Post on 14-Jun-2015
description
De Zaak vanuit een ander perspectiefSpreker Frank HerikDatum 1 maart 2011Plaats Enschede
Inhoudsopgave
> 7. Wat is zaakgericht werken> 6. Is alles een zaak> 5. Complexiteit van zaakgericht werken> 4. Vertrekpunt en ambitie> 3. Voorwaarde voor een geslaagde implementatie> 2. Proces hiërarchie> 1. Wat hebben we nodig?> 0. Einde
7. Wat is zaakgericht werken ? #zgw
P.D
. Cat
alo
gu
s
Opbouw dossier (documenten en gegevens)
Aanvraag product/dienst
Accepteren aanvraag
Inboeken aanvraag
Afhandelen aanvraag
Resultaat
Archiveren aanvraag
Informatie verschaffen
Ver
nie
tig
en
Schematische weergave van ZGW
““Een zaak is:Een zaak is:•een samenhangende hoeveelheid een samenhangende hoeveelheid werkwerk met een met een
•gedefinieerde gedefinieerde aanleidingaanleiding en en•gedefinieerd gedefinieerd resultaatresultaat, waarvan , waarvan
•kwaliteitkwaliteit en en doorlooptijddoorlooptijd bewaakt moeten worden” bewaakt moeten worden”
werk
aanleidingaanleiding resultaatresultaat
kwaliteitkwaliteit
doorlooptijddoorlooptijd
Zaakgericht werken
Kern: zaak als leidend ordeningsprincipe in de informatiehuishouding > Zaak basis voor dossiervorming (ipv bijvoorbeeld afdeling,
klant of adres)> Informatie voor bewaken voortgang digitaal vastgelegd> Informatie die hierover aan de klant moet worden verstrekt
digitaal vastgelegd
In praktijk ook andere interpretaties:> Zaakgericht werken = klantgericht werken> Zaakgericht werken = zaaksgewijs werken> Zaakgericht werken = documentgericht werken > Zaakgericht werken = digitaal werken
Zaakgericht volgens externen!
> “Een zaakgerichte werkwijze zorgt voor een efficiënte interne bedrijfsvoering waarmee u de basis legt voor een goede digitale dienstverlening. Doordat de zaak centraal gesteld wordt is er beter inzicht in het proces en kan de voortgang beter worden teruggekoppeld aan burgers en bedrijven.”– Decos
> “Het op één plaats bij elkaar brengen van unieke zaak- en daaraan gerelateerde klant- en statusgegevens, en het daarmee (over de grenzen van afdelingen én alle gemeentelijke applicaties heen) t.b.v. zowel interne als externe klanten inzicht kunnen geven in de doorlooptijd van afhandeling van de zaak en daarmee ook in de kwaliteit van uitvoer van het proces.” – Digital Display
RSGB-zaken
KlantZaak
Doc.
Object
Transactie
6. Is alles een zaak?
Zaak Project
Routine Improvisatie
Han
del
ing
en
Is alles een zaak?
aantallen groot (bulk) kleinmiddel
klantcontacten 0-1 contact veelmeerdere
automatiseringsgraad (extreem) hoog weinig/geenmiddel
voorspelbaarheid (extreem) hoog laagmiddel
toegevoegde waardemedewerkers
laag hoogmiddel
besturingsfocus
straight throughprocessing
projectmanagement
procesbeheersing
aard vraagstellingvolledig standaard/
eenvoudiguniek/
complexstandaard componenten/
gemiddeld complex
menselijke interactie geen veelmiddel
doorlooptijd kort middel lang
transacties zaken projecten
10
Voorbeelden
transactiestransacties zakenzaken ‘‘projecten’projecten’
uittreksel GBA
evenmentvergunning
omgevings
vergunning
veiligheidsplan
uitkeringsaanvraag
stads-vernieuw-
ing
5. Complexiteit van zaakgericht werkenMindmap
Sturing
Contact
Cultuur
Flex.Ord
ening
Doc.
Proces
Kanaal
Zaakgerichtwerken
Do
cum
ent
Do
ssier
Zaak
Keten
ord
enin
g
Ana
loog
Sca
nn
ing
Dig
itaa
l cre
atie
Dir
ecte
op
slag
Analoog
E-mailOnline dienstenMultichanneling
Taak
Procedure
Proces
Keten
Enkelvoudig
GCC/ een loket
Pro-actie
Trajectbegeleiding
InitieelManagedGestandaardiseerdVoorspelbaar
Klantgericht
DIV-gericht
Procesgericht
Maa
twer
kS
itu
atie
afh
anke
lijk
Bin
nen
kad
ers
Rec
htl
ijnig
Aan
bo
d g
eric
ht
Rea
ctie
fP
roac
tief
Net
wer
ker
Mensgericht4. Vertrekpunt en ambitie
Sturing
Contact
Cultuur
Flex.Ord
ening
Doc.
Proces
Kanaal
Zaakgerichtwerken
Do
cum
ent
Do
ssier
Zaak
Keten
ord
enin
g
Ana
loog
Sca
nn
ing
Dig
itaa
l cre
atie
Dir
ecte
op
slag
Analoog
E-mailOnline dienstenMultichanneling
Taakuitvoering
Routering
Proces
Keten
Enkelvoudig
GCC/ een loket
Pro-actie
Trajectbegeleiding
InitieelManagedGestandaardiseerdVoorspelbaar
Klantgericht
DIV-gericht
Procesgericht
Maa
twer
kS
itu
atie
afh
anke
lijk
Bin
nen
kad
ers
Rec
htl
ijnig
Aan
bo
d g
eric
ht
Rea
ctie
fP
roac
tief
Net
wer
ker
MensgerichtHuidige situatieAmbitie
Begrip en overtuiging Randvoorwaarden
Kennis en vaardighedenSteun van de leiding
1 2
4 3
“…ik het waarom snap, het ermee eens ben en begrijp wat er van me
verwacht wordt”
‘”…de randvoorwaarden en hulpmiddelen aanwezig zijn ”
“…ik ervaar dat mijn leidinggevende de nieuwe manier van werken
ondersteunt en belangrijk vindt “
“… ik kennis en vaardigheden kan opdoen die nodig zijn om op de
nieuwe manier te werken”
“Ik zal
veranderen als …”
3. Voorwaarden geslaagde implementatie
2. Proces hiërarchie
Keten
Instructie / handeling
Taak / processtap
Werk Proces / procedure
Bedrijfsproces
Gevolg
Keten
Instructie / handeling
Taak / processtap
Werk Proces / procedure
Bedrijfsproces
On
dersteu
nin
g
Beh
eer
Keten
Klanten Kanalenmedia
KlantKanalenmedium
burger
bedrijf
overheid
burger
bedrijf
overheid
Black box
BedrijfsprocesKlanten Kanalen
mediaProcessen KlantKanalen
medium
Besturende processen
burger
bedrijf
overheid
burger
bedrijf
overheid
Proces 1
Proces 2
Proces 3
Proces 4
Proces 5
Ondersteunende processen
Procesflow
Intakezaak
Behandelen besluiten
leveren
Ja
Nee
Besturen BewakenBeheren
Zaak
kla
ntK
lant
-co
ntac
tO
rke-
stra
tor
Spe
cia
list
Bedrijfsproces
Werkproces (intake)
Standaarden / uniforme processen
Wees pragmatisch!
De klantvraag De verwachting De intake Ondersteuning Architecten
Management Medewerker Geleverd De rekening Wat de klant eigenlijk
wou!
Uitgevoerd
1. Wat hebben we nodig?
> Techniek (is deels aanwezig)> Ambassadeurs> Verantwoordelijkheid nemen> Bezuinigingen boeken> Uit het techniek hoekje halen> Service denken
Service denken
> Geen uniforme voorgeschreven vaste ediensten> Bouwstenen (services)> Hoog abstractie niveau processen als kapstok> Goede tool / begeleiding om proces eigen te maken> Generiek proces voor snelle start> Webservice voor aansluiten BO-systemen
0. Einde
> Vragen