De zes onmisbare bouwstenenvan uw omnichannel strategie

Karel van der Woude

ISM eGroup 1992 | e-Commerce strategie | Omnichannel

Een recente persoonlijke klantreis

4

5

6

7

8

9

10

• Afhalen en thuisbezorgen

• Service en gemak

• Achteraf betalen

• CRM 24x7

• Klantspecifiek aanbod

11

1. belang 2. uitdagingen 3. bouwstenen

1. belang

Cross channel (rood) en omnichannel trend (blauw)Google Trends – afgelopen 5 jr

Rollen veranderen in de keten

Consument

Producent

Importeur

Groothandel

Detailhandel

Nieuwe business modellen

Communities

Zoekmachines

Marktplaatsen

Vergelijkingssites

Producent

Importeur

Groothandel

Detailhandel

Consument

Bron: Eduard de Wilde - VODW

Marktplaatsen

Rich pins

• + 36% verkeer• + 51% conversie• + 106% transacties• + 173% omzet

• Unieke propositie en efficient business model

• Zijn waar de klant is

• Klantbeleving over alle kanalen

• Data gedreven persoonlijk en relevant kunnen zijn

De consument heeft meer macht

• Toegang tot veel informatie• Toegang tot onafhankelijke reviews• Keuze uit meer kanalen en aanbieders• Beter vergelijken - transparante markt• Ruimte om veeleisend te zijn

Zorg dat je bent waar je doelgroep is,

breng de juiste boodschap op het juiste moment.

Omnichannel shoppers zijn het meest waardevol

Meer loyaliteit

Verhoogde merk interactie

Besteden 3,5x meer

Kopen 3x vaker

Bron: “The omnichannel challenge: strategies that work’

Minder ‘nee’ verkopen

78% van de organisaties geeft aan

geen integrale merkervaring te bieden over hun kanalen

Bron: McKinsey Solution (Periscope) on World Retail Congress, april 2016

Omnichannel gap

Klantverwachting

Omnichannel ontwikkeling

De omnichannel transformatie is langeren meer complex dan gedacht

Bron:”The omnichannel journey’ - LCP consulting, 2015

2. uitdagingen

Uitdaging 1/3

Infrastructuur

Klein jong team

Uitdaging 2/3

Organisatie

We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success

64% van de verkoop in de fysieke winkel wordt beinvloed door online

Bron: “Navigating the new digital divide’, Deloitte Digital, Mei 2015

Afbeelding: salesforce - marketingcloud

Uitdaging 3/3

Klantbeleving

De grootste uitdagingen

1. Legacy van techniek2. Omnichannel organisatiestructuur3. Klantbeleving over alle kanalen

3. Bouwstenen

6 bouwstenen Vervolgstappen

“We moeten eerst nog een slag maken met onze overall strategie voordat we serieus met online aan de slag kunnen”

Verzuchtingen

“ Wij willen wel snel maar de directie moet eerst nog overtuigd worden dat we echt agile moeten gaan werken en we muren in de organisatie moeten gaan afbreken”

“ We hebben een fantastisch product maar op de website wordt de klant overspoeld met technische feiten en dat nodigt niet uit tot online aankoop”

“ Natuurlijk zouden we online voorraadpositie willen laten zien maar we zitten nog met kassasysteem uit het Jaar 0 ”

“ Eigenlijk weten we helemaal niet zo goed wat onze klant nu echt wil; laten we eerst de website eens echt klantgericht gaan maken ”

“ We hebben echt heel veel e-mail adressen verzameld; alleen staan ze in 4 verschillende systemen ”

Trends Uitdagingen

Onderscheidend vermogen

X factor

Winst per X

Kernwaarden

MissieWhy/reden van bestaan

Ultiem doel

Middellang3-5 jaarRichting

Kort1 jaar

prioriteiten

Next stepskwartaal

Acties

Strategie op 1 paginaDe context

Rocks Wie1 2345

Get everyone literally on the same page

inspiratie

oriëntatie

vergelijken

bezinkenbeslissen

kopen

gebruik

oordeel

OBSTAKELS WEGNEMEN

Remmingen en onzekerheden reduceren!

Batavus – Stadsfiets - Wit

DAYS BETWEEN VISIT0-14INTERESSEBatavus – Stadsfiets – WitNUMBER OF PAGEVISITS12-16NUMBER OF VISITS2-5REFERRERDirectTYPE BEZOEKEROriënterend

Myrthe surft op de site en haar voorkeuren worden opgeslagen.

De homepage past zich realtime aan op basis van het profiel van

Myrthe

6 bouwstenen Vervolgstappen

1. Kies of verlies2. Verander snel3. Aanwezig zijn waar de klant is

Take aways

1. Inventariseer uitdagingen2. Structureer3. Pak ze gezamenlijk aan

Tip om morgen mee te starten

Omnichannel gap

Klantverwachting

Omnichannel ontwikkeling

Verrassingsgap

Klantverwachting

Omnichannel ontwikkeling

52

ISM eCompany Stand 145

145

Ontmoet ons op stand 145

Karel van der WoudeISM eCompany

k.vanderwoude@ism.nl

Linkedin.com/in/karelvanderwoude

Follow us

Facebook.com/ism.ecompany

Linkedin.com/company/ism-ecompany