37

>>

In 2014 besloot Provincie Noord-Holland de catering, officeservices, de schoon-maak, de levering van sanitaire artikelen en de beveiliging geïntegreerd aan te besteden. Daarbij werd gebruikgemaakt van de Best Value-aanpak. In dit artikel aandacht voor het doorlopen proces en de ervaringen.

DOOR MARLOES VOGELS, JEROEN VAN DE RIJT, ANNE-MARIE VAN DIEPEN EN NIELS HEIM

projecten en voor ict. Vanwege de goede ervarin-

gen en gezien bovenstaande context werd ook

voor het contract Multiservices de Best Value-

aanpak gekozen. Hierbij was ‘prijs’ ondergeschikt

aan ‘kwaliteit’.

DOELSTELLINGENCentraal in de Best Value-aanpak staat het ge-

bruik van expertise en minimaliseren van project-

risico’s om de doelstellingen van de opdrachtgever

te realiseren. Zo waren de belangrijkste doelstel-

lingen een organisatie te selecteren die:

> ijdens de contractduur zorgdraagt voor een in-

tegrale dienstverlening en daarbij een hoog

service- en kwaliteitsniveau levert, leidend tot

maximale klanttevredenheid;

> de Provincie maximaal ontzorgt en nauw aan-

sluit bij de complexiteit en snelheid van de

provinciale organisatiedienstverlening die

maximaal aansluit op de klantbehoefte van de

Provincie en haar medewerkers;

> maximaal kan inspelen op toekomstige veran-

deringen in de organisatie van de provincie.

P rovincie Noord-

Holland (circa 1700

medewerkers, 85 pan-

den, 31.000 m2 bvo

(kantoorpanden,

steunpunten en pro-

jectlocaties, excl. brugbedienings- en sluiswach-

tershuisjes) is aan het bewegen naar een regieor-

ganisatie. Dit heeft impact op de organisatie, ook

voor de sector Facilitaire Dienstverlening. Haar

kerntaak is het verlenen van diensten op het ge-

bied van Beheer & Onderhoud, Repro & Media-

productie en Soft Services (beveiliging, catering,

schoonmaak, groenvoorziening, vergaderfacilitei-

ten, mobiliteit, BHV en dergelijke).

Prijs onderDe Provincie heeft deze diensten uit-

besteed aan diverse externe partijen, zodat zij

zich op haar kerntaken kan richten. Met het con-

tract Multiservices wil de Provincie een verdere

efficiency slag doorvoeren en zich nog meer rich-

ten op regievoering. De Provincie had al eerder de

Best Value-aanpak gebruikt, voor infrastructurele

AANBESTEDEN MULTI-SERVICES VOLGENS BEST VALUE

BEST VALUE

38 | FACTO MAGAZINE | 5 2015

BEST VALUE

Door de Provincie werd bewust niet bepaald wat

hierbij ‘maximaal’ was. Ook werden op voorhand

geen KPI’s of minimumnormen meegegeven. Het

was, conform de Best Value-aanpak, aan de aan-

bieders om te tonen hoe zij de doelstellingen zou-

den realiseren.

MEEGEVEN VAN INFORMATIEDe Provincie heeft de principes van Best Value

nauwgezet gevolgd. Er is in de uitvraag geen be-

stek met eisen en wensen meegegeven. Wel heb-

ben aanbieders veel achtergrondinformatie gekre-

gen over de huidige situatie. Hierdoor kenden de

aanbieders de huidige baseline en konden zij te-

vens inschatten hoe die huidige situatie geperci-

pieerd werd door de gebruikers.

Hoe de aanbieders de toekomstige situatie za-

gen, konden zij kort uiteenzetten in hun

prestatieonderbouwing per dienst en over-

koepelend, het risicodossier en het kan-

sendossier (ieder 2 A4-tjes). Elk van de

aanbieders heeft zelf nagedacht over

de kwaliteit die hij kan leveren

binnen het beschikbare budget

en de risico’s die hij voorziet.

Hiermee is ruimte gecreëerd

voor een eigen aanpak en

voor oplossingen

waar de op-

drachtgever (mo-

gelijk) nog niet aan

had gedacht. Een

schouw gaf inzicht in

de variatie van gebou-

wen. Schoonmaak, ca-

tering, toiletartikelen

en beveiliging wer-

den gevraagd voor de

kantooromgeving, maar ook voor de buitenlo-

caties (bijvoorbeeld een zoutopslag) en het provin-

ciehuis (een 18e eeuws rijksmonument).

Belangrijk was verder dat niet alle diensten per di-

rect zouden moeten worden geleverd: een aantal

deelcontracten liep nog door. Deze kwamen er in

de loop van het contract bij. Er werd mede hierom

gewerkt met plafondbedragen per dienst (in plaats

van een totaalplafondbedrag).

Een aantal aanbieders had op deelaspecten van de

opdracht (bijvoorbeeld catering of schoonmaak) al

eerder te maken gehad met een Best Value-uit-

vraag. Het unieke van deze uitvraag was dat dit de

eerste geïntegreerde Best Value opdracht was op

het gebied van facilitaire diensten.

BEOORDELINGENUiteindelijk werd door zeven partijen ingeschreven.

Het beoordelingsteam van de Provincie was ge-

traind om de aanbiedingen te beoordelen op ‘domi-

nante informatie’ . Geen van de partijen wist zich

echt te onderscheiden in de schriftelijke documen-

39

>>

ten. Het bleek voor de markt nog lastig de meegege-

ven baseline los te laten. De aangeboden innovaties

hadden geen grote impact of waren niet haalbaar.

Een interview met de integraal operationeel ver-

antwoordelijke sleutelfunctionaris en een inter-

view met de integraal strategisch verantwoorde-

lijke sleutelfunctionaris van ieder van de partijen,

bood vervolgens wel het vereiste inzicht.

De winnende aanbieder (Eurest Services) had de

hoogste score op kwaliteit (het totaal van de

schriftelijke plannen en de interviews). De num-

mer twee had wel een lagere prijs, maar kon het

verschil niet inlopen.

CONCRETISERINGSFASEHet doel van de concretiseringsfase in de Best

Value-aanpak is om de beoogde opdrachtnemer

in staat te stellen zijn aanbieding nader te onder-

bouwen en te concretiseren. Tijdens deze fase

heeft Eurest Services haar aanbieding verder in

detail uitgewerkt, uiteindelijk leidend tot dienst-

verleningsovereenkomsten per dienst en overkoe-

peld. Hoewel de concretiseringsfase goed is door-

lopen, was deze fase het moeilijkste voor zowel

opdrachtgever als aanbieder. Het bleek voor de

opdrachtnemer op een aantal onderdelen lastig

om de juiste informatie aan te leveren om de

zorgpunten van de opdrachtgever weg te nemen.

De opdrachtgever heeft zich beperkt tot het uiten

van haar verwachtingen en het stellen van vragen.

LEERPUNTENFase 1 en 2 uit de Best Value-aanpak (de voorberei-

dings- en beoordelingsfase) zijn zonder problemen

verlopen, mede doordat het protocol van Best Va-

lue strak werd aangehouden.

De concretiseringsfase leverde de meeste uitdagin-

gen op. Het blijkt vanuit de opdrachtnemer lastig

om de eigen aanbieding verder te detailleren zon-

der de hoofdlijn te verliezen. Het blijkt tevens las-

tig om eigen KPI’s te formuleren, ondanks het feit

dat er natuurlijk metrics (ervaringsgegevens) in de

eigen aanbieding waren genoemd.Vanuit de op-

drachtgeverszijde bestaat het gevaa dat KPI’s wor-

den gebruikt als ‘Management, Direction & Con-

trol’, iets dat haaks staat op de Best Value-aanpak.

WAKEN VOOR TERUGVALIn deze fase is het belangrijk dat de aanbieder de

juiste informatie inzichtelijk maakt zodat de op-

drachtgever op een goede uitvoering kan ver-

trouwen, maar zich niet op het terrein van de le-

verancier bevindt. De opdrachtgever moet

ervoor waken dat deze niet terugvalt in een

voorschrijvende rol. De leverancier moet vanuit

haar expert rol toelichten wat de aanbieding in

detail betekent. De opdrachtgever reageert hier-

op, maar is geen partner in het opstellen. Wan-

neer deze rollen door elkaar gaan lopen kan dit

tot frustratie leiden; beide partijen moet niet el-

kaars werk gaan doen.

GEBORGDHet is in het belang van de opdrachtgever dat de

bal bij de leverancier ligt en dat randzaken worden

vermeden. Dit blijkt in meerdere Best Value-pro-

jecten lastig, en ook in dit project is hier veel aan-

dacht in gaan zitten. Gelukkig heeft de discussie

duidelijkheid gebracht en kan de leverancier nu

zijn expertise gaan tonen in de praktijk.

De Provincie heeft inmiddels ervaring met de toe-

passing van Best Value in acht projecten, variërend

van ICT tot bouw en services. De ervaringen zijn

overwegend positief: de Provincie kan zich richten

op regievoering en aanbieders stellen zich verant-

woordelijk op.

WORKSHOP 'BEST VALUE EN MULTISERVICES' OP 16 JUNI A.S.Tijdens het Facto Congres op 16 juni a.s. in Veenendaal wordt de hier beschreven casus behandeld in een workshop. Sprekers zijn:

> Anne-Marie van Diepen-van Overbeek (beleidsmedewerker FD bij Provincie Noord-Holland)

> Miranda van Leeuwen-Cottaar (contractmanager Inkoop bij Provincie Noord-Holland).

> Jeroen van de Rijt (consultant bij Scenter).Meer weten? Kijk op de congreswebsite www.facto.nl/congres, zie workshop 6.

‘Het is in het belang van de opdracht-gever dat de bal bij de leverancier ligt’

‘Maximaal inspelen op toekomstige veranderingen’

40 | FACTO MAGAZINE | 5 2015

BEST VALUE

De Provincie zet verder in op de Best Value-

aanpak. De aanpak is onder andere geborgd door

middel van trainingen en workshops die vanuit de

sector Inkoop zijn gegeven. Deze zijn organisatie-

breed uitgezet. Vanuit inkoop is er ook een afwe-

gingskader opgesteld, zodat per project bepaald

kan worden of Best Value geschikt is om toe te

Marloes Vogels, senior inkoopadviseur Provin-cie Noord-Holland.

Anne-Marie van Die-pen, projectleider Pro-vincie Noord-Holland.

Jeroen van de Rijt, con-sultant bij Scenter.

Niels Heim, afstu-deerder bij Scenter.

passen. Er is ook (in samenwerking met markt-

partijen) een handreiking concretiseringsfase op-

gesteld om beter inzicht te krijgen in de verwach-

tingen tijdens deze fase. Tot slot is er vanuit de

Provincie Noord-Holland een Best Value-netwerk

opgezet voor de 12 provincies. <<

Vakbeurs voor de complete facilitaire sector Woensdag 27 en donderdag 28 mei 2015 Amsterdam RAI

www.facilitairevakbeurs.nl

Telefoon: 0548- 789238E-mail: info@cno-expo.nl