Webcaredoe je zo!

Wat is webcare?

Webcare is de structurele, real-time serviceverlening van een organisatie via sociale media aan een of meerdere specifieke doelgroepen. Met webcare antwoordt een organisatie op vragen, verstrekt ze informatie en lost ze klachten op. Dat doet de organisatie zowel reactief als op eigen initiatief. Opgedane inzichten over producten, diensten en/of serviceverlening worden intern teruggekoppeld aan relevante personen en/of afdelingen.Bron: Ronald van der Aart, Repmen

thin line: webcare

vs. reputatie management

“Webcare, daar hebben we toch geen tijd voor?”

Kosten• Fte’s• Kantoorbenodigdheden• Trainingen• Tools• Aanpassingen op de website

Baten• Uiteindelijk vermindering aantal calls• Leren van klant->betere producten/diensten/site• Beter imago

Plaats in de organisatie

Ontwikkelingsstadia (Deloitte)

Organisatie

Bron: Jeremy Owyong

Wie heb je nodig?

Iedereen, en in grote organisaties:

• juridische zaken• klachtafhandeling• marketing• klant contact center (Kcc)• communicatie• internet• ict

Wie doet wat?Klant Contact Center (KCC)• eerstelijns vragen• analyse issues

Klachtenafhandeling• klachten en problemen

Marketing• analyseren onderwerpen• inventariseren klantbehoefte

Directie• ontwikkeling beleid obv klantbehoefte

Communicatie/PR/Voorlichting• bewaken van de online reputatie• signaleren van ‘politieke en/of gevoelige’ issues

Juridische Zaken• juridische randvoorwaarden• organisatie inzet social media en branche specifieke wet-/regelgeving

Internetafdeling• optimaliseren site obv signaleringen KCC• Meten kanaalgedrag• Monitoren online behoefte• Monitoringtools

SPOC

Ethiek

• Wij volgen onze eigen collega’s niet.• Wij spreken altijd namens de organisatie en reageren niet op persoonlijke titel.• Wij doen geen beloftes die we niet na kunnen komen.• Wij laten ons niet negatief uit over anderen.• Wij geven alleen antwoord als we zeker van onze zaak zijn.• Wij komen onze afspraken altijd na, onderling en naar de klant.

ZEKEPZakelijkHoud altijd het doel voor ogen, dat is klanten helpen. Houd de conversatie dus zakelijk!

EmpatischLaat zien dat je begrip hebt voor de situatie, maar laat je niet te veel meeslepen.

KortReageer kort en krachtig. Hoe meer woorden, hoe meer twijfel er kan ontstaan.

EfficiëntLees de post van de klant zorgvuldig en richt je primair op de feitelijke vraag of informatiebehoefte. Laat geen informatie online achter die later kan wijzigen (bijvoorbeeld bedragen).

PersoonlijkStandaard tutoyeren. Indien de post daarom vraagt, spreken we aan met ‘u’

Wie reageert?

• Organisatie of medewerkers• Medewerkers: Cotag (het ^ teken),

gevolgd door twee initialen, bijv: annet van Kruiningen : ^AK

• Cotags Twitter wallpaper en/of op de landingspagina webcareteam, evt. met foto.

Meer tips

• Begin je antwoord met een korte samenvatting van de vraag. Dan kunnen andere er ook iets aan hebben.

• Verwijs waar mogelijk naar de site.• Reageer zo mogelijk binnen een uur.

Als dit nietlukt, geef aan wanneer er wel een antwoord komt.

Klacht of scheldkannonade?

• Schrik niet! • Probeer beeld te krijgen van

afzender.• Verwacht je een welles/nietes

discussie? Maak dan op andere manier contact.

Zo moet het wel

Zo niet

Humor mag, mits gepast en ECHT leuk

Wat halen we ons op de hals?

• Laat zien wat anderen doen.• Laat zien wat webcare bij kan dragen in realisatie

organisatiedoelstellingen• Doe een pilot.• Zoek een ambassadeur op hoog niveau• Doe een ‘what if’-sessie.• Dat je baas niet wil is geen excuus, jij bent toch

verantwoordelijk voor tevreden klanten?• Gewoon beginnen (desnoods stiekem ;))• Begin alvast met monitoren (luisteren).

Rapporteer je bevindingen aan de directie.

Monitoring

• Bepaal wat je wilt weten (en dus meten).

• Denk vooruit!

Keuze tool

• Data collection (meten)• Data processing (analyse)• Insight delivery (bijvoorbeeld door

middel van dashboard)• Engagement (collaboration, campagne

management en ScrM)

Zoekwoorden

• Zijn er klantpanels of lopen er onderzoeken? Luister mee en zoek de woorden waarin klanten over jouw bedrijf praten.

• Zoek in de juiste tijd. Bijv. ziektkostenverzekering in november.

• Houd de actualiteit in de gaten. Is je organisatie in het nieuws, voeg dan evt. nieuwe zoekwoorden toe.

• Zoek naar slimme combinaties van woorden, zo scheid je kaf van koren.

Voorbeeld: wat rapporteer je aan wie?

Juridische aspecten

• Ga niet te specifiek in op een vraag, want one-to-many.

• Plaats veel gegeven antwoorden als content op de website. Zo blijft informatie altijd actueel.

• Vraag nooit om persoonlijke informatie.

Als je wordt gehackt?

• raak niet in paniek• ander wachtwoord• delete spam

Stel jezelf voor:

Geef aan:• Wie je bent (evt per afdeling?)• Waarop je wel/niet reageert• Openingstijden• Voeg link naar je site toe

(betrouwbaarheid)• Bij pilot, geef dit aan• Denk aan vindbaarheid (juiste woorden#)

Tone-of-voice

• Informeel• ‘Je’ tenzij je wordt aangesproken met

‘u’. • Emoticons mag, mits op gepaste

wijze.

#fail

De boel faken

Hoe reageer je als Willem Bos?Hoe reageer je als D66 Zoetermeer?

De kracht van social onderschatten

Wat zou je doen?

Opdracht 1

Richt een twitter-account in, voor een fictieve winkel:• Kies een branche• Kies een naam• Denk na over huisstijlelementen en

een goede bio

Opdracht 2

Opdracht 3

Haak in #Willembos

Tot slothttp://www.bnr.nl/opinie/eugene-roorda/980727-1401/column-eugene-roorda-sociaal-gekakel