11de Beursbengel | nr. 828 | oktober 2013

amerikaanse toestanden kennen we voorlopig nog niet in de wereld van de beroepsaansprakelijkheid van het intermediair. Maar rustig achterover zitten is er voor het intermediair en diens beroepsaanspra-kelijkheidsverzekeraar BaVaM niet bij geweest de laatste tien jaar. een stortvloed van zorgplicht, regelgeving en administratieve druk heeft de praktijk van de tussenpersoon danig veranderd. ‘het dorp’ van wim sonneveld is verworden tot een uiterst effi ciënte fabriek in een grote industriestad.

aansPrakelijkheid eN ZorgplichT VaN heT iNTerMediair aNNo 2013’Het dorp’ van Wim Sonneveld bestaat niet meer!

Veel van de pure liefhebbers van het verzekeringsvak die het intermediair rijk is, hebben gelukkig de handschoen in-

middels opgepakt. De focus is weer volledig gericht op de klant.

ontwikkelingen van de laatste tien jaarHet lijkt als de dag van gisteren dat de tussenpersonen de worsteling van de GIDI-advieswijzer moesten doorstaan. Weet u nog wel? Dat document waarin u uitlegt wie u bent en wat u allemaal doet voor uw klant? Nog vers in ons geheugen staat de introductie van het voor het intermediair kostbare vergun-ningenstelsel. Bewaarplicht, dienst-verleningsdocumenten, dwingende samenwerkingsovereenkomsten, de oprichting van het Kifi d, bindend advies ja dan wel nee, NVA en NBVA worden Adfi z, aandelenlease, beleg-gingsverzekeringen, we kunnen nog wel even doorgaan. Is dat erg? Nee, maar lastig en roerig is het zeker! Noodzakelijk en terecht? Enerzijds is het een klassiek geval van ‘de goeden lijden onder de kwaden’. Anderzijds is het natuurlijk prima dat de belangen van de klant cen-traal worden gesteld, daar is geen enkele adviseur tegen.

claims en dossierCruciaal bij de behandeling van claims en dus ook bij het voeren van onverhoopte juridische procedures is het hebben van een volledig dos-sier. Bij een groot deel van de claims ontbreekt (deels) de benodigde informatie. De zogenaamde ‘paper trail’ is erg belangrijk bij de zuivere en juiste beoordeling van een ge-schil. Een aanzienlijk deel van de claims wordt gekenmerkt door een situatie waarbij het intermediair en diens klant andere accenten leggen bij de gebeurtenissen. Verdraait dan een van de partijen bewust de waarheid? Vaak niet, maar tijdsver-loop en omstandigheden kunnen tot verschillende inzichten leiden. Als zaken dan niet of onvoldoende schriftelijk blijken uit het dossier is de discussie geboren.

veelvoorkomende claimsNatuurlijk zijn er bij BAVAM ook veelvoorkomende claims. In het verleden, we beperken ons weer even tot een jaar of tien geleden, hadden we duidelijk te maken met andere soorten claims dan nu het geval is. In het verleden hebben wij de nodige claims gezien in het ka-der van ‘gooi nooit oude schoenen weg voordat je nieuwe hebt’; het traditionele geval dat de oude ver-zekering wordt opgezegd voordat er defi nitief een nieuwe tot stand is ge-

komen. Ook het feitelijke gedrocht, de claimsmade-polis, heeft met de in- en uitloopproblematiek voor veel misverstanden en claims gezorgd.

claimlandschaP anno 2013Veel claims hebben momenteel op de één of andere manier te maken met de (verscherpte) zorgplicht van de adviseur. Er wordt veel verwacht van hem en ook veel verantwoor-delijkheid bij hem neergelegd. Nog meer dan voorheen wordt een actieve houding verwacht van de adviseur. Hij dient gevraagd en ongevraagd te onderzoeken of de verzekeringsovereenkomsten van de klant nog wel voldoen aan de situatie waarin de klant of diens bedrijf zich bevindt. Soms komen we rechters tegen die uitgaan van de veronderstelling dat de adviseur een glazen bol tot zijn of haar be-schikking heeft. Er zijn voorbeelden waarbij er bijna sprake is van een soort pseudo-risicoaansprakelijk-heid. Ook al gaat dit veel te ver, er wordt gewoonweg veel gevraagd van de adviseur. er wordt

gewoonweg veel gevraagd van de adviseur

»

gewoonweg

»»

12

Een aantal soorten claims komt regelmatig voor in de praktijk van BAVAM, zoals claims in verband met onderverzekering en (alarm)clausules.

onderverzekeringHet komt nogal eens voor dat een klant een assurantietussenpersoon aansprakelijk houdt voor de schade ten gevolge van onderverzekering. Een mooi voorbeeld van een derge-lijke claim is te lezen in het onlangs gewezen vonnis van de Rechtbank Midden-Nederland van juni 2013. De tussenpersoon had van zijn klant de opdracht gekregen de verzekerde som op de goederen-verzekering per direct te verhogen. De tussenpersoon belt dezelfde dag nog met de maatschappij. Na het telefoongesprek stuurt de tussenper-soon een e-mailbericht uit, waarin hij nogmaals vraagt om verhoging van de verzekerde som en vraagt naar een opgave van de premie. Vervolgens hoort de tussenpersoon niets meer van de maatschappij. En, u raadt het al, er breekt brand uit. Na het melden van de schade blijkt de verhoging niet te zijn verwerkt en is er dus sprake van onderverzekering. De rechtbank is van oordeel dat de ontstane schade

voor rekening en risico van de as-surantietussenpersoon dient te komen. Bijzonderheid in deze zaak was dat het e-mailbericht (zoals later bleek) naar een verouderd e-mailadres van de maatschappij was gestuurd. De maatschappij stelde dan ook niets van de assurantietus-senpersoon te hebben ontvangen. De rechtbank overwoog dat gebruik van elektronisch berichtenverkeer risico’s met zich brengt, waaronder een algemeen bekend gegeven dat een bericht niet aankomt. De as-surantietussenpersoon had zich dan ook moeten vergewissen van de ontvangst van het bericht door de maatschappij. De assurantietussen-persoon had er goed aan gedaan het bericht met een zo belangrijke me-dedeling te verzenden met bericht van ontvangst. Ontvangt hij dan geen ontvangst- en leesbevestiging of hoort hij die dag niets, dan dient hij zelf actie te ondernemen.

(alarm)clausulesOp polisbladen komen nogal eens clausules voor: sommige zijn vrij algemeen, maar andere zijn speciaal geschreven voor het risico dat verze-kerd wordt. Zo komt het regelmatig voor dat een alarmclausule op het polisblad van een motorrijtuigen-

verzekering wordt geplaatst. In de clausule wordt een alarmsysteem van een bepaalde klasse verplicht gesteld. Bij het ontbreken van het juiste alarm kan de maatschappij dekking afwijzen bij schade. Bij BAVAM komen regelmatig claims binnen waarbij de klant van de assurantietussenpersoon hem aan-sprakelijk houdt voor de schade die de klant lijdt op het moment dat de maatschappij dekking afwijst we-gens het ontbreken van het (juiste) alarm. Als de maatschappij een polis opmaakt waarop staat vermeld dat de auto (of motor) voorzien moet zijn van een goed werkend elektro-nisch anti-diefstalsysteem, goedge-keurd door de Stichting Certifi cering Motorrijtuigenbeveiliging (SCM) van een bepaalde klasse, wijst u de klant daar dan bewijsbaar op. Het is immers van het grootste belang dat er geen misverstand bij de klant kan bestaan over zijn verplichtingen. Om er zeker van te zijn dat de klant de juiste klasse alarm op de auto of motor heeft, zou u de klant kunnen vragen om een kopie van het cer-tifi caat. Dit kan uiteraard al bij het aanvragen van de verzekering. Na ontvangst van het certifi caat kunt u dan zelf controleren of het alarm op de auto of motor over-eenstemt met de polisbepaling. Het certifi caat kunt u het beste in uw dossier opbergen. Door de brief waarin u de klant op de alarmclau-sule heeft gewezen en een kopie van het certifi caat in het dossier te bewaren, heeft u altijd bewijs dat u de klant hier op heeft gewezen. Voor de klant is het een gerust idee dat u heeft gecontroleerd of hij aan de eisen voldoet en dat niet de reden zou kunnen zijn voor een afwijzing bij schade. In algemene zin blijft het advies aan de adviseur om een actieve houding in te nemen. Verder geldt uiteraard: communiceer duidelijk en schriftelijk. Vooral dat laatste is van belang om achteraf te kunnen bewij-zen dat u het goed heeft gedaan.

hoe nu verder?Over de zorgplicht van het interme-diair kunnen en worden boeken en bladen vol geschreven. Hoewel de geleerden de materie vanuit ver-schillende invalshoeken benaderen, is iedereen het wel met elkaar eens dat de zorgplicht groter en anders

er is maar één echt thema: de klant maxi-maal centraal stellen

de Beursbengel | nr. 828 | oktober 2013

geciteerd

Tip: als de overgrote productie oversluitingen betreft zou ik maar eens een puntje vlaai inpakken en op de koffi e gaan.Pollo op Amweb

Als adviseurs vragen om nieuwe leads dan antwoord ik dat ze al een kast vol bestaande klanten hebben.Martin Keegstra, CEO Welke Beheer in InFinance.nl

Ethiek is geen onderwerp dat onderscheid recht-vaardigt. Daar is ruimte voor een marktbrede basis, bijvoorbeeld voor het af-leggen van een beroepseed, zichtbaar in een register.Theodor Kockelkoren, Bestu-urslid AFM in FFP Magazine

Partijen die voorheen goed samenwerkten staan nu lijnrecht tegenover elkaar. Het wordt tijd dat het weer een beetje leuk wordt in de verzekeringsbranche.Femke de Jong-Struiksma, voorzitter Federatie van Assurantieclubs in AM

Serieuzer achten wij de kans dat de eisen van Solvency II aanzienlijk worden teruggeschroefd omdat maatschappijen in belangrijke EU-Lidstaten niet aan de huidige mini-mumeisen kunnen voldoen.Bram de Jonge, algemeen directeur ZLM in jaarverslag ZLM 2012

13

wordt. De BGfo-discussie die de ko-mende jaren ongetwijfeld nog een vervolg zal krijgen, zal hieraan niets veranderen, integendeel. Zeker in de nieuwe wereld zal de tussenper-soon, maar gezien de nieuwe rol beter gezegd de adviseur, de klant nóg meer centraal moeten stel-len. De banden met verzekeraars worden, voor zover die er nog zijn, doorgesneden en de adviseur staat daarmee volledig aan de zijde van de klant. Ik denk dat we kunnen spreken van de zeven magere en de zeven vette jaren. We zitten nu nog in de magere jaren, maar als we er als beroepsgroep weer in slagen − en dat geldt niet in de laatste plaats ook voor verzekeraars − om de klant écht centraal te stellen, dan zullen we uiteindelijk het vertrou-wen van de klant terugwinnen. En daarmee komen de ’vette jaren’ in de vorm van waardering voor de beroepsgroep. Deze hebben we dan ook meer dan verdiend.

tot slotZorg als adviseur voor reprodu-ceerbaar advies. Bevestig zoveel mogelijk schriftelijk. Laat de klant tekenen voor kennisgeving van uw advies. Agendeer zelf wanneer u contact op moet nemen met de klant. Van u wordt als nooit tevoren een actieve houding verwacht. En als we het hebben over zorgplicht is er in alle opzichten maar één echt

thema: de klant maximaal centraal stellen. l

Mr. K.L. van DuijseDe auteur is manager van zowel BAVAM als Rialto Verzekeringen, beide handels-namen van de Verenigde Assurantiebe-drijven Nederland N.V. (VAN) te Rijswijk.

(het opnemen van een uitspraak betekent niet altijd dat de redactie die mening deelt; soms juist het tegendeel.)

reageren? Mail naar beursbengel@nibesvv.nl.

de Beursbengel | nr. 828 | oktober 2013

BAVAM is specialist op het gebied van beroepsaan-sprakelijkheidsverzekeringen. Al vele jaren richt BAVAM zich uitsluitend op de beroepsaansprakelijkheid van makelaars in onroerend goed en fi nancieel dienstver-leners. BAVAM kent de dagelijkse praktijk van deze beroepsgroepen door en door en kan u snel en goed adviseren over de wijze waarop u uw bedrijf zo kunt inrichten dat aansprakelijkheidsclaims zo veel mogelijk worden voorkomen. Wordt u toch aansprakelijk ge-steld, dan kunnen de juristen van BAVAM deze claims snel en rechtstreeks beoordelen.

als zaken niet of onvoldoende schriftelijk blijken uit het dossier is de discussie geboren