van klantvriendelijknaar

klantloyaal

Johan Boeijenga – DA Retailgroep

Achtergrond DA

- Oprichting in 1942- Drogisten vormen samen een coöperatie - Samenwerkingsverband coöperatie met DA Retailgroep- 2007 holding DA | Drogistenunie | 50% Mooi Parfumerie- Kantoor en distributiecentra in Zwolle- Circa 250 medewerkers- 403 DA winkels, waarvan 13 eigen winkels- 2011 winnaar klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Het DNA van DA

Woudenberg

Hoogeveen

Lisse

Klantvriendelijkheid

Theorie:

Een hoge prioriteit geven aan de tevredenheid van klanten, aan het verlenen van service cq. hulp en daarnaar handelen

Klantvriendelijkheid

Praktijk:

De klant rekent af op:- beschikbaarheid- onnodig lastig vallen- moeilijk doen- beloftes nakomen- toegeven van fouten (klachtafhandeling)

Klantvriendelijkheid

Praktijk:

De rekening wordt gepresenteerd:- klachtmeldingen direct bij de organisatie (via de ondernemer/e-mail/telefoon/website)

- klachtmeldingen op openbare websites en fora

- slechte reviews op internet

De macht en de kracht van de klant

- de klant van nu en de toekomst wordt steeds mondiger en doet zelf al veel vooronderzoek

- succes en goede PR komt te voet en gaat te paard; laat het niet van je aflopen door verslapping van aandacht

- onderschat niet de waarde van social media/internet (Twitter/Facebook/YouTube/consumentensites)

Herstel en leer van fouten/klachten

- wees dankbaar voor iedere klacht, via ieder kanaal

- neem iedere klacht serieus (klantperspectief)

Herstel en leer van fouten/klachten

- klantmening = klantwaarde

- geef toe en herstel

Herstel en leer van fouten/klachten

Overtref de verwachtingen van de klant bij klachtoplossing

De klagende klant die nu wordt gehoord is de trouwe klant van de toekomst!

‘Zoek’ naar klachten

Van klantvriendelijk naar klantloyaaldoor een juiste klachtbenadering!