{volgt u de reis van uw klant nog?}

contact op maat

{welkom} Met veel plezier nemen we jullie vandaag mee op reis...

contact op maat {simone}

3  

betekent dat jullie aan de beurt zijn

➜

{customer journey} Is een onderdeel van de klantcontactstrategie... Lectric verzorgt een 3 daagse training om de 6 onderdelen voor jouw merk te verkennen. Yourzine, onderdeel van Lectric groep, realiseeert per merk een klantcontactstrategie.

contact op maat {simone}

6 onderdelen in klantcontactstrategie

1 2 3

4 5 6

communication concept Organization

Consumer contacts

{een case}

TV

DM

Social

Radio Print E-mail

WOM

Databasesegmentatie

Profiel verrijking

RelevanteCommunicatie

Mobile

Predictive analysis

Activatie en Vergroting Bereik

Klantkennis enProfiel verrijking

Beleven van sprookjes

Geloven in sprookjes

Efteling: fun voor&na de boeking

Campagnes op geagregeerde data

Product aanbiedingen Marketing Kalendar Lifecycles

De rode draad van het verhaal

1 2 3

4 5 6

communication concept Organization

Consumer contacts

always start with the {why} (intern)

{wie is uw klant nu echt} (extern) Kijk door de ogen van de klant naar uw organisatie.

Kijken door de ogen van klant

Kijk door de ogen van de klant naar uw organisatie���Voor vrijwel iedereen in een organisatie blijft het in de praktijk lastig om door de ogen van de klant naar de eigen organisatie en werkwijze te kijken. Zelfs voor marketeers is

dit lastig omdat men zo veel meer achtergrondkennis heeft die een klant niet heeft wanneer deze contact zoekt met uw organisatie.

  Marketeers en ondernemers, die onbevooroordeeld naar hun klanten durven te kijken, streven er niet langer naar zo veel mogelijk uit hun klanten te halen. Zij gaan hun klanten

als vanzelf het maximale bieden.

Daarvoor heeft yourzine een aparte workshop ontwikkeld om de customer journey per merk of bedrijf verder uit te werken. Lectric ism Yourzine verzorgt een 3 daagse klantcontactstrategie training om alle onderdelen voor jouw merk te doorlopen.

   

{laten we beginnen}

contact op maat

Wanneer heb jij voor het laatst een merk/product/dienst aanbevolen? En waarom? En aan wie?

Trendevent april 2015 aanbevolen

•  Vivino app (app)

•  Restaurant sassefras (horeca)

•  Fietsstoeltje yepp (product)

•  App-bouwer (leverancier)

waarom?

•  Leuk in gebruik, vriend=wijnliefhebber

Insight=>persoonljke wijnorganizer

•  Gezellig, vriendelijk behandeld

=> insight: thuisgevoel

•  Praktisch, kwam positief uit test

=> insight: veiligheid

•  Review gemaakt omdat ik tevreden ben binnen termijn volgens afspraak met goede prijs/kwaliteitverhouding

=> insight: uitzondering op regel

{trends media} Naadloze klantbeleving online/offline. Mobiel is niet meer weg te denken…..

Online/Offline retail

{klantbehoefte} Naast trends in media zijn er ontwikkelingen die plaatsvinden bij consumenten. Alle behoeften zijn relevant:er zijn een aantal dominant. Welke zijn dat nu?

-

Bron: sanoma i’m every woman

: van welvaart naar welzijn �

Connecting (social)

High End hotel Co-Working Space

Authenticiteit (local)

APP Duurzaam eten onderweg

Toegankelijk (mobile)

LUXURY MASS

Zekerheid

Sociale Wereld

Rationele Wereld

Behoudende Wereld

Gevoels Wereld

Dynamische Wereld

Ego Wereld

Vrije Wereld

Aanzien

Vernieuwing

Zekerheid Rust

Vitaliteit

Zorgeloosheid

Plezier

Gevoel

Oorsprong Ratio

Kennis

Behoud

Participeren

Veiligheid

Genieten

Zingeving

Controle

Ambitie

ConsumerWorlds© = Clustering van

ConsumentenBehoeften

Flexibiliteit

Zekere Wereld

BLOOM ConsumerWorlds©

Bron: tobloom –peter heshof

{klantprofiel} Begrijpen we wat de consument echt wil? Wat de behoeften zijn? Dit doen we door het ontwikkelen van persona’s per klantengroep.

Breng persona’s tot leven om klantreizen in te kunnen richten

Bron: yourzine

Bron: McKinsey

Trendevent 2015

{simone}

stemming

Externe invloeden

rol

situatie

behoefte

De rode draad van het verhaal

1 2 3

4 5 6

communication concept Organization

{klantreis} Klant leren kennen door in de huid te kruipen. De customer journey begint wanneer de consument een bepaalde behoefte heeft en die kan veranderen tijdens de customer journey. Het is belangrijk om te realiseren dat we in een klantenreis focussen op hoe men zich oriënteert en koopt en niet alleen op wat en waar iemand koopt.

Kruip  in  de  huid  van  

Bron: yourzine

Maak een klantreis voor jouw persona met betrekking tot jouw bedrijf

Waar ?

Wanneer?

Kanaal?

{klantkeuzereis} begrijpen we wat de consument echt wil? Waar kiest hij dan voor? Wat is de trigger?

Customer Decision Journey

Bron: McKinsey

Trendevent 2015

Customer Decision Journey (reizen)

Bron: Trendevent april 2015

Schaarste aanbod

Zekerheid

Aanbieder zoeken

keuzevrijheid Bestemming

Type reis Type vervoer

Unieke activiteiten

A-merk

Persona 1

Persona 2

Persoonlijk adviseur

{touchpoints} Uit de customer decision journey kunnen we de relevante touchpoints halen.

Customer Decision Journey

Trendevent 2015

Voorbeeld luxe- winkel en

Bron: Trendevent april 2015

Bruiloft vrienden

Afstand reistijd

Persoonlijk Advies

In winkel

Droomplaatjes Als kind

Touchpoints (product bruiloft/jurk) persona: cinderella

{douche} Tijdens de customer journey is het vermelden van de positieve of negatieve ervaring (warme of koude douche) een extra dimensie die inzicht geeft.

Bron: McKinsey

Trendevent 2015

(postpurchase experience bij verzekering)

Bron: McKinsey

snelheid

Formulieren Kleine letters

rekening

Bron: Trendevent april 2015

Bureaucratie

Zekerheid Het is geregeld

Negatieve emotie

Positieve emotie

Als jij nu zelf de klant was… Wat zou jij anders willen En Hoe is jouw klantenreis? Nog belangrijker zou je jouw merk/product aanbevelen aan mij?

Customer Decision Journey is in de praktijk interactief & meetbaar mbv dashboards en data

Bron: McKinsey

{7 insights} Wij geloven erin dat……. Wat is voor jouw merk belangrijkste behoefte groep? Specificeer de gekozen behoefte naar een insight -wat wringt/schuurt/lost iets op in mijn leven? Wie zijn mijn klanten en/of klantengroepen? Visualiseer ahv personas Hoe verloopt de klantenreis van mijn persona van orientatie tot aankoop? Welke communicatie/media/touchpoints nodig? Op welk moment wil ik met mijn merk aanwezig zijn?

What’s yours?

{yourzine} wij houden contact

Omnichannel

Klant

contact

Persoonlijk

Wat is er veranderd?

Fijn dat je er was

1 opdracht

{simone} wij houden contact

Voor meer info of workshop: Simone.Brommet@gmail.com M: 06-50227508

{bedankt}