21-07-09 FD Bankklanten willen goede service0001
1
~putatie Bankklanten willen geen fatsoen maar goede' service Van onze redacteur Amsterdam Bankiers doen van alles om het vertrouwen in hun bedrijven te herstellen, maar ze draaien daar- bij aan de verkeerde lmoppen. Banken zijn vooralbezig om kos- tentebesparen, teiw~j1ldanten al- leen blijven als de kwaliteit van de dienstverlening omhooggaat. Al- ledaagse dienstverlening bepaalt voor niet minder dan 40%het ver- trouwen in een bank. Dat blijkt uit onderzoek onder vijfduizend ldan- ten van negen banken dat onder- zoeker MarketResponsedeed in / j opdracht van VODWMarketing. Hetvertrouwenindesectoriszo . beschadigd,zegt partner Roger Pe- verelli, dat elk contact en elke erva- ring met de bank nu telt. Banken moeten investeren in het helpen van ldanten. Die zijn overgefinan- cierd, krijgen hun huis niet ver- kocht ofhebben qebiteuren die niet betalen. Dat zijn momenten van de waarheid: 'Nu moet je het goed doen. Klanten straffen nu veelharder als dat niet lukt.' Zes van de tien ldanten hebben al één of meerdere maatregelen genomen, zoverwijst VODWMar- ketingnaar onderzoek uit april van TNS Global Finance. Dat varieert Vertrouwen Wat isbelangrijk? 19% van het vertrouwen wordt bepaald door de perceptie van destabiliteit van banken 11% door respectievelijk voldoen aan verwachtingen, transparantie entoegankelijkheid 2,5% door ethiek of fatsoen van het spreiden van spaargeld, geld opnemen tot het wisselen van bank. Bijna een kwart van de con- sumenten heeft· helemaal geen vertrouwen meer in banKen. Banken doenalvan allesomver- trouwen te herwinnen, zegt Peve- relli. 'Ze bieden excuses aan ofvra- gen top managers omhun bonus- sen in te leveren. Fortis-onderde- len kregen nieuwe merlmamen. Aegon gooit het op een campagne waarin eerlijkheid centraal staat. Allemaal wisselende maatregelen met wisselende resultaten.' Voor klanten is financiële stabi- liteitverrewegde belangrijkste pij- ler van vertrouwen. Voor hen die bij banken zaten die in de proble- . men zijn geraakt, geldt dat meer dan voor andere. De verschillen tussen banken zijn overigens niet erg groot. Peverelli: 'pe maatrege- len hebben kennelijk gewerkt. Je kunt dan ook vraagtekens zetten bij de haast van· veel banken om' van overheidssteun af te komen. Zwaargesteunde Amerikaanse in- stellingen als Freddy Mac en AlG scoren daar het best op.' Opvallend genoeg malen bank- ldanten niet erg om fatsoen. Slechts 2,5%van de ondervraagde "fjanlddanten geeft aan ethiekbe- langTijkte vinden voor een herstel van vertrouwen.
-
Upload
zmazz-persmap -
Category
Documents
-
view
213 -
download
0
description
Vertrouwen Wat is belangrijk? Van onze redacteur Amsterdam len hebben kennelijk gewerkt. Je kunt dan ook vraagtekens zetten bij de haast van· veel banken om' van overheidssteun af te komen. Zwaargesteunde Amerikaanse in- stellingen als Freddy Mac en AlG scoren daar het best op.' Opvallend genoeg malen bank- ldanten niet erg om fatsoen. Slechts 2,5%van de ondervraagde "fjanlddanten geeft aan ethiek be- langTijk te vinden voor een herstel van vertrouwen. erg groot. Peverelli: 'pe maatrege- j
Transcript of 21-07-09 FD Bankklanten willen goede service0001
~putatie
Bankklanten willen geen fatsoen maar goede' serviceVan onze redacteurAmsterdam
Bankiers doen van alles om hetvertrouwen in hun bedrijven teherstellen, maar ze draaien daar-bij aan de verkeerde lmoppen.
Banken zijn vooral bezig om kos-ten te besparen, teiw~j1ldanten al-leen blijven als de kwaliteit van dedienstverlening omhoog gaat. Al-ledaagse dienstverlening bepaaltvoor niet minder dan 40%het ver-trouwen in een bank. Dat blijkt uitonderzoek onder vijfduizend ldan-ten van negen banken dat onder-zoeker MarketResponse deed in
/j
opdracht van VODWMarketing.Hetvertrouwenindesectoriszo .
beschadigd, zegt partner Roger Pe-verelli, dat elk contact en elke erva-ring met de bank nu telt. Bankenmoeten investeren in het helpenvan ldanten. Die zijn overgefinan-cierd, krijgen hun huis niet ver-kocht of hebben qebiteuren dieniet betalen. Dat zijn momentenvan de waarheid: 'Nu moet je hetgoed doen. Klanten straffen nuveel harder als dat niet lukt.'Zes van de tien ldanten hebben
al één of meerdere maatregelengenomen, zo verwijst VODWMar-ketingnaar onderzoek uit april vanTNS Global Finance. Dat varieert
VertrouwenWat is belangrijk?
19%van het vertrouwen wordtbepaald door de perceptie vande stabiliteit van banken
11%door respectievelijk voldoen aanverwachtingen, transparantieen toegankelijkheid
2,5%door ethiek of fatsoen
van het spreiden van spaargeld,geld opnemen tot het wisselen vanbank. Bijna een kwart van de con-sumenten heeft· helemaal geenvertrouwen meer in banKen.Banken doenal van alles om ver-
trouwen te herwinnen, zegt Peve-relli. 'Ze bieden excuses aan ofvra-gen top managers om hun bonus-sen in te leveren. Fortis-onderde-len kregen nieuwe merlmamen.Aegon gooit het op een campagnewaarin eerlijkheid centraal staat.Allemaal wisselende maatregelenmet wisselende resultaten.'Voor klanten is financiële stabi-
liteitverrewegde belangrijkste pij-ler van vertrouwen. Voor hen die
bij banken zaten die in de proble-. men zijn geraakt, geldt dat meerdan voor andere. De verschillentussen banken zijn overigens nieterg groot. Peverelli: 'pe maatrege-len hebben kennelijk gewerkt. Jekunt dan ook vraagtekens zettenbij de haast van·veel banken om'van overheidssteun af te komen.Zwaargesteunde Amerikaanse in-stellingen als Freddy Mac en AlGscoren daar het best op.'Opvallend genoeg malen bank-
ldanten niet erg om fatsoen.Slechts 2,5%van de ondervraagde"fjanlddanten geeft aan ethiek be-langTijk te vinden voor een herstelvan vertrouwen.
