kwaliteitsbeleid

158 3-2005 > zorg & financiering

Verbeteren

Koppel beveelt zorginstellingen aan de gebruik-te computersystemen zeer intensief te onder-zoeken en daarbij vooral te letten op de manierwaarop het systeem in de dagelijkse praktijk

gebruikt wordt door de dokter of de verpleeg-kundige. Verder moeten de systemen continubij de tijd gehouden en doorlopend verbeterdworden.Bron: University of Pennsylvania Health System,10 maart 2005<

Uit een onderzoek van Capgemini onder94 Nederlandse ziekenhuizen naar het ontwik-kelstadium van hun website (de zogenoemdeWebscan), blijkt dat ziekenhuizen de mogelijk-heden van hun website onvoldoende benutten.Volgens het onderzoek is het droevig gesteldmet de digitale communicatie tussenNederlandse ziekenhuizen en hun patiënten.

Het onderzoek wijst uit dat slechts 36 procentvan de ziekenhuizen de mogelijkheid biedt omvia de website of via een e-mail een klacht in tedienen. Afspraken maken, inzien of wijzigen viainternet kan maar bij tien procent van de onder-zochte ziekenhuizen. Slechts tien procent van deziekenhuizen biedt patiënten de mogelijkheidom te e-mailen vanuit het ziekenhuis. Hetelektronisch bestellen of laten afleveren vanbloemen en/of cadeaus voor patiënten kan maarin vijf procent van de ziekenhuizen. Het delenvan kennis en ervaringen door patiënten dan welmedisch advies inwinnen via de website kan bijslechts vijf procent van de ziekenhuizen.Hiermee lopen de ziekenhuizen achter bij web-sites van patiëntenverenigingen die deze moge-lijkheden wel aanbieden. Wel beschikte in 200482 procent van de ziekenhuizen over een reactie-formulier of de mogelijkheid tot e-mailen methet ziekenhuis.

Kansen

Volgens de onderzoekers laten ziekenhuizenveel kansen liggen, vooral op het gebied vanvoorlichting en het verbeteren van de interactie

en transactie tussen ziekenhuis en patiënt, ver-wijzers en andere partijen in de zorgketen.‘Nederlandse ziekenhuizen hebben voortdurendte maken met veel veranderingen. Denk maaraan de invoering van DBC’s (diagnosebehande-lingcombinaties) en de toenemende druk van deoverheid en consument om verantwoording af teleggen,’ zegt Robert Stegwee van CapgeminiAdviesgroep Gezondheidszorg. ‘Websites kun-nen juist in deze omstandigheden heel goedworden ingezet, bijvoorbeeld om de wachtlijstente verkorten – via zelftests en vraag-en-ant-woordstructuren zoals bij dokterdokter.nl –maar ook als (goedkoop) middel om patiëntenaan je te binden en transparantie van activiteitente bieden.’

Marketing

In het kader van de invoering van de DBC’s ishet voor ziekenhuizen steeds belangrijker naarvoren te treden als het ziekenhuis waar de pati-ent moet zijn voor bepaalde ingrepen (zorgmar-keting). Eerste tekenen van zorgmarketing zijnzichtbaar: ziekenhuis Rivierenland in Tiel adver-teert in de Gelderlander dat verzekerden zich opkorte termijn, zonder wachttijden kunnen latenbehandelen. Bij tachtig procent van de zieken-huizen is het duidelijk welke specialismen aanhet ziekenhuis zijn verbonden. Waar een zieken-huis zich in specialiseert, bijvoorbeeld dotterenof knieën, wordt maar bij een kwart van de zie-kenhuizen vermeld.

462 ziekenhuis benut website onvoldoende

ZenF-0305 cyaan.qxd 14-4-2005 11:08 Pagina 158

159zorg & financiering > 3-2005

ict

Verdere resultaten

Uit het onderzoek komt verder naar voren dat dehelft van de ziekenhuizen de mogelijkheid biedtom DBC-prijslijsten en folders te downloaden.Tweederde van de ziekenhuizen toont op deeigen website de uitkomsten op de prestatie-indicatoren en bij driekwart kunnen de wacht-tijden worden geraadpleegd. Zeventig procentvan de ziekenhuizen verwijst met behulp van

links naar betrouwbare medische informatie.In het publiceren van medisch betrouwbareinformatie kunnen de ziekenhuizen een groterol gaan vervullen en zo patiënten aan zich bin-den. Momenteel is het op internet vaak onduide-lijk of de gepresenteerde medische informatiebetrouwbaar en wetenschappelijk verantwoordis.Voor het rapport zie: www.nl.capgemini.com.Bron: Cap Gemini<

Er is maar weinig animo voor de pilot e-mail-consult van zorgverzekeraar Menzis/Geové.Patiënten maken maar weinig gebruik van demogelijkheid om via internet hun arts te raad-plegen.

In december 2004 startte de pilot van Menzisvoor 63 duizend patiënten. Menzis bood dezeservice aan, omdat uit onderzoek was geblekendat er behoefte aan zou bestaan. Echter, er zijn

sinds december nog geen honderd e-mailcon-sulten uitgevoerd. Het geplande vervolg van depilot is uitgesteld. De pilot loopt via de site van dokterdokter.nl.Daar logt een patiënt in met zijn verzekerings-nummer. In een keuzemenu klikt de patiënt aanover welke klacht hij een vraag heeft en krijgteen vragenlijst voorgeschoteld.Bronnen: Huisarts Vandaag en MedNet 29 maart2005<

463 weinig animo voor e-consult

De proef waarbij patiënten zelf digitaal afspra-ken kunnen maken en wijzigen in het Flevo-ziekenhuis in Almere, is ‘meer dan geslaagd’volgens het ziekenhuis.

Patiënten van de poliklinieken dermatologie,gynaecologie, keel-, neus- en oorheelkunde enplastische chirurgie kunnen sinds september24 uur per dag zelf hun afspraak maken via dewebsite van het ziekenhuis. Ze worden via eenvragensysteem naar de juiste specialist geleid.Daar beland, kunnen ze zelf kijken wanneer ernog plaats is en wanneer het de patiënt het besteuitkomt. Afhankelijk van de reden van hetbezoek kunnen de patiënten ook digitaal vra-genlijsten of patiëntenfolders als voorbereidingop de afspraak krijgen. Het systeem geldt voorzowel nieuwe afspraken als voor controleafspra-

ken. Alleen voor spoedafspraken en bij com-plexe afspraken waarbij de patiënt meerderemensen moet zien, is het niet de bedoeling digi-taal een afspraak te maken.‘Het aantal mensen dat hier gebruik van maakt,groeit snel en de wachttijden aan de telefoonzijn heel sterk afgenomen’, zegt AnnemarieBunsma, woordvoerder van het ziekenhuis. Er isgeen sprake van dat @-pointment de telefoongaat vervangen. ‘Mensen die wel bellen, kunnenwe rustiger te woord staan. De telefonischebereikbaarheid is veel beter’, aldus de woord-voerder. Of dit systeem ook het aantal mensenweert dat wegblijft op een afspraak zonder af tezeggen (no show), wil het ziekenhuis binnen-kort pas op een officiële presentatie zeggen.Bronnen: MedNet en Verpleegkunde Nieuws, 10 maart2005<

464 on-lineafspraken flevoziekenhuis een succes

ZenF-0305 cyaan.qxd 14-4-2005 11:08 Pagina 159