462 Ziekenhuis Benut Website Onvoldoende
2
kwaliteitsbeleid 158 3-2005 > zorg & financiering Verbeteren Koppel beveelt zorginstellingen aan de gebruik- te computersystemen zeer intensief te onder- zoeken en daarbij vooral te letten op de manier waarop het systeem in de dagelijkse praktijk gebruikt wordt door de dokter of de verpleeg- kundige. Verder moeten de systemen continu bij de tijd gehouden en doorlopend verbeterd worden. Bron: University of Pennsylvania Health System, 10 maart 2005< Uit een onderzoek van Capgemini onder 94 Nederlandse ziekenhuizen naar het ontwik- kelstadium van hun website (de zogenoemde Webscan), blijkt dat ziekenhuizen de mogelijk- heden van hun website onvoldoende benutten. Volgens het onderzoek is het droevig gesteld met de digitale communicatie tussen Nederlandse ziekenhuizen en hun patiënten. Het onderzoek wijst uit dat slechts 36 procent van de ziekenhuizen de mogelijkheid biedt om via de website of via een e-mail een klacht in te dienen. Afspraken maken, inzien of wijzigen via internet kan maar bij tien procent van de onder- zochte ziekenhuizen. Slechts tien procent van de ziekenhuizen biedt patiënten de mogelijkheid om te e-mailen vanuit het ziekenhuis. Het elektronisch bestellen of laten afleveren van bloemen en/of cadeaus voor patiënten kan maar in vijf procent van de ziekenhuizen. Het delen van kennis en ervaringen door patiënten dan wel medisch advies inwinnen via de website kan bij slechts vijf procent van de ziekenhuizen. Hiermee lopen de ziekenhuizen achter bij web- sites van patiëntenverenigingen die deze moge- lijkheden wel aanbieden. Wel beschikte in 2004 82 procent van de ziekenhuizen over een reactie- formulier of de mogelijkheid tot e-mailen met het ziekenhuis. Kansen Volgens de onderzoekers laten ziekenhuizen veel kansen liggen, vooral op het gebied van voorlichting en het verbeteren van de interactie en transactie tussen ziekenhuis en patiënt, ver- wijzers en andere partijen in de zorgketen. ‘Nederlandse ziekenhuizen hebben voortdurend te maken met veel veranderingen. Denk maar aan de invoering van DBC’s (diagnosebehande- lingcombinaties) en de toenemende druk van de overheid en consument om verantwoording af te leggen,’ zegt Robert Stegwee van Capgemini Adviesgroep Gezondheidszorg. ‘Websites kun- nen juist in deze omstandigheden heel goed worden ingezet, bijvoorbeeld om de wachtlijsten te verkorten – via zelftests en vraag-en-ant- woordstructuren zoals bij dokterdokter.nl – maar ook als (goedkoop) middel om patiënten aan je te binden en transparantie van activiteiten te bieden.’ Marketing In het kader van de invoering van de DBC’s is het voor ziekenhuizen steeds belangrijker naar voren te treden als het ziekenhuis waar de pati- ent moet zijn voor bepaalde ingrepen (zorgmar- keting). Eerste tekenen van zorgmarketing zijn zichtbaar: ziekenhuis Rivierenland in Tiel adver- teert in de Gelderlander dat verzekerden zich op korte termijn, zonder wachttijden kunnen laten behandelen. Bij tachtig procent van de zieken- huizen is het duidelijk welke specialismen aan het ziekenhuis zijn verbonden. Waar een zieken- huis zich in specialiseert, bijvoorbeeld dotteren of knieën, wordt maar bij een kwart van de zie- kenhuizen vermeld. 462 ziekenhuis benut website onvoldoende
Transcript of 462 Ziekenhuis Benut Website Onvoldoende
kwaliteitsbeleid
158 3-2005 > zorg & financiering
Verbeteren
Koppel beveelt zorginstellingen aan de gebruik-te computersystemen zeer intensief te onder-zoeken en daarbij vooral te letten op de manierwaarop het systeem in de dagelijkse praktijk
gebruikt wordt door de dokter of de verpleeg-kundige. Verder moeten de systemen continubij de tijd gehouden en doorlopend verbeterdworden.Bron: University of Pennsylvania Health System,10 maart 2005<
Uit een onderzoek van Capgemini onder94 Nederlandse ziekenhuizen naar het ontwik-kelstadium van hun website (de zogenoemdeWebscan), blijkt dat ziekenhuizen de mogelijk-heden van hun website onvoldoende benutten.Volgens het onderzoek is het droevig gesteldmet de digitale communicatie tussenNederlandse ziekenhuizen en hun patiënten.
Het onderzoek wijst uit dat slechts 36 procentvan de ziekenhuizen de mogelijkheid biedt omvia de website of via een e-mail een klacht in tedienen. Afspraken maken, inzien of wijzigen viainternet kan maar bij tien procent van de onder-zochte ziekenhuizen. Slechts tien procent van deziekenhuizen biedt patiënten de mogelijkheidom te e-mailen vanuit het ziekenhuis. Hetelektronisch bestellen of laten afleveren vanbloemen en/of cadeaus voor patiënten kan maarin vijf procent van de ziekenhuizen. Het delenvan kennis en ervaringen door patiënten dan welmedisch advies inwinnen via de website kan bijslechts vijf procent van de ziekenhuizen.Hiermee lopen de ziekenhuizen achter bij web-sites van patiëntenverenigingen die deze moge-lijkheden wel aanbieden. Wel beschikte in 200482 procent van de ziekenhuizen over een reactie-formulier of de mogelijkheid tot e-mailen methet ziekenhuis.
Kansen
Volgens de onderzoekers laten ziekenhuizenveel kansen liggen, vooral op het gebied vanvoorlichting en het verbeteren van de interactie
en transactie tussen ziekenhuis en patiënt, ver-wijzers en andere partijen in de zorgketen.‘Nederlandse ziekenhuizen hebben voortdurendte maken met veel veranderingen. Denk maaraan de invoering van DBC’s (diagnosebehande-lingcombinaties) en de toenemende druk van deoverheid en consument om verantwoording af teleggen,’ zegt Robert Stegwee van CapgeminiAdviesgroep Gezondheidszorg. ‘Websites kun-nen juist in deze omstandigheden heel goedworden ingezet, bijvoorbeeld om de wachtlijstente verkorten – via zelftests en vraag-en-ant-woordstructuren zoals bij dokterdokter.nl –maar ook als (goedkoop) middel om patiëntenaan je te binden en transparantie van activiteitente bieden.’
Marketing
In het kader van de invoering van de DBC’s ishet voor ziekenhuizen steeds belangrijker naarvoren te treden als het ziekenhuis waar de pati-ent moet zijn voor bepaalde ingrepen (zorgmar-keting). Eerste tekenen van zorgmarketing zijnzichtbaar: ziekenhuis Rivierenland in Tiel adver-teert in de Gelderlander dat verzekerden zich opkorte termijn, zonder wachttijden kunnen latenbehandelen. Bij tachtig procent van de zieken-huizen is het duidelijk welke specialismen aanhet ziekenhuis zijn verbonden. Waar een zieken-huis zich in specialiseert, bijvoorbeeld dotterenof knieën, wordt maar bij een kwart van de zie-kenhuizen vermeld.
462 ziekenhuis benut website onvoldoende
ZenF-0305 cyaan.qxd 14-4-2005 11:08 Pagina 158
159zorg & financiering > 3-2005
ict
Verdere resultaten
Uit het onderzoek komt verder naar voren dat dehelft van de ziekenhuizen de mogelijkheid biedtom DBC-prijslijsten en folders te downloaden.Tweederde van de ziekenhuizen toont op deeigen website de uitkomsten op de prestatie-indicatoren en bij driekwart kunnen de wacht-tijden worden geraadpleegd. Zeventig procentvan de ziekenhuizen verwijst met behulp van
links naar betrouwbare medische informatie.In het publiceren van medisch betrouwbareinformatie kunnen de ziekenhuizen een groterol gaan vervullen en zo patiënten aan zich bin-den. Momenteel is het op internet vaak onduide-lijk of de gepresenteerde medische informatiebetrouwbaar en wetenschappelijk verantwoordis.Voor het rapport zie: www.nl.capgemini.com.Bron: Cap Gemini<
Er is maar weinig animo voor de pilot e-mail-consult van zorgverzekeraar Menzis/Geové.Patiënten maken maar weinig gebruik van demogelijkheid om via internet hun arts te raad-plegen.
In december 2004 startte de pilot van Menzisvoor 63 duizend patiënten. Menzis bood dezeservice aan, omdat uit onderzoek was geblekendat er behoefte aan zou bestaan. Echter, er zijn
sinds december nog geen honderd e-mailcon-sulten uitgevoerd. Het geplande vervolg van depilot is uitgesteld. De pilot loopt via de site van dokterdokter.nl.Daar logt een patiënt in met zijn verzekerings-nummer. In een keuzemenu klikt de patiënt aanover welke klacht hij een vraag heeft en krijgteen vragenlijst voorgeschoteld.Bronnen: Huisarts Vandaag en MedNet 29 maart2005<
463 weinig animo voor e-consult
De proef waarbij patiënten zelf digitaal afspra-ken kunnen maken en wijzigen in het Flevo-ziekenhuis in Almere, is ‘meer dan geslaagd’volgens het ziekenhuis.
Patiënten van de poliklinieken dermatologie,gynaecologie, keel-, neus- en oorheelkunde enplastische chirurgie kunnen sinds september24 uur per dag zelf hun afspraak maken via dewebsite van het ziekenhuis. Ze worden via eenvragensysteem naar de juiste specialist geleid.Daar beland, kunnen ze zelf kijken wanneer ernog plaats is en wanneer het de patiënt het besteuitkomt. Afhankelijk van de reden van hetbezoek kunnen de patiënten ook digitaal vra-genlijsten of patiëntenfolders als voorbereidingop de afspraak krijgen. Het systeem geldt voorzowel nieuwe afspraken als voor controleafspra-
ken. Alleen voor spoedafspraken en bij com-plexe afspraken waarbij de patiënt meerderemensen moet zien, is het niet de bedoeling digi-taal een afspraak te maken.‘Het aantal mensen dat hier gebruik van maakt,groeit snel en de wachttijden aan de telefoonzijn heel sterk afgenomen’, zegt AnnemarieBunsma, woordvoerder van het ziekenhuis. Er isgeen sprake van dat @-pointment de telefoongaat vervangen. ‘Mensen die wel bellen, kunnenwe rustiger te woord staan. De telefonischebereikbaarheid is veel beter’, aldus de woord-voerder. Of dit systeem ook het aantal mensenweert dat wegblijft op een afspraak zonder af tezeggen (no show), wil het ziekenhuis binnen-kort pas op een officiële presentatie zeggen.Bronnen: MedNet en Verpleegkunde Nieuws, 10 maart2005<
464 on-lineafspraken flevoziekenhuis een succes
ZenF-0305 cyaan.qxd 14-4-2005 11:08 Pagina 159
