoor. De medewerker van het zorgkantoor keurt
het budgetplan goed en geeft aan dat de aanvraag ook
prima op orde is. “Ik vind dat u verantwoord en doordacht
deze aanvraag indient. Na de toewijzing kunt u contracten
en zorgbeschrijvingen met de aanbieders gaan maken en
dan gaan we verder in gesprek”. De familie geeft aan de
contracten en zorgbeschrijvingen al bij zich te hebben en ook
een cursus budgetbeheer gevolgd te hebben. De medewerker
van het zorgkantoor is verrast, bekijkt de papieren en keurt
ze direct goed. De zorg kan meteen met terugwerkende
kracht ingeschakeld en betaald worden. De familie is blij,
vooral omdat hun vraag serieus is genomen en dat er direct
een passende oplossing wordt geboden. Ook is de familie erg
tevreden over de ondersteuning van de cliëntondersteuner.
En de medewerker van het zorgkantoor? Die merkt op: ‘Doet u
dit wel vaker? Zo’n kwestie kost mij gemiddeld 6 uur meer’.
16
3.5 TEVREDENHEID CLIËNTENDe tevredenheid onder
Wlz-cliënten wordt gemeten
door hen na afloop de vraag
voor te leggen: zou u onaf-
hankelijke cliëntondersteuning
langdurige zorg aanraden bij
vrienden of familie?
De tevredenheid is hoog:
in 2016 beveelt 84 procent
de cliëntondersteuner aan.
Cliënten laten ook op andere
manieren hun tevredenheid
en waardering zien.
Zo ontvingen onafhankelijk
cliëntondersteuners in vele
vormen bedankjes, waaronder
bossen bloemen, bonbons,
een lunch, een zelfgemaakt
schilderijtje en diverse mails.
3.4 TRENDSNaast signalen over specifieke zorgaanbieders
constateren onafhankelijk cliëntondersteuners
ook zaken die bij meerdere instellingen spelen
en die instelling overstijgend zijn. In 2016 zijn
de volgende trends geconstateerd:
• De kwesties van cliënten worden
steeds complexer, en daarmee
tijdsintensiever.
• Er bestaat bij zorgvragers onduidelijkheid
over de gebruikte terminologie. Het jargon
van zorgprofessionals lijkt niet aan te sluiten
bij het zorgvragersperspectief. Zo is het
verwarrend dat de naam van het zorgkantoor
DE WENS VAN DE CLIËNTKoos, 28 jaar, heeft een LG-6 indicatie en woont sinds negen jaar in
de zorginstelling. Hij krijgt doorlopend ademhalingsondersteuning
en de daarbij behorende zorg. Moeder, tevens mentor, is ontevreden
over de zorg. Na verschillende klachten over schimmel in de
beademingsslang, het warme eten dat verre van smakelijk is, het
feit dat Koos in de winter een zomerjas draagt en het schoonmaken
van de kamer van Koos, komt er nu vanwege bezuinigingen één
slaapnachtdienst in plaats van twee. Dat is de druppel en moeder
vraagt Adviespunt Zorgbelang om mee te zoeken naar een andere
plek voor Koos. De onafhankelijke cliëntondersteuner gaat in gesprek
met moeder en Koos, en regelt vervolgens een gesprek met alle
betrokkenen. Tijdens dit gesprek worden de knelpunten besproken en
verbeteracties toegezegd. Koos is tevreden over de uitkomst en hoe de
verbeteracties zijn ingezet. Hij wil bij de zorgverlener blijven wonen.
Moeder blijft aandringen op verhuizen naar een andere zorginstelling.
Hierdoor voelt Koos zich klem zitten. Zijn begeleiders geven aan dat
ze beter op Koos en zijn wensen kunnen reageren als ze van hem
duidelijk krijgen wat zijn wensen/knelpunten zijn. De onafhankelijke
cliëntondersteuner inventariseert met Koos hoe hij meer de regie over
zijn leven, zorg en wensen kenbaar kan maken. Door assertiever te
worden levert dit ook meer duidelijkheid op bij zijn moeder. Koos start
met een assertiviteitstraining. Moeder moet wennen, maar realiseert
zich dat de zorg beter afgestemd kan worden als Koos goed duidelijk
kan maken wat hij wil. Zo komt er ook meer ruimte in de relatie
tussen moeder en zoon.
gelijk is aan de naam van de zorgverzekeraar: wat is
het verschil en wat kan het zorgkantoor betekenen?
Dat geldt ook voor het gebruik van termen als ‘thuiszorg’
en ‘zorg thuis’. De Wet langdurige zorg biedt de mogelijk
heid om zorg thuis te regelen en dat is bij veel cliënten
nog niet bekend. Bij de groep cliënten die er wel
bekend mee zijn, zorgt het regelmatig voor verwarring.
De verantwoordelijkheden van de gemeente, het
zorgkantoor en de zorgaanbieder worden dan door
elkaar gehaald en cliënten melden zich op de verkeerde
plek met hun (zorg)vraag. Door de toename van het
aantal cliëntcontacten besteden cliëntondersteuners
veel tijd om deze begrippen te verhelderen bij mensen.
Deze trends worden besproken met de zorgkantoren.
17
,,Toen ik als maatschappelijk werker werk-
zaam was, begreep ik niet waarom er zoveel
belangenbehartigers voor cliënten zijn.
Wat is de noodzaak hiervan? De hulpverlening
is toch bedoeld om cliënten zo goed moge-
lijk te ondersteunen? Toen werd ik mantel-
zorger en stond ik aan de ander kant.
Ik leerde het belang van de onafhankelijke
cliëntondersteuner.
Mijn moeder was op de revalidatieafdeling
van een verpleeghuis beland. Niemand
wist hoe het nu verder moest. Mijn moeder
revalideerde maar ze wist niet waar ze aan
toe was. Elke dag leefde ze met de onzeker-
heid: kan ik ooit nog naar huis? Ik trok vanaf
het begin overal aan de bel met de vraag hoe
het verder zou gaan, want de situatie was
vóór de val die leidde tot het verpleeghuis
al bijzonder kwetsbaar. Kon ze nog thuis
wonen? Helaas had niemand daar antwoord
op. Wanneer ik vroeg naar scenario’s,
mogelijkheden, wachtlijsten, kreeg ik nul op
het rekest: we moesten afwachten. In het
verpleeghuis liet het verzorgend personeel
weten dat mijn moeder “toch echt een
keer weg moest”. Op een dag vroeg ze met
angstige ogen vanuit haar rolstoel: “ze zullen
me toch niet op een ochtend bij de bushalte
zetten?”
Een collega zag mijn ongerustheid en
raadde me aan contact op te nemen met de
onafhankelijke cliëntondersteuning van de
WLZ (Wet Langdurige Zorg) van Adviespunt
Zorgbelang. Ik belde en sprak met iemand
met verstand van zaken. Ze deed twee
belangrijke dingen. Ten eerste legde ze mij
de wet- en regelgeving uit, inclusief wie waar
verantwoordelijk voor is, rechten en plichten
en – heel belangrijk - wat betrokken partijen van elkaar
mogen verwachten. Vervolgens gaf ze mij advies,
luisterde, erkende en dacht mee over mogelijke stappen
die ik kon nemen.
Dit gaf mij eigen regie op basis van informatie,
eigenaarschap, en de mogelijkheid zelf oplossingen
te zoeken die bij mijn moeder passen. Samen met de
familie en het netwerk van de familie. Niet afwachten,
maar doen.
Met deze adviezen in het achterhoofd hielden we
familie-en-vrienden beraad. We vonden een mooie plek
in een goed verzorgingshuis. Toen het verpleeghuis
eindelijk tot de conclusie kwam dat mijn moeder niet
meer naar huis kon, moest ze zo snel mogelijk weg uit
het verpleeghuis. Gelukkig kon het verpleeghuis wel de
indicatie aanvragen. Ze is snel verhuisd en woont naar
grote tevredenheid in het verzorgingshuis.
Als ik terugkijk, ben ik dankbaar voor de hulp van de
onafhankelijke cliëntondersteuner. De betrokkenheid
en zorgvuldigheid waren zo belangrijk. Binnen de
zorg is dat niet vanzelfsprekend. In de wir war van
transformaties, wetten en regels, goede en minder
goede hulpverleners, machtsverhoudingen en
onzekerheid is het belangrijk dat er een onafhankelijke
partij is die actuele kennis van zaken heeft, informatie
en advies paraat heeft en actief meedenkt. Daardoor
kan je als cliënt, patiënt, burger, mantelzorger zelf weer
de regie voeren ook in verwarrende, emotionele tijden.
En ben je gevoed om zelf te zoeken naar een passende
oplossing.
Door deze rolwisseling heb ik belangrijke inzichten
opgedaan. Ik ben mij weer bewust geworden van
de belangen en machtsverhoudingen die spelen.
Door de inbreng van een onafhankelijke derde partij
kan iedereen goed geïnformeerd beslissingen nemen.
En dat is pure winst voor de zorg: het levert beter
passende oplossingen op!”
HET BELANG VAN ONAFHANKELIJKE CLIËNTONDERSTEUNING DOOR ANOUK POLL
4ONAFHANKELIJKE
VERTROUWENSPERSOONJEUGDHULP
18
19
Het team vertrouwenspersonen jeugdhulp ondersteunt jeugdigen én hun ouders. De medewerkers bezoeken
daarnaast ook gezinshuizen en instellingen waar jongeren (tijdelijk) verblijven.
De cijfers in dit jaarverslag zijn gebaseerd op de regiorapportages van de regio’s Achterhoek, Arnhem,
Food Valley, Midden-IJssel/Oost-Veluwe, Noord-Veluwe, Rivierenland en Rijk van Nijmegen. In deze regio’s
zijn niet alleen vertrouwenspersonen van Adviespunt Zorgbelang werkzaam, maar ook van het AKJ –
vertrouwenspersonen in de jeugdhulp. De cijfers geven dus de gezamenlijke werkzaamheden weer.
4.1 AANTAL CLIËNTEN EN KWESTIESIn 2016 hebben 1390 cliënten in de betreffende
regio’s ondersteuning ontvangen van een
vertrouwenspersoon jeugdhulp. In figuur 7 en
8 is zichtbaar wat de achtergrond is van de
cliënten. In vergelijking met 2015 zien we een
forse stijging van het aantal cliënten die contact
4
Jeugdige zelf
Ouder
Onbekend/anders
Familie
Pleegouder
Hulpverlener
Meerdere jongeren
Pleegkinderen
FIGUUR 7: ACHTERGROND CLIËNTEN JEUGDHULP
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
364228
5035
33
23
10
901535
8
10
15
13
3
2016 2015
hebben gezocht met een vertrouwenspersoon:
833 in 2015 ten opzichte van 1390 in 2016.
Dat betekent een stijging van 67 procent.
De grote stijging zien we vooral terug in het
aantal jeugdigen wat contact heeft gehad met
een vertrouwenspersoon.
20
Ouder met gezag
Ouder, gezag onbekend
Ouder zonder gezag
Stiefouder
FIGUUR 8: SAMENSTELLING DOELGROEP OUDERS
0 50 100 150 200 250
5846
2812
158
265162
2016 2015
Sinds de komst van de nieuwe jeugdwet op
1 januari 2015 is het bezoeken van de plaatsen
waar jeugdzorg uitgevoerd wordt een vast
onderdeel van de werkzaamheden van de
vertrouwenspersoon jeugdhulp geworden.
Dat betekent dat alle residentiële groepen
(open en gesloten), zelfstandigheidstrajecten,
dagbehandelingen en gezinshuizen met een
bepaalde frequentie bezocht worden door een
vertrouwenspersoon. Omdat deze bezoeken
in de provincie Gelderland alleen nog maar
uitgevoerd werden in de gesloten jeugdzorg, zijn
de vertrouwenspersonen in 2015 begonnen met
het opstarten van deze bezoeken in alle andere
settingen. Pas in 2016 zijn deze bezoeken goed
op gang gekomen en zien we het effect ervan.
Voor jeugdigen blijkt het van groot belang te
zijn een vast persoon op een vast moment te
ontmoeten. Dit geeft vertrouwen en maakt dat ze
hun verhaal kunnen vertellen. De forse stijging
onder het aantal jeugdigen wat contact heeft
gehad met een vertrouwenspersoon is dan ook
zeker te herleiden naar deze bezoeken en bewijst
ook het positieve effect van deze bezoeken.
Cliënten kunnen zich bij een vertrouwenspersoon
jeugdzorg melden met een vraag, probleem of
klacht. Meer dan twee derde van de kwesties
betreft klachten.
In de figuren 10, 11 en 12 zijn de vragen, problemen en
klachten onderverdeeld in de verschillende onderwerpen
(typen). Het gaat hier om vragen, problemen en klachten
die in 2016 zijn binnengekomen.
FIGUUR 9: KWESTIES 2016
Vragen 48415%
Problemen 49916%
Klachten 221769%
21
3
Woonsituatie/groep/groepgenoten
Familie/thuis
Persoonlijke geschiedenis in dehulpverlening
Psychisch/welzijn
Seksualiteit/relaties
Vrienden/school/werk
Andere problemen
Zwangerschap
Lichamelijk/psychisch geweld
Drugs/alcohol/gokken
Geloof/religie
Toekomst hulpverlening
FIGUUR 11: ONDERWERP VAN PROBLEMEN
0 50 100 150
9032
6919
62
4616
2139
14180
22
0
78
113
3
2
7
712
23
1
2016 2015
Werkwijze instelling
Wetgeving
Andere vragen
Groepsregels
FIGUUR 10: ONDERWERP VAN VRAGEN
0 100 200 300
168123
8750
13
214213
14
2016 2015
22
PIETERS ZORGEN OVER ZIJN KINDERENPieter is de vader van Dirk en Merel. De kinderen zijn na de
scheiding bij hun moeder gaan wonen. De kinderen wilden
dat graag, maar Pieter had het liever anders gezien.
Hij is niet voor niets gescheiden; in zijn relatie met de
moeder van zijn kinderen heeft hij ervaren dat het lastig
is om samen te leven met iemand die het moeilijk vindt
om de drankfles te laten staan. Ruzies, het niet nakomen
van afspraken en losse handjes waren eerder regel dan
uitzondering.
Na het uitspreken van de onder toezichtstelling heeft Pieter
zijn zorg besproken met Annemiek, de jeugdbeschermer.
Annemiek gaf in eerste instantie aan dat ze zijn zorg
begreep en dat ze het in de gaten zou houden. Ze bena-
drukte daarnaast ook dat Pieter niet mocht vergeten dat
moeder een afkicktraject had gevolgd en dat hij haar ook
een kans moest geven, in het belang van de kinderen.
Pieter probeert zijn eigen emoties aan de kant te zetten en
objectief te luisteren naar de verhalen die hij meekrijgt van
de kinderen als ze in een weekend bij hem zijn.
Dat hij met enige regelmaat nieuwe kleren gaat kopen met
de kinderen, omdat hetgeen wat ze dragen echt versleten
is, ziet hij door de vingers. Als hij op een zaterdagochtend in
het zwembad ontdekt dat Merel forse blauwe plekken onder
op haar rug heeft, raakt hij lichtelijk in paniek.
De bereikbaarheidsdienst stelt hem gerust en op maandag-
middag heeft hij contact met Annemiek. Hij uit zijn zorgen.
Tot zijn grote verbazing lijkt het wel of Annemiek hem
niet hoort. Zegt ze nou echt dat het allemaal wel mee zal
vallen? Dat het logisch is dat kinderen daar blauwe plekken
hebben van het spelen? Pieter is ten einde raad. Wat moet
hij doen? Als degene die toe moet zien op de veiligheid
van zijn kinderen niet ingrijpt als dat nodig is? Waar moet
hij heen? Hij voelt zich absoluut niet gehoord en serieus
genomen door de jeugdbeschermer. Ten einde raad typt hij
op Google ‘klachten jeugdzorg’ in en komt op de website
van het AKJ uit. Misschien kunnen de vertrouwenspersonen
hem helpen? Morgenochtend zal hij als eerste eens contact
met hen opnemen…
23
2016 2015
3
Bejegening
UItvoering (semi) residentiële
hulpverlening
Gebrekkige informatie
Beslissingen
Bereikbaarheid/beschikbaarheid
Rapportage
Grensoverschrijdend gedrag
Maatregelen en sancties gesloten
jeugdhulp
Onderzoek
Privacy
Beperkende en controlerende
maatregelen
Klachtenprocedures
Samenwerkingen tussen instellingen
Dossier
Andere klachten
FIGUUR 12: ONDERWERP VAN KLACHTEN
0 100 200 300 400 500
341239
283277
316
255166
101107
533215
81
4830
5819
53
26
94
138
2
216
0
1610
14
1
7
0
24
In 2016 gaat het merendeel van de klachten over de
bejegening. Hierbij valt te denken aan klachten waarbij
cliënten het contact met de jeugdzorgmedewerker als
erg onprettig ervaren, of zich niet gehoord voelen.
Daarnaast vormen gebrekkige informatie en de uitvoering
van de (residentiële) hulpverlening belangrijke bronnen
voor het indienen van klachten.
24
4.2 INTERVENTIES EN RESULTAATDe vertrouwenspersoon jeugdhulp kan de cliënt op meerdere
manieren ondersteunen om zijn/haar klachten kenbaar te
maken. Deze mogelijkheden (interventies) zijn terug te zien in
de linker kolom van figuur 13. Sommige klachten vragen om
meerdere interventies. Eén klacht kan dus vaker meegeteld
zijn in onderstaande tabel als er meerdere interventies
plaatsgevonden hebben.
Het resultaat van een interventie, te vinden in de bovenste rij
van de tabel, is opgedeeld in een beoordeling van de cliënt,
uitkomst van een klachtencommissie (KC) of tuchtcollege.
FIGUUR 13: SOORT INTERVENTIE EN KLACHT
Interventie Inge
trok
ken/
KC
: ge
en u
itsp
raak
Opg
elos
t/ K
C:
gegr
ond
Dee
ls o
pgel
ost/
K
C: d
eels
geg
rond
/
deel
s on
gegr
ond
Nie
t opg
elos
t/K
C:
onge
gron
d of
nie
t on
tvan
kelij
k
Loop
t nog
Tota
al
Gesprek leidinggevende 152 299 149 180 88 868
Gesprek medewerker 56 162 89 50 18 375
Klachtencommissie 133 52 12 123 37 357
Schriftelijke afdoening 9 32 21 39 7 108
Bezwaar/Beroep 1 3 0 10 3 17
Gesprek directie/MT 2 8 1 1 3 15
Tuchtrecht 2 0 0 1 11 14
Overige activiteiten 27 56 13 32 8 136
Eindtotaal 382 612 285 436 175 1890
Uit deze cijfers blijkt dat een gesprek met een leidinggevende
veruit het vaakst ingezet wordt om tot een oplossing van
een probleem te komen. Een beperkt aantal cliënten zet
de klacht door naar een bezwaar- en of beroepsprocedure.
Sinds 1 december 2015 bestaat ook de mogelijkheid om een
klacht tegen een jeugdprofessional te laten toetsen aan het
Tuchtreglement door de Stichting Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ).
25
4.3 SIGNALERING EN TRENDSToen de gemeenten in 2015 de verantwoordelijk-
heid kregen voor de jeugdhulp, was dat een
zoektocht voor alle partijen; voor de gemeenten,
de jeugdzorgorganisaties, maar zeker ook voor
de burgers. Want waar ga je heen als je zorg
wilt regelen voor je kind? En hoe kan het toch
dat mijn zus in een andere gemeente het wel
geregeld krijgt en ik niet?
In 2016 werd in de meeste gemeenten wel
duidelijk hoe een en ander geregeld was voor
de inwoners. Maar tegelijkertijd waren er ook
nog knelpunten waar niet direct een antwoord
op was. Want wie betaalt nu het paspoort van
een kind wat in een gezinshuis woont met
een voogdijmaatregel? Voor de transitie was
dat de Gecertificeerde Instelling (GI) waar
de voogden werken, maar nu zou dit betaald
moeten worden door de gemeenten, want die zijn
verantwoordelijk voor de jeugdhulp. Maar wat als
een gemeente dat weigert, omdat zij van mening
is dat ze alleen voor de zorg betaalt?
Het drangtraject wordt ook wisselend ingezet
door de gemeenten. Door cliënten wordt vaak
ervaren dat zij onder druk gezet worden in het
drangtraject; als ze vragen hebben over het
handelen van de medewerker, dan wordt dit
met regelmaat gezien als ‘niet meewerken’. En als je niet
meewerkt, dan hangt een drangtraject boven je hoofd.
Met andere woorden; dan word je straks gedeeltelijk uit het
ouderlijk gezag gezet. Ouders voelen zich met de rug tegen
de muur staan. De vraag rijst of dit de bedoeling is geweest
van de invoering van drangtrajecten.
Een probleem wat de vertrouwenspersonen op
verschillende niveaus terug zien komen, zijn fouten die
gemaakt worden in rapportages. Het gaat dan bijvoorbeeld
om uitspraken over cliënten die niet onderbouwd zijn
door onderzoek of waar geen melding wordt gemaakt van
personen die bepaalde opmerkingen hebben gemaakt.
Staat iets eenmaal zwart op wit in een rapportage dan is
het voor cliënten heel moeilijk om dit aangepast te krijgen,
laat staan dat het verwijderd wordt uit een rapport.
Een wijziging van de cliënt wordt nog wel eens als
aanhangsel toegevoegd aan het rapport, maar welke
waarde heeft dit dan? Kan de mening van bijvoorbeeld
een ouder op tegen de bevindingen van een professional?
Vaak is het kwaad ook al geschied, en ligt de rapportage
– zonder aanhangsel - al bij derden, die het weer in hun
rapportages gebruiken. Het einde lijkt zoek.
Dit onderwerp wordt regelmatig bespreekbaar gemaakt
met jeugdzorgaanbieders en GI’s met als doel de
rapportages zo optimaal mogelijk bij te laten dragen aan
het vinden en/of leveren van passende jeugdhulp.
26
4.4 TEVREDENHEID CLIËNTENBij het afsluiten van de ondersteuning wordt aan de
cliënten gevraagd een tevredenheidstoets in te vullen.
In deze toets krijgt de cliënt de mogelijkheid om het
functioneren van de vertrouwenspersoon te beoordelen,
onder andere op onderwerpen als bereikbaarheid,
bejegening en kennis. In 2016 gaven de jongeren, die
gebruik gemaakt hebben van een vertrouwenspersoon,
hun vertrouwenspersoon een gemiddelde van 8,7.
Volwassenen beoordeelden de vertrouwenspersoon
met een 8,4.
RAPPORT AANPASSEN“In het rapport van de Raad voor de Kinderbescher-
ming staat dat ik Borderline-trekken heb!”
De vertrouwenspersoon heeft een boze Anja aan
de telefoon. De Raad heeft een onderzoek gedaan
naar de opvoedsituatie bij Anja thuis. In een
zogenaamde checklist voor risicofactoren staat
het vakje bij ‘psychische problematiek’ aangevinkt,
met als opmerking er achter “borderline-trekken
moeder???” “Dit is toch niet objectief? Er is nooit
iemand geweest die die diagnose bij mij gesteld
heeft. Hoe komt die opmerking daar? Wie heeft
dat gezegd?” Samen met de vertrouwenspersoon
schrijft Anja een brief met deze en haar andere
klachten over het onderzoeksrapport van de Raad,
met als doel het rapport aan te laten passen.
Inmiddels is dit rapport ook al bij de Kinderrechter
beland en gebruikt de Gecertificeerde Instelling het
als onderbouwing van de onder toezichtstelling.
Het voelt allemaal uitzichtloos voor Anja, alsof
ze tegen hele hoge muren aanloopt. Toch wil
ze het aangaan. Als ze het niet doet, heeft ze
het ook niet geprobeerd. En hopelijk denkt die
Raadsmedewerker in het vervolg wat beter na over
hoe ze haar informatie in een rapport schrijft.
ROL VAN DE VERTROUWENS-PERSOON OP DE GROEPIn een hoek van de woonkamer zit
Denise te spelen met haar telefoon.
De vertrouwenspersoon is net binnen-
gelopen op de groep. Zou ze doorhebben
dat ik even met haar wil praten?, denkt
Denise, terwijl ze vluchtig even in de
richting van de vertrouwenspersoon
kijkt. Sinds een half jaar komt de
vertrouwenspersoon één keer in de twee
weken op de leefgroep waar Denise
woont. Denise vond het eerst maar
vervelend; wéér iemand die wil praten.
Die heeft ze al zoveel gezien in de jaren
dat ze niet meer thuis woont. En wat
schiet het op? De vertrouwenspersoon
blijkt alleen wel iets anders te werken
dan de speltherapeut, psycholoog en al
die andere ‘praters’ die ze gehad heeft.
De vertrouwenspersoon komt gewoon
even kijken hoe het met iedereen gaat
en als je niet met haar wil praten, is dat
ook goed. En wat ook fijn is, is dat ze een
geheimhoudingsplicht heeft. Ze vertelt
dus niks aan de groepsleiding als je dat
niet wilt, tenzij er acuut gevaar dreigt
natuurlijk. Dan moet ze wel. “Alles goed
met je Denise?” De vertrouwenspersoon
zit ineens naast haar. Denise haalt haar
schouders op. “Mwoah…” “We kunnen
even een rondje buiten lopen?”, stelt
de vertrouwenspersoon voor. Dat vindt
Denise een fijn voorstel. Kan ze even met
haar praten over die ruzie met Bas, haar
mentor op de groep, van gisteren, want
dat zit haar helemaal niet lekker. Denise
steekt haar telefoon in haar broekzak en
loopt samen met de vertrouwenspersoon
naar de kapstok om haar jas aan te doen.
27
5ONAFHANKELIJKE
CLIËNTONDERSTEUNINGSOCIAAL DOMEIN
28
29
Waar het jaar 2015 een pioniersjaar was voor Adviespunt Zorgbelang, stond 2016 in het teken van uitbreiding
en verdere verdieping. Het aantal gemeenten waar Adviespunt Zorgbelang onafhankelijke cliëntondersteuning
biedt, nam aanzienlijk toe.
Naast de gemeenten Zutphen, Lochem, Lingewaard, Renkum, Arnhem, Rheden, Rozendaal, Ermelo, Huizen,
Wageningen, Blaricum, Eemnes en Laren - reeds gecontracteerd voor een vorm van cliëntondersteuning in 2015
- werd de dienstverlening in 2016 ook geboden aan inwoners van de gemeenten Nieuwegein, Westervoort, regio
Nijmegen (Berg en Dal, Beuningen, Druten, Heumen, Mook en Middelaar, Nijmegen, Wijchen)1, en Rivierenland
(Culemborg, Buren, Neerijnen, Maasdriel, Lingewaal en Geldermalsen).
Het totaal aantal gecontracteerde gemeenten in Gelderland en Utrecht komt hiermee op 26. Per gemeente
werden maatwerkafspraken gemaakt over de reikwijdte van de dienstverlening.
Verder zijn er in 2016 ook gesprekken gevoerd met de gemeenten Heerde, Duiven, Neder-Betuwe en Stichtse
Vecht (Maarsen, Breukelen en Loenen). Deze overeenkomsten gaan in op 1 januari 2017.
Met Kruiswerk Achterhoek – een onafhankelijke ledenvereniging – zijn in 2016 aanvullende afspraken gemaakt
over onafhankelijke cliëntondersteuning voor hun leden. Dit betekent dat leden ook cliëntondersteuning kunnen
krijgen in gemeenten waar Adviespunt Zorgbelang geen contract mee heeft.
1) In samenwerking met Zelfregiecentrum Nijmegen.
5.1 AANTAL CLIËNTEN, VRAGEN EN KWESTIESIn 2016 heeft Adviespunt Zorgbelang 372
nieuwe cliënten ondersteund. Dit is een stijging
van 86 procent ten opzichte van 2015, waarin
200 cliënten zijn ondersteund. De cliënten
komen voornamelijk uit gemeenten waar
Adviespunt Zorgbelang een contract mee heeft
afgesloten voor cliëntondersteuning. In figuur 14
is zichtbaar om welke gemeenten het gaat.
Als inwoners uit niet-gecontracteerde gemeenten
contact opnemen met Adviespunt Zorgbelang, dan
worden zij ‘warm’ doorverwezen. Dit betekent dat de
cliëntondersteuner uitzoekt hoe de onafhankelijke
cliëntenondersteuning in de betreffende gemeente is
geregeld en dit doorgeeft aan de cliënt. Als de cliënt
daar niet verder komt, dan mag deze terugbellen, en
zal de cliëntondersteuner moeite doen om de cliënt
warm over te dragen naar de juiste cliëntondersteuner.
Vanuit het Adviespunt merken wij dat de onafhankelijke
cliëntenondersteuning in gemeenten zeer verschillend is
georganiseerd, en dat voor een inwoner niet altijd helder
is waar hij/zij terecht kan. Het Adviespunt is van mening
dat cliënten hier zo weinig mogelijk hinder van moeten
ondervinden.
30
3
Arnhem
Niet gecontracteerde gemeenten
Nieuwegein
Zutphen
Lingewaard
Rheden
Lochem
Renkum
Ermelo
Regio Nijmegen
Gemeenten via Kruiswerk Achterhoek
Wageningen
Maasdriel
Eemnes
Huizen/Blaricum/Eemnes/Laren*
Buren
Huizen
IJsselstein
Blaricum
Laren
Neerijnen
Zeist
Geldermalsen
Culemborg
FIGUUR 14: AANTAL CLIËNTEN PER GEMEENTE
0 50 100 150
4070
502
18
2210
1215
15043
5
107
14
11
5
15
11
3
28
0
4
3
0
3
3
2
2
1
8
0
0
0
0
0
0
02
0
0
0
0
0
0
1
1
1 2016 2015
* Door het lage
aantal meldingen in
2015, is in dat jaar
geen onderscheid
gemaakt tussen de
meldingen vanuit
de verschillende
gemeenten.
31
Adviespunt Zorgbelang krijgt zowel vragen als
kwesties binnen. Bij kwesties kan het gaan om
ondersteuning bij onvrede over de situatie, knel-
punten, klachten of het verzoek om ondersteu-
Vragen aanbod
Financiën
Overig
Behandeling
Nog onbekend
Organisatie
Wet & Regelgeving
Weigering
Relatie
Behandeling
Financiën
Weigering
Wet & Regelgeving
Organisatie
Relatie
Vragen aanbod
Overig
Nog onbekend
FIGUUR 15: ONDERWERP VAN VRAGEN EN KWESTIES
0 20 40 60 80 100 120 140
2319
1416
1811
504
2016 2015
ning bij een keukentafelgesprek. In 2016 zien we – zowel
bij vragen als bij kwesties – een toename ten opzichte van
2015. Zo zien we in 2016 een stijging van 142 procent in het
totaal aantal kwesties (van 168 in 2015 naar 407 in 2016).
VRA
GEN
KW
ESTI
ES
1210
150
1016
7
13156
61
4031
49
5130
369
411
3019
1210
1712
0
0
Totaal aantal vragen2016 : 1552015 : 77
Totaal aantal kwesties2016 : 4072015 : 168
32
De meeste kwesties die binnenkomen bij de
cliëntondersteuners gaan over de behandeling:
kwesties over de kwaliteit of de inhoud van de
hulp. In de meeste situaties is het mogelijk
om dit bespreekbaar te maken. De meeste
gemeenten staan daar ook open voor.
Problemen op het financiële vlak - in deze
categorie gaat er iets fout met de financiering of
er zijn vragen over - zijn moeilijker op te lossen.
Het is niet altijd duidelijk wie wat mag bepalen
en het duurt soms lang voordat er duidelijkheid
komt. Opvallend is in 2016 het aantal kwesties
waarbij mensen in de knel kwamen door een
te hoge eigen bijdrage of een verlaging van het
Persoonsgebonden budget (Pgb).
Ook als de gemeente bepaalde hulp of
ondersteuning weigert, kan het zinvol zijn om
wel in gesprek te gaan met de gemeente en
de cliënt te helpen om duidelijk aan te geven
waarom bepaalde hulp wél nodig is. Als een
gemeente ervoor open staat om tot oplossingen
te komen en er voor zorgt dat er op korte
termijn een gesprek plaatsvindt, kunnen
bezwaarprocedures voorkomen worden.
In de meeste gecontracteerde gemeenten
ondersteunt de cliëntondersteuner ook bij
keukentafelgesprekken. De ervaring is dat
een groot deel van deze gesprekken succesvol
verlopen, vooral als de cliënt geholpen is om
goed zijn knelpunten aan te geven. In veel
gevallen zijn cliënten vaak te bescheiden of
durven niet goed toe te geven dat ze hulp nodig
hebben. In het voortraject met de onafhankelijke
cliëntenondersteuner komt dat aan de orde,
waardoor de cliënt dit tijdens het gesprek
met de gemeente duidelijk kan maken.
TOCH EEN SCOOTMOBIELMeneer Kroon is 72 jaar en neemt contact op met
de cliëntondersteuner van Adviespunt Zorgbelang.
Hij heeft een scootmobiel nodig. Op basis van
eerdere ervaringen met het wijkteam, is hij er
zeker van dat ze de scootmobiel gaan weigeren.
Daarom vraagt hij ondersteuning van Adviespunt
Zorgbelang. Samen zetten meneer Kroon en de
cliëntondersteuner op een rijtje waarom meneer
Kroon gebaat is bij een scootmobiel en welke
dagelijkse problemen dit oplost. De gemeente
is overtuigd en wijst de scootmobiel – tot grote
vreugde van meneer Kroon - toe.
ONDERSTEUNING BIJ GESPREKKirsten heeft een Persoonsgebonden budget (Pgb)
aangevraagd voor haar moeder. Kirsten zal het
Pgb gaan beheren maar ze begrijpt de formulieren
niet goed. Ze is bang dat als ze de formuleren
verkeerd invult, de Wmo-medewerker van de
gemeente de aanvraag alsnog afwijst. Samen met
de cliëntondersteuner van Adviespunt Zorgbelang
gaat Kirsten in gesprek met een specialist van het
wijkteam. Alles valt op zijn plaats en Kirsten kan
weer verder.
33
5.2 INTERVENTIES EN RESULTAATAls een cliënt belt met een vraag of klacht
inventariseert het Adviespunt eerst wat het
doel is van de cliënt. Wat wil hij of zij bereiken?
In veel gevallen is het voldoende om met
de cliënt mee te denken, advies te geven
of informatie te verstrekken. Maar soms
is het nodig om te ondersteunen bij een
keukentafelgesprek of een gesprek over de
klachten omdat de drempel om dat alleen te
doen voor veel cliënten hoog is. In figuur 16
is zichtbaar wat de verschillende interventies
zijn geweest.
Informele klachtenprocedure/bemiddeling
Ondersteunen bij het schrijven van brieven, meegaan keukentafelgesprek
Informatie/advies
Aanhoren/registreren
Nog in behandeling
Ondersteunen bij formele klacht of bezwaarprocedure
Doorverwezen
Niet geregistreerd
FIGUUR 16: BIJDRAGE VAN ADVIESPUNT
0 20 40 60 80 100 120
112
103
020
2632
2016 2015
10637
10364
10916
4226
BEZWAARPROCEDURE GESLAAGDHellen hoort van de gemeente dat de huishoudelijke
hulp afgebouwd gaat worden omdat deze hulp
ook gericht is op de kinderen. Dit komt erg slecht
uit. Hellen zit namelijk net in een revalidatietraject
waarin geëist wordt dat zij dit doet vanuit een
stabiele situatie. Een gesprek met de gemeente
levert niets op omdat deze aangeeft dat zij de
beslissing niet meer kunnen veranderen.
Hellen moet het maar voorleggen aan de bezwaar-
commissie. De cliëntondersteuner van Adviespunt
Zorgbelang helpt bij het schrijven van een
bezwaarschrift met argumenten waarom de hulp
noodzakelijk is. De commissie acht het bezwaar
gegrond en de hulp wordt niet afgebouwd.
34
ONDERSTEUNING BIJ TOELICHTEN WENSENSuzanne, een jong volwassene met problemen
in het autistisch spectrum, meldt zich bij de
cliëntondersteuner van Adviespunt Zorgbelang.
Dit is voor haar een grote stap. Suzanne vertelt dat
het wijkteam bepaald heeft dat zij moet toewerken
naar zelfstandig wonen. Zelf heeft zij het gevoel daar
nog niet aan toe te zijn; het gaat allemaal wel erg
snel. Wat nu? De cliëntondersteuner vraagt samen
met Suzanne een gesprek aan met het wijkteam.
In dit gesprek legt Suzanne uit wat ze voelt, en dan
blijkt dat het wijkteam zich er niet bewust van was
dat het voor Suzanne allemaal te snel gaat, en dat
dit een angstreactie bij haar oproept. Dat was zeker
niet de bedoeling. We spreken af het proces wat
rustiger aan te doen zodat Suzanne niet overspoeld
wordt.
Zo blijkt dat de cliëntondersteuner in 2015 nog
veruit in de meeste cliëntcontacten meedenkt,
advies geeft of informatie verstrekt. In 2016 zien
we een actievere rol van de cliëntondersteuner:
in totaal 226 kwesties (56 procent) is de cliënten-
ondersteuner mee geweest naar een (bemidde-
lings)gesprek over de knelpunten (109 kwesties;
27 procent), een keukentafel-gesprek
(106 kwesties, 26 procent) of een formele
klacht- of bezwaarprocedure (11 kwesties,
3 procent).
In alle gevallen heeft de ondersteuning van de
cliëntondersteuner een effect. Soms is het alleen
al dat de cliënt zich ondersteund heeft gevoeld.
Soms moet de cliënt zich neerleggen bij een
beslissing van de gemeente. Maar vaak vinden
we tijdens de gesprekken een oplossing.
In figuur 17 staan de resultaten van de
ondersteuning.
Tot een oplossing gekomen
Cliënt kan zelf verder met de informatie
of met uitkomst
Resultaat niet teruggehoord
Niet opgelost/onvrede blijft
Anders
Op verzoek van cliënt melding vastgelegd
Klacht/bezwaar ingetrokken
Klacht/bezwaar gegrond
Klacht/bezwaar ongegrond
Klacht/bezwaar niet ontvankelijk
Schadevergoeding
Klacht/bezwaar gedeeltelijk gegrond
Nog in behandeling in 2017
FIGUUR 17: RESULTAAT
0 25 50 75 100 125
102
74
24
41
40
15
14
12
6
2
1
1
75
Totaal aantal: 407
35
5.3 SIGNALERINGKwesties rondom het sociaal domein zijn over
het algemeen zeer verschillend. In 2015 viel op
dat er relatief weinig klachten over de relatie
(bejegening) waren (4,52 procent). Dit is in 2016
bijna verdubbeld tot 8,85 procent, maar vormt
nog steeds een beperkt deel van de klachten.
De ervaring van de cliëntondersteuners is dat
gesprekken vaak in een open sfeer verlopen.
Dat is een goede basis om tot oplossingen te
komen. Sommige gemeenten houden bij klachten
nog wel vast aan een formele klachtenprocedure
in het kader van de Algemene Wet Bestuurs-
recht. Deze procedure is voor veel inwoners
hoog-drempelig. We zien echter wel een trend
dat informele klachtenbemiddeling een steeds
grotere rol gaat spelen.
Elke gecontracteerde gemeente krijgt periodiek
een signaleringsrapport met daarin de specifieke
aandachtspunten voor de gemeente.
Deze rapporten worden besproken en gemonitord
in de gesprekken met de gemeenten.
Ter illustratie een overzicht van de meest
voorkomende signalen.
• De gemeente heeft in januari een beschikking
afgegeven, maar die is niet door de inwoner
ontvangen. Pas na veel aandringen, ontvangt
de inwoner de beschikking met afwijzing.
De bezwaartermijn is helaas al verlopen.
• Een cliënt wordt na een keukentafelgesprek
doorverwezen naar de Wet langdurige zorg
maar krijgt geen uitleg of ondersteuning bij
de aanvraag.
• Het wijkteam zegt dat een Persoonsgebonden
budget (Pgb) niet door familieleden ingezet
kan worden maar geeft geen onderbouwing.
Hierdoor is eerdere beschikking niet naar
wens van de cliënt geweest.
• De gemeente adviseert een cliënt om geen
bezwaar in te dienen maar in plaats daarvan
een gesprek aan te gaan. Het gesprek kan
echter pas plaatsvinden na de bezwaartermijn. De cliënt
is niet tevreden met de uitkomst van het gesprek, maar
de bezwaartermijn is inmiddels verlopen. De gemeente
denkt mee met de cliënt en geeft beperkte ruimte om
alsnog bezwaar in te dienen.
• De gemeente stelt een cliënt eind juni op de hoogte
dat deze geen recht meer heeft op een voorziening.
Het gesprek tussen cliënt en gemeente vindt pas in
oktober plaats. De gemeente geeft als reden dat ze
zelf nog geen duidelijke richtlijnen/ regels heeft om
het gesprek rondom deze voorziening aan te gaan.
• Uit alle meldingen blijkt dat er veel onduidelijkheid
leeft onder de burgers wat er precies gebeurt en
waarom zij benaderd worden door de gemeente.
Vragen als “Waarom komt iemand van de gemeente op
gesprek?” “Wat wordt er besproken in het gesprek?”
en opmerkingen als “Ik bel u maar, want uw telefoon-
nummer staat op de brief” komen veelvuldig voor.
Deze onduidelijkheid kan voor onrust zorgen onder
inwoners. Een duidelijke uitleg over het hoe en waarom
kan hierin geruststellen. Nu is dit een aantal keren
opgepakt door de cliëntondersteuners, maar mogelijk
kunnen Wmo-consulenten hierin ook een rol spelen.
• De wettelijke termijnen zoals gesteld in de Wet
maatschappelijke ondersteuning, worden regelmatig
overschreden door de gemeente. Dit geldt zowel voor het
plannen van een persoonlijk gesprek als het schrijven
van een plan van aanpak. Het lijkt er op dat de termijnen
onvoldoende bekend zijn en/of de caseload te hoog is.
• Het plan van aanpak wordt verstuurd aan een inwoner
met een begeleidende brief met daarin het verzoek om
het plan te ondertekenen. Nergens wordt aangegeven
dat de inwoner ook de mogelijkheid heeft om
aanvullingen in te brengen voor het plan.
• Als een inwoner belt met een hulpvraag en verzoekt
om een afspraak, kan een persoonlijk gesprek met een
gemeente pas na zes weken en bij weer een andere
gemeente zelfs pas na drie maanden worden gemaakt
vanwege een tekort aan capaciteit.
5.4 TEVREDENHEID CLIËNTENCliënten waarbij de nadruk meer ligt op het
krijgen van ondersteuning dan op het ontvangen
van informatie en advies, ontvangen een
tevredenheidsonderzoek. Uit deze onderzoeken
blijkt dat de cliënten de ondersteuning van het
Adviespunt gemiddeld waarderen met een cijfer
tussen een 8 en een 91.
Op de vraag of er nog tips waren voor het Advies-
punt antwoordde bijvoorbeeld deze cliënt:
“Nee, geen tips, wij zijn door de cliëntonder-
steuner goed geholpen. Wanneer wij even moeite
hadden met de situatie werd er bijgesprongen
door de cliëntondersteuner”. Een ander:
“Wellicht is het een idee om mensen al eerder
te wijzen op het bestaan en de functie van een
cliëntondersteuner”.
1) Alleen de cliënten die meer ondersteuning
hebben gehad dan informatie en advies hebben
deze vragenlijst toegestuurd gekregen.
36
EEN NIEUWE WOONPLEK GEVONDENWillem woont in een kleinschalige woonvorm.
Hij is ontevreden want hij krijgt geen passende
begeleiding, de toegezegde huursubsidie kreeg
hij uiteindelijk niet, waardoor hij veel te veel huur
moet betalen en zijn woonplek is ongeschikt.
Willem zit namelijk op een woonplek waar de
bewoners met verschillende soorten problematiek te
maken hebben. Willem heeft zelf autisme en is zeer
prikkelgevoelig. Samen met de cliëntondersteuner
van Adviespunt Zorgbelang stelt Willem een
brief op. Willem is nogal breedsprakig, dus de
cliëntondersteuner kan hem steeds helpen om
to-the-point te komen. Tijdens een gesprek met de
zorgaanbieder wordt een oplossing gevonden voor
de huur en men ziet de urgentie van een andere
woonplek in. Willem kan binnen een maand na het
gesprek verhuizen naar een andere woonplek.
Hier wonen alleen mensen met autisme en het is
een veel rustigere omgeving. Willem is zeer gelukkig
en voelt zich weer thuis en prettig op zijn nieuwe
woonplek.
37
6SAMENWERKING
38
EN KLACHTEN
Adviespunt Zorgbelang werkt samen met zorgvragers, zorgaanbieders, zorgverzekeraars, overheden en
andere relevante organisaties en bedrijven. Specifieke samenwerkingsverbanden zijn:
AKJ – VERTROUWENSPERSONEN IN DE JEUGDHULP In het kader van de vertrouwenspersoon jeugd-
hulp werkt Adviespunt Zorgbelang nauw samen
met AKJ – vertrouwenspersonen in de jeugdhulp.
In opdracht van alle Nederlandse gemeenten
voeren het AKJ en vijf Zorgbelangorganisaties
sinds 1 januari 2015 het vertrouwenswerk
gezamenlijk uit. Naast periodiek overleg om de
samenwerking verder uit te bouwen, hebben AKJ
en Adviespunt Zorgbelang in 2016 verschillende
activiteiten samen georganiseerd, zoals een
training voor ondersteuning aan cliënten met een
licht verstandelijke beperking. Ook in 2017 zal de
uitvoering van het vertrouwenswerk door beide
organisaties worden uitgevoerd.
ZORGKANTORENIn het kader van de langdurige zorg heeft
Zorgbelang Gelderland/Utrecht samenwerkings-
overeenkomsten met de zorgkantoren in
onze regio’s: Menzis, VGZ en Zilveren Kruis.
Adviespunt Zorgbelang heeft in 2016 met
alle zorgkantoren overleg gevoerd over de
kwartaalcijfers en de dienstverlening.
GEMEENTENIn toenemende mate werkt Adviespunt Zorgbelang
samen met gemeenten. In 2016 waren er 24 gemeenten
met wie een overeenkomst is gesloten. In 2017 zal dit
aantal verder toenemen.
KRUISWERK ACHTERHOEKKruiswerk Achterhoek is een onafhankelijke leden-
vereniging, waar inwoners van de Achterhoek terecht
kunnen met vragen op het gebied van wonen, zorg en
welzijn. In 2016 konden leden van Kruiswerk Achterhoek
bij Adviespunt Zorgbelang terecht voor aanvullende
ondersteuning op het gebied van gezondheidszorg,
langdurige zorg en het sociaal domein.
KLACHTENCOMMISSIE GELDERLAND/UTRECHTOp verzoek van enkele maatschappelijke (welzijns)
organisaties is in 2016 de Onafhankelijke Klachten-
commissie Gelderland/Utrecht opgericht door Zorgbelang
Gelderland/Utrecht. In 2016 waren 10 maatschappelijke
organisaties bij deze klachtencommissie aangesloten.
De commissie doet zijn werk onafhankelijk van Zorgbelang
Gelderland/Utrecht. Voor behandeling van de klacht
door de Klachtencommissie, zal een onafhankelijke
klachtenbemiddelaar van Adviespunt Zorgbelang nagaan
of een klacht voorkomen kan worden door bemiddeling.
KLACHTENIn 2016 zijn er geen klachten binnengekomen over
medewerkers van Adviespunt Zorgbelang.
39
WWW.ADVIESPUNTZORGBELANG.NL
