23/05/2006

Eindresultaat

Business Consulting Services

Voorstudie van de implementatie en organisatie van een kennisbeheersysteem voor de FOD

Financiën

Informatie (Proces 44) versus

Kennismanagement (Proces 78)

Versie gevalideerd door de stuurgroep van 23 mei 2006

2

Business Consulting Services

23/05/2006

Eindresultaat

Toekomstige afbakening tussen processen 44 en 78

Proces 44: Informatie Bestaansreden: Beheren van informatie (en

kennis) in het kennisbeheersysteem (databank) Hoofdtaken:

Permanent verzamelen en screenen van externe informatiebronnen Ontvangen en analyseren van informatie & kennis opdrachten Opzoeken en doornemen van bronnen Opstellen of aanpassen van te bewaren/verspreiden informatie

inclusief toelichting, samenvatting, depersonaliseren Aanbrengen van metadata Opslaan in de kennisdatabank Bepalen van wijze van informatieverstrekking Selectie van het distributiekanaal binnen het digitaal infokanaal &

verspreiding Doorgeven van de klaargemaakte informatie aan de CRM processen Kwaliteitsbewaking van de informatie in het kennisbeheersysteem

(opkuisen, anomalieën, klachtenbehandeling, ...) Beheer van de taxonomiestructuur in het kennisbeheersysteem Beheer van de metadata (trefwoorden, doelgroepen, ...) Systeembeheer van de communities, werkruimten voor

projectteams, expertennetwerken, gebruikersprofielen, ... Archiveren

Proces 78: Kennismanagement Bestaansreden: Strategisch beheren van de

kennisomgeving Hoofdtaken:

Stimuleren van de communities, werkruimten voor projectteams, expertennetwerken en het opstellen van procedures rond deze vormen van kennisbeheer

Promoten van de organisatie-brede taxonomie Bieden van ondersteuning door het accrediteren van

experten en het opzetten van expertgroepen Uitwerken van een beleid en procedures rond archivering,

deontologie en privacy Evalueren van het kennisbeheer en introduceren van

kennisprogramma’s (mentoring, informatie- en kennisuitwisseling, enz.)

Veranderingsmanagement voor kennisbeheer

3

Business Consulting Services

23/05/2006

Eindresultaat

Verschil tussen het oude en het toekomstige proces 44

Opdracht analyseren:• Registreren van het dossier informatie• Administratief beheren van het dossier informatie• Aanduiden van het type dossier en senior

documentalist• Verzamelen en screening van de informatie• Bondig analyseren• Opzoeken en doornemen van bronnen en verslag

opmaken• Evalueren bronnen en beslissen• Selecteren, inventariseren en analyseren van alle

gegevens• Opstellen ontwerp beslissing communicatie• Evalueren communicatie en beslissen• Opnemen in eigen documentatie

Inhoud samenstellen en informatie ter beschikking stellen:

• Opstellen van de te communiceren informatie• Opstellen van de toelichting• Opstellen van het communicatieplan• Evalueren van communicatie/communicatieplan

en beslissen• Vertalen• Ter beschikking stellen van de informatie

Oude proces 44: Informatie

4

Business Consulting Services

23/05/2006

Eindresultaat

Verschil tussen het oude en het toekomstige proces 44

Toekomstige proces 44: Informatie

Opdracht analyseren en informatieverkenning:

• Registreren van het dossier informatie

• Administratief beheren van het dossier informatie

• Aanduiden van het type dossier en senior documentalist

• Permanent verzamelen en screenen van externe informatiebronnen

• Bondig analyseren• Opzoeken en doornemen van

bronnen en verslag opmaken• Evalueren en coördineren

van de bronnen en beslissen• Selecteren, inventariseren en

analyseren van alle gegevens• Opstellen ontwerp beslissing

communicatie• Evalueren ontwerp

communicatie en beslissen

Bepalen van de doelgroepen, bestemmelingen en kanalen:

• Uitwerken van de wijze van informatieverstrekking (doelgroepen, bestemmelingen en kanalen)

• Indien nodig geacht, voorstel voor vertaling van (delen van) de informatie

• Evalueren van de wijze van informatieverstrekking en beslissen

Inhoud samenstellen en informatie ter beschikking stellen:

• Opstellen of voorbereiden van de te verspreiden informatie

• Opstellen van een toelichting• Zo nodig, vertalen• Aanbrengen van metadata en

informatie voorlopig opslaan in de kennisdatabank

• Aanbrengen van bestemmelingen voor het digitale infokanaal (indien voorzien)

• Goedkeuren van de informatie met de metadata evenals de doelgroepen, bestemmelingen en kanalen

Beheren van het kennisbeheersysteem:

• Ontvangen en onderzoeken van klachten en verbeterideeën

• Monitoren van het kennisbeheersysteem en periodiek uitvoeren van kwaliteitscontrole

• Evalueren en verbetervoorstellen definiëren

• Verbeteren, actualiseren en opkuisen van het systeem

• Beheren van de metadata (trefwoorden, doelgroepen,...) en de taxonomie

• Systeembeheer van de communities (expertennetwerken, profielen, chatrooms, team-rooms,...)

• Archiveren van kennis• Inventariseren van

informatiebronnen• Goedkeuren van wijzigingen in de

inventaris van informatiebronnen

5

Business Consulting Services

23/05/2006

Eindresultaat

Verschil tussen het oude en het toekomstige proces 78

Oude proces 78: Kennismanagement

Identificeren van kennisbehoeften:• Ontvangen en centraliseren van de

gedefinieerde informatiebehoeften• Inventariseren van de aanwezige kennis• Identificeren van domeinen met een tekort

aan kennis• Nagaan van de oorzaken van tekort aan

kennis: systemen, processen of mensen• Opstellen van actieplannen voor de

geïdentificeerde tekortkomingen

Identificeren van bronnen:• Bepalen welke personen/functies kennis

mogen bijdragen in samenwerking met de lijn en de andere stafdiensten

• Ondersteunen bij het identificeren van een informatiebron

• Contacteren van geschikte informatiebronnen om kennis bij te dragen (pro-actief)

• Ontvangen en verwerken van informatiebronnen die zich aanmelden om kennis bij te dragen

• Inventariseren van de informatiebronnen

Ondersteunen bij het creëren:• Ontwikkelen en aanleveren van

templates• Begeleiden bij het invullen van de

templates• Structuren van informatie• Filteren van herbruikbare kennis• Ondersteunen van het aanmaken

van documenten met meest relevante en herbruikbare kennis (bijv. sjablonen, FAQ’s, interpretaties,…)

• Ondersteunen bij het uitvoeren van een kwaliteitscontrole op de gecreëerde kennis

Ondersteunen bij het ter beschikking stellen:

• Bepalen welke personen/functies kennis mogen raadplegen in samenwerking met de lijn en de andere stafdiensten

• Structureren van het kennisaanbod (bijvoorbeeld creëren databases)

• Adviseren van de lijn inzake waar de kennis beschikbaar gesteld dient te worden

• Coördineren van de verspreiding, verdeling en kapitalisatie van kennis (door beheer van discussiefora, communities,…)

• Ondersteunen van de gebruikers

Controleren van de integriteit:

• Ondersteunen van de lijn en de andere stafdiensten in het nakijken van de informatie op correctheid en volledigheid (validatie)

• Aanbrengen van correcties / aanpassingen

• Identificeren en verwijderen van redundante informatie

• Opvolgen en rapporteren van de systeemactiviteit

6

Business Consulting Services

23/05/2006

Eindresultaat

Verschil tussen het oude en het toekomstige proces 78

Toekomstige proces 78: Kennismanagement

Identificeren van de kennisbehoeften:

• Inventariseren van de aanwezige kennis en expertise

• Identificeren van domeinen met een tekort aan kennis

• Nagaan van de oorzaken van een tekort aan kennis

Bepalen van de strategie voor kennisbeheer:

• Bepalen van de noden voor kennisbeheer

• Opstellen van de strategie voor kennisbeheer

• Opstellen van actieplannen voor kennisbeheer

• Communiceren van de strategie voor kennisbeheer

Beheren van de kennisomgeving:

• Stimuleren communities• Promoten organisatiebrede

taxonomie• Ondersteunen door accrediteren

van experten• Uitwerken van het beleid en

procedures rond specifieke aspecten van kennisbeheer (bijv. archivering, deontologie, privacy, enz)

• Begeleiden van de uitvoering van actieplannen voor kennisbeheer

• Evalueren kennisbeheer en introduceren van kennis-programma’s

Veranderingsmanagement voor kennisbeheer:

• Bepalen van het veranderings- management programma

• Uitvoeren van het veranderings- management programma

• Monitoren en bijsturen van het veranderingsmanagement programma