De Zaak vanuit een ander perspectiefSpreker Frank HerikDatum 1 maart 2011Plaats Enschede

Inhoudsopgave

> 7. Wat is zaakgericht werken> 6. Is alles een zaak> 5. Complexiteit van zaakgericht werken> 4. Vertrekpunt en ambitie> 3. Voorwaarde voor een geslaagde implementatie> 2. Proces hiërarchie> 1. Wat hebben we nodig?> 0. Einde

7. Wat is zaakgericht werken ? #zgw

P.D

. Cat

alo

gu

s

Opbouw dossier (documenten en gegevens)

Aanvraag product/dienst

Accepteren aanvraag

Inboeken aanvraag

Afhandelen aanvraag

Resultaat

Archiveren aanvraag

Informatie verschaffen

Ver

nie

tig

en

Schematische weergave van ZGW

““Een zaak is:Een zaak is:•een samenhangende hoeveelheid een samenhangende hoeveelheid werkwerk met een met een

•gedefinieerde gedefinieerde aanleidingaanleiding en en•gedefinieerd gedefinieerd resultaatresultaat, waarvan , waarvan

•kwaliteitkwaliteit en en doorlooptijddoorlooptijd bewaakt moeten worden” bewaakt moeten worden”

werk

aanleidingaanleiding resultaatresultaat

kwaliteitkwaliteit

doorlooptijddoorlooptijd

Zaakgericht werken

Kern: zaak als leidend ordeningsprincipe in de informatiehuishouding > Zaak basis voor dossiervorming (ipv bijvoorbeeld afdeling,

klant of adres)> Informatie voor bewaken voortgang digitaal vastgelegd> Informatie die hierover aan de klant moet worden verstrekt

digitaal vastgelegd

In praktijk ook andere interpretaties:> Zaakgericht werken = klantgericht werken> Zaakgericht werken = zaaksgewijs werken> Zaakgericht werken = documentgericht werken > Zaakgericht werken = digitaal werken

Zaakgericht volgens externen!

> “Een zaakgerichte werkwijze zorgt voor een efficiënte interne bedrijfsvoering waarmee u de basis legt voor een goede digitale dienstverlening. Doordat de zaak centraal gesteld wordt is er beter inzicht in het proces en kan de voortgang beter worden teruggekoppeld aan burgers en bedrijven.”– Decos

> “Het op één plaats bij elkaar brengen van unieke zaak- en daaraan gerelateerde klant- en statusgegevens, en het daarmee (over de grenzen van afdelingen én alle gemeentelijke applicaties heen) t.b.v. zowel interne als externe klanten inzicht kunnen geven in de doorlooptijd van afhandeling van de zaak en daarmee ook in de kwaliteit van uitvoer van het proces.” – Digital Display

RSGB-zaken

KlantZaak

Doc.

Object

Transactie

6. Is alles een zaak?

Zaak Project

Routine Improvisatie

Han

del

ing

en

Is alles een zaak?

aantallen groot (bulk) kleinmiddel

klantcontacten 0-1 contact veelmeerdere

automatiseringsgraad (extreem) hoog weinig/geenmiddel

voorspelbaarheid (extreem) hoog laagmiddel

toegevoegde waardemedewerkers

laag hoogmiddel

besturingsfocus

straight throughprocessing

projectmanagement

procesbeheersing

aard vraagstellingvolledig standaard/

eenvoudiguniek/

complexstandaard componenten/

gemiddeld complex

menselijke interactie geen veelmiddel

doorlooptijd kort middel lang

transacties zaken projecten

10

Voorbeelden

transactiestransacties zakenzaken ‘‘projecten’projecten’

uittreksel GBA

evenmentvergunning

omgevings

vergunning

veiligheidsplan

uitkeringsaanvraag

stads-vernieuw-

ing

5. Complexiteit van zaakgericht werkenMindmap

Sturing

Contact

Cultuur

Flex.Ord

ening

Doc.

Proces

Kanaal

Zaakgerichtwerken

Do

cum

ent

Do

ssier

Zaak

Keten

ord

enin

g

Ana

loog

Sca

nn

ing

Dig

itaa

l cre

atie

Dir

ecte

op

slag

Analoog

E-mailOnline dienstenMultichanneling

Taak

Procedure

Proces

Keten

Enkelvoudig

GCC/ een loket

Pro-actie

Trajectbegeleiding

InitieelManagedGestandaardiseerdVoorspelbaar

Klantgericht

DIV-gericht

Procesgericht

Maa

twer

kS

itu

atie

afh

anke

lijk

Bin

nen

kad

ers

Rec

htl

ijnig

Aan

bo

d g

eric

ht

Rea

ctie

fP

roac

tief

Net

wer

ker

Mensgericht4. Vertrekpunt en ambitie

Sturing

Contact

Cultuur

Flex.Ord

ening

Doc.

Proces

Kanaal

Zaakgerichtwerken

Do

cum

ent

Do

ssier

Zaak

Keten

ord

enin

g

Ana

loog

Sca

nn

ing

Dig

itaa

l cre

atie

Dir

ecte

op

slag

Analoog

E-mailOnline dienstenMultichanneling

Taakuitvoering

Routering

Proces

Keten

Enkelvoudig

GCC/ een loket

Pro-actie

Trajectbegeleiding

InitieelManagedGestandaardiseerdVoorspelbaar

Klantgericht

DIV-gericht

Procesgericht

Maa

twer

kS

itu

atie

afh

anke

lijk

Bin

nen

kad

ers

Rec

htl

ijnig

Aan

bo

d g

eric

ht

Rea

ctie

fP

roac

tief

Net

wer

ker

MensgerichtHuidige situatieAmbitie

Begrip en overtuiging Randvoorwaarden

Kennis en vaardighedenSteun van de leiding

1 2

4 3

“…ik het waarom snap, het ermee eens ben en begrijp wat er van me

verwacht wordt”

‘”…de randvoorwaarden en hulpmiddelen aanwezig zijn ”

“…ik ervaar dat mijn leidinggevende de nieuwe manier van werken

ondersteunt en belangrijk vindt “

“… ik kennis en vaardigheden kan opdoen die nodig zijn om op de

nieuwe manier te werken”

“Ik zal

veranderen als …”

3. Voorwaarden geslaagde implementatie

2. Proces hiërarchie

Keten

Instructie / handeling

Taak / processtap

Werk Proces / procedure

Bedrijfsproces

Gevolg

Keten

Instructie / handeling

Taak / processtap

Werk Proces / procedure

Bedrijfsproces

On

dersteu

nin

g

Beh

eer

Keten

Klanten Kanalenmedia

KlantKanalenmedium

burger

bedrijf

overheid

burger

bedrijf

overheid

Black box

BedrijfsprocesKlanten Kanalen

mediaProcessen KlantKanalen

medium

Besturende processen

burger

bedrijf

overheid

burger

bedrijf

overheid

Proces 1

Proces 2

Proces 3

Proces 4

Proces 5

Ondersteunende processen

Procesflow

Intakezaak

Behandelen besluiten

leveren

Ja

Nee

Besturen BewakenBeheren

Zaak

kla

ntK

lant

-co

ntac

tO

rke-

stra

tor

Spe

cia

list

Bedrijfsproces

Werkproces (intake)

Standaarden / uniforme processen

Wees pragmatisch!

De klantvraag De verwachting De intake Ondersteuning Architecten

Management Medewerker Geleverd De rekening Wat de klant eigenlijk

wou!

Uitgevoerd

1. Wat hebben we nodig?

> Techniek (is deels aanwezig)> Ambassadeurs> Verantwoordelijkheid nemen> Bezuinigingen boeken> Uit het techniek hoekje halen> Service denken

Service denken

> Geen uniforme voorgeschreven vaste ediensten> Bouwstenen (services)> Hoog abstractie niveau processen als kapstok> Goede tool / begeleiding om proces eigen te maken> Generiek proces voor snelle start> Webservice voor aansluiten BO-systemen

0. Einde

> Vragen