Wwv 2017: de zes onmisbare bouwstenen van een omnichannel strategie
54
De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
-
Upload
ism-ecompany -
Category
Retail
-
view
156 -
download
0
Transcript of Wwv 2017: de zes onmisbare bouwstenen van een omnichannel strategie
De zes onmisbare bouwstenenvan uw omnichannel strategie
Karel van der Woude
ISM eGroup 1992 | e-Commerce strategie | Omnichannel
Een recente persoonlijke klantreis
4
7
8
9
10
• Afhalen en thuisbezorgen
• Service en gemak
• Achteraf betalen
• CRM 24x7
• Klantspecifiek aanbod
11
1. belang 2. uitdagingen 3. bouwstenen
1. belang
Cross channel (rood) en omnichannel trend (blauw)Google Trends – afgelopen 5 jr
Rollen veranderen in de keten
Consument
Producent
Importeur
Groothandel
Detailhandel
Nieuwe business modellen
Communities
Zoekmachines
Marktplaatsen
Vergelijkingssites
Producent
Importeur
Groothandel
Detailhandel
Consument
Bron: Eduard de Wilde - VODW
Marktplaatsen
Rich pins
• + 36% verkeer• + 51% conversie• + 106% transacties• + 173% omzet
• Unieke propositie en efficient business model
• Zijn waar de klant is
• Klantbeleving over alle kanalen
• Data gedreven persoonlijk en relevant kunnen zijn
De consument heeft meer macht
• Toegang tot veel informatie• Toegang tot onafhankelijke reviews• Keuze uit meer kanalen en aanbieders• Beter vergelijken - transparante markt• Ruimte om veeleisend te zijn
Zorg dat je bent waar je doelgroep is,
breng de juiste boodschap op het juiste moment.
Omnichannel shoppers zijn het meest waardevol
Meer loyaliteit
Verhoogde merk interactie
Besteden 3,5x meer
Kopen 3x vaker
Bron: “The omnichannel challenge: strategies that work’
Minder ‘nee’ verkopen
78% van de organisaties geeft aan
geen integrale merkervaring te bieden over hun kanalen
Bron: McKinsey Solution (Periscope) on World Retail Congress, april 2016
Omnichannel gap
Klantverwachting
Omnichannel ontwikkeling
De omnichannel transformatie is langeren meer complex dan gedacht
Bron:”The omnichannel journey’ - LCP consulting, 2015
2. uitdagingen
Uitdaging 1/3
Infrastructuur
Klein jong team
Uitdaging 2/3
Organisatie
We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
64% van de verkoop in de fysieke winkel wordt beinvloed door online
Bron: “Navigating the new digital divide’, Deloitte Digital, Mei 2015
Afbeelding: salesforce - marketingcloud
Uitdaging 3/3
Klantbeleving
De grootste uitdagingen
1. Legacy van techniek2. Omnichannel organisatiestructuur3. Klantbeleving over alle kanalen
3. Bouwstenen
6 bouwstenen Vervolgstappen
“We moeten eerst nog een slag maken met onze overall strategie voordat we serieus met online aan de slag kunnen”
Verzuchtingen
“ Wij willen wel snel maar de directie moet eerst nog overtuigd worden dat we echt agile moeten gaan werken en we muren in de organisatie moeten gaan afbreken”
“ We hebben een fantastisch product maar op de website wordt de klant overspoeld met technische feiten en dat nodigt niet uit tot online aankoop”
“ Natuurlijk zouden we online voorraadpositie willen laten zien maar we zitten nog met kassasysteem uit het Jaar 0 ”
“ Eigenlijk weten we helemaal niet zo goed wat onze klant nu echt wil; laten we eerst de website eens echt klantgericht gaan maken ”
“ We hebben echt heel veel e-mail adressen verzameld; alleen staan ze in 4 verschillende systemen ”
Trends Uitdagingen
Onderscheidend vermogen
X factor
Winst per X
Kernwaarden
MissieWhy/reden van bestaan
Ultiem doel
Middellang3-5 jaarRichting
Kort1 jaar
prioriteiten
Next stepskwartaal
Acties
Strategie op 1 paginaDe context
Rocks Wie1 2345
Get everyone literally on the same page
inspiratie
oriëntatie
vergelijken
bezinkenbeslissen
kopen
gebruik
oordeel
OBSTAKELS WEGNEMEN
Remmingen en onzekerheden reduceren!
Batavus – Stadsfiets - Wit
DAYS BETWEEN VISIT0-14INTERESSEBatavus – Stadsfiets – WitNUMBER OF PAGEVISITS12-16NUMBER OF VISITS2-5REFERRERDirectTYPE BEZOEKEROriënterend
Myrthe surft op de site en haar voorkeuren worden opgeslagen.
De homepage past zich realtime aan op basis van het profiel van
Myrthe
6 bouwstenen Vervolgstappen
1. Kies of verlies2. Verander snel3. Aanwezig zijn waar de klant is
Take aways
1. Inventariseer uitdagingen2. Structureer3. Pak ze gezamenlijk aan
Tip om morgen mee te starten
Omnichannel gap
Klantverwachting
Omnichannel ontwikkeling
Verrassingsgap
Klantverwachting
Omnichannel ontwikkeling
ISM eCompany Stand 145
145
Ontmoet ons op stand 145
Karel van der WoudeISM eCompany
Linkedin.com/in/karelvanderwoude
Follow us
Facebook.com/ism.ecompany
Linkedin.com/company/ism-ecompany
