Van Weerstand naar Transparant

over het nut en het gebruik van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector

Marjet Rutten & Inge Sijpkens

Als organisatie ontkom je tegenwoordig niet meer aan internet en social media. Ben je niet zelf actief met een website, weblog of Twitteraccount, dan wordt er online wel door anderen over je organisatie gepraat. Hoe ga je om met die nieuwe openheid? Hoe bescherm je de online reputatie van je organisatie, maar vooral ook, hoe gebruik je internet en social media in je voordeel? Dit boek richt zich specifi ek op de bouw-, installatie- en vastgoedsector. Of je nu bij de overheid werkt of bij een woningcorporatie. Of je nu ontwikkelaar, architect of ingenieur bent. Of je nu actief bent bij een bouwer, toeleverancier of branchevereniging. Je vindt in dit boek vele voorbeelden uit de branche die je kunnen inspireren om zelf ook aan de slag te gaan. Het boek vormt daarnaast een naslagwerk dat je kunt gebruiken als je concreet met bepaalde middelen aan de slag wilt.

De auteurs

Marjet Rutten begon haar carrière in de bouw in 1998. Eind 2001 was zij medeoprichter van BouwKennis. Sinds 2009 werkt ze als zelfstandig adviseur en ondersteunt ze organisaties in de bouw-, installatie- en vastgoedsector bij hun marketing en innovatie. Tevens treedt zij op als spreker en begeleidt ze workshops. Vernieuwing en mensen in beweging zetten is haar passie. (www.marjetrutten.nl)

Inge Sijpkens werkt sinds begin 2009 als zelfstandig communicatie-adviseur en tekstschrijver. Haar interesse in social media begon enkele jaren geleden, toen zij onderzoek deed naar imagoschade door online communicatie. Nu richt zij zich op het adviseren en ondersteunen van opdrachtgevers bij de ontwikkeling van websites en weblogs en bijbehorende (online) communicatiekanalen. (www.pingc.nl)

CONSTRUCT EFDIRECT INZETBARE MARKETING- EN MANAGEMENTEXPERTISE


Marje

t Ru

tten

& In

ge S

ijpke

ns

vanw

eersta

nd

naar

tra

nspa

ra

nt

van WEERSTAND

naar TRANSPARANT

van weerstand

naar transparant

WeerstandIn de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn we over

het algemeen doeners. Doorgaans technisch opgeleid

houden we van controleren, beheersen en plannen. Er is in

onze sector dan ook vaak een gezonde weerstand tegen

verandering en innovatie. Dat kun je immers veel minder

controleren en plannen.

TransparantMaar een nieuwe wereld vraagt om een nieuwe houding. Meer mensen we-

ten samen meer en dat is precies waar internet en social media over gaan.

Ze gaan over netwerken, samenwerken, kennis delen en co-creëren. Als je

nu nog kennis voor jezelf wilt houden omdat je bang bent je kennis weg te

geven streeft de concurrent je voorbij. Als jij niet aan je klanten en partners

vraagt je te helpen je producten en diensten te verbeteren doet de concur-

rent dat wel en streeft diezelfde concurrent je wederom voorbij. En als je

online niet meepraat met relaties, burgers, klanten of medewerkers praten

ze, zonder jou, nog steeds over jou en mis je de kans de beeldvorming te

beïnvloeden en te leren van wat ze zeggen.

Een gesloten houding is niet meer van deze tijd, maar brengt je simpelweg

ook niet verder. Met één druk op de knop kun je aan de wereld vragen hoe

je het beter kunt doen en mensen denken gratis met je mee. Waarom zou

je dat niet willen? En als je, door kennis te delen en je expertise te tonen,

wijzer wordt, je naamsbekendheid vergroot en nieuwe opdrachten verwerft,

dan doe je dat toch?

Laat jezelf zien, wees transparant, ga in gesprek, deel en groei. Je zult zien,

er gaat een wereld voor je open.

De cartoonDe bouwvakker die niet in verbinding wil staan met de wereld om hem

heen, die in zijn eigen koker blijft en zijn informatie afschermt, graaft zijn

eigen graf. Het is nu zaak om een netwerk op te bouwen, verbinding te

zoeken, partners te selecteren. Dit is het moment waarop de succesvolle

organisaties van morgen zichzelf op de kaart zetten. Want zoals de wereld

ooit was, zo wordt hij nooit meer. Het is tijd voor een open houding en om

die weerstand tegen verandering te overwinnen.



van weerstand

naar transparant

Van weerstand

naar transparant

5

Voorwoord

Je gelooft het misschien niet, maar wij zijn zelf ook nog niet zo lang actief op social

media. Marjet werd begin 2010 actief op LinkedIn omdat zij na een verblijf van drie jaar

in het buitenland haar netwerk weer wilde activeren. Inge startte begin 2011 haar

eigen weblog om zich helderder te positioneren en omdat schrijven haar grote passie is.

Wij zijn geen oude rotten in het vak. Geen goeroes die de hele dag bezig zijn met ‘de

nieuwe manier van communiceren’. Bij veel kanalen hadden wij zelf zo ook onze twij-

fels. Twitter? Moet ik nou echt de hele dag aan iedereen laten weten wat ik aan het

doen ben? Wie zit daar nou op te wachten? En hebben we niet iets beters te doen?

Maar ja, de wereld verandert. En ergens knaagde toch ook wel dat gevoel dat als je

niet goed weet wat het is, je er ook niet over kunt oordelen. Daarbij, als zoveel men-

sen het geweldig vinden en zoveel bedrijven er ook winsten mee boeken, dan moet er

toch ergens iets positiefs in te vinden zijn, nietwaar?

Wij hebben er dus voor gekozen de zoektocht aan te gaan. Met enige scepsis, maar

wel met een open vizier. We wilden weten wat er speelt, hoe het werkt, wat je ermee

kunt doen en wat het met je doet. Als persoon, maar ook als de marketing- en com-

municatieprofessionals die we zijn. Niet langer de kop in het zand, maar kijken naar

de kansen die het ons zou kunnen brengen.

We hebben op alle grote social media accounts een profiel aangemaakt en we zijn

gewoon begonnen. Eerst met kijken, toen met doen. Hoe werkt het en hoe doen

anderen het? En wat werkt wel en wat niet? Wat wordt wel gewaardeerd en wat niet?

Wat vinden we zelf leuk en wat niet?

Ook hebben we ongelofelijk veel gelezen en bekeken. Weblogs, websites, tweets,

updates, discussies, filmpjes, presentaties… Je kunt het zo gek niet bedenken. Moeilijk

was dat niet, kennis vergaren. Inge had op Twitter al snel specialisten om zich heen op

het gebied van websites en bloggen die de meest interessante tweets verstuurden en

graag kennis deelden. Marjet had via haar netwerk op LinkedIn en Twitter binnen no

time een kast vol interessante voorbeelden uit onze sector.

Onze zoektocht en experimenten hebben ons dan ook meer dan eens positief verrast.

Na een half jaar actief te zijn geweest en de eerste barrières te hebben overwon-

nen zagen we steeds meer effect van onze inspanningen en kregen we er ook steeds

meer plezier in.

6

Inmiddels zijn ook wij ervan overtuigd dat internet en social media de wereld – en

daarmee ook onze branche – voorgoed gaan veranderen. Producten verkoop je niet

meer zelf, dat doen je tevreden klanten wel voor je. De strijd aangaan met concurren-

ten brengt je niet verder, open innovatie doet dat wel. Je reputatie bescherm je niet

door te zwijgen, want mensen zeggen wel van alles over jou. Nieuwe medewerkers

vind je niet meer op een beurs of via een advertentie, je vindt ze op Twitter en Linke d -

In. En kennis vergaar je niet meer alleen uit een boek, je vergaart het vooral online.

Internet en social media bieden heel veel kansen. Alleen al daarom wilden wij dit boek

schrijven. Maar we schreven het ook omdat actief zijn op internet en social media

voor organisaties geen keuze meer is. Wij zijn allebei in de dertig en hebben ook echt

wel vrienden die niet actief zijn op Twitter. Maar de generatie na ons, en jonger, weet

niet beter dan dat je Twitter gebruikt om te communiceren en niet e-mail. Die koopt

producten online en steeds minder fysiek in de winkel. Die weet niet beter dan dat je

eerst naar online aanbevelingen kijkt, alvorens een aannemer te selecteren in plaats

van simpelweg de vakman om de hoek te vragen.

De wereld is veranderd, verander mee!

Veel leesplezier.

Marjet & Inge.

[email protected]

www.marjetrutten.nl

Linkedin.com/in/marjetrutten

Twitter.com/marjetrutten

[email protected]

www.pingc.nl

Linkedin.com/in/ingesijpkens

Twitter.com/ingesijpkens

Lees hoofdstuk 1 en 2over het waarom

van internet en social mediaen de toegevoegde waarde

voor je organisatie.

Leeswijzer

Laat je inspireren

Bewaak je imago

Sta niet stil, dan doen internet ensocial media ook niet.

Lees hoofdstuk 13,over de toekomst van internet en

social media en de betekenis van toekomstige

ontwikkelingen voor je organisatie.

Sta niet stil

� Welke kansen kun je nog benutten?

Of je nu wel of nietzelf actief wilt worden met social media,

lees sowieso hoofdstuk 10 en 11om het imago van

je organisatie te bewaken.

Leeswijzer

7

NEE

NEE

NEE

NEE

NEEJA

JA

JA

JA

JA

JA

JA NEE

NEE

Heb je al een website(of weblog, community of webshop?)

JA NEE

Ben je goed vindbaar?

Wil je meer en gerichter

bezoekers trekken?

Ga naar paragraaf 4.2en lees daar verder

Wil je bezoekersbeter behouden?

Lees deel II (Je eigen online platform)

Lees paragraaf 4.1 (Goed vindbaar zijn)

Lees hoofdstuk 5 (Bezoekers op je website houden)

Ga door naar de leeswijzer op de pagina hiernaast (social media)

Internet Social mediaLees hoofdstuk 12(Online strategie)

Lees hoofdstuk 12(Online strategie)

JAJA

hoofdstuk 6 voor LinkedIn,

Facebook, Hyves

en Google+

hoofdstuk 9 voor

Foursquareen augmented reality

hoofdstuk 8 voor YouTube,

SlideShare, Panoramio

en Flickr

hoofdstuk 7 voor Twitter

Lees...

Of wil je eerst weten hoe de

verschillende social media werken?

www.internetindebouw.nl

8

NEE

NEE

NEE

NEE

NEEJA

JA

JA

JA

JA

JA

JA NEE

NEE

Heb je al een website(of weblog, community of webshop?)

JA NEE

Ben je goed vindbaar?

Wil je meer en gerichter

bezoekers trekken?

Ga naar paragraaf 4.2en lees daar verder

Wil je bezoekersbeter behouden?

Lees deel II (Je eigen online platform)

Lees paragraaf 4.1 (Goed vindbaar zijn)

Lees hoofdstuk 5 (Bezoekers op je website houden)

Ga door naar de leeswijzer op de pagina hiernaast (social media)

Internet Social mediaLees hoofdstuk 12(Online strategie)

Lees hoofdstuk 12(Online strategie)

JAJA

hoofdstuk 6 voor LinkedIn,

Facebook, Hyves

en Google+

hoofdstuk 9 voor

Foursquareen augmented reality

hoofdstuk 8 voor YouTube,

SlideShare, Panoramio

en Flickr

hoofdstuk 7 voor Twitter

Lees...

Of wil je eerst weten hoe de

verschillende social media werken?


leeswijzer

9

10

Inhouddeel I: waarom internet en social

media? ........................................................................13

1 De wereld verandert snel ..............................15

1.1 Blijf niet achter! .....................................................16

2 Wat heeft onze sector aan internet

en social media? .................................................. 25

2.1 Waarom online aanwezig zijn? .....................26

2.2 Naamsbekendheid en imago ......................... 27

2.3 Kennis opdoen ....................................................... 32

2.4 Omzet verhogen ....................................................34

2.5 Co-creatie ..................................................................39

2.6 HR-management ...................................................45

2.7 Bezint eer ge begint ...........................................49

deel II: Je eigen online platform ..................... 53

3 Websites, weblogs, community’s en

webshops ................................................................. 55

3.1 Van statisch naar interactief ..........................56

3.2 Corporate weblog in opkomst ...................... 60

3.3 Online community’s ............................................65

3.4 Webshops .................................................................. 72

4 Bezoekers trekken naar je website .......79

4.1 Goed vindbaar zijn .............................................. 80

4.2 Google Adwords ....................................................94

4.3 Bezoekers trekken met social media ........98

4.4 Bezoekers trekken met QR-codes ...........100

4.5 Affiliate marketing ..............................................105

4.6 E-mailmarketing ..................................................106

Apps ............................................................................114

5 Bezoekers op je website houden .......... 117

5.1 Het belang van gebruiks-

vriendelijkheid ......................................................118

5.2 Leesbaarheid .........................................................123

deel III: Gebruik maken van bestaande online platformen ....................................... 129

6 Social media ..........................................................131

6.1 Wat zijn social media? ..................................... 132

6.2 Belangrijke aandachtspunten en tips .....136

6.3 LinkedIn ...................................................................140

6.4 Hyves ........................................................................ 150

6.5 Facebook .................................................................155

6.6 Google+ ....................................................................167

7 Twitter ...................................................................... 173

7.1 De opkomst van Twitter ..................................174

7.2 Hoe het werkt .......................................................178

7.3 Waarvoor kun je het gebruiken ..................183

7.4 Doelgroep ............................................................... 189

7.5 Starten met Twitter ...........................................190

7.6 Succes boeken met Twitter ......................... 199

8 Video’s, foto’s en presentaties

delen ......................................................................... 205

8.1 Beeld steeds belangrijker .............................206

8.2 Video’s delen ........................................................207

8.3 Foto’s delen .......................................................... 216

8.4 Presentaties delen ............................................220

9 Locatiegebonden diensten ........................225

9.1 Wat zijn locatiegebonden diensten? .....226

9.2 Foursquare .............................................................228

Augmented reality ..............................................232

deel IV: een strategische aanpak van internet en social media ........................235

10 Online monitoring ............................................237

10.1 Waarom monitoren? ........................................ 238

10.2 Gratis online monitoring tools ................... 242

10.3 Betaalde online monitoring tools ............246

10.4 Hoe reageer je als je wordt genoemd?..249

11

11 Bewustwording en de social media-

code............................................................................257

11.1 Maak medewerkers bewust ........................ 258

11.2 Wat zet je in een social media-code? ....260

11.3 Het maken van de code ..................................263

12 Online strategie ................................................269

12.1 De aanpak van de strategie ........................270

12.2 Doelstelling .............................................................272

12.3 Doelgroep ................................................................274

12.4 Middelen ..................................................................277

12.5 Organisatie .............................................................281

12.6 Planning en budget .......................................... 287

12.7 Resultaten meten ..............................................288

12.8 Beheer .......................................................................291

13 Toekomst ............................................................... 295

13.1 Web 3.0 ....................................................................296

13.2 Maar er is meer… ............................................ 300

Wie is wie: de quotes .................................................... 305

Aan dit boek werkten mee .........................................311

Literatuurlijst ....................................................................... 313

Sponsors ................................................................................314

Inspirerende voorbeelden .......................................... 316

Index ...................................................................................... 318

Colofon ..................................................................................320

deel I

waarom internet en social media?

15

1 de wereld verandert snelDe ontwikkelingen rondom internet en social media gaan razendsnel. Radio deed er 38 jaar over om vijftig miljoen mensen te bereiken, tv dertien jaar en internet vier jaar. En dan hebben we het nog over het internet van voor het social mediatijdperk…. Ruim 90% van alle jongeren in Nederland is actief op sociale netwerksites. Daar delen ze, verrijken ze en co-creëren ze. Dit zijn straks (of nu al) onze klanten, burgers en medewerkers. Wordt het geen tijd om met ze mee te doen?

16

1.1 Blijf niet achter!

In de bouw-, installatie- en vastgoedsector is nog niet iedereen overtuigd van het nut

en de noodzaak van social media. Gelukkig zien wel steeds meer organisaties in dat je

internet en social media goed kunt inzetten om te achterhalen wat er bij de doelgroep

leeft en om die doelgroep te bereiken. En dat je via social media kennis uit kunt wis-

selen en kunt co-creëren.

Toch is er ook nog een grote groep die sceptisch is. Is het de angst voor het onbe-

kende? De gedachte dat social media toch niet werken? Mogelijk, maar is het niet

zonde om op basis van dergelijke onzekerheden misschien omzet mis te lopen en de

reputatie van de organisatie te grabbel te gooien? Want doe je niet mee, dan is dat

de consequentie…

BorIs GehenIau: In het begin waren de meeste mensen ook sceptisch over internet.

Een beetje vergelijkbaar met hoe men nu naar social media kijkt. Toen wij in 2001

projectwebsites gingen realiseren was de reactie ook ‘Internet, moet dat nou?’.

Wat nieuw is, is eng?Elke verandering is moeilijk en alles wat nieuw, is eng. Toch? Vraag jij je af: internet en

social media, waar is dat nou goed voor, wie wil dat nou, dat waait toch vanzelf over,

dat verandert toch niets, dat gaat nergens over, daar valt voor mij geen geld mee te

verdienen? Vraag je je dan ook af: waarom zijn er dan toch zoveel mensen die gebruik

maken van social media, zoveel organisaties die er goed geld mee verdienen en zo-

veel organisaties die hun innovativiteit er een boost mee hebben gegeven?

De tijden zijn veranderdKun je je dat moment nog herinneren? Dat moment waarop je voor het eerst een

e-mail verstuurde? Ongelofelijk was dat, om te zien hoe het envelopje op het scherm

zich dichtvouwde en werd verstuurd en dat iemand anders het binnen enkele minuten

kon openen.

En kun je je nog herinneren dat je voor het eerst besloot niet naar de kast te lopen

om iets op te zoeken in de encyclopedie, maar je vraag in te typen in zoekmachines

zoals Ilse of Altavista?

De tijden zijn flink veranderd. Googlen is een werkwoord geworden, e-mailen is een

kwestie van seconden en zonder internet en e-mail staan hele organisaties stil. En

dan hebben we het nog niet eens over de opkomst van social media…

De cijfers van het web...Het gaat hard met internet, heel erg hard. Eind juli 2011 werden wereldwijd bijna 20

miljard online webpagina’s geteld, waarvan bijna 700 miljoen Nederlands. Slechts vier

maanden daarvoor was dat nog ongeveer een derde minder!

de wereld verandert snel

17

Menno LaMMers: We leven door de opkomst van internet in een 24/7 maatschappij.

Daardoor wordt de wereld kleiner, maar de wereld van het individu groter. Ontwikkelingen

gaan nu in sneltreinvaart.

Steeds vaker ‘social’Dat aantal webpagina’s is onvoorstelbaar. Het is dan

ook niet verwonderlijk dat we steeds meer tijd online

doorbrengen. Voor ons Nederlanders is dat inmiddels

een kleine twee uur per dag. Van die twee uur be-

steden we steeds meer tijd aan social media. In 2010

was dit nog 21%, in 2011 al 31%. Dat komt onder meer door

het toenemende gebruik van smartphones en tablets, wat het

gebruik van social media onderweg vergemakkelijkt. Gemiddeld ge-

nomen zijn Nederlanders twaalf keer per maand ‘sociaal’ op internet.

Miljoenen actief op social mediaIn Nederland gebruiken inmiddels meer dan twee miljoen mensen LinkedIn (we-

reldwijd meer dan 120 miljoen), Twitter heeft meer dan 400.000 actieve gebrui-

kers (wereldwijd 175 miljoen) en Facebook heeft ruim zeven miljoen bezoekers per

maand (wereldwijd meer dan 750 miljoen gebruikers). Daarnaast heeft Hyves in

Nederland nog eens 5,5 miljoen actieve gebruikers.

Per minuut wordt wereldwijd meer dan 48 uur aan video geüpload op YouTube, elke

seconde komt er op LinkedIn een nieuwe gebruiker bij en Twitter is gegroeid van 5.500

tweets per dag begin 2007 tot 140 miljoen tweets per dag begin 2011. Dat komt neer

op een gemiddelde van 97.000 tweets per minuut, ruim 1.600 per seconde. En de

inmiddels bekendste encyclopedie ter wereld, Wikipedia? Die wordt bijgehouden door

1,2 miljoen schrijvers, die de encyclopedie up-to-date houden door per maand ruim 11

miljoen artikelen aan te passen. Dit zijn geen cijfers om als organisatie te negeren.

Social media gebruik

• 2 miljoen gebruikers in Nederland.

• Elke seconde een nieuwe gebruiker erbij.

• 400.000 actieve gebruikers in Nederland.

• Ruim 1.600 tweets per seconde.

• 7 miljoen bezoekers per maand in Nederland.

• 30 miljard berichten per maand.

• 5,5 miljoen actieve gebruikers in Nederland.

• 5,8 miljard pageviews per maand.

• Per minuut wordt 48 uur video geüpload.

• Per dag worden 2 miljard video’s bekeken.

109 minuten per dag online

Groeiend aantal minuten op social media

12 keer per maand ‘social’

Bron: Online Barometer 2011

18

pIeter Koenders: We staan pas aan het allereerste begin in de branche. Het gaat

heel snel. In 2015 zit iedereen op het web. Dan doet iedereen wat wij nu doen. Dat het

gekopieerd gaat worden weet je ook nu al. Daar moet je niet bang voor zijn. Laat het maar

gebeuren. Wij moeten onszelf immers ook iedere keer weer opnieuw uitvinden. Zo gaat dat

nu eenmaal met internet en social media. Dat gaat steeds sneller en sneller.

90% van de jongeren actiefNiet alle generaties zijn even actief met social media. Het is geen verrassing dat

jongeren er het meeste tijd doorbrengen. Ruim 90% van alle jongeren in Nederland

is actief op sociale netwerksites zoals Hyves, Twitter, LinkedIn en Facebook. In de

leeftijdsgroep 25 tot 55 jaar is dat meer dan de helft en in de leeftijdsgroep van 55 tot

75 jaar ongeveer een derde.

ronaLd Van der aart: De jongeren van nu zijn de medewerkers van straks. Of je nu wel

of niet traditioneel bent ingesteld, je werknemers zullen social media gebruiken.

Zoeken, vinden en gevonden wordenVan alle mogelijkheden op internet is zoeken nog steeds de meest gebruikte functie.

97% van de Nederlandse internetters maakt gebruik van zoekmachines, zoals Google.

Dat percentage daalt echter wel, want de zoekmogelijkheden van social media wor-

den steeds vaker benut.

Voorheen ‘bestond’ je als organisatie als je een

bedrijfspand had, medewerkers en een ver-

noeming in de Gouden Gids. Nu heb je geen

bedrijfspand of medewerkers meer nodig, een

internetaansluiting is genoeg. En als je online

niet te vinden bent, dan ‘besta’ je voor de

meeste mensen niet. Zij kunnen je immers niet

vinden…

erwIn Van den BroeK: Bouwbedrijven zijn toch vaak de wat meer traditioneel

georganiseerde bedrijven. Zij denken het nog steeds met een bouwbeurs, brochures en

een relatienetwerk te kunnen rooien. Maar iedere organisatie heeft tegenwoordig ook

die online kant nodig. Mensen zoeken op internet en als je er dan niet bijstaat in de

zoekresultaten doe je gewoon niet mee. Het is onmisbaar geworden.

De dialoog aangaanOnline aanwezig zijn is voor organisaties een must geworden, maar niet alleen om

vindbaar te zijn, om te ‘bestaan’. Want misschien wel de belangrijkste verandering die

de opkomst van internet voor organisaties met zich heeft meegebracht, is de moge-

lijkheid van tweerichtingsverkeer, de mogelijkheid om de dialoog aan te gaan met con-

sumenten, burgers, partners en andere betrokkenen.

20

Die dialoog vindt inmiddels lang niet altijd meer vrijwillig plaats. Iedereen kan op

internet en social media kwijt wat hij kwijt wil en doet dat ook. De kans is groot dat

er over je organisatie wordt gesproken. Of dat je als organisatie wordt aangespro-

ken. Dan is het belangrijk om aanwezig te zijn, mee te praten en te reageren. Ga je

de dialoog niet aan, dan heeft dit onherroepelijk consequenties voor je imago. Een

onbeantwoorde tweet van een klant is inmiddels net zo ergerlijk als een onbereikbare

telefonische helpdesk.

CarIna peLt: Niet alleen een corporatie is de zender, ook de huurder kan een eigen

boodschap op een eigen kanaal in alle openheid naar buiten brengen. Huurders in een flat

of bewoners in een wijk kunnen zich organiseren op een eigen platform (community). Om

contacten in de buurt te versterken, maar ook om protest te laten horen.

Met één klik miljoenen bereikenTegelijkertijd biedt die dialoog, dat tweerichtingsverkeer, heel veel mogelijkheden aan

organisaties om extra winst te genereren, de dienstverlening te verbeteren of perso-

neel te werven. Met één druk op de knop kun je honderden, duizenden, misschien wel

miljoenen mensen bereiken. Direct of indirect omdat elke ontvanger van het bericht

het weer door kan sturen.

Met de komst van internet en social media heeft het individu er een kanaal bijgekre-

gen voor het delen van zijn kennis, gevoelens, klachten, ervaringen en aanbevelingen.

Daarmee is ook een extra informatiebron ontstaan waar beoordelingen over organi-

saties, producten en diensten wijdverspreid zijn. Elk individu is op zichzelf uitgever

geworden, die als een olievlek informatie kan verspreiden. Positief maar ook negatief.

Menno LaMMers: De nieuwe tijd is ‘Power to the people’.

Alleen zenden is passéSteeds meer organisaties zien in dat internet en

social media veel meer te bieden hebben dan

alleen het zenden van informatie. Organisa-

ties willen gesprekken op social media kunnen

volgen en meepraten. Op die manier kunnen ze

nieuwe contacten maken, kennis opdoen, hun

doelgroep beter leren kennen en zelfs concrete

input verkrijgen voor productinnovaties. Bovendien kan het helpen om imagoschade

te voorkomen. In de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn velen echter nog niet

zo ver. Wat houdt ons tegen?

peter FraanJe: Er zijn bedrijven die social media alleen gebruiken om te zenden. Dat

is goed, maar er kan zoveel meer. Voor nul euro denkt de hele wereld mee over slimme

oplossingen voor de bouw! Nodig uw klanten en relaties uit voor co-creatie, om samen iets

beters te ontwerpen en maken.


21

Open staan voor dialoog

sander wILLeMs: Als je alleen eenzijdig informatie wilt zenden, spelen sociale media

geen hoofdrol! ‘The medium is the message’. Met het inzetten van sociale media roep je

verwachtingen op van interactiviteit!

LuisterenActief worden op social media begint met luisteren.

Over het algemeen zijn organisaties, ook in onze

sector, gewend om te beginnen met praten. Bij social

media draait het echter niet om het zenden, het

draait om interactie. Niet iedereen kijkt hier even po-

sitief naar uit, want luisteren kost tijd. En natuurlijk

wordt van je verwacht dat je iets doet met hetgeen

je hoort, zeker als je direct wordt aangesproken. En

reageren, dat kost wellicht nog meer tijd. Het is daar-

om noodzakelijk dat het besef doordringt dat die

dialoog met betrokkenen je bestaansrecht bepaalt.

DelenDaarnaast draait het bij social media om openheid. Iets voor jezelf willen houden is

niet meer van deze tijd. Het gaat nu om je bereidheid om te delen, zoals kennis, je

netwerk of je ervaringen. Dat vinden velen van ons eng, delen. Want wat is het effect

als je kennis deelt? Lopen mensen er mee weg of willen mensen dan juist zaken met

je doen? En waar verdien je je geld mee als je je kennis ter beschikking stelt?

JaCQueLIne sChLanGen: Het levert op lange termijn meer op dan dat het kost wanneer

de informatie van en over je organisatie open en bloot op tafel ligt. Organisaties zijn daar

wel bang voor, maar het negeren is geen optie.

22

Productiviteitsmaker of -killer?Naast angst voor de tijdsinvestering in de dialoog en het delen van kennis, kan terug-

houdendheid in de inzet van internet en social media ook voortkomen uit de manier

waarop deze media worden gebruikt. De grens tussen zakelijk en privé vervaagt en

organisaties vragen zich af of social media geen storende factor zijn. Wordt er niet

ook heel veel tijd besteed aan privézaken?

Of social media zorgen voor verkeerde afleiding en productiviteitsverlies, daarover zijn

de meningen en onderzoeksresultaten verdeeld. Maar in de toekomst is dat ook geen

issue meer. Nu communiceren we via e-mail of per telefoon. Dat gaan we in toene-

mende mate doen via social media.

Social media zullen net als e-mail en telefoon niet meer van de werkvloer weg te den-

ken zijn. Om goed te kunnen blijven functioneren, hebben we ze simpelweg nodig. En

dat iemand dan, net als aan de telefoon, weleens een privégesprek heeft hoort erbij.

Die privégesprekken kunnen ook weer leiden tot zakelijke input. Bijvoorbeeld als een

medewerker op social media zet dat hij bezig is met de organisatie van een perso-

neelsuitje en een vriend met een leuk idee komt. Veel medewerkers van de jongere

generatie willen waarschijnlijk niet eens voor je werken als je ze die ruimte niet biedt.

Bas sChepers: De helft van de wereldbevolking is onder de 30. Voor hen is social media

gewoon media. Sterker nog… veelal het belangrijkste medium

Nee

3,05

2,95

2,85Nee

Ja

Ja

Inno

vati

ef w

erk

gedra

g

Gebru

ik v

an s

oci

al m

edia

OrganisatiebredeICT-oplossingen

social mediagebruik leidt tot innovatieve werknemers

Als werknemers social media zakelijk gebruiken

wordt creativiteit gestimuleerd. Dat blijkt uit een

onderzoek van TNO. Voorwaarde is wel dat werk-

processen niet te veel worden vastgelegd in proto-

collen waardoor de eigen inbreng van werknemers

wordt verminderd. Naast innovatief gedrag werd

ook onderzocht of het gebruik van social media,

met de bijbehorende grote informatiestroom, kon

leiden tot emotionele uitputting. Dit bleek niet het

geval. Paulien Bongers, innovatiedirecteur Arbeid

bij TNO: ‘Inzet van social media leidt tot langere en

meer veelvuldige contacten met de klant dan het

ene telefoontje of gesprek op kantoor. Je leert de

klant bovendien beter kennen en dat kan leiden

tot nieuwe ideeën.’


23

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Bouw

Nederland totaal

36

62

Menno LaMMers: De medewerker van morgen heeft behoefte aan passie en

empowerment. Op basis van hiërarchie mensen aansturen is passé. Je moet denken en doen

in connectiviteit, transparantie en creativiteit.

Geen voorloperDe bouw-, installatie- en vastgoedsector is nooit voorloper geweest als het gaat om

internet. In 1998 had gemiddeld 24% van alle bouwbedrijven toegang tot het inter-

net, in 2003 was dit 87%. Een flinke groei, maar de bouw heeft wel achtergelopen op

de rest van het bedrijfsleven wat betreft de adoptie van internet. In 1999 had 62%

van alle bedrijven in Nederland toegang tot het internet, terwijl dit percentage onder

bouwbedrijven slechts 36% bedroeg. Het duurde twee jaar voordat de bouwsector dit

verschil had ingelopen.

Toegang tot internet in 1999 (bron: usp marketing consultancy)

CarIna peLt: Je kunt wel zeggen dat je internet en social media niet leuk vindt en dat je

het niet wilt, maar het gaat erom wat je doelgroep wil.

De sector is ook niet bepaald enthousiast websites gaan bouwen toen dat eenmaal

kon. In 2000 had gemiddeld één op de drie bedrijven in de bouw een website. Toele-

veranciers waren de grote voorlopers met 52%. In 2003 was het aantal bedrijven met

een website nagenoeg verdubbeld. Tegenwoordig zijn er haast geen bedrijven meer in

de sector zonder een website.

BorIs GehenIau: Bouwers zijn net Flintstones. Zij denken dat de digitale revolutie

wel aan hen voorbij gaat. Sommigen hebben de eerste stappen gezet om via internet te

communiceren met hun klanten. Maar over het algemeen zijn ze nog vooral bezig met

zeggen dat ze gecertificeerd zijn in plaats van met testimonials te werken en ambassadeurs

voor zich te winnen.

Op dit moment speelt onze sector nog onvoldoende in op de mogelijkheden van inter-

net en social media. Alhoewel er al ongelofelijk veel mooie initiatieven zijn, kan er nog

veel meer. Dit boek heeft tot doel meer inzicht te geven in die mogelijkheden door te

laten zien hoe je als organisatie internet en social media zakelijk in kunt zetten. We

hopen met de voorbeelden die er al zijn te inspireren om zelf ook aan de slag te gaan.

25

2 wat heeft onze sector aan internet en social media?Wat kan de bouw-, installatie- en vastgoedsector met internet en social media? Voor welke doeleinden is het geschikt? Hoe word je er wijzer, beter, bekender en succesvoller mee? En waar moet je op letten als je actief wordt?

26

2.1 waarom online aanwezig zijn?

De ontwikkeling van internet en social media gaat razendsnel, dat blijkt wel uit de cij-

fers uit hoofdstuk 1. En dat social media een hype zouden zijn, die gedachte is allang

verleden tijd. Als je als organisatie succesvol wilt blijven, is online aanwezigheid geen

keuze meer.

Sterker nog, je moet mee kunnen praten. Omdat er over je organisatie wordt gepraat

en je wilt reageren om het imago van je organisatie te bewaken. Omdat anderen je

waardevolle informatie geven om je dienstverlening te verbeteren. Om in co-creatie

nieuwe producten te ontwikkelen. Omdat je nieuwe waardevolle contacten op kunt

doen, nieuwe klanten kunt winnen en nieuw personeel kunt werven. En dat alles vaak

met één druk op de knop.

sander wILLeMs: Social media zijn niet de kip met het gouden ei; wel de platformen

met het gouden oor.

Geen doel maar een middelInternet en social media zijn geen doel op zich, maar middelen die onderdeel uitma-

ken van de communicatiestrategie en een bijdrage leveren aan verschillende organisa-

tiedoelstellingen.

1. Imago en naamsbekendheid: het managen van je identiteit en imago door PR,

webcare en online monitoring. En werken aan je naamsbekendheid door communi-

catie en dankzij aanbevelingen van relaties.

2. Kennis opdoen: meer leren over je vak of branche en horen wat er bij de doel-

groep leeft.

3. Omzet verhogen: netwerken en acquisitie plegen door (potentiële) klanten of

relaties te leren kennen, te bereiken en aan je organisatie te binden.

4. Co-creatie: met een groep medewerkers en/of externen nieuwe producten of dien-

sten ontwikkelen of product- of dienstverbeteringen realiseren.

5. HR-management: de interne communicatie verbeteren, je medewerkers binden aan

je organisatie, je werkgeversimago verbeteren en nieuwe medewerkers werven.

In de volgende paragrafen worden deze thema’s nader toegelicht en worden voor-

beelden gegeven van hoe internet en social media daarbij een rol kunnen spelen.

Menno LaMMers: Als je als bedrijf denkt dat je social media kunt negeren heb je het mis.

Dat is zoiets als nu nog steeds niet bellen, maar een postduif gebruiken. Op een gegeven

moment is het onontkoombaar voor een organisatie om mee te doen aan social media.

wat heeft onze sector aan internet en social media?

27

2.2 naamsbekendheid en imago

(Potentiële) klanten, relaties, burgers, medewerkers, concurrenten… zij vormen zich

allemaal een beeld van je organisatie en dat beeld kan op elk moment worden aange-

past op basis van nieuwe informatie die hen via het web bereikt. Een tweet, een

reactie op een weblog, een statusupdate of discussie op LinkedIn, een filmpje op

YouTube. Aangezien iedereen online kwijt kan wat hij wil – zowel positief als nega-

tief – worden de naamsbekendheid en het imago van je organisatie in sterke mate

beïnvloedt door wat er online over je wordt gezegd.

Als je vandaag de dag tevreden of juist ontevreden bent over de dienstverlening van

een organisatie, kun je dit met de hele wereld delen. Iedereen kan via internet en so-

cial media met één druk op de knop informatie verspreiden naar een hele grote groep

mensen.

nIeLs Van doorn: Veel bedrijven zijn bang voor wat er op internet wordt geschreven.

Mensen kunnen immers ook negatieve dingen zeggen over je bedrijf. Wij zijn daar niet bang

voor. Als er klachten zijn horen wij het liever, dan kunnen we er tenminste iets aan doen.

Power to the peopleDat gemak – die ene druk op de knop – en dat bereik – de hele wereld – geeft ieder

individu macht. We hebben nu simpelweg meer middelen en mogelijkheden om onze

onvrede over én onze liefde voor een product

of organisatie te uiten. En uiten, dat willen

we. Dat zit in de aard van de mens. We laten

gewoon graag zien wat we kunnen, wat we

weten, wat we leuk vinden en wat we niet leuk

vinden.

Say Cheese Gouda Een groep enthousiaste burgers wilde iets

doen aan het zelfbeeld van de bevolking

van Gouda, nadat veel ophef was ontstaan

over asociale jongeren in de stad. Onder de

noemer ‘Say Cheese Gouda’ werd aan bewo-

ners van Gouda gevraagd een lachende foto

van zichzelf te uploaden op een speciaal

daarvoor bestemde website. Zij gaven mas-

saal gehoor aan de oproep en het initiatief

kreeg veel aandacht in on- en offline media.

De campagne werd feestelijk afgesloten op

het marktplein. (www.saycheesegouda.nl)

28

De mens is wat dat betreft niet veranderd. De media zijn dat wel. Eén persoon kan

met de communicatiemiddelen van nu een organisatie maken of breken. In sommige

gevallen is dat voor de klant een goede ontwikkeling. Met slechte service red je het

als organisatie immers niet meer. Het kan echter ook gebeuren dat informatie wordt

verspreid die nauwelijks waar is, maar toch veel negatieve gevolgen heeft. Dat is ab-

soluut een nadeel van de huidige ontwikkelingen.

tItIa sIertseMa: Een mening is snel gevormd en via social media razendsnel verspreid.

Reputatiemanagement!

Maar deze negatieve bijwerking kan nooit een reden

zijn er zelf de handen vanaf te houden. Voor op-

rechte organisaties met een goede dienstverlening

bieden internet en social media namelijk veel meer

kansen dan bedreigingen.

En de ontwikkelingen gaan door. Of we willen of

niet. Kunnen we als organisaties dan niet beter

meedoen, daar zijn waar onze doelgroep is en bij

negatieve publiciteit gepast en interactief reageren

in plaats van het kansloos over ons heen te laten

komen?

tipWaar word je genoemd? Social Media Check (www.socialmediacheck.nl) is een

gratis en eenvoudige tool. Toets de naam van je organisatie in en na even zoeken

krijg je de links op je scherm. Niet altijd 100% compleet, maar wel interessant.

In hoofdstuk 10 vind je meer over monitoren, gepast reageren en tools om te

checken waar en hoe je online wordt genoemd.

BorIs GehenIau: Het klantontkoppelingspunt komt steeds dichterbij de organisatie

te liggen. Bouwers krijgen te maken met mensen die constant op hun vingers kijken en

daarover publiceren. Andere collega’s, kopers, eindgebruikers etcetera.


29

De macht is verschoven naar de consument (bron: dion hinchcliffe, eigen bewerking)

Transparantie De toegenomen macht van het individu gaat gepaard met een dwingende vraag om

transparantie, helderheid en persoonlijke interactie. Van alle organisaties. Een niet-

transparante organisatie is al snel verdacht. ‘Die zal wel iets te verbergen hebben’.

Tot op zekere hoogte dan. Mensen begrijpen ook wel dat niet alles altijd maar open-

baar kan en hoeft te zijn. Transparantie houdt ook in dat je dat dan vertelt. Dat je

dat uitlegt. Je kunt beter openheid van zaken geven dan dat mensen achterdochtig

worden door ‘stiekem’ gedrag, het zelf uit gaan zoeken en informatie op hun geheel

eigen wijze naar buiten brengen.

Deze vergaande transparantie heeft op organisaties in de sector in breder perspec-

tief gevolgen. Denk bijvoorbeeld ook aan de opbouw en prijzen van offertes. Mensen

willen eenvoudig (online) zien wat er mogelijk is, wat de bijbehorende kosten zijn en

dit ook kunnen vergelijken met anderen. Zoals zij dit gewend zijn van platformen als

kieskeurig.nl. Dat vereist dat wij zaken voor klanten gaan versimpelen.

OprechtheidOok oprechtheid is steeds belangrijker. Je kunt niet het één zeggen en het ander

doen. Een energiemaatschappij die duurzaamheid propagandeert en ondertussen

nieuwe kolencentrales bouwt, wordt over een paar jaar door klanten met de nek

aangekeken. En dan – om het imago toch nog te redden – stoppen wanneer de druk

te groot wordt, is veel te laat. Die schade is dan allang ontstaan.

Maar ook zeggen dat je bouwt voor de doelgroep en tegelijkertijd totaal geen contact

zoeken met die doelgroep, kan niet meer. Of flexibiliteit verwachten van je partners,

terwijl je zelf inflexibel en onbereikbaar bent. Of zeggen dat je ontwikkelt voor de

toekomst, maar een hopeloos ouderwetse uitstraling hebben.

Macht bijorganisaties

Macht bijde consument

consument

Traditionele media• televisie• radio• kranten• brochures

Social media• weblogs• forums• tweets• likes• video’s

Publiceren

push

Bijdragen pull

30

Juist door de toegenomen transparantie doorzien mensen organisaties. Het is echt en

oprecht of het is nep. De middelen om een mooi, maar onecht verhaal te ontkrachten

zijn er en mensen maken elkaar erop attent via social media. Het gevolg: ze vertrou-

wen je niet meer.

Het is dus niet alleen belangrijk welk verhaal je vertelt, maar ook dat dit verhaal

overeenkomt met de genen en daarmee met het gedrag van je hele organisatie. Dat je

authentiek bent. En daarvoor moet de hele organisatie doordrongen zijn van dezelfde

kernwaarden, wat overigens een essentieel onderdeel is van personeelsmanagement.

Zeker in de toekomst. Het wordt steeds belangrijker dat medewerkers echt passen bij

je organisatie.

CarIna peLt: Het komt er nu nog meer op aan dat het verhaal waar de organisatie voor

staat intern bekend is en gedragen wordt. Medewerkers kunnen als ambassadeur van de

organisatie optreden, maar dan moeten ze wel weten welk verhaal zij kunnen vertellen.

Je zou kunnen zeggen dat met de komst van internet en social media oprechtheid en

goede dienstverlening de nieuwe vorm zijn geworden van reclame maken.

peter FraanJe: Gunnen is een belangrijk werkwoord in de bouw. Laat zien wat u doet,

wat u kan, waar u voor staat en klanten zullen u het werk gunnen.

Het advies: online reputatiemanagementAl die mogelijkheden van mensen om online met en over organisaties te praten, ma-

ken het voor je organisatie belangrijk veel aandacht te besteden aan (online) reputa-

tiemanagement. Meedoen aan de dialoog, weten wat er speelt en daar vervolgens op

inhaken. Proactief zijn, daar gaat het voor organisaties om.

Daarvoor is het wel noodzakelijk dat sociale interactie tot in de haarvaten van de

organisatie doordringt. Internet en social media zijn een manier om de dialoog aan te

gaan. Er is een nieuw medialandschap ontstaan met miljoenen interactieve nieuws-

makers, beïnvloeders, uitvinders en opinieleiders. Dat vergt van organisaties een heel

andere houding.

CarIna peLt: Alle activiteiten, gesprekken en discussies op het web raken organisaties,

of ze dat nou leuk vinden of niet. Het is van belang om er bij te zijn en te weten wat er

leeft en gezegd wordt. En uiteraard er ook naar handelen, ofwel actie ondernemen.


31

Pak het professioneel aanZorg er daarom voor dat het

management social media vol-

ledig ondersteunt en formuleer

een strategie waarin staat wat

je organisatie wil bereiken met

social media (zie hoofdstuk

12). Maar vooral, wees voorbe-

reid! De social media revolutie

dicteert ons anders te commu-

niceren. Het is belangrijk om de

organisatie hierbij te betrekken.

Stel eventueel richtlijnen op voor medewerkers (zie hoofdstuk 11), geef het goede

voorbeeld, geef je fouten toe, weet wat je zegt en belooft en houd je oren open voor

wat anderen over je zeggen (zie hoofdstuk 10).

saBIne sChoorL: Als je normen en waarden extern communiceert, dan moeten deze

overeenkomen met de interne gedragingen van je organisatie. Zo niet dan wordt je

marketingboodschap ongeloofwaardig.

Als je het goed doet en mooie, oprechte diensten en producten levert, dan dragen

internet en social media zonder twijfel positief bij aan je naamsbekendheid en imago.

Doe je dat niet, dan kan de verdere opkomst van internet en social media op termijn

wel eens het einde van je organisatie betekenen…

Problemen en ideeën op een interactieve kaart zetten Verbeterdebouw.nl is een initiatief van Bewuste Bouwers. Via deze website kunnen omwonenden

problemen of ideeën bij een bouwplaats aankaarten bij het verantwoordelijke bouwbedrijf. Op de

website of mobiele applicatie worden opmerkingen, klachten en suggesties over een bouwplaats die

deelneemt aan Bewuste Bouwers op een simpele manier op een interactieve kaart gezet. Dit kan van

alles zijn; van een klacht over geluidsoverlast tot de suggestie een kijkgat te maken in de omheining

om de bouw te volgen. Alle meldingen verschijnen als punaises (problemen) en lampjes (ideeën) op

de kaart, zijn voor iedereen zichtbaar en worden naar het bouwbedrijf doorgestuurd zodat het kan

reageren. Je kunt ook op een melding stemmen als je het er mee eens bent of reageren als je er een

mening over hebt. Zo ontstaat een dialoog tussen omwonenden en bouwbedrijven. Verbeterdebouw.

nl werkt ook met QR-codes op bouwborden, die direct verwijzen naar de website. Zo kunnen voor-

bijgangers die iets zien of bedenken het direct aankaarten. (www.verbeterdebouw.nl)

32

2.3 Kennis opdoen

Internet en social media gaan over delen. Het delen van ervaringen, leuke filmpjes of

artikelen, informatie en vooral ook kennis. Zoals al genoemd: wij mensen laten graag

zien wat we leuk vinden en wat we niet leuk vinden, wat we kunnen, wie we kennen

en wat we weten. De hoeveelheid kennis op internet is dan ook enorm en doordat we

allemaal wat weten zijn we continu bezig elkaars kennis te verrijken. Door te reage-

ren op een artikel of een weblog, een tweet te retweeten of deel te nemen aan een

discussie op LinkedIn.

peter FraanJe: Deel uw kennis, alleen zo kunt u uw omzet vermenigvuldigen. Zorg voor

inhoud, voor een evenwicht tussen brengen en halen.

Informeel kennis opdoenUit onderzoek blijkt dat we eigen-

lijk maar een klein deel van onze

kennis opdoen tijden opleidingen,

trainingen en workshops. Leren

doen we vooral op een informele

manier. Op het werk bijvoorbeeld,

als we iets oppikken van een

collega, nieuw inzicht verkrijgen

door een gesprek met een klant

of als we een interessant rapport onder ogen krijgen. Social media maken dat proces

van informeel kennis opdoen veel eenvoudiger, want het uitwisselen van bronnen,

ideeën en ervaringen is makkelijker dan ooit en de beschikbare informatie is enorm.

Online zoekmachine met kennislab Wizer is een nieuwe zoekmachine van

en voor de bouw-, infra- en installa-

tiebranche. Je zoekt met Wizer in de

databanken van een groeiend aan-

tal belangrijke kennisleveranciers en

vindt daardoor echte vakkennis. Je kunt

door de diverse databanken navige-

ren en vindt ook antwoorden die in af-

gesloten delen staan. Zo vind je méér

vakinformatie dan met gewone zoek-

machines. Wizer heeft ook een lab-om-

geving waarin vakkennis ‘open source’ wordt ontwikkeld. Hier experimenteert de

bouwwereld met kennisdeling. Wizer is een plek, waar kennisgebruikers, kennisleveranciers en het on-

derwijs samen vakkennis vinden en gebruiken, maken en doorgeven. (www.wizer.nl)


33

Menno LaMMers: Ik kan me niet voorstellen dat er een bouwproject is dat vastloopt

door bijvoorbeeld een technisch of logistiek probleem waar niet binnen 24 uur een

oplossing voor wordt bedacht. Met behulp van internet en social media hebben we toegang

tot zoveel mensen en daardoor ook een gigantisch potentieel aan parate kennis.

pIeter Koenders: Wij geloven er heilig in dat social media een kennis- en innovatie-

versneller worden die bijdragen aan een substantiële groei van onze onderneming.

De middelen zijn eindeloosHet is niet meer nodig om af te reizen naar de Verenigde Staten om daar dé expert

op je vakgebied te zien spreken. Je bekijkt zijn lezingen nu simpelweg op YouTube

of Slideshare (zie hoofdstuk 8). En heb je een vraag? Dan stel je die via Twitter (zie

hoofdstuk 7) of je start een discussie op LinkedIn (zie hoofdstuk 6).

Wil je over een bepaald onderwerp meer weten? Stel dan Google Reader of Google

Alerts in voor dat onderwerp. Zoek discussiegroepen op LinkedIn en zoek twitteraars

in je vakgebied en ga ze volgen. Of maak zoekopdrachten aan in Twitter op dat onder-

werp en selecteer op die manier alle relevante tweets. Zoek weblogs over je vakge-

bied en abonneer je erop. Zo ontvang je alle nieuwe artikelen in je inbox. Heb je zelf

iets gevonden of geschreven? Plaats dat dan op je eigen weblog (zie paragraaf 3.2)

en/of verwijs naar je bron of link in een tweet.

tipMet Google Reader (www.google.com/reader) kun je je favoriete

(nieuws)websites en weblogs bijhouden. Je kunt de artikelen

delen met anderen of aanraden aan vrienden. Met Google Alerts

(www.google.nl/alerts) ontvang je zelfs dagelijks of wekelijks een e-mail in je in-

box wanneer je geselecteerde (combinaties van) zoekwoorden (zoals bijvoorbeeld

product-, merk- of bedrijfsnamen) voorkomen in online publicaties.

CarIna peLt: Ik vind Google Reader heerlijk. Het is een gratis tool en hij werkt heel goed.

We halen er heel veel uit omdat we zelf actief zijn en goed geselecteerd hebben. Maar je

moet er wel een beetje inzitten en je moet monitoren leuk vinden. We hebben een hele rits

aan zoektermen uitgedacht.

Menno LaMMers: Door de komst van social media zoals LinkedIn, Twitter en Facebook

ligt kennis digitaal voor het oprapen. Met de invloed van social media worden diegenen

beloond die het meest delen, het best samenwerken en zich authentiek gedragen. Door

deze openheid en transparantie zijn anderen in staat een bijdrage te leveren aan hun werk.

Hoeveel kennis kun je verwerken?Als je net actief wordt op social media kan de enorme hoeveelheid informatie die tot

je komt je overweldigen. Een actieve discussiegroep op LinkedIn genereert op een

goede dag tientallen reacties. Als je al die reacties in je inbox krijgt, loopt die al snel

34

vol. En als je enkele honderden of zelfs duizenden mensen volgt op Twitter, komen er

vrijwel elke seconde nieuwe berichten binnen.

Hoe houd je dat allemaal bij? Het antwoord is simpel, dat kun je niet allemaal bijhouden.

Twitter is niet als e-mail, je hoeft niet alles te lezen. Je scant de berichten en datgene

wat je interessant vindt, lees je of stuur je door. En volg alleen die discussies op LinkedIn

die je interessant vindt, scan de reacties en doe er wat mee als je dat nodig lijkt.

tipVind je het belangrijk dat je medewerkers bijblijven?

Dan kun je de kennisdeling ook intern organiseren.

Maak iedere medewerker verantwoordelijk voor het

bijhouden van een andere weblog, discussiegroep of

zoekopdracht via Twitter. Door periodiek bij elkaar te

gaan zitten of via intranet kort verslag te doen van de

bevindingen op die verschillende social media kun je el-

kaar bijpraten en informeren. Op die manier verminder

je de hoeveelheid informatie die iedere medewerker

krijgt te verwerken. Over het interne gebruik van social

media lees je meer in paragraaf 2.5 en 2.6.

2.4 omzet verhogen

Verkopen, verkopen, verkopen. En verkopen. En verkopen. Of je nu een dienst levert

of een product, ‘sales’ is van alle tijden. Altijd is daarbij de gedachte geweest ‘Als ik

maar goed genoeg kan verwoorden hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik

mijn klant wel dat hij het product nodig heeft en kan ik de koop sluiten’. Als je had

verkocht was je klaar. Je had je doel bereikt, de relatie was voorbij.

Geen reclame meer (nodig)Deze manier van verkopen is met de komst van social media definitief verleden tijd.

Steeds meer onderzoeken wijzen uit dat persoonlijke aanbevelingen en online beoor-

delingen wereldwijd de meest vertrouwenwekkende uitingen zijn. De verhoudingen

zijn daarbij duidelijk. Het aantal mensen dat gelooft in reclame ligt onder de 5%, terwijl

ruim driekwart vertrouwt op de mening van anderen. Ruim 80% van de consumenten

en ruim 90% van de bedrijven baseren hun keus op aanbevelingen van anderen.

Negatief praten over je organisatie doen mensen veelal uit zichzelf. Om positieve

uitlatingen kun je vaak beter vragen. Gelukkig zijn veel mensen dan ook bereid die be-

oordeling te geven. En daar draait je business in de toekomst op. Voldoende positieve

beoordelingen. Vijf beoordelingen zijn daarbij niet geloofwaardig. Dat kan gemanipu-

leerd zijn. Honderd beoordelingen zijn al een stuk geloofwaardiger. Begin dus tijdig

met het verzamelen van beoordelingen. En verwijder dan niet de negatieve….


35

Het gaat om vertrouwenHet gaat er niet om dat jij kunt vertellen hoe goed je product of dienst is, dan ben je

alleen maar aan het zenden. Het gaat erom dat anderen kunnen en willen vertellen

hoe goed je product of dienst is. En anderen vertellen dat alleen als ze je vertrouwen,

je kennen, weten wat je kunt en waar je verstand van hebt en je om die reden leuk,

goed en aanbevelingswaardig vinden. Social media zijn daarbij een mooi middel.

serena sChoLte: Vroeger zei je als directie: ik heb 150 mensen op de loonlijst, dat is mijn

organisatie. Met social media kun je zeggen: er zijn 150.000 mensen die meedenken en

werken aan onze organisatie!

Gemiddelde prestatie niet goed genoegWe kiezen vandaag de dag ons

hotel via booking.com, onze

klusjesman via werkspot.nl,

onze elektronische apparaten via

kieskeurig.nl en het restaurant waar

we gaan eten via iens.nl. Iedere

organisatie die op een dergelijke

site goed scoort en veel positieve

beoordelingen heeft kan flinke

omzetstijgingen verwachten.

Dat betekent voor organisaties dat een gemiddelde prestatie niet meer goed genoeg

is. Via internet kan ieder individu aan de hand van referenties en klantenbeoorde-

lingen inzien hoe een bedrijf scoort. En natuurlijk kiest de klant dan dat bedrijf dat

Een groot sociaal netwerk helpt ERA Makelaars maakt op allerlei manieren gebruik van social media om bekendheid te genere-

ren voor huizen die in de verkoop staan. Zo ook van ERA’s HelpMee!, een tool die ERA samen met

KijkMijnHuis heeft ontwikkeld. Als verkoper van een woning kun je via HelpMee! je eigen sociale

netwerk(en) inschakelen voor het vinden van een koper. Je verstuurt dan een ‘V-Card’ van de wo-

ning, met de vraag of de ontvangers iemand kennen die een huis zoeken en of ze het naar hun ei-

gen netwerk willen doorsturen. Omdat het bericht altijd komt van een bekende wordt het niet als

spam ervaren. Als verkoper creëer je zo een promoteam. Wekelijks worden updates verzonden over

topscores en diegenen die de meeste promotiepunten hebben verdiend. Op het moment dat het

huis verkocht wordt wint de topscorer in het netwerk een klein prijsje. De dienst is een groot suc-

ces. 68% van de ERA verkopers werkt eraan mee. Sinds de start in mei 2010 zijn er al meer dan ze-

ven miljoen promopunten vergeven. Gemiddeld zitten er 28 mensen in het promoteam

per woning, die vervolgens bijna 2.500 anderen mensen bereiken. Inmiddels is Help-

Mee! ook beschikbaar voor niet ERA makelaars en projectontwikkelaars. (www.era.nl) HelpMee!

36

bovengemiddeld scoort. Niet het hoogste cijfer doet er dan toe, maar het bedrijf dat

het beste scoort na een afweging tussen argumenten die de klant belangrijk vindt.

Voor organisaties die goed werk leveren en waarvan de klant dit ook zo ervaart, is

deze ontwikkeling een zegen. Eindelijk wordt hun goede werk beloond. Organisaties

zonder tevreden klanten krijgen het zwaar. Als ze over een paar jaar nog willen be-

staan, kunnen ze maar beter iets aan hun dienstverlening doen.

Relatie met de klant De focus verschuift van zenden naar de relatie met de klant. En dat is geen relatie

meer die eindigt als de verkoop is gesloten. De relatie duurt voort. Je klant kan immers

nog jaren later een aanbeveling doen. Of, als het mis gaat, een negatief bericht plaat-

sen over je organisatie, product of dienst. Dat geldt zowel voor b-to-b als b-to-c.

Het traditionele sales-model is veranderd (bron: crowdshifter, eigen bewerking)

FranK doFF: Velen denken nog steeds dat social media platte communicatie is, maar

dat is het juist niet. Ook op internet willen mensen persoonlijke contacten onderhouden.

Dat verwachten ze niet alleen van vrienden, maar ook van bedrijven. Zaken doen wordt

daardoor persoonlijker dan ooit.

Ken jezelf, ken je doelgroepWil je internet en social media als verkoopkanaal gebruiken, dan draait het om rela-

ties aangaan met de klant. En dat kan met social media op allerlei manieren. Basis

is natuurlijk wel dat je weet met wie je een relatie aan wilt gaan. Begin daarom met

luisteren. Waar is je doelgroep, waarom wil je ze bereiken en waarin zijn ze geïnteres-

seerd? Op die manier kun je ook je kanalen kiezen (zoals Twitter, LinkedIn, Facebook,

YouTube) en de manier waarop je communiceert. Wat past bijvoorbeeld beter, commu-

niceren met beelden met behulp van video of communiceren met woorden met behulp

van een weblog?

peter FraanJe: Bouwen is mensenwerk; een open deur natuurlijk, maar wel eentje die

nu echt van toepassing is op bouwen in de 21ste eeuw. We bouwen niet langer voor een

anonieme klant en die klant wil echt weten wie voor hem of haar gaat bouwen!

doelgroep onderzoek

relatie aangaan

behoefte herkennen

vertrouwenopbouwen

ver-kopen

STAP 1 STAP 2 STAP 3 STAP 4 STAP 5

Social media accounts aanmaken

Reageren op berichten

Je doelgroep betrekken bij je eigen berichten

Kennis delen en informatie verstrekken

Interactie aan (blijven) gaan


37

Deel en doe meeGa vervolgens delen. Informeer je doelgroep, vermaak je doelgroep en voeg kennis

toe. Probeer vooral niet te verkopen of marketing te bedrijven. Geef dus ook gratis

iets weg, dat wekt vertrouwen. Luister naar wat er gebeurt bij je doelgroep, reageer

en doe mee. Ga de interactie aan. Op die manier leer je elkaar kennen en kun je op

den duur mensen binden aan je organisatie. En als ze verbonden zijn, dan heb je

trouwe en loyale klanten die maar wat graag gratis reclame voor je maken door aan

anderen te vertellen over je organisatie, je product of dienst.

Verkopen = netwerkenMet deze nieuwe manier van verkopen

is er geen onderscheid meer tussen

verkopen en netwerken. Verkopen is

netwerken. Social media zijn als het ware

één grote continu voortdurende netwerk-

borrel. Een netwerkborrel waar oprechte

interesse bestaat in elkaar, waar wordt

gelachen en gedeeld en waar je werke-

lijk wat van opsteekt. Een ontspannen

netwerkborrel waar het geen moeite kost

om op onbekenden af te stappen en je te

introduceren.

sander wILLeMs: Websites van bedrijven die producten en services persoonlijk maken

door er medewerkers aan te koppelen, nodigen meer uit om contact op te nemen dan een

0900-nummer.

Veranderde markt vraagt om andere dienstverlening Een professionele schilder inhuren wordt, vanwege de stijgende materiaalprijzen en lonen, steeds

duurder. Met de huidige crisis kiezen particulieren er daarom vaker voor schilderwerk zelf uit te voe-

ren. Tegelijkertijd willen zij dat wel professioneel doen. SchilderEnAdvies.nl biedt de doe-het-zel-

ver daarom sinds begin 2010 aan om het schilderwerk samen mét de professionele schilder uit te

voeren. Via de website publiceert het bedrijf allerlei tips en trucs en met de Schilder Advies Bon

krijg je een hele dag professionele hulp en allerhande tips. Bovendien krijg je korting op de huur of

koop van benodigde materialen, zoals verf, steigers, ladders en schuurmachines. Zo leren particu-

lieren van de professional en kunnen ze de klus zelf goed afmaken. SchilderEnAdvies.nl merkt dat

kennisdeling werkt. Hoe meer tips en trucs het bedrijf online publiceert, des te meer (aan)vragen

het ontvangt. Kennis hebben is immers wat anders dan die kennis op een goede manier toepassen.

Met behulp van Twitter, Facebook en LinkedIn genereert SchilderEnAdvies.nl nu

steeds meer publiciteit voor de Schilder Advies Bon. (www.SchilderEnAdvies.nl)

38

Earned mediaSocial media zijn een vorm van earned media. De aandacht moet verdiend worden.

Aandacht kopen is er niet (of beperkt) bij. Dat betekent overigens niet dat het geen

geld kost. Als je echt omzet wilt halen uit social media, dan kost het veel tijd en

creativiteit. En daar zijn natuurlijk ook kosten aan verbonden. Mensen worden fan van

je merk, volgen je op Twitter of bekijken je video’s op YouTube als ze je leuk, interes-

sant of onderscheidend vinden. Ben je niet boeiend, dan haken ze zo weer af.

Wat is niet boeiend? Alleen maar over jezelf praten. Niet luisteren naar feedback. Niet

ingaan op vragen. Kortom: je arrogant/afstandelijk opstellen. Vergelijk het met een

verjaardagsfeest. Sommige mensen worden gemeden en anderen hebben altijd een

groep om zich heen staan. Dat soort aandacht krijg je alleen als je waarde toevoegt.

De toekomst draait om earned media (bron: leaderlab, eigen bewerking)

Wat levert het op?Zaken doen met social media is anders dan zaken doen op de traditionele manier.

Het kan echter wel veel meer opleveren. Zo kun je je doelgroep veel makkelijker

en sneller leren kennen door alle persoonlijke informatie die mensen delen op hun

profiel. Je kunt ook snel een grote groep mensen bereiken. Of mensen met wie je nog

niet eerder persoonlijk contact hebt gehad, maar met wie je wel een interesse deelt,

gezamenlijk lid bent van een LinkedIn groep of actief bent op een weblog. En mis-

schien wel het belangrijkste, je kunt mensen heel gericht bereiken. Massacommuni-

catie werkt niet meer, mensen verwachten relevante boodschappen. Door je informa-

tie heel specifiek af te stemmen op de behoefte van de ontvanger kun je aan deze

verwachting voldoen.

Betaald Eigendom Verdiend

Print, televisie, radio, tijdschriften, bioscoop,

outdoor, banners , direct mail, Adwords

etc.

Onbekenden Klanten Fans

Brochures, winkels, eigen website,

Facebook fanpage, apps etc.

Mond-tot-mondreclame,

Facebook, Twitter, YouTube, Flickr,

weblogs , forums etc.


39

Hoort zegt het voortDoor het ‘hoort zegt het voort’ principe van

social media boor je soms geheel onbewust

een compleet nieuwe doelgroep aan door een

aanbeveling, een retweet, een mention of

een ‘like’. Op die manier vergroot je je markt

en heb je voor verkopen geen agressieve tac-

tieken meer nodig. Je laat in plaats daarvan

je netwerk voor je werken en zo verspreidt je

boodschap zich als een olievlek.

peter FraanJe: Innovatie = het leggen van verrassende verbindingen. Dankzij (social)

media kun je zulke verbindingen snel maken. Social media zullen een boost geven aan de

innovatiesnelheid.

2.5 Co-creatie

Het ‘sociale’ van het web brengt meer kansen voor organisaties dan het opbouwen

van een goed imago, (interne) kennisontwikkeling en succesvol zaken doen. Mensen

willen elkaar ook graag helpen. Bij het vinden van een antwoord op een vraag, met

doorverwijzingen naar nuttige informatie of door mee te denken over de ontwikke-

ling of verbetering van producten en diensten. Steeds meer klanten en betrokkenen

vinden het niet alleen interessant en leuk om daarbij te helpen, maar ze vinden het in

toenemende mate ook een must.

CarIna peLt: De nieuwe mogelijkheden op het web kunnen bewonersparticipatie een

nieuwe, creatieve impuls geven. Niet langer een bijeenkomst in een zaaltje achteraf, maar

mensen vanaf het begin laten meedenken, ideeën aanleveren en in gesprek gaan op het web.

Bekendheid door social media Gevelbedrijf de Groot & Visser geeft regelmatig workshops over bijvoorbeeld de toepassing van zon-

nepanelen in de bouw. Naast het versturen van een e-mail aan het relatiebestand bereikt het be-

drijf ook veel mensen via LinkedIn (zowel via Groups als Connections) en Twitter. Op die manier

melden niet alleen bestaande relaties zich aan, maar wordt ook een nieuwe groep prospects at-

tent gemaakt op de organisatie en de bijeenkomst. Na iedere tweet of post op LinkedIn ziet het

bedrijf het bezoek op de aanmeldpagina op de website groeien. Voor de ontvangers is deze ma-

nier van communiceren veel plezieriger. De Groot & Visser bereikt nu de mensen die zelf heb-

ben aangegeven geïnteresseerd te zijn in bepaalde onderwerpen in plaats van dat het bedrijf

grote groepen mensen met andere interesses ‘lastig valt’. Zo kan het heel ge-

richt, binnen de eigen doelgroep, aan zijn bekendheid werken. (www.gv.nl)

40

De macht of het initiatief liggen tegenwoordig niet meer vanzelfsprekend bij organisa-

ties of bij de overheid. Door internet en social media hebben mensen inzicht in wat er

speelt en willen ze er ook zeggenschap over uitoefenen. Betrokkenen eisen daardoor

veel meer invloed op. Zij laten niet meer zo maar alles over zich heenkomen en ne-

men niet meer zo maar aan wat ze geboden wordt.

tItIa sIertseMa: Bouwen betekent samenwerken. Samenwerken is interactie, social

media ondersteunen dit.

peter FraanJe: Twee weten meer dan één - zo luidt het spreekwoord van ver voor het

digitale tijdperk. Nu hebben we de middelen om snel, makkelijk en op een moment dat het

u uitkomt tot betere diensten en producten te komen.

Burgerparticipatie in de gemeente Eindhoven In Nederland zijn we, weliswaar nog op kleine schaal, bekend met bewonersinvloed. Altijd al zijn er

mensen geweest die zich meer bezighielden met het reilen en zeilen in hun wijk dan de gemiddelde

bewoner. De tijden zijn echter wel veranderd. Daar waar die actieve bewoner voorheen afhankelijk

was van een inspraakavond of een loket op het gemeentehuis, kan hij nu op een website of via social

media kwijt wat hij kwijt wil. Eindhoven was in 2010 de eerste stad waar bewoners via een speciale

applicatie op hun smartphone klachten direct kunnen doorgeven aan de gemeente. Een losse stoep-

tegel, een kapotte lantaarnpaal, rondslingerend afval… Een foto maken, digitaal de locatie bepalen,

enkele gegevens invullen en een druk op de knop zijn voldoende. Dan

weet de gemeente ervan en kan zij in actie komen. (www.eindhoven.nl)

Informeren en ontwerpen met virtual reality Bewoners hebben meegedacht bij de verkenning

van de mogelijkheden om een toekomstig windpark

Haarlemmermeer-Zuid te realiseren. Zij kregen de op-

dracht een windpark van zes tot twintig turbines te

ontwerpen. De tien beste ontwerpen zijn uitgewerkt

in een virtual reality model en gepresenteerd in een

opvolgende sessie. De vier beste ontwerpen daarvan

kunnen vervolgens op internet worden voorgelegd

aan alle omwonenden en ten slotte aan de gemeente-

raad. Het virtual reality model ondersteunt de ontwerpsessies en keuzeoverweging voor de verschillende

opstellingen. Het maakt belemmeringen en de geschiktheid van de locatie inzichtelijk. Daarbij is tevens

een tool ontwikkeld waarbij met windmolens in het virtual reality model geschoven kan worden. Het is

daardoor niet alleen een informatietool, maar ook een ontwerptool die de impact van het plaatsen van

een windmolen op een specifieke plek direct zichtbaar maakt. (www.4sight.nl)


41

De markt draait omDe markt draait daardoor ook volledig om. Waar plannen vooralsnog werden gemaakt

door gemeenten en werden ingevuld door ontwikkelaars of corporaties, zo worden

de overheid, ontwikkelaars en bouwers gedienstig aan de burgers. Waar producten

vooralsnog werden ontwikkeld door bedrijven en klanten geen invloed hadden, zo

ontwikkelen die bedrijven in de nabije toekomst tools waarmee klanten – desgewenst

in samenwerking met organisaties – aan oplossingen werken. Dat kan ook, want door

de snelheid en de openheid van internet en social media kunnen veel mensen tegelijk

samenwerken. De huidige ‘open source’ software is daarvan een goed voorbeeld.

Menno LaMMers: Door internet is het mogelijk bij elkaar in systemen te kijken, daardoor

wordt veel meer mogelijk op het gebied van samenwerking en partnership.

De waarde van co-creatieCo-creatie kan voor een organisatie zeer waardevol zijn. Door je klanten, burgers of

relaties mee te laten denken kun je bijvoorbeeld vernieuwingen of verbeteringen aan-

brengen die (nog) beter aansluiten op hun wensen. En door ‘de blik van buitenaf’ kun

je de creativiteit vergroten en tot hele nieuwe inzichten komen.

Begin er echter niet aan als je niet bereid (of in staat) bent om transparant te zijn,

echt de interactie aan te gaan en een langdurige relatie op te bouwen. Stimuleer de

dialoog, reageer op de input die je krijgt en koppel terug wat je met de aangedragen

ideeën hebt gedaan. Want we willen allemaal helpen, maar voor wat hoort wat. En

dat ‘hoort wat’ is in dit geval geen geld of een andere materiële beloning. Op internet

en social media is ‘hoort wat’ betrokken worden, serieus worden genomen, erkenning

krijgen en dank ontvangen.

Bewoners als stadsontwikkelaars Het initiatief voor ruimtelijke ontwikkeling ligt in Neder-

land voor een groot deel bij de gevestigde partijen: plan-

nen worden gemaakt door de gemeente en vervolgens

ingevuld door ontwikkelaars of corporaties. In Groot-Brit-

tannië initiëren sinds de jaren zestig Development Trusts

naast sociaal-maatschappelijke initiatieven ook ruimtelijke

ontwikkelingen. Een voorbeeld zijn de Coin Street Commu-

nity Builders. Deze trust kwam in het begin van de jaren

tachtig voort uit een protestbeweging tegen de geplande

grootschalige kantoorontwikkelingen in de wijk. Ze dien-

den een tegenplan in dat door de lokale overheid werd ge-

steund. Sindsdien hebben de Community Builders zelfstandig een groot aantal initiatieven opgezet die

de wijk in 25 jaar compleet transformeerden. De Trust zelf is in de loop der jaren uitgegroeid van een

kleinschalig initiatief tot een professionele speler. De Community Builders worden bestuurd door een

bestuur dat geheel bestaat uit bewoners van de wijk die zich laten ondersteunen door professionals.

42

Menno LaMMers: Door internet gaan we van een waardekolom naar een

waardenetwerk. Dat waardenetwerk is veel meer gebaseerd op wederkerigheid. Dat

betekent dat er een deïnstitutionalisering gaat plaatsvinden. De sector gaat zich anders

organiseren.

pIeter Koenders: Er zijn steeds minder mensen geïnteresseerd in technologie. Wij

zetten internet en social media in om kennis te delen. Om op die manier meer mensen voor

het onderwerp te interesseren. Wij zijn ook niet bang om kennis te delen. De gedachte

dat je kennis vooral voor jezelf moet houden om de concurrentie op afstand te houden is

hopeloos ouderwets. Wij willen transparant zijn.

Verschillende vormen van co-creatieCo-creatie kan verschillende vormen aannemen, mede-afhankelijk van de kennis van

de mensen die meedenken. Zo kun je als organisatie mensen raadplegen. Bijvoorbeeld

door ze een nieuw productidee voor te leggen. Vinden ze het interessant of nuttig?

Bij adviseren kun je denken aan het inwinnen van advies bij een selecte groep mensen

met specifieke kennis van zaken. Je hebt een probleem en kunt zelf geen oplossing

vinden. Misschien hebben zij die oplossing wel?

Bij co-produceren breng je mensen echt samen in je productieomgeving. Denk bijvoor-

beeld aan een ontwerp in een open source-omgeving waar verschillende mensen in

kunnen werken. Bij (mee)beslissen geef je aan je meedenkers letterlijk een stem. Je

hebt bijvoorbeeld door co-creatie twee nieuwe productideeën verkregen, maar je kunt

maar één product in productie nemen.

Ontwikkelen nieuwe stijl Loostad ontwikkelde en verkocht huizen op de traditionele manier. Eind 2008 kwam de ontwikke-

laar tot het inzicht dat het bedrijfsproces anders moest. Direct contact met de klant stond daarbij

centraal. Meer bieden dan een ander is de enige manier om te overleven. Van ieder product dat op

de markt wordt gezet, wordt een online 3D woonconfigurator gemaakt, waarmee klanten hun wo-

ning zelf kunnen samenstellen, met daarbij een transparant inzicht in de kosten en maandlasten.

De ontwerpen die hieraan ten grondslag liggen, worden ook in samenwerking met de bewoners ge-

maakt. De makelaar is in het nieuwe proces nagenoeg overbodig. Loostad heeft accountmanagers

aangenomen die de klant gedurende het gehele proces begeleiden. Voor de verkoop, tijdens de bouw,

maar ook daarna nog. Bij problemen neemt de bewoner geen contact op met de aannemer, maar met

zijn contactpersoon bij Loostad. Door de feedback van de klant kan Loostad haar product en haar

proces continu verbeteren. Social media spelen in het wervingsproces een sleutelrol. Loostad vindt

klanten vrijwel volledig via internet door gericht te adverteren op Facebook en Hyves en het plaat-

sen van advertenties op Google. Slechts een beperkt deel is nog lokale offline communicatie. Had

Loostad deze veranderingen niet doorgevoerd, dan waren enkele moeilijke

projecten in de huidige markt zeker niet zo goed verkocht. (www.loostad.nl)


43

pIeter Koenders: We staan nog maar aan het begin van de ware revolutie van

technologie. De wereld beseft nog niet wat social media en internet kunnen brengen. En

zeker de wereld van de techniek is een traditionele wereld. Klanten willen wel innovatie,

maar alleen proven technology.

CrowdsourcingDe hulp inroepen van anderen (professionals, vrijwilligers, klanten, geïnteresseerden)

wordt ook wel crowdsourcing genoemd. Hoewel crowdsourcing niet noodzakelijk via

internet of social media gebeurt is dit wel de meestgebruikte manier. De term bestaat

uit de samenvoeging van de woorden ‘outsourcing’ en ‘crowd’. Crowdsourcing is niet

per definitie een initiatief van organisaties. Het gaat erom dat mensen (die elkaar

vaak niet kennen) hun kennis bundelen en voor niets willen helpen een probleem op

te lossen. Daarbij zijn verschillende vormen van inbreng herkenbaar. Niet iedereen is

even actief op internet en niet iedereen past dezelfde rol.

Open innovatieSteeds vaker co-creëren organisaties ook met elkaar. Deze zogenaamde open in-

novatie laat goed zien hoe internet en social media de bedrijfsvoering en innovatie

veranderen. Samenwerken met concurrenten is daarbij belangrijker dan met elkaar de

strijd aangaan. Weerstand verandert in transparantie.

BorIs GehenIau: Samenwerken levert veel meer op. De angst die er heerst in de branche

omtrent concurrentie is een wassen neus. Het gaat er niet om wat je ontwikkelt maar hoe

je omgaat met de klant. Een beetje vergelijkbaar met bijvoorbeeld Powerpoint. Powerpoint

is niet onderscheidend, dat heeft iedereen. Het gaat erom wat je ermee doet.

Een digitale testomgeving Via Plugz bieden fabrikanten gratis hun

(nieuwe) bouwproducten aan om ze door

professionals uit de uitvoerende bouw te

laten testen. Deze ‘pluggerz’ gebruiken

het product, geven hun mening en praten

erover met anderen. Op de site, op hun

werk en thuis. De mening van de plug-

gerz en de discussies op de site zijn waar-

devol voor leveranciers. Plugz zorgt voor

snelle bekendheid door mond-op-mond

reclame door eindgebruikers en via dit

kanaal heb je als leverancier snel input voor eventuele aanpassingen en kun je makkelijk in de gaten

houden wat er over je wordt gezegd. In principe zijn het openbare campagnes waarin getest, gedis-

cussieerd en aanbevolen wordt en deze blijven samengevat in een archief toegan-

kelijk. Plugz kan echter ook in een besloten traject worden gebruikt. (www.plugz.nl)

44

Samenwerken noodzakelijkOm een fullservice excellent product te bieden is samenwerking ook noodzakelijk.

Het volgordelijk werken, zoals we dat gewend zijn, maakt plaats voor het werken in

netwerken. Netwerken waarbij de klant of burger centraal staat. Juist de bouw-, instal-

latie- en vastgoedsector kan daar grote winst uit halen omdat het om zulke complexe

materie gaat en geen enkele organisatie alleen alle benodigde kennis in huis heeft.

Menno LaMMers: Onze sector moet er rekening mee houden dat er nieuwe partijen

toetreden tot de markt die het huidige paradigma op zijn kop zetten. Bijvoorbeeld zoiets

als www.couchsurfing.org, dat de hotelbranche penetreert door gratis slaapplekken aan huis

aan te bieden. Maar ook dat wij als wijkbewoners onze eigen energie gaan organiseren

(ESCO’s). Op kleine schaal, los van logge instituties.

Interne kennisdelingSocial media kunnen ook veel voor je organisatie betekenen in de communicatie met

medewerkers. Via social media kun je hen bijvoorbeeld om hun mening vragen. Een

goede manier om de kennis uit je organisatie optimaal te gebruiken, medewerkers

te betrekken en ze te laten weten dat ze belangrijk zijn voor je organisatie. Je kunt

medewerkers ook met elkaar laten discussiëren of ze aanmoedigen kennis uit te wis-

selen en elkaar om hulp te vragen.

Er zijn besloten social media platformen voor dergelijke toepassingen, zoals Yammer

(zie pagina 49). Je kunt natuurlijk ook zelf een platform ontwikkelen.

Samen de stad van de toekomst vormgeven Wikistedia is een co-creatie initiatief van Syntrus

Achmea Vastgoed. Wikistedia is een on- en offline

platform waarop wordt samengewerkt om samen de

stad van 2030, de stad van de toekomst, vorm te ge-

ven. In deze stad wonen bijna drie keer zoveel 80-plus-

sers als nu, woont zestig procent alleen, werken men-

sen overal behalve in kantoren en winkelen ze vooral

online. Iedereen kan op Wikistedia meedenken door

een artikel te publiceren of te reageren. Wonen we

straks bijvoorbeeld in de nu leegstaande kantoren aan

de rand van de stad? Is het kantoor verworden tot een ontmoetingsplek waar alleen de koffie beter

smaakt dan thuis? Winkelen we echt alleen nog maar via internet? Wikistedia kan worden gevolgd

op Twitter (#wikistedia), Facebook en LinkedIn, staat op YouTube, heeft een photostream op Flickr en

verschillende presentaties zijn gepubliceerd op SlideShare. (www.wikistedia.nl)


45

2.6 hr-management

Internet en social media bieden ook voor het werven van personeel en het opbou-

wen van een werkgeversimago allerlei mogelijkheden. Organisaties experimenteren

hier in toenemende mate mee en dat is maar goed ook. Want het onderscheidende

vermogen van organisaties wordt steeds meer bepaald door de kwaliteiten van hun

medewerkers. De generatie die nu en in de toekomst de arbeidsmarkt betreedt, is

opgegroeid met social media. Voor hen zijn social media een integraal onderdeel van

het dagelijks bestaan. Social media zijn kanalen waarmee je als organisatie je (toe-

komstige) medewerkers bereikt en waarmee je ze aan je bindt.

WerkgeversimagoPersoneel werven is met de komst van internet en social media een continu proces

geworden. Zoals ook al is beschreven in de paragraaf over naamsbekendheid en

imago vormen mensen zich online een beeld van je organisatie. Onder die mensen

bevinden zich ook (toekomstige) medewerkers.

Hoe je je als organisatie online presenteert – als organisatie als geheel én als werkge-

ver – bepaalt in hoeverre zij bereid zijn voor je te (blijven) werken. En van die bereid-

heid zijn organisaties in de toekomst afhankelijk. De vergrijzing zorgt voor een schaar-

ste op de arbeidsmarkt en een levenslang dienstverband is niet meer van deze tijd.

Intern platform voor innovatie Innovatie begint met goede ideeën. En het bes-

te idee bedenk je samen. Daarom heeft Ballast

Nedam sinds eind 2010 het online idee- en dis-

cussieplatform: tok! Alle Ballast Nedam-mede-

werkers kunnen daar terecht met hun ideeën

en vraagstukken. De ideeën en vraagstukken

worden op tok!, samen met collega’s en met

behulp van social media zoals blogs en wiki’s,

verder uitgewerkt. In nog geen jaar tijd zijn 108

ideeën en 35 vraagstukken binnengekomen en

hebben 354 teamleden 626 reacties geplaatst.

De eerste ideeën variëren van procesinnovaties

rondom Het Nieuwe Werken en het gebruik van

social media voor de verkoop van woningen tot voorstellen voor baanbrekende productinnovaties.

Ideeteams hebben ieder kwartaal de kans om het idee te pitchen aan een zogenaamde adoptieou-

der. Niet online, maar in het ‘tok! idee café’. In het ‘tok! idee cafe’ wordt de digitale wereld weer

fysiek en wordt gezocht naar middelen om het idee verder uit te werken en in de praktijk te bren-

gen. Ballast Nedam onderzoekt nu de mogelijkheid om binnen tok! open innovatie op gang te bren-

gen, waarbij ook klanten hun bijdrage kunnen leveren. (www.ballast-nedam.nl)

46

FranK doFF: Het grote voordeel van social media is dat je een vacature razendsnel kan

delen met je netwerk. Wanneer je netwerk deze vervolgens ook deelt door middel van een

retweet of like, creëer je een groot bereik. Daarbij wordt de juiste doelgroep aangesproken,

namelijk mensen met interesse die werkzaam zijn in de branche.

Dit betekent overigens ook dat, wanneer je je organisatie herkenbaar positioneert,

je alleen nog medewerkers aantrekt die bij je kernwaarden passen. Die dezelfde visie

hebben. Zij voelen zich immers ook tot je organisatie aangetrokken. En om dat her-

kenbare beeld vast te kunnen houden is dat van cruciaal belang.

Personeel wervenSocial media geven je als organisatie de mogelijkheid om heel gericht personeel te

werven zonder veel out-of-pocketkosten. Daarnaast kun je het gezicht van je organi-

satie laten zien en al interactie hebben voordat er überhaupt sprake is van een eerste

sollicitatiegesprek.

BorIs GehenIau: Het wordt veel makkelijker om precies die mensen te vinden die je

nodig hebt. Ongeacht of ze uit Nederland of uit het buitenland komen. Veel bouwers

werken inmiddels al met niet-Nederlandse inwoners. Die worden nu ook al geworven via

internet, alleen doorgaans nog met een intermediair. Deze intermediairs worden steeds

minder belangrijk en bouwers kunnen ook direct zelf online gaan werven.

Personeel werven met YouTube, Twitter en LinkedIn Werk is niet langer alleen maar een baan,

het gaat ook om de cultuur en de men-

sen die in een organisatie werken. Dat

beseft Woonbedrijf, woningcorporatie in

Eindhoven en regio, heel goed. Daarom

is dit zichtbaar en voelbaar vastgelegd in

online filmpjes. Enthousiaste medewer-

kers (echte mensen, geen acteurs!) die

als ambassadeurs over hun werk vertel-

len. Zo leveren de filmpjes een bijdrage aan de authenticiteit en laagdrempeligheid; wat Woonbe-

drijf is, stralen ze uit. De filmpjes zijn te zien op de wervingssite www.werkenbijwoonbedrijf.com en

Youtube. Via deze website en de inzet van social media (Twitter en LinkedIn) werft Woonbedrijf per-

soneel. Hierbij worden bedrijfsaccounts ingezet, maar ook de persoonlijke accounts/netwerken van

medewerkers. Hierdoor krijgt het bedrijf een gezicht en wordt het transparant. De campagne be-

reikt nieuwe contacten en talenten, ook mensen die niet per se op zoek zijn naar een nieuwe baan.

Steeds meer mensen zijn geïnteresseerd in Woonbedrijf als werkgever. Deze manier van werven is

kostenbesparend, de diversiteit in reacties is groter en Woonbedrijf is van me-

ning dat ze er sneller en beter personeel mee kan werven. (www.woonbedrijf.com)


47

Op LinkedIn vind je uitgebreide cv’s en kun je met een vacatureplaatsing in een spe-

cifieke discussiegroep heel gericht adverteren. Met behulp van Twitter kun je je bereik

vergroten, nieuwe doelgroepen aanboren of de hulp van anderen inroepen. Er zijn ook

steeds meer organisaties die personeel werven met behulp van een weblog. Met een

weblog kun je je vindbaarheid vergroten en je kunt er meer kwijt dan in een vacature-

tekst. Op YouTube kun je filmpjes plaatsen. Een interview met een toekomstige collega

bijvoorbeeld, of een rondleiding over de werkvloer.

FranK doFF: Werknemers van een bedrijf hebben gezamenlijk een groot netwerk, ook

online. Laat deze werknemers de vacature delen met hun netwerk. De vacature wordt

daardoor gelezen door honderden potentiële kandidaten, werkzaam binnen de branche.

Kosten? Nul euro!

Social media overstijgen afdelingenHet werven, behouden en stimuleren van personeel is door de komst van social media

geen zaak meer van alleen de HR-afdeling. Elke activiteit op LinkedIn, Twitter, Face-

book of YouTube is voor iedereen zichtbaar en kan invloed hebben op alle facetten

van een organisatie. Niet alleen of iemand klant bij je wil zijn, maar ook of iemand bij

je wil werken. Samenwerking binnen de organisatie is dan ook belangrijker dan ooit

om een consistent beeld naar buiten te brengen.

CarIna peLt: Medewerkers moeten in hun contacten met klanten op de hoogte zijn van

wat er speelt, of waar ze de informatie kunnen vinden. Zeker omdat klanten organisaties

door social media steeds meer op hun verantwoordelijkheid aanspreken. Social media raken

dan ook de hele organisatie, niet alleen de afdeling communicatie.

48

Interne communicatieSteeds meer organisaties ontdekken ook de kracht van social media voor interne com-

municatie. Vooral in grote organisaties kennen niet alle medewerkers elkaar en weten

zij niet precies van elkaar wat hun expertise is. Een platform waarop zij met elkaar com-

municeren, eenvoudig vragen stellen en samenwerken kan veel voordelen opleveren.

Stel, een medewerker heeft een vraag waar zijn directe collega’s hem niet verder mee

kunnen helpen. Door de vraag uit te zetten op een dergelijk platform kan de oplossing

uit onverwachte hoek komen, bijvoorbeeld van een collega die werkzaam is aan de

andere kant van het land.

Draagvlak creërenDe snelheid waarmee met social media wordt gecommuniceerd is ook een belang-

rijk voordeel voor interne communicatie. Een bericht van de directie kan direct alle

medewerkers bereiken, zij kunnen daar ook direct op reageren en er met elkaar over

in discussie gaan. Je kunt daardoor al in een vroeg stadium de reacties peilen op een

voorgenomen verandering en medewerkers betrekken om zo draagvlak te creëren.

Interne kennisdeling met Yammer Rijkswaterstaat gebruikt naast het reguliere intranet sinds 2009 ook Yammer. De organisatie

zocht naar een simpele laagdrempelige tool die het medewerkers mogelijk maakt om - onafhan-

kelijk van tijd en plaats - te delen, de dialoog aan te gaan en kennis uit te wisselen. Inmiddels

is meer dan de helft van de 9.000 medewerkers van Rijkswaterstaat op Yammer actief. Medewer-

kers stellen vragen, reageren, delen kennis en werken ideeën uit. Zo zag een medewerker zich

geplaatst voor de uitdaging een goede plek te vinden langs de snelweg voor een energieopwek-

kende windmolen. Hij zette het vraagstuk op Yammer en binnen heel korte

tijd ontving hij rapporten van interessante onderzoeken, tips, ideeën en zelfs

de coördinaten van mogelijk geschikte plekken. (www.rijkswaterstaat.nl)

Interne kennisdeling bespaart heel veel tijd Wolter & Dros is een techniekbedrijf met meer dan twintig vestigingen. Zoals veel organisaties in

onze sector is het bedrijf gefragmenteerd en had, tot voor kort, iedere vestiging zijn eigen werk-

wijze. Maar waarom zou je een project in Groningen anders willen doen dan in Maastricht? Waarom

niet tot één werkwijze komen? Zo kun je opleidingen en systemen op elkaar afstemmen en kunnen

collega’s rustig inspringen bij een andere vestiging als die tijdelijk meer werk heeft. Wolter & Dros

heeft de mensen met kennis van de lokale organisatie bij elkaar gezet om alle processen te unifor-

meren. Het resultaat is één werkwijze, gebaseerd op best practices, die in de vorm van een digitale

routeplanner, een Navigator, op intranet is gezet. Hij is toegankelijk voor mensen op kantoor én

op de bouwplaats. Elk deelproces heeft een proceseigenaar die besluit wat er wel of niet bij komt.

De Navigator is te gebruiken als een handleiding om snel – en zonder dingen te vergeten – je werk

te doen. Het levert tijdwinst op, efficiency, minder faalkosten en eenduidige

uitwisseling van gegevens met andere vestigingen. (www.wolterendros.nl).


49

CarIna peLt: De mensen die niets met social media hebben ga je niet meteen meekrijgen.

Dat is ook niet zo spannend en het betekent niet dat ze geen bijdrage kunnen leveren. Het is

vaak de perceptie van social media. Onbekend maakt onbemind. Mensen zien vanzelf hoe leuk

het eigenlijk is en vaak gebruiken ze zonder dat ze het doorhebben zelf ook al social media.

2.7 Bezint eer ge begint

Wat levert het nou op en wat kost het, de inzet van internet en social media? De

vorige paragrafen hebben input gegeven voor de manier waarop internet en social

media indirect en direct geld kunnen opleveren voor je organisatie. Maar dat gaat

niet vanzelf en zeker ook niet van de ene op de andere dag. Het is een lange termijn-

investering waarbij het belangrijkste deel van die investering zit in aandacht. Aandacht

voor alle betrokkenen bij je organisatie. En dat kost tijd.

In paragraaf 12.2 gaan we dieper in op de verschillende doelstellingen voor internet

en social media en paragraaf 12.7 geeft inzicht in hoe je de resultaten kunt meten.

Lotus Connection is meer dan e-mail Forbo Eurocol heeft Lotus Connections geïnstalleerd, een online platform waarop medewerkers kunnen

samenwerken met behulp van gedeelde activiteiten, documenten, blogs en wiki’s. Deze online omge-

ving wordt nu als ‘pilot’ getest door het managementteam en de ondernemingsraad. Ook wordt gekeken

hoe de sociale software werkt op mobiele platforms door twaalf werknemers – die een RIM Blackberry

hebben – Lotus Connections op hun mobiel te laten uitproberen. In de praktijk blijkt dat je met Lotus

Connections beter kunt samenwerken en meer kennis kunt delen. Met een blog bijvoorbeeld als iemand

van het bedrijf naar een conferentie is geweest. Dan kan hij of zij bij terugkomst een verslag plaatsen

op het blog en dat met de andere werknemers delen. Ook zijn activiteiten met gedeelde werkzaam-

heden/projecten beter te coördineren. Maar eerst moeten de gebruikers worden overtuigd en worden

er richtlijnen gemaakt voor het gebruik van de sociale software. (www.forbo-bonding.nl)

Wat is Yammer?

Yammer (www.yammer.com) is net als Twitter een webdienst voor microblog-

ging. Gebruikers kunnen korte berichten plaatsen en berichten volgen van

anderen, daarop reageren of ze doorsturen. Het belangrijkste verschil met Twit-

ter is dat bij Yammer alleen mensen met hetzelfde e-maildomein zich kunnen

aansluiten bij een bepaald netwerk. Yammer biedt ook veiligheidsfuncties, zoals

het verwijderen van gebruikers die niet meer werken bij het bedrijf. Yammer om-

schrijft zichzelf als ‘the free private social network for your company.’ Wereld-

wijd gebruiken al meer dan 100.000 organisaties Yammer. Yammer is ook een

mooie manier om medewerkers die nog niet bekend zijn met social media er in

een besloten omgeving kennis mee te laten maken.

50

Belangrijk is echter dat je niet direct morgen al resultaten verwacht. Voor veel orga-

nisaties gaat er wel een jaar overheen voordat de inspanningen echt iets opleveren.

Niet in de minste plaats omdat er eerst een fase van gewenning aan het medium, de

markt en je eigen aanwezigheid aan vooraf gaat.

Menno LaMMers: Door de kracht van social media te onderkennen als onderscheidende

factor verbeter je je concurrentiepositie. Om dit te bereiken is het noodzakelijk dat

gebruikers worden ondersteund, waardoor de acceptatie wordt verbreed en de vraag naar

openheid, authenticiteit en verbondenheid toeneemt.

Overhaast nietsGeld verdienen met social media is natuurlijk geweldig, maar overhaast niets, be-

reid je goed voor en geef het tijd. Weet ook waar je aan begint. Actief zijn op social

media kost tijd. Doe het goed of doe het (nog) niet. Denk ook na over operationele

zaken, zoals wie er verantwoordelijk is voor het bijhouden en hoe je hier bij ziekte en

in vakantieperiodes mee omgaat. Open geen Twitter- of Facebook-account ‘omdat

dat tegenwoordig nu eenmaal moet’. Niets is zo storend en onprofessioneel als een

organisatie die weliswaar aanwezig is op social media, maar niets doet. Die één keer

een tweet verstuurt met ‘test’ en dan vervalt in stilzwijgen. Of die een weblog start en

vervolgens een jaar geen nieuwe berichten plaatst. Of die niet reageert op vragen of

opmerkingen…

Social media inkomsten genereren

• Bereik• Aantal (nieuwe) volgers, fans, inschrijvingen etc.• Aantal views• Aantal (unieke) bezoeken• Hoogte zoekresultaten

Merkbekendheid Lead

generatie

BEWUSTWORDING OVERWEGEN VOORKEUR CONTINUÏTEIT KOOP

• Betrokkenheid• Aantal kliks• Aantal berichten over je merk/ organisatie• Tijd gespendeerd• Aantal reacties/ replies• Doorstuurratio• Mate van ‘sharing’• In welke mate komen bezoekers terug?• Hoe lang blijft men lid en ingeschreven?• Lid geworden van een commmunity?• Associatie met een merk

• Invloed• Toon/reputatie• Beïnvloedings- vermogen• Bereik• Vermeldingen• Verandering van houding en gedrag• Tell a friend (Net Promotor Score)• Mate waarin mensen actief meediscussiëren

• Actie• Product of dienst kopen of afnemen• Offerte aanvragen


51

En nogmaals, het gebruik van internet en social media is geen doel op zich. Internet

en social media zijn een middel, passend bij de communicatie in de nieuwe tijd. Wil

je de inzet van internet en social media echt succesvol laten zijn, zorg dan dat je als

organisatie transparant en authentiek bent. Doe je niet anders voor dan je bent. Weet

dus ook wie je bent en waar je voor staat.

erwIn Van den BroeK: Helder hebben wat je positionering is, is stap één. In feite is het

gewoon marketing en daarbij moet je de vraag van de klant kunnen beantwoorden.

Als je bedrijfsdoelstellingen helder zijn kun je op basis daarvan bepalen wat je met de

inzet van social media wilt bereiken en in welke behoeften je als organisatie voorziet

met social media. Ontwikkel vervolgens een social media strategie (die onderdeel is

van je organisatiestrategie) inclusief bijpassende doelstellingen. Pas als dat gebeurd

is, is het tijd om te kijken welke middelen geschikt zijn om ervoor te zorgen dat deze

doelstellingen ook worden gerealiseerd.

De social media ijsberg (bron: mark smiciklas, eigen bewerking)

Doelenformuleren

Doelenformuleren

Middelen

InteractieaangaanInteractieaangaan

Bijsturen enbijblijven

Bijsturen enbijblijven

Socialmedia

onderzoekenen testen

Socialmedia

onderzoekenen testen

Behoeften organisatieonderzoeken

Behoeften organisatieonderzoeken

DoelgroepanalyserenDoelgroepanalyseren

Resultaten metenResultaten meten

Planning makenPlanning maken

MonitorenMonitoren

Richtlijnenopstellen

Richtlijnenopstellen

StrategieStrategie

Middelen

deel II

Je eigen online platform

55

3 websites, weblogs, community’s en webshopsOnline aanwezig zijn is voor organisaties een must geworden. Alleen al om vindbaar te zijn, om te ‘bestaan’. Maar daar waar de website voorheen een digitale versie was van de brochure en aanwezig zijn voldeed, draait het nu om interactie. Hoe haal je als organisatie je voordeel uit je eigen online platform, ongeacht of het nu gaat om een website, weblog, webshop of community?

56

3.1 Van statisch naar interactief

Er is vrijwel geen organisatie meer te vinden die geen eigen website heeft. Corporate

websites waren in eerste instantie vaak niet meer dan een kopie van de brochure.

Je kon lezen wat een organisatie deed en als je geluk had, hoe je de organisatie kon

bereiken. Dat was het.

Met de komst van meer interactiemogelijkheden en nieuwe technologische ontwik-

kelingen werden en worden websites steeds geavanceerde. Organisaties plaatsen

testimonials van tevreden klanten, voegen reactieformulieren toe om het stellen van

vragen eenvoudiger te maken en gaan ook steeds meer informatie publiceren dan al-

leen de inhoud van de brochure.

Menno LaMMers: Als je niet op het internet staat, dan besta je straks helemaal niet meer.

Nu kun je dat misschien nog even volhouden, online afwezigheid, maar al heel snel word je

aan alle kanten voorbij gefietst en verlies je uiteindelijk de aansluiting met de markt.

Bezoekers zijn veeleisenderMet de tijd zijn ook de verwachtingen van de bezoekers veranderd. Was die bezoeker

voorheen inderdaad vooral op zoek naar contactgegevens, nu wil hij actuele informatie

en achtergrondinformatie, en die informatie naar eigen wens bewerken. Hij wil weten

met wie hij te maken heeft en een onafhankelijk oordeel of de organisatie een goede

reputatie heeft. De bezoeker hecht ook meer waarde aan presentatie. Een onprofes-

sionele website schrikt bezoekers al snel af.

Een interactieve en heldere website voor Spoorzone Delft Spoorzone Delft is de integrale herontwikkeling van het spoorzonegebied in Delft. Er is veel ge-

varieerde informatie over het project. Denk aan de planontwikkeling, de stand van zaken op de bouw-

plaats, nieuws, beelden, mogelijke hinder voor omwonenden. Om deze informatie gestructureerd en

helder aan de bezoekers van de website aan te bieden heeft de projectorganisatie Spoorzone Delft

speciale aandacht besteed aan het ontwerp van de website. Een beperkt hoofdkeuzemenu zorgt voor

helderheid en rust en de combinatie met een weblog maakt het mogelijk om naast de feiten ook leuke

stukjes op te nemen door mooie beelden van de bouwplaats te combineren met actualiteiten of een

wat persoonlijker verhaal. Via het weblog

en Twitter houdt Spoorzone Delft contact

met geïnteresseerden door vragen te be-

antwoorden en nieuws te verspreiden. Zo

bereikt het een bredere groep mensen

dan met alleen een nieuwsbrief en kan

zij de beeldvorming rondom het project

beter managen. (www.spoorzonedelft.nl)

websites, weblogs, community’s en webshops

57

BarrY andre: De tijd van ‘wij zijn goed, wij zijn de beste’ is echt voorbij. Het gaat er nu

om te vertellen wie je bent, wat je levert en aan wie je dat levert.

Daarnaast willen we vooral niet te veel hoeven zoeken. Alles kan snel tegenwoor-

dig en dus moet het ook snel. Als we het antwoord op onze vraag niet snel genoeg

kunnen vinden, haken we af. Dan zoeken we wel ergens anders. En hele lappen tekst

moeten lezen om een antwoord te vinden, willen we ook niet meer. Het belang van

het gebruik van illustraties, foto’s en video’s is daardoor toegenomen.

We moeten alles snel kunnen vinden

arJan terpstra: Integreer altijd social media in je website. Een website zonder is wel

heel erg 2000. Gebruik de bijdragen van je fans. Omarm referenties. Don’t be afraid.

Interactie is belangrijkOok interactie kan op websites niet meer ontbreken. De minst interactieve vorm is

een contactformulier, maar steeds meer organisaties kiezen voor verdergaande inter-

actie. Door een forum op te nemen op de website bijvoorbeeld, of buttons te plaat-

sen van de social media-platformen waarop het bedrijf actief is en die het delen van

de content mogelijk maken. Of door een weblog te starten waarop mensen kunnen

reageren.

Een andere vorm van interactiviteit is dat

mensen steeds meer kunnen doen op de

website. Functionele games zie je bijvoor-

beeld steeds vaker. En er zijn ook steeds

meer organisaties die 3D moduleerpak-

ketten aanbieden, waarmee toekomstige

bewoners online hun eigen huis kunnen

samenstellen.

58

sander wILLeMs: Een goede (project)website is de basis voor alle social media kanalen.

De bezoeker staat centraalHeel kort gezegd draait het bij een echt goede website maar om één ding: de bezoe-

ker. Want of je nu tot doel hebt je producten of diensten onder de aandacht te bren-

gen, kennis te delen of informatie te geven, het is de bezoeker die je wilt bereiken.

Hij of zij gaat je producten of diensten immers afnemen of je kennis en informatie tot

zich nemen en verspreiden.

BorIs GehenIau: Pas op dat online aanwezig zijn geen doel op zich wordt, het gaat

uiteindelijk om de klantervaring en de manier waarop de organisatie daarmee omgaat.

Maak dat zichtbaar.

Hoe zorg je ervoor dat je website draait om de bezoeker? Ook dat antwoord is kort en

krachtig. Door je website voor die bezoeker goed vindbaar, gemakkelijk in het gebruik

en prettig leesbaar te maken. In de volgende hoofdstukken lees je hier meer over.

Goede websites zijn snel, overzichtelijk, informatief en toegankelijk.

Zonder helder doel geen goede websiteOm de bezoekers centraal te stellen bij het maken van een website is voor de meeste

organisaties een omslag nodig in het denken. Het gaat niet om dat wat je als organi-

satie wilt vertellen, maar om dat wat je bezoekers willen weten. Bedenk daarom goed

wat je bezoekers met de website willen bereiken, formuleer dat in een helder, meet-

baar doel en blijf je website aanpassen op basis van de resultaten van je metingen.

Een game als PR en handleiding Voor het nieuwe isolatiesysteem Vario System heeft Isover een game ontwikkeld (www.isover.nl/

variosystem). Omdat de volgorde van de aan te brengen materialen van belang is, vormt de game

een soort handleiding voor gebruik. Door de game te spelen ervaren klanten (de kleinere aanne-

mingsbedrijven) zelf hoe makkelijk deze nieuwe manier van isoleren werkt. Om meer bekendheid te

geven aan het nieuwe systeem en de game schreef

Isover in de eerste maanden na de lancering een

wedstrijd uit. Elke maand won de speler met de

hoogste score een Wii. Het nieuwe isolatiesysteem

lag al snel bij veel winkels in de schappen en dat

succes inspireerde Isover opnieuw een game te ont-

wikkelen. Op de website van Isover kun je nu ‘spe-

lenderwijs’ zien hoe je energie bespaart en minder

CO2 uitstoot door G3-isolatie toe te passen in een

woning. (www.isover.nl/game)


59

CarIna peLt: Wij analyseren veel op het niveau van sitebezoekers. Daarbij segmenteren

wij naar leden en niet-leden. En aan de hand van het IP-adres wordt ook bekeken tot welke

groep mensen behoren. Zijn het mensen van een ministerie, een gemeente? En waar kijken

ze dan naar?

tipOm het succes van je website te meten kun je gebruik maken van Google

Analytics (www.google.com/analytics). Dit gratis statistiekprogramma laat onder

meer zien hoeveel bezoekers je krijgt op je website, waar ze vandaan komen en

welke zoektermen ze hebben gebruikt, maar ook op welke pagina’s ze afhaken.

Op basis van die gegevens kun je de nodige aanpassingen doen om je website

(nog) meer op de gewenste bezoeker af te stemmen.

erwIn Van den BroeK: Veel bedrijven hebben nog de overtuiging dat ze vooral veel

bezoekers moeten trekken naar hun website. Maar als geen van die bezoekers een

brochure aanvraagt of zich inschrijft voor de nieuwsbrief, moet je je afvragen wat je aan al

die bezoekers hebt.

Leuk en eenvoudig Op 24 september 2011 was de Dag van de Dijk. Doel

was om mensen bewust te maken van het belang van

dijken voor Nederland en wat er in Nederland allemaal

gedaan wordt aan behoud. Om dit extra aandacht te

geven werden er regionaal verrassende en boeiende

(water)activiteiten gehouden. Op de promotiesite

geen lange teksten, maar links naar social media en

korte grappige films. Bijvoorbeeld een filmpje waarin

een Nederlandse Pamela Anderson door de straten

van Amersfoort rent met als teaser ‘Amersfoort aan

zee’. (http://amersfoortaanzee.com)

Wat is conversie?

Elke website heeft een doel, zoals aan de bezoeker de gezochte informatie of

kennis verstrekken of producten verkopen. Conversie is de term die wordt ge-

bruikt wanneer bezoekers op de website tot een actie overgaan die behoort tot

de doelstellingen van de website. Denk aan het downloaden van een informatie-

brochure of whitepaper, het bekijken van een filmpje, het invullen van een con-

tactformulier, het aanvragen van een offerte of het bestellen van een product.

Hoe succesvoller (gebruiksvriendelijker) de website, des te hoger de conversie.

60

3.2 Corporate weblog in opkomst

Niet veel later dan de eerste website werd in de jaren negentig van de vorige eeuw

het eerste weblog gepubliceerd. Het is echter pas sinds enkele jaren dat steeds meer

organisaties het weblog of vlog, een videoweblog, ontdekken als aanvulling op – of

vervanging van – hun corporate website. Naast een tekstblog zien we ook steeds

vaker het fotoblog of podcast. Corporate blogging groeit in populariteit en dat is niets

voor niets.

tItIa sIertseMa: Als je een weblog start moet je wel weten wat je wilt vertellen en dat

je überhaupt iets te vertellen hebt. Het is geen folder die eenmalig verschijnt.

Een corporate weblog is een website waarop heel regelmatig nieuwe inhoud wordt

toegevoegd in de vorm van artikelen (posts) en waarop het meest recent toegevoeg-

de artikel als eerste wordt weergegeven. In een weblog houden organisaties als het

ware een logboek bij, waarin ze kennis, ervaringen en overdenkingen delen waarop de

lezers kunnen reageren. Met een weblog kunnen organisaties nog meer van zichzelf

laten zien dan met een website. Daarmee beantwoorden ze aan de toenemende

vraag naar transparantie en een persoonlijk gezicht.

sander wILLeMs: Kritisch zijn op je eigen vak, branche en bedrijf; dan pas voeg je

waarde toe.

Mulder Obdam wil met het weblog interactie teweeg brengen Directeur Cor van Vliet van Mulder Obdam houdt sinds mei 2011 zijn eigen weblog bij. Met regelmaat

beschrijft hij zijn belevenissen en gezichtspunten in dit blog. Het weblog is onderdeel van de commu-

nicatie- en social media-strategie van het bedrijf. Mulder Obdam is ervan overtuigd dat het als bedrijf

mee moet in de vaart der volkeren. Tegenwoordig betekent dat vooral ook melden waarmee je bezig

bent, waar je je aandacht op richt en discussies openen ter verbetering van dat wat er is. Directeur Cor

van Vliet zegt hier zelf over: ‘Ik wil bloggen omdat er heel veel te zeggen en schrijven valt over datgene

wat ik dagelijks tegenkom in de context van

de bouw. Het is al lang geen stapelen meer:

duurzaam en digitaal, respect en vertrouwen.

Uitdagingen waarmee Mulder Obdam het

NU wenst te beïnvloeden.’ Op de homepage

van de site van Mulder Obdam staat de link

naar de weblog. Reageren op de berichten in

het blog kan ook. Het mag vooral een inter-

actie met de omgeving teweeg

brengen. (www.mulderobdam.nl)


61

Waarom een corporate weblogCorporate weblogs kunnen voor allerlei doeleinden worden ingezet, zoals interne

communicatie, PR, marketingcommunicatie en arbeidsmarktcommunicatie. Zo kan

bijvoorbeeld de directeur van een organisatie een weblog bijhouden om zijn visie weer

te geven, belangrijke issues op de agenda te zetten en de dialoog aan te gaan met

medewerkers, klanten of betrokkenen. Op die manier werk je als organisatie aan het

versterken van de band met medewerkers, klanten of burgers en aan je reputatie.

Wat je ook steeds vaker ziet, is dat verschillende medewerkers van een organisatie

samen een weblog bijhouden, waarin ze elk publiceren over hun expertise om de ken-

nis en kunde van de organisatie te tonen en verder te ontwikkelen.

Typen corporate weblogs (bron: ansgar zerfab, euroblog, eigen bewerking)

ronaLd Van der aart: Zoals alle social media is een weblog geen stand-alone

oplossing, maar een tool die net als alle andere communicatiemiddelen geïntegreerd moet

worden in de reguliere strategie.

Weblog als onderdeel van een campagneEen weblog kan ook aan een specifiek project worden gekoppeld of onderdeel

uitmaken van een campagne. Denk bij dat laatste bijvoorbeeld aan het werven van

nieuw personeel. Medewerkers vertellen dan in een weblog over hun dagelijkse werk.

Zo kunnen toekomstige medewerkers een beter beeld krijgen van de organisatie, de

beschikbare functies en hun mogelijk toekomstige collega’s. En je werkt direct aan je

werkgeversimago.

informeren overtuigen beargumenteren

kennis delen

issue-management

reputatie-management

klanten-binding

relaties aangaan

problemen oplossen

Interne communicatie

Marketing-communicatie

PR

kennis delen

campagne voeren

samen-werken

product of merk

beschrijven klanten binden

crisis managen

service verlenen

issues bespreken

62

Doel is dialoog aangaanHet lanceren van een eigen website is tegenwoordig geen keuze meer. Online aan-

wezig zijn is voor organisaties een must geworden. Het lanceren van een weblog is

vooralsnog wel een keuze en wel één die weloverwogen gemaakt moet worden.

Met een weblog geven organisaties klanten of betrokkenen een kijkje in hun organi-

satie en tonen zij hun specifieke expertise, ideeën of mening en delen ze kennis. In

vrijwel alle gevallen is het doel om de dialoog aan te gaan met de lezer om daarmee

persoonlijkere relaties op te bouwen. Onderaan een weblog heb je bijvoorbeeld altijd

ruimte om reacties te plaatsen. Die reactie kan enkel een compliment zijn, maar vaker

bevatten de reacties aanvullende informatie, een vraag of een kritische noot. Daar-

door wordt het artikel verrijkt en krijgen de lezers en de auteur meer informatie dan

het oorspronkelijke artikel bevat.

nIeLs Van doorn: Wij hebben niet voor niets een weblog. Het gaat bij ons echt niet

alleen over het stapelen van stenen, er speelt veel meer. En we willen discussies openen ter

verbetering van dat wat er is.

tipNiet direct voldoende inspiratie voor meerdere artikelen? Haal je inspiratie voor

interessante inhoud uit vakliteratuur, uit nieuws dat je binnenkrijgt via Google

Alerts (www.google.nl/alerts) en ga gelijkgestemden volgen op Twitter. Check re-

gelmatig waarover wordt gediscussieerd op LinkedIn wat betrekking heeft op het

onderwerp van je weblog of neem zelf interviews af met collega’s of experts. Ook

kun je op veel websites die je interessant vindt de RSS-feeds instellen. Dan word

je automatisch op de hoogte gebracht van de nieuwste artikelen op die sites.

148 Nieuwsgierig naar wat branchegenoten bloggen? Op

onze website www.internetindebouw.nl hebben we een

overzicht geplaatst van weblogs in de bouw-, installatie- en

vastgoedsector. Het overzicht wordt continu aangevuld met

nieuwe initiatieven.

(Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.)

Wat betekent RSS?

RSS betekent Really Simple Syndication, ofwel eenvoudige gelijktijdige

publicatie. RSS maakt het voor geïnteresseerden mogelijk direct op de

hoogte te zijn van het laatste artikel of nieuws. Via een zogenaamde RSS-feed stel

je als blogger of eigenaar van een website de links naar deze laatste artikelen op

je weblog (of forum, community, website) beschikbaar. Gebruikers kunnen deze

links automatisch plaatsen op hun eigen website of ze ontvangen per e-mail.


63

Weblog als communicatiemiddelEen weblog is echt een communicatiemiddel. Het gaat bij een weblog om de inhoud

die je als organisatie te bieden hebt, niet om het verkooppraatje. Natuurlijk wil je meer

bekendheid genereren voor je organisatie, maar dat genereer je met een weblog vooral

door te schrijven over wat je bezig houdt en/of waar je verstand van hebt en daar reac-

ties op te vragen, niet door producten of diensten te verkopen. Als je niet bereid bent

de dialoog aan te gaan en kennis te delen, is het starten van een weblog geen optie.

CarIna peLt: Internet en social media vragen aan organisaties meer openheid om

informatie ter beschikking te stellen. Dezelfde openheid biedt organisaties bij uitstek de

kans om signalen op te vangen. Bijvoorbeeld over wat er leeft bij huurders of klanten.

Dat het een communicatiemiddel is betekent ook dat het geen doel op zich is. Start

een weblog alleen als het past in de reeds geformuleerde communicatiestrategie. Houd

daarbij goed de cultuur van de organisatie voor ogen. Heeft de organisatie een mening

of kennis die de moeite waard is om te delen en is de organisatie al toe aan een der-

gelijke mate van openheid? En doe je op een weblog ook vooral niet anders voor dan

je bent. Wees authentiek en laat ook de mensen zien achter de organisatie.

Denk aan de bezoekerMet een weblog wil je interactie aangaan, een dialoog op gang brengen. De inhoud

moet dus ook uitnodigen tot dialoog. Het succes van je weblog is immers grotendeels

afhankelijk van de lezers. Zij dragen bij en/of wijzen anderen erop. Bedenk wat je

bezoekers willen lezen in plaats van uit te gaan van wat je zelf interessant vindt om te

Kennis delen en inspireren door te bloggen Energiesprong wil alle partijen in de gebouwde

omgeving in beweging zetten om echt innovatief

naar energiegebruik te kijken. Het programma

stimuleert kennisdeling, inspireert en fungeert

als doorgeefluik van interessant nieuws. Ener-

giesprong zet daartoe onder meer weblogs in op

de eigen website, waarin kennis wordt gedeeld,

de laatste inzichten aan bod komen en projecten

worden besproken. De medewerkers publiceren

zelf, maar er zijn ook gastbloggers. Om kennis ook

buiten het eigen netwerk te verspreiden plaatst

Energiesprong tevens artikelen op andere web-

sites – zoals Duurzaam Gebouwd, CorporatieNL en

BouwProfs – en reageren medewerkers op artike-

len en vragen op andere sites. Om bekendheid te

genereren voor nieuwe artikelen zet Energiesprong

Twitter en LinkedIn in. (www.energiesprong.nl)

64

vertellen. Bekijk ook regelmatig

de statistieken van je weblog.

Hierin kun je precies zien welke

artikelen wel goed worden ge-

lezen en welke niet. Op welke

artikelen lezers wel reageren en

op welke niet. Welke artikelen

wel worden gedeeld via social

media en welke niet. Zo kun je

met toekomstige artikelen daar

de aandacht op vestigen waar de

bezoeker het meest in is geïnte-

resseerd.

sander wILLeMs: Een weblog werpt pas vruchten af als je het consequent goed

gebruikt, zonder verborgen marketing en borstklopperij.

Tijdrovende klusHet starten, positioneren en bijhouden van een weblog is tijdrovend. Het komt regel-

matig voor dat een weblog wordt gestart, maar al heel snel weer uit de lucht is omdat

het teveel tijd kost om regelmatig nieuwe berichten te plaatsen. Als je als organisatie

met een weblog wilt beginnen, is het zaak tijd vrij te maken om het weblog regelmatig

van nieuwe inhoud te voorzien.

tipEr zijn verschillende platformen waarop en waarmee je relatief eenvoudig en gra-

tis je eigen weblog kunt ‘bouwen’ en onderhouden. Wordpress (nl.wordpress.org)

is wereldwijd het meestgebruikte platform, maar ook Blogger (www.blogger.com)

is erg bekend.

nIeLs Van doorn: Wordpress heb ik me in een paar dagen eigen gemaakt. Supersimpel.

Echte kennis van html-codes en dergelijke heb ik niet. Al doende leert men. Je moet

gewoon beginnen en dan zie je wel waar je tegenaan loopt.


65

3.3 online community’s

Een online community is letterlijk vertaald een online gemeenschap of een virtuele

gemeenschap. Een online community bestaat uit een groep mensen met dezelfde

interesses die in de online community met elkaar in contact komen, samenwerken,

creëren en/of innoveren. Online community’s kunnen allerlei verschillende vormen

aannemen en allerlei verschillende niveaus van interactie hebben.

nIeLs Van doorn: Het forum op onze projectwebsites werkt als een trein. Toekomstige

buren kunnen via dat forum contact maken en met elkaar afstemmen wanneer ze de tuin

aanleggen of schuttingen plaatsen. Vaak maken ze ook afspraken om samen in te kopen. Zo

krijgen ze korting.

In feite is een forum op een website of een weblog al een online community. Ook daar

kun je immers op de inhoud reageren of informatie of kennis toevoegen. Kennis kan

echter ook volledig in co-creatie tot stand komen met behulp van een online commu-

nity. Op een website als Wikipedia wordt de inhoud in zijn geheel door de gebruikers

gemaakt en verbeterd.

Online discussiëren over ketensamenwerking Vastgoedbeheer Woonwaard is sinds enkele jaren bezig met ketensamenwerking. Woonwaard

zwengelde de discussie over het belang en de invulling van ketensamenwerking veelal aan via traditi-

onele media. Tot directeur Ferry van Wilgenburg op een avond besloot een eigen weblog te starten.

Van Wilgenburg bouwde het weblog zelf in Blogger en experimenteert nu met de mogelijkheden. Niet

het promoten van Woonwaard is het doel,

maar het stimuleren van de discussie over ke-

tensamenwerking tussen alle betrokken par-

tijen in de bouw. Via het weblog, Twitter en

Linked In worden stellingen gedeeld waarop de

lezers reageren. De laagdrempeligheid en inter-

activiteit van het weblog brengen de discus-

sie sneller op gang dan via traditionele media.

(http://ferryvwilgenburg.

blogspot.com)

Wat is een wiki?

De term Wiki is afkomstig uit Hawaï en betekent ‘snel’. Het is

een internettoepassing waarmee een groep mensen samen-

werkt aan internetpagina’s. De inhoud wordt onmiddellijk gepu-

bliceerd, zonder dat een redactie dit nog moet accepteren. De

meest bekende wiki is Wikipedia, een grote online encyclopedie.

66

Waarom een online community?Het doel van een online community kan ook zijn om producten te verbeteren. Organi-

saties kunnen met behulp van een online community gebruikers van hun producten of

diensten bijvoorbeeld laten meedenken over wat er beter kan. Ook sociale netwerk-

sites zoals LinkedIn, Facebook en Flickr vallen onder de definitie van een online com-

munity.

Op waarom en hoe je als organisatie op bestaande online community’s zoals Linked-

In en Facebook actief kunt worden gaan we in latere hoofdstukken verder in. Maar

wat als je als organisatie zelf een online community wilt beginnen? Wat komt daarbij

kijken en hoe kun je dan je online community tot een succes maken?

BorIs GehenIau: Co-creatie is de grote uitdaging voor de branche. Zij is gewend om

vanuit de ivoren toren producten te ontwikkelen, die klaar te zetten en die te verkopen.

Men heeft zich nooit hoeven afvragen, wat wil de klant? Tijden zijn nu veranderd,

de branche moet leren om met de klant te gaan communiceren. Dat is eng, lastig en

confronterend, maar in the end, hartstikke leuk!

DGBC zet wiki in voor vertaling BREEAM BREEAM is een meetinstrument voor de beoordeling van de duurzaamheid van gebouwen. BREEAM

is ontwikkeld in Groot-Brittannië. Bij de vertaling van BREEAM naar de Nederlandse situatie heeft de

Dutch Green Building Council gebruik gemaakt van open source toepassingen. Alle DGBC-ontwikke-

lingen van de keurmerken zijn namelijk te volgen op een speciaal hiervoor ingerichte DGBC wiki. Alle

experts en assessoren die bij de DGBC bekend zijn hebben een wachtwoord en kunnen zo meeschrij-

ven aan de Nederlandse Mastercreditlist van BREEAM. De DGBC wiki is voor iedereen toegankelijk,

want zonder aanmelding is het mogelijk om alle pagina’s te lezen en om te schrijven op de overleg-

pagina’s. Hierdoor is het mogelijk een grote groep materiedeskundigen en an-

dere geïnteresseerden bij de ontwikkelingen te betrekken. (www.wiki.dgbc.nl)

Wat is user generated content?

User generated content is wat het is, namelijk door gebruikers gegenereerde

inhoud. In kranten en tijdschriften kenden we dat al, in de vorm van ingezonden

brieven. Online is dat te vergelijken met reacties van lezers op een weblog. User

generated content kan echter ook verdergaan. YouTube bijvoorbeeld, bestaat

volledig uit user generated content door alle video’s die worden geplaatst door de

gebruikers. Wikipedia is ook een website die vrijwel volledig bestaat uit user gene-

rated content. User generated content is sterk in opkomst. Mensen creëren steeds

meer zelf en laten zich steeds minder overtuigen door andere (misschien ook niet

altijd onafhankelijke) ‘zendende’ partijen.


67

Uit onderzoek blijkt dat de belangrijkste redenen voor organisaties om te starten met

een online community zijn: een toename bewerkstelligen in mond-tot-mondreclame,

meer merkbeleving creëren, sneller nieuwe ideeën genereren en de loyaliteit van de

klant vergroten.

Natuurlijk wil je er als organisatie beter van worden als je een online community start,

maar zoals voor alle online platformen geldt, of dat nu een website, weblog, webshop

of community is, de bezoeker staat centraal. Bedenk dus vooral welke toegevoegde

waarde de community kan hebben voor de bezoeker. Bied je hem met de community

een plek om gelijkgestemden te vinden? Kennisontwikkeling door samen te innove-

ren? Betere producten door te co-creëren? Een plek waar de bezoeker vragen kan

stellen, zijn kennis tentoon kan spreiden of allebei?

BorIs GehenIau: De eerste community’s die werden opgezet voor projecten waren

vanaf het begin een groot succes. Het gaf bewoners een platform om te communiceren

met elkaar, maar ook met de ontwikkelaar. Hierdoor verbeterde de positie ook richting

gemeenten. Doordat ze veel beter (konden) luisteren naar mensen over hoe ze willen

wonen, kwamen er meer nieuwe projecten.

Ken je doelgroepVerdiep je om goede inhoud te bieden ook eerst in de doelgroep. Wie is je doelgroep,

waar hebben ze behoefte aan en waar zijn ze nu online te vinden? Kijk bij het beant-

woorden van die vragen ook kritisch naar je eigen organisatie. Een online community

op een goede manier beheren kost veel tijd. En misschien kom je er wel achter dat

de doelgroep al actief is op een andere online community. Is het dan zinvol een eigen

community te starten, zou dat echt toegevoegde waarde hebben, of is het veel beter

aansluiting te zoeken bij die bestaande community en daar actief te worden?

tipAlvorens een eigen community te starten is

het nuttig en interessant om te bekijken welke

initiatieven er al zijn. Kun je je daarbij aanslui-

ten, bijvoorbeeld door een samenwerking aan

te gaan of in de vorm van sponsoring? Als wo-

ningbouwcorporatie kun je bijvoorbeeld kijken

welke wijken of gebouwen al een eigen commu-

nity hebben. Daar kun je dan op aanhaken.

CarIna peLt: Begin geen eigen community zonder

uit te zoeken of de doelgroep daar wel op zit te

wachten. Met andere woorden: begin geen nieuw

café, als alle bezoekers al in één van de naburige

cafés gesprekken voeren. Dan heb je een grote kans

dat jouw café angstvallig leeg blijft.

68

Kijk kritisch naar je eigen organisatieBij online community’s gaat het om de inhoud en de interactiviteit die je als organisa-

tie te bieden hebt, niet om het verkooppraatje. Bekenheid genereer je met een online

community vooral door werkelijke interactie mogelijk te maken.

Als co-creatie het doel is kan het niet zo zijn dat alleen de organisatie daar beter van

wordt. Iedereen die bijdraagt moet er beter van worden. Doordat er betere producten

en diensten voortkomen uit co-creatie bijvoorbeeld. Doordat leden in het zonnetje

worden gezet of doordat zij hun kennis verder ontwikkelen.

Als je niet bereid bent de dialoog aan te gaan en eerst te geven voordat je kunt ne-

men, is het starten van een online community geen optie. Dat betekent dus ook dat

je open moet staan voor kritiek, want louter juichende complimenten hoef je niet te

verwachten. Dat zou ook niet goed zijn. Zonder kritiek kun je immers ook niet verbe-

teren.

arJan terpstra: Zonder fouten geen leercurve. Het lastige is dat je vaak kritiek nodig

hebt om je fouten te ontdekken. Wees elke criticus daarom dankbaar.

Stel heldere doelenZonder helder doel is een online community gedoemd te mislukken. Wat wil je be-

reiken? Contact, kennisontwikkeling, co-creatie, samenwerking, innovatie? Bepaal

wanneer het een succes is, wanneer je de doelstelling hebt behaald. Daarmee breng

je ook focus aan. Door focus aan te brengen weten de bezoekers ook wat er van ze

wordt verwacht en worden ze eerder actief.

Pak het professioneel aanEen online community opstarten is één ding, het tot een succes maken een ander. Als

je als organisatie actie en interactie wilt bewerkstelligen op de online community, dan

vraagt dat ook heel veel actie en interactie van de organisatie zelf. Richt je organisatie

dan ook zo in dat de online community continu wordt beheerd door nieuwe inhoud

toe te voegen, op inhoud en reacties te reageren, reacties aan te moedigen en vragen

te beantwoorden.

Enthousiasmeer je doelgroep, maar enthousiasmeer ook je eigen medewerkers. Ook

zij kunnen immers een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van de community

door artikelen of reacties te plaatsen, ook al zijn zij niet direct verantwoordelijk voor

de community en het beheer ervan.

Zorg voor interessante inhoudAls je de doelgroep en doelstelling helder voor ogen hebt en intern de taken hebt

verdeeld, kun je inhoud gaan genereren. Voor die inhoud geldt wederom dat deze is

afgestemd op de doelgroep. Wat wil je bezoeker weten, waar wil hij aan bijdragen?


69

Zorg er daarnaast voor dat de inhoud op allerlei manieren deelbaar is via social media

en e-mail en stimuleer de lezers om te reageren door vragen te stellen, aan een online

enquête mee te doen, of nog niet volledig uitgewerkte ideeën te publiceren.

Reageer ook weer persoonlijk op de reacties of input die je krijgt en laat weten wat je

ermee hebt gedaan. Let er wel op dat je de gebruikers niet gaat overvragen en blijf zelf

als organisatie heel actief. Deel je kennis en laat zien wat je passie is. Maak het voor

gebruikers ook makkelijk de community te volgen, bijvoorbeeld met behulp van RSS.

BorIs GehenIau: Practice what you preach, luisteren naar de klant begint met luisteren

naar de eigen organisatie.

Online community over lean bouwen ARPA geeft trainingen op het gebied van lean

bouwen. Het enthousiasme om met lean bouwen

aan de slag te gaan is na de trainingen groot,

maar hoeveel daarvan blijft hoelang hangen als

de cursisten weer terugkeren in de dagelijkse

routine van hun werk? Delen zij ervaringen met

elkaar? Als iemand iets slims bedenkt op de

bouwplaats, weten anderen daar dan van zodat

zij het ook toe kunnen passen? De online commu-

nity voor lean bouwen maakt het voor cursisten

mogelijk contact te houden met elkaar en elkaar

van kennis en advies te voorzien. Tegelijkertijd

kan ARPA zelf ook makkelijker contact houden

met de cursisten, bijhouden welke vragen er nog

leven bij de cursisten bij het toepassen van lean

bouwen in de praktijk en zichzelf presenteren

als autoriteit op dit vlak. (www.leanbouwen.nl)

70

Geef je gebruikers de ruimteEen online community draait om de dialoog, de interactie. Geef de gebruikers daarom

alle gelegenheid zichzelf te profileren. Bij een community gaat het immers niet alleen

over jouw organisatie, het gaat over een specifiek onderwerp en de interactie tussen

mensen met eenzelfde interesse in dat onderwerp.

Zorg ervoor dat mensen in de online community kunnen laten zien waar ze kennis van

hebben en dat ze mét de community meer (mensen) kunnen bereiken dan zonder.

Maak het daarnaast af en toe mogelijk voor de gebruikers van de community om iets

te winnen (geen geld, maar bijvoorbeeld meer bekendheid voor hun artikel) of om

elkaar tijdens een niet-virtueel evenement te ontmoeten.

CarIna peLt: Het Corporatie Forum is opgezet omdat we graag wilden dat er een plek is

binnen de corporatiesector waar mensen hun mening kunnen geven en discussies plaats-

vinden. Dat kan over van alles gaan, als het maar met wonen te maken heeft. Iedereen is

welkom. In een half jaar tijd verdriedubbelde het aantal bezoekers.

tipGeef je gebruikers wel ruimte, maar

laat ze ook niet volledig onbeperkt

hun gang gaan. Je hebt als eige-

naar ongetwijfeld bepaalde ideeën

over omgangsvormen en daar mag

je best duidelijkheid over geven.

Welke sfeer streef je na en wat wil

je absoluut niet hebben? Stel korte,

heldere richtlijnen op waarin je

ook duidelijk aangeeft wat voor jou

ontoelaatbaar gedrag is.


71

Analyseer en monitorBekendheid voor de community kun je genereren door je doelgroep op te zoeken op

social media en andere websites en door op andere online en offline kanalen te ver-

wijzen naar je artikelen. Reageer ook op berichten en plaats als gastauteur artikelen

op andere sites.

Heb je een start gemaakt met de online community, dan is het even afwachten hoe

het zich ontwikkelt. Bij een online community vraag je mensen om bij te dragen. Wat

zij bijdragen en hoe zij dat doen is niet aan jouw organisatie, dat is aan de gebruikers.

Je kunt nu eenmaal van tevoren niet voorspellen hoe de doelgroep op de community

reageert en hoe zij de community in gaan zetten.

BarrY andre: Houd altijd ruimte voor aanpassingen die nodig zijn door voortschrijdend

inzicht of opmerkingen van bezoekers.

Kijk dus wat er gebeurt en speel daarop in. Analyseer ook continu. Waar kijken men-

sen naar? Waar blijven ze hangen, waar klikken ze door? Wat werkt wel/niet? Houd

verder in het achterhoofd dat gemiddeld slechts 10% van het publiek echt actief is.

Denk dus niet dat je community binnen korte tijd het gesprek van de dag is en hon-

derden actieve gebruikers heeft. Houd er rekening mee dat er een klein aantal actieve

communitygebruikers zal zijn, met af en toe reacties en bijdragen van anderen.

Het kost bovendien tijd voordat veel mensen de weg naar je community hebben ge-

vonden en voldoende getriggerd zijn om het als onderdeel van hun informatievoorzie-

ning op te nemen. Zorg daarom altijd vanaf het begin voor echt interessante inhoud

om mensen te stimuleren terug te komen.

Online community voor bouwprofessionals BouwProfs is een online community voor en door pro-

fessionals in de bouw waar ruim 12.000 professionals

bij zijn aangesloten. Op BouwProfs kun je jezelf intro-

duceren of contact zoeken met andere leden om zo je

netwerk uit te breiden. Je kunt je specifieke expertise

delen door antwoord te geven op de diverse vragen die

gesteld worden in het forum of zelf een discussie star-

ten. Op een speciaal deel van de website zijn experts

benaderbaar voor vragen, al dan niet binnen een speci-

fieke vakgroep, zoals de vakgroep over duurzaam bou-

wen. En om te laten zien waar je beroepsmatig mee be-

zig bent, kun je op BouwProfs je foto’s of video’s tonen

die via allerlei social media deelbaar zijn. BouwProfs is

te volgen op Twitter en Facebook en heeft een actie-

ve discussiegroep op LinkedIn. (www.bouwprofs.net)

72

pIeter Koenders: Wij willen dat onze medewerkers zich op zoveel mogelijk community’s

bewegen. We geven ze daarbij mee dat ze een preferred position voor ogen moeten

houden. Door kennis te delen kunnen ze in contact komen met andere specialisten of juist

met (potentiële) klanten. Zo kunnen ze ook hele waardevolle kennis terugkrijgen.

3.4 webshops

E-commerce – ofwel online zakendoen – wordt steeds

populairder. We kopen ook steeds meer online. In het

eerste half jaar van 2011 was de totale omzet geste-

gen naar 4,25 miljard euro. Dagelijks worden er zo’n

200.000 online bestellingen geplaatst en dat aantal

blijft stijgen. Bijna driekwart van frequente online

kopers noemt ‘gemak’ en ‘tijdsbesparing’ als redenen

om online te kopen.

Een webshop in de bouw Bij webshops denken we al snel aan een webshop

waarmee producten worden verkocht aan consumen-

ten. Hier liggen zeker kansen voor de bouw-, instal-

latie- en vastgoedsector. Maar juist ook in de b-to-b

kan een webshop uitkomst bieden.

BarrY andre: Webshops zijn booming en het is bewezen dat er succes in schuilt. Zeggen

‘dat werkt niet online’ of ‘dat verkoopt niet online’ past niet meer in deze tijd.

Niet alleen uitvoeren maar ook leveren Schilders- en glaszettersbedrijf Thijssen besloot in 2008 een on-

line webwinkel te beginnen. Eigenlijk vooral omdat het leuk was

om te proberen. Met een relatief beperkte investering werd via

www.mijnwebwinkel.nl een site gebouwd. Kosten voor de hele

operatie: € 19 per maand voor de site en het domein. Om bezoe-

kers naar deze site te trekken en beter te scoren in Google wordt

onder meer Twitter actief ingezet en wordt gewerkt aan linkbuil-

ding. Via Twitter worden bijvoorbeeld actuele aanbiedingen aan

de volgers gecommuniceerd. Er staan veel foto’s op de site zodat

mensen die via Google afbeeldingen zoeken ook op de site terecht

komen. De volgende stap is de inzet van Google Adwords en regio-

nale online marketing voor als mensen de producten willen komen

afhalen. Op dit moment is de online omzet 5% van de totale omzet,

maar de verwachting is dat dit de komende

jaren flink gaat groeien. (www.verfenglas.nl)


73

Menno LaMMers: Een organisatie of webshop kun je tegenwoordig opzetten zonder

geld of startkapitaal. Het enige wat je nodig hebt is een computer met internet en een

businessplan. Klanten vind je online.

In 2004 werd 6% van de totale materiaalinkopen in de bouw online gedaan, in 2007

was dit al een kwart. In 2010 kocht driekwart van de aannemers, klusbedrijven en

installateurs weleens online materialen in. Driekwart daarvan zelfs regelmatig. Een

webshop betekent overigens ook niet dat je verplicht bent aan iedereen te leveren.

Als leverancier kun je het ook zelf in de hand houden. Een webshop die alleen toe-

gankelijk is voor de bestaande klanten bijvoorbeeld.

BarrY andre: De grootste kansen voor webshops in de bouw liggen in het aanleveren

van losse materialen en het snel bestellen daarvan.

Waarom een webshop?Wat zijn de voordelen van een webshop en waarom zou een webshop van toegevoeg-

de waarde zijn? Allereerst kun je met een webshop meer mensen bereiken dan met

een fysieke winkel. Bij een fysieke winkel beperkt de klantenkring zich doorgaans tot

diegenen die de winkel zonder extreem lange reistijd kunnen bereiken. Een webshop

kent die beperking niet. Met een webshop kun je heel Nederland, heel Europa of des-

gewenst de hele wereld bedienen. Daarnaast is een webshop 24 uur per dag bereik-

baar voor klanten, bij een fysieke winkel is hier geen sprake van. Het runnen van een

webshop is ook minder kapitaalintensief dan een fysieke winkel. Er is immers geen

winkelpand nodig en in sommige gevallen zelfs geen voorraad.

Een webshop kan je ook helpen je serviceverlening uit te breiden. Bijvoorbeeld door-

dat het een versterkend effect heeft naast een al aanwezige fysieke winkel. Klanten

kunnen hun producten dan bijvoorbeeld buiten de openingstijden om online bestellen,

om ze de volgende dag, in de fysieke winkel op te halen. Daarmee bied je je klanten

extra service. Daarnaast kun je met een webshop heel veel informatie verkrijgen over

je klanten door de uitgebreide mogelijkheden om websitestatistieken bij te houden en

resultaten te meten. Ook dat kan je helpen betere service te verlenen.

Wat wil je bereiken?Het is tegenwoordig mogelijk heel snel en goedkoop online te zijn, maar wat wil je

daarmee bereiken? Dat is de belangrijkste vraag die iedere organisatie zichzelf moet

stellen. Wat wil je verkopen, hoe wil je dat verkopen en aan wie wil je verkopen?

Denk goed na over de uitstraling van de webshop, het assortiment, de doelgroep, de

structuur van de webshop en hoe je alles gaat organiseren. Welke vragen zouden de

bezoekers kunnen stellen en heb je daarop een goed antwoord? Welke garanties wil je

bieden, hoe ga je de producten verzenden en welke kosten breng je daarvoor in reke-

ning? En is er tijd om de webshop bij te houden? Want voor een webshop geldt zeker

niet dat het vanzelf draait, een webshop bijhouden kost net zo goed tijd en energie.

74

BarrY andre: Het rendement van een webshop is direct gelieerd aan de energie die je

erin stopt.

Wie wil je bereiken?De bezoeker is degene voor wie je de webshop

bouwt. Denk dan ook niet vanuit het perspectief

van de organisatie, maar vanuit het perspectief van

die bezoeker bij het realiseren van de webshop.

Waar is de bezoeker naar op zoek waar je met de

webshop een oplossing voor biedt? Besteed daar-

naast uiteraard veel aandacht aan de vindbaarheid,

gebruiksgemak en leesbaarheid (zie hiervoor de

volgende hoofdstukken).

Eenvoud is het beste beginEen fysieke winkel heeft maar beperkte ruimte. Als de winkel en het magazijn vol zijn

is het vol. Online geldt dat minder. Dat wil echter zeker niet zeggen dat de toegevoeg-

de waarde van een webshop altijd is dat je als organisatie veel meer producten of

productvarianten aan kunt bieden. Over het algemeen geldt, hoe meer aanbod, hoe

meer keuze, hoe meer de bezoeker moet zoeken. Een klein assortiment is overzichte-

lijk, rustig en veel beter te managen. Zeker als je net begint.

BarrY andre: Een grote differentiatie aan producten zegt een eindgebruiker of besteller

niets. Houd het eenvoudig en gebruik heldere productteksten.

Het is een combinatie van online efficiency en persoonlijk contact Technische Unie heeft sinds maart 1998

een webshop. Het bedrijf zag toen al

dat de ontwikkelingen op het gebied

van elektronisch zakendoen een grote

vlucht namen. Klanten hadden behoefte

aan makkelijker en efficiënter bestel-

len en konden vanaf dat moment 24/7

bij Technische Unie terecht. Voor zo-

wel Technische Unie als haar klanten draagt het elektronisch zakendoen bij aan de effi ciency en

het terugbrengen van fouten. Momenteel wordt bijna de helft van de omzet gegenereerd via de

webshop. In 2010 is een kleine tien miljoen keer ingelogd en er zijn ruim 77 miljoen zoekopdrach-

ten uitgevoerd. Dat zijn er zo’n 300.000 per werkdag. De verschuiving naar online shoppen bete-

kent overigens niet dat er geen verkoopkantoren meer nodig zijn. Sterker nog, Technische Unie

heeft plannen voor het openen van een extra verkooppunt. Want juist in deze digitale tijd maakt

persoonlijk contact vaak het onderscheid. (www.technischeunie.com)


75

Eerste indruk is cruciaalDe eerste indruk is op elke website cruciaal. De bezoeker moet direct kunnen zien

op wat voor soort website hij is, wie de afzender is en waar hij wat kan vinden. Bij

webshops speelt vertrouwen een extra belangrijke rol. Bij de eerste aanblik van de

webshop beslissen de bezoekers al of ze je vertrouwen of niet. Vertrouwen win je:

• Met een professionele uitstraling. De juiste balans tussen tekst en afbeeldingen,

goede kwaliteit beeldmateriaal, prettig ogende kleuren en goed leesbare teksten.

• Met een heldere sitestructuur. Bied direct toegang tot de productcatalogus en inte-

greer een goede zoekfunctionaliteit die de bezoekers helpt met het vinden van de

juiste informatie. Maak ook een pagina met veelgestelde vragen en antwoorden (FAQ).

• Door te laten zien dat je tevreden klanten hebt. Dat andere mensen al gebruik ma-

ken van je webshop en met plezier. Bied je klanten dus de gelegenheid je webshop

te beoordelen en hun bevindingen via social media te delen.

• Door certificaten of keurmerken te tonen als je die hebt en garanties te bieden voor

de producten die de bezoeker afneemt.

• Door te laten zien wie en waar jij als organisatie bent. Hoe kunnen de bezoekers de

organisatie bereiken? Aan wie kunnen zij hun vragen richten? Contactinformatie is

idealiter op iedere pagina direct te vinden en betreft geen postbus.

Uitgebreide productinformatieOok goede productinformatie wekt vertrouwen. Online shoppen is duidelijk anders dan

winkelen in een fysieke winkel. In een fysieke winkel kun je het product vasthouden en

daarmee de werkelijke kleuren zien, de kwaliteit beoordelen en voelen van welk mate-

riaal het product is gemaakt. Online is dat niet mogelijk. Uitgebreide informatie bieden

over het product is dan ook belangrijk. In tekst, maar zeker ook in beeld, zoals foto’s

en video’s. Houd daarbij niets achter. Wees eerlijk over de prijzen en de kwaliteit van

de producten. En denk vanuit het perspectief van de bezoeker. Verlies je niet in allerlei

ingewikkelde omschrijvingen die de bezoeker toch niets zeggen.

Denk bij het aanbieden van productinformatie ook niet alleen aan de informatie die je

zelf te bieden hebt, bedenk ook dat de mensen die het product hebben en gebruiken

veel informatie kunnen geven over de kwaliteit, de wijze waarop zij het gebruiken en

waarom het mogelijk beter is dan andere vergelijkbare producten. Bied je bezoekers

dus de mogelijkheid producten te beoordelen of een cijfer te geven. Daarmee verrijk

je de productinformatie.

Het bestelproces optimaliserenWerkelijk succes boek je met een webshop

wanneer je verkoopt. Een bestelling is bij een

webshop de ultieme conversie. Bij een web-

shop geldt: hoe eerder de besteller de aankoop

geleverd krijgt, des te beter. Zorg dus voor

korte levertijden en communiceer deze ook

duidelijk bij ieder afzonderlijk product. Maak

76

het bestelproces verder zo prettig mogelijk. Geef overal duidelijkheid over de fase van

het bestelproces waarin de besteller zich bevindt, laat continu zien welke producten in

het winkelmandje zitten (zet bijvoorbeeld ook plaatjes in het winkelmandje in plaats

van de naam van het product in tekst) en geef overzichtelijk weer hoe de kosten zijn

opgebouwd.

BarrY andre: Hoe de interactie verloopt na de bestelling is cruciaal. Als dat goed gaat

komt de bezoeker terug.

Bevestig de bestelling en de betaling online en door een mail te sturen naar de be-

steller. Houd de besteller ook per e-mail op de hoogte van de verzending en hoe de

besteller bij vragen contact op kan nemen. Eindig op je website verder met een goede

afsluiting door bijvoorbeeld aan het eind van het bestelproces niet alleen te bedan-

ken, maar ook een extra tip te vermelden of een kortingsbon voor de volgende keer

te tonen. Zo stimuleer je nieuwe klanten ook om terug te komen.

BarrY andre: De grootste ergernis bij een webshop? Als er iets misgaat met de betaling,

zoals vage betaalschermen, foutmeldingen of afwezige betaalbevestigingen.

Vaste klanten krijgenWanneer je vaste klanten wilt krijgen, moet je de klant een reden geven om terug te

keren naar je webshop. Dat kan door contact te houden, bijvoorbeeld door bestellers

de mogelijkheid te bieden zich in te schrijven voor een nieuwsbrief, je te volgen op

Twitter of fan te worden van de webshop op Facebook.

Naast bouwbedrijf ook webshop Aannemersbedrijf P. van Pinxteren heeft zijn dienst-

verlening enkele jaren geleden uitgebreid door een

webshop te openen voor bouwmaterialen. Hiervoor

is een nieuw bedrijf opgericht, Uniebouw Web-

shops. Hieronder valt onder meer de online bouw-

markt Bouwbestel.nl. Het uitgangspunt is profes-

sionele bouwmaterialen snel te leveren tegen een

aantrekkelijke prijs. Het aannemersbedrijf onder-

houdt goede contacten met vaste leveranciers,

waardoor duidelijke afspraken zijn gemaakt en de

webshop lage leveringskosten biedt. Elk jaar stijgt

de omzet. Uniebouw levert voor 80% aan consumen-

ten, maar heeft onder haar klanten ook ZZP’ers en

kleinere bouwbedrijven. Eind 2011 worden alle web-

sites van Uniebouw vernieuwd. Social media krij-

gen dan een prominente rol. (www.bouwbestel.nl)


77

Dat kan echter ook door de webshop bij ieder bezoek verder te

personaliseren. Door in te loggen kunnen klanten bijvoorbeeld

hun laatste bestelling terugzien wat een volgende bestelling

mogelijk makkelijker maakt. Of wanneer zij de webshop openen worden alleen die

producten getoond waarin ze interesse hebben getoond en die aansluiten op hun

zoekopdrachten en profielgegevens. Op die manier kun je klanten aan je binden, door

ze nog preciezer te presenteren waarnaar ze op zoek zijn.

tipAls je als organisatie een goed klantenbestand hebt en beschikt over de beno-

digde software kun je klanten regelmatig persoonlijk benaderen met een nieuws-

brief. Stem de inhoud van de nieuwsbrief dan af op het zoekgedrag of op welke

producten eerder zijn afgenomen. Zo kun je klanten ook gerichte aanbiedingen

doen. Je kunt bezoekers ook vragen zelf hun interesses aan te geven door ze een

vragenlijst in te laten vullen. Dan gebruik je die gegevens voor het personaliseren

van je nieuwsbrief (zie ook paragraaf 4.6).

Resultaten metenHoud bij de bouw van de webshop altijd ruimte voor aanpassingen. Geen enkele

website is in één keer helemaal goed. Het mooie van het interactieve van internet is

dat je snel en gericht feedback kunt ontvangen van de gebruikers van je webshop.

Aan de hand daarvan kun je de nodige aanpassingen doen om de webshop (nog)

gebruiksvriendelijker te maken. Alles is meetbaar, dus maak daar gebruik van en doe

er je voordeel mee.

BarrY andre: Je kunt bij een webshop precies meten wat wel werkt en wat niet.

Een knopje verplaatsen kan al meer orders opleveren.

website bezoekers vindbaarheid Google

zoekwoordenanalyse like +1 zoekresultaten

SEO Insights metadescription

adverteren trafficgenereren Adwords

sitestructuur tags CMS

click linkbuilding zoekmachines

landingspagina advertentie relevantie

links Admarkt socialmedia

QRcodes affiliatemarketing

e-mailmarketing Adsense

nieuwsbrief TheLongTail keywordtool

doelgroep calltoaction

Groupon mobiel testen

Analytics crossmediaal autoriteit

naamsbekendheid

79

4 Bezoekers trekken naar je website Goede websites draaien om de bezoeker. Of je nu een corporate website hebt, een weblog, een community of een webshop, als je de bezoeker als uitgangspunt neemt, stem je de inhoud af op zijn interesse en is je website goed vindbaar, snel, overzichtelijk, informatief en toegankelijk. Maar hoe doe je dat, goed vindbaar zijn? En welke middelen zijn beschikbaar om bezoekers naar je website te trekken?

80

4.1 Goed vindbaar zijn

Het kwam in hoofdstuk 1 al even aan de orde. Eind juli 2011 werden wereldwijd bijna

twintig miljard online websitepagina’s geteld, waarvan bijna zevenhonderd miljoen

Nederlands. Hoe zorg je er nu voor dat je als organisatie in dit enorme woud aan web-

sites en pagina’s gevonden wordt?

erwIn Van den BroeK: Als je een grote en bekende organisatie bent of een heel sterk

merk, presteer je vaak op een aantal zoekwoorden goed in zoekmachines. Alleen al omdat

je website autoriteit heeft. Voor de meeste organisaties geldt dat echter niet en juist voor

die organisaties is die online vindbaarheid van immens belang.

Veel organisaties denken dat zij eerst een website (of weblog, webshop of com-

munity) moeten hebben om deze vervolgens goed vindbaar te maken. Veel beter is

echter om eerst na te denken over de vindbaarheid en daarna te gaan bouwen. Voor

de vindbaarheid van websites draait het namelijk onder andere om ‘keywords’. De

kernwoorden die de organisatie – of beter gezegd de oplossing die de organisatie

biedt – omschrijven.

Dit zijn de kernwoorden waarop potentiële bezoekers naar de organisatie, het product

of de dienst zoeken. Omdat die zoekwoorden – naast het gebruik in de tekst – zelfs

al in het domein (www.internetindebouw.nl) en de URL (www.internetindebouw.nl/

hetboek) in grote mate kunnen bepalen hoe goed een website gevonden wordt, is

het verstandig om eerst na te denken over deze zoekwoorden alvorens de website te

bouwen.

Waarom goed vindbaar zijn?Zoeken is de meest gebruikte functie

van internet. Ruim 90% van alle inter-

netters gebruikt zoekmachines om zich

te oriënteren op een nieuwe aankoop.

Zoeken is echter één ding, vinden is iets

anders. Een snelle ‘search’ op Google

op het woord ‘bouw’ levert 21.200.000

resultaten, ‘bouwbedrijf’ 1.070.000 resul-

taten en een iets specifiekere zoekterm

als ‘installatiebedrijf’ nog steeds 529.000

resultaten. Verplaats je als organisatie

dan even in je potentiële bezoeker, en

je komt waarschijnlijk ook snel tot de

conclusie dat het ondoenlijk is om al die

529.000 resultaten te bekijken om daar-

uit de meest passende selectie te maken.

81

bezoekers trekken naar je website

saBIne sChoorL: Toen Google net bestond dacht ik nog weleens: ‘Help, 17.900.564.213

resultaten!’ Nu kijk ik vaak niet eens verder dan die eerste pagina met zoekresultaten. Door

de hoge marketingwaarde van gerichte zoekresultaten is zoekmachineoptimalisatie een

belangrijk aandachtsgebied van marketeers.

Hoog eindigen is belangrijkOmdat er zoveel zoekresultaten zijn, zoeken mensen specifieker – bijvoorbeeld

‘installatiebedrijf Den Haag’ of ‘bouwbedrijf+woningbouw’ of ‘architect+duurzaam’ –

om al direct meer passende resultaten te krijgen. Die passende resultaten beslaan,

afhankelijk van de ingevoerde zoekwoorden, vaak nog steeds meerdere pagina’s met

zoekresultaten. Uit onderzoek blijkt dat de zoekers dan meestal niet de moeite ne-

men verder te kijken dan de eerste of tweede resultatenpagina. Hoog eindigen in de

zoekresultaten – idealiter bovenaan op de eerste resultatenpagina – is voor organisa-

ties dus erg belangrijk.

erwIn Van den BroeK: Gevonden willen worden op containerbegrippen zoals ‘huis’ of

‘woning’ is kansloos. Daar presteer je niet op en je krijgt het verkeerde bezoek. Je moet als

organisatie bedenken wat je toegevoegde waarde is. Ontwikkel je een nieuwe woonwijk in

Heusden? Dan worden je zoekwoorden dus ‘huis kopen Heusden’ en niet ‘huis kopen’.

Zoekwoorden selecterenDe eerste vraag die je als organisatie stelt bij het maken van een website is: ‘Wat zijn

de woorden die de organisatie, het product of de dienst – en daarmee de website –

het beste omschrijven?’. Heb je een bouwbedrijf en ben je gespecialiseerd in hout-

bouw? Dan zijn je zoekwoorden ongetwijfeld , ‘bouwbedrijf’, ‘aannemer’ en ‘hout-

bouw’. Maar misschien ook wel ‘bouw vakantiewoning’, ‘prefab bouwen’, ‘duurzaam

bouwen’ en ‘snel bouwen’. Opereer je vooral lokaal in de omgeving Zoetermeer? Dan

wil je waarschijnlijk het zoekwoord ‘Zoetermeer’ toevoegen en wellicht ook andere

plaatsen in de buurt.

Search Engine Optimization

Search Engine Optimization (SEO) betekent zoveel als je webpagina’s zo aan-

trekkelijk mogelijk maken voor zoekmachines. Omdat Google veruit de meest

gebruikte zoekmachine is in Nederland bespreken we SEO in dit boek alleen

voor Google. Google (of beter gezegd, de software van Google: Googlebot)

scant elke afzonderlijke webpagina op de inhoud ervan. Op basis van de meest

voorkomende woorden wordt deze webpagina (op een hoge of lagere posi-

tie) zichtbaar in de zoekresultaten als op die zoekwoorden (of combinatie van

zoekwoorden) wordt gezocht. Die hogere of lagere positie wordt bepaald door

Google’s algoritmes. Naast de vraag hoe belangrijk een zoekterm op de pagina

is, spelen daarbij onder meer de laadsnelheid, actualiteit en relevantie van de

webpagina een rol, evenals de mate waarin de webpagina unieke content bevat.

82

Een goede website draait om de bezoekerJe kunt als organisatie zeker je eigen zoekwoorden selecteren. Jij weet immers het

beste welke woorden passen bij je organisatie. Maar, zoals we al schreven, een goede

website draait om de bezoeker. Wat je jezelf moet afvragen is: ‘welke woorden gebrui-

ken mijn potentiële bezoekers als ze de organisatie, het product of de dienst zoe-

ken?’. Of beter nog: ‘welke oplossing bieden wij als organisatie die onze potentiële

bezoeker helpt met het oplossen van zijn probleem?’. Als organisatie denk je mis-

schien dat ‘houtbouw’ je werkzaamheden goed omschrijft, maar misschien zoeken je

bezoekers wel op heel iets anders.

erwIn Van den BroeK: In veel gevallen komt 60 tot 70 procent van het websitebezoek

in de bouw binnen op bedrijfsnaam. Dan denk je misschien ‘Mooi’, maar dat is helemaal

niet mooi. Het betekent vaak dat bedrijven niet of nauwelijks vindbaar zijn op toepassingen

en oplossingen. En juist op deze begrippen wil je potentiële nieuwe relaties naar je website

trekken. Mensen die zoeken op bedrijfsnaam kennen je al en je wilt toch ook nieuwe

klanten interesseren?

Is de organisatienaam een zoekwoord?Doel van het selecteren van zoekwoorden en je

website zo inrichten dat je daarop goed gevonden

wordt, is veelal het genereren van bezoeken van

mensen die je organisatie nog niet kennen. De orga-

nisatienaam is daarvoor niet zo relevant. Bestaande

relaties echter, zijn eerder geneigd te zoeken op

organisatienaam als ze op zoek zijn naar je website.

Als de organisatienaam helemaal niet voorkomt

is de kans kleiner dat zij je vinden. Het is dus wel

Meer bezoekers door de juiste zoekwoorden Schreuder-Ruitenbeek Installatiebeheer is

eind 2010 actief aan de slag gegaan met

zoekmachineoptimalisatie. Met behulp van

de Google Keyword Tool en Google Analy-

tics selecteerde het bedrijf de meest re-

levante zoekwoorden. Per zoekwoord of

combinatie van zoekwoorden, zoals ‘instal-

latiebedrijven Amersfoort’, ‘installatietech-

niek Amersfoort’ en ‘w-installateur’ werd

vervolgens een pagina aangemaakt waarop

het zoekwoord op alle mogelijke manieren is

verwerkt. Schreuder-Ruitenbeek zag al vrij

snel een flinke stijging in het aantal website-

bezoekers. (www.schreuder-ruitenbeek.nl)

83


verstandig ook de organisatienaam als zoekwoord op te nemen. Let er daarbij ook op,

of je organisatie misschien vernoemd is naar een veelvoorkomende familienaam, zoals

Jansen. Dan is het zinvol die bedrijfsnaam als zoekwoord te combineren met de oplos-

sing die je biedt, bijvoorbeeld ‘houtbouw’.

BorIs GehenIau: Er zijn ontzettend veel online tools beschikbaar die een belangrijke rol

spelen in de marketing. Een voorbeeld is Google Insights. Het geeft een goed inzicht in wie,

waar, naar wat zoekt. Zo kun je bijvoorbeeld eenvoudig zien dat het woord ‘woning’ dat wij

vaak gebruiken veel minder populair is dan ‘huis’. Een beetje analyse geeft je al snel inzicht

in wat je in welke regio kunt aanbieden, maar bijvoorbeeld ook waar mensen naar banen

zoeken.

tipMet Google Insights (www.google.com/insights/search) kun je zoekvolumepatro-

nen vergelijken voor bepaalde regio’s (waar wordt het meest naar jouw type

dienst, product of vacature gezocht?), categorieën (zoals duurzaam, lean of

prefab), perioden (buitenschilderwerk, tuinaanleg) en websites (zoals nieuwbouw

versus huur).

Woning of huis?Zoals aangegeven is het belangrijk om te denken in de zoekwoorden die de bezoe-

ker gebruikt. Opvallend is bijvoorbeeld, dat de bouwsector doorgaans over woning

spreekt. Dat komt echter helemaal niet overeen met het taalgebruik dat klanten vaak

toepassen. Zij gebruiken veel vaker het woord huis.

84

Google helpt jeOm uit te zoeken waarop je potentiële bezoekers zoeken kun je onder meer aanvul-

lingen bekijken op Google. Als je een zoekterm invoert, geeft Google automatisch

aanvullende zoektermen weer die in Google worden gebruikt.

Een voorbeeld met de zoekterm ‘houtbouw’. Onderaan de pagina vind je dan (afhan-

kelijk van je browser) het volgende:

Zeer waardevolle informatie, want als je bent gespecialiseerd in Finse houtbouw loont

het om dit zoekwoord voor je website te selecteren. Waar ‘houtbouw’ 164.000 resul-

taten geeft, geeft ‘Finse houtbouw’ 4.700 resultaten. Je kans om gevonden te worden

is daarmee behoorlijk vergroot.

Een andere tool die handig is bij het bepalen van de juiste zoekwoorden is de Google

Keyword Tool. Een gratis tool die prachtige overzichten genereert van gebruikte zoek-

termen, alternatieven en de mate waarin die zoektermen al worden gebruikt door

concurrenten.

erwIn Van den BroeK: Met goed verstand kom je heel ver in het selecteren van

relevante zoekwoorden, maar soms is het iets ingewikkelder. In dat geval kan de Google

Keyword Tool uitkomst bieden.

Met het invoeren van de zoekterm ‘houtbouw’ volgt het volgende resultaat:

85


De Google Keyword Tool geeft nu de zoekterm en alternatieven of aanvullingen weer

en laat direct zien hoe die zoektermen zich tot elkaar verhouden. ‘Houtbouw wo-

ning’ is bijvoorbeeld geen aantrekkelijke zoekterm. De concurrentie op dit zoekwoord

is groot, terwijl het aantal maandelijkse zoekopdrachten relatief klein is. ‘Massieve

houtbouw’ zou wel een goede keuze zijn als dit voor je organisatie relevant is, want

op deze zoekterm is de concurrentie minder groot, terwijl het aantal maandelijkse

zoekopdrachten behoorlijk is.

erwIn Van den BroeK: Veel bedrijven maken de denkfout dat ze op zoekwoorden

vindbaar moeten zijn die voor hun bedrijf relevant zijn. Maar het gaat er juist om op

zoekwoorden vindbaar te zijn die voor de potentiële klant/zoeker relevant zijn.

Zoekwoordanalyse (bron: elliance, eigen bewerking)

1 Verplaats je in je doelgroep, in de bezoeker. Naar welke oplossing is hij op zoek?

2 Maak een longlist van mogelijke zoekwoorden die de oplossing beschrijven die de bezoeker zoekt en die jij biedt.

3 Maak op basis van de gegevens uit de Google Adwords Keyword Tool een shortlist en selecteer de definitieve zoekwoorden.

Klant

Bedrijven

PlaatsnamenTypen dakkapellen

Materialen

86

tipImporteer de resultaten van de Google Keyword Tool in Excel. Je kiest dan

bij ‘downloaden’ voor ‘CSV voor Excel’ en je Excelbestand wordt automatisch

geopend. Je kunt vervolgens heel eenvoudig in Excel de kolommen die je niet

belangrijk vindt verwijderen en de resultaten selecteren op de voor jouw

organisatie relevante criteria.

Houd bij de keuze voor de zoekwoorden altijd in het achterhoofd dat het, om conver-

sie te genereren (bezoekers nemen contact op, schrijven zich in voor de nieuwsbrief,

nemen een product of dienst af), niet gaat om het aantal bezoekers dat je trekt naar

je website, maar om de kwaliteit van die bezoekers. Dat wil zeggen, in hoeverre die

bezoekers ook echt zoeken naar de oplossing die je als organisatie biedt.

Een zoekwoord als ‘houtbouw’ is algemeen, de kans dat je daarmee hoog eindigt in

Google is klein. Daarnaast trek je er mogelijk bezoekers mee aan die naar iets op zoek

zijn met houtbouw dat je als organisatie niet biedt. Vaak is het daarom beter om de

zoekwoorden specifiek te maken, bijvoorbeeld door meerdere woorden met elkaar te

combineren. Ook zoekmachinegebruikers kiezen om die reden steeds vaker voor een

combinatie van zoekwoorden. Je trekt dan weliswaar minder bezoekers, maar je trekt

wel die bezoekers die echt naar jouw organisatie, jouw oplossing, op zoek zijn. In de

literatuur wordt hier wel naar verwezen als ‘The Long Tail’.

saBIne sChoorL: Vroeger moest je in de Gouden Gids behoorlijk bladeren om te vinden

wat je zocht. Op internet kun je veel specifieker zoeken. Een relevant zoekresultaat en

megatijdsbesparing zijn de grootste voordelen.

The Long Tail (bron: elliance, eigen bewerking)

Concu

rren

tie

en k

ost

en

Laag

Hoog

Hoog Laag Aantal zoekopdrachten

ÉÉN WOORD

‘houtbouw’

ALGEMENE

ZOEKWOORDCOMBINATIES

‘Massieve houtbouw’

SPECIFIEKE

ZOEKWOORDCOMBINATIES

‘Massieve houtbouw voor

vakantiewoningen’

87


Zoekwoorden gebruiken op de website Als je de zoekwoorden hebt geselecteerd, kun je deze gaan gebruiken op je website.

In het beste geval gebruik je het belangrijkste zoekwoord al in het domein. Denk, op

basis van voorgaand voorbeeld, voor de (fictieve) firma Pot bijvoorbeeld aan

www.potmassievehoutbouw.nl. Maar de zoekwoorden kunnen op veel meer manieren

worden ingezet om goed gevonden te worden. Op de volgende pagina’s volgt een

overzicht van mogelijkheden voor optimalisatie voor zoekmachines.

Zoekwoorden gebruiken in de content van de website Google indexeert elke webpagina afzonderlijk.

Met andere woorden: je kunt elk van de pagina’s

van je website op voor die pagina relevante

kernwoorden vindbaar maken voor Google.

Dat betekent ook dat het loont om goed na te

denken over de structuur van de website. Welke

producten of diensten biedt de organisatie aan?

Zijn dat er meerdere? Maak dan voor elk van die

producten of diensten een eigen pagina aan. Po-

tentiële bezoekers zoeken immers ook specifiek,

zoals op ‘prefab houtbouw’, ‘bouwen vakantie-

huis’ of ‘houtbouw renovatie’.

Een heldere sitestructuur is belangrijkZorg wel dat de sitestructuur helder is met een logische opbouw, zodat de zoekma-

chines er makkelijk hun weg in kunnen vinden. Dat betekent dat je de website niet te

diep moet maken (niet te veel sub, sub-sub of sub-sub-sub pagina’s) en een duidelijke

hiërarchie hanteert tussen pagina’s. Bijvoorbeeld: Houtbouw – typen houtbouw – het

geselecteerde type. Maak op de website ook een pagina aan met daarop de site-

structuur, daarmee maak je het zoekmachines makkelijk je website te doorzoeken en

vergroot je de vindbaarheid van je website.

BarrY andre: Zorg voor een duidelijke, overzichtelijke website. In een fysieke winkel zie

je immers ook direct wat waar staat of hangt.

Gebruik vervolgens de zoekwoorden in de tekst op

de webpagina’s. Het algemene advies hieromtrent

luidt: gebruik de zoekterm in de titel, koppen en

tussenkoppen (in het CMS aangeduid met H1, H2

en H3), en natuurlijk in de lopende tekst. Woorden

in de eerste zin van een tekst krijgen meer gewicht

dan onderaan in de tekst. Maar, overdrijf niet. Er

zijn verschillende ‘keyword density checkers’ be-

schikbaar om te beoordelen of je duidelijke keuzes

hebt gemaakt in het gebruik van zoekwoorden.

88

Houd altijd in je achterhoofd dat de tekst vooral ook prettig leesbaar moet blijven. Dat

is vele malen belangrijker dat het geforceerd integreren van zoekwoorden. Ook goed

om te weten: Google heeft wel iets nodig om te indexeren, namelijk tekst. Gebruik

daarom volume. Het liefst zelfs zo’n tweehonderd woorden per webpagina.

tipDe populariteit van Flash is enige tijd groot geweest. Organisaties kozen ervoor

bij het openen van de website een filmpje of animatie te laten zien die was

gemaakt in Flash. Zoekmachines konden tot voor kort beelden niet indexeren, al-

leen woorden. Websites met veel Flash waren dus slecht vindbaar. Dat verandert

nu langzaam. Houd desondanks voor ogen dat zoekmachines bepalen waar je

website over gaat op basis van de inhoud, de tekst. Zorg voor voldoende content.

Zoekwoorden gebruiken in tags

Ongetwijfeld heb je naast tekst ook afbeeldingen, foto’s, video’s of documenten

(downloads) die je wilt plaatsen. Bijvoorbeeld voorbeelden van projecten, projectbe-

schrijvingen of whitepapers. Geef elk van die afbeeldingen of documenten een titel en

tags met daarin wederom de zoektermen. Ook afbeeldingen en documenten worden

namelijk door Google geïndexeerd. Schrijf daarbij niet ‘Download de pdf hier’ waarbij

de pdf wordt gedownload door op ‘hier’ te klikken, maar schrijf ‘Download hier de pdf

over massieve houtbouw voor vakantiehuizen’, waarbij de bezoeker klikt op ‘massieve

houtbouw voor vakantiehuizen’.

Geef daarnaast ook links naar andere pagina’s tags met daarin de zoekterm. Hoe vaker

de zoekterm op de pagina voorkomt, des te relevanter de webpagina op die zoekterm

door Google wordt beoordeeld en des te hoger je plek in de zoekresultaten van Google.

Wat is een tag?Een tag is een kernwoord of een groep van kernwoor-

den die een korte omschrijving geven. Het zijn woorden

met behulp waarvan de bezoekers en de zoekmachines

sneller in webpagina’s kunnen zoeken. Je geeft teksten

op websites dus tags voor de gebruiksvriendelijkheid,

waarmee je direct ook de vindbaarheid van je website

vergroot. Op weblogs verschijnen tegenwoordig steeds

vaker tagclouds. De software waarmee deze weblogs

zijn gebouwd, genereert automatisch de tags die op de

webpagina’s het meest worden gebruikt en publiceert

deze als het ware als een ‘wolk’ op het weblog. Op die

manier kunnen bezoekers in één oogopslag zien waar

het weblog over gaat en kunnen ze de artikelen door-

zoeken op specifieke woorden of woordgroepen.


89

Zoekwoorden gebruiken in het CMS Naast het verwerken van de zoekwoorden in de de teksten, foto’s, video’s en docu-

menten, is het ook belangrijk de zoekwoorden te verwerken in de (pagina)titels en

samenvatting in het contentmanagementsysteem (CMS).

Allereerst kun je vaak in het CMS de URL van subpagina’s aanpassen. Het is van be-

lang dat de URL bestaat uit woorden. Bijvoorbeeld: www.potmassievehoutbouw.nl/

woningbouw in plaats van www.potmassievehoutbouw.nl/3526fhgprsb. Uit dat laatste

kan Google immers niet opmaken waar de pagina over gaat. Bovendien ziet het er

voor de lezer ook minder professioneel uit.

Verder kun je in het CMS een titel invoeren, een uit-

gebreide titel en een beschrijving en/of samenvatting.

Gebruik ook hier de zoekwoorden. De paginatitel ‘title’

en samenvatting of ‘meta description’ komen in beeld bij

de zoekresultaten. De meta description is de korte tekst

onder de titel van de webpagina in de zoekmachines.

Deze tekst is van groot belang om potentiële bezoekers

te interesseren voor de webpagina en ze te motiveren

om door te klikken. Zie het als een advertentie voor je

dienst of product. Om ervoor te zorgen dat Google het

zoekresultaat goed en volledig weergeeft, mag de ‘title’

maximaal 65 tekens bevatten, de meta description 155.

Stel je wilt met je webpagina vindbaar worden op houten woningbouw:

Niet goed

Pot

Pot, Contact, Wereldweg 234, 1265 Zoetermeer, 076-4985648…. Woningbouw, Nieuws,

Home, Projecten, Onze werkwijze, Offerte aanvragen….

www.pot.nl/3526fhgprsb

Wat is een CMS?CMS staat voor contentmanagementsysteem. Het is het systeem waarmee je,

zonder al te veel technische kennis, de inhoud van de website bij kunt houden.

Die inhoud wordt vervolgens gepubliceerd in de vaste lay-out van de website. De

software kan commercieel zijn of open source. Commerciële software is software

die is ontwikkeld en eigendom is van een bedrijf. Je kunt deze software tegen be-

taling gebruiken en het bedrijf dat de software verkoopt houdt de broncode (het

recept) van de software geheim. Open source-software (een open source CMS) is

software waarbij de broncode wordt vrijgegeven. Dit geeft gebruikers de kans om

de software te bestuderen, aan te passen en dus te verbeteren. Bekende open

source-software is Wordpress, Joomla en Drupal.

90

Wel goed

Pot: uw specialist in houten woningbouw (title)

U wilt een (vakantie)woning (ver)bouwen? Pot massieve houtbouw is dé specialist in

houten woningbouw. Bekijk nu onze nieuwste modellen en materialen.

www.potmassievehoutbouw.nl/woningbouw (meta description en URL)

tipWil je controleren of je alle titels en teksten goed hebt ingevoerd? Typ dan in de

zoekbalk van Google in: ‘site: www.jouwurl.nl’. Je krijgt dan alle pagina’s te zien

van je website die gevonden worden door Google. Zo kun je zien of je bijvoor-

beeld de meta description mooi hebt geformuleerd. Het duurt soms wel enige

tijd voordat Google wijzigingen indexeert. Voer deze test dus een of twee weken

nadat je de wijzigingen hebt doorgevoerd uit.

Ook van belang voor vindbaarheid: autoriteit

Zoekmachines zoals Google bepalen voornamelijk op basis van de inhoudelijke

relevantie van een website wanneer en hoe hoog een website moet eindigen in de

zoekresultaten. Maar ook de autoriteitswaarde (in geval van Google: Pagerank) van de

website is van belang. Die autoriteitswaarde wordt onder meer bepaald op basis van

het aantal relevante links vanuit andere websites.

erwIn Van den BroeK: Je moet zorgen dat je met je website relevant bent. Een zoek-

machine is namelijk gestoeld op relevantie.

Linkbuilding is van belang voor de relevantieLinkbuilding betekent: hoe meer relevante webpagina’s je weet te bewegen een ver-

wijzing naar jouw webpagina op te nemen, des te relevanter jouw webpagina wordt

voor Google en des te hoger die webpagina eindigt in zoekresultaten (des te hoger de

Pagerank). Het is niet altijd even gemakkelijk om links te genereren naar je website.

Hieronder volgen tien tips.

Van pagina zes naar pagina één in Google SAB-profiel wilde beter vindbaar zijn in Google. Op basis van de resultaten uit de Adwords-cam-

pagne (ingevoerde zoektermen, meeste clicks, kwaliteit van de bezoekers) zijn de best renderen-

de zoekwoorden geselecteerd. In een nulmeting zijn eerst de posities in Google gemeten, evenals

de linkpopulariteit. Vervolgens zijn met gebruik van de geselecteerde zoekwoorden de teksten en

titels, beschrijvingen en kopteksten herschreven. Ook is aandacht besteed aan interne (tussen de

verschillende pagina’s van de website) en externe (van andere websites naar de website) linkbuilding.

SAB-profiel eindigt nu, na enkele maanden, met alle zoekwoorden in de top tien (pagina één in de

zoekresultaten). Op één specifieke combinatie van zoekwoorden is SAB-profiel zelfs zestig posities

gestegen naar positie vijf in de zoekresultaten van Google. (www.sab-profiel.nl)


91

1. De meest effectieve manier om verwijzingen te

krijgen is toch vaak de integratie van een weblog op

de website. In een weblog kunt je inhoudelijke en/of

actuele artikelen publiceren waarin je je kennis toont

van je vak. Geïnteresseerden zijn dan sneller geneigd

naar je pagina te verwijzen dan wanneer je enkel een

productomschrijving op je webpagina hebt staan.

2. Je kunt de website ook aantrekkelijker maken om

naar te verwijzen door bijvoorbeeld filmpjes of pre-

sentaties te plaatsen of whitepapers aan te bieden

om te downloaden. Het gaat er daarbij vooral om

inhoud te bieden die relevant en interessant genoeg

is voor anderen om naar te verwijzen. Bedenk goed

welke kennis je als organisatie in huis hebt en hoe

je die kennis kunt gebruiken op je website.

3. Maak gebruik van social media. Attendeer mensen op je website door regelmatig

tweets te versturen en updates te plaatsen op je LinkedIn- en Facebook-accounts.

Neem op elke webpagina ‘knoppen’ op die het mogelijk maken de organisatie te

gaan volgen op LinkedIn, Facebook en Twitter en maak de webpagina’s via ‘share-

buttons’ deelbaar op social media. Op die manier trek je meer bezoekers naar je

website en vergroot je de kans dat andere websites naar je website gaan verwijzen.

4. Je kunt het domein van je website opnemen in je accounts op social media (LinkedIn,

Twitter, Facebook, Google (vergeet Google Places niet!), Yahoo, Flickr, YouTube,

etcetera). En hier uiteraard alle collega’s toe motiveren.

5. Maak gebruik van social bookmarks. Op sites zoals nujij.nl kun je

nieuwsberichten en content delen met andere gebruikers van die

site. Bezoekers kunnen op de ingezonden content stemmen en

reageren. Artikelen met veel stemmen en reacties komen meer in

‘the picture’ te staan. Integreer dus ook hiervoor een ‘knop’ (van

de gewenste bookmarksite) zodat je het de bezoekers makkelijk

maakt om content van de website te plaatsen op zo’n site.

6. Je kunt je relaties vragen of zij een link naar je website willen plaatsen op hun

eigen website. Vaak volgt dan wel direct de vraag of deze gunst ook geretourneerd

kan worden. En het is goed om te weten dat de berekening die Google maakt een

som is van de verwijzingen vanuit jouw eigen site naar andere sites (outbound) en

verwijzingen vanuit andere sites naar jouw site (inbound). Hoe meer verwijzingen

naar andere sites of weblogs je dus opneemt op je eigen website, des te ongunsti-

ger de berekening van Google voor je organisatie uitvalt.

92

7. Je kunt intern verwijzen naar andere pagina’s van je website. Denk bij een web-

site bijvoorbeeld aan verwijzingen naar de contactpagina of verwijzingen naar de

homepage. Denk bij een weblog aan verwijzingen naar andere artikelen.

8. Je kunt de website aanmelden bij directory’s zoals Yahoo, DMOZ en startpagina.

Dit zijn websites die een overzicht proberen te krijgen van alle online websites.

Probeer daarbij wel zo objectief mogelijke informatie te verstrekken. Vertel waar

de website over gaat, zonder reclame te maken voor je product of te schrijven dat

je de beste bent. Deze directory’s willen een objectief overzicht verschaffen en

blokkeren gebruikers die misbruik maken door deze directory’s in te zetten voor

marketingdoeleinden. Om mogelijke directory’s te vinden voor je website kun je

gebruik maken van www.linkbuildingtool.nl. Het effect is miniem, maar het is dan

ook een kleine moeite.

9. Je kunt links kopen, maar eigenlijk wordt dit voor SEO-doeleinden in alle literatuur

afgeraden. Google straft websites die links kopen om hun organische vindbaarheid

te vergroten namelijk af. Dat gebeurt omdat er een onbetrouwbare zoekmachine

zou ontstaan als iedere organisatie maar links zou kunnen kopen. Dan kunnen

organisaties immers beïnvloeden hoe hoog ze eindigen in Google en zijn de zoek-

resultaten niet meer objectief.

30% meer websitebezoek door SEO Voor dakpannenleverancier MO-

NIER, Europees marktleider voor

dakpannen, is een SEO-traject uit-

gevoerd om de organisatie in Neder-

land op de belangrijkste zoekwoor-

den organisch vindbaar te maken.

Het gaat hierbij om algemene, brede

zoekbegrippen en om specifiekere

zoekwoorden met voldoende zoek-

volume. Na een uitgebreide zoek-

woordanalyse – onder meer met

behulp van de Google Adwords

Keyword Tool – zijn veertien zoek-

woorden gekozen. Deze zoekwoor-

den zijn in de website geïntegreerd, met voor elk zoekwoord een eigen pagina. De nulmeting liet

zien dat MONIER op vrijwel geen van deze zoekwoorden bij de eerste vijftig resultaten eindigde.

Op woorden met veel concurrentie is vervolgens een linkbuilding traject gestart. Na anderhalf jaar

scoren alle zoekwoorden een positie op de eerste pagina en met het algemene zoekwoord ‘dak-

pannen’ scoort MONIER op positie één. Een analyse laat zien dat het websitebezoek

via de geoptimaliseerde zoekwoorden met ruim 30% is gestegen. (www.monier.nl)


93

tipOm een overzicht te krijgen van het resultaat van je linkbuilding-inspanningen

kun je gebruik maken van de zoekmachine van Yahoo! (www.search.yahoo.com).

Typ in de zoekbalk van Yahoo! in: ‘link:www.mijnurl.nl’. Yahoo! toont alle websites

die een link naar je website hebben opgenomen.

BarrY andre: Een website waar aandacht aan wordt besteed, waar regelmatig nieuwe

inhoud aan wordt toegevoegd, is succesvol.

De invloed van social media op de vindbaarheidHet is Google overigens ook niet ontgaan dat mensen online steeds meer geneigd zijn

om informatie te ‘liken’ en daarmee elkaar te beïnvloeden. Google heeft daarom eind

2010 aangegeven dit als factor mee te nemen in de zoekresultaten. Eind maart 2011

heeft Google zelf de +1 button geïntroduceerd. ‘+1’en’ betekent eigenlijk hetzelfde als

URL

HTML

Factoren die bijdragen aan online vindbaarheid

• Maak een heldere sitestructuur• Zorg voor leesbare URL's

URL

Inhoud

Linkbuilding

Social media

• Zorg voor voldoende relevante content• Gebruik de zoekwoorden in titels van foto’s, video’s en documenten• Gebruik de zoekwoorden consistent in de tekst• Zorg dat je website continu wordt geupdate en de content altijd actueel is

• Maak gebruik van interne verwijzingen tussen pagina’s op je website• Zorg ervoor dat andere websites naar je website verwijzen

• Neem de link naar je website op in je social media profielen • Bied je bezoekers de mogelijkheid je website via social media te delen en te ‘liken’

Checklist: hoe maak je een website goed vindbaar (bron: elliance, eigen bewerking)

94

‘liken’. Hiermee kun je vrienden of relaties laten weten wat je interessant vindt. De

ontwikkelingen gaan nu snel. De resultaten worden al gebruikt in posities in zoekre-

sultaten, maar Google doet er op dit moment ook alles aan om mensen te stimuleren

Google+ te gaan gebruiken. Het is nog afwachten hoe het zich allemaal ontwikkelt,

maar het kan zomaar zijn dat gebruikerservaringen weer een compleet nieuwe dimen-

sie gaan geven aan SEO.

erwIn Van den BroeK: Social media dragen steeds meer bij aan vindbaarheid. Hoe meer

erover je gezegd en geschreven wordt, hoe meer vermeldingen in Google. Bovendien gebruikt

Google links vanuit bijvoorbeeld Twitter en Facebook in de ranking van zoekresultaten. Het

gebruik van social media gaat een toenemende rol van betekenis spelen in SEO.

4.2 Google adwords

Het is je vast opgevallen dat op Google ook advertenties verschijnen. Google maakt

een onderscheid tussen organische resultaten – die resultaten die tot stand komen

door zoekmachineoptimalisatie – en betaalde resultaten, die resultaten die bestaan

uit advertenties. De advertenties komen altijd bovenin beeld, met een gekleurde ach-

tergrond, en aan de rechterzijkant.

Adverteren in Google, ook aangeduid als ‘Search Engine Advertising’ (SEA), is vrij een-

voudig, je kunt heel gericht op een specifieke doelgroep adverteren en bijvoorbeeld

ook lokale of regionale selecties maken.

erwIn Van den BroeK: Het mooie van zoekmachineadverteren is dat je dat heel lokaal

of regionaal kunt doen. Je kunt het heel precies op je doelgroep toespitsen. En alles is

meetbaar. Zo zie je dus precies wat je investering je oplevert.


95

Zelf je budget bepalenIn Google Adwords betaal je per klik en bepaal je zelf hoeveel je uit wilt geven door in

te stellen hoeveel je wilt betalen per klik en hoe groot je totale budget is. Bijvoorbeeld

een dagbudget van tien euro en een maximumbedrag van twintig cent voor elke klik

op de advertentie. Als het budget op is stopt de Google Adwords-campagne vanzelf.

Google helpt je overigens met het bepalen van je budget door een schatting te geven

van het verkeer en de kosten van de geselecteerde zoekwoorden. Je positie in de

zoekresultaten hangt namelijk af van allerlei factoren, zoals de populariteit en rele-

vantie van de gekozen zoekwoorden en je bod. Je kunt de advertenties bewerken en

je budget aanpassen totdat je de gewenste resultaten krijgt.

BorIs GehenIau: Middels Adwords kun je heel gericht adverteren. En niet alleen bij

Google, maar ook bijvoorbeeld bij Facebook en LinkedIn. Verschillende partijen in de bouw

geven daaraan al een paar ton per jaar uit. Zij hebben het begrepen, want het is vele malen

gerichter en uiteindelijk goedkoper dan offline adverteren.

Stappenplan campagneElke campagne heeft een eigen doel en per advertentie kies je de meest relevante

zoekwoorden. Begin dus, nadat je een account hebt aangemaakt, met een gedegen

zoekwoordenonderzoek, zoals dat ook beschreven is in de eerste paragraaf van dit

hoofdstuk.

Als de naam van de organisatie of het product op verschillende manieren kan worden

geschreven, is het zinvol ook zogenaamde ‘misspellings’ op te nemen in een Google

Adwords-campagne. Verkeerd gespelde namen wil je natuurlijk niet in je website ver-

werken, maar je wilt er wel vindbaar op zijn (bijvoorbeeld Klaassen, Klaasen en Claes-

sen). Denk ook aan afkortingen of synoniemen, want hoe je als organisatie bepaalde

Veel meer aanvragen binnen met Adwords Bouwbedrijf Siemensma uit Surhuisterveen werkt sinds

enige tijd met Google Adwords. Het bedrijf heeft ver-

schillende campagnes lopen op zoekwoorden zoals

‘passief huis’ en ‘ecowoning’. Door Google Adwords

in te zetten verschijnt het bedrijf op de geselecteer-

de zoekwoorden altijd bovenaan de zoekresultaten in

Google. Sinds de start van de campagnes is het website bezoek meer dan verdubbeld. Voorheen kreeg

het bedrijf nauwelijks reacties op advertenties in de plaatselijke krant, terwijl het daar wel €450

voor betaalde. Nu is het bedrijf nog geen €300 per maand kwijt, bereikt het op landelijk niveau pre-

cies die mensen die het wil bereiken en is het aantal informatie- en offerteaanvragen

gestegen met ongeveer 300%. Het bedrijf ziet het ook terug in het aantal opdrachten,

dat sinds de inzet van Adwords is gegroeid met 20%. (www.bouwbedrijfsiemensma.nl)

96

producten noemt hoeft niet overeen te komen met de manier waarop de klant die

producten noemt in zijn zoekopdracht. Denk zelfs aan spelfouten (bijvoorbeeld naast

accommodatie ook acommodatie en accomodatie).

Bepaal vervolgens hoeveel campagnes je wilt laten lopen (bijvoorbeeld per product of

dienst een campagne) en hang onder elke campagne de geselecteerde woorden met

bijbehorende advertenties. Koppel de advertenties vervolgens aan de aangemaakte

landingspagina’s op je website.

erwIn Van den BroeK: Neem altijd een goede ‘call to action’ op om mensen te

stimuleren naar de website te komen.

tipBesteed veel aandacht aan de advertentietekst.

Deze moet in een paar woorden antwoord geven op

de vraag van de zoeker. Niet de naam van je organi-

satie is van belang, maar de oplossing die je biedt.

Gebruik ook een ‘call to action’. Vergelijk ‘Schrijf je in

voor de nieuwsbrief’ bijvoorbeeld met ‘Schrijf je in voor waardevolle marketing-

tips’. Gebruik ook niet meer karakters dan Google je geeft, 25 karakters voor de

kop en 35 karakters voor de tekst.

Het belang van een goede landingspaginaBij het gebruik van Google Adwords is het van

groot belang te werken met een goede landings-

pagina. Dat wil zeggen dat je de bezoekers die op

de advertentie klikken naar de pagina stuurt waar

de advertentie over gaat (en niet automatisch

naar de homepage). De landingspagina moet aan-

sluiten op het zoekwoord en de advertentie en

beginnen met hetgeen waarnaar gezocht is.

erwIn Van den BroeK: Het maken van een landingspagina is cruciaal. Je bezoekers

moeten immers op de pagina terecht komen die het beste antwoord geeft op hun

zoekvraag. Als je je bezoekers bij elk zoekwoord naar je homepage stuurt, moeten ze alsnog

zoeken en zijn ze zo weer weg.

Verplaats je daarbij in je bezoeker. Deze bezoeker is nieuw en kent je organisatie

of product nog niet, houd daar rekening mee. Maak duidelijk op welke website de

bezoeker is beland. Verval echter niet in uitgebreide omschrijvingen, maar geef eerst

antwoord op de vraag die de bezoeker zich stelde toen hij Google gebruikte.

Probeer de bezoeker daarnaast over te halen tot actie over te gaan – zich in te schrij-

ven voor de nieuwsbrief, een offerte aan te vragen, een brochure te downloaden, een

product te kopen – door ook hier weer een goede call to action op te nemen. Is de be-


97

zoeker ook daadwerkelijk tot actie overgegaan, creëer dan een bedankpagina waarop

de bezoeker na die actie belandt. Zo kun je via het aantal weergaves van de bedankpa-

gina de conversie meten, het aantal bezoekers dat tot actie is overgegaan. Bovendien

kun je ze ook toevoegen aan een database met potentieel geïnteresseerden.

tipGoogle Adwords houdt het aantal kliks op je advertentie bij, maar dan weet

je nog niet of de bezoeker je ook wat oplevert. Of er sprake is van conversie.

Met Google Adwords kun je echter ook conversies meten door de zogenaamde

conversiecode van Google op je bedankpagina plaatsen. Google Adwords geeft

dan je conversieratio (conversiepercentage) weer.

arJan terpstra: Waarom Google Adwords inzetten? Bijna 90% van de internetters start

via het Google-zoekveld. Moet ik nog meer zeggen?

AdmarktDe populariteit van Google Adwords is groot en steeds meer adverteerders merken

dat. Om goede resultaten te blijven behalen moet je, door de toegenomen concurren-

tie, een steeds hoger bod doen (steeds meer betalen) per klik. Adverteerders kiezen

er nu vaker voor om (ook) te adverteren op andere platformen.

Naast social media is ook Marktplaats populair. Daar kun je adverteren met Admarkt,

een met Google Adwords vergelijkbaar advertentieconcept. De keuze voor Admarkt

kan een hele goede zijn, mits dit platform de plek is waar je doelgroep zich bevindt.

Of probeer het gewoon eens, wie weet boek je succes.

Een opdracht per honderd kliks Peter Bergboer werkt onder de naam BMA Ontwerpers als zelfstan-

dig bouwkundig ontwerper. Toen hij om privéredenen verhuisde van

het oosten naar het midden van het land moest hij een nieuwe klan-

tenkring opbouwen. Hij besloot Google Adwords in te zetten om

meer naamsbekendheid op te bouwen. Vanwege de grote concur-

rentie (en hogere kosten) op woorden zoals ‘bouwkundig tekenwerk’ heeft hij zoekwoorden gecombi-

neerd met een plaatsnaam. Daarnaast heeft hij gekozen voor zoekwoorden zoals ‘bouwvergunning’ en

‘omgevingsvergunning’. Mensen die een vergunning aanvragen hebben immers ook een bouwkundig

tekenaar nodig. Inmiddels weet Bergboer dat elke honderd kliks op de advertenties BMA Ontwerpers

gemiddeld twee of meer telefoontjes opleveren, waarvan er vaak één leidt tot een opdracht. Het geld

haalt BMA Ontwerpers er dus zeker uit en Bergboer blijft Google Adwords dan ook inzetten. Naast

Twitter overigens, waarmee BMA Ontwerpers ook bezoekers naar de website trekt. (www.bma-o.nl)

98

4.3 Bezoekers trekken met social media

Met de komst van internet en social media is de beste manier om reclame te maken

goed werk afleveren. Tevreden klanten zijn immers de meest invloedrijke advertentie.

Zij zijn het die op vergelijkingssites mooie beoordelingen schrijven, je website ‘liken’

en je tweets retweeten.

BorIs GehenIau: Staar je niet blind op SEO maatregelen als je een statische website

hebt, wat helemaal niet erg is. Ga dan vooral online adverteren. Dat is goedkoper en beter

beheersbaar. Maar het meest belangrijke is CONTACT met je doelgroep en klanten.

Aanwezig zijn op social media is, naast het vergroten van je vindbaarheid, daarom be-

langrijk. Je kunt echter ook heel gericht adverteren op social media. In de hoofdstuk-

ken over de verschillende social media gaan we hier verder op in.

sander wILLeMs: Denk crossmediaal: ook het bouwbord en de nieuwsbrief blijven

uiterst belangrijk.

Gratis ‘adverteren’Om bezoekers te trekken naar de website zijn betaalde advertenties echter niet

altijd nodig. Het is nuttig goed te kijken naar alle ‘gratis’ mogelijkheden die je als

organisatie hebt om je website onder de aandacht te brengen. Denk aan alle social

media-accounts van de organisatie én haar medewerkers, waarop in het profiel mel-

ding gemaakt kan worden van de website. Denk aan de e-mailhandtekening van alle

medewerkers, waarin het domein van de website kan worden vermeld. Denk ook aan

de mogelijkheden van Panoramio en locatiegebonden diensten, die in hoofdstuk 8 en

9 aan de orde komen.

BorIs GehenIau: Toen we de eerste keer een URL op het bouwbord mochten zetten

kwamen er snel 1.500 mails binnen en die bleken allemaal van geïnteresseerde woning-

zoekenden. Toen realiseerde men zich wel dat het werkte.

Adverteren op Facebook versus Google Bouwinvest adverteert zowel op Facebook als op Google. Advertenties op Facebook verschillen met

die op Google (Adwords), waarbij het meest zichtbare verschil natuurlijk het plaatje (Facebook) ver-

sus de tekst (Adwords) is. Daarnaast verschillen de selectiemogelijkheden. Beide bieden regionale

focus, maar bij Facebook kun je veel verder gaan: geslacht, leeftijd, hobby’s, vriendenkringen of werk-

gever, etcetera. Daardoor verschillen voor Bouwinvest de resultaten ook: waar het aantal reacties

op woningen vanuit Facebook vaak groter is dan vanuit Google, is de ‘kwaliteit’ vanuit die laatste

beter. De bezoekers blijven langer en bezoeken meer pagina’s. De crux zit hem dus

in het vinden van de balans tussen kwaliteit en kwantiteit. (www.bouwinvest.nl)


99

Social media inzettenDe domeinnaam van je website opnemen in het profiel op social media-accounts van

de organisatie en haar medewerkers is altijd goed, want daarmee werk je ook aan

linkbuilding. Maar social media kunnen op veel meer manieren worden ingezet om

bezoekers te trekken naar je website.

In de volgende hoofdstukken komt dit onderwerp nog uitgebreid aan de orde, maar

via Twitter kun je volgers bijvoorbeeld attent maken op nieuwe inhoud, zoals nieuwe

artikelen op je weblog. Of nieuwe reacties door er een tweet over te versturen met

daarin de URL die verwijst naar de betreffende pagina. Als je volgers de inhoud of het

artikel interessant genoeg vinden, sturen ze het graag door naar hun volgers en zo kun

je op een hele gemakkelijke manier veel bezoek genereren naar je website en tegelijk

ook weer werken aan linkbuilding en daarmee je vindbaarheid.

ronaLd Van der aart: Zie je website als je land in de wereld van internet. Als je website

je land is dan heb je ambassades nodig. Social media kunnen die ambassades zijn. Via social

media kun je mensen op je website of je assortiment wijzen.

Doorplaatsen op Facebook of LinkedInJe kunt nieuwe artikelen of reacties ook doorplaatsen op je Facebook-pagina. Met een

kort berichtje maak je de fans dan attent op de nieuwe inhoud en met een link verwijs

je ze naar de betreffende pagina. LinkedIn werkt ook goed. Je kunt je netwerk op de

nieuwe inhoud wijzen met een link erbij in een statusupdate, maar je kunt er ook voor

kiezen actief te worden in een groep.

Als je een interessant artikel hebt geschreven, kun je deze bijvoorbeeld plaatsen als

nieuwe discussie. Uiteraard met een link die verwijst naar je website. Je kunt er ook

voor kiezen om andere discussies te volgen en als het onderwerp zich ervoor leent te

reageren, waarbij je wijst op een artikel dat je hebt geschreven en welke toegevoegde

waarde dat heeft in de discussie. Social media kunnen op allerlei manieren bijdragen

aan de naamsbekendheid en interesse in je website.

nIeLs Van doorn: Geen idee of Twitter en Facebook er over vijf jaar nog zijn, maar dan

zijn er wel andere social media. Je moet de vruchten plukken zolang dat kan. Daar waar je

doelgroep zich bevindt, daar moet je als organisatie ook zijn.

100

4.4 Bezoekers trekken met Qr-codes

Een QR-code (Quick Response-code) is een tweedimensionale streepjescode die een

URL bevat. De QR-code kan worden afgedrukt in een tijdschrift, op een poster, op de

verpakking van een product, een bouwbord, een brochure, visitekaartjes, stickers,

noem maar op. Om de QR-code te ‘lezen’ heb je speciale software nodig op je smart-

phone, maar deze software staat er vaak al op en is anders gratis en eenvoudig te

downloaden.

Als je de software op je smartphone hebt gezet, richt je de camera van je telefoon op

de QR-code. Als de QR-code volledig in beeld is, wordt deze automatisch ‘gescand’ en

omgezet in bijvoorbeeld een URL en word je dus naar de betreffende webpagina geleid.

QR-codes besparen de gebruikers het op een telefoon intypen van een (lange) URL.

1 Zien 2 Scannen 3 Surfen en delen

Social media om traffic te genereren Acht corporaties in Limburg hebben de web-

site Thuis in Limburg gelanceerd. Hierop

presenteren zij hun gezamenlijke aanbod

aan huur- en koopwoningen. Woningzoe-

kenden krijgen zo via één portal toegang

tot een groot aantal woningen. De ambi-

tie is dat meer corporaties in de provin-

cie zich aansluiten. Thuis in Limburg maakt

ook gebruik van social media als instrument

voor marketing en promotie en om de site

beter vindbaar te maken op Google. Wie

op de site een woning ziet of vindt, kan dit via één druk op de knop delen met vrienden en be-

kenden op Hyves, Facebook, Twitter en LinkedIn. De site biedt daarnaast de mogelijkheid om via

Flickr eigen foto’s over Limburg te plaatsen. Dit om het nog aantrekkelijker te maken voor het pu-

bliek zodat er meer mensen gebruik van gaan maken. (www.thuisinlimburg.nl)


101

QR-codes in de bouwHet gebruik van QR-codes is in korte tijd

heel populair geworden, vooral ook in

Nederland. Volgens 3Gvision, marktleider

op het gebied van QR-codetechnologie, zijn

we het op twee na hardstgroeiende land als

het gaat om het gebruik van QR-codes (een

groei van 146,3% in het eerste kwartaal van

2011). Ook steeds meer bedrijven uit de

bouw-, installatie- en vastgoedsector ma-

ken gebruik van QR-codes. Een tweet met de vraag welke organisaties een QR-code

gebruiken, leverde een stortvloed aan reacties op.

QR-codes worden steeds vaker geplaatst op bouwborden, waarbij ze verwijzen naar

de projectpagina of projectwebsite. Soms vind je daar ook de mogelijkheid om het

toekomstige gebouw al te ‘beleven’ via augmented reality (zie pagina 232). Ook in

brochures of op producten worden in de bouw QR-codes toegepast. Die QR-codes

verwijzen dan naar de productomschrijving, producttoepassingen of onderhoudsvoor-

schriften, al dan niet in pdf of op film.

arJan terpstra: QR-codes zijn een leuke gimmick die goed zijn voor je imago. En

iedereen doet het. Maar, zo leert de ervaring, het levert momenteel nog niet veel leads op.

QR-codes als tool voor omgevingscommunicatie BAM Utiliteitsbouw zet QR-codes in voor omgevingscommu-

nicatie en om te laten zien hoe het bedrijf de principes van

duurzaam bouwen toepast in projecten. Zo is bij de bouw-

plaats van De Vredeburg in Utrecht een bouwbord geplaatst

met daarop het beeld van een iPad met kenmerkende iconen.

Wanneer voorbijgangers de hierbij geplaatste QR-code scan-

nen worden zij naar een webpagina geleid met diezelfde ico-

nen. Achter elk icoon is meer informatie te vinden over het

betreffende onderwerp, zoals veiligheid, hergebruik en schei-

den van afval en FSC-hout. De website is aangepast voor

gebruik op de mobiele telefoon met een overzichtelijke na-

vigatie en prettig leesbare teksten. De website is gekoppeld

aan een Facebook-pagina, die wordt beheerd door de me-

dewerkers op de bouwplaats. Zij plaatsen foto’s en updates

van de voortgang en beantwoorden vragen die op Facebook

worden gesteld. (www.bamutiliteitsbouw.nl)

102

tipEr is allerlei software op de markt waarmee je met je smartphone QR-codes kunt

scannen. i-nigma en Neo-Reader werken op de meeste typen telefoons. Door de

software te downloaden kun je je eigen QR-code testen. Wel slim om te doen

voordat je de QR-code plaatst op een bouwbord of honderden brochures…

Gratis versus betaaldEr zijn allerlei websites waarop je zelf, gratis, een QR-code aan kunt maken, zoals

www.qrcode.nu of www.qurify.com. Het mooie van internet en social media is echter

dat alles meetbaar is. Een gratis QR-code geeft je hierbij minder inzicht dan wanneer

je voor een betaalde QR-code kiest. Bij betaalde QR-codes kun je bijvoorbeeld meten

via welk middel waarop je de QR-code hebt geplaatst (bouwbord, brochure, adverten-

tie in de krant) het meeste verkeer naar je website komt.

Daarnaast bieden betaalde QR-codes vaak meer mogelijkheden, zoals het aanpassen

van de URL als de QR-code al is gegenereerd en een specifiek design, waarbij de QR-

code passend kan worden gemaakt bij de huisstijl. Let er bij dat laatste wel op dat er

voldoende contrast is, anders wordt de QR-code niet meer herkend door de software.

Bij een gratis QR-code weet je vaak ook nauwelijks welke organisatie erachter zit en

hoe betrouwbaar die organisatie is. Als je een QR-code zakelijk (en jaren achtereen)

wilt inzetten kan dat een risico zijn. Wat als je QR-code ineens niet meer werkt als je

al honderden brochures hebt laten drukken?

tipJe kunt je betaalde QR-code onder meer laten maken door Qtag (www.qtag.nl).

Qtag meet bijvoorbeeld het aantal gescande QR-codes, gebruikte mediatypes met

bijbehorende prestaties, waar de QR-codes worden gescand en op wat voor soort

mobiele telefoon of zelfs de iPad.

70% verkocht in vier maanden Hendriks Bouw en Ontwikkeling heeft voor De Cavalier, een project waarbij de huidige bebouwing

plaatsmaakt voor nieuwe stadswoningen, nieuwe media ingezet om de verkoop te stimuleren. Zo

werd - samen met de ontwikkelingspartner woningcorporatie Zayaz - naast de traditionele bro-

chure, advertenties en nieuwsbrief, getwitterd en geadverteerd op Google Adwords. Hendriks

behaalde daarnaast veel positieve publiciteit met het gebruik van QR-codes en augmented reali-

ty. Zowel op een grote banner bij het gebouw als op de gevel van het huidige gebouw zelf, zijn

QR-codes geplaatst. Wanneer de QR-code wordt gescand, wordt de gebruiker naar de mobiele

webpagina geleid met daarop uitleg over het downloaden van Layar. Deze applicatie legt als het

ware een digitale laag over het camerabeeld van de mobiele telefoon. Hierdoor wordt de werkelijk-

heid aangevuld met digitale informatie (zie ook pagina 232). Als de gebruiker Layar heeft gedown-

load kan hij, door de telefoon te richten op het bestaande gebouw, de

nieuwbouw van De Cavalier bekijken. Hendriks verkocht in vier maanden

tijd 70% van de woningen van De Cavalier. (www.hendriks-bouwoss.nl)


103

erIC Jan Van putten: Het voordeel van online marketing is dat je direct meetbaar inzicht

krijgt. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld een advertentie. Ik kan niet precies meten

hoeveel mensen mijn advertentie zien of lezen, ik kan wel weten hoeveel retweets en

hoeveel kliks ik heb en hoeveel het mij opgeleverd heeft.

QR-codes goed toepassenEen QR-code op een bouwbord kan veel extra bezoekers

trekken naar de website, maar bedenk wel dat al deze

mensen de website bekijken op hun mobiele telefoon. Het

scherm van een mobiele telefoon is kleiner dan een com-

puterscherm. Dat maakt dan ook dat een website niet au-

tomatisch ook prettig in het gebruik is op mobiel internet

wanneer deze voor een computerscherm is ontworpen.

Om je website ook prettig in het gebruik te maken op een

mobiele telefoon kun je een speciale mobiele versie van

je website laten maken. Meer hierover kun je lezen in het

volgende hoofdstuk over gebruiksvriendelijkheid.

Een ander punt van aandacht is de afstand tussen de gebruiker en de QR-code. Een

bouwbord dat tien meter van de weg afstaat en een kleine QR-code bevat mist zijn

doel. Om de QR-code te kunnen lezen moet de gebruiker wel dichtbij kunnen komen,

of het moet een heel grote QR-code zijn.

tipQR-codes worden opgebouwd uit de informatie in de URL. Hoe langer de URL,

des te ingewikkelder de code en des te moeilijker deze kan worden gedrukt of

gescand. Het is daarom beter een verkorte URL te gebruiken. Je kunt de URL

onder meer verkorten met bitly.com of tinyurl.com.

Permanente dialoog met behulp van QR-codes Heren 5 architecten is als architectenbureau altijd nieuwsgierig

naar hoe bewoners de woningen van Heren 5 beleven en hoe ze

erin wonen. Meestal belt het architectenbureau aan bij de bewo-

ners om het te vragen. Op die manier kan het bureau veel ken-

nis opdoen over wat wel en niet werkt of wat wel of niet als

prettig wordt ervaren. Heren 5 wil nu QR-codes inzetten voor

die kennisvergaring. Door QR-codes te plaatsen op de gevelste-

nen van de woningen hoopt het bureau een permanente dia-

loog aan te gaan met de bewoners. Niet de opdrachtgever of

de naam van de architect staat dan centraal, maar de

kennis die de bewoners door kunnen geven door de

manier waarop ze hun huis bewonen. (www.heren5.nl)


105

4.5 affiliate marketing

Affiliate marketing betekent dat adverteerders en aanbieders van advertentieruimte

samenwerken om een groter bereik te realiseren. De aanbieder van advertentieruimte

kan in principe iedere eigenaar van een website zijn. Als adverteerder kun je op deze

manier meeliften op het succes van een andere website. Door op een website die heel

veel bezoekers trekt die tot je doelgroep behoren een advertentie te plaatsen, kun je

een groter bereik realiseren en meer bezoekers trekken naar je eigen website.

Win-win situatieAffiliate marketing kent verschillende betaalmodellen, zoals een vergoeding per klik

op de advertentie, per transactie (een bezoeker klikt door en doet een bestelling bij

de adverteerder) of per lead (een bezoeker vult een aanvraag in op de website van de

adverteerder, bijvoorbeeld voor een folder, nieuwsbrief of offerte).

In alle gevallen werkt affiliate marketing volgens het ‘no cure no pay’ principe.

Genereert een website geen leads of verkopen, dan krijgt die website ook geen ver-

goeding.

Google AdsenseEen heel bekende vorm van affiliate marketing is Google Adsense. Met Adsense kun-

nen website-eigenaren geld verdienen door op hun website ruimte aan te bieden voor

advertenties. Daarbij sluiten de advertenties aan bij de inhoud van de webpagina. De

advertenties kunnen banners zijn, of bijvoorbeeld tekstuele links.

tipDe meest eenvoudige manier om te beginnen met affiliate marketing is door je

aan te melden bij een van de vele affiliate netwerken. Op www.affiliatetop10.nl

kun je verschillende affiliate netwerken met elkaar vergelijken.

Groupon

Een bekende website die is gebaseerd op de principes van affiliate marketing

is Groupon. De naam Groupon komt van de combinatie van de woorden ‘group’

en ‘coupon’. Groupon biedt als tussenpersoon aan gebruikers aantrekkelijke

aanbiedingen van bedrijven in de buurt. De adverteerders bieden een voordelige

prijs voor een product. Indien een bepaald aantal mensen ingaat op het aan-

bod gaat de deal door. Groupon richt zich vooralsnog op lifestyle producten en

activiteiten. De formule is echter heel populair, uitbreiding naar andere sectoren,

zoals de bouw-, vastgoed- en installatiesector is zeker denkbaar. Denk aan de

verkoop van elektrisch gereedschap of het uitbesteden van werk aan de win-

terschilder. De marges die Groupon berekent zijn hoog. De inzet van Groupon is

dan ook vooral interessant om je naamsbekendheid te vergroten

en nieuwe klanten te werven. (www.groupon.nl)

106

4.6 e-mailmarketing

In de loop van de jaren zijn de resultaten van e-mail-

marketing iets minder geworden, waarschijnlijk door

de vele e-mails die mensen binnenkrijgen. Maar ge-

richt e-mailen is nog steeds erg effectief. Je kunt heel

direct en persoonlijk een grote groep mensen tegelijk

bereiken en met hen relaties opbouwen. En dankzij

links die je in je e-mail op kunt nemen, is het voor de

ontvangers mogelijk om (als je het goed doet!) met

één druk op de knop een respons te geven door zich

ergens voor in te schrijven, iets te bestellen of ergens

op te reageren. Dat is veel minder werk dan wanneer

zij iets moeten invullen en opsturen en dat vergroot

de kans op respons dan ook enorm.

Voordelen van e-mailmarketingE-mailmarketing heeft een groot aantal voordelen ten opzichte van het gebruik van

traditionele mailings.

• De kosten per contact zijn beperkt.

• Een e-mail kan snel worden opgesteld en verstuurd waardoor je in kunt spelen op

actualiteiten.

• De resultaten van mailings en campagnes zijn direct zichtbaar in cijfers. Bijvoorbeeld

hoeveel mensen de mail hebben geopend, op de link hebben geklikt en de mail heb-

ben doorgestuurd.

• Uit onderzoek blijkt dat na zoekmachineoptimalisatie (SEO) e-mailmarketing het

meest effectieve online marketingkanaal is. E-mails worden ook vaker geopend en

gelezen dan traditionele mailings.

• Het is mogelijk om gerichte, gesegmenteerde informatie te sturen en mails te perso-

naliseren.

• Respons volgt heel snel, doorgaans binnen twee dagen.

• Het is interactief door de links naar de website, de mogelijkheid met één druk op de

knop te reageren en de e-mail eenvoudig door te sturen.

Bas sChepers: Maak bij het versturen van een e-mailnieuwsbrief zoveel mogelijk links en

afbeeldingen meetbaar. Door een grondige analyse van de opgeleverde kliks per link kan

het resultaat van de mailing in de daaropvolgende edities verder worden geoptimaliseerd.

Nadelen van e-mailmarketingEr kleven echter ook nadelen aan de inzet van e-mailmarketing. De anti-spamwet laat

bijvoorbeeld het gebruik van adressen maar beperkt toe en een deel van de mails

verdwijnt (indien niet goed opgezet) in de spambox. Daarnaast verouderen e-mailbe-

standen relatief snel door de steeds frequentere wisseling van bedrijf en functie.

Dit kun je deels ondervangen door gebruik te maken van e-mailadressen uit LinkedIn.


107

Hierop staan immers veelal de meest actuele adressen. Wees daarbij wel voorzichtig

en houd rekening met de anti-spamwet. Die wet bepaalt onder meer dat de ontvan-

ger van commerciële e-mail hier aantoonbaar vooraf toestemming voor moet geven

en ook altijd de mogelijkheid moet hebben zich af te melden.

tip Per 1 januari 2012 geldt er een nieuwe Code

E-mail, welke de bestaande code vervangt.

De belangrijkste wijzigingen in de code

stellen eisen aan transparantie in het

vragen van toestemming, bij het afmelden

en in het geval van derdenverstrekking. De

Stichting Reclame Code houdt toezicht op

de naleving. De nieuwe Code E-mail is hier te

downloaden: bit.ly/e-mailcode.

Adressen vergaren

Ondanks de nadelen is e-mailmarketing nog steeds een zeer effectief middel. Maar

waar moet je op letten bij de inzet ervan? Allereerst is het natuurlijk belangrijk dat je

als organisatie genoeg te melden hebt wat voor de lezer ook interessant is. Afhanke-

lijk daarvan kun je eventueel ook bepalen hoe frequent je e-mails wilt versturen.

Daarnaast moet je beschikken over een adressenbestand. Hiertoe kun je gebruik ma-

ken van de adressen uit je CRM-systeem of je klanten- en relatiebestand. Het kopen

van adressenbestanden kan ook, maar het is vaak voor e-mailmarketing niet zo zinvol

omdat je mensen niet zonder hun toestemming mag mailen. Het is eventueel wel een

Dichterbij de klant met een nieuwsbrief VDM Woningen werkt sinds anderhalf jaar actief met nieuwsbrieven.

De contacten met toekomstige bewoners liepen altijd via makelaars.

VDM had daardoor geen goed beeld van de behoeften in de markt

en beschikte zelf niet over contactgegevens. Voor VDM als organisa-

tie en voor elk project heeft VDM nu een nieuwsbrief waar geïnte-

resseerden zich voor kunnen inschrijven. VDM gebruikt onder meer

Google Alerts om goede inhoud te genereren, zoals nieuws over een

nieuw geopende peuterspeelzaal in de buurt van een project. In de

statistieken kan VDM precies zien welke ontvanger welke artikelen

leest en hoe lang. Op basis van die gegevens volgt VDM de nieuwsbrief op met een tweede, op

de interesse van de ontvanger afgestemde nieuwsbrief. VDM gebruikt de nieuwsbrief ook om de

behoeften te peilen in de markt, bijvoorbeeld door een poll op te nemen over een nieuw te ont-

wikkelen project. VDM staat nu dichter bij de klant, trekt meer bezoekers naar de web-

site, ontvangt meer informatieaanvragen en verkoopt meer woningen. (www.vdm.nl)

108

optie om met partnermailings te werken. Je stuurt de mailings dan naar mensen die bij

een andere partij hebben aangegeven dat het akkoord is dat ze mailings van derden

toesturen.

Je kunt mensen ook vragen zich in te schrijven voor een nieuwsbrief via je website.

Zoals eigenlijk bij alles geldt, is het daarbij belangrijk het de mensen makkelijk te

maken. Vraag alleen om de echt noodzakelijke gegevens (geslacht en achternaam of

voornaam en e-mailadres). In zogenaamde transactionele mails kun je eventueel aan-

vullende informatie vragen. Om mensen te stimuleren zich in te schrijven kun je gratis

iets aanbieden. Een interessant rapport of de uitslag van een onderzoek bijvoorbeeld.

Bas sChepers: Als succesvolle bedrijven als Facebook en Google zoveel investeren in

manieren om klantprofielgegevens vast te leggen, waarom zou je dat als organisatie dan

ook niet doen? Verzamel je profielen en koppel profielen uit eigen databases waar mogelijk

ook aan die van externe sociale platforms.

Je e-mail afstemmen op de ontvanger Stel: een leverancier van schildermaterialen levert bij elke schuurmachine een formu-

lier waarop de afnemers hun gegevens kunnen invullen om in ruil daarvoor korting te

krijgen bij de aanschaf van verf. Het is dan niet handig om die afnemers vervolgens

iedere vier weken een mail te sturen met aanbiedingen van schuurmachines. Die heb-

ben ze immers net gekocht en het is maar de vraag of ze er nog meer nodig hebben.

Wel zou het klantvriendelijk zijn om ze een welkomstmail te sturen met dank voor de

aankoop en hen er op wijzen dat ze, als dat nodig is, kunnen mailen of bellen met de

helpdesk. Je zou dan gelijk kunnen vragen of ze de schuurmachine voor particulier of

professioneel gebruik gekocht hebben. Vervolgens zou je nieuwsbrieven op maat kun-

nen sturen. Voor de particulieren met (ver)bouwtips en bijvoorbeeld klussen die in die

tijd van het jaar goed gedaan kunnen worden. Voor professionele klanten zou je juist

meer kunnen schrijven over het onderhoud van de machine en de voordelen van het

efficiënt inrichten van je bus.

Wat is een transactionele e-mail?

Voorbeelden van transactionele e-mails zijn aankoopbevestigingen, een status

van verzending of een bevestiging van aanmelding nadat iemand zich heeft

ingeschreven op de website. Uit onderzoek blijkt dat dergelijke persoonlijke (en

relevante) e-mails bijna altijd worden gelezen. Dat maakt transactionele e-mails

zeer geschikt om een (extra) aanbieding te doen of om informatie te vragen, zo-

dat je e-mails in de toekomst nog beter af kunt stemmen op de interesses van

die klant. Als je dergelijke e-mails automatiseert is het wel belangrijk up-to-date

te blijven, bijvoorbeeld met de aanbieding die je biedt.


109

De onderwerpregelWaarschijnlijk het belangrijkste voor een succesvolle e-

mailcampagne is de onderwerpregel. Is die niet goed, dan

wordt de mail vaak niet eens geopend. Bovendien kan de

onderwerpregel reden zijn mail aan te duiden als spam. Het

bedenken van de onderwerpregel is vaak de laatste stap bij

de ontwikkeling van je e-mailcampagne, als er nog maar

weinig tijd is. Beter is het om dat om te draaien. Zo blijf je

focussen op je doelstelling en denk je vanuit de klant.

Je hebt maximaal vijftig letters om een boodschap te formuleren die de aandacht af-

dwingt en de ontvangers overhaalt het bericht te openen. Zorg uiteraard wel dat het

overeenkomt met de inhoud van je mail, zodat mensen ook een volgende keer je

e-mails openen. Misleidende onderwerpregels werken uiteindelijk alleen maar tegen

je, omdat je ergernis oproept bij je ontvangers. Wil je graag dat je ontvanger actie on-

derneemt, dan kun je dit bevorderen door urgentie aan je mail mee te geven. Bijvoor-

beeld: ‘Voor de eerste 25 reacties.’ Uiteraard moet je dit ook naleven.

tipWees niet te bang om iets nieuws te proberen. Altijd dezelfde content, beelden

en aanbiedingen leiden ertoe dat je mail slechter wordt gelezen. Wees tegelij-

kertijd ook niet te inconsequent. Het is fijn als de mail herkenbaar is en niet

iedere keer compleet anders. Dat geldt zeker voor nieuwsbrieven. Houd ook de

regelmaat erin. Niet de ene maand niets mailen en de andere maand heel veel.

Daarmee loop je het risico op uitschrijvingen.

De afzenderBesteed aandacht aan wie de afzender is. Welke naam ziet de ontvanger in zijn mailbox

en welk e-mailadres zit daarachter? Als het de eerste keer is dat je e-mailt aan de doel-

groep, gebruik dan een afzender die bekendheid oproept bij de ontvangers. Misschien

zijn ze nog niet goed bekend met je organisatie of merk. Gebruik dan een ‘from’-regel

die de naam van je organisatie bevat, samen met een korte omschrijving. Heb je een

groot bestand dat uit delen bestaat met ieder een eigen accountmanager, dan kun je de

e-mail uit naam van de accountmanager sturen om het persoonlijk te maken.

Veel mensen vinden het vervelend als ze niet terug kunnen mailen (het e-mailadres

van de afzender een no-reply adres is). Dergelijk eenrichtingsverkeer is ook niet meer

van deze tijd. Zorg daarom dat het e-mailadres van de afzender een adres is waar

mensen ook op kunnen reageren.

sander wILLeMs: Het AIDA-model voor teksten: Een pakkende kop zorgt voor het

trekken van aandacht (Attention). De eerste zin(nen) moet interesse wekken (Interest). De

eerste alinea nodigt uit: ‘Ik wil meer lezen!’ (Desire) en aan het eind het liefst een call-to-

Action (download, bekijk, contact e,d,).

110

InhoudUiteraard is het belangrijk veel aandacht te besteden aan de inhoud van de e-mail.

Houd daarbij je doel goed voor ogen en begin met de kern, het belangrijkste. Je hebt

maar één kans om een eerste indruk te maken. Verplaats je in de lezer en stel jezelf

namens de lezer de vraag: wat heb ik eraan? Houd dus niet alleen je eigen doelstel-

ling, maar vooral ook de interesses van de ontvangers in de gaten. Anders beland je

onherroepelijk in de deletebox.

tipBied je lezers iets waar ze echt wat aan

hebben en mail niet te vaak. Zo voorkom

je dat mensen zich uitschrijven. Ook heel

belangrijk: segmenteer. Gelukkig maken

e-mailmarketingtools dit relatief eenvoudig.

Maak de mail zo persoonlijk en relevant

mogelijk. Gebruik dus alle gegevens die je

hebt. Is iemand een prospect, klant, leverancier of andere relatie? Wat voor type

producten of diensten neemt hij af? Welke boodschap en tone of voice is voor hem

relevant? Verwerk kennis die je hebt over de persoon in de mail om het persoonlijk

te maken. Gebruik bijvoorbeeld de zin: ‘Vorig jaar heeft u … bij ons afgenomen.’

Social media integrerenHet effect van een e-mailcampagne wordt vergroot door social media te integreren in

de e-mail. Dat kan door te verwijzen naar de social media-profielen van de organisa-

tie, maar vooral door informatie uit de e-mail via social media deelbaar te maken.

Voorbeeld 1: een nieuwsbrief deelbaar maken (bron: frankwatching)

Bevat je e-mailnieuwsbrief vooral headlines die doorverwijzen naar de website, dan is

het logischer om deze zogenaamde ‘share buttons’ op te nemen bij het artikel op de

website. Dan hebben mensen het artikel immers pas gelezen. In dat geval kun je in de

e-mail wel realtime social media-counters opnemen.

Onder elk artikel staat dan hoe vaak het betreffende artikel al is getweet, geliked

of op een andere manier is gedeeld. Dit geeft de ontvanger een extra manier om te

bepalen of een artikel interessant genoeg is om te lezen.


111

Voorbeeld 2: een nieuwsbrief deelbaar maken (bron: frankwatching)

tipEen bekende tool om mails te versturen is Mailchimp (www.mailchimp.com). Dit

systeem biedt veel mogelijk-heden om de e-mail te personaliseren. Bovendien

kan het op verschillende manieren worden geïntegreerd in externe systemen,

heeft het grondige analysemogelijkheden en een hoge mate van automatisering.

Het is bijvoorbeeld ook mogelijk follow-up mailings te versturen op basis van

iemands lees- of klikgedrag.

De inbox bereikenNaast de uitdaging om geopend en gelezen te worden, is het ook een steeds grotere

uitdaging om überhaupt in de inbox te komen. Dat komt onder meer door de opkomst

van nieuwe interactiekanalen en intelligente inboxen, die de gebruiker helpen met het

filteren van e-mailberichten en het voorkomen van spam.

De redenen voor spamfilters om mail te blokkeren zijn heel divers. Te zware bestan-

den, te veel plaatjes in verhouding tot de tekst of het gebruik van bepaalde woorden

kunnen ervoor zorgen dat de nieuwsbrief in de spambox belandt. Er zijn verschillende

tools op de markt zoals Litmus (www.litmus.com) waarmee je dit kunt testen.

Het kan ook gebeuren dat veel ontvangers je e-mail als spam aanmerken. Dit kan erg

schadelijk zijn en voor sommige providers zelfs reden je hele e-mailaccount (tijdelijk)

te blokkeren. Zorg daarom dat je je ontvangers niet irriteert en dat je je aan de regels

houdt.

Om te voorkomen dat je bericht in de spam-

filter belandt is het in ieder geval belangrijk

te zorgen voor goede inhoud. Vooral de

inhoud van de onderwerpregel is hierbij van

invloed. Bepaalde woorden, veel leestekens

of hoofdletters kunnen negatief bijdragen.

Zorg daarnaast altijd dat alle uitschrijvingen

en klachten goed worden afgehandeld.

112

Bas sChepers: Vaak testen mensen niet en sturen ze gelijk hun hele bestand de mail. Dat

is absoluut zonde. Gebruik je eerst een paar honderd adressen om verschillende alternatieve

tekstkoppen te testen, dan scoort je e-mailcampagne daarna veel beter.

TestenBij het uitsturen van je e-mails wil je graag weten welke inhoud, vormgeving en titels

de meeste respons genereren bij je doelgroep. Testen is dus van groot belang bij het

verbeteren van je effect.

Er zijn verschillende testmethodes om de effectiviteit te meten, afhankelijk van de

software waarmee je werkt. De meest voorkomende testmethode is de split-run test,

waarbij je twee verschillende versies van je mail verstuurt naar een beperkte doel-

groepselectie. Aan de hand van de resultaten kun je de e-mail verder optimaliseren

en mogelijk een andere testvariabele opnemen in je volgende mail om te kijken wat

hierbij weer het beste resultaat oplevert.

tipMailingpro.nl (www.mailingpro.nl) is een eenvoudig, maar uitgebreid

nieuwsbriefsysteem. Je kunt aan de slag met één van de vele voorbeeldstijlen,

maar ook gebruik maken van een eigen huisstijl. Naast rapportages met

bijvoorbeeld bounces en aantal geopende mails, zijn (de effecten van) de

mailings te volgen in Google Analytics. Het systeem ondersteunt ook het

versturen van online enquêtes, herinneringen en ‘split-testen’. Je kunt je mail

op kenmerken checken die bepalen of je eventueel in de spambox belandt.

Verder kun je zien hoe de mailing er in verschillende mailprogramma’s uitziet en

uiteraard uitschrijvingen automatisch verwerken. Geïmporteerde contacten kun

je op basis van verschillende criteria segmenteren. Mailingpro.nl is te gebruiken

vanaf € 19,95 per maand. Lezers van dit boek krijgen

25% korting en een gratis template in de eigen huisstijl!

Hanteer bij het testen adresgroepen die

groot genoeg zijn om statistisch represen-

tatieve resultaten te genereren. Ga uit van

minimaal honderd responses per testgroep.

Test ook altijd of de e-mail er goed uitziet

in verschillende programma’s. Apple Mail

bijvoorbeeld, toont plaatjes wel direct,

maar Outlook doet dit doorgaans niet.

Analyseer het klikgedrag en gebruik die

kennis in de nieuwe mailcampagnes.

BarrY andre: Je moet als e-mailmarketeer bij het opzetten van campagnes niet langer

uitgaan van wanneer je een bepaalde boodschap wilt overbrengen, maar van wanneer deze

boodschap relevant is voor de ontvanger.


113

tipVerstuur je e-mail niet wanneer deze af is en klaarstaat, maar op het moment

dat de kans het grootst is dat hij gelezen wordt. Bedrijven (b-to-b) kunnen het

beste worden gemaild van dinsdag tot en met donderdag na de lunch, rond 14.00

uur. Consumenten (b-to-c) kunnen het beste ’s avonds of in het weekend worden

gemaild. Dan zijn zij immers veelal thuis en kunnen zij overleggen met hun partner.

E-mail op de mobiele telefoonEen belangrijke ontwikkeling op het

gebied van e-mailmarketing is de wijze

waarop men e-mails tegenwoordig leest.

De sterke opkomst van smartphones

zorgt ervoor dat ontvangers elk moment

van de dag hun inbox bekijken. In de

wachtkamer, op het vliegveld, in de bus,

allemaal momenten dat je de ontvanger

met een interessant aanbod kunt aan-

spreken.

Zorg er daarom voor dat je e-mail ook goed te lezen is op een klein mobiel scherm en

je naast een HTML-uiting ook een tekstversie hebt ingesteld. Tekstversies zijn over

het algemeen goed te lezen via de mobiele telefoon. Houd de e-mail kort. Probeer te

voorkomen dat de ontvanger veel moet scrollen en daardoor afhaakt. Gebruik korte

zinnen en zorg ervoor dat je een mobiele versie hebt van je website waarnaar de

URL’s linken.

sander wILLeMs: Mobiel internet maakt nog steeds een opmars. Als bedrijf moet je

zorgen dat van jouw website een snelle, effectieve mobiele website beschikbaar is als extra

service richting de klant.

114

appsApp is een populaire term voor ‘application’. Het woord

wordt gebruikt voor kleine programma’s voor smartpho-

nes en tablets. Apps worden gemaakt voor één speci-

fieke taak of het verkrijgen van een bepaalde set aan

informatie. Er zijn apps voor gemak, informatie en vooral

veel voor de lol. Het spel Angry Birds bijvoorbeeld, is de

populairste applicatie aller tijden. Andere voorbeelden

van apps zijn de Appie van AH en de app van Buienradar.

JaCQueLIne sChLanGen: Wat ik een leuke app vind is UAR van het NAi. Die laat via

augmented reality beelden van de stad zien en gebouwen van vroeger en van de toekomst.

Een app download je (vaak gratis of voor hele kleine bedragen) via een online soft-

warewinkel, zoals de App Store van Apple of de Android Market. Je kunt ook zelf een

app (laten) ontwikkelen. Ofwel voor eigen gebruik, ofwel voor commerciële doeleinden.

arJan terpstra: Via Twitter vind je snel goede en goedkope bouwers van apps. Werk

wel enkel met Nederlanders. Aziaten of Amerikanen kennen de Nederlandse vastgoedmarkt

niet goed genoeg om een passende app te maken.

tipMet behulp van de App Inventor van Google (www.appinventorbeta.com) kun je

zelf applicaties ontwikkelen voor mobiele telefoons met een Android-besturings-

systeem. Je bepaalt eerst hoe de app eruit moet zien en vervolgens kun je bepa-

len wat je app moet kunnen door de gewenste functionaliteiten als een puzzel in

elkaar te schuiven. Wij hebben de App Inventor zelf niet getest, maar de recen-

sies zijn positief. De App Inventor is wel nog onderdeel van Google

Labs en bevindt zich in de testfase.

App om bouwkosten te berekenen Ingenieursburo IOB is actief met nieuwe media. Zo lanceerde het bureau in oktober 2011 een

bouwkosten app, die architecten, projectontwikkelaars, aannemers en gemeenten helpt om

snel de bouwkosten te bepalen. Het bureau wil met deze app zijn naamsbekendheid vergro-

ten en nieuwe opdrachten genereren. De app berekent op basis van vierkante en kubieke me-

ters en verschillende afwerkingniveaus (minimaal, eenvoudig, normaal en luxe) de globale bouw-

kosten voor vijf gebouwtypen. De app wordt aangeboden voor alle besturingssystemen en is niet

gratis maar kost € 0,79. Zo wil IOB laten zien dat het een serieuze app is die beschikt over een

grote database en waar veel kennis achter zit. IOB genereert bekendheid voor de app

via de eigen website, Facebook en LinkedIn. Naast deze app worden er meer ontwik-

keld, bijvoorbeeld om projectdocumenten te beheren via IOB online. (www.iob.nl)

115

Apps in de bouwOok in onze sector bieden steeds meer organisaties een app aan. De Cobouw biedt

bijvoorbeeld de krant aan als app. UAR van het NAi is ook een leuke app, die uitge-

breider beschreven staat op pagina 233. Vestide woonbedrijf heeft een app ontwik-

keld om mensen welkom te heten in Eindhoven (shift040). En Dura Vermeer heeft

de WoonApp ontwikkeld, waarmee mensen hun eigen nieuwbouwwoning kunnen

samenstellen.

saBIne sChoorL: Wat mij handig lijkt, is een app waarbij je (toekomstige) wijkbewoners

betrekt bij de planvorming in hun wijk. Waarmee ze foto’s van sferen, pleinen of

bijvoorbeeld straatmeubilair dat zij elders tegenkomen kunnen uploaden en delen. En

augmented reality visualiseert deze collectieve dromen.

arJan terpstra: Een goede app geeft een ‹Wow› effect en je laat het aan je vrienden zien.

Layar is daar een goed voorbeeld van. Maar een app met enkel woningaanbod is te zwak.

tipMagicPlan (www.sensopia.com) is een

app waarmee je ruimtes kunt opmeten.

Door foto’s te maken met de iPhone 4

of vierde generatie iPod touch hoef je

niet zelf te tekenen en heb je binnen

enkele minuten een plattegrond.

Apps inzetten om medewerkers efficiënter te laten werken Coen Hagedoorn Bouwgroep zet apps in om medewerkers te ondersteunen in hun werkzaamheden. Een

KAM-coördinator gebruikt bijvoorbeeld een app om het maximum aanbevolen tilgewicht te meten. De

calculators en andere medewerkers gebruiken een app om ruimtes op te meten. Ook het bouwbesluit

is als digitale folder als app beschikbaar en via apps kun je eenvoudig containers bestellen en laten af-

voeren. De uitvoerders onderhoud zijn uitgerust met een iPad. Zo kunnen ze hun metingen in woningen

direct in een Excel-bestand zetten in plaats van deze eerst op te schrijven en daarna op kantoor over

te typen. Tevens kunnen ze verbinding maken met de server en zo het ERP-systeem en andere data

op het netwerk onderweg en op de bouwplaats raadplegen. (www.coenhagedoorn.nl)

150 Hier vind je een lijst met verschillende leuke en interessante

apps van en voor de bouw-, installatie- en vastgoedsector.


117

5 Bezoekers op je website houden

Goede websites weten de juiste bezoekers te trekken én te behouden. Natuurlijk bepaalt vooral goede inhoud of mensen langer op een website blijven of regelmatig terugkeren. Maar ook gebruiksvriendelijkheid en leesbaarheid spelen een belangrijke rol. Wat kun je doen om ervoor te zorgen dat de bezoekers je website als prettig ervaren en graag terugkomen?

118

5.1 het belang van gebruiksvriendelijkheid

Nu je als organisatie weet hoe je ervoor zorgt dat je website goed gevonden wordt

en bezoekers trekt, is het zaak de bezoekers ook op je website te houden. Snelheid

is tegenwoordig van cruciaal belang. Duurt het te lang om een website te vinden of te

openen? Laat dan maar zitten, geen tijd om daarop te wachten. Voor te grote lappen

tekst geldt hetzelfde. Een bezoeker bepaalt tegenwoordig binnen enkele seconden of

een website hem wel of niet bevalt.

tipAls het langer dan een paar seconden duurt om

je website te laden, hoef je geen bezoekers te

verwachten. Op tools.pingdom.com kun je een-

voudig checken hoe snel je website laadt. Als je

de URL invoert krijg je binnen enkele seconden

het resultaat te zien. Het kan wel afhankelijk

zijn van de computer, het tijdstip of de browser.

Daarom is het nuttig verschillende tests te doen.

erwIn Van den BroeK: Zoekmachines hebben inhoud nodig om te kunnen bepalen waar

een webpagina over gaat. Daarnaast moet een website ook gebruiksvriendelijk zijn. Dat

betekent aantrekkelijk, snel en overzichtelijk. Anders zijn je bezoekers zo weer weg.

HEBO kijkt door de ogen van de klant HEBO, totaalleverancier van kozijnen, deu-

ren en accessoires, werkt continu aan de

gebruiksvriendelijkheid van zijn website.

Op basis van gesprekken met klanten, de

reacties in de showroom en gegevens uit

Google Analytics voert het bedrijf door-

lopend kleine wijzigingen door. Zo ont-

dekte HEBO dat klanten niet lezen, maar

vooral sfeer willen proeven en zoeken

naar concrete oplossingen. Om die reden

werkt HEBO veel met beeld en werd in het

keuzemenu bijvoorbeeld ‘Efficiënt bou-

wen’ vervangen door ‘Prefab kozijn’. In een jaar tijd steeg het aantal bezoekers op de website met 23%

en de tijd dat iemand op de website blijft met 50%. Om het klanten gemakkelijk te maken zet HEBO ook

QR-codes in. Nu al op afleverbonnen, met een verwijzing naar de pdf op de website met de verwerkings-

en onderhoudsvoorschriften. Straks ook in de gedrukte brochure, met ver-

wijzingen naar filmpjes op YouTube, die tonen hoe het betreffende product

eruit ziet en werkt. Zodoende wordt de brochure virtueel. (www.hebo.nl)

bezoekers op je website houden

119

Als bezoekers op je website komen stellen ze zich een aantal vragen, zoals ‘Wat is dit

voor website?’ en ‘Welke organisatie zit erachter?’. Om te voorkomen dat mensen ge-

lijk afhaken, is het verstandig dat het antwoord op dergelijke vragen direct duidelijk is.

Zorg dus voor duidelijkheid over de afzender en het doel van de website. Dat kun je

doen door bijvoorbeeld een duidelijke slogan (of pay-off) op te nemen onder het logo

van de organisatie, zoals ‘Pot, massieve houtbouw voor vakantiewoningen’.

OverzichtelijkEerder kwam al het belang van een overzichtelijke website aan de orde. Een heldere

sitestructuur met een logische opbouw is belangrijk, zodat de zoekmachines er mak-

kelijk hun weg in kunnen vinden. Het is echter ook belangrijk voor je bezoeker. We

kunnen het niet genoeg benadrukken, alles moet snel tegenwoordig. Zorg er dus voor

dat de bezoeker weet waar hij op moet klikken, dat hij snel kan vinden wat hij zoekt.

Geef de bezoeker ook altijd een beeld van waar op de website hij zich bevindt en bied

de mogelijkheid om terug te keren naar de pagina’s waar hij vandaan kwam. Elke keer

als websitebezoekers moeten klikken, raak je een deel van je bezoekers kwijt. Zorg

daarom dat klikpaden zo kort mogelijk zijn.

BarrY andre: Een website maak je niet voor jezelf, die maak je voor de bezoeker.

tipAls je op je website naar een andere website verwijst met een link, kies dan

bij het invoeren van de betreffende URL voor de optie ‘openen in een nieuwe

pagina’. Anders vervangt de pagina van de andere website de pagina van je eigen

website, die de bezoeker open had staan. Dan raak je je bezoekers wel heel mak-

kelijk kwijt…

Een heldere sitestructuur is belangrijk

120

Voorkom irritatiesOm bezoekers op je website te krijgen en ze daar te houden of ze te stimuleren terug

te komen is het ook belangrijk om irritaties te voorkomen. Naast de snelheid is het

belangrijker dat de URL’s werken. Dat lijkt logisch maar blijkt in de praktijk niet altijd

zo te zijn. Websites worden als het goed is continu gewijzigd en geüpdate. Zo kan het

gebeuren dat een bezoeker een URL intypt die niet meer bestaat, omdat de pagina

inmiddels is verwijderd.

Om te voorkomen dat je de bezoeker dan verliest is het van belang om hem op een

zogeheten ‘404-pagina’ verder te helpen. De 404-pagina is een standaardpagina die

op iedere webserver wordt getoond, nadat een onbekend adres is ingevoerd. Deze

pagina kun je zelf aanpassen. Schrijf bijvoorbeeld: ‘Sorry, de pagina is niet gevonden.

Het kan zijn dat de pagina die u zocht niet meer bestaat. U kunt via de homepage

proberen te vinden wat u zoekt of u kunt direct contact met ons opnemen.’ Uiteraard

neem je daarbij links op naar de pagina’s waar je naar verwijst, de homepage en de

contact-pagina.

tipControleer je website regelmatig op ‘dode links’, oftewel pagina’s die niet meer

bestaan. Dat kan met de ingebouwde tool in het CMS of met de W3C Link Checker

(www.validator.w3.org/checklink).

Beter vindbaar door gebruiksvriendelijkheid Heembouw heeft begin 2011 op basis van haar

nieuwe strategie een nieuwe website gelan-

ceerd. De gebruiker staat centraal en het bedrijf

toont zijn persoonlijke gezicht. Zo bestaat het

keuzemenu niet langer uit bouwdisciplines (uti-

liteitsbouw, woningbouw, renovatie), maar uit

typen gebruikers, zoals kantoorgebruikers, wo-

ningcorporaties of zorginstellingen. Bezoekers

zien meteen waar informatie staat die op hun

vragen van toepassing is. Om de bezoekers per-

soonlijk van dienst te zijn staat op elke pagina

een foto met de directe contactgegevens van de verantwoordelijke medewerker. Met behulp van Google

Adwords heeft Heembouw woorden geselecteerd die de gebruikers aanspreken. Door te meten welke

woorden wel en niet werken, kwam Heembouw er bijvoorbeeld achter dat zoeken naar de gronddata-

bank niet met het woord ‘locatiekeuze advies’ gebeurt, maar met ‘bouwkavels’, ‘bouwgronden’ of ‘be-

drijfsterreinen’. Deze veranderingen – en de inzet van Twitter en LinkedIn – hebben het websitebezoek

verhoogd van 3.500 naar ruim 4.500 bezoekers per maand. (www.heembouw.nl)


121

saBIne sChoorL: Als ik ‘Error 404 Deze pagina is niet gevonden’ op een website tref,

Google ik opnieuw en is de kans groot dat ik niet terugkeer. Slim is om deze ‘404-pagina’s’

zelf te maken, zodat je ervoor zorgt dat de bezoeker in je eigen huisstijl naar de juiste

pagina verwezen wordt.

Web personalizationMet de juiste bezoekersinformatie en de benodigde techniek is het tegenwoordig

mogelijk de inhoud van de eerste pagina, de ‘landingspage’, van een website af te

stemmen op een specifieke bezoeker. De bezoeker (of eigenlijk de computer van de

bezoeker) kan automatisch worden herkend of je kunt de bezoeker zich laten aanmel-

den op de website.

Op basis van het zoekgedrag, welke webpagina’s zijn bezocht, downloads of welke

producten zijn afgenomen weet je ongeveer welke interesses die specifieke bezoeker

heeft en kun je hem gepersonaliseerde inhoud aanbieden of gerichte aanbiedingen

doen. Je kunt bezoekers ook vragen zelf hun interesses aan te geven door ze een

vragenlijst in te laten vullen. Dan gebruik je die gegevens voor het personaliseren van

de landingspagina.

Mobiel internetOveral en altijd online zijn, dat geldt voor steeds meer mensen, zeker gezien de

groeiende populariteit van smartphones en tablets. Steeds vaker worden websites

dan ook bekeken op een mobiele telefoon of tablet. Maar liefst 44% van de Nederlan-

ders heeft een mobiele telefoon met internet.

122

De schermen van dergelijke apparaten zijn kleiner,

waardoor een website niet automatisch ook pret-

tig in het gebruik is op mobiel internet, wanneer

deze voor een computerscherm is ontworpen. Het

is voor een bezoeker bijvoorbeeld vervelend om

continu in en uit te moeten zoomen.

Om je website ook prettig in het gebruik te maken

op een mobiele telefoon of tablet kun je ervoor

kiezen hiervoor een speciale versie van je website

te laten maken. Een bezoeker die gebruik maakt

van een mobiele browser wordt dan automatisch

naar die versie van je website geleid.

Houd het simpel op mobielVoor de mobiele versie van je website geldt vooral: houd het simpel. Zorg voor een

overzichtelijke structuur en bied niet teveel informatie aan per pagina. Dus korte tek-

sten met duidelijke koppen. Gebruik ook niet teveel (grote) plaatjes. Het laden van die

plaatjes kost tijd en energie en de toegevoegde waarde van een plaatje is op een heel

klein scherm vaak minder groot. Zorg verder dat je contactgegevens voor de bezoeker

goed vindbaar zijn en dat de breedte van de tekst zich aanpast aan de grootte van

het scherm. Op die manier voorkom je namelijk dat de bezoeker ook horizontaal moet

scrollen om de tekst te kunnen lezen.

Speciale website voor mobiele gebruikers Vorm Bouw zet op allerlei manieren internet en

social media in om bekendheid te genereren voor

projecten en contacten te onderhouden met poten-

tiële kopers. Het bedrijf houdt een weblog bij en

is actief op Twitter (@vormholding), Facebook, You-

Tube en LinkedIn. Daarnaast

maakt het gebruik van QR-

codes op bouwborden om

geïnteresseerden op een ge-

makkelijke manier naar pro-

jectwebsites te leiden. Omdat mensen steeds meer gebruik maken van hun mo-

biele telefoon voor het zoeken en bekijken van websites heeft Vorm begin 2011

een speciale mobiele website laten ontwikkelen. Deze website is aangepast aan

de grootte van het scherm en het gebruik van internet op mobiele telefoons. De

mobiele website verwijst prominent naar het woningaan-

bod en Twitteraccount, heeft een overzichtelijk keuze-

menu en rustige, prettig leesbare pagina’s. (www.vorm.nl)


123

Wat doen we met onze mobiele telefoon? (bron ruigrok, netpanel)

5.2 Leesbaarheid

Schrijven voor internet is echt wat an-

ders dan schrijven voor een brochure,

een magazine of een persbericht. Dat

heeft er alles mee te maken dat we

op internet anders lezen. We nemen

voor internet niet de tijd om uitge-

breid te gaan zitten om iets te lezen,

onze ogen rollen als het ware over het

scherm en we willen snel weten wat de

inhoud is.

tItIa sIertseMa: Je ziet ze nog best vaak, die websites die eigenlijk een kopie zijn van

de brochure. Heel ouderwets en totaal onaantrekkelijk om te lezen.

Er is echter ook een overeenkomst met het schrijven voor een brochure, magazine of

persbericht, namelijk het belang om de doelgroep voor ogen te houden. Bedenk welk

taalgebruik de doelgroep aanspreekt en spreek die doelgroep op je website ook direct

aan. Schrijf dus niet te vaak over ‘ons’, maar schrijf over ‘u’ of ‘jij’.

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Geen van deze mogelijkheden

Mobiel betalen

Foursquare

Chatten

Anders, namelijk

Twitter

Mobiel bankieren

Filenieuws bekijken

Radio luisteren

Video's bekijken

Zakelijk e-mailen

Locaties zoeken (Google Maps)

Routeplannen (navigatie)

Reisinformatie (OV/trein)

Online netwerken (Hyves, Facebook, LinkedIn)

Privé e-mailen

Het weer bekijken

Informatie zoeken

Nieuws lezen

33

2

3

3

8

9

9

10

11

12

13

19

23

23

23

33

34

36

37

124

Zorg voor een pakkende titelJe hebt er zelf ongetwijfeld ook regelmatig ‘last’ van: de hoeveelheid informatie die

tot je komt via internet is enorm. E-mail, Twitter, Facebook, LinkedIn, als je alles bij

wilt houden moet je bijna je baan opzeggen en er een dagtaak van maken. Aangezien

dat voor de meesten van ons geen optie is, gaan we scannen. Als we een bericht

binnen krijgen, via wat voor kanaal dan ook, beslissen we vaak binnen één of twee

seconden of we het bericht de moeite waard vinden om (direct) te lezen (of helemaal

niet). Zorg dus voor een pakkende en informatieve titel, zeker ook als je blogt. Een

titel die je potentiële lezers nieuwsgierig maakt. Maak duidelijk dat ze er wat aan heb-

ben om je tekst te lezen.

Dat scannen maakt ook dat de charme van een

lange opbouw naar een verrassende climax –

zoals we die kennen uit romans – zeker niet geldt

voor internet. Vertel gewoon direct waar het over

gaat en wijd dan verder uit. Rol je tekst als het

ware uit, zoals dat ook in kranten gebeurt.

Gebruik veel tussenkopjesOns scangedrag kan ook wel worden omschreven als ‘koppen snellen’. Eigenlijk moet

voor je lezers in één oogopslag duidelijk zijn waar je tekst over gaat en wat ze eraan

hebben. Gebruik naast die pakkende en informatieve titel daarom veelzeggende tus-

senkopjes. Houd de alinea’s kort met witregels ertussen. Opsommingen werken ook

altijd goed.

Overigens zijn infographics ook een hele goede manier om online informatie te

presenteren. In een infographic wordt informatie grafisch weergegeven in de vorm

van grafieken, diagrammen of stripachtige illustraties. Daarbij wordt gebruik gemaakt

van (een combinatie van) hele korte teksten, cijfers, iconen, verschillende kleuren of

bijvoorbeeld fotografie.

Wees directOm maar weer even de vergelijking met de roman erbij te halen, sommige roman-

schrijvers blinken uit in het maken van de meest prachtige zinnen. Lange zinnen,

met ingewikkelde constructies, moeilijke woorden en grammaticale bijzonderheden.

Dat kun je op internet beter niet doen. Daarnaast wordt op internet de persoonlijke

‘touch’ gewaardeerd. Spreek je lezers daarom direct aan en gebruik de actieve vorm

(niet ‘Dit boek werd geschreven door Marjet Rutten en Inge Sijpkens’, maar ‘Marjet

Rutten en Inge Sijpkens schreven dit boek’). Spreektaal kan ook heel goed op internet.

erwIn Van den BroeK: Met de Google Website Optimizer kun je eenvoudig

experimenten uitvoeren om een webpagina te verbeteren. Je kunt meerdere varianten van

eenzelfde webpagina maken en ondervinden welke pagina het beste converteert. Een prima

hulpmiddel om de conversieratio van je website flink te verbeteren.


125

tipAls je twijfelt waarom bezoekers nu precies afhaken op een bepaalde webpagina

kun je zogenaamde A/B- of multivarianttesten uitvoeren. Dat kan onder meer

met de gratis tool Google Website Optimizer (www.google.com/websiteoptimi-

zer). De test bestaat eruit dat bezoekers telkens een van de varianten van je

webpagina te zien krijgen. Zo kun je bepalen welke invulling van je webpagina –

tekstueel, maar ook wat betreft beeld of de plek van teksten, beelden

of buttons op je pagina – door bezoekers als het meest prettig wordt

ervaren (en het meeste conversie oplevert). Zo kun je de website nog

beter op de wensen van de bezoekers afstemmen.

Haal je voordeel uit de interactiviteit van internetInternet is interactief en daar mag je best gebruik van maken. Schroom er dus niet

voor de lezers door te verwijzen naar artikelen of websites die meer achtergrond-

informatie bevatten over je onderwerp. Je eigen bronnen bijvoorbeeld. Zo bied je ze

op een heel simpele manier ineens nog meer kennis en voeg je waarde toe aan je

artikel. Een andere manier om de interactiviteit van internet te gebruiken, is door je

lezers de mogelijkheid te geven – en op te roepen – te reageren op je artikel. Een le-

vendige discussie tussen lezers maakt een artikel of webpagina al snel aantrekkelijker

voor nieuwe lezers.

tItIa sIertseMa: Internet en social media gaan over interactie, over de dialoog. Die

interactie moet je dan ook stimuleren door mensen te vragen om reacties. Daar kun je als

organisatie ook heel veel van leren. Over wat je klant wil bijvoorbeeld, of over je eigen

expertise doordat andere experts meedenken.

Prettig leesbaarDe leesbaarheid van een website wordt niet alleen bepaald door het taalgebruik of

het gebruik van voldoende pakkende koppen. Ook de opbouw van de pagina’s speelt

een rol. Uit onderzoek is gebleken dat de ogen daarbij over het algemeen een F-vorm

volgen (die soms meer of minder de vorm van een L, E of Z aanneemt). We kijken

eerst van linksboven naar rechts, vervolgens kijken we naar onder, naar rechts en

weer verder naar onder.

Daar kun je rekening mee houden bij de opbouw en indeling van de webpagina’s.

Het is ook niet voor niets dat de meeste menu’s van websites van linksboven naar

rechtsboven lopen of van linksboven naar linksonder. En het is niet voor niets dat

tekstkolommen niet te breed mogen zijn en letters niet te groot of te klein. Dat ‘scant’

immers veel minder prettig dan een smalle tekstkolom of een te grote of kleine letter.

126

Het belang van goed beeldUit onderzoek blijkt ook dat we worden aangetrokken door beeld. De tekst naast

een beeld wordt sneller gelezen dan een tekst zonder beeld. Ook gezichten, of beter

gezegd ogen, doen het goed. Het is zelfs zo dat de tekst naast een portret waarbij de

geportretteerde wegkijkt van de tekst minder snel wordt gelezen dan tekst naast een

portret waarbij de geportretteerde naar de tekst kijkt.

tItIa sIertseMa: Online zijn we heel visueel ingesteld. We kijken liever naar plaatjes en

filmpjes, dan dat we hele lappen tekst gaan lezen. Voor de nieuwe generatie geldt dat nog

sterker. Een webpagina met alleen maar tekst spreekt dan ook totaal niet aan.

Gebruik dus voldoende beeld op je webpagina’s, maar houd daarbij wel in de gaten

dat het passend beeld is. Gebruik niet te generieke beelden, maar beelden die je

doelgroep aanspreken en passen bij je organisatie en de inhoud van de webpagina.

Zorg er overigens ook voor dat de beelden van goede kwaliteit zijn en niet te druk. Er

komt al genoeg op ons af op internet.

Hoe wordt een website gelezen? (bron: www.useit.com)

Hoe kijken gebruikers naar websites? (bron: www.usableworld.com.au)


127

Makkelijk zoeken naar producten Omnia Online bestaat uit verschillende ge-

specialiseerde webshops. De webshops le-

veren zowel aan de vakman als de handige

doe-het-zelver. Omnia maakt het de bezoeker

makkelijk door verschillende keuzemenu’s te

bieden en veel gebruik te maken van beeld.

Zo kun je zoeken op type materiaal, maar kun

je, door op herkenbare plaatjes te klikken,

ook zoeken in productgroepen. Op de home-

page presenteert Omnia op die manier tevens

nieuwe of (voor die tijd van het jaar) popu-

laire producten en aanbiedingen. Omnia geeft

de bezoekers de mogelijkheid de link naar de

webshops via verschillende social media te delen. Het bedrijf is zelf ook actief op Twitter, waarmee het

onder meer speciale aanbiedingen onder de aandacht brengt. (www.omnia-online.nl)

deel III

Gebruik maken van bestaande online platformen

130

s0cial networking werkt

131

6 social media

Social media zijn niet meer uit onze maatschappij weg te denken. De cijfers spreken voor zich: 2 miljoen gebruikers op LinkedIn, 5,5 miljoen actieve gebruikers op Hyves, meer dan 400.000 actieve gebruikers op Twitter en nog eens ruim 7 miljoen bezoekers per maand op Facebook. Hoewel onze sector met social media niet voorop loopt is ook in de bouw-, installatie- en vastgoedsector een duidelijke groeicurve te zien. Maar hoe maak je er nu gebruik van? En welke kanalen zet je waarvoor in?

132

6.1 wat zijn social media?

De kern van social media zit, zoals de naam al zegt, in de sociale component. Social

media onderscheiden zich bij uitstek van traditionele media doordat er sprake is van

direct wederzijds contact. We luisteren naar elkaar, maar worden ook graag gehoord.

JaCQueLIne sChLanGen: Op sociale netwerken gebeurt hetzelfde als in het normale

leven. Praten, verbanden leggen en ervaringen delen. Het kan ertoe bijdragen om

verbindingen te leggen, maar ook om een reputatie te vestigen, te monitoren en te

onderhouden. Maar als je niet uitkijkt ook om te breken.

Social media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder

of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Er

is continu sprake van interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling. Onder de

noemer social media worden onder meer weblogs, community’s en fora geschaard,

evenals sociale netwerken zoals Hyves, Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube en

Foursquare.

Gestage groeiZoals we al eerder aangaven doet de manier waarop onze sector inspeelt op de op-

komst van social media denken aan de opkomst van internet. Ook toen liepen we niet

voor de troepen uit en werd het vaak als trend en ‘ver van mijn bed-show’ afgedaan.

Binnen enkele jaren is echter bijna iedere organisatie internet wel gaan inzetten en

inmiddels is het aantal organisaties zonder eigen e-mailadres of website miniem.

We zien diezelfde ontwikkeling nu met social media. Toen wij begin 2011 aan dit boek

begonnen waren de activiteiten op social media van organisaties uit onze sector

bescheiden. Gedurende het schrijfproces is daar verandering in gekomen. Steeds meer

organisaties ontdekken de kracht van deze media en proberen het. Dat is ook terug te

zien in de vele cases in dit boek.

social media

133

Wat kun je ermeeMaar wat zijn social media eigenlijk? En wat kun je er mee? Voor wie is het interes-

sant? Hoe pak je het aan? Voor alle social media geldt dat de toepassing die je ervoor

vindt in grote mate afhangt van je eigen creativiteit, vindingrijkheid en lef. Een belang-

rijke voorwaarde om gericht te experimenteren is wel dat je in ieder geval een beetje

ervaring hebt met het betreffende kanaal. Om te bepalen in welke kanalen je tijd en

energie wilt steken is het nuttig om vooraf een idee te hebben van de mogelijkheden.

In dit deel (hoofdstuk 6 t/m 9) kijken we naar de diverse sociale netwerken. Welke

zijn de meest gebruikte, hoe werken ze en waarvoor kun je ze wel, of juist beter niet

inzetten?

ronaLd Van der aart: Het is afhankelijk van de doelstellingen en doelgroepen van een

organisatie in hoeverre social media succesvol in te zetten zijn. Social media zijn immers

niet voor elk doel geschikt en je kunt je doelgroep niet dwingen social media te gebruiken.

De verschillende sociale netwerkenDe bekendste sociale netwerken die in Nederland worden gebruikt komen in dit

hoofdstuk aan de orde. Momenteel zijn de grootste Hyves (5,5 miljoen actieve gebrui-

kers in Nederland), Facebook (ruim 7 miljoen bezoekers per maand in Nederland) en

LinkedIn (2 miljoen gebruikers in Nederland).

Net nieuw en officieel gelanceerd ten tijde van dit schrijven is Google+. Google+ heeft

naar schatting wereldwijd in 23 dagen tijd ruim 20 miljoen gebruikers gegenereerd.

Dat is niets in vergelijking met de 750 miljoen gebruikers die Facebook wereldwijd

heeft, maar gezien de gloednieuwe status van Google+ toch indrukwekkend.

Twitter (400.000 actieve gebruikers in Nederland) is ook een sociaal netwerk, maar

komt in een apart hoofdstuk aan de orde omdat we daar uitgebreider op in willen

gaan. Andere social media die onder meer in de volgende hoofdstukken aan de orde

komen zijn YouTube, Flickr, Panoramio en SlideShare (hoofdstuk 8) en Foursquare

(hoofdstuk 9).

Social media inzetten om de overheid te bewegen In Almere zijn drie woningcorporaties het niet eens met de plannen van de gemeente ten aanzien

van de nieuwe huisvestingsverordening en de wijzigingen in het woonruimteverdelingssysteem. Om

hun ongenoegen te uiten hebben de corporaties onder meer een brandbrief gestuurd aan de ge-

meenteraad. De corporaties zetten echter ook social media in om druk te zetten op de gemeente

en medestanders te werven. Zo gebruiken ze Twitter en LinkedIn om de opinie (bij raadsleden en

de media) te beïnvloeden. De corporaties voorzien al hun berichten van dezelfde hashtag (#hvv) en

richten zich veelal direct tot de gemeente (@almere) om voor iedereen duidelijk te maken tot wie zij

zich richten en de gemeente te stimuleren te reageren. (www.goedestede.nl)

134

Social media hebben e-mail ingehaaldMeer doen met social media loont, want klanten, relaties en andere betrokkenen

bereik je in toenemende mate goed via social media. De tijd die mensen besteden aan

social media groeit en ligt vele malen hoger dan de tijd die we tegenwoordig besteden

aan e-mail. Inmiddels is bijna driekwart van de mensen die online zijn ook actief op

social media. Die aantallen stabiliseren nu wel.

Nederlanders actief op sociale netwerken (bron: ruigrok | netpanel)

Begin 2011 waren de meeste mensen actief op Hyves, maar Hyves verliest terrein

door de opkomst van Facebook in Nederland. Het gebruik van Twitter groeit sterk en

LinkedIn krijgt er ook elk jaar weer nieuwe gebruikers bij.

arJan terpstra: Twitter is nu nog een hype, maar zal het de komende jaren moeten

afleggen tegen Facebook. Met name omdat Facebook ook steeds ‘mobieler’ is geworden.

Uiteindelijk wil je één dienst die alles kan.

Op welke sociale netwerken zijn Nederlanders actief? (bron: ruigrok | netpanel)

Social media in de bouwManagers in de bouwen installatiesector zijn het meest actief op Facebook en

LinkedIn. LinkedIn wordt vooral veel ingezet door architecten, die – binnen de onder-

zochte doelgroepen – vooralsnog ook het meest actief zijn op social media. De inzet

van Facebook groeit en voor de meesten van ons geldt dat we Twitter nog moeten

ontdekken.

40

50

60

70

80

3020112010200920082007

%

53

24

13 8

49 43

19 18

0

10

20

30

40

50

60

Hyves Facebook LinkedIn Twitter

2010 2011

%

social media

135

Gebruik sociale netwerken in de bouwen installatiesector (bron: bouwkennis)

Welk kanaal inzetten voor welk doel?Het is belangrijk goed na te denken over welke sociale netwerken je als organisatie

waarvoor in wilt zetten. Dit is uiteraard afhankelijk van je doelgroep, je doelstelling

en de beschikbare tijd en middelen. In dit deel komt nader aan de orde welk medium

waarvoor geschikt is. In hoofdstuk 12 gaan we uitgebreider in op het maken van de

strategie.

arJan terpstra: Je ideale medium kiezen is eigenlijk heel simpel, dat is namelijk het

medium waarop de doelgroep actief is. ‘Connect and collaborate’ vervolgens via dat

medium. Het middel is immers geen doel...

Verschillende typen internetgebruikersOok belangrijk bij de keuze voor het soort medium en hoe je dat inzet is om rekening te

houden met het type gedrag van je doelgroep. Globaal zijn gebruikers van internet en

social media in te delen in drie typen: de surfers, de functionelen en de ‘funseekers’.

0

10

20

30

40

50

60

architecten aannemers klusbedrijven e-installateurs w-installateurs

Hyves

Facebook

LinkedIn

Twitter

1713

16

6

13

2421

1611

753 2

20 21

9

1719

57

%

Elk social medium zijn eigen doel Dijkhuis Aannemersbedrijf gebruikt verschillende social media voor verschillende doelstellingen.

Twitter en Facebook worden gebruikt voor het wereldkundig maken van de voortgang van projecten

en andere gebeurtenissen. Uitgebreide fotoseries worden op Flickr gezet, waardoor je de verschil-

lende bouwfases van het gebouw goed kunt volgen. Filmpjes staan op YouTube en dan is er nog

een pagina op Hyves die vooral bedoeld is voor de medewerkers en hun familie. Dijkhuis zet verder

LinkedIn in om kennis te vergaren. Zo zocht het bedrijf voor het project Hibertad – een zorgcentrum

waarbij flink wordt geëxperimenteerd met allerlei duurzame bouwmethoden en installaties – informatie

over duurzame led-verlichting. Medewerkers zetten die vraag uit op LinkedIn en vanuit

de andere kant van het land kwam een onbekende met de oplossing. (www.dijkhuis.nu)

136

Zo zijn gebruikers die vooral voor de lol actief zijn waarschijnlijk minder te vinden

op het zakelijke netwerk LinkedIn (en meer op Facebook, Hyves, Twitter, YouTube,

Foursquare) en zijn de ‘functionelen’ juist wel actief op LinkedIn en zetten zij Twitter,

YouTube en Facebook ook in voor zakelijke doeleinden. Gebruikers zijn daarnaast ver-

schillend in de mate waarin zij bereid zijn content te creëren en te delen. Soms willen

mensen vooral informatie consumeren.

Verschillende typen internetgebruikers (bron: ruigrok | netpanel, eigen bewerking)

ronaLd Van der aart: Fish where the fish are, zorg dat je daar bent waar je

doelgroep is.

6.2 Belangrijke aandachtspunten en tips

Alhoewel je natuurlijk kunt experimenteren met social media is het wel goed een aan-

tal zaken in overweging te nemen als je social media zakelijk wilt inzetten. Hieronder

volgt een aantal tips, ongeacht welk medium je kiest.

Begin serieusWanneer je als organisatie net begint met de inzet van social media is het moeilijk

inschatten waar je rekening mee moet houden en wat er op je af gaat komen. Welke

berichten slaan aan en welke niet? Wanneer krijg je veel respons en wanneer niet?

Hoe houd je het bij en wie houdt het allemaal bij? Om erachter te komen wat wel

werkt en wat niet is het vaak een kwestie van gewoon doen en gaan proberen.

Hoe eenvoudig het echter ook is om een zakelijk profiel aan te maken en te begin-

nen, beter is het om je experimenten uit te voeren vanaf een persoonlijk account. Het

staat nu eenmaal heel onprofessioneel als een organisatie een zakelijk profiel heeft

Rondsurfer (38%)

Informatie zoeken

Bankzaken regelen

Nieuws

Productoriëntatie

Functionele gebruiker (41%)

Informatie zoeken

Bankzaken regelen

Nieuws

Productoriëntatie

Kopen en verkopen

Funseeker (21%)

Video

Blogs en fora volgen

Games

Bloggen

Muziek, film en TV

social media

137

aangemaakt om er na wat probeersels vervolgens niets mee te doen. Ga daarom eerst

een paar maanden actief aan de slag op een privé-account, voordat de reputatie en

de klantrelaties van de hele organisatie erin betrokken worden.

CarIna peLt: Als je een account opent moet je wel wat doen. Een leuk voorbeeld is

iemand die had getwitterd naar de corporatie dat ze vast zat in de lift. Pas vier maanden

later zag de corporatie het. Het was uiteraard inmiddels opgelost, maar daar had je nu heel

wat (negatieve) publiciteit mee kunnen halen.

Denk daarnaast goed na voordat je social media inzet, ook privé. De scheidslijn tussen

zakelijk en privé is heel dun. Wat eenmaal online staat krijg je er (vrijwel) niet meer

vanaf. Praat hier ook over met je medewerkers om bewustzijn te creëren. En maak

desgewenst afspraken (zie ook hoofdstuk 11).

Ga voor dialoogNaast slapende organisatiesprofielen heb je een

tweede categorie: de broadcasters. Zij gebruiken

social media als een nieuwe manier om zoveel

mogelijk mensen te bereiken en laten hun bood-

schap achter op alle mogelijke kanalen. Maar

social media zijn geen eenrichtingsverkeer. Het

gaat om de dialoog. Wees daar ook toe bereid en

geef mensen daarvoor de ruimte.

Denk bij alles wat je publiceert: voeg ik waarde

toe? Schaamteloze zelfpromotie wordt op inter-

net over het algemeen niet geaccepteerd. Het is

een kwestie van brengen als je ook wilt halen.

Social media zijn bij uitstek persoonlijk. Reageer

dus ook persoonlijk en oprecht.

pIeter Koenders: Op internet en social media moet je transparant en open zijn.

Houd het simpel en aantrekkelijk en zorg voor een heldere strategie. Daarmee kun je

medewerkers binden en je onderscheiden van de concurrent.

Maak jezelf kenbaarZoals gezegd, social media zijn persoonlijk. Het is belangrijk om duidelijk aan te geven

wie de afzender is. Wie reageert er? En reageert iemand met een privémening of van-

uit de organisatie? Dat geldt ook voor reacties op weblogs.

En aangezien social media sociaal zijn is het uiteraard ook belangrijk dat de afzender

benaderbaar is en reageert op vragen, opmerkingen en kritiek. In hoofdstuk 12 wordt

onder meer aandacht besteed aan hoe je social media in de organisatie kunt ‘organi-

seren’.

138

Toon respect en begripOpenlijk iemand afvallen zonder nuancering wordt je over het algemeen niet in dank

afgenomen. Offline niet, maar online ook zeker niet. Gun iedereen zijn eigen me-

ning en ga niet in de aanval, maar biedt input voor een discussie. Toon mensen met

klachten over je organisatie respect en begrip in plaats van in de ‘Ja, maar’ sfeer te

belanden. Verwijder kritiek ook niet, maar gebruik het om je producten of diensten te

verbeteren. En gebruik je iets van iemand anders, verwijs dan ook naar die persoon.

JaCQueLIne sChLanGen: Social media betekenen transparantie. Is je organisatie niet

transparant dan ga je wel tegen zaken aanlopen. Je moet er dus als organisatie klaar voor

zijn. Als je een hele hiërarchische structuur hebt waar het hoofd communicatie iedere

boodschap naar buiten toe moet goedkeuren, dan werken social media niet.

Vertel verhalen waarmee mensen zich identificerenTe vaak worden enkel saaie persbericht-ach-

tige berichten gedeeld. Mensen zijn feiten

en cijfertjes echter al snel beu. We identifice-

ren onszelf immers met iemand op basis van

emoties en verhalen, niet op basis van

cijfers en statistieken. Breng daarom wat

meer fun: zet je organisatiecultuur in de

verf, stel je werknemers voor, toon je eigen

werkplek op foto of video en deel grappige

anekdotes. Storytelling is een erg krachtig

wapen dat in onze sector nog vaak wordt

onderschat.

Maak het deelbaarJammer genoeg bestaan bijna alle websites in onze sector uit statische inhoud die niet

deelbaar is! Zorg dat alles wat je doet kan worden gedeeld. Je zult versteld staan hoe-

veel mensen bepaalde content interessant vinden en dit ook als zodanig aanmerken.

Dan moet je het echter wel eenvoudig maken. Bied mensen op pagina’s van je website

of bij artikelen op je weblog bijvoorbeeld de mogelijkheid deze te ‘liken’, ‘+1‘en’ en als

tweet te versturen.

social media

139

Laat zien wat je doet Social media zijn belangrijke kanalen om te laten zien wat je doet. Vertel daar dan

ook actief over. Wanneer je bijvoorbeeld een nieuw artikel op je website hebt gepu-

bliceerd, maak mensen daar dan op attent. Stuur een link naar het artikel via social

media, vermeld het op de homepage of in je nieuwsbrief. Of neem het op als tijdelijk

item in de digitale handtekening onder je e-mail.

JaCQueLIne sChLanGen: Ik tweet vaak iets van de eigen website om mensen op die

informatie attent te maken. De belangrijkste verkeersbronnen voor onze website zijn dan

ook op één LinkedIn, op twee Twitter en op drie pas Google.

Maak gebruik van wat er al isVaak beschikken organisaties over veel meer interessante informatie dan ze zich in

eerste instantie realiseren. Of dit kan eenvoudig worden gecreëerd. Denk aan interne

presentaties die, al dan niet in aangepaste vorm, aan de buitenwereld worden gepre-

senteerd om de kennis te tonen die je als organisatie bezit. Of beeldmateriaal van de

voortgang van een bouwproject, een borrel met relaties of een openingsfeest.

Uiteraard informeer je alle betrokkenen en je contacten over wat je wanneer publi-

ceert. Zij sturen het hoogstwaarschijnlijk door en zo bereikt jouw kennis of update

ineens veel meer mensen.

Houd het kort, krachtig en beeldendOnline publiceren is echt wat anders dan offline. We krijgen heel veel informatie

toegestuurd en lezen geen hele lappen tekst meer, we scannen. Maak je berichten

daarom niet te saai, gebruik veel beeld en besteed aandacht aan de algehele presen-

tatie. Wat online bijvoorbeeld goed werkt zijn korte filmpjes en infographics, een gra-

fische weergave van informatie in de vorm van grafieken, diagrammen of strip-achtige

illustraties. Meer hierover lees je in paragraaf 5.2.

Een campagnematige inzet van social media Continu Detachering en Werving & Selectie (intermediair binnen de bouwen industriesector) organi-

seerde op 3 april 2011 Windkracht 15, een jubileumconcert met optredens van onder andere Kane en de

Edwin Evers Band. Primair doel was extra binding te creëren met kandidaten en opdrachtgevers. Continu

verspreidde de aankondigingen via Twitter (met automatische doorplaatsing op de Facebookfanpage),

waar ook de meeste dialogen plaatsvonden. Adviseurs plaatsten berichten door naar hun LinkedIn-

profiel en tevens werden kanalen als sms, e-mail, YouTube en offline mailingen ingezet. Uiteindelijk

hebben ruim 2.800 mensen het concert bezocht en door foto’s en filmpjes van het concert achteraf op

Flickr en YouTube te plaatsen is nog wekenlang nagepraat. ‘Oude’ kandidaten hebben Continu weer ge-

vonden en ‘ingeslapen’ klantrelaties zijn weer nieuw leven ingeblazen. (www.continu.nl)

140

6.3 LinkedIn

LinkedIn is met twee miljoen Nederlandse gebruikers het grootste zakelijke netwerk

in ons land. De grote interesse voor LinkedIn onder de Nederlanders heeft het bedrijf

zelfs doen besluiten een kantoor te openen in Amsterdam.

JaCQueLIne sChLanGen: LinkedIn gebruik ik ook als digitale rolodex/visitekaartjesbank.

Zo blijf ik ook met mensen in contact als ze van organisatie wisselen.

LinkedIn in de bouwMeer dan 100.000 mensen uit de bouw-, installatie- en vastgoedsector in Nederland

hebben een profiel op LinkedIn. We zijn vindbaar onder de trefwoorden of branches

‘bouw’ (circa 25.000), ‘vastgoed’ (circa 20.000), ‘architectuur’ (circa 15.000), ‘civiele

techniek’ (circa 7.500), ‘bouwmaterialen’ (circa 7.500) en ‘ingenieurs’ (circa 5.000).

Uit onderzoek van BouwKennis blijkt het gebruik van LinkedIn onder architecten veruit

het grootst. Maar ook bijna één op de vijf managers bij aannemers en elektro-installa-

teurs heeft een profiel op LinkedIn.

• 2 miljoen Nederlandse gebruikers

• 100.000 gebruikers in onze sector

OPVALLEND

• Je te profileren• Kennis uit te wisselen

• Zakelijke contacten te onderhouden• Personeel te werven

TE GEBRUIKEN OM

zakelijk netwerk onderhouden

sinds 2003

FUNCTIE

• Houd het zakelijk en professioneel• Maar laat ook wat persoonlijks zien,

zoals je passie

BELANGRIJK

WWW.INTERNETINDEBOUW.NL

social media

141

Bekendheid en gebruik van LinkedIn (bron: bouwkennis)

arJan terpstra: Vastgoed = Netwerken = Business to Business = LinkedIn.

Relatief hoog opgeleide gebruikersgroepLinkedIn kent in vergelijking met andere social media relatief weinig gebruikers onder

jongeren (tot 25 jaar). Vooral de doelgroep vanaf 35 jaar is actief op LinkedIn. LinkedIn-

gebruikers behoren daarnaast over het algemeen ook tot de hogeropgeleiden.

Onderverdeling leden LinkedIn internationaal naar leeftijd (bron: comscore)

Waarvoor te gebruikenLinkedIn wordt veel gebruikt voor het werven van personeel, vooral ook door head-

hunters. Dat is niet verwonderlijk, aangezien LinkedIn een netwerk is voor professio-

nals. Het profiel van de gebruikers bestaat uit hun curriculum vitae. Werkervaring en

opleiding maken hier dus een belangrijk onderdeel van uit. LinkedIn is in tegenstelling

tot een aantal andere social media geen netwerk om gezellig te kletsen over voetbal

of een avond in de kroeg te evalueren. Het is een netwerk met een zeer zakelijk ka-

rakter. Overigens wordt in Duitsland in plaats van LinkedIn Xing veel gebruikt.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

architecten

aannemers

klusbedrijven

e-installateurs

w-installateurs

Bekend en gebruik zakelijk Bekend en gebruik privé Bekend en gebruik zowel zakelijk als privé Bekend, geen gebruik Niet bekend

15-24

25-34

35-44

45-54

55+

10%

25%

28%

21%

16%

142

FranK doFF: Op LinkedIn had een relatie van mij een

statusupdate van een werkzoekende gedeeld. Voor mij was het een

kleine moeite om een vacature die wij hadden door te sturen naar

hem en zijn profiel te delen met personeelszaken. Een paar weken

later was hij mijn collega. Geen dure advertentie, geen werving &

selectiebureau, maar het online netwerk optimaal gebruiken.

69% staat open om benaderd te worden voor ander werk

LinkedIn kan echter voor veel meer worden ingezet dan alleen

het werven van personeel. Je kunt LinkedIn gebruiken om:

• in contact te komen met nieuwe klanten, relaties, leveranciers

en partners;

• contacten met bestaande zakelijke relaties te onderhouden;

• te werken aan merkopbouw en je naamsbekendheid vergroten;

• je (beter) voor te bereiden op gesprekken en je te informeren over

personen waar je graag zaken mee wilt doen;

• je werk sneller gedaan te krijgen;

• vragen te stellen aan experts;

• bij te blijven over een specifiek thema in de groepen van LinkedIn;

• heel gericht te adverteren in de b-to-b;

• mond-tot-mondreclame en aanbevelingen te stimuleren;

• expertise te tonen over een bepaald onderwerp;

• te informeren over ontwikkelingen in de organisatie en traffic te

genereren naar de website.

69%staat open om benaderd teworden voor ander werk

social media

143

tipSinds de zomer van 2011 heeft LinkedIn ook een nieuwe applicatie. ‘Apply with-

LinkedIn’. Hiermee kunnen werkzoekenden via de website van een potentiële

werkgever direct op een vacature reageren door hun LinkedIn-profiel door te stu-

ren. Het is voor organisaties ook mogelijk om een paar vragen voor de sollicitant

toe te voegen, zoals de optie om een begeleidende brief toe te voe-

gen. Organisaties die de gratis ‘Apply with LinkedIn’-applicatie willen

implementeren, kunnen deze downloaden op apply.LinkedIn.com.

tipKijk voordat je naar een belangrijke afspraak gaat eens op het LinkedInprofiel

van je gesprekspartner. De kans is groot dat je informatie ziet die waardevol is

voor je afspraak en het gesprek. Het gesprek krijgt vaak ook een persoonlijker

karakter, doordat je bijvoorbeeld over een oude collega komt te spreken die jullie

beiden kennen, of een onderwerp waar jullie beiden interesse in hebben.

sander wILLeMs: Zorg ervoor dat je medewerkers zich (positief) gaan mengen in

discussies in specifieke groepen. Laat zien dat je er als bedrijf bent.

Hoe het werktVoor LinkedIn kun je je gratis aanmelden door een profiel aan te maken. Dat profiel

bevat informatie over je opleiding, werkervaring, specialiteiten, contactgegevens,

etcetera. Je netwerk bestaat uit ‘connections’, zoals klanten, (oud-)collega’s, relaties

en (oud-)studiegenoten. Je kunt je profiel verrijken door externe applicaties te

‘embedden’, zoals een SlideShare-presentatie, de laatste artikelen op je weblog of

door je tweets tonen.

sander wILLeMs: Onze HR-managers hebben het diversiteitsbeleid via SlideShare op

hun profiel staan. Dat geeft aan dat wij dat belangrijk vinden.

Met social media vacatures invullen Visser en Smit Hanab zet social media sinds 2008 actief in om personeel te werven. In het begin met

name LinkedIn, langzamerhand ook steeds meer Twitter en Facebook. Op LinkedIn beschikt het bedrijf

over een enorm netwerk dat laagdrempelig benaderd kan worden voor vacatures. Nu nog vooral via het

eigen LinkedIn Pro Account, waarmee Visser en Smit ook mensen van buiten het eigen netwerk kan be-

naderen. Het bedrijf ambieert daarnaast vacatures steeds meer te verspreiden via de eigen medewer-

kers, doordat zij vacatures plaatsen als statusupdate. Visser en Smit bereikt met social media op een

succesvolle en doeltreffende manier een grote en gewilde doelgroep. En het is goedkoop en snel. In

de regel reageert iedereen positief op de berichten via social media. Als ze direct benaderd worden

via LinkedIn, voelen mensen zich vaak ook vereerd en in sommige gevallen lukt het latent zoekenden

toch te bewegen om te komen praten. Door het gebruik van social media is de naamsbekendheid van

Visser en Smit enorm toegenomen. Dat merkt het bedrijf aan reacties van poten-

tiële kandidaten, maar ook aan de reacties vanuit de markt. (www.vshanab.nl)

144

LinkedIn geeft op basis van de bedrijven en opleidingen die je in je profiel hebt opge-

nomen een aantal adviezen met betrekking tot mogelijke nieuwe contacten. Daar-

naast kun je zelf mensen uitnodigen door ze te zoeken op hun naam of de naam van

de organisatie waar ze werkzaam zijn. Je kunt ook je e-mailadresboek importeren.

Het is mogelijk mensen uit te nodigen die zelf nog geen LinkedInaccount hebben. Zij

krijgen dan een e-mail met de uitnodiging om een account aan te maken.

Een online cv opbouwenLinkedIn biedt de mogelijkheid om een online curriculum vitae op te bouwen, com-

pleet met referenties (recommendations) waar je zelf om kunt vragen. Je kunt ervoor

kiezen om (delen van) je profiel zichtbaar te maken voor niet-LinkedIngebruikers en

ook de zichtbaarheid voor gebruikers buiten het eigen netwerk kan worden bepaald.

Zo kun je jezelf als professional online presenteren aan een grote groep mensen.

tipJe profiel op LinkedIn is enorm belangrijk. Je hebt

immers maar één kans voor een eerste indruk.

Zorg altijd voor een (professionele) foto. Geef

aan wie je bent en wat je gedaan hebt (werk-

ervaring en opleiding). Hoe meer je invult, des

te makkelijker mensen jou ook vinden. Geef je

profiel wel een persoonlijk tintje. Laat zien waar

je interesses liggen en wat je drijfveren zijn. Een

goed profiel zorgt ook voor een betere vindbaar-

heid. LinkedIn profielen scoren bijvoorbeeld hoog

op Google.

Met wie link je?Op LinkedIn ‘link’ je met mensen. Dat linken is wederzijds. Als je iemand een verzoek

stuurt om hem of haar toe te voegen aan je netwerk moet deze persoon dat verzoek

eerst goedkeuren. Pas als hij of zij dat heeft gedaan, behoor je tot elkaars netwerk.

LinkedIn heeft een standaardbericht klaarstaan als je verzoeken om te ‘linken’ wilt

versturen. Het is echter wel zo netjes deze te vervangen door een persoonlijke uitno-

digingstekst. Daarin kun je refereren aan een ontmoeting, een samenwerking of een

gezamenlijk contact.

JaCQueLIne sChLanGen: Voor mij is LinkedIn mijn eigen persoonlijke netwerk. Ik link

alleen met mensen die ik ooit ontmoet heb.

Mensen hebben verschillende uitgangspunten voor het opbouwen van hun netwerk.

Sommigen zijn selectief en kiezen uitsluitend voor contacten waar ze een goede band

mee hebben. Anderen gebruiken het als grote verzameling van mensen waar ze ooit

contact mee hebben gehad of die mogelijk in de toekomst interessant voor ze zijn.

social media

145

Het is op LinkedIn ongebruikelijk mensen uit te nodigen die je helemaal niet kent en

waar je nooit contact mee hebt gehad. Ben hier dus heel voorzichtig mee en geef

tenminste een goede motivatie mee in het begeleidende bericht. En dan uiteraard niet

een motivatie waarom linken voor jezelf interessant is, maar een motivatie waarom

het voor die ander zinvol is om met je te linken.

LinkedIn is wel bedoeld om te netwerken.

Zo krijg je onder meer ook tweede- en

derdegraadscontacten te zien en via wie

je met hen gelinkt bent. Zo kun je even-

tueel iemand vragen je bij iemand anders

te introduceren. LinkedIn heeft daar ook

een functie voor.

Maak jezelf vindbaarUiteraard is het ook belangrijk dat mensen weten

dat je te vinden bent op LinkedIn. Onder de

digitale handtekening in de e-mail van iedere

medewerker kun je eenvoudig een link naar het profiel laten opnemen. En zet het op

visitekaartjes en vermeld de LinkedInprofielen van de organisatie en de medewerkers

op de website. Je kunt je vindbaarheid ook vergroten door in je profielbeschrijving

woorden op te nemen waarop je gevonden wilt worden.

tipZeker als je mensen via een visitekaartje attent wil maken op het LinkedInac-

count is het aan te raden een eigen URL te creëren. Je kunt de automatische code

in de URL die door LinkedIn wordt gegenereerd namelijk vervangen door een lees-

bare URL, zoals je naam. Klik op ‘Profile’ en ‘Edit profile’. In het eerste blok over

wie je bent vind je onderaan ‘Public Profile’ met daarachter de URL die verwijst

naar je profielpagina. Door op ‘Edit’ klikken kun je de URL aanpassen.

Contact houdenVia LinkedIn kun je je netwerk op de hoogte houden van veranderingen in je functie

of contactgegevens. Als je hebt ingesteld dat je netwerk veranderingen op je profiel

te zien krijgt (standaardinstelling), krijgen zij deze veranderingen standaard als update

te zien op hun LinkedInhomepage. Overigens is het wel raadzaam die instellingen

aan te passen. Het is beter zelf te bepalen wat je wilt communiceren dan iedereen

automatisch een update te geven, bijvoorbeeld van een nieuwe profielfoto die je hebt

geplaatst.

Updates die je handmatig plaatst verschijnen eveneens op de homepage van je

contacten. Zo kun je je netwerk op de hoogte houden van waar je mee bezig bent,

View my pro�le on

146

dat je een interessant artikel hebt gevonden of wat je hebt bereikt. Je statusupdates

zijn deelbaar. Je contacten kunnen deze ‘liken’, erop reageren of ze zelf plaatsen als

update op Twitter of LinkedIn. Op die manier kun je veel mensen bereiken en als je

een link toevoegt naar een relevante pagina op je website ook veel bezoekers trekken

naar je website.

Datzelfde geldt natuurlijk andersom. Op je eigen homepage zie je wat je contacten

bezighoudt en krijg je bericht als iemand van baan of functie verandert. Je kunt hierop

reageren door die persoon te feliciteren of succes te wensen met waar hij mee bezig

is. Zo houd je contact en blijf je op de hoogte. Je contacten houd je, ongeacht de

veranderingen op jouw of hun profiel, al kun je contacten wel zelf verwijderen, mocht

je een relatie willen beëindigen.

sander wILLeMs: Probeer iedere medewerker zover te krijgen dat in het profiel bij

websites de link en de naam van het bedrijf komen te staan en niet ‘My company’.

tipIn LinkedIn kun je al je contacten exporteren. Je krijgt dan de naam van de per-

soon, de bedrijfsnaam, de functie en het e-mailadres. Als je naar het tabblad

contacten gaat staat dat rechts onderin, ‘Export Connections’. Deze contacten

kun je dan bijvoorbeeld via andere social media weer importeren en uitnodigen.

Wees je er wel van bewust dat je, wanneer je de e-mailadressen wilt gebruiken,

moet voldoen aan de anti-spamwetgeving (zie paragraaf 4.6).

Vragen stellenJe kunt je statusupdates ook gebruiken om vragen te stellen aan je netwerk. Omdat

ook hiervoor geldt dat je eigen contacten je bericht kunnen doorplaatsen binnen hun

netwerk, al dan niet op LinkedIn of andere social media, kun je heel veel mensen

bereiken. Zo kan het zomaar gebeuren dat de oplossing voor je probleem komt van

iemand die je zelf helemaal nog niet kent (en die je vervolgens eventueel kunt toe-

voegen aan je contacten).

Een andere goede manier om vragen te stellen op LinkedIn is door deze te plaatsen in

een groep. Want naast het systeem van individuele verbindingen kent LinkedIn groe-

pen die door gebruikers zelf worden aangemaakt.

GroepenLinkedIn heeft in totaal meer dan 33.000 Nederlandse groepen waarvan er enkele

honderden direct of indirect aan de bouw zijn gerelateerd. Ben je lid van een groep,

dan krijg je (desgewenst) dagelijks of wekelijks een e-mail met de actuele discussies,

banen en het nieuws uit die groep. Groepen kunnen besloten zijn, waarbij de groeps-

eigenaar nieuwe leden goed moet keuren, of openbaar, waarbij iedereen zich aan kan

sluiten.

social media

147

Wanneer je je als expert wilt profileren of met vakgenoten wilt discussiëren, kun je je

actief mengen in een bestaande discussie of zelf een discussie starten. Je kunt binnen

een groep ook advies vragen aan specialisten of vacatures plaatsen. Bovendien kun je

zien met wie je interesses of een bepaalde expertise deelt en op die manier nieuwe

contacten maken.

Themagericht netwerkenJe kunt een groep op LinkedIn zien als een

themagericht netwerkevenement. Een borrel

van mensen die gezamenlijk iets delen, in de

meeste gevallen doordat ze werkzaam zijn in

hetzelfde vakgebied. Op die borrel wordt ge-

kletst over het werk, de branche, worden visite-

kaartjes uitgewisseld, deals gemaakt en nieuwe

collega’s geworven. Hoe vaker je op de borrel

bent (en dan niet alleen vanaf een afstandje

toekijkt), des te beter onthouden mensen je en

des te groter wordt je netwerk.

Zelf een groep aanmakenGrote kans dat er over het onderwerp van je interesse al een groep bestaat op Lin-

kedIn. Die kun je vinden door de groepen van LinkedIn op zoekwoord te doorzoeken

(rechtsbovenaan op de homepage). Bestaat de groep nog niet, dan kun je zelf een

groep aanmaken.

Enkele voorbeelden van de grotere groepen in onze sector

naam aantal leden omschrijving

Vastgoed Nederland

Circa 20.000 De groep voor professionals die werkzaam zijn in de Nederlandse vastgoedsector. Keywords: vastgoedmarkt, real estate, onroerend goed, vastgoed, beleggingen, projectontwikkeling, bouw, makelaar-dij, woningcorporatie, management, koop, verkoop, huur, verhuur, huisvesting, development, property.

BouwProfs Circa 12.500 BouwProfs is het grootste online netwerk voor de bouw. Op BouwProfs ontmoeten profs uit de gehele bouwkolom elkaar, van aannemer tot architect, van makelaar tot bouwbedrijf, van vastgoedprofessional tot overheid. Er is ook aandacht voor duurzaam bouwen, energie en engineering.

Cobouw Circa 10.000 De groep van het dagblad voor de bouw

Vastgoed-journaal

Circa 5.000 Het bij elkaar brengen van professionals die werkzaam zijn in de vastgoedmarkt. Deze LinkedIngroep is onderdeel van Vastgoedjour-naal.nl en geschikt voor de makelaar, projectontwikkelaar, belegger, financier, overheid, corporaties, adviseur, bouwbedrijf, architect en beheerders.

Duurzaam Bouwen

Circa 5.000 Bouw & vastgoed in Nederland. Aanbestedingen, architecten, project-ontwikkelaars, woningbouw, utiliteitsbouw, civiele bouw, isolatie, onroerend goed, projectontwikkeling, overheid, projectontwikkelaars, c2c, cradle to cradle, hout, ingenieurs, duurzaam bouwen, energie, milieu, duurzaamheid, politiek

148

Het voordeel van een eigen groep is dat je jezelf profileert en de leden uit de groep

een direct mailbericht kunt sturen (het is uiteraard onverstandig om dit te misbruiken).

Je bent als groepseigenaar echter ook verantwoordelijk voor het beheer van de groep.

Zo moet je zorgen dat de content interessant is, er regelmatig nieuwe content wordt

geplaatst, er voldoende leden zijn die meedoen en dat bij een besloten groep lidmaat-

schapsverzoeken snel worden goedgekeurd. Bovendien kan het arrogant of commer-

cieel overkomen als je zelf een groep start over een thema dat al bestaat. Open je de

nieuwe groep in het belang van de bezoeker of uit eigen belang?

arJan terpstra: LinkedIn is voor b-to-b doeleinden erg waardevol, zoals het delen van

kennis en netwerken via ‘Groups’. Voor b-to-c is het nu nog niet bruikbaar.

Bedrijfspagina Naast persoonlijke profielen bevat LinkedIn ook

bedrijfsprofielen. Op een dergelijke bedrijfspa-

gina kun je onder meer producten en diensten

presenteren, vacatures plaatsen, een bedrijfsvi-

deo of -presentatie tonen, je tweets of artike-

len op je weblog doorplaatsen en aanbevelin-

gen over je producten of diensten van tevreden

klanten opnemen.

Gebruikers van LinkedIn, zoals klanten of mede-

werkers, kunnen je bedrijfspagina volgen, waar-

mee ze op de hoogte blijven van veranderingen

en toevoegingen op de pagina. Met behulp van

‘Analytics’ kun je de statistieken van je pagina

bekijken, zoals het aantal keren dat de pagina

bekeken is en waar de bezoekers naar hebben

gekeken.

arJan terpstra: Je etaleert je professionaliteit door een bedrijfsprofiel op LinkedIn

te hebben. Zie het als een maatpak. Op een zakelijke borrel kom je ook niet in je

trainingsbroek.

tipDenk bij de omschrijving van je organisatie op de bedrijfspagina ook aan het

gebruik van relevante zoekwoorden. Welke woorden zijn voor de organisatie

belangrijk, hoe wil je gevonden worden, welke woorden gebruikt je doelgroep om

jouw producten en diensten te vinden? Social mediaprofielen dragen doorgaans in

grote mate bij aan een goede vindbaarheid.

social media

149

sander wILLeMs: Products & Services op je companypage zijn een verborgen geheim

van LinkedIn.

Betaalde abonnementen

De basisfunctionaliteit van LinkedIn is onbetaald. Veruit de meeste Nederlanders

hebben ook zo’n gratis variant. Maar het is ook mogelijk een betaald abonnement af

te sluiten. Een betaald abonnement biedt een aantal extra opties. Denk bijvoorbeeld

aan:

• Inmails versturen naar mensen buiten je netwerk. Inmails zijn persoonlijke berichten.

• Gerichter zoeken naar mensen en automatisch geïnformeerd worden wanneer er

nieuwe profielen zijn die voldoen aan je zoekcriteria.

• Ook inzicht hebben in profielen van mensen buiten je netwerk.

• Inzicht in wie jouw profiel bekeken heeft en hoe je gevonden bent.

• De mogelijkheid om mensen in mappen in te delen en persoonlijke informatie toe te

voegen.

LinkedIn zakelijk inzetten in de bouw Sinds 2009 is Kingspan Duurzame Bouwsystemen actief op LinkedIn. Medewerkers van Kingspan delen

persoonlijke contacten en verzorgen introducties met gelijkgestemden via InMail. Wekelijks – soms da-

gelijks – plaatsen medewerkers berichten in meer dan vijftig LinkedIngroepen, zoals nieuwsberichten

of (reacties op) discussies. Kingspan beheert zelf ook een aantal groepen, waaronder het Duurzaam-

heidspaviljoen en Benchmark Facade Systemen. En de marketingafdeling verzorgt de communicatie

voor een aantal externe LinkedIngroepen waarin Kingspan actief is, zoals Brandveilig Bouwen Neder-

land en ENDIS. Uiteraard wordt door Kingspan ook actief gereageerd op stellingen en onderzoeken

die zij via LinkedIn krijgt aangeboden. Kingspan ziet LinkedIn als een krachtig communicatiemiddel

voor de b-to-b markt. Professionals worden graag benaderd om inhoud en kwaliteit met elkaar te de-

len. Diegenen die LinkedIn een actieve rol laten spelen in hun dagelijkse werk worden

dan ook snel met kennis beloond voor hun transparantie. (www.kingspanpanels.nl)

150

Adverteren op LinkedInOp LinkedIn kun je heel gericht adverte-

ren, bijvoorbeeld door alleen inkopers van

bouwbedrijven in de regio Tilburg als doel-

groep aan te geven. Selecties kunnen worden

gemaakt op:

• regio;

• organisatie (per groep of zelfs per

organisatienaam);

• functie (specifieke functietitel of categorie);

• niveau van de functie (werknemer,

manager, eigenaar);

• groepen waar iemand lid van is;

• geslacht;

• leeftijd.

Je betaalt per 1.000 impressies (hoeveel mensen de getoonde banner op hun scherm

hebben gekregen) of per klik. Iedere klik kost minimaal $ 2 (€ 1,40) en het minimale

dagbudget is $ 10 (€ 7). Uiteraard wordt het dagbudget alleen opgemaakt als er ook

daadwerkelijk zoveel kliks zijn.

6.4 hyves

Hyves was in Nederland het eerste sociale netwerk dat bekend werd bij het grote pu-

bliek en ditzelfde publiek ook bekend maakte met het fenomeen sociaal netwerken.

Opeens was het heel eenvoudig oude vrienden en klasgenoten terug te vinden en

bouwde je met weinig moeite een ‘bestand’ op van vrienden, familie en bekenden.

Hyves ontleent zijn naam aan het Engelse ‘hives’, dat letterlijk ‘bijenkorven’ betekent.

Omdat de domeinnaam hives.nl al bezet was, hebben de makers gekozen voor een

iets andere schrijfwijze.

Nog erg groot, maar concurrentie rukt opHyves heeft 5,5 miljoen actieve gebruikers. De concurrentie rukt echter op en komt

met name van de kant van Facebook. Er zijn steeds meer mensen die hun profiel op

Hyves verwijderen. Hyves heeft daardoor te maken met een afnemend aantal gebrui-

kers (in 2010 was de penetratie 53%, in 2011 49%). Hyves heeft nog wel negen miljoen

gebruikers, maar het aantal inactieve accounts stijgt. Desalniettemin is het aantal

gebruikers nog altijd niet te verwaarlozen.

arJan terpstra: Hyves is een stukje vaderlandse geschiedenis. Er was eens... In

sommige gebieden kan adverteren via Hyves wel nog werken omdat Facebook daar nog

slecht vertegenwoordigd is.

social media

151

Hyves en LinkedIn verschillen in grote mate van elkaar. Daar waar LinkedIn vooral een

zakelijk netwerk is, is Hyves juist allesbehalve een zakelijk netwerk. Je kunt er bijvoor-

beeld geen contacten vinden op basis van functie of werkgebied. Die informatie staat

op Hyves ook niet centraal. De berichten en foto’s die de gebruikers plaatsen gaan

vooral over persoonlijke ervaringen. Hyves noemt zichzelf ook niet voor niets een

vriendennetwerk. Daar zou je overigens familie goed aan toe kunnen voegen. Er zijn

bijvoorbeeld heel wat oma’s die hun kleinkinderen volgen via Hyves.

DoelgroepDat verklaart ook dat met name vrouwen tussen de 45 en 54 jaar oud veel tijd door-

brengen op Hyves. Ook jongeren in de leeftijd van 15 tot 24 jaar zijn actief op Hyves.

Over het algemeen wordt gezegd dat het opleidingsniveau en inkomen op Hyves lager

liggen dan op andere sociale netwerken. De doelgroep wordt ook gezien als iets mak-

kelijker beïnvloedbaar en gevoeliger voor commerciële boodschappen.

In de bouw-, installatie- en vastgoedsector is het gebruik van Hyves redelijk te ver-

gelijken met andere social media. Zo’n 15% maakt er gebruik van. Overigens is dit

gebruik – in tegenstelling tot LinkedIn – nauwelijks zakelijk.

• 5,5 miljoen actieve gebruikers

• In bouw een gebruik van circa 15%

OPVALLEND

• (Hernieuwd) contact te maken en te houden

• Te werken aan merkopbouw• Binding met de medewerkers te versterken

TE GEBRUIKEN OM

Privé netwerk onderhouden

sinds 2004

FUNCTIE

• Houd het luchtig en persoonlijk

• Vooral geschikt voor b-to-c communicatie

BELANGRIJK


152

Bekendheid en gebruik van Hyves (bron: bouwkennis)

JaCQueLIne sChLanGen: Hyves is voor business-to-business in de bouw niet zo goed

geschikt. De doelgroep is duidelijk anders dan bijvoorbeeld op LinkedIn.

Hyves vooral geschikt voor b-to-c communicatieUit die cijfers en de manier waarop de site georganiseerd is, blijkt wel dat Hyves

minder geschikt is voor b-to-b communicatie. Dat betekent echter niet dat Hyves voor

onze sector niet interessant is. Makelaars, ontwikkelaars en woningbouwcorpora-

ties hebben veelal een doelgroep die actief is op Hyves, zoals huizenzoekers. En dat

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

architecten

aannemers

klusbedrijven

e-installateurs

w-installateurs


Hyves om in contact te blijven DIT gebruikt Hyves (bouwentechniek.hyves.

nl) als communicatiemiddel om contact te

houden met de 1.400 werknemers en hun fa-

milieleden. Een soort aanvulling op het per-

soneelsblad. Het personeelsblad komt vier

keer per jaar uit en op Hyves kun je dagelijks

iets plaatsen. DIT heeft veel mensen in dienst

met een uitvoerende functie en een opleiding

in de techniek op mbo-niveau. Een doelgroep

die veel op Hyves te vinden is. Hyves heeft

daarbij ook een persoonlijker tintje doordat het ook wordt gebruikt voor leuke interne berichten.

Daarnaast creëert Hyves meer een gevoel van een ‘community’. Zo worden ook op vestigingsni-

veau initiatieven opgepakt voor eigen Hyves- of Facebook-pagina’s. Alle algemene nieuwsfeiten en

actualiteiten rond DIT worden naast op Hyves, ook op Facebook en LinkedIn geplaatst. Klanten wor-

den immers voornamelijk via Facebook en LinkedIn bereikt. Er is wel discussie over hoe lang Hyves

nog zo’n groot netwerk heeft, maar vooralsnog is het voor die doelgroep veruit het belangrijkste

communicatiekanaal. Daar wil DIT dan ook aanwezig zijn. (www.ditbouwentechniek.nl)

social media

153

geldt natuurlijk ook voor veel bouwers, onderaannemers en installatiebedrijven. Voor

hen kan Hyves een goed medium zijn. Daarnaast kan Hyves door de informele sfeer

worden ingezet voor interne communicatie. Mits je medewerkers op Hyves actief zijn

natuurlijk.

Waarvoor te gebruikenZoals reeds aangegeven is Hyves vooral geschikt voor b-to-c communicatie. Dat bete-

kent in onze sector dat Hyves onder meer kan worden ingezet om:

• in contact te komen met consumenten;

• contacten met bestaande (vooral) particuliere klanten te onderhouden;

• de binding met de medewerkers te versterken;

• te werken aan merkopbouw en je naamsbekendheid te vergroten;

• personeel te werven;

• heel gericht b-to-c te adverteren;

• mond-tot-mondreclame en aanbevelingen te stimuleren;

• woningverhuur en -verkoop te stimuleren (vooral in het niet te dure segment).

Hoe werkt het?Hyves wordt veel gebruikt als digitaal netwerk

van vrienden en bekenden. Ze delen er weblogs,

kattebelletjes, foto’s en video’s. Het gaat zoals

gezegd vooral om onderwerpen in de privésfeer.

Lid worden van Hyves is gratis.

Je kunt op verschillende manieren informatie de-

len via Hyves. Zo kun je ‘krabbelen’, waarbij je een

kort berichtje (een krabbel) plaatst op de Hyves-

pagina van iemand anders. Met WieWatWaar geef

je je activiteiten en locatie door aan je vrienden.

Je kunt je eigen WieWatWaar desgewenst kop-

pelen aan Twitter en/of Facebook, zodat al je

berichten automatisch worden doorgeplaatst. Het

is ook mogelijk privéberichten of juist een bericht

aan iedereen in je vriendenlijst te versturen.

Hyves heeft tevens een marktplaatsfunctie (kopen en verkopen), spelletjes, een be-

taalsysteem en een optie om met oude klasgenoten in contact te komen. Andere con-

tacten vind je onder meer doordat je automatisch alle e-mailadressen kunt importeren

uit Hotmail, Yahoo, Gmail of Outlook en zo vriendschapsverzoeken kunt versturen.

Wederzijds contactNet als bij LinkedIn is bij Hyves een contact wederzijds. Als iemand je wilt toevoegen

als vriend ben je pas onderdeel van elkaars netwerk als het verzoek wordt goed-

gekeurd. Je vrienden in je netwerk kunnen alles lezen wat je schrijft. Of ook andere

154

Hyvers de informatie en berichten op je profiel kunnen bekijken is aan jou. Net als bij

de meeste social media kun je op Hyves zelf bepalen wie wat mag zien en kun je de

toegang tot bepaalde informatie op je account beperken.

Een van de leuke eigenschap-

pen van Hyves (en vele andere

social media) is dat je kunt zien

of er via-via een link is tussen

jou en een andere Hyver. Als

deze link bestaat (bijvoorbeeld

via een vriend van een vriend),

dan wordt dit linksboven in het

scherm weergegeven.

Op de overzichtspagina zie je in één oogopslag wat vrienden aan het doen zijn, welke

foto’s en video’s ze hebben geplaatst, wat de laatste berichten zijn op hun weblog of

bijvoorbeeld wat hun favoriete films, restaurants en boeken zijn.

Hyves-groepenNaast persoonlijke Hyves zijn er ook Hyves-groepen. Een Hyves-groep is een verza-

melplaats voor mensen met dezelfde interesse. Dit kan een gedeelde hobby zijn, zoals

schilderen of monumenten, maar Hyves-groepen kunnen bijvoorbeeld ook bestaan

uit alle bewoners van een bepaald pand. Naast de zogenaamde Hyves zijn er ook

groepen voor spots (bar en restaurants), scholen, bedrijven en verenigingen. Deze

gebruikersgroepen, ook van organisaties, zijn overwegend minder zakelijk van toon.

Veel van deze groepen zijn openbaar, van andere moet je eerst lid worden.

Je kunt ook eenvoudig zelf een Hyves-groep oprichten. In een Hyves-groep kun je

onder meer foto’s en video’s delen, discussiëren op het forum, polls houden, een

agenda delen, de profielen van andere leden bekijken of in één keer een groepsbe-

richt versturen.

Adverteren op HyvesOp Hyves kun je gericht adverteren, maar wederom geldt hier dat Hyves vooral ge-

schikt is voor b-to-c communicatie. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk een bepaalde

branche te selecteren waarin iemand actief is. Je kunt wel selecteren op regio, ge-

slacht, leeftijd, relatiestatus en opleidingsniveau. Zo bezien kan Hyves, afhankelijk van

de doelgroep, ook worden ingezet voor personeelswerving, met name onder starters.

De kosten bedragen € 1,19 per duizend impressies (CPM).

social media

155

6.5 Facebook

Facebook is evenals Hyves en LinkedIn een sociaal netwerk. Bij Facebook gaat het

net als bij Hyves om het persoonlijke leven van mensen. Een groot verschil tussen

Facebook en Hyves is de internationale oriëntatie. Facebook wordt overal ter wereld

gebruikt, terwijl het gebruik van Hyves zich tot de Nederlandstalige landen beperkt.

Bovendien zijn de zogenaamde fanpages van Facebook erg populair en wordt het

daardoor – zeker in onze sector – meer zakelijk ingezet.

Hyves als lokaal advertentiekanaal Voor het project ‘Welkom in de buurt’ in Stompetoren van Bouwcompagnie en Mulder

Obdam is een multimediale promotiecampagne ingezet. Social advertising op Hyves

speelt daarbij een belangrijke rol. De doelgroep is landelijk georiënteerde stellen en

senioren. En er worden woningen aangeboden voor alle prijsklassen. Hyves blijkt voor

deze doelgroep erg effectief en bovendien effectiever dan Facebook. Samen met

‘tIdee! Communicatieprojecten is een kalender gemaakt met verschillende evene-

menten om de verkoop te stimuleren, afgestemd op bestaande evenementen uit de

buurt om het heel persoonlijk en toegankelijk te maken. Zo kunnen mensen bijvoor-

beeld in feestelijke setting modelwoningen bezoeken of een Koopgarantbijeenkomst

bijwonen. Daaromheen is de campagne gebouwd. Op Hyves wordt daarbij telkens

twee weken voor de bijeenkomst lokaal geadverteerd, zodat mensen van het bestaan

van de evenementen afweten en zich kunnen aanmelden. Doel is niet zoveel mogelijk

kliks, maar kwalitatief goede kliks. Daarvoor is ook binnen de advertenties geseg-

menteerd om zo verschillende doelgroepen aan te spreken. (www.bouwcompagnie.nl)

156

Facebook versus HyvesFacebook is in Nederland aan een ware opmars bezig en dat gaat ten koste van

Hyves. In totaal bezochten in juli 2011 7,3 miljoen unieke bezoekers Facebook van-

uit Nederland, tegenover 7,2 miljoen bezoekers van Hyves. Hyvers brengen nog wel

gemiddeld meer tijd door op de site dan Facebookgebruikers (4 uur en 12 minuten per

maand op Hyves, 2 uur en 24 minuten op Facebook), al neemt de gemiddelde tijd op

Facebook steeds verder toe.

Wie gebruikt FacebookIn totaal heeft Facebook wereldwijd maar liefst 750 miljoen leden. In Nederland zijn dit

er een kleine vijf miljoen, overwegend onder de 45 jaar. De helft logt maandelijks in,

steeds vaker ook op de mobiele telefoon. Het aantal unieke bezoekers van Facebook

ligt hoger, omdat je de site ook als niet-lid kunt bezoeken en buitenlanders bijvoor-

beeld bij een tripje in Amsterdam ook in Nederland inloggen.

• Heel gericht te adverteren van b-to-c

• Mond-tot-mondreclame en

aanbevelingen te stimuleren• Informeel contact te onderhouden met klanten en relaties

TE GEBRUIKEN OM

Netwerk onderhouden

sinds 2004

FUNCTIE

• Start je eigen fanpage• Verwijder geen negatieve reacties,

maar reageer en deel

BELANGRIJK

• Ruim 7 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland

• In bouw penetratie circa 20%• Gebruik onder klusbedrijven laag

OPVALLEND


social media

157

Ontwikkeling social media in Nederland (bron: comscore/marketingfacts)

arJan terpstra: Facebook is het best converterende en goedkoopste medium voor

de vastgoedbranche. De komende twee jaar zal Facebook marktleider blijven. Klanten en

prospects versterken hun beslissingen via dit medium.

Onderverdeling gebruikers Facebook naar leeftijd (bron: comscore)

Facebook in de bouwIn de bouwsector is Facebook weliswaar bekend, maar wordt het nog maar in beperk-

te mate gebruikt. Vooral onder klusbedrijven is het gebruik laag. Zij zijn meer gericht

op Hyves. Over het algemeen wordt gesteld dat het opleidingsniveau van de

Facebookgebruiker hoger ligt dan dat van gebruikers van Hyves.

JaCQueLIne sChLanGen: Ik gebruik Facebook niet omdat ik de privacyvoorwaarden te

open vindt. Facebook heeft het gebruiksrecht van alles wat ik daar plaats. Ideeën, foto’s

whatever. Dat gaat mij veel te ver.

9.000

8.500

8.000

7.500

7.000

6.500

6.000

5.500

5.000

4.500

4.000Tota

le u

nie

ke b

ezo

eke

rs p

er

maa

nd (

x 10

00

)

7.2787.199

Hyves

Facebook

juni

‘10

juli ‘10

aug

‘10se

pt ‘1

0ok

t ‘10

nov ‘10

dec ‘10

jan

‘11fe

b ‘11

mrt

‘11ap

r ‘11

mei ‘1

1juni

‘11

juni

‘11

15-24

25-34

35-44

45-54

55+

27%

25% 20%

16%

12%

158

Bekendheid en gebruik van Facebook (bron: bouwkennis)

CarIna peLt: Als je het als corporatie niet mogelijk maakt voor je huurders om via

Facebook een reactie te geven of een serviceopdracht op te geven, dan heb je geen

toekomst.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

architecten

aannemers

klusbedrijven

e-installateurs

w-installateurs


Eerst testen, dan strategie Boon Edam, leverancier van draai-, beveiligings- en schuif-

deuren, zag begin 2010 de ontwikkelingen op het gebied van

social media op zich afkomen en besloot eerst met Twit-

ter aan de slag te gaan. Vrij snel zagen ze Facebook ten

koste van Hyves steeds groter worden. Om het imago als

voorloper te ondersteunen werd – zonder verdere strate-

gie – een Facebookpagina geopend. Er worden vacatures

op geplaatst, foto’s, nieuws over de organisatie etcetera.

Veelal worden berichten eerst op Twitter gezet, enkele da-

gen later op LinkedIn en weer iets later op Facebook, om

zo maximale exposure te krijgen. In eerste instantie wa-

ren het vooral de eigen medewerkers, maar ook steeds

meer zakelijke relaties en klanten kijken op Facebook. Na

een paar jaar testen wordt voor 2012 ook echt een strategie met concrete doelstellingen opgezet.

Daar ligt nog wel een uitdaging. Het bereik van Facebook is groot en je krijgt goede statistische

informatie. Dan zie je bijvoorbeeld dat je artikel 95 keer is weergegeven en er tien keer op is ge-

klikt. Maar hoe je mensen kunt motiveren je te gaan volgen, daar moet nog een leuke campagne

voor bedacht worden. Wat in ieder geval goed werkt is de integratie van de Like-

button binnen de gewone website. (www.facebook.com/BoonEdamNederland)

social media

159

Waarvoor te gebruikenToepassingen voor Facebook in onze sector zijn onder meer:

• in contact komen met nieuwe klanten en relaties;

• contacten met bestaande klanten en relaties onderhouden;

• nieuwe medewerkers aantrekken;

• heel gericht b-to-c adverteren;

• mond-tot-mondreclame en aanbevelingen stimuleren;

• werken aan merkopbouw en je naamsbekendheid vergroten;

• vragen beantwoorden van klanten en via de chatfunctie ieder moment van de dag

bereikbaar zijn;

• meningen krijgen of geven, bijvoorbeeld met behulp van ‘polls’ op Facebook-pagina’s;

• woningverhuur en -verkoop stimuleren.

Hoe het werktIn een notendop werkt Facebook als volgt. Je maakt een profiel aan, vult basisin-

formatie in over wie je bent en zet er enkele mooie foto’s bij. Vervolgens koppel je

vrienden aan je profiel. Dit zijn mensen die je kent. Net als bij Hyves en LinkedIn zijn

ook deze contacten wederzijds. Je maakt een privacykeuze. Je kunt alles aan ieder-

een tonen (aan de hele wereld) of je kiest ervoor om jouw profiel enkel zichtbaar te

maken voor vrienden.

Vanaf nu kun je regelmatig statusupdates plaatsen. Dit zijn korte berichtjes waarin je

wat informatie kwijt kunt, eventueel voorzien van een foto of video. Met Facebook

op je mobiele telefoon kun je ook inchecken op Facebook Places, waarbij je de locatie

waar je je bevindt doorgeeft. Je vrienden krijgen die updates te zien in hun nieuws-

overzicht en kunnen erop reageren.

Een typische functionaliteit van Facebook is ‘taggen’. Daarbij geef je bij een foto of lo-

catie aan met welke andere Facebook-gebruiker je op de foto staat of met wie je waar

bent. Je vrienden kunnen dan het profiel bekijken van die persoon en de update komt

ook te staan in het nieuwsoverzicht van de vrienden van de persoon die je tagt.

FranK doFF: Er komt een generatie woningzoekenden aan die eerst op Facebook zoekt

en daarna op Google. Coca Cola heeft nu al meer bezoekers op Facebook dan op hun

corporate site. Juist die opkomende generatie, de starters, zijn momenteel erg belangrijk

voor de bouwsector.

tipWees voorzichtig met ‘taggen’. Niet iedereen wil wijdverspreid vermelden waar

hij is of foto’s van zichzelf de wereld in sturen. Als je iemand tagt maak je die

beslissing als het ware voor die persoon, niet iedereen is daar altijd even blij

mee. Zowel zakelijk als privé voorkom je problemen als je vooraf overlegd of je

iemand mag taggen.

160

Je netwerk uitbouwenEr bestaan verschillende manieren om je netwerk uit te bouwen. Je kunt bijvoorbeeld

kijken in de vriendenlijst van anderen wie zij als contact hebben en de mensen die jij

ook kent uitnodigen om vrienden te worden. Je kunt ook zoeken op naam of e-mail-

adres of adressen vanuit Hotmail, Live of andere social media, zoals LinkedIn, impor-

teren.

Delen met lijstenWil je niet al je berichten en foto’s delen met iedereen, maak dan lijsten aan. Alleen

die ontvangers in de lijst die je selecteert ontvangen dan je bericht. Zo kun je bijvoor-

beeld onderscheid maken tussen privéberichten voor vrienden en familie en zakelijke

berichten voor collega’s of klanten.

Facebook versus Google+Als antwoord op het kersverse Google+, waar je je contacten heel makkelijk in kunt

delen in kringen en je boodschappen op die kringen af kunt stemmen (zie paragraaf

6.6), is Facebook met smart lists gekomen. Deze smart lists worden automatisch aan-

gemaakt en de thema’s zijn opvallende elementen zoals school, collega’s, familie en

stadsgenoten.

Ook kun je op Facebook tegenwoordig ‘interessante mensen volgen’. Dat houdt heel

simpel in dat je publieke updates van mensen kunt ontvangen waar je niet bevriend

mee bent. Andersom houdt het in dat je berichten kunt pushen naar mensen waar

je misschien liever geen vrienden mee bent op Facebook, zoals je baas of je docent,

maar van wie je wel wilt dat ze bepaalde berichten te zien krijgen.

LikenFacebook heeft de ‘like-button’ als krachtig-

ste wapen. Door op de like-button te klikken

geef je als gebruiker aan dat je iets leuk vindt.

Iemands update bijvoorbeeld. Like-buttons

staan niet alleen op Facebook, maar zijn te-

genwoordig overal te vinden. Op pagina’s van

websites, onder artikelen op weblogs, bij You-

Tube video’s, naast SlideShare presentaties,

bij producten in webshops… Je kunt het zo gek

niet bedenken of er staat een like-button bij.

De kracht van zo’n like-button is het bereik. Wanneer iemand bijvoorbeeld een artikel

‘liked’, komt dit als update te staan in zijn profiel en in het nieuwsoverzicht van zijn

vrienden. Zo wijst die persoon zijn vrienden op het artikel en kunnen die vrienden het

artikel desgewenst ook lezen. Onder het artikel op de oorspronkelijke website houdt

een teller bij hoeveel mensen het al hebben ‘geliked’. Zo zien nieuwe bezoekers van

de website in één oogopslag hoe populair het artikel is.

social media

161

Je kunt medewerkers, klanten en andere relaties ook stimuleren je organisatie of

bijvoorbeeld artikelen die je publiceert te ‘liken’. Op die manier kun je je naamsbe-

kendheid en het aantal bezoekers op je website flink opschroeven.

tipVoeg ‘like-buttons’ toe op je website. Op pagina’s, onderaan artikelen op je

weblog, bij producten in je webshop. Het is een stukje code dat je eenvoudig van

Facebook kunt halen en op je site kunt zetten. Facebook biedt naast de like-

button nog meer social plugins die je gratis en voor

niets helpen je content te verspreiden en je naams-

bekendheid te vergroten.

Bas sChepers: Het krijgen van ‘likes’ op een Facebook-fanpage is een belangrijke basis,

maar het draait uiteindelijk om de daadwerkelijke interactie met je doelgroep.

Profielen, groepen en pagina’sOp Facebook kan onderscheid worden gemaakt tussen profielen, groepen en pagina’s

(fanpages). Persoonlijke profielen worden op Facebook ook overwegend persoonlijk

gebruikt, waarbij die persoon gebeurtenissen in zijn leven, foto’s en video’s deelt met

zijn vrienden. Groepen worden gevormd door mensen met gezamenlijke interesses.

Ook hier gaat het veelal om persoonlijke interesses die niet zozeer een zakelijk karak-

ter hebben. Fanpages daarentegen bieden allerlei mogelijkheden die de inzet ervan

zeer geschikt maken voor zakelijk gebruik.

Het nut van een fanpageFanpages op Facebook lenen zich goed voor

organisaties om met klanten en relaties in contact

te komen en te blijven, maar ook om klanten met

elkaar in contact te brengen. Je pagina kan wor-

den ‘geliked’, waarna degene die je pagina leuk

vindt een fan wordt, vandaar de naam fanpage. In

de Verenigde Staten zijn er al steeds meer orga-

nisaties die hun website hebben vervangen door

hun fanpage. Zij zeggen ‘Mijn klanten zitten al op

Facebook en weten hoe dat werkt. Waarom zou ik

dan zelf een nieuw platform bouwen?’ Geen gekke redenering, al is het natuurlijk wel

een risico om het bestaan van een dergelijk belangrijk medium geheel afhankelijk te

maken van een externe partij, in dezen Facebook…

Op je fanpage kun je als organisatie onder meer:

• updates plaatsen die verschijnen in het nieuwsoverzicht van je fans en die zij door

kunnen sturen of waarop zij kunnen reageren;

• evenementen onder de aandacht brengen van je fans;

• de uitstraling deels aanpassen aan je huisstijl;

162

• foto’s en video’s plaatsen;

• je fans foto’s en video’s laten plaatsen;

• peilingen houden;

• een plek bieden voor klanten of relaties om met elkaar in contact te komen;

• je tweets of artikelen op je weblog tonen;

• statistieken bekijken van het gebruik van je fanpage;

• je pagina met meedere mensen beheren.

sander wILLeMs: Fans ‘liken’ geen droge materie; zorg dat je de content leuk en

spannend maakt.

tipMet behulp van Facebook Insights, het standaard statistiekpakket van Facebook,

kun je eenvoudig de statistieken bekijken van je fanpage. Het geeft onder meer

inzage in het aantal (actieve) gebruikers, likes, paginaweergaves en de demogra-

fische data van je gebruikers. Je vindt de statistieken per pagina onder de knop

‘statistieken’ of, wanneer je meerdere pagina’s beheert, op www.facebook.com/

insights.

Fanpage versus groepEen fanpage heeft allerlei voordelen ten opzichte van een groep. Zo kun je voor een

fanpage een eigen URL aanmaken en kun je een fanpagina ‘customizen’ door de

vormgeving ervan aan te passen aan je huisstijl. Fanpages worden ook bekeken door

niet-Facebook gebruikers, bieden inzicht in het gebruik met statistieken en zijn goed

vindbaar doordat ze worden geïndexeerd door Google.

sander wILLeMs: Fans creëren is nog te doen, fans activeren wordt al een stuk lastiger.

social media

163

Een fanpage voor projectenSteeds meer organisaties uit de bouwen vastgoedsector maken voor lopende wo-

ningbouwprojecten een eigen fanpage aan. Deze fungeert dan als een soort commu-

nity. Als organisatie kun je op deze manier een band opbouwen met (potentiële) ko-

pers, gericht informeren en eventueel zelfs kleine onderzoekjes doen door de mening

over uiteenlopende onderwerpen te peilen.

(Potentiële) kopers kunnen zich informeren, vragen stellen, informatie delen en elkaar

ontmoeten. Ze kunnen foto’s delen van de voortgang van de bouw en met elkaar

overleggen en discussiëren. Zo weten ze al veel over het project voordat de verkoop

überhaupt is gestart en kennen ze elkaar al voordat de eerste paal de grond in gaat.

Een dergelijke pagina heeft veel voordelen. Je krijgt een snelle interactie met (poten-

tiële) kopers en belangstellenden en je kunt eenvoudig informatie delen. Het draagt

ook positief bij aan je reputatie. Klanten waarderen het dat ze al in een vroeg stadium

contact kunnen leggen met buurtbewoners. Het maakt het bovendien makkelijker

om te co-creëren waardoor je beter inzicht hebt in de behoefte van je doelgroep en

daarop in kunt spelen. Dat, en het feit dat informatie door geïnteresseerden op aller-

lei manieren gedeeld kan worden met vrienden, stimuleert de verkoop.

sander wILLeMs: Geen ‘co-creatie aspiraties’ met een fanpage voor een

nieuwbouwproject? Dan blijft het eenrichtingsverkeer…

Wat zet je erop?De berichten die je op Facebook plaatst, kunnen langer zijn dan de 140 karakters van

een tweet. Maak echter ook geen ellenlange verhalen, daarvoor is dit medium niet

geschikt. Vijftig woorden is voor een update op Facebook al veel. Maak ook vooral

veel gebruik van foto’s en video’s om je verhaal kracht bij te zetten.

Informeler contact met klanten op Facebook Portaal zet sinds een jaar social media in als onderdeel van haar campagnes. Hiervoor gebruikt de

corporatie vooral Facebook en Twitter. Op Facebook door advertenties te plaatsen om meer traf-

fic te genereren naar de website en door Facebookpagina’s te onderhouden voor nieuwbouwpro-

jecten. Met name door de inzet van die Facebookpagina’s kan op een andere, meer losse en min-

der formele manier contact worden gelegd met klanten. Zowel met kopers als met huurders. Om

het bereik van de pagina’s te vergroten werkt Portaal actief aan het verzamelen van ‘likes’. Daar-

naast bekijkt Portaal per project de mogelijkheden om ambassadeurs in te zetten, zodat input

vanuit de doelgroep zelf komt en niet alleen vanuit de corporatie. Omdat het kopen van een huis

voor een groot deel gaat om gevoel, gelooft Portaal met de inzet van Face-

book als medium dichterbij dat gevoel van de klant te komen. (www.portaal.nl)

164

Denk aan je doelgroep. Wat willen zij weten? Probeer in je berichten inhoudelijk

relevant en persoonlijk te zijn. Heb je een projectwebsite, laat dan bijvoorbeeld de

voortgang van de bouw en verkoop zien. Toon welke woningen (nog) beschikbaar zijn

in het project en zorg dat mensen dat met hun vrienden kunnen delen. Geef nieuws

uit de omgeving, bijvoorbeeld over geplande of aanwezige voorzieningen.

tip1. Verwijder geen negatieve reacties. Reageer erop en deel een eventuele

oplossing met iedereen.

2. Plaats niet te vaak berichten en maak ze niet te lang. Probeer een maximum

van twee berichten per dag aan te houden, maar één per week kan ook

voldoende zijn. Zorg vooral dat het echt relevant is.

3. Herhaal niet (te vaak), zorg voor variatie in je berichten.

4. Beantwoord vragen snel (binnen een dag).

5. Stimuleer interactiviteit door om reacties te vragen en peilingen te houden.

6. Maak veel gebruik van foto’s en video’s.

Maak jezelf vindbaarNet zoals dat geldt voor alle andere social media-accounts, het heeft pas zin aan-

wezig te zijn als mensen je ook weten te vinden. Neem de verwijzing naar je pagina

daarom op in al je relevante uitingen, zoals e-mails, op je website, visitekaartjes en

Facebook serieuze concurrent voor Funda Het is moeilijk geworden om mensen via ge-

drukte media te interesseren voor woning-

bouwprojecten. ERA Contour zocht daarom

voor het project ‘Eén Blok Stad’ in Amsterdam

naar innovatieve, slimme manieren om de doel-

groep te bereiken. Veel mensen – zeker in Am-

sterdam – zijn actief op Facebook. De fanpage

die ERA Contour aanmaakte had binnen drie

maanden dan ook meer dan 330 fans. Op deze

fanpage worden onder meer foto’s geplaatst

van het project en de openingstijden van het

Open Huis gepubliceerd. Ook de behoefte van

geïnteresseerden wordt hierop gepeild. Via advertenties op Facebook en Google worden potentiële

kopers naar de fanpage en de projectwebsite getrokken. Uit de cijfers blijkt dat Facebook het meest

effectieve medium is. In twee maanden tijd kwamen via Facebookadvertenties 987 bezoekers binnen.

Funda staat nu zelfs niet in de top vijf, terwijl Funda voorheen op nummer één stond voor doorver-

wijzende sites. Het bijhouden van de fanpage is eenvoudig. De kracht zit in de informele sfeer, waarin

de fans als allereerste op de hoogte worden gebracht van nieuwtjes rondom dit project. ERA Contour

is daarbij niet bang om nieuws te melden dat nog niet kant en klaar in een persbericht is gevat. Het

bedrijf wil transparant en actueel inspelen op wat er gebeurt. (www.eracontour.nl)

social media

165

brochures. Twitter erover en stuur een e-mailing naar alle relaties voor wie je fanpage

mogelijk interessant is. En zorg voor pagina’s over projecten uiteraard dat deze ook

op de bouwborden worden genoemd. Overweeg ook online te adverteren. Al dan niet

op Facebook zelf.

saBIne sChoorL: Nog voordat Obama het aan de officiële media vertelde, liet hij via

Twitter aan zijn volgers weten dat Joe Biden zijn running mate zou worden. Zijn fans voelden

zich hierdoor speciaal, serieus genomen en daardoor nog meer met hem verbonden. Zet als

bedrijf je trouwe klanten op de eerste plaats en zij zullen dat ook bij jou doen.

Adverteren op FacebookWil je snel en gericht een groot publiek bereiken, dan kunnen Facebookadvertenties

een mooie invullling zijn. Grofweg kun je adverteren op demografische kenmerken, zo-

als land, stad, leeftijd, geslacht, opleiding en nog veel meer. Je kunt ook op interesse

adverteren. Dat is zeker de moeite van het proberen waard.

arJan terpstra: Zakelijk Facebook inzetten doe je door fanpages te gebruiken en te

werken met Facebookadvertenties. Die advertenties kunnen ook ‘social’ ingezet worden.

Dus adverteren bij de vrienden van een ‘fan’ omdat die fan een ‘like’ of reactie heeft

gegeven. Sociale relevantie. Elk nieuwbouwproject moet, wat mij betreft, een fanpage

hebben.

Bewoners vroeg betrekken via internet Voor het project Hollands Goed in Nesselande heeft

Bouwfonds potentiële kopers al in een vroeg stadium

betrokken om de kwaliteit te verhogen en de verkoop

te stimuleren. Via de projectwebsite, Twitter, Facebook

en Flickr informeerde Bouwfonds geïnteresseerden over

de plannen en de voortgang en vroeg het bedrijf hen

mee te denken. Door gericht te adverteren, de project-

website goed vindbaar te maken en mond-tot-mondre-

clame heeft Bouwfonds een community van 618 volgers

op Twitter en 244 vrienden op Facebook opgebouwd.

Daarnaast zijn er in totaal 2.500 belangstellenden ge-

registreerd voor het project Hollands Goed. De Face-

bookpagina is al ruim voor start van de verkoop opge-

zet waardoor potentiële kopers elkaar al vroeg kenden.

De kopers van de woningen in fase één zijn erg actief en plaatsen ook wekelijks nieuwe foto’s van

de voortgang van de bouw. Bouwfonds gebruikt Facebook nu ook voor marktpeilingen door ideeën

te publiceren waarop de fans op Facebook kunnen reageren. (www.bouwfonds.nl)

166

saBIne sChoorL: Marketing via Facebook is door de bank genomen vooral voor b-to-c

bedrijven geschikt. Tenzij jouw onderneming een creatieve pull-strategie hanteert en

producten vermarkt die de eindconsument via jouw (exclusieve) distributeurs kan verkrijgen.

Als je een advertentie aanmaakt kun je kiezen tussen CPC (kosten per klik) en CPM

(kosten per duizend weergaven). Bij CPC kun je een bepaald bedrag opgeven dat je

bereid bent te betalen, elke keer dat een gebruiker op je advertentie klikt. Bij CPM

kun je opgeven hoeveel je bereid bent te betalen voor elke duizend weergaven van je

advertentie op een pagina. De budgetten zijn flexibel in te stellen, zelfs per dag.

nIeLs Van doorn: We adverteren heel regelmatig op Facebook. Dat werkt geweldig,

omdat je kunt adverteren op een hele specifieke doelgroep. Bijvoorbeeld woonachtig in een

straal van twintig kilometer rond de bouwplaats en met interesses en eigenschappen die

passen bij de woningen.

Online is alles meetbaar Voor het nieuwbouwproject Hartje Eindhoven van project-

ontwikkelaar Amvest heeft Radyus een online campagne uit-

gezet op Funda, Facebook, Google (Adwords), Marktplaats

(Admarkt) en Hyves. Het verschil in het effect van de ad-

vertenties was te zien door het aantal websitebezoeken te

vergelijken met het aantal vertoningen van de advertentie.

Wat de advertenties werkelijk hebben opgeleverd is geme-

ten aan de hand van de conversie, die in dit geval werd uit-

gedrukt in een inschrijving door potentiële kopers of huur-

ders. Uit de cijfers blijkt dat Facebook voor dit project (koop

en huur) het meest effectieve medium is. In totaal hebben

zich via Facebook 109 mensen ingeschreven en de uitein-

delijke advertentiekosten per inschrijving waren met €8,41

voor Facebook het laagst (ter vergelijking: Funda €145,83,

Google €22,60, Hyves €24,72 en Marktplaats €64,34). Op Facebook kan heel doelgroepspecifiek wor-

den geadverteerd, waarbij je selecteert op woonplaats, interesse of zelfs de mate waarin de per-

soon in gesprekken of updates de woorden ‘verhuizen’ of ‘nieuw huis’ gebruikt. (www.amvest.nl)

149 De mogelijkheden van social media zijn nog veel

ingenieuzer dan veel mensen weten. Dit boek heeft tot doel

een leesbaar overzicht te geven voor organisaties die nog

aan het begin staan. Ben je een geavanceerde gebruiker,

bekijk dan voor Facebook ook eens de mogelijkheden van

Edgerank.


social media

167

6.6 Google+

Ten tijde van dit schrijven wordt Google+ offiicieel gelanceerd. Alhoewel Google+ nog zo

nieuw is kunnen we er in dit boek niet omheen. Omdat Google een ongelofelijk mach-

tige partij is en omdat er (daardoor) al heel veel te doen is over Google+.

De belangrijke vraag die momenteel heerst, is of Google+ sterk genoeg is om de con-

currentie met Facebook (met meer dan 750 miljoen accounts) aan te gaan. De kans is

aanwezig dat mensen geen zin hebben om twee sociale netwerken bij te houden en

dus een keus maken voor Google+ of Facebook. De tijd zal leren wie uiteindelijk als

winnaar uit de strijd komt of dat ze toch naast elkaar kunnen bestaan.

JaCQueLIne sChLanGen: Een sociaal netwerk werkt pas als er een kritische massa op

actief is. Voor Google+ is dat nu nog niet het geval.

• 25 miljoen bezoekers per dag• Net nieuw

• Vele multimedia (plugin) mogelijkheden

OPVALLEND

• Videoconferenties te houden

• Je netwerk te categoriseren in kringen

TE GEBRUIKEN OM

Netwerk onderhouden

sinds 2011

FUNCTIE

• Relatie hoeft niet wederzijds te zijn

• Werkelijke impact nog niet bekend

BELANGRIJK

familievrienden

zakelijk


168

Vliegende startGoogle+ heeft in ieder geval geen slechte start gemaakt. Eind juli 2011, toen het net-

werk nog niet officieel was gelanceerd, trok Google+ al 25 miljoen bezoekers per dag.

In die tijd steeg het bezoekersaantal met een miljoen bezoekers per dag. Daarmee is

het ook het snelstgroeiende netwerk ooit.

Facebook deed er drie jaar over om zoveel bezoekers te halen en Twitter ruim dertig

maanden. Maar hoewel Google+ een vliegende start kent, is dat nog geen garantie

voor blijvend succes. Zo groeide MySpace in minder dan twee jaar uit naar 25 miljoen

bezoekers per dag, veel sneller dan Facebook en Twitter, maar verloor het het afgelo-

pen jaar veel van zijn unieke bezoekers.

Kritische massaVanaf 20 september 2011 is Google+ officieel open voor iedereen, dat heeft hoogst-

waarschijnlijk ook een flinke boost gegeven aan het aantal gebruikers. Maar wil het

echt succesvol worden dan is 25 miljoen gebruikers wereldwijd niets. Er is een veel

grotere kritische massa nodig die Google+ ook regelmatig gebruikt. En daarvoor moet

iets op gang komen. Mensen gaan er pas heen als anderen er actief zijn, maar die

anderen worden pas actief als de mensen die zij kennen en interessant vinden zijn

overgestapt. En organisaties hobbelen daar over het algemeen achteraan.

Google heeft er bewust voor gekozen niet meteen alle features te implementeren,

omdat dit ten koste zou gaan van de gebruiksvriendelijkheid. Maar Google heeft nog

veel plannen, dat blijkt alleen al uit het feit dat het Google+ niet omschrijft als een

netwerk, maar als een project.

Ford had primeur met campagne op Google+ Ford Europa was de eerste organisatie

die een campagne hield op Google+. Het

concept was simpel. Plaats een leuke of

interessante opmerking bij de actie en

de opmerking met de meeste +1’s wint

de competitie. Juist doordat Ford de

eerste was kreeg het bedrijf veel posi-

tieve publiciteit. De actie blonk ook uit

in zijn eenvoud. Want uiteraard werden

deelnemers aangemoedigd om hun net-

werk te mobiliseren om zo meer +1’s

te vergaren. En op die manier kreeg de

competitie een viraal effect.

social media

169

De verschillen met andere netwerkenOp het eerste gezicht lijkt Google+ nog het meest op Facebook. Je kunt er langere

updates plaatsen dan bijvoorbeeld op Twitter en er zijn veel multimedia (plugin)

mogelijkheden. Het grote verschil is wel dat op Google+, in tegenstelling tot Facebook,

de relatie niet wederzijds hoeft te zijn. Wat dat betreft is het meer te vergelijken met

Twitter, waar je ook volgers kunt hebben die je niet terugvolgt.

Vooralsnog lijkt daarnaast een mooie mix op Google+ te bestaan tussen werk en

privé. Het ‘taggen’ dat door veel Facebook gebruikers als onprettig wordt ervaren,

bestaat niet op Google+. Zo word je niet zomaar door vrienden getagd in een foto

van een avondje stappen, wat vervolgens ook je zakelijke relaties kunnen zien. In dat

opzicht is Google+ een mooie mix van Facebook en LinkedIn. Het heeft wel een per-

soonlijk karakter, maar blijft tegelijk zakelijker dan Hyves en Facebook en is daarom

toegankelijk te maken voor iedereen die je kent.

Je netwerk categoriserenDit wordt nog eens extra versterkt door de kringen, wat ons betreft nu de grootste

gebruiksvriendelijke toegevoegde waarde van Google+. Dankzij de kringen kun je je

netwerk in één of meer categoriën die je zelf aanmaakt onderverdelen. Voor iedere

update die je plaatst kun je vervolgens kiezen met welke kringen je deze wilt delen.

Facebook heeft de mogelijkheid om lists aan te maken, maar dit is qua gebruiksvrien-

delijkheid niet te vergelijken met Google+. Bij Google+ pak je simpelweg de foto van

de persoon en die sleep je in één of meerdere kringen.

170

Google+ ziet er overigens ook erg mooi en vooral overzichtelijk uit. Bovendien zijn de

privacy-voorwaarden voor de inhoud die je online zet veel vriendelijker dan die van

Facebook.

arJan terpstra: Google+ heeft nu (zomer 2011) enkel de privacy-instellingen als USP.

Dat is veel te weinig om consumenten massaal te verleiden om over te stappen. Inmiddels

heeft Facebook zijn privacy-instellingen dusdanig verbeterd dat het verschil met Google erg

klein is.

Voorlopige nadelenHet grootste nadeel van Google+ is dat deze de kritische massa nog niet heeft be-

reikt. En zolang er nog maar weinig mensen op Google+ actief zijn, kun je er com-

municeren wat je wil, maar dat is net zoiets als adverteren in een krant die niemand

leest. Bovendien is het voorlopig nog niet mogelijk om bedrijfsprofielen aan te maken.

Deze worden vooralsnog ook verwijderd.

Bas sChepers: Na Twitter is er nu eindelijk een sociaal platform waarmee het onderling

leggen van contacten nog eenvoudiger wordt gemaakt. Op LinkedIn en Facebook dienen

connecties elkaar immers toestemming te geven, maar binnen Google+ is dit niet nodig.

Mits (op korte of lange termijn) een kritische massa wordt bereikt, biedt Google+ hierdoor

veel nieuwe mogelijkheden voor het bedrijfsleven.

Tot slot – maar dit kan nooit lang meer duren – zijn er nog vrijwel geen mogelijkheden

om koppelingen te maken met andere social media of tools. Tweetdeck (zie pagina

245) bijvoorbeeld, maakt het nog niet mogelijk op Google+ te communiceren. En dat

geldt voor de meeste tools. Dat betekent voor veel social media-gebruikers een drem-

pel en teveel tijdverlies omdat apart moeten worden ingelogd.

social media

171

Waarvoor te gebruikenHet is nog moeilijk aan te geven waarvoor Google+ goed geschikt is omdat de moge-

lijkheden voor organisaties nog minimaal zijn. Maar bepaalde functionaliteiten kunnen

waardevol zijn. Je zou bijvoorbeeld aparte kringen voor collega’s kunnen maken en het

als een soort intranet kunnen gebruiken.

De hangouts kun je gebruiken als openbare vergadering. Voor videoconferencing, zon-

der dat je daar weer een aparte tool voor nodig hebt. Overigens heeft Facebook snel

na de lancering van Google+ Facebook skype geïntegreerd en daarmee kun je ook

videobellen. Maar wat Facebook niet heeft, en hangouts wel, is dat Google Translate

is ingebouwd, waarmee je meertalige live communicatie kunt hebben.

saBIne sChoorL: Relevantie en timing zijn de sleutelwoorden bij Google+. Google+ is

handig als je specifieke content met een specifieke ‘circle’ wilt delen.

De toekomst van Google+Als het straks wel mogelijk is als organisatie een professioneel account aan te ma-

ken, dan kun je de voordelen die je met Hyves en Facebook hebt zo overnemen op

Google+. En meer. Want Google integreert ongetwijfeld andere diensten.

Google zou immers Google niet zijn als er niet een overload aan mogelijkheden komt

(of inmiddels is?) om het te koppelen aan de vele andere applicaties van Google zelf,

of van derden. Wellicht wordt het in de toekomst een complete werkomgeving met

koppelingen aan agenda’s, Google docs etcetera. En met één aangemaakt profiel ben

je dan bovendien direct overal goed vindbaar.

arJan terpstra: Er zit veel potentie in de combinatie met andere Google-diensten.

Maar ik zie consumenten voorlopig de overstap niet maken. En als je vrienden allemaal

op Facebook zitten, waarom zou je dan naar Google+ gaan? Als er maar weinig actieve

gebruikers zijn, is het ook niet relevant voor de vastgoedbranche. Ik adviseer daarom

Google+ voorlopig te negeren.

160 Wil je meer weten over hoe Google+ werkt?

Hier vind je een overzicht van introductievideo’s met uitleg.


173

7 twitter

Met Twitter kun je gemakkelijk en snel korte berichten de wereld insturen. Twitter is in korte tijd heel populair geworden. In een jaar tijd groeide de dienst met maar liefst 1400%! Niet-gebruikers associëren Twitter veelal met het uitwisselen van privé- berichtjes over wat mensen aan het doen zijn, leuk of stom vinden. Maar juist Twitter leent zich heel erg goed voor zakelijk gebruik. Waarom zou je als organisatie twitteren en wat kun je er allemaal mee?

• Wereldwijd meer dan 100 miljoen actieve gebruikers

• In Nederland ruim 400.000 actieve gebruikers

OPVALLEND

• Meer bezoekers te trekken naar je website• Je naamsbekendheid te vergroten

• Kennis uit te wisselen

• Opdrachten en potentiële opdrachtgevers te vinden• Personeel te werven

TE GEBRUIKEN OM

Sociaal netwerk voor

korte en krachtige berichten

sinds 2006

FUNCTIE

• Wees sociaal• Deel en ga de interactie aan

BELANGRIJK


174

7.1 de opkomst van twitter

De allereerste tweet werd verstuurd op 21 maart 2006. De afzender was een van de

oprichters, Jack Dorsey. Toen heette het nog Twttr, later dat jaar veranderde dat in

Twitter. Het woord Twitter komt uit het Engels en betekent kwetteren. Vandaar ook

het blauwe vogeltje. Met Twitter kun je berichten van 140 karakters versturen.

Iets meer dan drie jaar na die allereerste tweet van Jack Dorsey werd de miljardste

tweet bereikt. Inmiddels is Twitter zo populair dat de gebruikers met elkaar een mil-

jard tweets per week versturen!

JaCQueLIne sChLanGen: In het begin dacht ik met Twitter, wat moet ik er mee? Maar als

je er actief mee aan de slag gaat, dan merk je hoe leuk het is, maar vooral ook hoeveel het

oplevert.

twitter

175

Veel scepsisDe scepsis ten aanzien van Twitter bij niet-gebruikers is groot. Veel mensen vragen

zich af: waarom zou ik mijn bezigheden willen delen met de rest van de wereld? En

wat interesseert het mij dat iemand ergens op weg is naar een station of wat hij gaat

eten? Ondanks die scepsis zijn veel mensen het gaan proberen en binnen korte tijd

is Twitter uitgegroeid tot een medium dat zowel privé als zakelijk grote toegevoegde

waarde heeft. Via Twitter stellen mensen vragen, delen ze kennis, co-creëren ze en

maken ze nieuwe contacten.

Niet alleen ‘ik vertel waar ik mee bezig ben’ staat centraal, maar juist ook ‘ik laat zien

wat ik weet, wat anderen weten en hoe we elkaar kunnen helpen’. De kracht van

Twitter zit hem daarbij in het open karakter. Je stuurt je tweets naar je netwerk – je

volgers – maar in principe kan iedereen ze lezen. En door het gemak waarmee tweets

kunnen worden doorgestuurd heb je met Twitter een enorm potentieel bereik. Jouw

bericht bereikt direct jouw netwerk, als je berichten worden doorgestuurd direct het

netwerk van je volgers en hun volgers, en hun volgers, en hun volgers… en indirect de

hele wereld.

Bouwtweets: social media-platform voor de bouw Bouwtweets.nl (@Bouwtweets) is opgericht om de bouwwereld kennis te laten maken met de mo-

gelijkheden van Twitter en andere social media. Bouwtweets.nl laat zien dat Twitter niet alleen ‘on-

zin’berichten verspreidt, maar dat er wel degelijk heel zinvolle berichten verschijnen. Met Twitter

ontvang je bijvoorbeeld veel eerder de laatste nieuwsberichten, zelfs voordat deze in de Cobouw of

andere vakbladen staan. Op de website kun je zien wat er allemaal op dat moment over de ‘bouw’

wordt getweet. Start met het volgen van deze ‘twitteraars’ of ‘tweeps’ en creëer daardoor de mo-

gelijkheid om gevolgd te worden. Op die manier kun je werken aan het verbreden van je sociale net-

werk. Daarnaast kun je op de website het laatste nieuws lezen over social media

en worden regelmatig tips geplaatst die ondernemers kunnen gebruiken voor het

implementeren van social media binnen hun organisatie. (www.bouwtweets.nl)

176

Twitter in de bouwHet aantal beschikbare cases voor dit hoofdstuk was zeer groot en dat geeft al aan

dat het gebruik van Twitter ook in de bouw-, installatie- en vastgoedsector groeit. De

directe koppeling met de statusberichten in andere netwerken, zoals LinkedIn en Face-

book, draagt bij aan de toegankelijkheid en daarmee de populariteit van het medium.

tipBen je actief met meerdere social media? Tegenwoordig zijn – geheel volgens de

web 3.0 gedachte – steeds meer applicaties aan elkaar gekoppeld. Je statusup-

date op LinkedIn kun je automatisch doorplaatsen op Twitter en omgekeerd. Ping

(www.ping.fm) is een voorbeeld van een applicatie waarmee je één bericht op

verschillende social media-platformen tegelijk kunt plaatsen. Ga hier wel zorgvul-

dig mee om, want elk social medium heeft een eigen functie. Een grappig privé-

bericht kan leuk zijn op Twitter of Facebook, maar misstaat op LinkedIn.

Die eerste tweets zijn wennen. Wat zal ik zeggen? Wat is interessant? Doe ik het wel

goed? Hoe zullen mensen reageren? Je ziet dan ook dat kersverse twitteraars over het

algemeen aan het begin nog niet zo actief zijn.

Maar dan ontvang je leuke reacties of waardevolle input, kom je zelf een tweet tegen

die je interessant genoeg vindt om door te sturen en voor je het weet ben je een

echte twitteraar. Dan zie je in één oogopslag wat waar gebeurt en waar je op kunt

aanhaken. Zo kun je heel snel veel kennis vergaren, leads vinden, vragen stellen en

vragen van anderen beantwoorden.

CarIna peLt: Ik ging in het begin ook maar gewoon wat doen. In het begin twitterde ik

ook nauwelijks en keek ik vooral rond. Het duurde bij mij even voordat ik de vibe te pakken

had.

Twitter is multifunctioneel Cofely is sinds september 2010 actief aan het twitteren. Zo wor-

den tweets geplaatst die gaan over de activiteiten van Cofely en

zaken die in het verlengde hiervan liggen, zoals bijvoorbeeld duur-

zaamheid of energy efficiency. Op die manier wordt eigen nieuws

gedeeld, maar ook nieuws uit andere bronnen dat interessant

is. Ook de vacatures worden getwitterd. Doel is de organisatie on-

der de aandacht brengen, het netwerk uitbreiden en aan het ima-

go werken. Omdat een tweet slechts 140 karakters mag zijn, wordt

deze voorzien van een link naar de webpagina waar nadere infor-

matie te vinden is. Zo genereert Twitter traffic naar de website. In-

middels heeft Cofely 1.400 volgers. Met de tweets worden echter

veel meer mensen bereikt, omdat de tweets regel-

matig worden geretweet. (www.cofely-gdfsuez.nl)

twitter

177

Stap 1 Onbekwaamheid om Twitter te begrijpen Algemeen gevoel van superioriteit om aan de onzin van Twitter mee te doen.

Stap 2 Proberen om Twitter leuk te vinden Meedoen door nutteloze zaken te brallen. Zonder succes.

Stap 3 Ah, nu snap ik Twitter Hoe meer RT en @ je krijgt, hoe beter je begrijpt wat wel en niet werkt en hoe meer lol je er ook in hebt.

Stap 4: Twitter werkt echt en is leuk Ik kan er echt zaken mee doen, nieuwe opdrachten genereren, kennis uitwisselen en gesprekken voeren met (groepen) mensen.

Idioten! Maar140 karakters?

Ik ben gekop je tweeps!

Hé, je hebt megeretweet. Leuk!

Het is zo saai, jekunt er niets mee.

Ik heb het eendag geprobeerd,

echt stom.

Ik ben toch benieuwd.‘IK HEB NET MIJN KINDERENNAAR SCHOOL GEBRACHT.’

Wie heeft ervaring met Smart Grids?

Ik zou graag kennis uitwisselen.

Bedankt voor je hulp! Je hebtme goed op weg geholpen.

Haha @you dat is hetgrappigste dat ik ooit

gezien heb.Zie http://bit.ly/sitewt

Twitter ‘snappen’ is een proces (bron: andfaraway, eigen bewerking)

Bovendien is Twitter een heel goed medium om nieuwe contacten op te doen. Dat komt

met name door het verschil met andere social media, die vooral geschikt zijn om met

een selecte groep in contact te blijven. Twitter is veel laagdrempeliger en toegankelijker.

Je kunt bijvoorbeeld heel eenvoudig rechtstreeks een vraag stellen aan ‘hooggeplaatste’

personen die ze vervolgens vaak ook zelf beantwoorden. Je hebt geen e-mailadres of

telefoonnummer meer nodig. De afstand tussen mensen wordt zo veel kleiner.

178

Twitter toolsDe populariteit van Twitter heeft inmiddels velen geïnspireerd om speciaal voor Twitter

een tool te ontwikkelen. Het aantal tools voor Twitter is dan ook enorm. Je hebt tools

voor statistieken, om je tweets te organiseren, ze in te plannen of Twitter te monito-

ren. Je hebt tools om nieuwe contacten te maken of juist contacten te beëindigen of

met meerdere mensen een account te beheren. Je kunt het zo gek niet bedenken of

er is een tool voor. In dit hoofdstuk bespreken we er een paar die goed van pas kun-

nen komen bij zakelijk gebruik.

7.2 hoe het werkt

Met Twitter verspreid je in maximaal 140 karakters een boodschap. Deze boodschap-

pen worden tweets genoemd. Een tweet kan ook een link bevatten naar een webpa-

gina of een foto of filmpje.

tItIa sIertseMa: Twitter dwingt door slechts 140 tekens te gebruiken tot korte,

essentiële quotes.

Je bericht in principe niet over gisteren, maar over wat je nú doet, vindt en meemaakt.

Actualiteit is op Twitter belangrijk.

Je bericht kan worden gelezen door je zogenaamde followers (volgers). Mensen die op

je Twitterpagina hebben aangegeven dat ze jouw berichten willen zien. Zij kunnen je

bericht lezen – maar doen dat niet altijd – en ze kunnen het ook doorsturen naar hun

volgers (retweeten).

Twitter is geen e-mailDe tweets van de mensen die je volgt, komen op je Twitterpagina in een tijdslijn

(timeline) in beeld, waarbij de meest recente tweet bovenaan verschijnt. Op Twitter

is het normaal om meer dan honderd mensen te volgen. Dat betekent dat de tijdslijn

continu wordt vernieuwd en iedere minuut wel een nieuw bericht of een paar nieuwe

berichten binnenkomen. Op Twitter is het dan ook niet gebruikelijk dat je alles leest.

Dat kan ook niet. Het is geen middel, zoals e-mail, waarbij alle berichten specifiek aan

jou zijn gericht en verwacht wordt dat je overal op reageert.


twitter

179

Tweets die direct aan jou zijn gericht, of waarin je profielnaam wordt gebruikt, komen

te staan onder een apart tabblad ‘@Mentions’ of ‘Messages’. Zo weet je dus wanneer

je direct wordt aangesproken of genoemd en er mogelijk verwacht wordt dat je rea-

geert. De @Mentions en Messages zijn dus wel belangrijk om allemaal te lezen. Voor

alle overige tweets geldt dat je bekijkt wat je wilt bekijken en reageert waarop je wilt

reageren.

sander wILLeMs: Niet ‘wij ’ maar ‘zij ’ moeten over Heijmans (of: je bedrijf, het project)

praten.

Informeren en zaken doen via Twitter ARCADIS schrijft mee aan het Bouwbesluit 2012. Om medewerkers, maar ook externen te informeren

over de nieuwe voorschriften en de belangrijkste veranderingen, is hiervoor een twitteraccount in

het leven geroepen (@Bouwbesluit2012). Uiteraard wordt hierop het laatste nieuws verspreid, maar

het heeft ook een soort webcare-functie voor vragen die over het onderwerp leven. Zo krijgt AR-

CADIS inzicht in de vragen die er zijn en kan het bedrijf hier alle volgers weer over informeren.

De berichten worden regelmatig geretweet, waardoor ARCADIS haar activiteiten op dit gebied ver-

der profileert. Bovendien levert het commercieel kansen op. Via het twit-

teraccount is een aantal offerteverzoeken binnengekomen. (www.arcadis.nl)

Met Twitter vergroot je je netwerk enorm

Retweeten

Retweeten is het herhalen van een (deel van een) bericht van iemand anders

op Twitter. Wanneer iemand je bericht retweet, zien al zijn of haar volgers jouw

bericht ook. Zo vergroot je snel je bereik. Stel je hebt 200 volgers en je stuurt een

bericht rond dat door vijf mensen wordt geretweet. Die vijf mensen hebben ieder

ook 200 volgers. Van hun volgers retweeten ook weer drie mensen het, die ook

200 volgers hebben. Dan hebben in potentie 200+1.000+3.000=4.200 mensen je

bericht gelezen in plaats van enkel de 200 volgers die je zelf hebt.

180

JaCQueLIne sChLanGen: Het lijkt in het begin lastig al die codes en afkortingen. Maar

voor je het weet ben je er aan gewend.

Terugvolgen of niet?Uiteraard kun je zelf ook mensen volgen die je interessant vindt. Het is een onge-

schreven regel (Twittiquette) om de mensen die jou volgen ook terug te volgen, maar

dit is zeker niet iets dat moet. Organisaties die je om duidelijk commerciële redenen

gaan volgen, wil je misschien wel helemaal niet terugvolgen. En iemand die geen inte-

ressante berichten verspreidt, wil je ook niet volgen. Die ‘vervuilt’ immers je tijdslijn.

arJan terpstra: Vermeld altijd de afzender als je een bericht retweet. Reageer altijd

op een DM of Mention. Terugvolgen van een volger is geen norm, volg enkel iemand die

relevant voor je is.

157 Met de komst van Twitter is een geheel nieuwe taal

ontstaan. Kijk hier voor meer uitleg over typische

Twitterwoorden.


Twitterwoordenboek

• @naampersoon: wordt gebruikt om gebruikers van Twitter bij hun gebruikers-

naam aan te spreken of te noemen. Deze berichten komen bij de gebruiker

onder een apart tabblad te staan (de eerder genoemde @Mentions). Bovendien

is door het @-teken een link naar het Twitterprofiel van die persoon ingesloten.

• Tweet: het bericht (post of statusupdate) van maximaal 140 tekens.

• Retweet (RT): een antwoord op een tweet, die het oorspronkelijke bericht be-

vat, of een tweet van een ander, die je doorzet naar jouw volgers.

• Reply: een antwoord op een tweet, gericht aan de afzender (@naampersoon),

maar wel zichtbaar voor iedereen die jullie beiden volgt.

• Direct Message (DM): een-op-een boodschap (soort e-mail, maar dan maxi-

maal 140 tekens).

• Hashtag (#): woord dat gebruikt wordt om een tweet te beschrijven. Zo kun je

een gesprek gemakkelijker volgen of Twitter doorzoeken op onderwerp. #dtv is

een hele bekende. Die staat voor ‘durf te vragen’ en wordt door veel mensen

bekeken. Door #dtv op te nemen in je tweet met een vraag heb je een grote

kans dat deze vraag door iemand van buiten je netwerk wordt beantwoord.

• Tweep: gebruiker van Twitter (alle gebruikers bij elkaar zijn Tweeple).

• Timeline: de stroom tweets die binnenkomt van alle mensen die je volgt.

twitter

181

Wie volg je?Wie je gaat volgen is afhankelijk van je doelstelling. Wil je meer kennis

vergaren, dan ga je op zoek naar mensen die veel weten over het onder-

werp van je interesse. Wil je op de hoogte blijven van nieuws, dan zoek

je twitterende journalisten of accounts van vakbladen. Wil je in contact

blijven met klanten, dan volg je hen.

Zo zijn er diverse redenen om iemand te volgen. En blijkt iemand minder interessant

dan je had verwacht, dan kun je deze persoon (of organisatie) met één druk op de

knop weer ontvolgen.

arJan terpstra: Ik volg professionals die ik ook persoonlijk gesproken heb en vastgoed/

marketingprofessionals uit de VS. Ik volg geen ‘kletsmajoors‘.

Wie volgt jou?Met de tweets die je verstuurt, wil je mensen bereiken, dat spreekt voor zich. Maar

wie wil je bereiken? Ook hier geldt weer dat dit afhankelijk is van je doelstelling.

Naarmate een account meer volgers heeft, heeft het ook meer effect, hoewel alleen

veel volgers hebben natuurlijk geen doel op zich is. Het gaat om kwalitatief goede

volgers, om je doelgroep.

sander wILLeMs: De kwaliteit van je netwerk is veel belangrijker dan de kwantiteit

ervan.

tipTwittercounter (www.twittercounter.com) brengt eenvoudig en overzichtelijk de

ontwikkeling van je aantal volgers en tweets in kaart. Je kunt je eigen Twitterac-

count ook vergelijken met anderen, zoals concurrenten. Met een betaald abonne-

ment krijg je tevens inzicht in hoe vaak je wordt genoemd en hoe vaak je tweets

worden geretweet.

182

Om volgers te krijgen en te houden is het in eerste instantie belangrijk dat je vol-

doende interessante tweets stuurt. Actieve twitteraars versturen meerdere berichten

per dag. Hiervoor geldt echter ook weer, kwaliteit is belangrijker dan kwantiteit. Liever

minder tweets, maar wel interessante tweets, dan een overload aan oninteressante

tweets.

tipManageFlitter (www.manageflitter.com) is een handige tool waarmee je onder

meer kunt zien hoe vaak mensen tweets versturen en wanneer ze voor het laatst

een tweet plaatsten en wie jou niet terugvolgt. Je kunt daarnaast eenvoudig een

aantal volgers tegelijk ontvolgen.

Waarom wordt een organisatie wel of niet gevolgd?Er zijn verschillende onderzoeken gedaan naar het gebruik van Twitter. Er is daarbij

ook specifiek gevraagd wat een reden is voor iemand om een organisatie te volgen.

Voor 83% is dit omdat er interessante informatie wordt gedeeld. Hierop volgt met

69% ‘ik ben/was geïnteresseerd in de producten/diensten van deze organisatie’. Een

andere veelgenoemde reden is dat de gebruiker bij de organisatie werkzaam is (46%).

Overigens is het de vraag of je beter een account aan kunt maken als organisatie

en/of als persoon. Over deze keuze is meer opgenomen in paragraaf 7.5.

Waarom ben je een bedrijf gaan volgen? (bron: guido smit)

sander wILLeMs: Stel vijf tot tien centrale thema’s vast: waar wil je het over hebben

met je volgers en fans?

Privé en zakelijk door elkaarBij Twitter lopen privécontacten en zakelijke contacten doorgaans door elkaar heen.

Het is ook niet zo makkelijk om hier een scheiding in aan te brengen omdat mensen je

volgen zonder dat je dit zelf hoeft goed te keuren. Onder je volgers bevinden zich dus

zowel vrienden als collega’s als klanten en andere relaties.

9

13

17

46

69

83

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Anders

Het bedrijf biedt klantenservice via Twitter

Een vriend/kennis/familielid werkt(e) bij dit bedrijf

Ik werk(te) bij dit bedrijf

Ik ben/was geïnteresseerd in de producten/diensten van het bedrijf

Het bedrijf deelt interessante informatie

twitter

183

ChrIstIaan aLBerdInGK thIJM: Je kunt accounts ook beschermen, zodat niet iedereen

je tweets kan zien en niet iedereen je zomaar kan gaan volgen. Maar de vraag is of je dat

als organisatie wel wil. Al kan ik me voorstellen dat je in hele gevoelige situaties wel regels

wilt stellen.

7.3 waarvoor kun je het gebruiken

Twitter kan op allerlei manieren zakelijk worden ingezet. Enkele voorbeelden.

• Meer bezoekers trekken naar je website, en je naamsbekendheid vergroten.

• Contacten onderhouden met collega’s, journalisten, klanten en andere relaties en je

netwerk uitbreiden.

• Kennis uitwisselen door kennis te vergaren en te verspreiden en door vragen over

uiteenlopende onderwerpen te stellen of te beantwoorden.

• Monitoring: zien wat er online over je organisatie wordt gezegd en daarop reageren.

• Helpdesk en werken aan merkopbouw en merk‘afbouw’ zoveel mogelijk voorkomen.

• Opdrachten en potentiële opdrachtgevers vinden.

• Personeel werven.

ronaLd Van der aart: Kleinere bedrijven of éénpitters die op lokaal of regionaal niveau

actief zijn, kunnen met behulp van internet en social media meer naamsbekendheid krijgen,

zich aanbieden of testimonials van tevreden klanten publiceren.

CarIna peLt: Twitteren gebruiken wij als ondersteuning voor de belangenbehartiging van

Aedes. Zo versterken we het contact met onze stakeholders en laten we onze leden zien

wat we doen, dat we letterlijk en figuurlijk in Den Haag zijn. Onze lobbyist twittert als hij bij

een debat is bijvoorbeeld wat er wordt gezegd en wie welke mening verkondigt.

Met een uurtje per week opdrachten binnenhalen ST/Warmte (@stwarmte) in Nieuwkoop twittert ook. Nog voordat het zakelijke account geopend was,

genereerde het bedrijf via een privé-account al werk. Er kwam een oproep voorbij met de vraag wie

een goede installateur in Alphen aan de Rijn wist. Daar is op gereageerd met een verwijzing naar

de website en binnen een paar minuten volgde een telefoontje met een opdracht. Nu wordt een

bericht geplaatst bij de start van een mooi project of als het is afgerond. Zo weten klanten wat er

speelt en waar ST/Warmte zoal mee bezig is. Ook worden actuele tips getweet. Ligt er sneeuw op

het dak, dan wordt bijvoorbeeld dakisolatie onder de aandacht gebracht. ST/Warmte wil informatie

naar buiten brengen zonder schreeuwerig te zijn. Informatie met nieuwswaarde voor de klant. Doel

is ten minste één keer per week een bericht te plaatsen, maar soms is het meer. Veel monteurs

hebben ook een privé-account zodat ze contact houden en bijvoorbeeld werk van elkaar kunnen

overnemen als dat nodig is. ST/Warmte is een kleine installatieorganisatie. Het bedrijf heeft geen

enorm marketingplan, maar twittert vooral op gevoel. Zo volgt het bedrijf in prin-

cipe iedereen uit de regio, maar als ze niet binnen een week worden teruggevolgd,

worden ze weer ontvolgd. Al met al kost het een uur per week. (www.stwarmte.nl)

184

Meer bezoekers trekken naar je websiteTwitter kan goed worden ingezet om meer bezoekers te trekken naar je website, of

dit nu een corporate website, weblog, community of webshop is. Denk bijvoorbeeld

aan tweets over nieuws, een nieuw artikel, nieuwe producten of nieuwe reacties op

artikelen op je website.

Bij groot nieuws verspreid je als organisatie een persbericht, dat je vaak ook plaatst op

de website. Een tweet met de titel van het persbericht en een link naar de betreffende

pagina op je website kan het aantal ontvangers van je nieuws verdubbelen, verdrievou-

digen of zelfs meer. Zo werk je tegelijkertijd aan het vergroten van je naamsbekend-

heid. Een ander voorbeeld is een tweet over een nieuw product met een link naar de

webpagina in je webshop over dat product. Zo kun je de verkoop stimuleren.

tipMet bit.ly kun je een URL verkorten. 140

karakters is immers niet veel. Als je dan

een lange URL op wilt nemen kun je er geen

tekst meer bij kwijt. Met bit.ly kun je je links

gratis en eenvoudig korter maken. Boven-

dien kun je de statistieken bijhouden van je

verstuurde URL. Zo kun je onder meer zien

hoe vaak, op welke dag, via welk medium

en op welk tijdstip de ingekorte URL werd

aangeklikt. Zo zie je wat het effect is van

je bericht in termen van websitebezoek. Je

kunt iedere URL in bit.ly invoeren en de ver-

korte URL customizen door deze een eigen naam geven. Zo zie je in dit boek ook

een aantal bit.ly URL’s staan die zijn opgenomen om te lange, ingewikkelde URL’s

te voorkomen (http://bitly.com).

De twitterende huismeester Ronald Boons (@TilburgWest) begon in 2010 op eigen initiatief met Twit-

ter. Dagelijks plaatst hij zo’n vijf berichten. Dit kost hem hooguit tien

minuten omdat hij vaak al lopend op straat twittert. Alles wat hij in de

wijk doet zet hij erop. Staat er bijvoorbeeld grofvuil bij iemand voor de

deur? Dan maakt hij de mensen erop attent dat dit niet de bedoeling is

en waar ze het kunnen aanmelden. Hij noemt daarbij nooit namen om te

voorkomen dat mogelijk schade ontstaat bij bewoners. Via Twitter on-

derhoudt Boons bovendien contacten met de wijkagenten die ook twit-

teren. Zijn volgers komen via, via en als hij met bewoners spreekt dan

maakt hij hen op zijn twitteraccount attent. Naast het twitteraccount voor

de wijk twittert WonenBreburg ook met een corporate

twitteraccount: @WonenBreburg. (www.wonenbreburg.nl)

twitter

185

Contacten onderhoudenMet Twitter kun je ook gemakkelijk contacten onderhouden. In het geval van nieuws

bijvoorbeeld met journalisten in je netwerk, maar ook met klanten, met collega’s of

andere relaties. Jij houdt hen op de hoogte van wat er bij jou, in jouw organisatie of

op jouw afdeling speelt en zij houden jou op de hoogte van wat er bij hen speelt.

Door hierop te reageren, elkaars vragen te beantwoorden en interessante kennis uit

te wisselen, houd je goed contact, wat ook weer van pas komt als je elkaar ontmoet

of een afspraak hebt. En via, via kom je ook weer in contact met andere interessante

twitteraars, waardoor je je netwerk uit kunt breiden.

Kennis uitwisselenWanneer je een tweet verstuurt over een nieuw artikel of een nieuwe reactie op een

artikel, ben je in feite al bezig met kennisverspreiding en -uitwisseling. Twitter is daar

als medium zeer geschikt voor. Kom je een interessant artikel tegen, een boeiende

discussie of een educatief filmpje? Via Twitter kun je het makkelijk delen met je

netwerk door je volgers via een link te wijzen op de webpagina waar het artikel, de

discussie of het filmpje zich bevindt.

Zo kun je kennis delen én kennis vergaren, doordat je netwerk ook interessante arti-

kelen of discussies met jou deelt. Op Twitter is daarnaast het stellen en beantwoor-

den van vragen populair. Als mensen bijvoorbeeld op zoek zijn naar een betrouwbaar

product of een betrouwbare organisatie of als zij een technisch probleem hebben,

stellen zij hun vraag op Twitter. Tips en adviezen, voorbeelden, klanten of experts

zoeken, de mogelijkheden zijn tamelijk eindeloos, zolang je natuurlijk maar binnen die

140 karakters blijft.

Menno LaMMers: Stel een vraag op Twitter inclusief hashtag (#)en je kunt een

antwoord verwachten van mensen die je niet kent, maar die wel kennis hebben van het

specifieke onderwerp. Door deze werkwijze wordt het kennis- en netwerkpotentieel van de

organisaties optimaal benut en het ondernemende handelen leerzaam gemaakt.

Beleidsmakers beïnvloeden Richard Bos is de lobbyist van Aedes, de branchevereniging voor woningcorporaties. Hij twittert

actief. Doelstelling is kamerleden, beleidsambtenaren en leden van Aedes te bereiken. Hij brengt

informatie en tipt goede stukken in de media. Daarbij richt hij zich ook direct tot individuele ka-

merleden. Bos: ‘Op lokaal niveau is een dergelijke aanpak eveneens goed realiseerbaar. Er zijn

veel ambtenaren – en vooral wethouders – die actief twitteren. Door hen recht-

streeks via Twitter te benaderen, kun je de beleidsvorming beïnvloeden. Doe je

dat goed, dan gaan ook lokale ondernemers, burgers en de media je volgen. Als

zij erover schrijven, werkt het uiteraard nog eens extra goed.’ (www.aedes.nl)

186

Twitter als kennisvergaringstool (bron: inboxq)

MonitoringOp Twitter wordt van alles gezegd en het kan zomaar zijn dat ook jouw organisatie

wordt besproken. Door zelf aanwezig te zijn op Twitter, kun je dit in de gaten houden

en reageren als dat nodig is. Via de zoekfunctie van Twitter kun je bijvoorbeeld zoeken

op de naam van je organisatie. Deze zoekopdrachten kun je opslaan en dagelijks bekij-

ken of integreren in je intranet (monitoring). Als iemand je organisatie complimenteert

of een klacht heeft, kun je hier – via Twitter of een ander kanaal – gepast op reageren.

Meer hierover vind je ook in hoofdstuk 10 over online monitoren.

ronaLd Van der aart: Als groot conglomeraat in de b-to-b markt hoef je misschien

niet per se via social media aan je opdrachten te komen, maar door met online monitoring

ontwikkelingen en emoties te volgen, kun je wel je eigen zakelijke belang in de gaten

houden.

Opdrachten vindenJe kunt Twitter ook gebruiken om potentiële

nieuwe opdrachten te vinden. Consumenten

gebruiken Twitter steeds vaker om te vragen

of iemand een goede, betrouwbare schilder,

loodgieter of klusjesman kent. Maar ook in

b-to-b wordt Twitter in toenemende mate hier-

voor ingezet. Door de zoekfunctie op Twitter in

te stellen, ontvang je automatisch de tweets die

aansluiten op je zoekopdracht.

WELKE VRAGEN STELLEN WE??Mensen stellen hun volgers vragen over allerlei onderwerpen. In de maand april 2011 werden per dag gemiddeld 102.322 vragen gesteld. Deze figuur laat zien wat mensen hun contacten zoal vragen.

Aanbevelingen en advies over producten

Hulp bij technische vragen

Lokale suggesties

Entertainment

Sport

Gezondheid

Reizen

Muziek

Werk en carrière

Mode

Films

Eten &recepten

Opleiding & huiswerk

Telefoons

Advies en lifestyle

Videogames

Doe-het-zelf

Fotografie

Boeken

Auto’s

Relaties

Financiën & verzekeringen

13%12%

11%8%

6%6%

5%5%

5%4%

4%4%

3%3%

2%2%

2%

1%

twitter

187

saBIne sChoorL: De zoekfunctie is waardevol om een beeld te krijgen van wat er

over wie of wat wordt gezegd. Zo kun je je als organisatie ook een beeld vormen van het

sentiment rondom je activiteiten en mensen.

tipEr zijn diverse tools waarmee je onder andere tweets kunt inplannen en door-

verwijzen naar collega’s, meerdere accounts kunt managen en updates van een

bepaald zoekwoord of bepaalde #hashtag kunt laten inlopen. Cotweet, Hootsuite

en Tweetdeck zijn daar bekende voorbeelden van. Omdat deze tools ook worden

ingezet voor monitoring is er in hoofdstuk 10 meer over opgenomen.

Twitter gebruiken als helpdeskTwitter wordt door steeds meer organisaties ingezet als helpdesk. Klanten bellen dan

niet naar de klantenservice, maar zij sturen een tweet met hun vraag of probleem

naar de organisatie. Klanten helpen via social media, of dat nu via Twitter is of een

ander medium, wordt ook wel aangeduid als webcare.

Het spreekt voor zich dat je als organisatie goed moet zijn ingericht om dergelijke

tweets op een goede manier te verwerken, maar als je het goed doet heeft dat grote

toegevoegde waarde. Tevreden, snel en goed geholpen klanten kunnen via Twitter

immers ook je organisatie complimenteren en daarmee positieve invloed uitoefenen

op je imago. Bovendien laten ze door de tweet zien dat ze zaken met je doen. Ook dit

onderwerp wordt uitgebreider besproken in hoofdstuk 10.

Aannemer houdt bewoners op de hoogte via Twitter Woningcorporatie WoonFriesland schreef een aanbesteding uit voor de renovatie van 72 appartemen-

ten in Heerenveen. Friso bouwgroep heeft hier in samenwerking met adviesbureau Sijperda-Hardy op

ingeschreven. Het ontzorgen van bewoners en opdrachtgever kreeg in het plan van aanpak extra aan-

dacht. Opvallend hierbij is de inzet van Twitter om de bewoners te informeren. Bewoners kunnen vra-

gen stellen over de voortgang en worden continu op de hoogte gebracht. Ook werd speciaal voor dit

renovatieproject een website gelanceerd. Het opnemen van deze diensten aan bewo-

ners was één van de redenen waarom het werk werd gegund. (www.frisobouwgroep.nl)

188

tipBirdherd (www.birdherd.com) maakt het mogelijk meerdere

personen gebruik te laten maken van één Twitteraccount.

Als je met meerdere mensen een Twitteraccount beheert,

zoals dat bij webcare vaak het geval is, kan Birdherd een

nuttige tool zijn. Met deze tool kun je bijvoorbeeld bepalen

wie toestemming krijgt om berichten te plaatsen.

Personeel werven met TwitterSteeds meer organisaties kiezen ervoor social media in te zetten om personeel te

werven. In een eerder hoofdstuk kwam al aan de orde dat je als organisatie een

weblog of video in kunt zetten om te werven. Medewerkers plaatsen dan filmpjes of

korte artikelen over wat hun functie inhoudt en hoe een dag op het werk eruit ziet. Zo

kunnen de toekomstige medewerkers de sfeer proeven en een goed beeld krijgen van

de organisatie en de functie.

Een dergelijk weblog kan goed onder de aandacht worden gebracht via Twitter, door

voor elk nieuw artikel een tweet te versturen met een link naar de betreffende pagina.

Ook zonder weblog heeft Twitter echter grote toegevoegde waarde. Je tweet kan

immers ook verwijzen naar de pagina op je website waar een nieuwe vacature staat

omschreven.

tipTwitterfeed (www.twitterfeed.com) plaatst automatisch een update op Twitter

wanneer je een nieuw artikel op je weblog publiceert. Zo hoef je niet elke keer

handmatig een tweet te versturen. Het werkt met zogenaamde RSS-feeds.

Zodra een nieuw artikel op je blog wordt gepubliceerd, krijgt Twitterfeed een

signaal. Vervolgens plaatst Twitterfeed automatisch een tweet met de link naar

het artikel. Het is ook mogelijk dit uit te voeren voor onder meer LinkedIn en

Facebook. Je tweet (of update) begint met Twitterfeed met de titel van je artikel.

Houd daar rekening mee en geef je artikel een informatieve, pakkende en op je

doelgroep gerichte titel. Die titel moet je ontvangers immers overhalen op de

link te klikken.

tItIa sIertseMa: Twitter is een snelle manier om feiten of nieuws in de branche naar

buiten te brengen.

twitter

189

7.4 doelgroep

Twitter verstrekt geen officiële statistieken over het gebruik in Nederland, maar

volgens de berichten had Nederland in de zomer van 2011 ongeveer twee miljoen

twitteraars. Over het algemeen wordt gesproken over 400.000 actieve gebruikers.

Overigens ligt het gebruik van Twitter in België veel lager.

Twitter is iets van (bijna) alle leeftijden. Alhoewel 55-plussers niet heel actief zijn, is

het aantal dertigers dat twittert weer relatief groot.

CarIna peLt: Twitter is de manier waarop we gaan communiceren. Ik stuur geen bericht

meer naar de helpdesk, maar Twitter gewoon.

Leeftijd gebruikers in de Verenigde Staten (bron: comScore)

Nieuwe contacten verwerven via Twitter Corinne Meinster is zelfstandig personeelsbemiddelaar voor de bouw en zet LinkedIn en Twitter in

om personeel te zoeken en opdrachtgevers te werven. Social media hebben in grote mate bijgedra-

gen aan haar naamsbekendheid en aantallen bezoekers op haar website. Ook krijgt ze via Twitter

aanvragen voor afspraken die concrete opdrachten opleveren. Juist door haar insteek niet alleen te

willen verkopen, maar mensen nieuwsgierig te maken en te voorzien van nieuws heeft zij na minder

dan een jaar ruim 2.600 volgers en haalt ze hieruit een substantieel deel van haar omzet. Zelfs in

een traditionele sector als de bouw. Om te zien wat er op Twitter allemaal wordt gezegd dat relevant

voor haar is, zet ze Tweetdeck in. Daar zoekt ze op zoekwoorden als ‘bouw‘ en ‘vacatures‘ en reageert

zij actief op relevante tweets. Hoewel je via LinkedIn ook kandidaten rechtstreeks kunt benaderen,

heeft zij ervoor gekozen te werken met updates van nieuwe vacatures. Twitter is voor haar meer een

informeel medium waar mensen open staan om vrijblijvend met je in gesprek

te gaan. LinkedIn is vooral voor bestaande contacten. (www.meinselect.nl)

28%

23% 20%

16%

14%

15-24

25-34

35-44

45-54

55+

190

In de verschillende disciplines in de bouw-, installatie- en vastgoedsector is Twitter

nog weinig doorgedrongen. Desondanks vallen de cijfers niet tegen. Van de aanne-

mers twittert bijna 10%, onder architecten ligt het gebruik zelfs boven de 17%.

Bekendheid en gebruik van Twitter (bron: bouwkennis)

7.5 starten met twitter

Starten met Twitter doe je uiteraard door een account aan te maken. Veel organisaties

zien zich hierbij direct al gesteld voor een belangrijke vraag. Want wie twittert wat

vanaf welk account? Voor eigenlijk alle social media geldt dat mensen liever zaken

doen met andere mensen dan met een logo, een organisatie als geheel.

Toch kan het voor een organisatie nuttig zijn een organisatieaccount aan te maken.

Om nieuws te verspreiden bijvoorbeeld, nieuwe projecten of producten onder de

aandacht te brengen en om makkelijk vindbaar te zijn voor relaties. Het voordeel van

een zakelijk account is ook dat het altijd van de organisatie blijft, ook als iemand uit

dienst gaat.

Organisatieaccount persoonlijk makenEr zijn verschillende manieren om zo’n organisatieaccount toch persoonlijk te maken

door duidelijk te communiceren wie het account beheert. Zo zijn er organisaties die

de medewerkers die namens de organisatie twitteren met een foto en korte profiel-

tekst introduceren op een speciale pagina op de website of in de achtergrond van het

twitteraccount. In hun tweets laten die medewerkers dan weten dat zij die betref-

fende tweet versturen door aan het einde van de tweet hun initialen of voornaam te

vermelden. Ook in de profieltekst op Twitter (de bio) kun je vermelden welke mensen

het Twitteraccount beheren.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

architecten

aannemers

klusbedrijven

e-installateurs

w-installateurs


twitter

191

CarIna peLt: Wij hebben er bewust voor gekozen mensen te laten twitteren op hun

eigen naam. Ze twitteren als expert op hun vakgebied. Daar is hun biografie ook op

aangescherpt. Als zij dan weggaan is het logisch dat ze hun eigen account meenemen. Wel

wordt verwacht dat zij via Twitter informeren over hun opvolgers.

Privé of zakelijkOok voor persoonsgebonden accounts bestaan verschillende mogelijkheden. Als je

medewerkers twitteren, doen zij dit dan zakelijk of privé en wat is dan de naam van

hun account? Als medewerkers zelf een account openen, doen zij dit vaak onder hun

eigen naam. Als medewerkers voor de organisatie een account openen, komt het voor

dat zij de naam van de organisatie in hun profielnaam verwerken.

Aangezien medewerkers soms al een account hebben of van baan wisselen en

hun account meenemen, is het niet altijd mogelijk dit binnen de organisatie te

structureren. Twitter je bijvoorbeeld als Joost_Era of als JoostKramer? In paragraaf 11.2

besteden we ook kort aandacht aan de juridische consequenties.

sander wILLeMs: Het bedrijf zelf praat niet, wel de medewerkers van het bedrijf!

Mensen zoeken om te volgenMet de zoekfunctie van Twitter kun je zoeken op naam of onderwerp. Zo kun je twit-

teraars vinden die je al via een ander social medium kent of twitteraars die berichten

over hetgeen jij interessant vindt. Vaak vermelden mensen hun Twitteraccount ook op

hun LinkedIn profiel of in de digitale handtekening onder hun e-mail.

arJan terpstra: Maak bij het zoeken van mensen op Twitter geen gebruik van de

suggesties die Twitter je geeft, maar zoek op trefwoorden zoals ‘Vastgoed’ of ‘Nieuwbouw’.

Volg schrijvers van vastgoedgerelateerde blogs. Het gaat niet om het aantal, maar om de

relevantie.

Om een start te maken en Twitter beter te leren kennen kan het zinvol zijn een aantal

grote accounts te gaan volgen. Zij bestaan vaak al wat langer en zijn over het alge-

meen ook de moeite waard om te volgen. Op de volgende pagina’s vind je een aantal

grote accounts van organisaties, uitgevers en personen. Op onze website vind je een

lijst met meer dan vijftig accounts die meer dan duizend volgers hebben.

162 Een overzicht van grote Twitteraccounts in de bouw-,

installatie- en vastgoedsector.

163 Een overzicht van accounts in de bouw-, installatie- en

vastgoedsector met een Kloutscore van 55 of hoger.


192

Het aantal volgers van een account kan te maken hebben met de kwaliteit van de

tweets, maar dat hoeft zeker niet zo te zijn. Doordat het toch een soort ongeschre-

ven regel is om iemand die jou volgt terug te volgen, kunnen accounts heel veel vol-

gers genereren door vooral ook zelf veel mensen te volgen. Dan hebben die accounts

volgers, ongeacht de relevantie van hun tweets.

to

p 5

# V

oL

Ge

rs

uIt

Ge

Ve

rs

twitternaam omschrijving aantal volgers*

Klout-score*

Propertynl Alle informatie voor de vastgoedprofessional in Nederland en Europa. Tevens de vacatures uit onze propertyprofs database.

6826 50

Vastgoednieuws Wij vinden al het vastgoednieuws en plaatsen dat hier. Vastgoedprofessional of particulier geïnteresseerd in de vastgoedmarkt? Dit is het juiste adres!

5546 55

Dearchitectnl De redactie van tijdschrift de architect, voor architecten, stedenbouwers en (interieur)-ontwerpers.

4401 53

Cobouwredactie Cobouw redactie. 4350 53

Vastgoedwereld Vastgoedwereld.nl biedt dagelijks een duidelijk overzicht van het laatste nieuws en actualiteiten uit de vastgoedbranche.

3327 46

to

p 5

# V

oL

Ge

rs

pe

rs

on

en


Klout-score*

annexum_huib Geïnteresseerd in investeren, vastgoed, micro-kredieten, sport, politiek, filosofie, literatuur en alle leuke dingen in het leven. stem vvd. speel graag golf.

5012 57

jandor Trainer makelaar 2.0 & notaris 2.0 | vastgoed-marketeer | spreker social media marketing | @woningadviseurs | @woningmarkttv | vrouw @hoks @tweddingnl #spikey profile.

3253 50

fredrutgers Ceo van isotechniek isolatie b.v. wij isoleren bestaand vastgoed in nederland. dak, spouw en vloerisolatie. blogger, marketing goeroe, www. ledlampenhuis.nl.

3133 28

tuttel Kritisch over de makelaardij via wieisdebe-stemakelaar.nl en descherpepen.nl. | blogger | makelaardij | social media | out-of-the-box | trainer & coach |

3095 64

CorinneMeinster Enthousiaste ondernemer | Breda | Personeels-bemiddeling | Bouw & Architectuur | Geniet & doe wat je leuk vindt!

2681 60

twitter

193

* Stand 1 oktober 2011

De Kloutscore (zie ook pagina 203) zegt wat dat betreft veel meer, omdat die de

online invloed van iemand bepaalt. Heb je heel veel volgers, maar zijn je berichten

oninteressant en voor niemand reden om erop te reageren, dan krijg je een lage

Kloutscore.

Worden je berichten in grote mate geretweet, bekeken en beantwoord, dan krijg

je een hogere Kloutscore. Opvallend is dat in de top vijf met hoogste Kloutscores

in de bouw-, vastgoed- en installatiesector op één na alleen persoonlijke accounts

staan.

to

p 5

KL

ou

ts

Co

re


Klout-score*

tuttel Kritisch over de makelaardij via WieIsDeBe-steMakelaar.nl en DeScherpePen.nl. | Blogger | Makelaardij | Social Media | Out-of-the-Box | Trainer & Coach |

3095 64

dutchanddonts Mens. Ondernemer. Creatief. Communicatie, marketing, vastgoed, branding. Taal. Alles met hart, passie en overtuiging. Punt. Denk ik :-)

2013 63

CorinneMeinster Enthousiaste ondernemer | Breda | Personeels-bemiddeling I Bouw & Architectuur | Geniet & doe wat je leuk vindt!

2681 60

MarjetRutten Innovator en marketeer voor de bouw-, instal-latie- en vastgoedsector. Boeken, lezingen, workshops en advies. Alles vanuit passie!

1704 60

nvmog Dit is het officiële twitteraccount van de Ne-derlandse Vereniging van Makelaars onroerend goed en vastgoeddeskundigen.

4907 59

to

p 5

# V

oL

Ge

rs

or

Ga

nIs

at

Ies


Klout-score*

BouwMaterialen De Twitter over Bouwmaterialen en andere za-ken in de bouw! Laat ons weten wat jij voorbij wil zien komen!

11760 29

Rijkswaterstaat Bel ons op tel 0800-8002. Wij werken voor u aan droge voeten, schoon water, vlot en veilig verkeer over weg en water en betrouwbare verkeersinformatie.

8571 56

RVLmakelaars No cure no pay // gratis waardebepaling // bezichtigingen elke werkdag tot 19 uur en elke zaterdag van 10 tot 14 uur // vernieuwende NVM makelaars & taxateurs.

5017 33

nvmog Dit is het officiële twitteraccount van de Ne-derlandse Vereniging van Makelaars onroerend goed en vastgoeddeskundigen.

4907 59

HeijmansNL Woningbouw | Utiliteitsbouw & Techniek | Wegen & Civiel | bouwt aan de contouren van Nederland.

4957 57

194

tipOp zoek naar een overzicht van de grootste accounts op een bepaald thema?

Kijk op www.twittergids.nl en voer daar het gewenste thema in. Zeker niet vol-

ledig, maar een mooi startpunt.

Volgers krijgenVolgers krijgen begint natuurlijk met kenbaar maken dat je twittert. Dit kun je doen

door het op de website te vermelden, op je LinkedIn-profiel, in je digitale handteke-

ning, in je brochure of op je visitekaartjes. Zowel on- als offline kun je in promotiema-

teriaal, orderbevestigingen, nieuwsbrieven en diverse marketingmiddelen je (verschil-

lende) Twitteraccounts vermelden.

Op het moment dat je een aantal volgers hebt en je tweets zijn voldoende interessant

om te retweeten maken jouw volgers hun volgers ook weer attent op jouw account.

Ook zo krijg je meer volgers. Het kan overigens irritatie opwekken als je een automati-

sche DM stuurt naar je nieuwe volgers. Persoonlijk welkom heten kan eventueel wel.

Twitteren om in korte tijd bekendheid op te bouwen Clixys is een samenwerkingsverband tussen ABB en

Draka. Het is een slim bekabelingsysteem met con-

nectoren. Voor de introductie is fanatiek gebruik

gemaakt van Twitter. In samenwerking met een re-

clamebureau is een aantal tweets gemaakt dat van

tevoren is klaargezet om verspreid te versturen, zo-

als ‘Ook als je twee linkerhanden hebt, biedt #Clixys uitkomst! #linkshandigendag’. Daarnaast wer-

den handmatig tweets verstuurd over de actualiteit. Uiteraard kwamen daar allerlei reacties op en

daar werd dan ook snel op gereageerd. Installateurs stellen vragen, maar retweeten vooral en geven

daarnaast hun ervaringen door. In een half jaar tijd had het account een kleine duizend volgers.

Als ludieke actie hebben ze ook één keer een paar tweets tegelijk verstuurd die, doordat ze on-

der elkaar kwamen te staan in de timeline, samen het logo vormden. (www.clixys.nl)

twitter

195

Tot slot is het zoals gezegd ‘Twittiquette’ om mensen terug te volgen als zij jou vol-

gen. Het is dus zeker het proberen waard om mensen te gaan volgen waarvan je graag

wilt dat ze jou gaan terugvolgen. Veelal krijgen mensen het bericht over hun nieuwe

volgers binnen als e-mail. Dan zien ze in ieder geval ook dat je op Twitter staat.

CarIna peLt: Organisaties met een lokale functie kunnen volgers vinden door

bijvoorbeeld via Google te zoeken naar buurtgenoten of buurt- en wijkverenigingen op

Twitter. Zo groeit het online netwerk en word je als organisatie meer zichtbaar.

tipTweepi (www.tweepi.com) is een handige tool, zeker voor wie net

begint met Twitter. Je kunt met Tweepi eenvoudig alle mensen

volgen die iemand volgt die jij interessant vindt (bijvoorbeeld de concurrent).

Maar let op: heb je 100 volgers en ga je in één keer 2.000 mensen erbij volgen,

dan word je door Twitter aan banden gelegd. Probeer dus te volgen in stapjes.

erIC Jan Van putten: De ‘beste’ strategie om meer volgers te krijgen (via Tweepi).

1. Bepaal welke specifieke doelgroep je in je community wilt krijgen. 2. Vind de juiste

kernwoorden/tags die ze in hun biografie zouden kunnen hebben. 3. Maak tien á vijftien

interessante tweets specifiek op deze groep voordat je ze gaat volgen. 4. Op basis van

bijvoorbeeld tags en kernwoorden ga je deze groep in zijn geheel volgen. 5. 10% volgt

je automatisch terug en omdat je interessante content (tweets) hebt gestuurd zullen de

mensen die je bent gaan volgen gaan kijken op je profiel. Stuur die week nog minstens

twintig interessante tweets op de juiste tijdstippen. Hiermee zul je zien dat tussen de 20%

en 50% je terugvolgt in die week! 6. Verwijder iedereen die niet interessant is en/of je niet

volgt. 7. Begin opnieuw.

Geautomatiseerd meer volgersEr zijn diverse tools beschikbaar die automatisch uit jouw naam mensen gaan volgen.

Je geeft simpelweg een thema op dat relevant voor je is en je voert in waar je over

twittert en welke Twitteraccounts (met veel volgers) ongeveer dezelfde doelgroep

hebben. Het systeem gaat vervolgens automatisch mensen volgen die aan je gewens-

te profiel voldoen. Zo krijg je meer interessant nieuws, inzicht in wat anderen rondstu-

ren en, ook belangrijk, meer volgers.

Vaak ontvolgen dit soort systemen na een aantal dagen weer diegenen die je niet

terugvolgen om weer nieuwe mensen te gaan volgen. Zo kun je duizenden volgers

verwerven zonder er veel geld en tijd in te stoppen. Klinkt fantastisch toch? Maar er

kleeft ook een nadeel aan dergelijke tools. Ten eerste heb je geen controle meer over

wie je zelf volgt. Je krijgt er in een maand tijd zo 1.000 mensen bij die je volgt.

Maar veel belangrijker, het is erg op eenrichtingsverkeer gericht en onpersoonlijk en

dat past niet bij Twitter. Uiteindelijk gaat het immers om oprechte interesse in mensen

en het volgen van mensen die je relevant vindt.

196

arJan terpstra: Tools om mensen automatisch te gaan volgen zijn de verdwazing ten

top. Het gaat om relevantie en niet om aantallen. Mensen die aantallen verzamelen zijn de

weg kwijt.

Desondanks, voor de geïnteresseerden: een voorbeeld van een dergelijke tool is

www.twittervolger.nl. Zij leveren deze dienst voor minder dan € 20 per maand. Een

ander pakket is TweetAdder (www.tweetadder.com). Daar betaal je eenmalig $ 55.

tipAls je wat langer online bent en meer mensen volgt, kun je ook lijsten aanmaken.

Je zult namelijk zien dat je tijdslijn aardig vol kan lopen. Zo kun je bijvoorbeeld

lijsten maken per thema, lijsten van mensen van wie je geen tweet wilt missen of

juist lijsten met mensen waar je zo af en toe de tweets van leest.

JaCQueLIne sChLanGen: Je start met het volgen van mensen en organisaties die je kent en

je kunt ook zien wie zij volgen. De interessante daarvan kun je dan zelf ook gaan volgen.

Wat twitter je?Volgers krijg je natuurlijk ook door interessante berichten te versturen. Maar wat is

interessant? En voor wie is het interessant? Het valt zeker in het begin niet mee om

altijd interessante content te verspreiden. Belangrijk is je bij iedere tweet af te vragen

óf en waarom je bericht voor je volgers interessant is.

Tweets in de bouw (bron: sander willems)

WAAR GAANDE TWEETS

OVER?

Pers en nieuwsberichten

35%

Project-informatie

16%

Informatie & tips(call to action/

download/bekijk)22%

Conversatie(vraag/antwoord/reactie)

20%

Personeel(vacatures)

4%

twitter

197

‘Ik ga koffie halen’ is typisch zo’n bericht dat over het algemeen voor je volgers niet

interessant is. ’Ik heb net dit boeiende artikel gelezen’ (met een link naar het artikel)

is juist wel weer interessant voor je volgers (mits het over een onderwerp gaat dat

ook je volgers interesseert).

JaCQueLIne sChLanGen: Ik laat via Twitter zien wat ik doe en waar ik mee bezig ben.

Dit zijn bijna altijd zakelijke berichten. Dat ik in de file sta interesseert niemand maar een

interessant PPS-rapport uit Engeland dat ik heb gezien wel.

De meeste zakelijke Twitteraccounts verspreiden nieuws over de organisatie en over

belangrijke ontwikkelingen in hun branche. Ook het leveren van klantenservice, infor-

matie verspreiden over vacatures en het doen van aanbiedingen zijn veelvoorkomend.

Wees met dat laatste echter voorzichtig. Volgers zijn doorgaans niet enthousiast over

ongewenste reclame. Als de hoeveelheid en het type berichten je volgers niet bevalt,

ontvolgen ze je en ben je ze dus kwijt. Het allerbelangrijkste is: ga de dialoog aan. Als

mensen vragen stellen, antwoord daar dan op. Houd daarom ook je @Mentions en

Direct Messages goed in de gaten.

Menno LaMMers: Internet zit steeds meer in onze genen. Daardoor hebben we ook

andere verwachtingen van communicatie. Het is een grote cultuurverandering. Men

verwacht gewoon dat je via Twitter met een andere snelheid reageert dan via e-mail.

tipJe kunt een tweet ook aanmerken als favoriet. In principe doe je dat

voor jezelf zodat je de tweet voor later kunt bewaren en makkelijk

terug kunt vinden. Je kunt ook op het profiel van iemand zien welke

tweets hij als favoriet heeft aangemerkt onder het tabblad Favorites.

De twitterende flat: betrokkener bewoners door social media De twitterende flat is een experiment van SEV met Havensteder. Het experiment heeft drie doe-

len. Het verkennen van nieuwe vormen van participatie, het bieden van nieuwe manieren voor huur-

ders om met Havensteder en andere instanties in contact te komen en het meer betrekken van

huurders bij hun buurt. Het twitterende flat-experiment richt zich in eerste instantie op de flats

waar de meest jonge bevolkingsgroep woont. Aan de doelgroep die nog niet bekend is met inter-

net worden computerlessen en een computerruimte aangeboden. Vaak zijn er al veel goede ini-

tiatieven in de wijk maar betreffen het allemaal geïsoleerde activiteiten. De inzet van social me-

dia heeft tot doel deze bekender te maken. Het idee is dat de aanpak van onderop komt. Als een

jongere via Twitter bericht dat het weer zo leuk was om de hele middag vuil te prikken met zijn

vriendjes, heeft dat veel meer invloed dan wanneer de corporatie dat vertelt. Met een bottom-up

aanpak bereik je eerder dat mensen zichzelf gaan organiseren en weer ver-

antwoordelijkheid nemen voor de eigen buurt. (www.detwitterendeflat.nl)

198

Een stappenplan voor als je nieuw op Twitter bent

B- Actie en reactie

7 Maak een zakelijk account aan.

8 Zorg voor een professionele stijl. Zowel voor de foto als de achtergrond.

Een account zonder foto krijgt aanzienlijk minder volgers.

9 Stuur interessante berichten (geef informatie en verkoop niet).

10 Maak mensen attent op je account.

11 Ga de interactie aan. Reactief (zorg dat je continu je @Mentions en Direct

Messages in de gaten houdt), maar ook proactief (bijvoorbeeld door vra-

gen te stellen of te beantwoorden).

12 Koppel je Twitteraccount aan andere social media en gebruik software

waarmee je statistieken kunt opvragen, automatisch URL’s kunt inkorten,

tweets kunt inplannen en doorverwijzen naar collega’s,

meerdere accounts kunt managen en realtime updates van

een bepaald zoekwoord of # hashtag kunt laten inlopen.

13 Embed je twitterfeed op je website, zodat bezoekers van je

site zien wat er nieuw is en je meteen kunnen volgen of op

je kunnen reageren.

14 Evalueer regelmatig. Bekijk je statistieken. Welke tweets

doen het goed? Hoe ontwikkelen de volgers zich, hoe

intensief wordt er op Twitter gecommuniceerd, wat wordt

er over de organisatie gezegd en hoe (snel) is de feedback

daarop.

A- Kennen en wennen

1 Maak een persoonlijk account aan.

2 Ga interessante mensen en organisaties volgen en maak een zoekopdracht

op belangrijke thema’s.

3 Volg wat en hoe er gecommuniceerd wordt en leer daarvan.

Bepaal de strategie:

4 Kijk wat Twitter voor je organisatie betekent en wat je wilt gaan twitteren.

5 Kijk wie je binnen de organisatie het beste verantwoordelijk kunt maken en

of die persoon voldoende kennis heeft. Denk ook aan beheer op de lange

termijn.

6 Denk na over de accountnaam (je organisatienaam of misschien wat je te

bieden hebt) en eventuele # hashtags die je wilt gaan gebruiken.

twitter

199

7.6 succes boeken met twitter

Als je succes wilt boeken met Twitter (veel kwalitatief goede volgers, veel retweets,

positieve publiciteit, opdrachten binnenhalen) is een aantal zaken van belang. Eerder

kwam al aan de orde dat het belangrijk is goed voor ogen te hebben wie en wat je

met je Twitteraccount wilt bereiken. Zo kun je focus aanbrengen en je activiteiten

toespitsen op je doelgroep en doelstelling. Vervolgens is het van belang interessante

berichten te versturen en je contacten goed te onderhouden door vragen snel te be-

antwoorden en tweets van anderen ook te retweeten.

CarIna peLt: Twitteren en andere vormen van social media zijn ook nieuwe vormen van

bewonersparticipatie. Als bewoners elkaar gaan volgen, zullen ze elkaar ook op straat vaker

aanspreken en neemt de sociale controle toe. Zo is het ook een instrument om contact

tussen bewoners te versterken.

Niet te veel kwetterenOver het algemeen vinden twitteraars het

prettig als organisaties één of meerdere

tweets per dag versturen. Daarbij is het

wel belangrijk om te realiseren dat actieve

twitteraars meer berichten accepteren dan

minder actieve twitteraars.

Ook de inhoud van de tweets is uiteraard

van belang. Zoals uit onderstaande tabel

ook blijkt worden reclameboodschappen

weinig gewaardeerd, interessante infor-

matie zoals nieuws en tips juist wel.

Wat voor informatie is interessant? (bron: guido smit)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Reclameboodschappen/aanbiedingen

Bedrijfs-/ productinformatie

Webcare/klantenservice

Humoristische informatie

Reacties op eigen berichten/ het gesprek aangaan

Interessante informatie (nieuws, tips e.d.)

veel behoefte redelijk veel behoefte weinig behoefte geen behoefte

200

Reactie ontlokken is uitdagingVan alle tweets die worden verstuurd volgt op 29% een reactie. In 85% van de geval-

len gaat het dan om een enkele reactie. Het is dus een flinke uitdaging om interessant

nieuws te verspreiden dat echt een olievlek teweeg brengt.

Over het algemeen doen berichten met een link erin het goed. Tweets zijn immers erg

kort. Vaak ook onvoldoende om een interessant verhaal uit de doeken te doen. Voeg

daarom URL’s toe die verwijzen naar meer informatie. Liefst natuurlijk op je eigen

website. Het bericht moet dan bij voorkeur iets van de inhoud vrijgeven en je per-

soonlijke aanbeveling. Waarom jij het getweet hebt en waarom jij denkt dat je volgers

het interessant of leuk vinden.

saBIne sChoorL: Mijn ervaring is dat content waarin we laten zien wie wij zijn en wat

ons drijft, het meest verbindt.

tipVolgers willen geëntertaind worden. Ze willen kennis van je krijgen waar ze iets

mee kunnen. Geef je volgers positieve energie. Wees vriendelijk, vrolijk, attent,

grappig! Stuur ze iets toe waarom ze kunnen lachen en een volgende keer klikken

ze graag weer op je link.

Voorkom irritatieNiet alle informatie is voor iedereen interessant en lange een-op-eengesprekken via

Twitter kun je beter voorkomen. Al je volgers lezen immers mee en met lange een-

op-eengesprekken kun je de tijdslijn van veel volgers domineren met tweets die voor

hen totaal geen toegevoegde waarde hebben. Dat kan ook reden voor ze zijn om je

te ontvolgen. Wil je graag een een-op-een boodschap uitwisselen dan kun je daarvoor

Direct Messages gebruiken. Voorwaarde om een Direct Message te kunnen sturen is

dat die persoon jou ook volgt. Een andere optie is een @Mention helemaal aan het

begin van je tweet te zetten. Je volgers krijgen dit bericht dan alleen in hun tijdslijn als

zij de betreffende persoon ook volgen.

arJan terpstra: De Direct Message functie gebruik ik voor alles wat ik tijdens een

lezing ook niet over of tot iemand zou zeggen.

Twitter doelgroepgerichtAls je er echt actief mee aan de slag gaat, zou het zomaar kunnen dat na verloop van

tijd één account niet meer volstaat. Wil je veel twitteren over verschillende onder-

werpen en hebben je volgers ook verschillende interesses, dan kun je per afdeling of

activiteit een eigen account aanmaken. Op Twitter is dat heel gebruikelijk. Het is ook

heel gebruiksvriendelijk naar je volgers omdat je ze zo veel gerichter en afgestemd op

hun interesses informeert.

twitter

201

pIeter Koenders: Imtech wil nog in 2011 honderd Twitteraccounts hebben geopend.

Die Twitteraccounts willen we segmenteren voor onze business. Eén over schepen, één

over smart grids, één over stadions etcetera. De medewerkers moeten dat zelf doen. Wij

faciliteren dat.

ChrIstIaan aLBerdInGK thIJM: Bij Twitter komt een zekere knipoog kijken. Een soort

ironie. Het gebruik van smileys is daarom in zakelijk verkeer via social media ook weleens

zinnig. En daar moet je gevoel voor hebben.

Wanneer twitter je?Woensdag is de meest populaire dag om te twitteren, in het weekend twitteren we

een stuk minder. Op zondag beginnen we bovendien wat later, waarschijnlijk omdat

we dan eerst lekker lang uitslapen.

tipEr zijn diverse handige tools om te

analyseren wat het meest geschikte

moment is om via Twitter met

je doelgroep te communiceren.

Whentotweet (www.whentotweet.

com) is daar een voorbeeld van.

Een andere is Crowdbooster (www.

crowdbooster.com). Deze laat

ook zien in welke mate je tweets

succesvol zijn in termen van bereik.

Integratie van diverse social media op de website Hans Bilsen is zelfstandig architect en twittert sinds begin 2010 over architectuur, infrastructuur en

innovatie in de bouw, maar ook over zijn hobby’s (kinderen, beleggen, gitaar spelen). Zijn tweets gaan

over waar hij mee bezig is en nieuws dat hij haalt uit verschillende bronnen, zoals architectuurweb-

sites, kranten en vakbladen. Op zijn website heeft hij naast Twitter ook via Vimeo zijn video’s van pro-

jecten geïntegreerd, via Issuu zijn portfolio, via LinkedIn zijn cv en via Wordpress zijn blog. Uiteraard

stuurt hij ook tweets die verwijzen naar updates van video’s, cv, portfolio en artikelen op zijn blog.

In de praktijk levert dat ook wat op. Zo heeft hij betaalde workshops en co-creatietrajecten gedaan

die via Twitter zijn binnengekomen. Vooral voor de eerste contacten en de kortere schetsontwerpen

speelt de gunfactor een belangrijke rol. Daarvoor werkt Twitter goed. Twitter gaat over grenzen heen.

Berichten worden opgepikt door allerlei soorten mensen. Daardoor ontstaan

kruisverbanden die dwars door bestaande netwerken heen gaan. (www.bilsen.nl)

202

erIC Jan Van putten: Net zoals je weet dat je misschien niet je e-mailnieuwsbrief op

zondag moet versturen kun je erachter komen dat een tweet om 14:30 uur succesvoller

is dan wanneer je die tweet om 12:00 uur had gestuurd. Voor Twitter geldt ook dat er

pieken waarneembaar zijn in het gebruik. En er zijn zelfs tools voor om dat voor je eigen

doelgroep, je volgers, in te zien. Dan weet je wanneer je volgers online zijn.

Adverteren op TwitterHet is op Twitter ook mogelijk om ‘promoted tweets’ te versturen. Promoted tweets

verschijnen in de tijdslijn en bovenaan de zoekresultaten van één of meer door de

adverteerder geselecteerde zoekwoorden. Zo kun je als adverteerder gericht meer

mensen bereiken.

Promoted tweets die niet goed aansluiten bij de ingekochte zoekwoorden worden au-

tomatisch niet meer vertoond. Relevantie is dus van groot belang en de mate waarin

de inhoud aansluit bij de doelgroep wordt gemeten aan de hand van bijvoorbeeld het

aantal kliks en retweets.

Promoted tweets zien eruit als normale tweets, maar zijn wel herkenbaar als promo-

ted doordat dit eronder staat (soms hebben ze ook een andere kleur). Je kunt ze net

als andere tweets ‘favorieten’ ‘antwoorden’ of ‘retweeten’.

arJan terpstra: Promoted tweets zijn niet goed, want ze zijn niet relevant. Ik bepaal

zelf wat relevant voor me is en wie ik volg.

Voorkom reclameEerder bleek al uit onderzoekscijfers dat reclameboodschappen weinig worden ge-

waardeerd op Twitter. Het is dan ook aan te raden bij de keuze voor promoted tweets

de inhoud zoveel mogelijk af te stemmen op de reden waarom Twitter zo populair is.

Wijs met je promoted tweet niet op je organisatie of evenement door te zeggen dat

het geweldig is, maar door iets te bieden waar de lezer iets aan heeft of de lezer zich

mee vermaakt. Kennis bijvoorbeeld, of een grappig filmpje.

Betalen met tweets Je ziet het steeds meer: organisaties die hun

service aanbieden in ruil voor een tweet. Het is

tweeledig in te zetten. Bij wijze van nieuw busi-

nessmodel, waarbij je dit doet voor diensten waar je anders geld voor zou vragen. Zeker in de opstartfase

van een dienst of organisatie kan dit een slimme strategie zijn. Maar je kunt ook voor iets dat je über-

haupt gratis wilde weggeven overwegen een tweet te vragen. Door anderen te laten betalen met een

tweet maken ze reclame voor je. Onder meer het boek Manifest, renovatievisie 2050 was gra-

tis van de site van Aeneas te downloaden, als je betaalde met een tweet. (www.aeneas.nl)

twitter

203

De kosten van adverteren op TwitterIn tegenstelling tot het adverteren in bijvoorbeeld Adwords, wordt adverteren op Twit-

ter vooralsnog afgerekend op basis van een CPM-model. Dat wil zeggen dat je niet per

klik betaalt, maar per duizend vertoningen van een promoted tweet.

Twitter biedt ook promoted accounts. Hiermee komen adverteerders in een lijst die

Twitter laat zien als ‘Who to follow’, een lijst gebaseerd op vergelijkbare profielen. Met

promoted accounts koop je daar dus een positie.

Adverteren op Twitter (zowel voor promoted accounts als promoted tweets) kan vanaf

circa € 3.500 per maand.

tipEr zijn ook allerlei tools die je account een cijfer geven. En omdat er altijd men-

sen zijn die enthousiast worden van een beetje competitie, kunnen ze ervoor zor-

gen dat social media intern (nog) meer gaan leven. Klout geeft je een Kloutscore.

Dat is een score over je online invloed als persoon. Sommige mensen gebruiken

de Kloutscore om te checken of iemand betrouwbaar en interessant is. In de Ver-

enigde Staten schijnen er al bijeenkomsten te zijn waar je met een score onder

de 50 niet eens meer wordt uitgenodigd, maar dat lijkt vooralsnog wat over-

dreven. De Kloutscore heeft vooral te

maken met hoe actief iemand is, hoeveel

vrienden hij heeft en of hij berichten

plaatst die de moeite zijn om te retwee-

ten. Leuk is het zeker om uit te zoeken

en bij te houden wat je Kloutscore is. En

natuurlijk om deze te vergelijken met an-

deren. Het geeft ook gelijk aan wat voor

type je bent. En het houd je scherp om

interessante tweets te blijven versturen.

CarIna peLt: De Kloutscore gaat nergens over, maar het brengt een fun-element. Er zit

een stukje competitie onder. Er zijn ook altijd mensen die het leuk vinden om te scoren.

158 Heb je interesse om te adverteren op Twitter? Op deze

pagina vind je de link naar de aanmeldpagina.


205

8 Video’s, foto’s en presentaties delen

Er zijn op internet diverse platformen waarop je foto’s, video’s en presentaties kunt delen met familie, vrienden, collega’s, klanten, relaties of de hele wereld. Het bekendste platform is waarschijnlijk het videokanaal YouTube. Maar ook Flickr, voor het delen van foto’s, is veelgebruikt. Net als SlideShare voor het delen van presentaties. Wat kunnen we met deze social media in onze sector?

206

8.1 Beeld steeds belangrijker

Met de komst van internet en social media is de manier waarop we informatie tot

ons nemen sterk veranderd. Voorheen lazen we een rapport of een boek en gingen

we daar even goed voor zitten. Nu lezen we webpagina’s en die scannen we vooral.

Dat heeft te maken met de enorme toename in de hoeveelheid informatie die op ons

afkomt. Bovendien is iets lezen op een computerscherm of telefoon totaal anders dan

het lezen van een boek of tijdschrift.

Steeds visueler ingesteldAls we scannen blijft ons oog hangen bij iets wat opvalt. Een vetgedrukte kop, een

afwijkende kleur of een foto. Door die manier van ‘lezen’ is het belang van het gebruik

van beeld toegenomen. We raken steeds meer visueel ingesteld en zeker de jongere

generatie is in toenemende mate gewend om informatie tot zich te nemen aan de

hand van beelden in plaats van tekst. Zo kijken jongeren tegenwoordig op YouTube als

ze willen weten hoe ze een ei moeten bakken of een fietsband moeten plakken.

JaCQueLIne sChLanGen: De bouw leest niet. Door zaken visueel te maken, maak je het

aantrekkelijker en beter begrijpbaar.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat de populariteit van infographics sterk is toege-

nomen. Steeds vaker presenteren organisaties informatie aan de hand van een handig

overzicht met iconen en enkele cijfers in plaats van een stuk tekst. En ook video en

korte presentaties worden steeds vaker ingezet, evenals fotografie.

In dit hoofdstuk wordt een aantal platformen voor het delen van foto’s, video’s en

presentaties besproken. Het is een selectie van de meest populaire websites op dit

moment.

video’s, foto’s en presentaties delen

207

8.2 Video’s delen

De bekendste dienst voor online video’s is YouTube. Iedereen kan op YouTube

video’s uploaden om deze met anderen (bekenden of onbekenden) te delen. Je kunt

de video’s bekijken op je computer of mobiele telefoon, maar ook steeds vaker via

online spelcomputers en decoders voor digitale televisie. Het is ook mogelijk video´s

per e–mail en via social media-plugins te delen. Dat betekent bijvoorbeeld dat je op

Facebook video’s van YouTube kunt bekijken.

pIeter Koenders: We doen veel met film. Dat zijn korte filmpjes van 2,5 minuut

maximaal. Mensen lezen niet meer, maar willen wel naar filmpjes kijken. We hebben ook al

langer een eigen YouTube-kanaal.

• Elke minuut wordt er 48 uur video opgezet

• Elke dag worden meer dan drie miljard video's bekeken

• YouTube is na Google de grootste zoekmachine

OPVALLEND

• Zaken visueel te maken en daardoor beter begrijpbaar• Je organisatie, projecten of werkwijze te laten zien

• Online beter gevonden te worden

• Een groot bereik te realiseren

TE GEBRUIKEN OM

Video’s delen

sinds 2005

FUNCTIE

• Houd het kort en krachtig• Ken je doelgroep en

stem de video daar op af

BELANGRIJK


208

Meer dan drie miljard video’s per dag bekekenYouTube werd in mei 2005 gelanceerd. Tegen het eind van dat jaar bekeken bezoekers

al acht miljoen video´s per dag. Tegenwoordig worden op YouTube per dag meer dan

drie miljard video´s bekeken. Per maand komt er meer beeldmateriaal bij dan de drie

grootste tv-zenders in de Verenigde Staten in zestig jaar hebben geproduceerd.

YouTube na Google de grootste zoekmachineDe groei is er zeker nog niet uit voor YouTube, want er ontstaat een steeds grotere

vraag naar videocontent. Niet alleen in het privéleven, maar ook in het zakenleven.

Steeds meer websites bevatten video- of animatiebeelden. YouTube is na Google ook

de meestgebruikte zoekmachine. Dat geeft eveneens aan hoe het belang van beeld

toeneemt.

arJan terpstra: YouTube films komen altijd hoog in de Google-zoekresultaten, zijn

inmiddels ook op TV te bekijken en worden mobiel net zo vaak gezien als online. Ze vormen

een onmisbaar onderdeel van elke online strategie.


209

Waarvoor gebruikenDe belangrijkste redenen om video in het algemeen, en/of YouTube in

het bijzonder, in te zetten zijn:

• entertainment combineren met infotainment;

• een groot bereik realiseren;

• mensen verleiden;

• ingewikkelde zaken eenvoudig maken;

• online beter gevonden worden (YouTube-video’s scoren goed in

Google en dragen, bij vermelding van het domein, bij aan linkbuilding);

• klantcontact realiseren;

• werken aan naamsbekendheid en imago;

• als klantenservice en helpdesk (bijvoorbeeld met FAQ en instructies);

• personeel werven;

• informeren (denk aan kopersinformatie, projectinformatie, evenemen-

teninformatie).

tItIa sIertseMa: YouTube biedt de mogelijkheid voor korte instructies en het plaatsen

van korte nieuwsfilms.

Sfeer proevenMet behulp van video’s kun je als organisatie meer van jezelf, projecten of producten

laten zien doordat je sfeer mee kunt geven. Je kunt mensen een inkijkje geven in je

organisatie, een rondleiding geven over een bouwterrein, medewerkers of klanten aan

het woord laten en je passie laten zien.

Woningcorporaties met een eigen YouTube-kanaal Veel woningbouwcorporaties hebben de

weg naar YouTube gevonden. Op het ka-

naal van CorporatieNL staan 45 kanalen

van verschillende corporaties. Iedereen

pakt het op zijn eigen manier aan. Wo-

nen Noordwest Friesland heeft bijvoor-

beeld een eigen YouTube-kanaal waarop

meer dan 125 filmpjes staan, waarin on-

der meer bouwprojecten en reacties

van bewoners op verbouwingen te zien

zijn. De Woonplaats laat nieuwe wo-

ningen van binnen en van buiten zien

met virtual reality. Mitros heeft diverse

filmpjes opgenomen waaronder ook in-

structievideo’s. Zoals ‘Wat te doen als je

moet verhuizen omdat je huis gesloopt

wordt.’ (bit.ly/corporatie)

210

arJan terpstra: Één film zegt meer dan duizend makelaars. Het is de combinatie van

beleving, beeld en informatie die een film het krachtigste medium maakt.

Bij personeel werven met video’s kun je bijvoorbeeld denken aan korte filmpjes waarin

medewerkers vertellen hoe een gemiddelde werkdag eruit ziet, hoe zij hun baan be-

leven en waarom zij bij de organisatie werkzaam zijn. Op die manier krijgen potentiële

nieuwe werknemers een beeld van de organisatie, hun nieuwe collega’s en de functie.

Met korte filmpjes kun je ook toekomstige bewoners de vorderingen op de bouwplaats

tonen of aan relaties en partners je werkwijze. Hoe je bijvoorbeeld de principes van

lean bouwen toepast. Een video zegt in zulke gevallen meer dan tekst of foto’s.

Humor is belangrijkOnline is humor belangrijk. Een grappig filmpje dat met een knipoog is gemaakt, maar

wel past bij waar je als organisatie voor staat, kan flink bijdragen aan de naamsbe-

kendheid. Als mensen het filmpje leuk vinden, is de kans groot dat ze het delen met

anderen, waardoor je een groot bereik realiseert. Humor alleen is echter geen doel op

zich, het is een middel om de werkelijke boodschap over te brengen. Zoals bekend-

heid geven aan een nieuw product, een vacature, een evenement, een nieuw project

of de organisatie als geheel.

Video inzetten als handleidingVideo kan natuurlijk ook uit praktische overwegingen worden ingezet. Misschien heb je

als organisatie te maken met veelgestelde vragen over het gebruik of onderhoud van

een product en kunnen die vragen het makkelijkst en duidelijkst beantwoord worden

door het juiste gebruik te tonen in een korte video. Eerder in deze tekst kwam naar vo-

ren dat jongeren voor dergelijke vragen ook steeds vaker teruggrijpen op video. Zij zoe-

ken überhaupt niet op papieren handleidingen maar wenden zich direct tot YouTube.

Werven met social media The Dutch Guy was een wervingscampagne van Imtech voor nieuw, technisch geschoold personeel.

Het was een groot succes, waarbij de combinatie van – en de overgang van – entertainment naar

infotainment, naar informatie, naar actie centraal stond. De campagne begon met een tv-commer-

cial genaamd ‘Jacht’. Vervolgens gingen zowel tv, radio, actiesite als webvertising de lucht in. Alle

geïnteresseerden werden van hieruit verwezen naar

www.thedutchguy.nl. Op de website konden bezoekers

onder meer een spelletje doen dat alleen voor tech-

neuten op te lossen was. 88.000 mensen hebben de

website bezocht, 18.000 zijn aan het spelletje begon-

nen en 16.000 hebben het opgelost. De bezoeken op

de jobsite zijn met 600% gestegen. (www.imtech.nl)



211

JaCQueLIne sChLanGen: Creativiteit kun je ook met een laag budget realiseren zonder

dat je direct in de categorie ‘pratende koppen’ valt. Je kunt bijvoorbeeld ook geanimeerde

beelden gebruiken die je zelf kunt maken.

DoelgroepDe doelgroep van YouTube is zeer divers, maar vooral jongeren in de categorie tot 34

jaar maken zeer intensief gebruik van online video’s.

Leeftijd online video gebruikers vs (bron: comscore)

Wat is een viral video?

Viral marketing is een manier om met behulp van bestaande sociale netwerken meer positieve

bekendheid te krijgen voor een merk of organisatie. Door viral marketing in te zetten probeer

je als het ware online mond-tot-mondreclame te bewerkstelligen, waarbij iedere ontvanger

van het bericht (vaak een commercial, een viral video) het doorstuurt naar ten minste één an-

der persoon. De term viral marketing komt van de snelheid waarmee heel veel mensen worden

bereikt, wat te vergelijken is met een virale epidemie. Met name humor werkt goed om viral

video’s tot een succes te maken.

27%

24% 21%

16%

12%

15-24

25-34

35-44

45-54

55+

212

Ook in de bouw is het gebruik van YouTube populair. Meer dan vier op de vijf onder-

zochte partijen kent YouTube en meer dan een derde gebruikt het ook. Ook in zakelijk

verband!

Bekendheid en gebruik van YouTube (bron: bouwkennis)

JaCQueLIne sChLanGen: Video biedt de gebruiker voordelen: het kost geen energie en

het biedt een ontspanmoment. Mensen lezen niet of nauwelijks vanaf een beeldscherm.

Dat kost gewoonweg te veel energie.

Hoe het werktWie video’s wil plaatsen op YouTube moet zich eerst (gratis) registreren. Vervolgens

kun je video’s uploaden. Dat kunnen video’s zijn die als bestand op de computer

staan, of je kunt direct een video opnemen met de webcam. Het is mogelijk de video

besloten te houden door deze als privé te bestempelen. Dan bepaal je zelf met wie je

de video deelt. Het is ook mogelijk de video openbaar te maken, dan kan deze door

iedereen worden bekeken, gedeeld en van commentaar worden voorzien.

De video’s worden online gestreamd. Dit wil zeggen dat je de video’s meteen kunt

bekijken en je ze niet eerst hoeft te downloaden. Wil je ze wel downloaden, dan kun

je daarvoor gebruik maken van diverse tools op internet.

tipEen voorbeeld van een tool om video’s van YouTube te downloaden is Zamzar.

Zamzar werkt praktisch en maakt het mogelijk je bestand om te zetten naar

verschillende bestandstypen. (www.zamzar.com)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

architecten

aannemers

klusbedrijven

e-installateurs

w-installateurs



213

sander wILLeMs: Als je video gebruikt, moet je eruit halen wat erin zit. Dat betekent

dat je moet laten zien wat je bedoelt in plaats van erover te vertellen. Dus geen pratende

koppen maar beeldtaal, animaties en illustraties.

Je video vindbaar makenBeelden kunnen niet worden geïndexeerd door zoekmachines. Plaats je een video op

YouTube dan geef je deze een aantal zoekwoorden (tags) mee. Deze bepalen of je

video gevonden wordt. Het is belangrijk om, wanneer je je video goed vindbaar wilt

maken, goed in gedachten te houden voor wie je de video hebt gemaakt. Hoe zoekt je

doelgroep, welke woorden typen zij in? Gebruik die woorden in de bestandsnaam, de

titel en de beschrijving van je video. In 2006 is YouTube overgenomen door Google.

Daardoor kun je ervan op aan dat YouTube goed doorzocht wordt.

pIeter Koenders: Om het visualisen te faciliteren heeft Imtech aan de vestigingen

camera’s beschikbaar gesteld. Medewerkers kunnen zo berichten over bijvoorbeeld

interessante projecten of klanten aan het woord laten.

Kort, krachtig en beeldendNet zo goed als dat je online beter geen te lange teksten kunt maken, zo kun je beter

ook geen te lange film maken. Op internet moet alles snel en mensen willen direct

weten of hetgeen ze hebben gevonden ook hetgeen is dat ze zochten. Probeer alle

video’s onder de twee minuten te houden en bij voorkeur onder de minuut. Zorg ook

voor een goede opbouw en een goede structuur. Net zoals je bij een tekst met behulp

van titels en tussenkopjes aan de lezer duidelijk maakt waar de tekst over gaat en

naartoe gaat, zo doe je dat ook bij video. Met behulp van een voice-over, duidelijke

korte overgangen of tekst onderin beeld, kun je mensen verleiden om te blijven kijken.

Sneakpreviews door Trebbe Trebbe zet filmpjes in om (potentiële) relaties te laten zien welke kennis het bedrijf in huis heeft.

Doel is de kijkers een preview te geven die boeit en hen nieuwsgierig maakt naar meer. Die aanleiding

vormt voor een gesprek met Trebbe. Filmpjes geven Trebbe de mogelijkheid een onderwerp net iets

anders voor het voetlicht te brengen dan

een tekst. Door muziek en beeld krijgt

de boodschap meer gevoel. En dat je de

boodschap niet alleen kunt lezen maar

ook kunt zien en horen, vergroot de at-

tentiewaarde en de kans dat het wordt

onthouden. Trebbe plaatst de video’s niet

alleen op de jubileumsite (www.trebbe-

100jaar.nl), maar ook op YouTube om het

bereik te vergroten. (www.youtube.com/

user/Trebbe100)

214

Uiteraard is de combinatie beeld en geluid ook belangrijk. Probeer te voorkomen een

monoloog te laten zien met alleen een pratend gezicht. Het mooiste is als zowel beeld

als geluid ook los van elkaar het verhaal vertellen. Let wel op dat zakelijke gebruikers

hun geluid niet altijd aan (willen) hebben. Naast traditionele video kan natuurlijk ook

voor een animatie (al dan niet met een voice-over) worden gekozen.

saBIne sChoorL: Als je de aandacht wilt pakken, dan moet je onderscheidend zijn. Om

onderscheidend te zijn, moet je keuzes durven maken. Kies voor wie je wel en niet aan

wilt spreken. Jouw verhaal is niet voor iedereen perfect of relevant. Door te kiezen, zorg je

ervoor dat je jouw favoriete klant raakt.

tipYouTube biedt ook (gratis) analyses. Eén van de leukste is Hotspots. Hotspots

toont de stijging en daling van het aantal kijkers voor elk moment van je video

in vergelijking met video’s van een vergelijkbare lengte. Hoe hoger de grafieklijn,

hoe populairder je video op dat punt is. Als de lijn onder het gemiddelde uitkomt,

stoppen meer kijkers met kijken of spoelen ze door naar een ander gedeelte van

je video. Je moet wel over voldoende weergaven beschikken voordat een Hot-

spots-grafiek kan worden weergeven. Maar dan kun je je video op basis van deze

gegevens goed optimaliseren.

BedrijfskanaalJe kunt video’s opzoeken op YouTube door je vraag in te typen in de zoekbalk, of je

kunt alle video’s bekijken op een zogenaamd kanaal. Een kanaal is niets anders dan

het profiel van een individuele YouTube-gebruiker.

Op de kanaalpagina zie je alle video’s die door die persoon of organisatie online zijn

gezet. Ook kun je de favoriete video’s, de persoonsgegevens en alle andere informa-

tie die deze persoon of organisatie kwijt wil bekijken. Bovendien biedt een openbaar

kanaal gebruikers de mogelijkheid zich te abonneren om automatisch op de hoogte te

worden gebracht van nieuwe video’s.


215

sander wILLeMs: ‘Het filmpje staat op YouTube’ is niet genoeg. Zet het op het

bedrijfskanaal, deel het via social media en zet het op je website.

Adverteren op YouTubeHet is ook mogelijk om te adverteren op YouTube en dat kun je, zoals bij alle social

media, heel gericht doen. Op YouTube kun je de doelgroep onder meer selecteren op

demografische gegevens, op interesse van de bezoekers en op inhoud. Er zijn allerlei

advertentiemogelijkheden, zoals gesponsorde video’s, advertentieblokken, banners en

InVideo-advertenties, waarbij de advertentie onderin beeld komt in een video.

tipMinder bekend, maar net zo gebruiksvriendelijk als YouTube, is Vimeo, ook een

platform om video’s te uploaden en te delen. Vimeo (www.vimeo.com) is kleiner

en heeft daarmee een kleiner bereik. Het heeft echter als voordeel ten opzichte

van YouTube dat je als gebruiker veel makkelijker video’s kunt downloaden, bij-

voorbeeld voor gebruik in een presentatie.

arJan terpstra: Vimeo is technisch beter dan YouTube en ook goed deelbaar met

andere media, maar helaas te onbekend.

Youtube als multiplier van bereik Makkers in de bouw is er voor en door mensen

die constructief willen samenwerken en een

cultuuromslag willen realiseren. Makkers in de

bouw heeft eerst een groep opgericht op Linked-

In. Via een paar oproepen in andere LinkedIn

groepen en enkele mails via LinkedIn werden

in een paar maanden tijd al meer dan duizend

medestanders geworven! Communicatie met en

tussen deze mensen gebeurt ook veel via beeld.

Met beeld kun je passie voor een onderwerp overbrengen en het is veel aantrekkelijker dan stukken

tekst. Makkers in de bouw heeft dan ook een eigen YouTube-kanaal. Dat werkt als een geweldige

multiplier. Sprekers op een groepsbijeenkomst met vijftig deelnemers hebben hierdoor een maand

later vijfhonderd mensen bereikt. (www.youtube.com/user/MakkersindeBouw)

164 Nieuwsgierig naar bouw-of vastgoedgerelateerde Youtube-

kanalen? Hier vind je een overzicht. Laat je vooral

inspireren!


216

8.3 Foto’s delen

Naast video’s delen we ook steeds vaker foto’s. Foto’s die we integreren op onze ei-

gen websites, binnen bestaande social media, maar ook foto’s die we op een speciaal

fotoplatform plaatsen.

FlickrFlickr is een publieke opslagplaats voor foto’s en korte video’s. Particulieren delen

er losse foto’s of zelfs complete albums. Steeds meer organisaties publiceren er ook

hun eigen beeldmateriaal om het breder beschikbaar te stellen aan klanten, relaties,

nieuwsmedia en online publicisten. Met zoekwoorden (tags) geef je extra duiding aan

je foto’s waardoor ze beter gevonden worden.

arJan terpstra: Flickr is een ideaal podium voor co-creatie. Vraag kopers zelf hun foto‘s

te delen en gebruik dit weer op websites en op Facebook. Oh ja, dat is dus gratis.

• Foto’s makkelijk vindbaar te maken

• Foto’s te integreren op verschillende platforms

• Beter online vindbaar te zijn

• Een online archief op te bouwen op één plek

TE GEBRUIKEN OM

Foto’s delen

sinds 2004

FUNCTIE

• Gebruik relevante zoekwoordenin je tags

• Deel je foto's via andere social media

BELANGRIJK

• Meer dan zes miljard foto’s

• Groot aandeel professionele foto’s

OPVALLEND



217

Je kunt foto’s toevoegen aan eigen mappen of aan groepen die met andere belang-

stellenden worden gedeeld. Beelden kunnen in bulk worden geëxporteerd naar andere

websites of mobiele applicaties.

Waarvoor te gebruikenFlickr kan in technische zin worden gebruikt voor zoekmachine-optimalisatie. Je or-

ganisatie wordt online beter gevonden door in de beschrijvingen van de beelden op

Flickr relevante zoekwoorden op te nemen.

Inhoudelijk biedt Flickr ook andere mogelijkheden. Organisaties bewijzen verschillende

belanghebbenden, zoals bijvoorbeeld de pers, er een dienst mee als zij beeldmate-

riaal van gebouwen, mensen, impressies van gelegenheden, pers- en productfoto’s op

Flickr publiceren die vrij gebruikt mogen worden. De fotosite fungeert dan als aanvul-

ling op de eigen website of als archief voor oud beeldmateriaal.

Maar Flickr kan ook worden ingezet om beelden te delen van de vorderingen op een

bouwplaats met toekomstige bewoners van een woonwijk of toekomstige huurders.

Corporaties en gemeenten kunnen ook foto’s delen van een buurtfeest. Zo zijn allerlei

toepassingen denkbaar om contact met mensen – ongeacht of het medewerkers,

klanten, of andere betrokkenen zijn – te intensiveren.

sander wILLeMs: Taggen is de verborgen kracht. Een voorbeeld is TenneT: alle foto’s van

fans met #TenneT komen op de website van TenneT: user generated content ‘pur sang’.

De toegevoegde waarde van FlickrFlickr is in korte tijd uitgegroeid tot een grote opslagplaats voor digitale foto’s.

Iedereen met een Flickr account kan zijn foto’s er kosteloos op kwijt. Dat heeft ver-

schillende voordelen.

• Het scheelt dataopslag en dataverkeer.

• Als je de foto’s goed benoemt – de juiste zoekwoorden gebruikt – en publiekelijk

218

toegankelijk maakt, kan iedereen jouw foto’s vinden. Je online aanwezigheid wordt

hiermee versterkt.

• Als je naast het gebruik van zoekwoorden in de beschrijving van de foto ook een link

naar je website opneemt, werk je direct aan linkbuilding.

• Je kunt je foto’s op Flickr weer integreren in je website.

• Je kunt op Flickr adverteren.

PicasaNaast Flickr is ook Picasa een bekend programma om foto’s te delen.

Met deze gratis fotobewerkingssoftware van Google kun je je foto’s

bewerken en met één druk op de knop delen. Leuk aan Picasa is bijvoorbeeld de

mogelijkheid om je foto’s automatisch te ordenen op basis van de mensen die er op

staan. Of om ze te koppelen aan Google Maps. Om Picasa te gebruiken moet je eerst

de gratis software downloaden, maar dat is een kleine moeite.

Het verschil met Flickr is het type gebruik. Flickr is meer een community waarop zowel

zakelijk als privé foto’s worden gedeeld met grote groepen mensen of de hele wereld.

Picasa wordt vooral privé gebruikt om foto’s te delen met familie en vrienden.

PanoramioPanoramio is net als Flickr en Picasa een platform om foto’s te

publiceren, maar met een andere focus. Via deze fotodienst kun

je plaatsen en bestemmingen ontdekken doordat alle foto’s (waar geen mensen op

staan) ook op Google Earth, Google Places en Google Maps worden gepubliceerd. De

beste foto’s verschijnen prominent op deze landkaarten.

Foto’s voor de pers Journalisten maken graag gebruik van

foto’s bij hun artikel, maar ze hebben

vaak ook haast en kunnen geen uren op

een foto wachten. Bovendien willen ze

geen gezeur met copyrights. Het is dan

effectief om de foto’s in een online me-

diatheek te publiceren. Philips gebruikt

daarvoor ook Flickr. Vanuit de website

van Philips word je direct doorgestuurd

naar Flickr waar je onder ‘collections’ de

door jou gewenste fotoserie kan raadple-

gen. (bit.ly/flickrphilips)


219

Waarvoor te gebruikenPanoramio heeft net als andere social media de toegevoegde waarde dat het gebruik

ervan je online vindbaarheid positief beïnvloedt. Het verschil met Flickr en Picasa is

dat je met Panoramio mensen op een fysieke locatie attent kunt maken. Wanneer je

foto, bijvoorbeeld van een winkelpand, wordt opgenomen op Google Earth, Google

Maps of Google Places, wordt deze gezien door de gebruikers van deze landkaarten.

En dat kan zijn wanneer zij thuis achter de computer Google Earth bekijken of wan-

neer zij op straat lopen en via Google Maps de weg proberen te vinden. Dit kan ook

betekenen dat je meer bezoekers trekt naar je fysieke locatie of je mensen de weg

naar je pand helpt te vinden door een foto van je gebouw te tonen.

Hoe gebruik je het?Wanneer je je foto’s publiceert via Panoramio geef je op de kaart aan waar ze zijn

genomen. Het is daarnaast belangrijk de foto een goede titel te geven en aanvullende

details (zoals organisatienaam, adres en contactgegevens) in het reactiepanel onder

de foto te zetten. Google doet de rest. Voor toepassingen in onze sector zou je kun-

nen denken aan het, op de betreffende locaties, uploaden van artist impressions van

nieuwe projecten of foto’s van je kantoor. Of als corporatie om een foto van je gebou-

wen online te zetten met leuke details erbij.

arJan terpstra: Zet projectfoto‘s via Panoramio op Google Maps en Google Earth en

vergroot je Hyperlocal bereik.

Wanneer gebruik je het?Panoramio is in commercieel opzicht vooral geschikt voor ondernemingen en objec-

ten die zich op een fysieke plek bevinden. Foto’s verschijnen binnen enkele weken

op de landkaarten en gebruikers die vanaf dat moment in de regio zoekopdrachten

uitvoeren, krijgen die beelden te zien op hun scherm. Hoe groot het effect daarvan is,

daarover verschillen de meningen. Maar voor Panoramio geldt vooral: baat het niet,

dan schaadt het niet. De inspanning die je moet leveren om de foto’s te publiceren is

namelijk eenmalig en minimaal.

220

8.4 presentaties delen

Delen is de nieuwe norm. Bij steeds meer organisaties groeit het besef dat niet de aan-

wezige kennis bepalend is voor het succes van een organisatie, maar hetgeen een orga-

nisatie met die kennis doet. Via internet en social media kunnen organisaties niet alleen

laten zien welke kennis ze in huis hebben, maar ook hun kennis verrijken. Door nieuwe

bronnen aan te boren, reacties en tips te ontvangen en door mee te discussiëren.

JaCQueLIne sChLanGen: Al veel gezegd, maar waar: door te delen kun je

vermenigvuldigen. Ik merk het in mijn werk ook. Als ik kennis weggeef, krijg ik meer terug

en die waarde is onbetaalbaar.

SlideShareSlideShare is een platform om je presentaties met een groter publiek te delen. Wat

YouTube is voor video is SlideShare voor presentaties. Net als op YouTube kunnen

de gebruikers op SlideShare elkaars bijdragen van commentaar voorzien en delen via

verschillende andere social media.

• 55 miljoen bezoekers per maand• 120 miljoen bekeken presentaties per maand

OPVALLEND

• Te leren van presentaties van anderen

• Te laten zien welke kennis je in huis hebt

• Een webinar te organiseren

TE GEBRUIKEN OM

Presentaties delen

sinds 2006

FUNCTIE

• Sta open voor reacties, ook voor kritiek• Koppel SlideShare aan andere media,

zoals LinkedIn en je website

BELANGRIJK



221

Waarvoor kun je het gebruikenMet SlideShare kun je kennis delen en kennis opdoen of informatie verspreiden. Denk

aan:

• het bekijken van presentaties van experts;

• het verbeteren van je presentatievaardigheden door de kunst af te kijken;

• verbeteringen doorvoeren in een eigen bestaande presentatie aan de hand van tips

en commentaar van anderen;

• uitnodigingen ontvangen voor het geven van presentaties, het uitwisselen van ge-

dachten of acquisitiegesprekken, doordat je laat zien waar je verstand van hebt en

hoe je die kennis deelt;

• presentaties integreren op je website en diverse social media;

• je naamsbekendheid vergroten, doordat je presentatie door gebruikers kan worden

gedeeld met anderen via social media zoals Facebook en Twitter;

• een evenement aanmaken en daar alle presentaties die tijdens het evenement zijn

gegeven, opzetten als service aan de bezoekers en andere geïnteresseerden. Maar

ook om de naamsbekendheid van het evenement en je organisatie te vergroten;

• het organiseren van een webinar;

• online beter vindbaar zijn;

• brochures, handleidingen of nieuwsbrieven delen.

arJan terpstra: SlideShare is de interactieve kennisdatabank voor professionals die ook

te koppelen is aan LinkedIn en websites. Gebruik het, naast het delen van presentaties, ook

eens voor woningbrochures.

Hoe werkt het?Met SlideShare kun je een presentatie uit PowerPoint, OpenOffice of Keynote files

uploaden om deze vervolgens te delen. Dat kan openbaar, waarbij de presentatie voor

iedereen toegankelijk is, of besloten, waarbij je de presentatie in besloten kring deelt,

bijvoorbeeld met collega’s of klanten via een intra- of extranet. SlideShare kan uiter-

aard ook worden gebruikt op mobiele apparaten.

222

Door de koppeling met geluid is SlideShare ook goed geschikt voor in- of externe

webinars. En je kunt in de presentatie YouTube-video’s integreren of MP3 geluid met

je dia’s synchroniseren. Zo kun je ook opgenomen lessen en presentaties met geluid

publiceren.

De presentaties van SlideShare kun je integreren op weblogs, wiki’s en websites.

Ook is het mogelijk de presentaties toe te voegen aan je LinkedIn, Facebook en

Xing-profiel. Hoewel de basis gratis is (het uploaden, bekijken en delen van presenta-

ties), zijn er ook betaalde functionaliteiten. Daarmee kun je bijvoorbeeld statistieken

raadplegen.

sander wILLeMs: SlideShare is nog een ondergewaardeerd medium bij veel

professionals. Kennis delen via presentaties en pdf’s met je netwerk wordt nog niet vaak

als een ‘kracht’ gezien.

Handleidingen Een mogelijke toepassing van

SlideShare voor toeleveranciers

is het aanbieden van handlei-

dingen aan verwerkers. Op een

eigen SlideShare kanaal kan al-

les overzichtelijk bij elkaar wor-

den gezet in een herkenbare

stijl. Verwerkers weten zo altijd

waar zij terecht kunnen voor de

handleidingen en de naamsbe-

kendheid en herkenbaarheid

van de toeleverancier wordt

vergroot.

Wat is een webinar?

De term webinar komt van de samenvoe-

ging van de woorden seminar en web.

Het is dan ook een online seminar. Bij

een webinar wordt een online omgeving

gecreëerd waarop de deelnemers kunnen

inloggen. Zij zien en horen de presentator

en de presentatie live via audio (micro-

foon) en video (webcam). De deelnemers

kunnen vragen stellen via een chatfunctie

en op die manier dus ook contact hebben met elkaar. De deelnemers zien en

horen elkaar niet.


223

IssuuNaast SlideShare is ook Issuu een platform

waarop gebruikers documenten kunnen

delen en becommentariëren. Issuu wordt

meer beschouwd als een levende biblio-

theek, waarop documenten staan in de

vorm van een e-book. De mooie manier

waarop op Issuu documenten worden

gepresenteerd maakt dit platform populair

onder bijvoorbeeld architecten, die er hun

portfolio op publiceren.

Ook op Issuu kun je ervoor kiezen je documenten voor iedereen toegankelijk te ma-

ken of enkel voor een beperkte groep mensen. Uiteraard kun je de documenten op

Issuu ook op een mooie manier integreren in bijvoorbeeld je website of weblog.

arJan terpstra: Issuu is technisch erg goed, maar te onbekend om effectief te zijn.

225

9 Locatie-gebonden diensten

In 2009 maakten 63 miljoen mensen gebruik van locatiegebonden diensten. In 2012 zal dit aantal stijgen naar 468 miljoen gebruikers. 40% van alle mobiele zoekopdrachten is gerelateerd aan een plaats of locatie en 95% van de smartphone- gebruikers zoekt naar locatie-informatie. Internetgoeroes lijken het erover eens te zijn. Locatiegebonden diensten will be hot! Maar wat zijn nu precies locatiegebonden diensten en wat kunnen we er in onze sector mee?

226

9.1 wat zijn locatiegebonden diensten?

We kennen allemaal het nut en het gemak van een TomTom of Garmin. Sinds enige

tijd zijn ook locatiegebonden diensten voor de mobiele telefoon sterk in opkomst. En

zoals de naam al zegt: dat zijn diensten die gebruik maken van een locatie.

BorIs GehenIau: Er komt een hele vloedgolf aan nieuwe toepassingen op de markt. Het

location based vinden en gevonden worden. Als ik over straat loop, kan ik zien wie en wat,

waar is.

Hoe werkt het?Locatiegebonden diensten, of Location Based Services (LBS), krijgen via de telecom-

aanbieder de coördinaten door van waar de gebruiker van de locatiegebonden dienst

zich op dat moment bevindt. Op die manier kan specifieke en relevante informatie

beschikbaar worden gesteld, zoals over het bedrijf waar de gebruiker op dat moment

is, de winkel, het café of het evenement.

Er zijn meerdere manieren om de locatie van een individu te bepalen. Twee hiervan

komen het meest voor: via GPS (bijvoorbeeld bij TomTom) en via het GSM-netwerk

(dat gebruik maakt van de locatie van zendmasten). Dat locatiegebonden diensten

sterk in opkomst zijn, komt onder meer door de groei in het gebruik van mobiel inter-

net en mobieltjes met GPS-chips (die tegenwoordig nauwelijks nog wat kosten).

Waarom inzetten?Locatiegebonden diensten kunnen op allerlei manieren een nuttige rol vervullen voor

organisaties. Uit praktisch oogpunt, bijvoorbeeld voor het vinden van routes of het

opvragen van file-informatie. Maar ook om marketingredenen, om meer naamsbe-

kendheid en bezoekers te genereren. De kosten van de inzet van locatiegebonden

diensten zijn relatief laag, zeker gezien het grote bereik, wanneer een gebruiker zijn

locatie via andere social media deelt met zijn netwerk.

Wat zijn de voordelen vanuit commercieel perspectief?

• Zoeken en gevonden worden: gebruikers zoeken bijvoorbeeld naar schildersbedrij-

ven in de buurt. Of makelaars. Via locatiegebonden diensten kunnen organisaties

beter vindbaar zijn.

• Informatie voor intern gebruik: denk aan de lokale weersverwachting, de juiste route

vinden of file-informatie.

• Informatie voor extern gebruik: wat valt er bijvoorbeeld te zeggen over jouw gebouw

waar een gebruiker voor staat? Of het materiaal dat daar is toegepast?

• Netwerken: waar zijn mijn vrienden, collega’s of relaties en wat doen ze?

• Tracking: pakketjes, vracht of vrachtwagens volgen en hierover rapporteren.

• Adverteren: denk aan een consument die langs een winkel loopt en een locatiege-

bonden advertentie te zien krijgt, eventueel met digitale kortingsbon.

locatiegebonden diensten

227

Overzicht van locatiegebonden diensten (bron telecomcircle, eigen bewerking)

Je kunt op verschillende manieren gebruik maken van de technische mogelijkheden die

locatiegebonden diensten je bieden. Wil je bijvoorbeeld gevonden worden op be-

staande platformen zoals Google Maps (zie Panoramio op pagina 218) en Foursquare

(paragraaf 9.2) dan is het een kwestie van je bij deze platformen aanmelden. Staat je

woning op Funda, dan wordt deze automatisch in de app van Funda meegenomen. Je

kunt ook zelf een app ontwikkelen, zoals Funda en 247 wonen dat hebben gedaan.

Bas sChepers: Slechts 12% van de smartphone-bezitters is vertrouwd met location based

services. Velen hebben er nog nooit van gehoord, maar de meesten zien er de toegevoegde

waarde niet van. Gebruik en intentie tot gebruik van location based services liggen nog erg laag.

tipJe kunt veel naamsbekendheid en positieve publiciteit krijgen wanneer gebruikers

aan hun netwerk laten weten dat ze op jouw locatie zijn. Stimuleer gebruikers om

locatiegegevens uit te wisselen door ze iets extra’s te bieden, zoals leuke of waar-

devolle informatie, iets grappigs of een aanbieding. Maar voorkom irritatie door

je vooral niet teveel op te dringen of te schreeuwerig over te komen. Gebruikers

moeten niet het gevoel hebben dat je ze lastig valt en hun smartphone ‘binnen-

dringt’, maar juist dat je ze iets te bieden hebt waar ze echt wat aan hebben.

Locatiegebondendiensten

Kaarten &

navigatie Tracking Informatie Applicaties

• Vrienden of collega’s • Verkeer • Vrachten

• Over bedrijven • Over gebouwen • Over locaties

• Sociale netwerken • Adverteren

• Kaarten • Routes

247wonen en Funda app 247wonen is een gratis app die gebruik maakt van locatiegebonden diensten.

Op basis van je locatie kun je een overzicht krijgen van de huizen die in die

buurt te koop of te huur staan. Je kunt ter plekke, terwijl je voor het betref-

fende huis staat, zien wat de vraagprijs is, wanneer je het huis eventueel kunt

bezichtigen en hoe het huis er van binnen uitziet. Funda heeft een vergelijk-

bare app, maar ook een geavanceerdere versie met augmented reality. Zodra

je Layar opent (zie pagina 232 en 233), start de camera van de telefoon. Ver-

volgens verschijnen op het scherm van je smartphone iconen van huizen die

te koop staan, precies op die plek waar het huis zich in werkelijkheid bevindt.

228

9.2 Foursquare

Foursquare is een combinatie van een sociaal netwerk en een locatiegebonden dienst.

Met Foursquare zien je contacten waar je bent (geweest), waarna zij vervolgens

ook naar die plek kunnen komen of geïnspireerd raken diezelfde plek te bezoeken.

Daarmee is Foursquare een mooi middel voor organisaties met een fysieke locatie om

bezoekers naar die locatie te trekken.

Bas sChepers: Met Foursquare kun je mensen uit je online netwerk ontmoeten, doordat

je via Foursquare ziet dat ze in de buurt, op hetzelfde evenement of bij dezelfde borrel zijn.

Ook een spelFoursquare is ook een spel. Je kunt namelijk punten verdienen als je bij een locatie

‘inlogt’. Naarmate je verder komt, verdien je badges voor verschillende ‘mijlpalen’, bij-

voorbeeld als je dertig check-ins in een maand hebt, of vier in één nacht... Je kunt ook

burgemeester (‘mayor’) worden van een bepaalde plek als je er het vaakste incheckt.

Zo kun je wedijveren met vrienden of collega’s.

Verkoopinformatie zo toegestuurd De verwachting voor de toekomst is dat steeds meer smartphones

worden uitgerust met een arsenaal aan sensoren. Via die sensoren

kunnen dan bijvoorbeeld de temperatuur, luchtvochtigheid, het ge-

luidsniveau of energieverbruik gemeten worden. Deze informatie kun

je met locatiegebonden diensten koppelen aan de locatiegegevens.

Beloon je mensen dergelijke gegevens door te sturen, dan heb je bij-

voorbeeld als leverancier van luchtbehandelingsinstallaties of advi-

seur voor het binnenklimaat binnen korte tijd een overzicht van alle

kantoren, scholen en andere gebouwen waar marktkansen voor je

liggen! En die beloning hoeft niet materieel te zijn. Ouders willen im-

mers dat hun kinderen in een gezond klimaat naar school gaan. Dat is

waarschijnlijk al reden genoeg.


229

sander wILLeMs: We zouden het concept van Selexyz eens moeten toepassen op

woningbouwprojecten: tien keer inchecken en je ontvangt een gratis boek wordt dan tien

keer inchecken en je ontvangt een gratis interieuradvies. Bedenk het maar, er is van alles

mogelijk.

De buurt leren kennenFoursquare kan goed bijdragen aan

het ontdekken van je omgeving.

Universiteit Harvard heeft bijvoor-

beeld een complete lijst met ‘things

to do’ samengesteld voor bezoekers.

En Chicago ontwikkelt samen met

Foursquare een rondleiding door

de stad. Zo zou Foursquare ook

interessant kunnen zijn om nieuwe

bewoners wegwijs te maken in hun

wijk. Op een kaart kunnen ze dan

eenvoudig zien wat waar te doen is

in de buurt.

DoelgroepOp Foursquare is vooral een jongere doelgroep actief tussen de 20-35 jaar. Over het

algemeen is dit ook de doelgroep die meer openstaat om gegevens te delen en min-

der gevoelig is voor inbreuk op de privacy.

Hoe werkt Foursquare?Foursquare werkt eigenlijk vrij eenvoudig. Zoals op alle social media moet je eerst een

eigen account aanmaken. Vervolgens is het een kwestie van ‘inchecken’, elke keer als

je van locatie wisselt en je de nieuwe locatie wilt delen met je netwerk.

Helemaal in de lijn met hoe we vandaag de dag werken, kun je Foursquare ook

synchroniseren met Facebook en Twitter, zodat je check-ins op Foursquare ook kunt

delen via Facebook en Twitter. Doe dit wel alleen als het relevant is, anders kan het

irritatie opwekken. Zo kan een makelaar Foursquare gebruiken bij de Open Huizen-

route en mensen belonen als ze bij meerdere huizen op één dag inchecken.

Bas sChepers: Online zeggen waar je zit, draagt op dit moment voornamelijk bij aan de

personal brand van de medewerker binnen de organisatie. Deze personal brand draagt op

zijn beurt weer bij aan het imago van het bedrijf. Welke hobby’s heeft iemand en wat houdt

iemand bezig? Jouw klanten doen geen zaken met jouw organisatie vanwege het prachtige

logo, maar wel vanwege het feit dat er echte mensen werken.

230

Zelf een locatie toevoegenHeb je zelf een fysieke locatie waar je graag mensen ontvangt, ook al is het een

kantoor, dan kun je een locatie toevoegen op Foursquare. Dat kost minder dan een

minuut. Mensen die dan locaties in de buurt zoeken, krijgen ook jouw locatie te zien.

Mogelijk en zéér waarschijnlijk hebben medewerkers of bezoekers je organisatie al

een keer als ‘venue’ aangemaakt op Foursquare. Belangrijk is dat je deze ‘venue’

claimt. Foursquare stuurt je dan een brief (dit kan wel twee weken duren) met een

code die moet worden ingevuld op de website. Daarmee krijg je als organisatie toe-

gang tot de statistieken van Foursquare over je locatie en kun je desgewenst acties

opzetten.

Actief worden op FoursquareAlleen een locatie aanmelden kan, maar dat levert op zichzelf niet zo veel op. Het

werkt pas echt als je ook laat zien dat je actief bent op Foursquare zodat mensen er

aan herinnerd worden in te loggen en hun contacten dat ook weer zien. Bijvoorbeeld

wanneer je een bouwproject aanmeldt als locatie op Foursquare en je plakt stickers of

plaatst borden waarop je dat meldt. Zo stimuleer je medewerkers, onderaannemers,

opdrachtgevers, toekomstige bewoners en andere betrokkenen in te checken op de

locatie wanneer ze er zijn en krijg je meer bekendheid en publiciteit voor de locatie.

Daarnaast kun je als organisatie werken aan je (moderne) imago door op je website,

in je gebouw of in advertenties te vermelden dat je actief bent op Foursquare. Koppel

je er een actie aan, dan kun je daarmee ook meer bezoekers genereren.

Gebruikers aan je bindenHoe vaker gebruikers op Foursquare op jouw locatie inchecken, hoe beter voor je

naamsbekendheid. De loyaliteit van je ‘fans’ op Foursquare kun je verhogen door ze

iets extra’s te bieden. Je kunt mensen bijvoorbeeld een klein welkomstgeschenk geven

als ze voor de eerste keer inchecken. Of mensen belonen als ze vaker bij je komen

door ze bij iedere tien keer dat ze inchecken een klein geschenk te geven. En uiter-

aard krijgt je burgemeester een vip-behandeling. Tot slot kun je gebruikers ook aan je

binden door speciale Foursquare-evenementen te organiseren, zoals een ledenavond,

waarmee ze een badge kunnen verdienen.


231

Adverteren op Foursquare Tegen de tijd dat dit boek gedrukt is, is het vast ook in

Nederland mogelijk om advertenties te plaatsen op Four-

square. In andere landen kan dit al. Om te bepalen wie

welke aanbieding(en) te zien krijgt, wordt onder andere

rekening gehouden met de locatie van de gebruiker, het

tijdstip en de check-in historie van de gebruiker. Ook kan

informatie over contacten op Foursquare worden gebruikt.

Van de aanbiedingen die in de advertentie worden getoond,

kan door de gebruiker direct vanuit de applicatie gebruik

worden gemaakt.

Vooralsnog beperkt in de belangstellingDe mogelijkheid om te delen waar je bent, wordt nog niet door iedereen enthousiast

aangegrepen. Altijd maar inchecken betekent ook dat iedereen altijd maar kan zien

waar je bent. Veel mensen vinden dit vooralsnog een inbreuk op hun privacy. Met de

generaties wordt die bezorgdheid om de privacy echter minder. Vooral de jongere

generatie die intensief gebruikt maakt van internet is met locatiegebonden diensten in

de weer.

Hoe het gebruik van locatiegebonden diensten zich in de toekomst gaat ontwikkelen

is nu nog moeilijk te voorspellen. Maar zoals gezegd, internetgoeroes zijn het erover

eens dat een flinke groei in het gebruik te verwachten is. Toen Twitter werd geïntrodu-

ceerd werd daar in eerste instantie ook heel sceptisch op gereageerd en Twitter is in

korte tijd uitgegroeid tot een medium met miljoenen gebruikers wereldwijd.

Voor locatiegebonden diensten geldt wat voor Twitter ook belangrijk was, dat mensen

in moeten zien welke meerwaarde het gebruik van het medium hen oplevert. En dan

kan het ineens heel hard gaan. Het feit dat ook Facebook aan de weg timmert met

Facebook Places zou dit proces nog wel eens kunnen versnellen.

Mond-tot-mondreclame met Foursquare Begin 2011 heeft Design Bouw zijn locatie geclaimd op Foursquare. Nadat het bedrijf al actief was

op Twitter, Facebook en LinkedIn is Foursquare nu een mooie aanvulling. Door social media in te

zetten kan het bedrijf nieuwe contacten leggen, informatie uitwisselen en personeel werven. Een

andere belangrijke reden voor de activiteiten op social media is de online vindbaarheid, die hier-

door wordt vergroot. Vooralsnog checken vooral medewerkers in bij Design Bouw op Foursquare,

maar met 130 medewerkers is dat een mooie start van de activiteiten op Foursquare. Het bedrijf wil

binnenkort onder meer acties gaan doen om meer mensen te stimuleren in te checken. Op die ma-

nier kan de naamsbekendheid van het bedrijf via mond-tot-mondreclame verder worden vergroot.

(www.designbouw.nl)

232

augmented realityAugmented reality is een verzamelnaam voor alle technologie waarbij de realiteit

en de virtuele wereld met elkaar worden gecombineerd. Augmented reality bete-

kent zoiets als ‘toegevoegde realiteit’. Aan de dingen – de voorwerpen, mensen,

gebouwen – die wij werkelijk zien, worden met de computer gemaakte beelden

toegevoegd. Deze computergemaakte beelden kunnen alleen worden gezien als je

door een scherm (of bril) kijkt met de benodigde techniek, die als het ware deze

‘laag’ van virtuele beelden over de reële beelden heen legt. Dit kan bijvoorbeeld

met een speciale app (Layar) op de smartphone.

Bas sChepers: Hoe zou het zijn om bij een pandbezichtiging alvast virtueel door je eigen

nieuwe leef- of werkomgeving te kunnen lopen en eventueel te kunnen delen met de

buitenwereld?

Augmented reality stamt al uit de vroege jaren negentig, maar vandaag de dag horen

we er veel meer over door de vooruitgang op het gebied van mobiele telefonie. Nieuw

is het echter niet. In de televisiewereld wordt het bijvoorbeeld al jaren gebruikt. Denk

maar aan de virtuele reclameborden naast de goals bij voetbalwedstrijden.

Augmented reality toepassenDe mogelijkheden van augmented reality zijn

tamelijk oneindig. Zo worden waarschijnlijk in de

nabije toekomst auto’s voorzien van een systeem

om direct op de voorruit voor mogelijke gevaren te

waarschuwen (iets dat in straaljagers al gebeurt).

Maar ook verkeersborden hoeven niet meer fysiek

langs te weg te staan omdat ze geprojecteerd

worden op je voorruit.

Augmented reality kan ook worden gebruikt om

meer informatie te verkrijgen. Bijvoorbeeld door

je smartphone op een voorwerp of persoon te

richten en zo over die persoon of dat object meer

te weten te komen.

BorIs GehenIau: In de toekomst kan ik met mijn telefoon naar een muur kijken en zien

wie die muur gebouwd heeft, welk materiaal daarbij is gebruikt en wat die muur kost. Als

bouwer en ontwikkelaar kun je veel met location based informatie.

233

LayarAugmented reality wordt zichtbaar op je smartphone met behulp van

Layar, een speciale app. Layar is gratis en als je Layar hebt gedownload

op je mobiele telefoon, kun je de omgeving ‘scannen’, waarna Layar

augmented reality toevoegt aan hetgeen er werkelijk is. Vooralsnog is Layar niet op

alle mobiele telefoons beschikbaar. Uiteraard vereist de app ook een camera in de

telefoon. Voor sommige toepassingen die zijn genoemd is het ook noodzakelijk dat de

locatiegebonden diensten nauwkeuriger worden, zodat tot op een meter nauwkeurig

kan worden bepaald waar je bent. Dat is echter een kwestie van (korte) tijd.

Mogelijkheden voor de bouwMogelijkheden voor de bouw-, installatie- en vastgoedsector met augmented reality en

Layar zijn er genoeg. Zo kunnen de bewoners van een nieuwe woonwijk bijvoorbeeld al

door hun nieuwe woonplaats wandelen, terwijl deze nog gebouwd moet worden.

Makelaars kunnen woningzoekenden tonen welke

huizen te koop staan als zij door een straat lopen.

Funda biedt dit momenteel ook al aan. Maar we

zouden bewoners zelfs kunnen laten zien hoe de

woning eruit ziet met een ander interieur. Boven-

dien kunnen we ook allerlei informatie over bouw-

materialen achterhalen, alleen maar door onze

telefoon erop te richten.

Zien wat er was of nog niet is met UAR Het Nederlands Architectuurinstituut heeft een

speciale applicatie ontwikkeld (UAR) waarmee je

met je smartphone via augmented reality aan de

hand van tekst, beeld, archiefmateriaal en film in-

formatie krijgt over de gebouwde omgeving. Door

gebruik te maken van geavanceerde 3D-modellen

laat UAR midden in de stad, via je telefoon, ook

zien wat er niet is. De stad zoals zij was, bijvoor-

beeld door gebouwen te tonen die er vroeger ston-

den. De stad zoals zij had kunnen

zijn, door maquettes en ontwerpte-

keningen te tonen van alternatieve ontwerpen die nooit zijn gerealiseerd. En de stad

zoals zij wordt, door artist impressions te tonen van gebouwen in aanbouw, of ge-

bouwen die in de planning staan. Momenteel zijn de steden Rotterdam, Amsterdam,

Utrecht, Den Haag, Haarlem, Gouda, Gorinchem en Den Bosch in UAR opgenomen. In

Den Bosch is bijvoorbeeld de Jheronimus toren al volledig te zien door het scherm van

een smartphone, terwijl het gebouw pas in 2015 wordt opgeleverd. (www.nai.nl/uar)

deel IV

een strategische aanpak van internet en social media

237

10 online monitoring

De naamsbekendheid en het imago van je organisatie worden in sterke mate beïnvloed door wat er online over je wordt gezegd. Monitoring helpt je in de gaten te houden hoe je in de ogen van de klant presteert. Door te monitoren kun je daarnaast kansen in kaart te brengen. Voor productverbeteringen, nieuwe producten of potentiële opdrachten. Hoe werkt dat en wat doe je als je online wordt genoemd?

238

10.1 waarom monitoren?

Monitoren, ofwel bijhouden wat er online over je organisatie en je markt wordt ge-

zegd en geschreven, is ontzettend belangrijk, interessant en commercieel aantrekke-

lijk. Ook voor organisaties die wellicht (vooralsnog) niet zelf een actieve rol op social

media hebben of willen.

Bas sChepers: Je kunt eenvoudig morgen met monitoren beginnen. Je hebt er geen

strategie voor nodig. Juist door te luisteren – wat monitoren is – krijgt je input voor een

eventuele toekomstige strategie.

Want of je nu wel of niet zelf twittert,

actief bent op Facebook of LinkedIn of

video’s deelt, online monitoring kan

je helpen:

• je imago te bewaken;

• klanten te helpen en snelle service te

verlenen;

• kennis te vergaren;

• producten en diensten te verbeteren;

• inspiratie voor nieuwe producten en

diensten op te doen;

• nieuwe opdrachten te verwerven.

nIeLs Van doorn: Het voordeel van social media? Doordat je ziet wat er over je

wordt gezegd kun je erop anticiperen. Dat is toch veel beter dan wanneer er op een

verjaardagsfeestje negatief over je wordt gesproken, zonder dat je het weet en zonder dat

je er dus iets aan kunt doen of van kunt leren.

Je imago bewakenIedereen zegt en schrijft tegenwoordig over organisaties wat hij wil en bereikt daar-

mee ook heel veel mensen. In het positieve geval, als iemand gratis reclame maakt

voor je organisatie, is het wel zo goed voor je relatie met die persoon als je hem of

haar bedankt. In het negatieve geval, als iemand bijvoorbeeld een klacht online zet,

wil je snel reageren. Omdat je je excuses aan wilt bieden of een oplossing aan wilt

reiken. In veel gevallen wil je de (publieke) dialoog met de persoon aangaan om (ver-

dere) imagoschade te voorkomen of je imago juist te versterken.

ronaLd Van der aart: Organisaties spreken wel eens van ‘de tirannie van de

transparantie’ als het over social media gaat. Maar voor klanten betekenen social media ‘de

zegen van de transparantie’. Als je slecht werk levert, communiceert je klant dat razendsnel

door. Je kunt je als organisatie geen prutswerk meer veroorloven, dan ben je direct out of

business.

online monitoring

239

(Snelle) service verlenenReageren wordt van organisaties ook verwacht tegenwoordig. De interactiemogelijk-

heden zijn er en als je dan als persoon iets online zet over een organisatie, of een

vraag aan een organisatie stelt, is het heel gek als je daar van die organisatie geen

reactie op krijgt. Zeker als je een organisatie direct aanspreekt. Overigens hoeft die

reactie niet altijd online te zijn. Je kunt ook telefonisch contact opnemen.

Het komt nu eenmaal steeds vaker voor dat mensen via social media contact zoeken

met een organisatie. Door het web te monitoren, houd je bij wat er wordt gezegd en

voorkom je dat er van alles wordt gezegd zonder dat je daar zelf deel van uit maakt,

op kunt reageren of een gestelde vraag kunt beantwoorden.

saBIne sChoorL: Als ik een vraag aan een organisatie heb, dan twitter ik deze vaak. Dat

kan ik 24/7 doen en vaak krijg ik ook snel antwoord. Veel makkelijker dan een organisatie

tijdens kantooruren bellen, het juiste nummer zoeken en in de wacht worden gezet.

Kennis vergarenMonitoren is ook leuk en interessant. Is het immers niet vleiend om op social media

berichten te lezen met complimenten over je organisatie? En is het niet waardevol om

erachter te komen hoe je doelgroep over je organisatie denkt? Wat zij wel goed of

misschien minder goed vinden?

Input voor productverbetering of betere marketing Een korte scan op YouTube levert een mooi voorbeeld op van het nut van monitoring. Een fabri-

kant van elektrisch gereedschap laat in filmpjes verschillende merken elektrisch gereedschap tes-

ten. Steeds is er één beter, het merk van de fabrikant die de filmpjes online zet. Wat doe je als je

de concurrent bent en dat ziet? Want je kunt niet voorkomen dat het gebeurt, maar je kunt er wel

op de juiste manier mee omgaan. Allereerst zou je kunnen kijken of het klopt door de tests ook zelf

uit te voeren. Is het product dat als beste wordt getest ook het beste? En zijn de producten echt

vergelijkbaar, bijvoorbeeld qua prijs? Is dat zo,

dan kun je deze input gebruiken om je eigen pro-

ducten te verbeteren. Klopt het niet, dan kun

je tenminste vergelijkbare filmpjes online zet-

ten die het tegendeel bewijzen. Als je dan zorgt

dat die hoger eindigen in de zoekresultaten, zien

mensen jouw filmpjes als eerste. Uiteraard is het

afhankelijk van de mate van publiciteit die ont-

staat rondom de filmpjes, in hoeverre je er zelf

ook ruchtbaarheid aan moet geven. Maar waar

het vooral om gaat is dat je weet dat die filmpjes

er zijn, want alleen dan kun je er wat mee doen.

240

Los van het bijhouden van informatie over de eigen organisatie kan online monito-

ring ook handig zijn om snel op de hoogte te zijn van ontwikkelingen in je vakgebied,

om informatie te vergaren over concurrenten of om de interesses van een eventuele

(nieuwe) doelgroep te peilen.

Door online monitoring kun je als organisatie ook ideeën krijgen voor nieuwe produc-

ten of diensten of voor verbeteringen van bestaande producten en diensten.

CarIna peLt: Het is moeilijk om monitoring uit te besteden omdat termen regelmatig

wijzigen. Bovendien spelen voor ons ook actuele ontwikkelingen buiten de eigen sector een

rol. Topsalarissen in de zorg kunnen bijvoorbeeld later invloed op onze branche hebben en

we hebben die kennis uit andere branches wel nodig voor ons eigen beleid. Als je dat niet

snapt, kun je ook niet de monitoring regelen.

Nieuwe opdrachten verwervenEn wat te denken van het verwerven van nieuwe opdrachten? Het kan voor een schil-

der heel nuttig zijn erachter te komen dat iemand in zijn omgeving op zoek is naar

een schilder. Of voor een makelaar dat iemand een nieuw huis zoekt.

Actief het web afstruinen voor potentiële opdrachten De zoektocht naar een loodgieter, timmerman of goede aannemer start in Nederland voor veel

consumenten op Google of via advies van een vriend of familielid. Steeds vaker worden dergelij-

ke zoekvragen echter ook gesteld op platformen als Twitter, Facebook en Hyves. Kent iemand nog

een goede stucadoor? Een betrouwbare schilder in 070? Door Twitter actief te monitoren, signa-

leert Werkspot.nl die vragen om er met een persoonlijke tweet op te reageren. Zoals ‘Plaats je lek-

kageklus op Werkspot.nl en loodgieters uit onder meer Amsterdam reageren. Bekijk hun referenties.

Veel plezier!’. Het is mogelijk om bestaande applicaties te gebruiken, maar Werkspot.nl heeft in sa-

menwerking met Freshheads een applicatie op maat gemaakt. Zo kan Werkspot.nl op Twitter zoeken

naar relevante tweets, de doelgroep monitoren, conversaties inzichtelijk ma-

ken en eventuele opvolging in de organisatie organiseren. Op deze manier

worden de activiteiten intensief en efficiënter ingevuld. (www.werkspot.nl)

online monitoring

241

Zogezegd is monitoren voor elke organisatie van belang. Toch blijkt minder dan een

derde van de marketeers goed te weten en te begrijpen wat er op social media over

hun organisatie wordt gezegd. Drie op de tien marketeers weet dit niet of nauwelijks,

terwijl 39% ad hoc tools gebruikt om conversaties op social media te traceren en te

meten.

arJan terpstra: Online monitoring? Elemental my dear Watson.

Online monitoring: hoe doe je dat?Voor online monitoring bestaan inmiddels honderden gratis en betaalde tools. Er

komen ook steeds weer nieuwe bij. Al deze tools hebben een eigen wijze om een

indexatie te maken van websites, weblogs en social media. Ze doorzoeken het web en

indexeren op bedrijfsnaam, op productnaam, op de naam van een persoon… Van alles

is wat dat betreft mogelijk.

Welke tool nu te gebruiken? En hoe ziet dat er dan uit? Een goede en terechte vraag,

maar niet zo makkelijk te beantwoorden. Toets ‘online monitoring’ in op Google en je

krijgt bijna 300 miljoen resultaten. Selecteer je alleen de Nederlandse, dan blijven er

nog bijna twee miljoen over. En het leuke van die resultaten? Google zet zichzelf niet

eens op de eerste pagina, terwijl de tools van Google wel veel gebruikt zijn.

In de volgende paragrafen staat het hoe en wat van online monitoring centraal. Hoe

selecteer je de voor jouw organisatie meest geschikte tool, welke tools zijn er en hoe

ga je om met positieve en negatieve berichten over je organisatie?

arJan terpstra: Monitoren van wat er over je gezegd wordt, is essentieel. Direct

reageren is niet altijd nodig. Geef bijvoorbeeld tevreden klanten de gelegenheid te

reageren op klanten met klachten door enkele uren te wachten met een reactie.

242

10.2 Gratis online monitoring tools

Welke tool het meest geschikt is voor welke organisatie hangt af van wat je als

organisatie zelf kan en wil met online monitoring. Om de juiste match te vinden tus-

sen wat je als organisatie wil en wat een tool kan, loont het eerst je doelstelling te

formuleren. Wil je weten wat er online over je organisatie wordt gezegd en/of klanten

helpen of wil je juist nieuwe klanten werven?

arJan terpstra: Gebruik voor online monitoring de simpelste tool. Het is net als een

nieuwe geluidsinstallatie, de meeste functies gebruik je niet.

Afhankelijk van je doel is het ook belangrijk te weten wie je doelgroep is en waar die

zich online bevindt. Zijn voor je organisatie vooral Twitter en Facebook van belang of

is het ook nuttig om bepaalde fora of discussiegroepen bij te houden?

CarIna peLt: Wij gebruiken monitoring om te kijken wat er over ons en onze leden wordt

gezegd. Maar we bekijken zo ook de ontwikkelingen als inspiratie en waarschuwing van

wat ons te wachten staat. Ik ben er maximaal een uur per dag mee bezig en kijk realtime.

Gewoon uitproberen of advies inwinnenAls je als organisatie weet waarom je wilt monitoren, kun je uitzoeken welke tool daar

het beste bij past. Voor ieder doel is vandaag de dag wel een tool te koop of vaak

zelfs gratis beschikbaar. Helaas zijn ze niet allemaal even goed. Bovendien is er ook

lang niet altijd één tool die in alle behoeften van één organisatie voorziet.

Voor de vele handige, simpele en vaak gratis tools is het devies: gewoon uitproberen.

Let daarbij wel op welke tool je waarvoor autoriseert. Niet iedere tool is namelijk even

goed te vertrouwen en het is natuurlijk erg vervelend als daardoor bijvoorbeeld een

niet bedoelde spamtweet wordt verzonden vanaf je organisatieaccount… Wil je check-

en of een tool te vertrouwen is? Eenvoudig! Stel de vraag aan Google of op Twitter.

Aanpak woonfraude middels monitoring Ymere besteedt sinds 2005 veel aandacht aan de opsporing van onrechtmatige bewoning. Vier mensen

houden zich met niets anders bezig en varen daarbij vooral op tips van buren. Maar ook research op in-

ternet zoals het geautomatiseerd scannen van websites als Marktplaats en Kamernet, maakt onderdeel

uit van de aanpak van Ymere. Bij vermoedens van onrechtmatige bewoning zijn ook social media een

belangrijke informatiebron, omdat mensen hier altijd een digitaal spoor achterlaten. Een voorbeeld is

de huurster die beweerde met haar onderhuurder een liefdesrelatie te hebben. De

onderhuurder presenteerde op Hyves echter een andere vriendin. (www.ymere.nl)

online monitoring

243

Tool om kennis te vergarenOm kennis te vergaren en op de hoogte te blijven van wat er aan interessant nieuws

of nieuwe artikelen verschijnt, kun je onder meer Google Alerts gebruiken.

Google Alerts (www.google.nl/alerts) biedt de mogelijkheid om je te abonneren op

een zoekopdracht. Vanaf dat moment ontvang je iedere keer een berichtje (RSS of

e-mail), wanneer de door jou ingevoerde zoekterm, bijvoorbeeld een onderwerp dat

relevant is voor je kennisontwikkeling, online verschijnt. Het is eigenlijk een soort

digitale knipseldienst. Google Alerts doorzoekt behalve de reguliere media ook discus-

siefora en weblogs. Google is door zijn algemene oriëntatie echter niet altijd goed

genoeg om ook social media te doorzoeken.

Bas sChepers: Een goede monitoringtool levert (uiteindelijk) meer tijd op dan dat het

kost. Het is dus erg belangrijk dat het pakket werk uit handen neemt. Vele tools maken dan

ook gebruik van automatische rapportages. Op maat gesneden zoekopdrachten vormen

vaak de basis voor een effectief en doeltreffend gebruik.

Imago bewaken, opdrachten verwerven en service verlenen Wanneer je realtime inzichten wilt verkrijgen in wat er op social media over je orga-

nisatie wordt gezegd en geschreven, zijn onder meer Hootsuite, Tweetdeck en Social

Mention geschikte tools.

Deze tools kunnen ook goed worden ingezet om te monitoren op vragen van klanten

om die goed (en als dat nodig is direct) te kunnen beantwoorden. En om te weten te

komen wanneer en door wie gezocht wordt naar producten of diensten die door je

organisatie worden aangeboden.

244

Hootsuite (www.hootsuite.com) is een erg mooie, makkelijke en overzichtelijke tool

waarmee je meerdere sociale netwerken kunt monitoren, zoals bijvoorbeeld Facebook

en Twitter. De basisversie is gratis, maar voor € 50 per jaar heb je de pro-versie en dat

is – afhankelijk van je doel – wel de moeite. Hootsuite beschikt eventueel ook over

apps voor de iPhone, de iPad, de Blackberry en Android.

Tweetdeck (www.tweetdeck.com) is een zeer gebruiksvriendelijke tool en in Neder-

land het meest populair. Meer dan 12% van alle tweets in Nederland wordt geplaatst

via Tweetdeck. In Tweetdeck kun je onder meer kolommen aanmaken om berichten te

Monitoring in de installatiebranche Allround Installatiebureau Van Wijlen onderhoudt graag nauwe contacten met de klant en streeft

ernaar zijn specialisme op een vernieuwende manier in de markt te zetten. Via onder andere Hoot-

suite monitort het bedrijf op woorden als, ‘airco’, ‘warm’ en ‘hitte’ om zo potentiële klanten te vin-

den en hen direct op een speciale Facebook actie te wijzen. De korting van de actie is afhanke-

lijk van de buitentemperatuur en het totaal aantal ‘likes’ van die dag. Liyou

helpt hen om vanuit de strategie social media toe te passen. (www.wijlen.nl)

online monitoring

245

filteren op een bepaald zoekwoord of berichten waarin een organisatie- of product-

naam of de naam van een persoon voorkomen. Zelf kun je met Tweetdeck niet alleen

berichten plaatsen op Twitter, maar deze ook doorplaatsen op LinkedIn, Facebook,

Foursquare, Myspace en Buzz. Deze verschillende sociale netwerken zijn ook in

meerdere kolommen in te delen. Het grote voordeel van Tweetdeck is dat je, net als

bij Hootsuite, op één enkele pagina een overzicht krijgt van alles wat er gebeurt.

Social Mention

(www.socialmention.com)

is een social media zoek-

machine die user-generated

content van meer dan hon-

derd kanalen verzamelt en in

één dashboard presenteert.

Met deze tool kun je zoeken

op zoekwoorden en zoekop-

drachten verfijnen op kanalen,

zoals web logs, social media,

nieuwssites, Q&A-commu-

nity’s en meer. Het is een

makkelijk te begrijpen dashboard en geeft tevens een eenvoudige sentiment-analyse.

Daarnaast biedt het een overzicht van trefwoorden die geassocieerd worden met de

zoekopdracht, een bepaling van het social media-bereik en een overzicht van de

belangrijkste beïnvloeders met betrekking tot de organisatie, het merk of de dienst.

Monitoring tools stroomlijnen gegevens

246

10.3 Betaalde online monitoringtools

Er zijn ook tools met uitgebreidere mogelijkheden. Nederlandse tools die de moeite

waard zijn om uit te proberen zijn Coosto, Tracebuzz, OBI4wan, Clipit, Finchline en

Buzzcapture. Deze bieden onder meer diensten op het gebied van workflowmanage-

ment, de integratie met CRM-systemen en sentimentanalyse.

Sentiment metenTools om het sentiment te meten volgen online wat er wordt gezegd en als er, heel

simpel gezegd, termen als ‘slecht’, ‘beroerd’ of ‘afraden’ verschijnen, is het sentiment

negatief. Datzelfde geldt voor positieve en neutrale sentimenten. De meningen over

dergelijke tools zijn verdeeld. Maar het geeft een leuk beeld en een goede eerste

indruk.

Voorbeeld sentimentanalyse

-6

-4

-2

0

2

4

6

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25

Bedrijf X

Concurrent Y

Concurrent Z

po

siti

ef

se

nti

ment

negat

ief

senti

ment

159 Een uitgebreid overzicht van online monitoring tools, met

daarbij ook de meer geavanceerde tools, vind je hier.

Een deel ervan hebben we zelf getest en voor het overige

varen we op de mening van anderen. Het merendeel van de

tools (juist de gratis tools) is overigens heel eenvoudig en

soms weinig professioneel opgemaakt. Maar daardoor zijn

ze zeker niet minder toegankelijk. Juist ook die eenvoud en

laagdrempeligheid maakt ze aantrekkelijk om gewoon te

proberen.


online monitoring

247

Van longlist naar shortlistVoor de betaalde (en ook meer ingewikkelde) tools loont het een uitgebreidere selec-

tieprocedure te doorlopen en eerst een longlist te maken. Breng de beschikbare tools

in kaart door te zoeken op Google, (ervaren) vakgenoten te vragen wat zij gebruiken

of door een adviseur te benaderen. Vraag vervolgens de benodigde informatie op bij

de leveranciers en maak een selectie door de tools die niet volstaan van de lijst te

halen. Ga vervolgens in gesprek met de overgebleven leveranciers en maak op basis

daarvan een definitieve keuze.

Bas sChepers: De wereld van social media wordt momenteel overspoeld met

verschillende monitoringtools. Sommige zijn gratis, sommige betaald. Voordat je hiermee

aan de slag gaat, is het belangrijk enkele tools met elkaar te vergelijken. Betrouwbaarheid,

nauwkeurigheid en eventuele automatische sentimentanalyse zijn enkele van de vele

criteria die het succes van de inzet van deze tool voor jouw doel kunnen bepalen.

Niet altijd geavanceerde, betaalde toolsVeel grote bedrijven en merken maken gebruik van social media-management en

-monitoringoplossingen. Alhoewel betaalde tools duidelijk een groei laten zien, toont

bijgaand figuur dat ook grote merken zeker niet altijd de geavanceerdere, betaalde

tools gebruiken.

Mogelijk gebruiken grote organisaties gratis tools vooral in de beginfase, wanneer nog

aan social media gesnuffeld wordt. En wanneer social media langzaam zijn geïnte-

greerd in de organisatie, verschillende tools zijn uitgeprobeerd en duidelijk is waar de

behoeften liggen, stappen organisaties over op de geavanceerdere, betaalde tools.

Gebruik van ondersteunende software bij top 100 bedrijven (bron: social embassy)

Hoe vergelijk je online monitoringtools?Voor het maken van de selectie kun je de tools vergelijken op hun kenmerken. Wat

zijn nou kenmerken die voor je eigen organisatie relevant zijn? Op de volgende pagina

volgt een overzicht van mogelijke kenmerken om je op gang te helpen om de verschil-

len in kaart te brengen en zo tot een goede selectie te komen.

Betaalde social media-management/marketingoplossingen

Gratis social media-management/marketingoplossingen

Betaalde social media-monitoringoplossingen

Gratis social media-monitoringoplossingen

22%

13%

37%

28%

248

1. Indexatie

• Welke en hoeveel social media worden geïndexeerd? Bijvoorbeeld ook de traditio-

nele nieuwssites? Video? Foto�’s?

• Wat wordt geïndexeerd? Alleen het artikel of ook de reacties op dat artikel?

• Hoe scant de tool websites? Werkt het met een eigen ‘indexatiebot’ die de sites

langsgaat of maakt het gebruik van de data die Google beschikbaar stelt?

• Blijven de oorspronkelijke data bewaard? Hoe lang? Heb je inzicht in de data zoals

die op dat moment in de tijd waren?

2. Snelheid

• Hoe snel vindt de indexatie plaats? Ontvang je bericht van vermelding direct of da-

gelijks, of pas een week later? En zijn er verschillen per social medium of website?

• Hoe wordt omgegaan met de regels die de geïndexeerde websites stellen ten aan-

zien van indexatiebots?

3. Sentiment

• Wordt sentiment bepaald? Zo ja, hoe wordt dit bepaald en hoe zuiver is dit?

4. Spam/ruis

• Hoe scherp kan de indexatie worden ingesteld om spam/ruis te voorkomen?

5. Interactie

• Kun je, vanuit de tool, direct zelf een reactie online plaatsen?

• Kan de tool het interne proces vereenvoudigen, zoals bijvoorbeeld onderscheid ma-

ken in het verzenden van resultaten naar verschillende (verantwoordelijke) perso-

nen binnen een organisatie?

• Kun je als organisatie activiteiten delegeren, zoals niet zelf reageren, maar de input

leveren aan de leverancier van de tool, die dan de reactie plaatst?

6. Rapportage

• Welke rapportagevormen biedt de tool en in welke mate

zijn deze aanpasbaar?

• Hoe ziet de rapportage eruit? Is deze makkelijk lees-

baar?

• Kan onderscheid worden gemaakt tussen nationale en

internationale resultaten?

• Is de tool beschikbaar op een mobiel platform, zoals

bijvoorbeeld de Iphone, Android, Ipad?

• Kan het worden gekoppeld aan het eigen CRM-

systeem?

• Is het mogelijk de resultaten over te dragen aan bepaal-

de collega’s binnen de organisatie wanneer bijvoorbeeld

sprake is van een social media-monitoringteam?

7. Alerts

• Kun je alerts instellen en, zo ja, welke vormen van alerting zijn er (bijvoorbeeld SMS

of e-mail)?

• Welke prikkels kunnen worden ingesteld voor die alerts (een specifieke zoekterm

bijvoorbeeld, of specifieke gebruikers die iets zeggen)?

online monitoring

249

8. Training & Support

• Hoeveel oefening (of training) vereist de tool en welke vormen van ondersteuning

worden geleverd?

• Wanneer is de helpdesk bereikbaar en hoe? Bijvoorbeeld alleen tijdens werkuren of

24 uur per dag en telefonisch en/of via social media.

9. Kosten

• Wat zijn de kosten en waarop zijn die kosten gebaseerd (aantal gebruikers, aantal

afgenomen modules etcetera)?

• Biedt de tool (de leverancier) de mogelijkheid om zonder functionele beperkingen

gratis een licentie te geven gedurende een proefperiode?

pIeter Koenders: Om het web en het eigen social media-platform te monitoren heeft

Imtech een fulltime manager internet/social media benoemd. Daarnaast hebben wij een

social listeningpakket aangeschaft.

10.4 hoe reageer je als je wordt genoemd?

Als je een tool hebt geïnstalleerd gaat het ongetwijfeld gebeuren. Je ziet dat je orga-

nisatie wordt genoemd of je wordt benaderd met een vraag! Op Twitter, Facebook,

LinkedIn, YouTube, een weblog… En doordat je inmiddels actief bent met online moni-

toring weet je ervan. Wat te doen? Niet reageren of wel reageren en hoe dan?

Die keuze, wat te doen en hoe dat te doen, is met de komst van social media relevan-

ter dan ooit. De verkeerde keuze kan immers vervelende gevolgen hebben voor het

imago en de reputatie van je organisatie.

JaCQueLIne sChLanGen: Het is belangrijk om te zien wat er online over je gezegd wordt,

zodat je daar ook tijdig op kunt reageren. Doe je dat niet, dan kan het je gewoon geld gaan

kosten.

Twitter #oss Op het Twitteraccount van gemeente Oss heeft de gemeente standaard zoekopdrachten uitstaan,

zoals #oss. De gemeente doet dit omdat mensen niet alleen mét de gemeente praten, maar ook óver

de gemeente. En daar wil de gemeente Oss bij aansluiten. De gemeente werkt daarnaast met Google

Alerts. Zo zien ze het bij de gemeente als er ergens over Oss gesproken wordt en kunnen ze desge-

wenst aansluiten. De gemeente zet social media op deze manier in voor omgevingsanalyse. Ze weet

wat er speelt en praat mee zodra dat nodig is. (www.oss.nl)

250

Wel of niet reageren?Voorheen bereikte iemand met een negatief verhaal over je organisatie misschien een

tiental mensen. Nu stuurt diezelfde persoon er een tweet uit en potentieel duizenden

mensen lezen dat. Te laat reageren of niet reageren als dat wel gepast is, kan dan nog

meer negatieve berichten tot gevolg hebben. Net als wel reageren, maar op de ver-

keerde manier. Datzelfde geldt voor positieve berichten of benaderd worden met een

vraag. De stemming kan omslaan als een organisatie het niet of verkeerd oppikt.

WebcareOnline reputatiemanagement gaat over het bijhouden wat er online over je organisa-

tie wordt gezegd en indien nodig daarop reageren, iets uitleggen of hulp bieden. Het

is PR (het signaleren en voorkomen van issues), marketing (de klant informeren, input

genereren voor productontwikkeling en kansen signaleren voor nieuwe opdrachten)

en klantenservice (problemen oplossen en vragen beantwoorden) via social media.

Dat laatste, online klantenservice, wordt ook wel webcare genoemd. Webcare wordt

nu veelal geassocieerd met (grote) organisaties die ook een traditionele klantenser-

vice hebben, maar in feite is webcare – zeker op termijn – voor iedere organisatie

noodzakelijk. Webcare betekent ook niet dat er

direct een hele afdeling actief mee moet zijn. Web-

care gaat over klanten helpen, monitoren wat zij

zeggen of vragen en daarop reageren.

En dat kan ook door eenvoudige monitoringtools te

installeren en/of een plek te bieden voor die klan-

ten om je aan te spreken – zoals Twitter, Facebook

of een forum op de website – en het juiste te doen

met de berichten die je ontvangt. Als je klanten on-

line op een goede manier helpt, heeft dat ook weer

een positieve invloed op het beeld dat mensen heb-

ben van je organisatie.

JaCQueLIne sChLanGen: Webcare is geen doel, het is een instrument. Het doel is dat

je als organisatie wilt groeien door de klant echt centraal te stellen. Daarvoor moet het

klantdenken in de hele organisatie verweven zijn.

Hoe reageren?Uiteraard is het aan iedere organisatie zelf om te bepalen op welke berichten je wel of

niet wilt reageren en op welke manier. In dit boek staat een aantal tips. De belangrijk-

ste tip daarvan is: Wat we in het normale leven niet leuk of asociaal vinden, vinden we

online ook niet leuk en asociaal.

online monitoring

251

CarIna peLt: Eigenlijk geldt bij ons maar één regel. Doe wat je normaal buiten ook

zou doen. Je moet er altijd over nadenken namens wie je spreekt, dat duidelijk maken en

nadenken over de consequenties van wat je zegt.

Hoe ga je om met positieve berichten Complimenten zijn altijd leuk om te krijgen,

maar online helemaal. Een positieve opmer-

king van een werknemer over je organisatie

in een vakgerelateerde discussiegroep op

LinkedIn bereikt heel veel collegabedrijven,

concurrenten en potentieel nieuwe werkne-

mers. Een tweet van een tevreden klant kan

tientallen, honderden, soms wel duizenden

mensen bereiken. Daaronder bevinden zich

ongetwijfeld potentieel nieuwe klanten.

En soms bevat een bericht niet eens een positieve of negatieve lading, alleen ge-

noemd worden is vaak al zo leuk. En nuttig. Als iemand zaken met jou doet of je pro-

ducten gebruikt is dat ook positieve publiciteit. Eén woord, de naam van je organisatie

of een URL en meer mensen weten dat je er bent en eventueel waar ze je kunnen

vinden. En het is gratis!

Niet reageren is ook een keuzeBij positieve berichten denk je misschien al snel ‘Doorsturen!’, ‘Retweeten!’ of ‘Beves-

tigen!’. Ook bij positieve berichten kan het echter wijs zijn even pas op de plaats te

maken, na te denken over je reactie en te besluiten niet te reageren.

Wat bijvoorbeeld als het bericht niet klopt? Dan kun je, of het bericht corrigeren, of

als de onjuiste informatie niet al te onjuist is, misschien beter niet reageren en het

daarbij laten. Of wat als één van je medewerkers een compliment plaatst over een

252

product dat je verkoopt, waarbij het bericht als het ware de lading krijgt ‘Ik ben goed’.

Ook dan kun je misschien beter niet reageren. Jezelf op de borst kloppen mag, maar

liever niet te veel. Het is sterker als anderen positief over je praten.

ronaLd Van der aart: Reacties op social media zijn vaak heel direct, met stevige

emoties. Die emoties kunnen echter ook positief zijn. Je krijgt het ook direct terug als je iets

goed hebt gedaan.

Social media reactieschema (bron: isi media, eigen bewerking)

online monitoring

253

Besluit je wel op het bericht te reageren, dan is het natuurlijk altijd gepast de zender

van het bericht te bedanken. Daarnaast kun je de reactie aanmoedigen of bevestigen

en daarmee het positieve beeld van je organisatie verstevigen.

Hoe ga je om met negatieve berichten?Misschien wordt er online ook negatief over je organisatie of product gesproken.

Helaas kun je dat niet altijd voorkomen. Iedere organisatie krijgt weleens kritiek, dat

is niet uniek en dat heb je niet in de hand. Wat je wel in de hand hebt, is de manier

waarop je reageert. Denk daarbij ook na over of je on- of offline wilt reageren. Vaak

kun je heel goed online reageren, maar voor sommigen zaken is het nu eenmaal beter

als je elkaar in de ogen kunt kijken.

CarIna peLt: Online is het uiteraard belangrijk om respect te tonen. Maar ga ook geen

ellenlange discussies aan. Dreigt het daarop uit te draaien, nodig dan iemand uit voor een

goed persoonlijk gesprek.

Wie stuurt het negatieve bericht?Beoordeel bij negatieve berichtgeving eerst goed

met wat voor soort negatieve berichtgeving je te

maken hebt. Er zijn helaas ook mensen actief op

het web die hun frustraties kwijt moeten en luk-

raak of zonder werkelijke onderbouwing beschul-

digingen plaatsen. Op dergelijke berichten kun je

beter niet reageren.

Door te reageren maak je het mogelijk groter

en erger dan het is. Blijf de berichten van deze

persoon wel volgen en zoek uit of er door anderen

op de berichten wordt gereageerd. Licht eventueel

bestuur of directie in.

Gaat het niet om iemand die bewust de boel loopt op te stoken, maar bijvoorbeeld

wel om iemand die foutieve informatie over je organisatie geeft, reageer dan door de

feiten te benoemen (gebruik links naar bronnen) en daarmee de foutieve informatie

te weerleggen. Doe dit in ieder geval rechtstreeks op het platform/forum waarop het

bericht verscheen. En niet op een verwijtende of betweterige toon.

Is er sprake van een boze klant? Heeft iemand een negatieve ervaring met je organi-

satie gehad? Bied dan excuses aan. Dit kun je op het platform doen waar de frustra-

tie is geuit. Herstel uiteraard voor zover mogelijk wel de fouten die zijn gemaakt en

reageer ook persoonlijk naar de betreffende persoon.

254

Bas sChepers: Hoe om te gaan met negatieve ‘luisterresultaten’? Mijn advies; zoek

(indien je de mogelijkheid hebt) te allen tijden offline contact met de betreffende persoon.

Online contact is over het algemeen het voorportaal voor offline contact en in de ‘echte’

wereld problemen oplossen werkt vaak het beste. Als het probleem buiten de virtuele

wereld wordt opgelost, kan het zomaar zijn dat er een nieuwe ambassadeur wordt

gecreëerd die zijn of haar positieve ervaringen weer online met de buitenwereld gaat delen.

Uitgangspunten bij het reagerenKies een goede reactievorm. Betrokken, objectief. Een stijl die past bij je organisatie.

En blijf te allen tijden beleefd. Ga bij negatieve reacties niet teruggooien met modder

en geef iedereen de ruimte zijn gevoelens te uiten. Uitgezonderd de onbehoorlijke

reacties. Je hoeft geen platform te bieden voor scheldpartijen.

Zorg voor transparantieTransparantie is belangrijker dan ooit. Communiceer open en publiekelijk, maar neem

ook persoonlijk contact op met de afzender van het positieve of negatieve bericht,

dat wordt vaak zeer gewaardeerd.

Wordt er geklaagd en is de klacht gegrond? Beken dat dan, geef aan dat je er alles

aan zult doen om de situatie te verbeteren of goed te maken en doe dat ook direct.

Soms, bijvoorbeeld in het geval van corrigerende kritiek, kan het zelfs passend zijn

de afzender te bedanken voor de waardevolle input. Je kunt op basis van zijn of haar

bericht je processen, producten of diensten verbeteren voor heel veel klanten.

Reageer niet te snelDe snelheid die social media bieden brengt

voordelen met zich mee. Het kan echter ook

lonen eerst even na te denken en nader on-

derzoek te doen. Bij negatieve berichten moet

je misschien eerst je woede laten bezinken.

Reageer nooit te snel. Overhaast je beslissing

niet. Zeker niet als er emoties in het spel zijn.

Daarbij geldt tegelijkertijd wel dat te lang

wachten op social media ook weer niet ge-

past is. Stil zijn wordt al snel gezien als afwe-

zig zijn, zeker bij een vraag. Weet je het ant-

woord niet direct, laat dan even van je horen

en geef aan dat het bericht de juiste persoon

heeft bereikt. Een antwoord in de trant van

‘We hebben je vraag ontvangen en zoeken

het uit. Je ontvangt snel reactie’ kan onrust

en irritatie bij de vragensteller voorkomen.

online monitoring

255

nIeLs Van doorn: Het wordt op social media gewaardeerd als de communicatie

persoonlijk is. Mensen praten liever met iemand in plaats van met een bedrijf. En het is niet

erg om af en toe iets van jezelf te laten zien dat niet zo veel met zaken te maken heeft.

Reageer persoonlijkOmdat online reputatiemanagement voor organisaties zo belangrijk is geworden kie-

zen steeds meer organisaties ervoor het te professionaliseren. Binnen de organisatie

wordt een persoon of een team verantwoordelijk gemaakt voor het monitoren van het

web en het gepast reageren op dat wat wordt gezegd en geschreven. Dit is belangrijk.

Maar minstens zo belangrijk is deze persoon ook aan je volgers, contacten of fans

voor te stellen in je profielbeschrijving en op je website.

Deze persoon is online idealiter actief onder zijn eigen naam, maar met de organisatie

als duidelijke afzender. Dat kan eenvoudig door aan het einde van elke tweet, post of

update van het corporate account de (voor)naam van de afzender te noemen. Online

wordt het zeer gewaardeerd als mensen contact kunnen hebben met andere mensen,

in plaats van met ‘anonieme’ bedrijven.

Bas sChepers: Persoonlijke interactie vormt de allerbelangrijkste basis voor een gedegen

implementatie van social media binnen het bedrijfsleven. Mensen willen nu eenmaal zaken

doen met mensen en niet met ‘logo’s’.

257

11 Bewustwording en de social media-code

Zelfs als je als organisatie niet actief bent met social media heb je ongetwijfeld medewerkers die wel twitteren of bloggen. Doen ze dat alleen over hun privéleven of ook over hun werk? Zijn hun volgers alleen vrienden en familie of ook leveranciers en klanten? Hoe ga je daar als werkgever mee om? En als je medewerkers namens je organisatie actief worden op social media, is het dan zinvol om afspraken te maken over hoe je je als organisatie online wilt presenteren?

Oneens

Neutraal

Eens

14%

18%

68%

258

11.1 Maak medewerkers bewust

Steeds meer organisaties kiezen ervoor een aantal zaken vast te leggen in een social

media-code: een gedragscode voor activiteiten op social media. Het kan zinvol zijn

om een dergelijke code op te stellen, al is het alleen maar om bewustzijn te creëren,

houvast te bieden en verwarring te voorkomen. Vaak wordt een dergelijke code – mits

niet overdreven – door medewerkers ook op prijs gesteld.

Gebruikerscode geeft mij handvatten in social media-gebruik (bron: nelissen/uva)

ChrIstIaan aLBerdInGK thIJM: De social media-code is vaak een aanhangsel of een

deel van de arbeidsovereenkomst en steeds meer organisaties stellen zo’n code op. Hoe je

dat vormgeeft hangt af van de omvang van je onderneming.

Het risico van imagoschade is kleinEigenlijk verandert er ten aanzien van het gewenste gedrag van medewerkers niet

zoveel door social media. Als werkgever ga je er altijd al vanuit dat een medewerker

zich niet negatief uitlaat over de organisatie en niet eigenhandig nieuws naar buiten

brengt dat nog niet openbaar gemaakt mag worden.

Uit onderzoek blijkt ook dat het risico van imagoschade door uitlatingen van mede-

werkers op social media meevalt. Het gebeurt in de praktijk weleens, maar dat zijn

uitzonderingen en als het gebeurt, hebben deze medewerkers vaak niet eens kwaad

in de zin.

Kort maar krachtig ‘Zoals we offline met mensen omgaan, doen we dat ook online. Professioneel, verantwoordelijk

en met respect naar de in- en externe klant.’ Zo luidt, in precies 140 tekens van een tweet, de

social media-code van Dudok Wonen. Uitgangspunt is zo min mogelijk regels te bedenken omdat

er altijd regels zijn die je niet bedenkt, waardoor mensen denken dat iets wel mag. Zo min mo-

gelijk regels zorgt ervoor dat mensen voor zichzelf nadenken.

Dudok vindt het zinvoller en volwassener om mensen te stimu-

leren hun eigen hersenen te gebruiken. (www.dudokwonen.nl)

bewustwording en de social media-code

259

pIeter Koenders: Natuurlijk zijn er ook richtlijnen. Je kunt niet uitsluiten dat er een

keer iets op het web komt wat niet binnen de organisatiefilosofie past. Je moet er dus wel

bovenop zitten.

Snelheid en bereik zijn ongekendEr kan echter altijd iets (onbedoeld) fout gaan en precies daarom is het toch goed

om een handleiding en regels op te stellen voor het gebruik van social media. Want

de snelheid en het bereik van social media zijn ongekend en wat eenmaal op inter-

net staat krijg je er nauwelijks of niet meer vanaf. Daarnaast is met social media de

scheidslijn tussen zakelijk en privé vervaagd.

Iemand die zich na een rotdag op het werk op een feestje negatief uitlaat over zijn

werkgever bereikt heel wat minder mensen dan iemand die een negatieve tweet over

zijn werkgever verstuurt naar honderden of zelfs duizenden, persoonlijke én zakelijke,

volgers. En iemand die het nieuws over een nieuw verworven opdracht deelt met zijn

partner, terwijl dit nog niet gecommuniceerd mag worden, bereikt heel wat minder

mensen dan iemand die dit trots als update plaatst op Facebook.

De snelheid en het bereik van social media zijn dusdanig nieuw en onvergelijkbaar

met andere manieren van communicatie, dat vaak het bewustzijn nog ontbreekt van

de impact die een tweet, een reactie of een update kan hebben. Een social media-

code kan dat bewustzijn creëren.

ChrIstIaan aLBerdInGK thIJM: Het is wel belangrijk om beleid te hebben. De

overeenkomst is daaraan secundair. Het kan bij wijze van spreken ook een A4 met wat

spelregels zijn die tegen de muur is geplakt.

Iedereen is woordvoerder en ambassadeurDie snelheid en het bereik van social media hebben ook tot

gevolg dat iedere medewerker die actief is op social media als

het ware woordvoerder is van je organisatie. Álle medewerkers

binnen je organisatie hebben contacten, die contacten lopen

door elkaar en ze zijn veelomvattender dan voorheen.

Een twitterende administratief medewerker kan zomaar een

journalist of een opdrachtgever onder zijn volgers hebben. Of

een bericht kan gere tweet worden, waardoor het bereik nog

veel groter is. En wat als er een klacht over je organisatie in een

LinkedIn-discussiegroep wordt geplaatst, een medewerker die

het betreffende project kent dit ’s avonds ziet en direct wil rea-

geren om verdere schade voor de organisatie te voorkomen?

Door richtlijnen op te stellen over hoe te reageren op

complimenten, klachten of vragen, ondersteun je de

medewerkers in hun rol als ambassadeur van je organisatie.

260

Medewerkers zijn de ambassadeurs van je organisatie.

Kernwaarden en vertrouwen belangrijkOm te zorgen dat medewerkers communiceren en reageren op een manier die bij de

organisatie past, is duidelijkheid over de kernwaarden, over hoe je je als organisatie

wilt presenteren en waar je voor staat, in alle lagen van de organisatie belangrij-

ker dan ooit. En dat geldt ook voor het vertrouwen in medewerkers. Je moet er als

organisatie op (kunnen) vertrouwen dat medewerkers het goed voor hebben met de

organisatie.

serena sChoLte: Kernwaarden die alleen op papier gelden, zijn schadelijk voor je

organisatie. Door social media openbaart zich het ware gedrag van je organisatie direct.

Blijf zelf onderzoeken of de kernwaarden de fundering zijn van al het handelen.

11.2 wat zet je in een social media-code?

De basis van iedere social media-code is de medewerkers oproepen vooral hun ge-

zonde verstand te gebruiken. De kernwaarden zoals die – als het goed is – al voor het

social media tijdperk waren geformuleerd, zijn nog steeds van kracht, daaraan is niets

veranderd. Vraag je medewerkers dus om bij elke update, reactie of tweet eerst even

na te denken: is hetgeen ik online wil zetten gepast en draagt het positief bij aan de

doelstellingen van de organisatie?

tItIa sIertseMa: Een groot bedrijf als Apple begon ooit met twaalf richtlijnen en heeft

dat nu gereduceerd tot twee woorden. Be Smart. Eigenlijk geldt dat hier ook. Gedraag je

online net zoals offline.


261

Zakelijk en privéEen vraag waar eigenlijk alle organisaties een antwoord op moeten vinden is hoe om

te gaan met de grensvervaging tussen wat zakelijk is en wat privé. Want dat het in

elkaar overloopt is duidelijk, maar hoe kun je daar als organisatie mee omgaan?

Strikte scheiding willen bewerkstelligen is geen aanrader. Allereerst is dat vrijwel

onmogelijk. Wat doe je bijvoorbeeld met klanten die je medewerkers gaan volgen op

Twitter? Omdat iedereen je kan volgen, zonder dat je dat hoeft goed te keuren, kun je

het niet verbieden of voorkomen, ook al twittert je medewerker alleen privé.

Ten tweede is het nauwelijks te controleren of iemand in zijn uitingen privé en zaken

scheidt. Dat betekent dat je hooguit achteraf, nadat het kwaad is geschied, kunt

refereren aan het verbod. Ten derde is het gewoonweg niet wenselijk en niet van deze

tijd. Social media worden juist effectiever als er een persoonlijke tint aan zit. Dat is

precies waar het om gaat, sociaal contact.

tItIa sIertseMa: Een verbod op social media bij organisaties werkt niet. Mensen

gaan het dan op hun mobiel doen of thuis. Je moet loslaten dat je het wil controleren.

Medewerkers zijn over het algemeen ook positiever over je organisatie dan mensen van

buitenaf. Maar je kunt wel basisspelregels afspreken.

Wat is dan wel een aanrader? Duidelijkheid creëren over hoe je als medewerker kunt

optreden als ambassadeur, hoe je invulling kunt geven aan de kernwaarden van de

organisatie, en richtlijnen opstellen voor online gedrag. Bijvoorbeeld dat medewerkers

naar hun lezers toe duidelijk zijn over wanneer iets zakelijk is of een privémening.

262

CarIna peLt: Als je in je profiel aangeeft dat je beleidsadviseur van Aedes bent, dan

twitter je ook namens Aedes. Dat betekent ook dat je geciteerd kunt worden namens

Aedes. Dat betekent ook dat je daar rekening meer moet houden en aan bepaalde

voorwaarden moet voldoen. Maar dat zijn heel basale dingen.

Social media-accountsHet is ook belangrijk om na te denken over de typen accounts die je als organisatie

wilt gebruiken. Heb je één corporate account, hanteer je verschillende accounts voor

verschillende projecten of kunnen medewerkers hun eigen zakelijke account aanma-

ken en beheren? En wat betekent dat als mensen uit dienst gaan?

Een medewerker kan een Twitteraccount op zijn persoonlijke naam blijven gebruiken

als hij uit dienst treedt, ook als zijn volgers voornamelijk zakelijke contacten zijn. Dat

account is immers gekoppeld aan hem als persoon. Wordt de bedrijfsnaam in het

Twitteraccount verwerkt, dan mag de medewerker deze niet meer gebruiken als hij uit

dienst is. De naam van het Twitteraccount moet dan worden veranderd, of die mede-

werker moet zijn Twitteraccount met bijbehorende contacten ‘inleveren’, bijvoorbeeld

als het gaat om @helpdeskbouwnl.

ChrIstIaan aLBerdInGK thIJM: Een Twitteraccount zoals Kees_bam, dat mag deze Kees

niet meer gebruiken als hij uit dienst treedt van BAM. Je mag geen verwarring creëren.

Al helemaal niet als het tot schade leidt voor de ondernemer. Maar zijn volgers op zijn

eigen account, daar kun je niet veel aan doen.

Maar voor andere social media werkt dit weer anders. Een LinkedInaccount is bijvoor-

beeld altijd een persoonlijk account. Dat betekent dan ook dat je daar als werkgever

geen rechten aan kunt ontlenen. Ook niet als iemand ergens anders gaat werken.

Altijd eerst vanaf het organisatieaccount Woningcorporatie De Huismeesters uit Groningen is sinds eind 2010 actief in social media (@dehuis-

meesters). Gewoon beginnen en ervaring opdoen was hun uitgangspunt. Met de medewerkers werd

afgesproken dat de afdeling communicatie alle officiële berichten namens De Huismeesters plaatst.

Het gaat dan bijvoorbeeld om de aankondiging van persberichten met een link naar de website of

mededelingen over projecten, opleveringsfeestjes, buurtactiviteiten of nieuwe vacatures. Dit wil niet

zeggen dat de medewerkers deze berichten niet mogen verspreiden via bijvoorbeeld retweets. Maar

het betekent wel dat dergelijke berichten altijd eerst worden geformuleerd en geplaatst door en vanaf

de accounts van De Huismeesters. De organisatie wil zo eerst zelf meer gevoel krijgen met social me-

dia en bekijken wat voor reacties het oplevert. Vanuit daar wordt gekeken of meer medewerkers social

media ook zakelijk gaan gebruiken. (www.dehuismeesters.nl)


263

ChrIstIaan aLBerdInGK thIJM: Je werknemer kan zijn relaties meenemen, maar had

hij dat zonder social media niet gekund? Het wordt door social media misschien iets

makkelijker… Maar ja, medewerkers die nieuw in dienst komen, hebben dan ook weer

makkelijker toegang tot relaties.

ConcurrentiebedingIn hoeverre veranderen social media iets aan het risico dat ex-medewerkers er met je

klanten vandoor gaan? Niets! De afspraken die je hierover maakt, leg je al vast in een

relatie- of concurrentiebeding. Er aandacht aan besteden in een social media-code is

dus niet nodig. Een relatiebeding is een relatiebeding en dat geldt voor alle contacten,

of die nu off- of online worden aangegaan.

Begin 2011 was in het nieuws dat een werknemer door de rechter was veroordeeld

tot het betalen van een boete van maar liefst €10.000 aan zijn ex-werkgever. Hij had,

tegen de regels van zijn concurrentiebeding in, een relatie van zijn voormalige werkge-

ver aan zijn LinkedIn-netwerk toegevoegd. Dat die relatie het initiatief had genomen

tot het contact op LinkedIn maakte voor de rechter geen verschil, contact is contact.

ChrIstIaan aLBerdInGK thIJM: De rechtszaken die bij LinkedIn hebben gespeeld,

hebben eigenlijk allemaal te maken met een concurrentie- of relatiebeding. En ja, dat is

eigenlijk niet anders dan voor het social mediatijdperk.

11.3 het maken van de code

De code stelt grenzen aan wat de organisatie wel of niet acceptabel vindt op internet.

Welk gedrag is wel en niet gewenst, wat doe je als je een klacht, compliment of vraag

tegenkomt en welke vrijheden hebben medewerkers in het aanmaken en beheren van

zakelijke accounts?

Een goed beleid stimuleert mensen om zich in te zetten op social media. Door mede-

werkers te informeren over hoe, wat en waarom, voelen zij zich zelfverzekerder om

eigen stappen te zetten.

tipHet proces van het maken van de code kan ook transparant zijn. Leg vooral zo

weinig mogelijk vast en laat de code bottom-up ontstaan in plaats van deze top-

down aan je medewerkers op te leggen. Laat werknemers die er zelf mee aan de

slag gaan meedenken en voer er een open discussie over.

CarIna peLt: We hebben er bewust voor gekozen niet direct met allemaal regels te

komen, maar mensen zelf te laten ontdekken en aan te geven waar ze behoefte aan

hebben. Zo’n protocol komt wel als het echt nodig is.

151 Op Aedesnet is een pagina opgenomen met daarin een paar

voorbeelden van social media-codes.

152 De social media-code van Heijmans, als voorbeeld uit de

bouw-, installatie- en vastgoedsector.

153 Het CNV heeft een code die je van de site kunt downloaden.

Deze code is oorspronkelijk opgesteld en daarna aangepast

op basis van vele duizenden mails die de bond kreeg. Je

betaalt hier met een tweet.

154 Een ander voorbeeld is de praktische positief stimulerende

handleiding van acht PowerPointpagina’s van de

Rijksoverheid.

155 Een bekende code is die van TNT. Een handzaam boekje van

vijf pagina’s geeft de basis weer.

156 Voor wie daar nog niet genoeg aan heeft en met

Engelstalige (ook meer specifieke codes voor deelgebieden)

uit de voeten kan.



265

Beter goed gejat?Transparantie is de nieuwe norm en dat geldt ook voor social media-codes. Steeds

meer organisaties publiceren hun code dan ook online, zodat iedereen de code in kan

zien. Laat je daar ook vooral door inspireren. Uit andere codes kun je ideeën opdoen.

Blind kopiëren is echter niet verstandig. Social media zijn constant in beweging en

daarmee is de code dat ook. Wellicht is de code die je ergens downloadt alweer

verouderd. En een vertaling van de kernwaarden is onmisbaar in de code en die zijn

voor elke organisatie verschillend. Bovendien kan een code ook aansluiten op andere

documenten uit organisaties, zoals integriteitbeleid of regels omtrent het gebruik van

internet op het werk.

sander wILLeMs: De visie van het management op social media blijkt zelden een

afspiegeling van de realiteit. Zij zijn niet degenen die het werk moeten verrichten, dat zijn

de werknemers. Management moet faciliteren en loslaten.

VoorbeeldenOp onze website www.internetindebouw.nl hebben we diverse uitgebreide en minder

uitgebreide codes opgenomen. Van onze sector, maar ook van daarbuiten. Deze

codes kunnen als inspiratie dienen.

saBIne sChoorL: Wat mij betreft is de tijd van protocollen als CNV, TNT en de

Rijksoverheid voorbij. Ik geloof dat een organisatie met zijn medewerkers in gesprek moet

gaan over waar ze gezamenlijk vinden dat de grenzen liggen.

266

Hoe intern om te gaan met de codeBelangrijk bij een code – zeker ook voor grotere organisaties – is om een aanspreek-

punt aan te stellen. Als medewerkers twijfelen over wat wel of niet mag of niet weten

hoe ze ergens op moeten reageren, kunnen ze (bij voorkeur 24/7) bij deze persoon of

afdeling terecht.

Vanzelfsprekend is het belangrijk dat de inhoud van de social media-code bij alle

werknemers bekend is. Dat kan door de richtlijnen online te publiceren en mensen

daarop attent te maken. Er zijn ook organisaties die de code laten ondertekenen door

de medewerkers, bijvoorbeeld als bijlage bij het arbeidscontract.

ChrIstIaan aLBerdInGK thIJM: Als je een kleine organisatie hebt, hoef je geen

uitgebreide protocollen op te stellen. Dan kan het ook een keer een toelichting van

de directie zijn. Maar je zit dan wel sneller met een bewijsprobleem en daarom is een

schriftelijke code altijd beter.

Er kunnen ook sancties worden gekoppeld aan het overtreden van de regels in de

social media-code. De vraag is of dit wenselijk is. En welke maatregelen je als organi-

satie neemt, is natuurlijk afhankelijk van de ernst van de situatie. Maar wat centraal

moet staan, ook in de social media-code, is je vertrouwen in je medewerkers. Dat je

erop vertrouwt dat zij handelen in het belang van de organisatie.

De social media-code van Heijmans Heijmans hanteert in de ‘Richtlijnen voor het gebruik van social media’ een aantal simpele basisprin-

cipes, maar heeft ook duidelijke do’s en dont’s:

do’s 1. Gebruik een eigen accountnaam en gebruik een privéfoto om je profiel een gezicht te

geven.

2. Plaats berichten uit eigen naam en gebruik de ik-vorm. Vermeld gerust in je biografie dat

je bij Heijmans werkt en wat je interesses zijn.

3. Volg altijd de algemene gedragsregels van Heijmans. Deze gelden ook voor social media.

4. Volg de spelregels van de Heijmanshuisstijl. Verbind het logo niet aan ongepaste content.

5. Gebruik je gezonde verstand, wees eerlijk en correct.

6. Respecteer copyright, gebruik geen materiaal van anderen zonder toestemming. Maak

eventuele bronnen kenbaar.

7. Geef vergissingen toe en bied zo nodig je verontschuldigingen aan.

8. Spreek met respect over andere mensen, culturen en waarden.

9. Controleer reacties op berichten die je plaatst en zorg ervoor dat ze net zo respectvol

zijn als jouw eigen bijdrage. Je mag mensen daar op een correcte manier op aanspreken.

10. Zorg voor toegevoegde waarde. Denk na voordat je iets online plaatst en let op je

taalgebruik.


267

don’ts 1. Gebruik niet de naam Heijmans of het Heijmanslogo in je profielnaam en -foto. Daar

hebben we officiële accounts voor.

2. Maak geen accounts aan onder de naam Heijmans (ook niet van regiokantoren,

werkmaatschappijen of labels van Heijmans).

3. Accounts voor projecten (bijvoorbeeld een infraproject of een gebiedsontwikkeling)

kunnen alleen geopend worden in overleg met de concerndienst communicatie.

4. Verspreid geen interne informatie.

5. Laat je niet uit over bedrijfsresultaten die beursgevoelig zijn (zoals het winnen van een

groot project), voordat er officieel gecommuniceerd is.

6. Treed niet op als woordvoerder van Heijmans, dit is te allen tijde de verantwoordelijkheid

van de concerndienst communicatie.

7. Citeer geen collega’s en gebruik niet zijn of haar materiaal zonder toestemming.

8. Plaats geen verdekte marketingboodschappen of spam.

9. Reageer nooit op juridische kwesties of crisissituaties (zoals ongevallen of brand), maar

sein direct je leidinggevende in.

10. Spreek niet slecht over partners en concurrenten.

(www.heijmans.nl)

269

12 online strategie

Als je wilt beginnen met internet en social media kunnen het aanbod en de mogelijkheden je al snel overweldigen. Waar begin je? Welke middelen zet je in? Wie maak je waarvoor verantwoordelijk? Hoe weet je of je het goed doet?Dit hoofdstuk gaat dieper in op de interneten social media-strategie van organisaties.

270

12.1 de aanpak van de strategie

Net als telefoon en e-mail zijn ook internet en social media niet meer weg te denken

uit de samenleving. En dan hebben we het niet per se over Twitter of Facebook, maar

over het principe van social media. Twitter bestaat over vijf jaar misschien niet meer,

maar dan is er wel een nieuw social medium dat de plaats van Twitter inneemt. De es-

sentie van het nieuwe medialandschap staat vast: het is publiek, transparant, interac-

tief en alom aanwezig.

Waar te beginnenZoals al eerder benadrukt: internet en social media zijn geen doel op zich, ze zijn een

middel. Een communicatiemiddel. En zoals voor de inzet van alle communicatiemid-

delen geldt: om de inzet succesvol te maken moet je als organisatie heel goed weten

wat je ermee wilt bereiken. De doelstellingen moeten dus helder geformuleerd zijn.

Menno LaMMers: We moeten erop letten dat social media niet tot doel worden

verheven, maar ‘slechts’ als middel worden gezien. Strategie en structuur ontbreken vaak,

wat niet ten goede komt aan de doelstellingen. Om collectieve doelstellingen te verbinden

is het van belang dat organisaties zich meer focussen op kennisdeling, innovatie en

samenwerking.

online strategie

271

Met name social media vragen om continue interactie en het bereik is enorm. Of je

daar als organisatie nu bewust op aanstuurt of niet, er wordt over en met je gepraat

en één bericht kan in heel korte tijd duizenden mensen bereiken. Aan de slag gaan

met social media doe je er daardoor niet ‘zomaar even bij’.

De inzet van internet en social media vormt een essentieel onderdeel van je organisa-

tie en het op een goede manier organiseren is daarom cruciaal. Als je als organisatie

weet wie en wat je met je website of social media wilt bereiken, je het intern goed

op orde hebt en je goed voorbereidt, dan kun je de kansen die deze middelen bieden

gaan verzilveren.

pIeter Koenders: Social media is niet iets ‘wat je er even bij doet’. Social media is

werk. Het maakt deel uit van je taak. Je moet als organisatie zo sterk zijn om dat te

enthousiasmeren. Je moet het je kunnen veroorloven daarin te investeren en het te kunnen

volgen – zodat je daar ook weer actie op kunt nemen.

De stappen van je online strategieBelangrijk is te werken vanuit de basis. Welk doel heb je voor ogen? Vanuit daar kun

je verder. Onderstaand een stappenplan dat vervolgens in de paragrafen verder wordt

uitgewerkt.

Authenticiteit en onderscheidend vermogen belangrijkWe kunnen het niet vaak genoeg zeggen, maar aan de basis van een goede online

strategie liggen duidelijke kernwaarden ten grondslag. Door internet en social media

is alles dichtbij. We kunnen binnenkijken. In hoofden, huizen en organisaties. Afstan-

delijk zijn of je anders voordoen dan je bent, is verleden tijd. Mensen hebben dat zo

door.

Zorg dus dat je authentiek bent, dat je als organisatie weet waar je voor staat en geef

dat je medewerkers, klanten en relaties mee in je kernwaarden. Hoe concreter en au-

thentieker je kernwaarden en de vertaling daarvan in je communicatie en gedrag, hoe

beter de output van social media en alle andere inspanningen van je organisatie.

1 Doelstelling: wat wil je bereiken?

2 Doelgroep: wie wil je bereiken?

3 Middelen: met welke middelen kun je jouw doel en doelgroep het beste bereiken?

4 Organisatie: wie maak je intern waarvoor verantwoordelijk?

5 Planning en budget: wanneer doe je wat, hoe en wat kost het?

6 Resultaten meten: hoe meet je wat je resultaten zijn?

7 Beheer: hoe integreer je internet en social media volledig in je organisatie?

272

Dat is ook belangrijk om je onderscheidend vermogen helder te communiceren.

‘Bouwbedrijven’ bijvoorbeeld, zijn er zoveel. Zorg dus dat je een bouwbedrijf bent met

een ‘touch’. Wat maakt de organisatie bijzonder? Eigenheid maakt organisaties her-

kenbaar en makkelijker voor mensen, of het nu klanten zijn, medewerkers of andere

relaties zijn, om zich mee te identificeren.

Menno LaMMers: De nieuwe generatie maakt zich meer zorgen om integriteit dan om

duurzaamheid. Ze willen dat dingen waar zijn en dat het echt zo is. Duurzaamheid zonder

integriteit is niets.

12.2 doelstelling

Hoe formuleer je als organisatie de doelen voor je online strategie als de organisatie-

doelen nog niet helder zijn? Het antwoord is simpel: niet.

Het hebben van een Twitteraccount of het trekken van veel bezoek naar de website

is geen strategie. Een strategie gaat bij de meeste organisaties over het realiseren van

meer omzet of het vergroten van de efficiency. Daaruit kunnen vervolgens subdoe-

len ontstaan, zoals service- of productverbetering, het vergroten van de omzet bij

bestaande klanten of het aantrekken van nieuwe klanten.

saBIne sChoorL: Meer webverkeer = meer omzet is een achterhaald concept.

Bezoekersaantallen meten is eigenlijk alleen relevant als je website advertise-driven is.

Vraag je als organisatie af waar jij en je klant online een meerwaarde voor elkaar kunnen

hebben.

Maak daarom allereerst het overkoepelende organisatiedoel met haar subdoelen con-

creet en destilleer daaruit doelstellingen waar social media en internet een bijdrage

aan kunnen leveren.

Internet ensocial mediahoofddoel

Internet ensocial media

subdoel

Organisatiehoofddoel

Organisatie-subdoel

online strategie

273

Voorbeelden van internet en social media-subdoelenHoewel de doelstellingen voor iedere organisa-

tie anders zijn volgen hieronder ter illustratie

een paar voorbeelden. In paragraaf 12.7 zijn

nog meer voorbeelden uitgewerkt.

Als je doelstelling voor de inzet van internet en

social media ‘klantentrouw vergroten’ is, dan

kan je subdoel bijvoorbeeld zijn ‘het verbete-

ren van de klantenservice’, met als resultaat

een grotere klanttevredenheid en daardoor

trouwere klanten.

Of als je doelstelling is ‘het vinden van nieuwe

klanten’, kan je subdoel zijn ‘het verbeteren

van de klantenservice en het vergemakkelijken

van mond-tot-mondreclame (tell a friend), met

als resultaat meer aanbevelingen van bestaan-

de klanten aan anderen en daardoor meer

nieuwe klanten.

Je doelstelling voor de inzet van internet en social media kan ook zijn ‘interne proces-

sen versnellen’, met als bijbehorend subdoel bijvoorbeeld ‘in- en externe kennisdeling

vereenvoudigen’. En de doelstelling ‘meer productinnovatie’ kan als subdoel hebben

‘een platform organiseren voor crowdsourcing en co-creatie’.

saBIne sChoorL: Door de tranparantie die social media bieden hebben boardrooms geen

andere keuze dan te luisteren naar hun klanten.

Breijer Bouw en Installatie bestaat uit zeventien losse bedrijven met elk een eigen expertise. In het

traditionele contact met klanten en prospects was het lastig die breedte van de dienstverlening te

laten zien. Breijer zet nu daarom Twitter in, om in een hoger tempo nieuws vanuit de organisatie en

de branche te kunnen verstrekken. Zo kan het bedrijf in de breedte laten zien wat ze in huis heeft.

Vooraf is een analyse gemaakt van de benodigde investeringen. Vooralsnog kan met twee uur per dag

dagelijks worden getwitterd (veelal met link naar de eigen of externe websites) en worden bijgehou-

den wat anderen twitteren. Over Breijer als organisatie, maar ook over eventuele aanbestedingen.

Op die manier is de eerste opdracht ook al binnen gehaald. Er zijn bovendien harde KPI’s gesteld.

Het websitebezoek is sinds begin 2011 met 25% gestegen en in 2011 wil Breijer per maand honderd

nieuwe volgers krijgen op Twitter. Dat moet een soort domino-effect teweeg brengen. Door het

verhogen van de naamsbekendheid en het verbeteren van het beeld van de orga-

nisatie wil het bedrijf uiteindelijk meer opdrachten genereren. (www.breijer.nl)

Breedte van het bedrijf laten zien

274

tipNog geen helder beeld van de kernwaarden? Wat een uitgelezen kans. Co-creëer

ze dan. Waarom bestaat de organisatie? Wat is je passie? Juist door die passie te

laten zien, krijg je volgers. En soms ben je je wellicht niet bewust van de passie die

je als organisatie uitstraalt. Door je relaties te betrekken, krijg je een veel authen-

tieker beeld van je organisatie dan wanneer je uitgaat van hoe het management

zou willen dat de organisatie is.

12.3 doelgroep

Naast het formuleren van heldere doelstellingen is het natuurlijk belangrijk te weten

wie je doelgroepen zijn. Soms kan het logischer zijn eerst je doelgroepen te beschrij-

ven, om vervolgens per doelgroep je (sub)doelstellingen te formuleren. Maar anders-

om kan ook. In ieder geval hangt het nauw met elkaar samen en zijn niet altijd voor

alle doelgroepen de doelstellingen hetzelfde.

One size doesn’t fit allTraditioneel zijn wij – vooral in de bouw – gewend om

te werken vanuit een ‘one-size-fits-all’-gedachte. We

benaderen alle doelgroepen op dezelfde manier. Maar

doordat de boodschap op iedereen is gericht, voelt

niemand zich erdoor aangesproken. Vergelijk het met

een groot t-shirt dat iedereen past, de vraag is dan: ‘Wil

je er ook in gezien worden?’.

Het is in dit boek al vaker aan de orde gekomen, juist

door internet en social media is een verdere specialisa-

tie en focus noodzakelijk. Een bouwer die alles bouwt,

wordt alleen gevonden door iemand die zoekt naar een

bouwer die alles bouwt. Maar wie zoekt die bouwer?

We hebben geen behoefte aan alles tegelijk, maar aan

één soort bouwwerk met een bepaald karakter, zoals

heel duurzaam.

Zeggen dat je ‘in de woningbouw zit’, is dus niet genoeg. Belangrijk is eerst te bepalen

wie jouw woningen koopt. Is dat de woningbouwcorporatie, de belegger of de eindge-

bruiker? Dat zijn namelijk heel verschillende doelgroepen die je met een heel andere

boodschap en heel verschillende middelen benadert. Je lost voor allemaal een ander

‘probleem’ op.

De beste boodschappen – boodschappen die erin slagen een organisatiedoel te beha-

len – gaan niet over organisaties of producten, maar over klanten en andere betrok-

kenen en hun problemen. En dat kun je uiteraard nog veel verder verfijnen. Wat voor

Maatwerk is belangrijk

online strategie

275

type eindgebruiker hebben we het over? Iemand die van luxe houdt? Of iemand die

daar niets om geeft, weinig geld heeft maar wel een groot gezin?

pIeter Koenders: Wat blijft, dat blijft. Mensen kijken niet naar onze ogen, of die mooi

blauw zijn, het gaat erom of je echt de toegevoegde waarde biedt. Je moet daarvoor kennis

hebben van je eigen processen en die van anderen en heel goed weten wat je klant wil.

Dan kun je waarde toevoegen. Met én zonder social media.

Niet alleen de klant behoort tot de doelgroep Het kan ook zijn dat je meer van een bepaalde doelgroep wilt weten, omdat je de

kennis van deze doelgroep wilt gebruiken in co-creatie. Of dat je een bepaalde doel-

groep wilt volgen, omdat ze heel actief is op social media en zich regelmatig uit-

spreekt over producten of diensten.

Ook daarvoor is die doelgroepbepaling zo belangrijk. Naar een bepaalde doelgroep

wil je bijvoorbeeld vooral luisteren, met andere doelgroepen wil je co-creëren en weer

een andere doelgroep wil je misschien wel activeren.

CarIna peLt: Globaal zijn er drie modellen voor de inzet van social media. Luisteren,

vertellen en in gesprek gaan.

Wat is het social mediakarakter van je doelgroepOf, welke en hoe je online middelen inzet, kan per doelgroep verschillen. Omdat je

als organisatie per doelgroep verschillende doelstellingen hebt, maar ook omdat

elke doelgroep zelf verschilt. Het heeft weinig zin een hele afdeling in te richten voor

Twitter op het moment dat niemand uit de doelgroep op Twitter actief is. Kijk daarom

waar en op welke manier je doelgroep zich online begeeft en hoe actief je doelgroep

is. Houd dit ook continu goed in de gaten, want de ontwikkelingen gaan snel. In 2009

zaten bijvoorbeeld nog maar weinig mensen uit de bouw op LinkedIn. In twee jaar tijd

is dat compleet veranderd.

saBIne sChoorL: Het woord ‘doelgroep’ is niet meer van deze tijd. We hebben het over

‘community of interest’. Met wie deel jij welke passie? En waar en hoe kun jij van betekenis

zijn?

Laat je relaties het werk doenAls je als organisatie goed omgaat met internet en social media, dan is het mogelijk je

relaties (deels!) het werk voor je te laten doen door de actieve gebruikers te mobili-

seren. Uiteraard moet je ze dan wel iets te bieden hebben. Twitter je bijvoorbeeld iets

interessants, dan kunnen je volgers dit retweeten. Schrijf je een interessant artikel, dan

kunnen je lezers je weblog verrijken door erop te reageren. Zo kun je je bereik op een

eenvoudige manier vergroten. Dit is de nieuwe manier van netwerken.

276

Je doelgroep goed kennen is bij dit alles onontbeerlijk. Bericht je over zaken die je doel-

groep niet interessant vindt, dan hoef je geen reacties of input te verwachten. Bericht

je over zaken die wel relevant zijn, dan heeft het verdere verspreiding tot gevolg. Een

dunne scheidslijn die wel in belangrijke mate het succes van de organisatie bepaalt.

tipHet kan nuttig zijn voor iedere doelgroep een soort biografie te maken. Wat zijn

hun doelen en wensen? Wat zijn hun problemen? Op welke media vertrouwen ze

voor het zoeken naar antwoorden op hun problemen? Hoe kunnen we ze bereiken?

Wat is het taalgebruik? Wat voor soort beelden spreekt hen aan? In de huid van je

doelgroep kruipen, kost tijd en aandacht. Je kunt bijvoorbeeld lezen wat die groep

leest. Mensen interviewen, dezelfde media gebruiken of dezelfde events bezoeken.

Social media participatie ladder (bron: forrester, e igen bewerking)

maakt

reageert

verzamelt

doet mee

kijkt toe

inactief

Bo

uw

vakk

ert

je p

robeert

op d

e la

dder

te

klim

men?

Houdt een weblog bijPlaatst presentatiesUploadt video’sOpent discussies

Plaatst beoordelingen of recensies over product en dienstenGeeft commentaar op iemand anders zijn weblogDraagt bij aan online forumsDraagt bij aan artikelen in een wiki

Gebruikt RSS-feedsVoegt ‘tags’ toe aan internetpagina’s of foto’s en video’sStemt op websites, artikelen etcetera

Heeft een profiel op een sociale netwerk siteBezoekt sociale netwerksites

Leest weblogs, bekijkt video’s van andere gebruikersLuistert naar podcastsLeest online forumsLeest beoordelingen en recensies

Geen van de bovenstaande

De Net Promoter Score

Tevreden klanten of relaties kunnen op internet en social media veel voor je orga-

nisatie betekenen. Een manier om te berekenen hoeveel ‘ambassadeurs’ je hebt

is de Net Promoter Score (NPS). Deze wordt verkregen door klanten de vraag ‘Hoe

waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?’ te la-

ten beoordelen met een cijfer van 0 tot 10. Op basis van hun antwoorden, worden

klanten ingedeeld in drie groepen: promoters (9-10), passieven (7-8) en afraders

(0-6). De NPS is dan het percentage promotors min het percentage critici. De NPS

kan zo laag zijn als -100 (iedereen is een afrader), of zo hoog als +100 (iedereen

is een promoter).

online strategie

277

12.4 Middelen

Op basis van de voorgaande paragrafen weten we wat ons doel is en welke doelgroe-

pen we onderscheiden. In deze paragraaf kijken we naar hoe we selecteren welke

middelen we daarbij inzetten.

CarIna peLt: Voor organisaties is het belangrijk om eerst uit te zoeken waar de

doelgroep zich online bevindt. Zoek vervolgens aansluiting op de platformen waar deze

groep al actief is.

CommunicatiemixDe focus ligt in dit boek op internet en social media, maar dat wil niet zeggen dat

de traditionele communicatiemiddelen daarmee hebben afgedaan. Een crossmediale

aanpak, waarbij on- en offline middelen goed op elkaar aansluiten, werkt veelal nog

het beste.

Publiek

Vriend/fan/volger

Inschrijver

Prospect

Klant/lid

Aanbeveler

Voorstander

Mond-tot-mondreclame via social media (bron: falls & smiciklas)

278

tip Heel veel organisaties hebben een wildgroei aan social media accounts. Het is

belangrijk om die structuur duidelijk te hebben om social media gericht voor je

organisatie in te kunnen zetten.

saBIne sChoorL: Goede content stelt niet het ego van je organisatie centraal.

Content die door lezers gelezen en gedeeld wordt, biedt relevante waarde waar die klant in

geïnteresseerd is. Ben jij het waard om ‘gevolgd’ te worden?

tItIa sIertseMa: Zelf de middelen uitzoeken is wederom zenden. Zoek daarom vooral

ook de plekken op waar over je wordt gesproken. Dus monitoren en reageren.

Denk na over een digitale ‘channeling’strategieDankzij mogelijkheden die tools als ping.fm bieden, plaatsen veel organisaties via

automatische systemen hun boodschap tegelijk op alle sociale netwerken. Maar elk

kanaal heeft specifieke kwaliteiten waar je gebruik van kunt maken. Gebruik ze niet

alleen om inhoud te verspreiden, maar denk na over een goede strategie waarbij je

gebruik maakt van de specifieke krachten van ieder platform. Het publiek verschilt

vaak ook per platform. Consumenten die fan worden op Facebook hebben misschien

wel andere verwachtingen dan mensen die via Twitter met je organisatie in contact

staan. Speel in op de verschillende verwachtingen en doe dit op een slimme manier.

advertenties

banner

abri

tv reclame

beurzen

distributie- partners

events

zoekmachines (SEO en SEA)

mailings (post)

website

brochure

posters

catalogus

persbericht

e-mail campagnes

face to face advies

gesprekken

winkels

contact center (e-mail, telefonie, chat, SMS)

sociale netwerken

community’s

video

eigen community

social media traditionele persoonlijkecommunicatie

traditionelemassacommunicatie

Externe kanalen Interne kanalen

weblog

foto

video

foto

Verschillende communicatiekanalen (bron: insided.nl , e igen bewerking)

online strategie

279

Welk middel biedt welke mogelijkheden Om een globaal beeld te geven van wat de verschillende online middelen kunnen, vind

je in onderstaand schema een overzicht. Let wel: voor een optimale aanpak is het

noodzakelijk goed de doelgroepen en doelstellingen in gedachten te houden.

Welk middel je voor welk doel in kunt zetten is niet generiek te bepalen. Onderstaan-

de tabel geeft alleen aan welke technische mogelijkheden en eigenschappen de ver-

schillende middelen hebben. De tabel kan op meerdere manieren worden geïnterpre-

teerd. Omdat we het overzichtelijk willen houden, hebben we keuzes gemaakt. Twitter

bijvoorbeeld, is niet geschikt om video’s te delen, maar wel om mensen opmerkzaam

te maken op video’s. Het geeft dus meer een richting aan en is afhankelijk van hoe je

het inzet.

Face

bo

ok

Twitte

r

Fours

quar

e

Hyv

es

YouTu

be

Linke

dIn

Flic

kr

Go

ogle

+

Websi

tes

Weblo

gs

Onlin

e

com

munit

y’s

E-m

ail-

mar

keti

ng

SEA

SEO

Aankondigin-gen doen

++ ++ - ++ - + - ++ ++ ++ ++ ++ -- --

Meesturen documenten

= = -- + -- - -- = ++ ++ ++ ++ -- --

Dialoog ++ ++ - ++ - + -- ++ = ++ ++ + -- --

Statusupdates ++ + ++ = = + - ++ + + + + -- --

Analyse-mogelijkheden

+ + - + + = +* + ++ ++ ++ ++ ++ +

Gebruiksvrien-delijkheid

++ = ++ = ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ =

Technische mogelijkheden en benodigde kennis

++ - + - = + ++ ++ + + = + + -

Beheerstijd = = ++ = = = + = - -- -- ++ + =

Kosten + + + + + + + + - - - - + =

Nieuws + ++ -- = + = + + ++ ++ ++ + -- --

Video’s delen + = - + ++ - - + ++ ++ ++ = -- --

Foto’s delen + = + - -- - ++ + ++ ++ ++ = -- --

Vindbaarheid + + + + + + + + + + + = ++ ++

Maak in het begin keuzesBegin niet direct vanaf moment één met al te veel kanalen, tenzij je goed kunt over-

zien wat de consequenties zijn. Op internet en social media gaat alles snel en een

kanaal inrichten is één ding, de dialoog bijhouden is een tweede. Er zijn natuurlijk

280

verschillen tussen de online middelen, maar het kost tijd om de activiteiten goed bij

te houden en te managen. Begin daarom met de voor jouw doelgroepen belangrijkste

kanalen en breid je activiteiten stap voor stap verder uit.

nIeLs Van doorn: Wij zijn klein begonnen en dat zou ik iedereen aanraden. Doe het stap

voor stap. Niet alles tegelijk. Begin met één project en ga eens experimenteren met LinkedIn,

Twitter, YouTube… Probeer het vervolgens stap voor stap te implementeren in je organisatie.

Actiematig of permanentBelangrijk is ook om aandacht te besteden aan de mate waarin een social medium

actiematig of permanent wordt ingezet. Denk bij actiematig bijvoorbeeld aan een

project- of eventwebsite, een tijdelijk Twitteraccount of een Facebook-pagina die spe-

cifiek wordt ingezet tijdens een campagne om nieuw personeel te werven.

Hoe zet ik welk middel in? Dura Vermeer Bouw Hengelo heeft serieus gekeken naar welke kanalen wat kunnen betekenen voor

b-to-b en b-to-c en wie in de organisatie welke kanalen gaan inzetten. Hyves laat de organisatie voor-

alsnog achterwege. LinkedIn en Twitter zijn kanalen waar de organisatie breed mee aan de slag gaat.

Directeuren, maar ook de junioren. YouTube en Facebook worden vooralsnog opgepakt door marke-

ting, communicatie en projectontwikkeling. Dura Vermeer Bouw Hengelo heeft een interessante boom

gemaakt van de diverse relevante middelen en toepassingen. (www.duravermeerbouwhengelo.nl)

online strategie

281

Als een middel actiematig wordt ingezet, bedenk dan vooraf wat er na afloop met het

kanaal en de mensen gebeurt, die erbij betrokken zijn geweest. Is het een permanent

middel, dan is het belangrijk vooraf goed na te denken over het beheer en de con-

sequenties voor de organisatie. Kun je je op de lange termijn committeren aan zo’n

middel? Daarover volgt in paragraaf 12.8 meer.

erIC Jan Van putten: Wat nu veel gebeurt op social media is dat organisaties teveel

focussen op de kanalen. Twitter is hot en dus ‘moeten ze op Twitter’. Of op Facebook

gebeurt het voor Coca Cola en dus moeten zij ook maar een fanpage openen. Maar niet elk

kanaal is geschikt voor elke organisatie.

12.5 organisatie

Als je als organisatie met internet en social media aan de slag wilt, al is het alleen

maar om te monitoren, wie wordt daar dan binnen de organisatie verantwoordelijk

voor? Welke medewerker(s) en/of afdeling(en) krijgen een rol in de inzet van internet

en social media en hoe wil je dat zij de organisatie op online media vertegenwoordi-

gen? Een social media-code (zie hoofdstuk 11) kan één en ander vastleggen, maar het

blijft goed om na te denken over de inrichting binnen de organisatie.

saBIne sChoorL: Luisteren naar conversaties tussen betrokkenen is belangrijk. Om

echt actief te luisteren en bevindingen snel te kunnen implementeren moet de rol van

communitymanagement serieus genomen worden.

Professionele aanpak belangrijkOrganisaties kiezen er in het begin, als zij zich aan het oriënteren zijn, vaak voor om

één iemand verantwoordelijk te maken voor internet en social media. Dat kan iemand

zijn van de (marketing)communicatieafdeling, maar, afhankelijk van hetgeen je wilt

bereiken, ook iemand met een heel andere functie binnen de organisatie. Het is wel

wenselijk dat deze medewerker affiniteit heeft met de middelen. Inventariseer daarom

welke mensen in de organisatie al (privé) gebruik maken van social media en betrek

hen vanaf het begin.

Een stagiair inschakelen om deze taak op zich te nemen lijkt in eerste instantie voor

veel organisaties aantrekkelijk. Niet voor niets is momenteel maar liefst één op de

vijfentwintig online aangeboden stages een social media stage (ter vergelijk, in 2009

was er nog geen enkele). Onlogisch is dat niet, stagiaires zijn vaak jongeren die al

bekend zijn met social media en ze passen met hun stagevergoeding goed in de veelal

nog beperkte social media-budgetten. Het is echter niet aan te raden ze in te zetten

als drijvende kracht. De succesvolle inzet van internet en social media vraag om kennis

van de organisatie en continuïteit. Geef stagiaires gerust een (belangrijke) ondersteu-

nende rol, maar leg de leiding bij een ervaren medewerker.

282

CarIna peLt: Internet en vooral social media neerleggen bij een stagiair vind ik

onbegrijpelijk. Je laat je klantafhandeling toch ook niet door een stagiair doen? Bovendien

heb je op die activiteiten continuïteit nodig.

OrganisatievormWie je ook verantwoordelijk maakt, het is

belangrijk om binnen de organisatie een

goede taakverdeling te maken. Wie gaat

er over de techniek? Wat is het commu-

nicatieplan? Wie beantwoordt de vragen

en opmerkingen? Wie maakt zakelijke

accounts aan? Want hoewel social media

over een aantal jaar waarschijnlijk net zo

zijn ingeburgerd als telefoon en e-mail, zo

ver zijn we nu in de meeste organisaties

nog niet. En je wilt uiteraard voorkomen

dat mensen bijvoorbeeld geen antwoord

krijgen omdat niet duidelijk is wie daar-

voor verantwoordelijk is.

ChrIstIaan aLBerdInGK thIJM: Ik adviseer altijd om iemand verantwoordelijk te maken

voor het gebruik van het logo en het verzenden van tweets namens de organisatie. Iemand

die gevoel heeft voor die media. Die de taal spreekt en ook echt de interactie aangaat door

te reageren. Want als je niet reageert, dan heeft het ook niet zo veel zin om social media in

te zetten.

Als we kijken naar de inrichting van social media binnen organisaties, dan kunnen we

vijf modellen onderscheiden van hoe social media worden georganiseerd. Gecentrali-

seerd, verdeeld, gecoördineerd, als een zogenaamde paardenbloem en holistisch.

Het figuur op de volgende pagina toont de modellen met daarbij de cijfers van hoe

gangbaar ze zijn in de Verenigde Staten. Voor kleine organisaties en organisaties die

net beginnen met de inzet van social media is het gecentraliseerde model de meest

voor de hand liggende keuze.

pIeter Koenders: Per divisie en businessunit maken we een blogteam met mensen die

het al leuk vinden om te schrijven. Dat is een soort cellenstructuur. Vervolgens gaat het snel

als dat eenmaal leeft. De onderwerpen bepalen ze zelf. In het begin stimuleer je dat. Daarna

volg je het alleen nog.

online strategie

283

Hoe zijn social media georganiseerd? (bron: alt imeter, e igen bewerking)

Gecentraliseerd 29%

Verdeeld 11%

Gecoördineerd 41%

de paarden-bloem 18%

holistisch 1%

Eén medewerker of afdeling contro-leert alles

Er is sprake van organische groei

Eén medewerker of afdeling zet beleid uit en ondersteunt

Er is sprake van gemeenschappelijk beleid

Iedere medewerker is bevoegd social media in te zetten

Consistent Authentiek Medewerker of af-deling onderneemt eigen acties

Medewerker of af-deling maakt eigen keuzes

Medewerkers zijn wel georganiseerd

Kan minder authentiek zijn

Experimenteel Breed door de organisatie ver-spreid

Veel individuen houden zich met social media bezig

Er is consistent beleid voor de hele organisatie

Niet gecoördineerd Tijd voor nodig Vooral bij multina-tionals

Waar in de organisatie?Afhankelijk van de organisatievorm kan het ook belangrijk zijn te kijken naar de

medewerker(s) of afdeling(en) die de lead hebben. Bij grote organisaties valt social

media veelal onder marketing (41%) en communicatie (30%), maar de meest logische

plek is het beste te bepalen op basis van de doelstellingen. Is personeel werven een

doelstelling, dan speelt uiteraard degene verantwoordelijk voor personeelszaken een

belangrijke rol. Is sneller en beter innoveren een doelstelling dan speelt degene die

daarvoor verantwoordelijk is, een belangrijke rol.

Omdat mensen via internet en social media snel en gedegen antwoord verwachten is

het belangrijk dat afdelingen onderling goed met elkaar communiceren. De klant heeft

er geen boodschap aan of een andere afdeling goed meewerkt of dat de persoon die

het bericht beantwoordt wel of niet weet waar hij intern moet zijn. Hij wil gewoon

goed en snel antwoord op zijn vraag.

serena sChoLte: Social media zijn het organigram van de toekomst: geen homogene

afdelingen, maar diverse netwerken. Managen wordt faciliteren, leidinggeven wordt

ondersteunen met visie.

Uiteindelijk is dan ook bij echt sociale organisaties de inzet van social media geen

zaak meer van een afdeling of een persoon, dan gaan alle medewerkers en afdelingen

gezamenlijk aan de slag met interactie via internet en social media. Zaak is dan wel

284

social media te integreren in de CRM-omgeving. Daar heeft onze sector wellicht nog

een grotere uitdaging, alleen al omdat bij veel organisaties een goede CRM-omgeving

überhaupt nog ontbreekt...

Wie trekt de kar?Cruciaal is het benoemen van een eindverantwoordelijke van het integratietraject: de

kartrekker. Bij het uitblijven van duidelijkheid over eindverantwoordelijkheid ontstaat

namelijk het risico op intern getouwtrek en dat werkt vertragend voor het integratiepro-

ces. De kartrekker heeft vooral een faciliterende rol voor de andere mensen in de or-

ganisatie. Hij of zij is op de hoogte van alle projecten, deelt ervaringen en trekt zelf de

belangrijkste projecten. De kartrekker is een gids, interne consultant en helpende hand.

nIeLs Van doorn: Ook bij ons waren er collega’s die er niets in zagen. Zij zijn nu echter

wel overtuigd. Ze zien de resultaten. Dat we bijvoorbeeld veel meer naamsbekendheid

hebben, meer bezoekers op onze website en online beter gevonden worden.

Social media breed gedragen krijgen in de organisatieVoor organisaties die de eerste stappen willen zetten richting een sociale organisatie

is het belangrijk om op een brede schaal bewustwording te realiseren. Niet alle mede-

werkers zijn zich van de ene op de andere dag bewust van de impact van social media

op zaken als communicatie, kennisdeling, leren, ‘branding’ en transparantie. Dat kan

ook niet, omdat je het moet ervaren. En dat kost tijd.

Wie trekt de kar?

online strategie

285

Er zijn veel manieren om mensen bekend te maken met de (on)mogelijkheden van

internet en social media. Hieronder volgt een aantal suggesties:

1. Inventariseer wie er al actief zijn: inventariseer wie er binnen de organisatie al

actief zijn op social media, weblogs of community’s. Wie weet hoe het werkt en

vindt het leuk? Dit zijn de medestanders en ambassadeurs binnen de organisatie.

Zij kunnen hun collega’s enthousiasmeren, inspireren en adviseren en een bijdrage

leveren aan de invulling van de online strategie.

2. Effectieve opleidingen: gebrek aan kennis leidt vaak tot het nemen van conserva-

tieve beslissingen. Kennis opdoen en mensen op een gestructureerde manier ‘op-

leiden’ in het gebruik van internet en social media is belangrijk om op een serieuze

manier met internet en social media om te kunnen gaan. De opleiding kan prima

door mensen uit de eigen organisatie worden verzorgd die al actief zijn.

3. Discussieer met medewerkers en management: bied ruimte om de voor- en nadelen

van internet en social media te bespreken, bijvoorbeeld aan de hand van voorbeel-

den uit andere organisaties. Voorbeelden maken de mogelijkheden concreet, het

creëert urgentie en vermindert koudwatervrees.

4. Expert mee laten lopen: laat een expert meelopen met medewerkers in hun dage-

lijkse werk. Deze expert kan tijdens zo’n dag ideeën aanreiken en dingen voordoen.

Ook dit kan weer een in- of externe expert zijn.

Integratie van social media (bron: m&i/partners, e igen bewerking)

• Individuele medewerkers gebruiken social media• Geen social media- strategie of -beleid

• Afdelingen zetten social media in zoals marketing, communicatie en hrm• Behoefte aan social media-strategie en -beleid ontstaat• Reacties en monitoring nog niet structureel ingericht

• Organisatie zet social media doelgericht in voor specifieke toepassingen• Grenzen tussen afdelingen vervagen door inzet social media• Social media worden ingezet voor marketing- campagnes• Samenwerking met externe partijen via social media in bedrijfsprocessen• Social media-beleid geformuleerd• Monitoring en organisatie van reacties ingericht• Social media nog ondergebracht bij aantal personen

• Organisatie transfor- meert tot samenwer- kingsnetwerk• Netwerk ontwikkelt nieuwe wijzen van waarde toevoegen door inzet van social media• Co-creatie met klanten, samenwerkingspartners en intern• Verschil intern/extern vervaagt• Social media-strategie geformuleerd• Organisatie voor conversatie en uitvoering social media- strategie ingericht• Online dataverkeer wordt structureel gekoppeld aan andere on- en offline informatie• Iedereen in de organisatie converseert mee

Ad hoc Experimenteel Functioneel Transformatie

Strategisch Tactisch

Transformeren

Accepteren

Integreren

286

5. Sociaal intranet: niet iedereen voelt zich direct geneigd om via social media met

externe relaties te communiceren. Om toch meer bekendheid met het medium te

krijgen en er een gevoel bij te creëren kan een sociaal intranet zoals Yammer een

belangrijke rol spelen. Daarin kunnen mensen makkelijker experimenteren.

6. Deel successen: zorg dat andere mensen de toegevoegde waarde gaan inzien door

mooie resultaten te delen.

Infrastructuur belangrijke randvoorwaardeEen belangrijke randvoorwaarde is de technische

en sociale infrastructuur. Hoe kun je verwachten

dat je organisatie zich online organiseert als de

infrastructuur niet goed zit? Nog steeds zijn er

organisaties die social media op de werkvloer

blokkeren. Het is moeilijk om te leren werken met

Twitter als je het niet kunt gebruiken. Bovendien

is het ook echt niet van deze tijd en schrikt het

daarmee potentiële nieuwe medewerkers af. Voor

hen zijn social media vaak onmisbaar.

saBIne sChoorL: Veel organisaties blokkeren

social media intern. Dat betekent indirect dat

medewerkers de mond gesnoerd wordt. Zo help je

hen niet om conversaties aan te gaan, ambassadeurs

te zijn en nieuwe relaties op te bouwen.

Het is ook belangrijk dat mensen die met social media aan de slag gaan ruimte krijgen

en ondersteund worden door het management. De snelle vorm van online communi-

ceren is voor veel organisaties nieuw. Daarbij kan niet iedere individuele opmerking en

vraag intern via een procedure worden afgestemd. Dat benadrukt ook weer het belang

van duidelijke organisatiedoelstellingen en kernwaarden.

Intranet als aanjager voor bewustwording social media VolkerWessels is zeer decentraal georganiseerd met veel verschillende bedrijven en eigen bedrijfs-

culturen. Intern is nu Yammer ingezet en er is bewust voor gekozen het gebruik ervan uit zichzelf te

laten groeien zonder het al te veel te sturen. Binnen de diverse werkmaatschappijen is een aantal

mensen er heel actief mee aan de slag gegaan, bijvoorbeeld door tips te verspreiden. Zo zien de

werkmaatschappijen ook wat andere werkmaatschappijen doen en zien ze de toegevoegde waarde

van een dergelijk medium. Yammer functioneert op die manier als aanjager van bewustzijn en laat het

nut zien van social media. Het intranet van VolkerWessels wordt ook ingezet als monitoring tool. Alle

tweets waarin VolkerWessels genoemd wordt, worden automatisch getoond. Zo komt VolkerWessels

erachter wat er online wordt gezegd en kan het bedrijf erop reageren. Uiteraard praat men niet alleen

op Twitter over VolkerWessels of de projecten, maar andere kanalen, zoals pro-

jectpagina’s, houdt het bedrijf al scherp in de gaten. (www.volkerwessels.com)

online strategie

287

12.6 planning en budget

Uiteindelijk is, over enkele jaren, de inzet van internet en social media een continu pro-

ces en staat je organisatie online doorlopend in contact met de verschillende doelgroe-

pen. De interactie is er altijd. Maar bij het werken met campagnes is het maken van een

planning wel verstandig en ook bij de start van de inzet van internet en social media kan

een planning houvast bieden.

Maak het concreet en meetbaarDefinieer in welke weken door wie welke taken

worden uitgevoerd, via welke kanalen wordt

gecommuniceerd en wat het beoogde en feite-

lijke resultaat is. Wanneer plaats je bijvoorbeeld

nieuwe artikelen op je weblog en wanneer (en via

welke kanalen) breng je je doelgroep op de hoogte

van die nieuwe artikelen? Hoeveel mensen lezen

vervolgens die artikelen en welke reacties ontvang

je? Of wanneer ga je live met je Twitteraccount,

wanneer stuur je welke tweets en wat voor reacties ontvang je? Hoe vaak wordt je ge-

retweet en door wie en hoe ontwikkelt je account zich in de hoeveelheid en het type

volgers? Maak acties concreet en meetbaar. Zie voor het formuleren van kwalitatieve

en kwantitatieve doelstellingen van internet en social media ook paragraaf 12.7.

Bepaal je budgetDe kosten van social media zitten vooral in de tijd die je erin investeert. Uiteindelijk is

die tijd een basisonderdeel van de werkzaamheden van iedere medewerker. Immers,

het is tijd die je investeert in de dialoog met klanten en die klanten zijn de reden van

je bestaan. Ga je niet met ze in dialoog dan is het voor hen een stuk minder aantrek-

kelijk om zaken met je te doen.

saBIne sChoorL: Een groot budget hebben betekent binnen social media niets. Vroeger

kon je schreeuwen en jezelf verkopen met een slogan. Nu moet je authentiek zijn en de

conversatie durven aan te gaan.

Het is desondanks nuttig en prettig, zeker in het begin of wanneer sprake is van

campagnes, om een schatting te maken van de benodigde tijd. Hoeveel tijd kosten de

eerste fasen (identificeren, monitoren, definiëren) en hoeveel tijd gaat zitten in de vol-

gende fase, het implementeren? En heel belangrijk, hoeveel tijd zit er in het beheer,

zodat ook daarvoor bij de juiste personen tijd wordt vrijgemaakt.

pIeter Koenders: Imtech heeft geen zuinige doelen gesteld voor zichzelf. Zo richt de

organisatie zich op een frequentie van twintig blogs per dag, minimaal honderd filmpjes

tegen het einde van 2011 en een aantal volgers op Twitter rond de tweeduizend.

288

12.7 resultaten meten

Hoewel je er niet blind op kan en moet varen, is een groot voordeel van de inzet

van internet en social media dat de resultaten van je inspanningen relatief makkelijk

en goedkoop te meten zijn. Zeker als we kijken naar bijvoorbeeld marketing. Het is

aanzienlijk eenvoudiger om te zien hoeveel reacties voortkomen uit een Adwords-

campagne dan uit een traditionele advertentie.

Vooral voor grote organisaties wordt ook de reputatie van de organisatie inzichtelijk

door de mate van negatieve of positieve reacties die online worden geplaatst. Dat

maakt het mogelijk om snel bij te sturen als dat nodig is.

Zijn de doelstellingen behaald?In hoofdstuk 10 over online monitoring en elders in dit boek, staan allerlei tools be-

schreven die kunnen helpen inzichtelijk te maken hoe je online als organisatie scoort

en wat er over je organisatie en branche wordt gezegd. De toegevoegde waarde van

een online strategie is daarbij dat je duidelijke doelstellingen formuleert en op basis

van het behalen van die doelstellingen bepaalt wat wel goed gaat en wat niet en

welke aanpassingen eventueel nodig zijn.

erIC Jan Van putten: Natuurlijk is het interessant om te weten dat je meer bezoekers

op je website hebt. Maar wat heb je liever: 100.000 bezoekers in een maand en 1.000

aanvragen om informatie of 10.000 bezoekers per maand en 2.000 aanvragen? Als je de

aanvragen ook nog eens precies kan terugleiden naar het type activiteit (banner, tweet,

facebookpost) dan weet je wat succesvol is en welke activiteiten je kunt stoppen.

Het meten van resultaat

De effecten van social mediaZoals we ook al in het begin van dit hoofdstuk aangaven is je doel waarschijnlijk niet

om zoveel mogelijk bezoekers naar je website te krijgen. Je wilt vooral in contact ko-

men met kwalitatief goede bezoekers. Met andere woorden, mensen die behoren tot

je doelgroep en je product of dienst gaan afnemen, hun kennis met je delen of input

leveren voor serviceverbetering.

KPI’sBepaal de kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) bijiedere succesfactor

SuccesfactorenBepaal de concrete subdoelstellingen van alle doelstellingen

DoelstellingBepaal de concrete doelstellingen van de organisatie

online strategie

289

Als je doelstelling zich richt op het verwerven van meer klanten en de verkoop van

meer producten of diensten, meet je dus niet alleen het aantal bezoekers op je web-

site, maar bijvoorbeeld ook:

• het aantal verzamelde NAW-gegevens;

• het aantal verzoeken tot contact;

• het aantal aanvragen voor brochures en demonstraties;

• het aantal offerteaanvragen;

• het aantal aanbevelingen door gebruik van de tell-a-friend optie;

• de omzet via andere kanalen dan je eigen kanaal;

• de omzet via je eigen online verkoopkanalen;

• etcetera.

Of als je doelstelling zich richt op het bevorderen van de interactie met de doelgroep

meet je niet alleen het aantal bezoekers op je website, volgers of contacten, maar

bijvoorbeeld ook:

• het aantal reacties;

• het aantal retweets, ‘likes’ en insluitingen van video’s;

• het aantal ontvangen berichten (vragen, tips, suggesties);

• het aantal individuele contacten;

• etcetera.

290

erIC Jan Van putten: Als ik een tweet met een link naar onze website stuur dan is

die voorzien van een trackingcode. Na een bepaalde periode kan ik dus precies zien dat

Twitter ons x aantal bezoekers heeft opgeleverd in een maand en dat daarvan x aantal een

brochure heeft gedownload en x aantal een maand later een salescontact heeft gehad.

In het schema op de volgende pagina laten we een paar voorbeelden zien van hoe

je doelstellingen van verschillende afdelingen meetbaar kunt maken door KPI’s (Key

Perfomance Indicators) te bepalen.

Dankzij de mogelijkheden om in kaart te brengen wat het effect is van internet en

social media, is het ook makkelijker om directie en management te overtuigen van

het nut en dat (tijd) investeren in internet en social media de moeite waard is. Want

online activiteiten kunnen organisaties echt meer geld opleveren dan alleen de be-

sparing die wordt gedaan op drukwerk, promotie, nieuwsbrieven en ondersteunend

materiaal.

tipWil je de organisatie overtuigen van de toegevoegde waarde van internet en so-

cial media? Kies één of enkele belangrijke zaken die voor de organisatie echt van

belang zijn. Denk aan het verlagen van de kosten op een bepaald gebied, het te-

gengaan van klantverloop, het elimineren van fouten in producten. Onderwerpen

die meetbaar te maken zijn. Daag vervolgens alle relevante en geïnteresseerde

medewerkers van alle niveaus uit om via social media gezamenlijk met die zaken

aan de slag te gaan. Als het resultaat van deze aanpak goed is, is dat een mooi

bewijs. De out-of-pocketkosten zijn immers nihil. Bovendien biedt deze aanpak de

mogelijkheid om in een gecontroleerde omgeving te experimenteren met nieuwe

manieren van organiseren, betrekken en besluitvorming.

Online salescampagne structureel analyseren Nijhuis Bouw is een pilotproject gestart waarin de salescampagne voor de verkoop van woningen

onder meer bestaat uit een online campagne met social media (Facebook en Twitter) gecombineerd

met internetadvertising (Google Adwords). De campagne is met name afgestemd op de doelgroep

en regio van het project. Niet langer wordt het product bepaald en de doelgroep ‘er bij’ gezocht, nu

staat de doelgroep centraal. Wekelijks worden de resultaten van de campagne geanalyseerd, be-

sproken en aangescherpt. Er wordt gekeken hoe de belangstelling voor de woningen zich ontwikkelt

en actie ondernomen om zo continu de juiste prospects te bereiken. Daarnaast worden de infor-

matiestromen tijdens de bouw ook via social media-kanalen als Facebook en Twitter gecommuni-

ceerd. Waar bijna iedere bouwer voorheen ongeveer om de vier weken een nieuwsbrief verzond,

wil Nijhuis wekelijks, of zelfs dagelijks, de voortgang van de bouw communiceren, zodat de koper

dit actief kan volgen. Door directe interactie via deze laagdrempelige me-

dia, is onder meer de klanttevredenheid direct meetbaar. (www.nijhuis.nl)

online strategie

291

afdeling Voorbeeld doelstelling Voorbeeld KpI’s

Klantenservice Service aanbieden daar waar de klant is (online)

• 15% daling in het aantal telefoontjes naar de klantenservice

• 10% stijging in de algehele klanttevreden-heid

• 20% meer positieve online-uitingen over de organisatie of het product

Public relations Online reputatie bewaken en verbeteren

• 10% wijziging in het sentiment waarmee online over de organisatie of het product wordt gesproken

• Een (eventuele) PR-crisis wordt in de kiem gesmoord

Research & Development

Sneller nieuwe producten op de markt brengen die voorzien in een klantbehoefte

• Binnen twaalf maanden minimaal één nieuw product in de markt zetten naar aanleiding van input vanuit social media

• De ontwikkeltijd van nieuwe producten met 30% verkorten

• Het percentage succesvolle productlanceringen met 25% verhogen

Human Resources Zorgen voor voldoende instroom van gekwalificeerd personeel

• Voor het eind van het jaar vijf nieuwe medewerkers werven via social media

• 25% van de instroom van nieuwe mede-werkers via social media bewerkstelligen

Marketing & Sales Leads genereren en verkopen • Vijf extra leads per maand via social media • € 10.000 additionele omzet per maand

met behulp van social media

12.8 Beheer

Beheer is vaak een onderschoven kindje bij internet en social media. Laat staat bij een

grotendeels als projectorganisatie ingerichte sector als de onze. Traditioneel zijn we

min of meer gewend iets te bedenken, uit te voeren en af te ronden. Alhoewel beheer

ook in de sector steeds belangrijker wordt, is het bij de inzet van internet en social

media zonder twijfel onmisbaar.

saBIne sChoorL: Beheer is bij de inzet van social media cruciaal. Veel initiatieven

beginnen met enthousiasme, maar stranden omdat het beheer niet goed is georganiseerd.

Als puntje bij paaltje komt, durven organisaties het niet aan om uren en mankracht voor

het beheer van social media op te nemen in hun begroting. Als je het doet, doe het goed.

Social media integrerenEerder behandelden we in paragraaf 12.5 al de inrichting van de organisatie en welke

maatregelen nodig zijn om de inzet van social media tot een succes te maken. In deze

paragraaf willen we nog eens benadrukken dat de interactie die plaatsvindt op internet

en social media continu is. Als organisatie moet je er dan ook continu mee bezig zijn.

292

Dat betekent overigens niet dat je 24-uurs diensten moet gaan draaien. Hoeveel tijd

je ermee bezig bent, is afhankelijk van de grootte van je organisatie en je doelstel-

lingen. De ene organisatie heeft een (team van) social media-manager(s) in dienst, bij

de andere organisatie is het de directeur zelf die een weblog bijhoudt of de secreta-

resse die reageert op online reacties.

Wat in ieder geval belangrijk is, is dat er beheer plaatsvindt. Zonder beheer namelijk

geen interactie en zonder beheer mogelijk negatieve gevolgen. De directeur met het

eigen weblog moet er dus voor zorgen dat hij regelmatig nieuwe artikelen plaatst, die

artikelen onder de aandacht brengt en reageert op reacties die op zijn weblog worden

geplaatst.

Niets is immers zo onprofessioneel als een weblog waarop het meest recente artikel

dateert van maanden geleden. En niets is zo onprofessioneel als een onbeantwoorde

vraag, een aanvulling zonder bedankje of een klacht zonder respons.

Reageer snel en goedHet kan niet genoeg benadrukt worden: internet en social media gaan niet alleen over

zenden. Er komen reacties uit de markt. Wees daarop voorbereid, zodat je ze goed

en snel kunt opvolgen. En kun je een vraag niet binnen een dag beantwoorden, stuur

dan ten minste een bericht dat je ermee bezig bent. Wanneer mensen wel kunnen

reageren, maar ze vervolgens dagenlang tevergeefs op een antwoord moeten wach-

ten, werkt dat negatief op het imago van de organisatie. En gaat de verantwoordelijke

voor de online reacties op vakantie? Zorg dan voor vervanging.

Bijsturen

ontdek nieuwe kansen •

verfijn je strategie •

verbeter je resultaten • Interneten socialmedia

Luisteren

• weet wat er over je organisatie wordt gezegd en geschreven

• blijf leren hoe je social media het beste kunt gebruiken

• volg de activiteiten van je doelgroep

Leren

• zet zelf internet en social media in

• kom en blijf in contact met je doelgroep

• doe continu kennis op

Reageren• deel je kennis • antwoord op een positieve manier

• neem deel aan discussiesCo-creëren• ga de interactie aan

• voeg waarde toe

• ontwikkel nieuwe kennis of content

Meten

bepaal wat je wilt bereiken •

meet je resultaten •

deel je successen •

online strategie

293

Internet en social media zijn een continu procesOnderstaand figuur laat zien hoe de inzet van internet en social media een continu

proces is van interactie, waarbij sprake is van luisteren, leren, reageren, co-creëren,

meten en bijsturen.

Social Media als continu proces (bron: aht group, e igen bewerking)

295

13 toekomstSta niet stil. Dat doen internet en social media ook niet. Die blijven zich ontwikkelen en dringen door tot in elke vezel van je organisatie. Ze vormen een kritische succesfactor van je organisatie. Dus doe mee! Sluit je aan en kijk met ons mee naar wat er nog gaat komen. Want hoewel we natuurlijk niet precies weten hoe de toekomst eruit ziet, is het wel interessant te kijken welke kant het op kan gaan. Welke ontwikkelingen voorzien we en wat betekent dat eventueel voor je organisatie?

296

13.1 web 3.0

Het eerste gebruik van internet ging met name over het uitwisselen van documenten,

nu aangeduid met de term web 1.0. Het was nog statisch, met een beperkt aantal

partijen dat content creëerde. Men sprak wel van de nieuwe economie. De ‘internet-

zeepbel’ die in 2001 knapte, wordt wel gezien als het begin van de overgang naar web

2.0. Web 2.0 kenmerkt zich door de grote mate van interactie en de wijze waarop niet

alleen eigenaars van webpagina’s, maar ook de gebruikers, content creëren en steeds

meer invloed uitoefenen.

Web 3.0 wordt ook wel het intelligente, semantische

web genoemd. Een web waarin alles met elkaar ver-

bonden is, de verschillende systemen steeds intel-

ligenter worden en met elkaar raken geïntegreerd.

OpenID maakt hier onderdeel van uit. OpenID is

een manier om in te loggen op verschillende sites

met behulp van één identiteit – je OpenID – en één

wachtwoord. Op kleine schaal gebeurt dit al doordat

je via één sociaal netwerk (bijvoorbeeld Facebook)

in kunt loggen op al je profielen (bijvoorbeeld naast

Facebook ook Flickr en Yahoo!). Daardoor hoef je niet

voor ieder programma een nieuwe inlog aan te maken

en iedere keer opnieuw in te loggen.

Menno LaMMers: De tijd van de 1.0 platte website is voorbij. Zo’n website heeft

iedereen. Tegenwoordig gaat het om de dialoog en samenwerking, ofwel 2.0 en 3.0.

Het verbonden webEen kenmerk van web 3.0 is de verbondenheid en de openheid van de verschillende

systemen. Zo wordt open source-software in toenemende mate via netwerken aange-

boden. Neem de opkomst van API’s. Met behulp van een API (Application Programming

Interface) kunnen softwareprogramma’s onderling communiceren. API’s vormen als

het ware bruggetjes. Zo kun je bijvoorbeeld kaarten van Google Maps combineren met

foto’s van Flickr. Naar verwachting nemen API’s de komende jaren een enorme vlucht.

Door dergelijke samenwerkingen ontstaat een krachtig (sociaal) netwerkplatform

waarbinnen heel veel mogelijk is. Cloud computing, waarbij mensen in een gedeelde

(online) omgeving tegelijkertijd aan hetzelfde project werken, neemt sterk toe. En door

het toenemend gebruik van mobiel internet groeit het aantal initiatieven om apps te

ontwikkelen die het beste van alle online werelden samenvoegen tot één (sociaal)

geheel. Op kleine schaal is Flipboard daar al een mooi voorbeeld van. Daarbij krijg je

onder meer de meest populaire berichten van vrienden en bekenden van diverse soor-

ten media mooi vormgegeven en hapklaar gepresenteerd.

toekomst

297

Open netwerken zetten de bouw op korte termijn mogelijk helemaal op zijn kop. Via

open source software kunnen mensen dan zelf, reeds door anderen gemaakte ont-

werpen, delen en aanpassen. Met de integratie van BIM (waarmee je meerdimensio-

naal kunt ontwerpen), ziet het voortraject van de bouw er dan heel anders uit.

Menno LaMMers: We gaan steeds meer systemen integreren. Met name in relatie tot

ketensamenwerking levert dit meer tijdwinst en waarde op.

Het intelligente webHet semantische web legt ook zelf verbanden en denkt voor de gebruiker. Zoeken we

op het woord ‘bank’, dan kan web 3.0 op basis van alle online gegevens van de zoeker

bepalen of die gebruiker zoekt naar een bank om zijn spaargeld heen te brengen of

een bank voor in de nieuwe woonkamer. Het geheugen van het web en de vergaande

aanwezigheid van persoonlijke profielen en voorkeuren maakt het voor het web

mogelijk dergelijke keuzes te maken. Die gebruiker heeft daarvoor bijvoorbeeld mis-

schien websites bezocht van online woonwinkels of in een statusupdate op Facebook

vermeld dat hij een nieuwe bank uit gaat zoeken voor zijn nieuwe huis.

Van web 1.0 naar web 3.0 (bron: d ion hinchcl iffe , e igen bewerking)

Web 3.0

2012

Het intelligente web

4 miljardgebruikers wereldwijd

150.000.000 sites

gepersonaliseerdeadviezen ensuggesties

gepersonaliseerdeadviezen ensuggesties

Web 1.0

1996

Het gelezen web

45 miljoengebruikers wereldwijd

250.000 sites

Gepubliceerdecontent

Usergeneratedcontent



Web 2.0

2006

Het gelezen engeschreven web

1 miljardgebruikers wereldwijd

80.000.000 sites







collectievekennis

collectievekennis

298

Een ander voorbeeld is de zoekterm ‘bouw+social media’. Nu geeft Google bij die

zoekterm weliswaar veel resultaten die het gebruik van social media in onze sector

betreffen, maar er zijn ook resultaten die niets met de bouwsector te maken hebben.

Dan staat er bijvoorbeeld ‘Bouw je eigen netwerk met social media’, of ‘Bouw met

social media goodwill op’. Het semantische web laat dergelijke resultaten achterwege

of bestempelt ze als minder relevant, wanneer het (op basis van alle informatie over

de zoeker die online staat) kan bepalen dat de zoeker de bouwsector bedoelt.

Het huidige web zegt als het ware na wat je als gebruiker zegt. Het semantische web

luistert naar wat je zegt, plaatst het in zijn context, koppelt alle aanwezige gegevens

aan elkaar en geeft op basis daarvan antwoord. Het is intelligent.

BorIs GehenIau: Bied je mensen ook echt iets. Dan kun je online ook gegevens

van mensen verzamelen. Mensen accepteren tegenwoordig bijvoorbeeld steeds vaker

koppelingen van gegevens (web 3.0). Je laat mensen dan bijvoorbeeld inloggen met

Facebook of LinkedIn. Steeds meer mensen publiceren online meer en meer informatie over

zichzelf. De nieuwe generatie heeft daar totaal geen bezwaren tegen. Het wordt daardoor

ook steeds interessanter iets met die gegevens te doen.

Persoonlijke profielen Zoekmachines en andere filtersystemen op het internet gaan dus steeds meer voor

‘ons’ bepalen wat interessant en relevant is. Marketeers maken hier gretig gebruik

van. Internet wordt in toenemende mate een gepersonaliseerde omgeving waar zoek-

machines en website-eigenaren bepalen wat je ziet. Behavioral targeting noemen we

dat. Websites onthouden wat je zoekt, vindt, aanklikt, leuk vindt en aanschaft. En dat

is nog maar het begin…

Marketeers kunnen niet alleen personaliseren welke producten er getoond worden

(wat je ziet), maar ook bepalen welke argumentatiestijl gebruikt wordt om jou te

overtuigen de getoonde suggesties te bekijken en aan te schaffen. De een is gevoeli-

ger voor autoriteit; ‘naam expert zegt dat dit een goed boek is’, de ander weer voor

sociaal bewijs; ’Tien van je Facebookvrienden vinden dit boek leuk’. Weer een ander

reageert het best op koopjes; ‘Dit boek is nu 50% goedkoper.’ Jouw persoonlijke, zo-

genaamde ‘persuasive profile’ is in de toekomst flink veel geld waard. Of dit erg is, is

de vraag. Maar degene die het meeste investeert in dergelijke bestanden heeft wel de

grootste kans om omzet te realiseren. Mooie verkooppraatjes werken in de toekomst

wellicht niet meer, slimme marketing zeker wel.

pIeter Koenders: De toekomst van internet en social media is een waanzinnige explosie

waarbij alles is gepredestineerd op je eigen voorkeur. Maar we moeten het wel echt

menselijk houden. In Japan is al een campagne gestart voor seks omdat mensen niet meer

fysiek met elkaar in contact komen. ‘Echte’ contacten blijven belangrijk.

toekomst

299

Ranken van informatieZoekmachines bepalen niet alleen wat wij aan resultaten te zien krijgen door eerder

zoekgedrag, locatie en persoonlijke profielen en voorkeuren mee te nemen. Ze kun-

nen ook filtersystemen inzetten, waarbij wordt meegenomen wat je volgers, contacten

en vrienden leuk vinden. Dat krijg je dan als eerste te zien. Er wordt dan als het ware

een ‘sociale laag’ over de zoekresultaten gelegd. Een goed voorbeeld waarbij dit nu al

gebeurt is de online muziekdienst Spotify. Hier zie je naar welke playlists je vrienden

luisteren, zodat je nieuwe muziek kunt ontdekken op basis van hun voorkeuren.

Ook zijn er mensen die gebruik maken van social bookmarking. Met behulp van blad-

wijzers kan een gebruiker links bewaren, om deze de volgende keer eenvoudig terug

te vinden. Deze bewaarde URL’s, eventueel met een omschrijving, worden bladwijzers,

favorieten of bookmarks genoemd. Bij social bookmarking worden de bookmarks niet

in de persoonlijke browser opgeslagen maar online op een website. De bookmarks

kunnen op deze wijze ook gedeeld worden met anderen (social link sharing). De be-

kendste social bookmarking toepassing is Delicious (www.delicious.com).

Risico voor eenzijdigheidHet nadeel van al deze technieken is dat we het risico lopen meer eenzijdige infor-

matie te krijgen. Anderen gaan voor ons bedenken en bepalen wat wij interessant

vinden. Hoe ontdekken we dan, buiten onze bestaande denkpatronen en vrienden en

zakenkringen om, nog hele nieuwe dingen?

En hoe kunnen we voorkomen dat we het ‘toeval’ uitsluiten? Veel dingen om ons

heen, de dingen die we kopen, de dingen die we doen, de mensen die we kennen en/

of liefhebben, zijn niet op basis van relevantie, maar door toeval naar ons toegeko-

men. Hoe kunnen wij dat toeval, dat heel essentieel kan zijn, laten bestaan?


Het toeval niet uitsluiten

300

13.2 Maar er is meer…

Hoe we het ook wenden of keren, internet en social media voorzien in een behoefte

die altijd al heeft bestaan. De behoefte aan informatie. Deze informatie kregen we

vroeger al via vakbladen, nieuwsbrieven, netwerkbijeenkomsten of trainingsdagen. Nu

krijgen we die informatie via internet en social media nog veel makkelijker en vooral

directer. Bovendien is het inzichtelijker, omdat we veel dichter bij de bron van de infor-

matie kunnen komen. Het besef dat kennis delen uiteindelijk alleen maar meer kennis

– en dus ook werk of omzet – oplevert neemt toe.

Menno LaMMers: Een van de grote uitdagingen voor organisaties is om data te

ontsluiten en te bundelen tot kennis en wijsheid zodat je er ook iets mee kunt. Ik denk dat

copyrights gaan verdwijnen. Op internet wordt zoveel gedeeld. Je kunt bijna niets meer voor

jezelf houden. Het gaat er veel meer om wat je met kennis doet.

IngeburgerdOver vijf jaar zijn social media en de principes van social media (delen, open zijn en de

interactie aangaan) dan ook compleet ingeburgerd en een vast onderdeel van het da-

gelijkse leven van mensen. Vrijwel iedereen heeft dan een smartphone en is daarmee

constant online, nationaal en internationaal. Want tarieven voor internetten in het

buitenland bedragen over enkele jaren nog maar een fractie van nu.

ronaLd Van der aart: De mensen die nu actief zijn met social media groeien door naar

directiefuncties. Steeds meer CEO’s en CFO’s zijn daardoor in de toekomst gewend aan

social media. Zij begrijpen het principe van open leadership. Dat vertaalt zich door naar de

werkwijze van organisaties en hoe zij omgaan met journalisten, consumenten, burgers en

stakeholders.

Het duurt dus niet lang meer of iedereen heeft

altijd en overal verbinding. Tegelijkertijd breekt het

web als het ware uit het computerscherm en wordt

het op allerlei andere plaatsen beschikbaar. Bij-

voorbeeld in je koelkastdeur, die je dan vertelt wat

er in de koelkast ligt, welke gerechten je daarmee

kunt maken en die ook automatisch een bood-

schappenlijst genereert (en verstuurt naar je online

supermarkt met bezorgservice). Of een fotolijst die

automatisch via internet foto’s ophaalt.

Beheersbaar houdenAltijd online en sociaal zijn klinkt goed, maar tijd blijft een schaars goed. We worden

daardoor niet alleen selectiever in wat wij aan informatie tot ons nemen, we worden

ook selectiever in wat we zenden. Dat is nodig om je netwerk te behouden. Want

zend je informatie die je ontvangers als oninteressant en ballast ervaren, dan word je

toekomst

301

zonder pardon ontvolgd, ontvriend of op een andere manier uit het netwerk gegooid.

De sociale etiquette die ons daar nu nog van weerhoudt staat ons in de toekomst niet

meer in de weg. Misschien geven we al onze contacten zelfs wel een houdbaarheids-

datum. Na zoveel tijd niet interessant gebleken? Weg ermee.

Sociale nichenetwerkenNaast de grote netwerksites zoals Facebook, LinkedIn en Twitter worden ook steeds

meer nichenetwerksites opgericht. Met de integratie van OpenID, waardoor je niet op

elke netwerksite apart hoeft in te loggen, worden deze sites veel toegankelijker en

laagdrempeliger. Overigens ontstaan binnen bestaande social media ook al nicheom-

gevingen. Denk aan de groepen op LinkedIn en de groeiende populariteit op Twitter

van een hashtag gevolgd door een netnummer, zoals #030 en #073.

saBIne sChoorL: Ik geloof meer in tribes (voor elk interessegebied of passie verzamel je

gelijkgestemden), dan in persoonlijke vrienden die alle content bepalen.

Location search marketingHet gevonden worden in zoekresultaten aan de hand van locatie is één van de be-

langrijkste en meest veelbelovende ontwikkelingen. Google en andere platformen met

een zoekfunctie maken in de toekomst meer gebruik van de locatie van een gebruiker

om zo meer relevante zoekresultaten te tonen (zoals nu al gedeeltelijk gebeurt). Er

worden ook veel applicaties ontwikkeld die communicatie met mensen in je naaste

omgeving mogelijk maken. Denk aan een taxi-sharing app of een (zakelijke) dating-

applicatie.

GamificationOok het spelen van games wordt steeds

populairder. Die games kunnen zijn gekop-

peld aan locatie-informatie, zoals Mob-

zombies, maar dat hoeft niet. Steeds meer

zaken krijgen een spel en doe-element. De

mogelijkheid om met een app automatisch

een plattegrond van je huis te maken en

deze vervolgens online in 3D te kunnen

(ver)bouwen en inrichten, bijvoorbeeld ligt

niet meer ver van ons vandaan.

Menno LaMMers: Naast augmented reality, location based services, werken in de cloud

en een stormachtige toename van apps, kenmerkt de toekomst zich door gamification (het

verwerken van game-aspecten in de werkelijkheid) en Quantified Self (jezelf meten).

302

Op Bouw Mee bijvoorbeeld, kun je, in

plaats van geld over te maken, samen met

je vrienden een huis bouwen voor een ont-

wikkelingsgebied (www.bouwmee.nl).

Quantified Self gaat ook invloed hebben op de bouwEen andere opvallende trend is Quantified

Self. Quantified Self gaat erover dat je met

sensoren allerlei informatie over je leef-

gedrag en -omgeving kunt verzamelen. Zoals sensoren die kijken hoe vaak een deur

open en dicht gaat en wat de invloed daarvan is op het binnenklimaat. Of sensoren

die op basis van je bloeddruk en hartslag informatie geven over welke omstandighe-

den binnen je woning van invloed zijn op je levensgenot. Uiteraard wordt deze infor-

matie automatisch doorgezet op internet, waardoor interessante databases ontstaan

die heel goed kunnen worden gebruikt voor productontwikkeling.

Martijn Aslander, mede-oprichter van Quantified Self in Europa, vindt het ongelofelijk

dat dit door de bouw-, installatie- en vastgoedsector niet wordt opgepikt. Je kunt im-

mers enorme datasets opbouwen die je kunt gebruiken bij het ontwerp van woningen.

‘Voor € 20 kun je zelf een set kopen en alle sensoren in je huis hangen, maar als de

bouwsector dit standaard integreert, kunnen gegevens worden gegenereerd over wat

het gebouw werkelijk doet en wat de consequenties zijn voor het leefgenot. Nu gok-

ken bouwers maar wat.’ Aldus Martijn Aslander.

CrowdfundingEerder in dit boek kwam crowdsourcing

al aan de orde. Door crowdfunding is het

nu voor ieder individu mogelijk finan-

ciering te krijgen, zonder tussenkomst

van een bank. Een Nederlands platform

is bijvoorbeeld www.geldvoorelkaar.nl,

waar je als investeerder voor renteper-

centages van rond de 10% geld uit kunt

lenen aan mensen die niet bij de bank

terecht kunnen. Daar staan ook verschil-

lende verbouwingsprojecten op.

Internationaal bestaan heel veel van dit soort initiatieven, ook met veel lagere rente-

percentages en bijvoorbeeld aandelenstructuren. Vooral onder startende ondernemers

en goede doeleninitiatieven zijn deze platformen vooralsnog populair. Wie weet waar

de toekomst ons echter brengt. We leven in een tijd waarin mensen steeds liever zelf

beslissen waar ze hun geld in investeren in plaats van het zonder meer naar een bank

toekomst

303

te brengen. Daar betaal je immers ook hoge administratiekosten voor grote kantoren

en salarissen van directeuren. Zonder voldoende toegevoegde waarde accepteert de

klant dat niet meer.

BorIs GehenIau: Intermediairfuncties als banken zijn minder nodig omdat het

eenvoudiger is om direct bij de bron geld te krijgen. Bijvoorbeeld dankzij websites als

Kickstarter. Iedereen kan nu projectontwikkelaar worden. Via een dergelijke site leggen

mensen bijvoorbeeld € 5.000 in, totdat ik voldoende geld heb om mijn project te realiseren.

En uiteraard krijgen de aandeelhouders ook een deel van de winst uitgekeerd.

Regie in eigen handOok intern, in organisaties, nemen medewerkers steeds meer de regie in eigen hand.

De jongere generatie laat zich niets meer wijsmaken en management op basis van

macht en hiërarchie past niet binnen hun cultuur. Het duurt nog wel even voordat

onze sector daar een nieuwe balans in heeft gevonden. Vooral ook door het relatief

grote ‘grijze mannengehalte’, dat uit een tijd stamt waarin kennis iets was wat je

macht gaf, ontstaat een kloof met de nieuwe generatie. Misschien ontstaat er wel een

tweedeling tussen organisaties die heel traditioneel blijven werken en organisaties die

het op een hele frisse, nieuwe manier aanpakken. Maar zou dat niet jammer zijn, als

we het splitsen in plaats van van elkaar te leren?

ronaLd Van der aart: Het gebruik van social media gaat ook intern steeds meer zijn

weerslag hebben, waarbij medewerkers elkaar vinden op basis van kennis en kunde in

plaats van via hiërarchische lijnen.

Probeer te resettenOm innovatie te realiseren is het soms nodig om bestaande

structuren los te laten. Om met een frisse blik helemaal

opnieuw te beginnen. Onze sector is daar niet altijd sterk

in en probeert van oudsher innovaties in bestaande struc-

turen te realiseren. Zeker ook voor social media is het de

vraag of dat – op lange termijn – gaat lukken. De omgeving en klant krijgen namelijk

een hele andere rol en de dialoog staat centraal. Kernwaarden worden belangrijk. Indi-

viduele medewerkers worden belangrijk.

De uitdaging voor de bouw-, installatie- en vastgoedsector is de organisatie daarvoor

klaar te krijgen. Het advies daarbij is: probeer los van wat er nu is, te kijken naar hoe

je je organisatie zou inrichten als je opnieuw kon beginnen. Met de kennis die je hebt

over de toekomst. Maak dan een stappenplan voor hoe je daar komt. Want met alleen

kleine innovaties in bestaande structuren en culturen gaan we het zeker niet redden.

Menno LaMMers: De winnaars van morgen zijn degenen die in staat zijn van kennis +

kennis = wijsheid te maken, daar nieuwe businessmodellen van te maken en die vervolgens

toe te passen.

305

In dit boek zijn tientallen quotes opgenomen die grotendeels voortkomen

uit persoonlijke gesprekken tussen de geïnterviewden en de auteurs

van dit boek. In al deze gesprekken stonden het nut en het gebruik van

internet en social media centraal. Wie is wie?

Carina Pelt, senior adviseur digitale communicatie media AedesCarina Pelt (@peltc) is senior adviseur communicatie digitale media, maar

wordt liever digitaal mediadier genoemd. Binnen Aedes, de branchevereni-

ging van woningcorporaties, zijn haar aandachtsgebieden onder meer social

media, audiovisuele media en digitale media. ‘Meet en weet wat er over je

wordt gezegd en onderneem actie. Webmonitoring, webcare en webaction.

En steek je nek uit – kan best spannend zijn.’ (www.aedesnet.nl)

Titia Siertsema, algemeen directeur uneto-vniTitia Siertsema is een bevlogen directeur die vindt dat een brancheorganisa-

tie niet alleen de vraagbaak moet zijn voor aangesloten bedrijven, maar juist

ook een visie voor de branche moet ontwikkelen voor de langere termijn.

Zij voelt zich als een vis in het water in haar functie op het grensvlak van

bedrijfsleven en politiek. Titia Siertsema bekleedde voor haar aantreden bij

UNETO-VNI in 2002 diverse management- en directiefuncties in de energie-

wereld. (www.uneto-vni.nl)

Boris Geheniau, Algemeen Directeur Fundament All MediaBoris Geheniau voelt zich een bevoorrecht persoon dat anderen zijn dagelijkse

bezigheden interessant genoeg vinden om te volgen, over te schrijven,

te twitteren, om op te reageren of wat dan ook. Hij is iedereen daar zeer

dankbaar voor, het maakt zijn werk leuk, zinvol en inspirerend. Op deze manier

hoopt hij elke dag weer wat voor iemand te betekenen, of dat nu te maken

heeft met zijn passie voor zijn gezin, de muziek, in het bijzonder drummen en

P-Funk, gadgets, koken en drinken, Theo Maassen, Gary Vanyerchuk, vastgoed,

nieuwbouw, Facebook, online adverteren, het geven van webinars, sociale

netwerken, surfen en bovenal jullie. ‘Hope we connect!’ (www.fundament.nl)

wie is wie: de quotes

306

Pieter Koenders, director Corporate Communications Imtech Pieter Koenders is een bevlogen specialist op het kruispunt van perceptie-

management, branding en MVO. Na zijn studies sociale geografie & planolo-

gie en marketing en diverse marketing- en PR-functies in de vastgoedmarkt

heeft Pieter zich ontwikkeld tot een communicatiegoeroe. Hij is gefascineerd

door het ‘branden’ van de multinational Imtech (27.000 medewerkers). Dit

doet hij op geheel eigen wijze door een onderscheidende propositie, prag-

matische cases en ‘rumour around the brand’ te combineren, met als doel

reputatie, sympathie, perceptie en issuemanagement voor alle stakeholders

eenduidig en professioneel neer te zetten. (www.imtech.eu)

Mr. Christiaan Alberdingk Thijm, partner bij solv AdvocatenChristiaan Alberdingk Thijm is partner bij SOLV Advocaten en docent Auteurs-

en Informatierecht aan de Universiteit van Amsterdam. Zijn werkzaamheden

richten zich voornamelijk op het spanningsveld tussen nieuwe media en het

recht. Als advocaat staat hij Hyves en andere aanbieders van sociale media-

diensten bij. Hij adviseert bedrijven regelmatig over het opstellen van social

media-codes. Christiaan is ook schrijver. In juli 2011 verscheen zijn roman Het

proces van de eeuw. (www.solv.nl)

Menno Lammers, Initiator – Katalysator – DwarsdenkerMenno Lammers is vanuit kenjenogiemand.nl actief in het vangen en realise-

ren van organisatiedromen. Hierbij spelen personal branding, netwerken en

social media een belangrijke rol. Daarnaast is hij als procesmanager werk-

zaam bij Vernieuwing Bouw en is hij initiator van de denktank ‘connectivity’

van De NieuwBouw. Zijn favoriete quote is: ‘Don’t be a chicken, fly like an

eagle‘. (www.kenjenogiemand.nl)

Sabine Schoorl, commercieel directeur van vd[n]bBouwen is het een na oudste beroep van de wereld. Een zeer opwindende

branche vol tradities. Sabine Schoorl houdt zich het allerliefste bezig die op-

winding strategisch te communiceren via moderne marketingstrategieën. Zij

weet als geen ander de passie, creativiteit en expertise uit de traditionele

bouwen vastgoedwereld te verbinden aan de nieuwe media economie. Haar

missie als business- en marketingprofessional is om bedrijven in de bouw te

laten schitteren. Sabine: ‘We leven meer dan ooit in een tijd waarin we het

onmogelijke mogelijk kunnen maken. En dat onze sector daar nu klaar voor

lijkt te zijn, vind ik awesome.’ (www.vandenneboom.nl)

wie is wie?

307

Pieter Koenders, director Corporate Communications Imtech Pieter Koenders is een bevlogen specialist op het kruispunt van perceptie-

management, branding en MVO. Na zijn studies sociale geografie & planolo-

gie en marketing en diverse marketing- en PR-functies in de vastgoedmarkt

heeft Pieter zich ontwikkeld tot een communicatiegoeroe. Hij is gefascineerd

door het ‘branden’ van de multinational Imtech (27.000 medewerkers). Dit

doet hij op geheel eigen wijze door een onderscheidende propositie, prag-

matische cases en ‘rumour around the brand’ te combineren, met als doel

reputatie, sympathie, perceptie en issuemanagement voor alle stakeholders

eenduidig en professioneel neer te zetten. (www.imtech.eu)

Mr. Christiaan Alberdingk Thijm, partner bij solv AdvocatenChristiaan Alberdingk Thijm is partner bij SOLV Advocaten en docent Auteurs-

en Informatierecht aan de Universiteit van Amsterdam. Zijn werkzaamheden

richten zich voornamelijk op het spanningsveld tussen nieuwe media en het

recht. Als advocaat staat hij Hyves en andere aanbieders van sociale media-

diensten bij. Hij adviseert bedrijven regelmatig over het opstellen van social

media-codes. Christiaan is ook schrijver. In juli 2011 verscheen zijn roman Het

proces van de eeuw. (www.solv.nl)

Menno Lammers, Initiator – Katalysator – DwarsdenkerMenno Lammers is vanuit kenjenogiemand.nl actief in het vangen en realise-

ren van organisatiedromen. Hierbij spelen personal branding, netwerken en

social media een belangrijke rol. Daarnaast is hij als procesmanager werk-

zaam bij Vernieuwing Bouw en is hij initiator van de denktank ‘connectivity’

van De NieuwBouw. Zijn favoriete quote is: ‘Don’t be a chicken, fly like an

eagle‘. (www.kenjenogiemand.nl)

Sabine Schoorl, commercieel directeur van vd[n]bBouwen is het een na oudste beroep van de wereld. Een zeer opwindende

branche vol tradities. Sabine Schoorl houdt zich het allerliefste bezig die op-

winding strategisch te communiceren via moderne marketingstrategieën. Zij

weet als geen ander de passie, creativiteit en expertise uit de traditionele

bouwen vastgoedwereld te verbinden aan de nieuwe media economie. Haar

missie als business- en marketingprofessional is om bedrijven in de bouw te

laten schitteren. Sabine: ‘We leven meer dan ooit in een tijd waarin we het

onmogelijke mogelijk kunnen maken. En dat onze sector daar nu klaar voor

lijkt te zijn, vind ik awesome.’ (www.vandenneboom.nl)

Ronald van der Aart, managing consultant RepMenRonald van der Aart werkte tien jaar bij UPC Nederland, onder meer als Di-

rector Corporate Communications. Daar stond hij mede aan de wieg van het

UPC Webcare Team waarvoor hij in 2009 de Corporate Social Networking

Award won. In datzelfde jaar richtte hij PR-bureau RepMen op. Met RepMen

ontwikkelt en implementeert hij online PR-strategieën voor een breed scala

aan klanten. Daarnaast biedt hij coaching, training en interim-management

op het gebied van (online) reputatiemanagement, webcare en online moni-

toring. Sinds 2010 is hij bovendien verantwoordelijk voor de programmering

van het jaarlijkse Social Media Congres. (www.amazingpr.nl)

Sander Willems, Communicatiemanager Nieuwe Media bij HeijmansSander Willems ziet bij Heijmans dagelijks wat er online over de branche en

over Heijmans wordt besproken. Hij zet de digitale deur van Heijmans op een

grote kier door het gesprek aan te gaan met volgers en fans. Zo probeert hij

de reputatie van Heijmans in online netwerken te verbeteren. Transparant en

eerlijk. Daar associeert hij zichzelf ook graag mee. Zijn belangrijkste speer-

punten zijn: het waarmaken van de online communicatiestrategie, een kwali-

tatief goed netwerk opbouwen en bij projecten online communiceren met de

omgeving. Daarnaast is hij een groot muziekliefhebber en altijd op zoek naar

nieuwe, opkomende bands. (www.heijmans.nl)

Barry André, eigenaar bandré InternetBarry André is webshopspecialist en eigenaar van het bedrijf bandré Internet.

Bij bandré Internet richt hij zich op de klanten, groei en strategie van het bedrijf.

Barry laat je graag gebruik maken van zijn praktijkkennis over hoe je succesvol

webshops en websites kunt opzetten en beheren, zowel online als offline.

Deze kennis op het gebied van webshopontwikkeling, online en offline strate-

gie, internetmarketing, conversieverhoging, gebruiksvriendelijkheid en zoek-

machineoptimalisatie deelt hij dagelijks met zijn klanten en collega’s. Samen

met zijn vader en zus is hij ook eigenaar van André & Partners, waarin zij een

aantal succesvolle outlets runnen, zowel online als offline. (www.bandre.nl)

Niels van Doorn, projectmanager Mulder Obdam Ontwikkeling en oprichter van Bouwtweets.nlNiels van Doorn is projectmanager bij Mulder Obdam, een ontwikkelende

bouwer in de kop van Noord-Holland (www.mulderobdam.nl). Hij heeft een

voorliefde voor internet en digitale ontwikkelingen. Het is puur interesse dat

hij zich elke nieuwe ontwikkeling eigen wil maken, een echte hobby. Naast

de diverse bouwprojecten waar hij als projectmanager verantwoordelijk voor

is, is hij verantwoordelijk voor de implementatie en uitvoering van social me-

dia binnen de organisatie. In januari 2011 is hij Bouwtweets.nl gestart, een

platform om bouwend en ontwikkelend Nederland kennis te laten maken met

social media. (www.bouwtweets.nl)

308

Erwin van den Broek, directeur Yellow-online Internet MarketingErwin van den Broek heeft als marketeer gewerkt in de reclame en het be-

drijfsleven. In 2006 nam hij samen met een compagnon de stap naar zelf-

standigheid. Hij heeft altijd de ambitie gehad om zelfstandig ondernemer te

zijn. Als marketeer is hij gefascineerd door internet. Met name de dynamiek

van het medium vindt hij erg boeiend. Als trainer en coach draagt hij graag bij

aan de transparantie binnen het vakgebied internetmarketing. Een persoon-

lijke, open aanpak is belangrijk. Dat maakt het vak leuk en interessant. Voor

hem, maar ook voor collega’s en klanten. (www.yellow-online.nl)

Jacqueline Schlangen, directeur Vernieuwing BouwJacqueline Schlangen houdt zich al sinds ze haar studie Rechten afrondde be-

zig met vernieuwing en veranderingsprocessen. Zij heeft ruime ervaring in de

bouwsector (hsl, Prorail) en heeft als plaatsvervangend directeur projectdirec-

tie pia en pianoo veel betekend voor de professionalisering van het opdracht-

geverschap van de overheid. Als directeur/secretaris van de Regieraad Bouw

is zij gestart met het stimuleren van de vernieuwing in de bouwsector. Lei-

dende thema’s zijn ketensamenwerking, levensduurdenken en vernieuwend

leiderschap. Ontmoeting, kennisuitwisseling en samenwerking zijn de kern-

woorden. Jacqueline wil met haar werk bereiken dat de bouwsector een eco-

nomisch gezonde, professionele sector is, die een actieve bijdrage levert aan

het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. (www.vernieuwingbouw.nl)

Arjan Terpstra, Digitaal Strateeg bij EvoBuzzArjan Terpstra heeft meer dan tien jaar ervaring met online vastgoedmarke-

ting. Dus ook al toen het modebegrip ‘social media’ nog niet bestond. Als

bedenker van nieuwe concepten heeft hij aan de wieg gestaan van vele, nu

in de woningmarkt algemene digitale producten en diensten. Een man uit de

praktijk. Hij werkt voor grote merken als era en online mediabureau Rad-

yus. Arjan is ook een ervaren en bekende trainer en spreker. Zijn trainingen

kenmerken zich door een heldere en op de praktijk gerichte werkwijze. Geen

wollige ‘paarse broeken’ marketingpraat. Arjan Terpstra is de ideale social

mediagids voor vastgoedprofessionals. (www.evobuzz.nl)

Serena Scholte, oprichter UturnitySerena Scholte studeerde Bedrijfskunde en Veranderkunde aan de Erasmus

Universiteit te Rotterdam. In 2005 startte zij haar eigen onderneming Utur-

nity. Hiermee richt ze zich met name op vernieuwingsvraagstukken in de

bouwsector. Voor haar betekent vernieuwen het leren en het ontwikkelen

van professionals. Social media zijn een belangrijk, ondersteunend middel in

haar werk. Samen met partners uit haar netwerk ontwierp en begeleidt ze de

netwerkopleiding Baanbrekers in de Bouw. Baanbrekers is een typisch voor-

beeld van goed gebruik van social media: professionals uit de hele bouwko-

lom werken via internet samen aan projecten. (www.uturnity.nl)

wie is wie?

309

Eric Jan C. van Putten, Marketing Manager Sitecore NederlandEric Jan van Putten is actief als Marketing Manager bij Online Marketing-

platformleverancier Sitecore Nederland. Eric Jan is geïnteresseerd en ge-

specialiseerd in online marketing met diens vele facetten, uitdagingen en

mogelijkheden. Met een voorliefde voor analyse tracht hij bestaande marke-

tingkanalen te optimaliseren en zet hij, indien passend, nieuwe kanalen in

met een duidelijk visie op roi . (www.sitecore.net)

dr. ing. Peter Fraanje, secretaris van 160 middelgrote en innovatieve bouwers aangesloten bij Bouwend NederlandPeter Fraanje ondersteunt en stimuleert bouwbedrijven op het vlak van duur-

zame innovatie. Hij is de motor achter BouwLokalen (www.bouwlokalen.nl),

waarbij ondernemers worden bijgepraat over concrete innovaties in de bouw.

Tevens is hij co-auteur van het boek Van Aannemen Naar Ondernemen, waar-

in 18 nieuwe businessmodellen voor de bouw worden beschreven. Eerder

werkte hij bij tno Bouw en w/e duurzaam bouwen adviseurs. Hij promo-

veerde in 1998 aan de UvA op bouwen met natuurlijke materialen zoals hout

en vlas (biobased bouwen). (www.bouwendnederland.nl)

Bas Schepers, Marketingmanager bij Continu Detachering en Werving & Selectie en Freelance Adviseur/Spreker/Trainer Community MarketingBas Schepers is een gepassioneerde marketeer en heeft in zijn rol als marke-

tingmanager bij een gespecialiseerde intermediair in de bouw en techniek een

warm hart voor online marketing. Naast zijn rol bij Continu (www.continu.nl)

geeft hij trainingen en lezingen op het gebied van communitymarketing en

ondersteunt hij het bedrijfsleven bij implementatietrajecten op het gebied van

social media. Eenvoud, focus en rendement staat in zijn aanpak centraal.

(www.basschepers.nl)

Frank Doff, Accountmanager Nieuwbouw bij Itho DaalderopFrank Doff is dagelijks op pad met innovatieve concepten en producten waar-

mee bouwend Nederland de EPC-ambitie kan waarmaken. Hij ziet social me-

dia als een verrijking voor zijn werk, omdat hij graag volgt wat leeft binnen

de bouwsector en meer nog omdat hij de mensen in deze branche interes-

sant vindt. Hij deelt graag kennis, nieuws en soms privé-informatie, want

mensen doen graag zaken met mensen. (www.ithodaalderop.nl)

311

aan dit boek werkten meeVia online media hebben heel veel mensen bijgedragen aan dit boek. Door bij ons

aan te geven hoe de sector volgens hen internet en social media in kan zetten en

door voorbeelden aan te dragen voor cases. Al deze mensen zijn een belangrijke

informatiebron voor dit boek. Via deze weg willen wij hen allemaal bedanken voor hun

medewerking:

Aart Schaap, Consultant (vastgoed) Aestate; Æbele Kluwer en Founder and owner Æneas technical

publishers; Alain Galiart, Manager Marketing & Sales Kentico cms ibl-Software; Aldrik Bakker, Advi-

seur integraal beheer; André Opdam, Partner River Network; Anjelica Cicilia, Owner by-amr; Annette

Pasveer, Verkoopmanager Hendriks Projectontwikkeling; Ard Van Harten, Owner SchilderEnAdvies.

nl; Arnold Koning, Program manager Online Rijkswaterstaat; Bas Liesker, owner and architect Heren 5

architecten; Bert van der Beek, Manager Real estate development vdm Woningen; Bettina van Loenhout,

Corporate recruiter Visser & Smit Hanab; Bob Deltenre, Product Manager Ned Air; Boudewijn Goed-

hart, Directeur BouwKennis; Brigit Beurskens Ruiter, Adviseur Beleid & Communicatie Goede Stede;

Brigit Kole, Marketing and sales arpa consultancy; Carina Canoy, Auteur boek pps stap voor stap Pro-

ject + Contract; Carolien van Dalen, pr & communicatiemedewerker vorm Ontwikkeling/vorm Bouw/

Next re bv; Cecilia Den Otter, Hart en Ciel communicatie; Charles Amkreutz, Manager hr ServiceCenter

Pon; Christie Veldhuizen, Public Relations Officer Royal bam Group; Claudia Laumans, Communicatie-

strateeg Energiesprong; Coen Kweens, Marketing & Sales ibisapps Brink Groep; Cor Hoppenbrouwer,

Hoofd Marketing&Verwerving Dura Vermeer Bouw Hengelo; Daan Van der Vorm, ceo vorm Holding;

Dagmar Bolwijn, Owner Thuis nieuwbouwmakelaars; Daniël Spikker, Directeur Loostad Vastgoedont-

wikkeling; Denise Drenth, (Internet)Marketeer Design Bouw; Dick van der Plas, Owner/ceo kbm Groep;

Dominic Bomers, Stagiair m&c Dura Vermeer Bouw Hengelo; Eberhard Dijkhuis, Directeur Dijkhuis; Edwin

Cordes, Owner bouwregister.nl; Elske de Jong, Communicatie adviseur arcadis; Erik van der Wal, Ver-

koopmanager Bouwfonds; Ernst Dambrink, Projectmanager WoonwijkOnline; Erwin Suvaal, Illustrator;

Esmeralda Leeman, Arbeidsrechtelijk adviseur Visser & Smit Hanab; Famke Bax, Woonconsulente Hes-

tia groep; Ferry Van Wilgenburg, Directeur Vastgoedbeheer Woonwaard; Francien Machielse, Com-

munication consultant Prorail / Spoorzone Delft; Frank Donkers, Managing Director Benelux Kingspan

Duurzame Bouwsystemen; Frans Visee, Communicatie- marketing en public affairs adviseur Kisscomm

Management; Frits van Dijk, Principal consultant QplusO; Gabby Voncken, Sr. Adviseur Internet en Intra-

net Rijkswaterstaat; Geert Liekens, Business Owner – General Manager Liekens-Breemans Management;

Geeske Steenbeek, Senior Online Marketeer cofely nederland nv; Gerard Russchen, Eigenaar / Com-

mercieel directeur a&m impact internetdiensten; Gerwin Hop, Owner Boysenberry.nl; Hanneke Janssen-

Aaftink, Communicatiemedewerker Trebbe Oost & Noord bv; Helen Mainasse, Marketing manager Kraan

Bouwcomputing; Henk Goede, Marketing Koninklijke Boon Edam; Herbert Zwanen, Owner Zwanen

Management en Services bv; Hubert Sistermans, Directeur s.i.s. bv – Datacasa bv; Huub Linders, Di-

recteur vdh Vastgoedconsultancy; Ingolf Kruseman, Programmamaker en cameraman Duurzaam24.tv;

Ingrid Romberg, Juridisch adviseur gemeente Eindhoven; Jaap Hof, Social Media crm Adviseur Socialcrm;

Jan Van Den Heuvel, Owner Business Houses® bv and bador®; Janet Verhoeven, Owner Admix;

312

Jan-Maarten Elias Director Unica Ecopower; Jennifer Delano, Owner JenJenpr; Jeroen Heijdra, Direc-

teur Dura Vermeer Bouw Hengelo bv; Jolanda Vogelzang, Adviseur in wonen in het Noorden; Jetske

Roetman, consultant PMtD; Johan Siemensma, Directeur Bouwbedrijfsiemensma; Joline Korthoven,

Independent copywriter & brand consultant; Joris Roelink, Sales / marketing manager hebo Kozijnen

bv; Keti Van Paassen, Owner Novubouw; Leanne Bulten, Communicatie-adviseur Gemeente Eindhoven;

Leon Van Maurik, Divisional Commercial crm Implementation Projects Manager Kingspan; Linda Foekens,

Adviseur Marketingcommunicatie Portaal; Lonneke van de Veerdonk, Marketingcommunicatie & Online

Monitoring Specialist Clipit News; Luci van Engelen, Grafisch ontwerper cviii Ontwerpers; Maarten Ge-

orgius, Senior adviseur Aedes; Manon Gagic-Roos, Managing Director Solveigh; Marcel van Campen,

Algemeen directeur Omnia Online bv; Marcel Mulckhuyse, Advisor Technical Facilit camalia Technisch

Vastgoed Management; Mari Van Wanroij, Accountmanager Plandatis; Marian van Lieshout, Mana-

ger Productie Marketing Support Uitgeverij Aeneas; Marieke Nievergeld-Schijvens, Communicatiead-

viseur Syntrus Achmea Vastgoed; Marielle Claessens-Kaanders, Marketing Communications Specialist;

Marion de Graaff, Owner Tekstbureau ’t Kofschip; Marjanne Buikema, Medewerker Communicatie De

Huismeesters; Marjolein van Hilten-Koolhaas, Directeur Bewuste Bouwers; Marleen Sanders, Senior

planeconoom Stadkwadraat; Marlene Hoogendoorn, Communicatiemanager Saint-Gobain Isover; Martijn

Aslander, Co-Founder Quantified Self Europe; Martijn Corstjens, Projectleider Sustainable SpA satijn-

plus Architecten; Martin Van Gent, Projectontwikkelaar Nijhuis Bouw; Mauk van der Woude, Eigenaar

Communityplaza; Maurice van Rooijen, Manager Procurement Rijkswaterstaat; Maurits Matthijssen,

Accountmanager Monetization Hyves; Maurits van Uhm, Hoofd marketing & communicatie bam Utili-

teitsbouw bv; Melle Ketting, Accountmanager Ballast Nedam Infra Noord West; Michel Eek, Passie voor

Online & Social Media; Michel de Groot, Product Manager Interdam Projects; Michiel van Rijn van Alke-

made, Marketing & Business Development Heijmans Vastgoed en Woningbouw; Mohamed Abdallaoui,

Accountmanager TraceBuzz.com; Norbert Lienesch, Architect-directeur pr8 architecten; Oscar Zwiers,

Gedreven ontwikkelaar en aanjager; Peter Bergboer, eigenaar / bouwkundig ontwerper bma Ontwerpers;

Pieter Huijbregts, innovatie; Petra Snelleman, Marketing & pr manager Heembouw; Remco Wijnings,

Projectmanager Internet VolkerWessels; René van der Drift, Owner Drift Engineering; Rene van Loon,

Ondernemer en dga Van Loon Beheer bv; Rhalda Jansen, Freelance Photography; Rick van Heijningen,

Hotel marketing & travel agent for Asia; Rob Goes, Engineer sustainable energy Adviesbureau Sijperda-

Hardy; Rob van Nuenen, Product Manager Opdrachtgevers Werkspot.nl; Robert van Pinxteren, Owner

Uniebouw Webshops bv & Aannemersbedrijf P. van Pinxteren bv; Roger Knubben, Managing Director at

Ingenieursbureau Wolter & Dros bv; Ron van Es, Owner ConsuRent; Ruud Bohnen, Projectleider Waal;

Sander Kwintenberg, Marketeer Voortman Staalbouw; Sanne Roemen, Owner Oomph; Saskia de Jong,

Consultant media & marketingcommunications b-to-b DeJong&Verder; Saskia de Laat, Editorial & Com-

munity Manager Frankwatching; Sonja van Seventer, Recruiter and marketeer Schreuder-Ruitenbeek

Installatiebeheer; Stendert De Vries, Innovatieadviseur Syntens; Susan Steenbakkers, Communicatie-

adviseur Woonbedrijf; Susanne IJsenbrandt, gri Specialist Ballast Nedam; Thijs de Vlaming, seo en So-

cial Media adviseu ‘tIdee! Communicatieprojecten bv; Tirza Bos, Webmanager Marketing & Communicatie

Saint-Gobain Gyproc Nederland; Usen Koppes, Marketing & Communication Manager sab-profiel bv; Vera

Vrijburg, Business Matchmaker – Communication & Account, qtag; Vicky Puls, Communicatieadviseur/

tekstschrijver ComPuls; Victor Bertels, Sales Manager 4Sight; Warner Schumacher, Kwaliteitsmanager

iob Holding; Wietse Walinga, Uitgever Duurzaam Gebouwd; Willemijn Thissen, Marketing and Communi-

cations Netherlands Architecture Institute (nai); Wim Bremmer, Directeur itannex; Wim Kleingeld, senior

procesmanager abl2 (r&d) Ballast Nedam Bouw & Ontwikkeling; Wout van der Heijden, Project Manager

4Motion; Wouter Glaser, PR Manager Benelux & South Africa TomTom; Wytske Kist, strategisch commu-

nicatieadviseur Ymere; Yael O’Callaghan, Recruiter vu medisch centrum; Yvo Zollner, Consultant Sensus

313

Literatuurlijst

Om dit boek te schrijven hebben wij, naast alle experimenten die we hebben uitge-

voerd, tientallen boeken gelezen en nog meer (online) artikelen. Mede doordat de

ontwikkelingen zo snel gaan ontvingen we via tweets, updates, discussies op Lin-

kedIn, RSS, Google Alerts elke dag weer waardevolle aanvullingen. Ook als we het

betreffende hoofdstuk eigenlijk al ‘af’ hadden... In zoverre is het schrijven van een

boek over internet en social media bijna een onmogelijke opgave. Je bent nooit hele-

maal up-to-date. Maar dit boek heeft tot doel praktische handvatten te bieden en een

overzicht te geven van wat je waarmee kunt doen. Om het voor iedereen leesbaar

te houden en het boek niet al te dik te maken, zijn we daarom ook niet al te veel de

diepte ingegaan.

We hebben het boek wel gekoppeld aan een weblog en bepaalde aanvullingen op dat

weblog geplaatst, zodat we belangrijke recente ontwikkelingen online met jullie kun-

nen delen. De terugkerende QR-code in dit boek (de QR-code die ook op deze pagina

staat) verwijst naar de pagina op ons weblog met links naar in- of externe pagina’s die

meer informatie bevatten.

Uiteraard willen we de bronnen die we voor dit boek gebruikt hebben netjes vermel-

den. Zoals wij dat iedereen in dit boek ook aanraden. Sommige bronnen zijn vooral

gebruikt ter inspiratie en om de eigen mening te vormen. Van andere bronnen hebben

we stukjes overgenomen. Het waren er echter zoveel dat het wel erg milieuonvrien-

delijk werd om de lijst helemaal in het boek op te nemen... Via onze website (scan de

QR-code) kun je daarom al onze bronnen raadplegen.

161 Literatuurlijst


314

Dit boek kwam mede tot stand dankzij onze sponsors. Zij geloven dat internet en social

media een steeds belangrijkere rol spelen in onze sector. Dat het slimmer is je niet te

verzetten tegen alle veranderingen die dit met zich meebrengt, maar er juist op een

positieve manier gebruik van te maken. Zij geloven dat we als sector met transparantie,

kennisuitwisseling en co-creatie verder komen.

Uiteraard danken wij deze sponsors hartelijk dat zij de productie van dit boek mogelijk

hebben gemaakt.

Basissponsors:

sponsors

315

Hoofdsponsors:

Premiumsponsors:

247 wonen ....................................................... 227

4Sight .................................................................... 40

Aedes ...................................................................185

Aeneas ...............................................................202

Amvest ...............................................................166

Arcadis .................................................................179

Arpa ........................................................................69

Ballast Nedam ...................................................45

BAM Utiliteitsbouw ......................................101

Bilsen architectuur ...................................... 201

BMA Ontwerpers .............................................97

Boon Edam ...................................................... 158

Bouwbedrijf Siemensma .............................95

Bouwbestel.nl ...................................................76

Bouwcompagnie ............................................155

Bouwfonds ........................................................165

BouwInvest .........................................................98

BouwProfs ............................................................71

Bouwtweets ..................................................... 175

Breijer Bouw en Installatie ......................273

Coin Street Community Builders ............ 41

Clixys ...................................................................194

Coen Hagedoorn Bouwgroep ................115

Cofely ...................................................................176

Continu Detachering ...................................139

Dag van de dijk ................................................59

De Huismeesters ..........................................262

Design Bouw....................................................231

DGBC...................................................................... 66

Dijkhuis Aannemersbedrijf ...................... 135

DIT ..........................................................................152

Dudok Wonen ................................................ 258

Dura Vermeer Bouw Hengelo ...............280

ERA Contour .................................................... 164

ERA Makelaars (HelpMee!) ........................35

Forbo Eurocol ....................................................49

Ford ......................................................................168

Friso bouwgroep .......................................... 187

Funda .................................................................. 227

Gemeente Eindhoven .................................. 40

Gemeente Oss ...............................................249

GoedeStede ..................................................... 133

Groot & Visser, de ..........................................39

Havensteder.................................................... 197

HEBO ....................................................................118

Heembouw ......................................................120

Heijmans ...........................................................266

Hendriks Bouw en Ontwikkeling......... 102

Heren 5 ...............................................................103

Imtech ................................................................. 210

IOB .........................................................................114

Isover .....................................................................58

Kingspan ........................................................... 149

Loostad .................................................................42

Makkers in de bouw ....................................215

Mein.select ......................................................189

Monier ...................................................................92

Mulder Obdam ................................................. 60

Nijhuis Bouw ...................................................290

Omnia Online ..................................................127

Philips ................................................................. 218

Plugz .......................................................................43

316

InspirerendevoorbeeldenDat onze sector nog veel te weinig doet met de kansen die internet en social media

bieden, daarover zijn velen het eens. Tijdens het schrijven van dit boek zijn wij echter

ook positief verrast door het aantal organisaties dat al wel actief is met internet en

social media. Soms al heel professioneel, soms nog op experimenteel niveau. Laat je

vooral inspireren door alle 90 mooie – en veelal zeer succesvolle – voorbeelden van

het gebruik van internet en social media in onze branche.

Portaal .................................................................163

Rijkswaterstaat ............................................... 48

SAB-profiel ......................................................... 90

Say Cheese Gouda .........................................27

SchilderEnAdvies .............................................37

Schreuder-Ruitenbeek ...............................82

SEV (Energiesprong) ...................................... 63

Spoorzone Delft ..............................................56

ST/Warmte ........................................................183

Technische Unie ............................................... 74

Thuis in Limburg ...........................................100

Trebbe .................................................................213

UAR (NAI) ...........................................................233

Van Wijlen ........................................................244

VDM Woningen .............................................. 107

Verbeter de bouw ........................................... 31

Verfenglas.nl ...................................................... 72

Visser en Smit Hanab .................................143

VolkerWessels ................................................286

Vorm Bouw .......................................................122

Werkspot ..........................................................240

Wikistedia ............................................................44

Wizer ......................................................................32

Wolter & Dros .................................................. 48

WonenBreburg ...............................................184

Woonbedrijf ...................................................... 46

Woonwaard ........................................................65

Ymere ..................................................................242

317

inspirerende voorbeelden

IndexWil je een bepaald onderwerp nog eens terugzoeken en nalezen? Of kom je een

woord tegen dat je niet direct bekend voorkomt? Onderstaande lijst bevat (veel) in dit

boek voorkomende woorden en tools die op de genoemde pagina worden uitgelegd

of besproken.

+1 .............................................................................93

A/B test ...............................................................125

Admarkt ................................................................97

affiliate marketing ........................................105

API .........................................................................296

apps (of applications) ................................114

augmented reality ........................................232

behavioural targeting ................................298

Birdherd .............................................................188

bit.ly .....................................................................184

blog (of weblog)............................................. 60

b-to-b................................................................... 113

b-to-c .................................................................. 113

call to action ......................................................96

cloud computing ...........................................296

CMS (contentmanagementsysteem) ...89

community (of online community) .......65

conversie .............................................................59

crossmediaal ....................................................277

Crowdbooster ................................................ 201

crowdfunding .................................................302

crowdsourcing ..................................................43

Direct Message (DM) .................................180

domein ................................................................. 80

earned media ....................................................38

e-mailmarketing............................................106

Facebook ...........................................................155

fanpage...............................................................161

Flash ...................................................................... 88

Flickr .................................................................... 216

Foursquare .......................................................228

gamification ..................................................... 301

Google Adsense.............................................105

Google Adwords ..............................................94

Google Alerts .................................................. 243

Google Analytics .............................................59

Google Insights ................................................83

Google Keyword Tool ...................................84

Google Reader .................................................. 33

Google Website Optimizer ......................125

Google+ ............................................................. 167

Groupon .............................................................105

Hotspots ........................................................... 214

Hootsuite ..........................................................244

Hyves .................................................................. 150

hashtag ..............................................................180

Issuu .....................................................................223

Kloutscore ........................................................ 203

KPI (Key Performance Indicator) .........290

LBS (of locatiegebonden diensten) ...226

landingspagina .................................................96

Layar .....................................................................233

Like .......................................................................160

linkbuilding ........................................................ 90

LinkedIn .............................................................140

locatiegebonden diensten (of LBS) ...226

ManageFlitter ................................................. 182

Mailchimp .......................................................... 111

Mailingpro .........................................................112

mobiel internet ..............................................121

multivarianttest ..............................................125

Net Promotor Score .................................... 276

online community ...........................................65

online monitoring ........................................ 238

organische resultaten ..................................94

open source .......................................................89

OpenID ...............................................................296

QR-code ............................................................100

Picasa .................................................................. 218

Ping.fm ................................................................176

318

Panoramio ........................................................ 218

Quantified Self...............................................302

RSS ...........................................................................62

retweeten ..........................................................179

SEA (Search Engine Advertising) ...........94

semantisch web ............................................296

SEO (Search Engine Optimization) ....... 81

SlideShare ........................................................220

social bookmarking ....................................299

Social Media Check ........................................28

social media-code ....................................... 258

Social Mention ...............................................245

spam ..................................................................... 111

split-run test ....................................................112

tag .......................................................................... 88

The Long Tail .................................................... 86

transactionele e-mail ................................108

Tweepi .................................................................195

tweet ...................................................................180

Tweetdeck ........................................................244

Twitter .................................................................174

Twittercounter ................................................181

Twitterfeed .......................................................188

URL (Uniform Resource Locator) .......... 80

user generated content ............................. 66

viral marketing ................................................211

vlog......................................................................... 60

W3C Link Checker ........................................120

web 1.0 ..............................................................296

web 2.0 ..............................................................296

web 3.0 ..............................................................296

webcare .............................................................250

webinar .............................................................. 222

weblog (of blog)............................................. 60

web personalization ...................................121

webshop .............................................................. 72

Whentotweet ................................................. 201

wiki ..........................................................................65

Vimeo ...................................................................215

Yammer .................................................................49

YouTube .............................................................207

Zamzar ................................................................212

index

319

Colofon

Idee en samenstelling: Marjet Rutten (Constructief), Inge Sijpkens (PINGC)

Met bijdragen van: Carina Pelt, Titia Siertsema, Boris Geheniau, Pieter Koenders, Christiaan Alberdingk

Thijm, Menno Lammers, Sabine Schoorl, Ronald van der Aart, Sander Willems, Barry André, Niels van

Doorn, Erwin van den Broek, Jacqueline Schlangen, Arjan Terpstra, Serena Scholte, Eric Jan van Putten,

Peter Fraanje, Bas Schepers, Inge Sijpkens, Marjet Rutten en vele honderden mensen die cases aandroe-

gen, hun visie gaven of beeldmateriaal beschikbaar stelden.

Hoofdredactie: Marjet Rutten (Constructief), Inge Sijpkens (PINGC)

Eindredactie: Vicky Puls (Compuls)

Grafisch ontwerp boek: Luci van Engelen (CVIII Ontwerpers)

Illustraties: Erwin Suvaal (CVIII Ontwerpers)

Fotografie: Rhalda Jansen Fotografie en vele anderen

Druk: Loodswerk

Uitgever: Constructief

©? Nee. Want vernieuwen doen we samen. Constructief heeft er daarom geen bezwaar tegen als delen

uit dit boek worden overgenomen en/of gekopieerd. De informatie mag echter niet worden verkocht. De

auteursrechten van de quotes en afbeeldingen in dit boek liggen niet bij Constructief, maar bij derden.

Constructief kan daarmee niet beslissen over het verder dupliceren en verspreiden van deze informatie.

ISBN: 978-90-815838-2-4




Als organisatie ontkom je tegenwoordig niet meer aan internet en social media. Ben je niet zelf actief met een website, weblog of Twitteraccount, dan wordt er online wel door anderen over je organisatie gepraat. Hoe ga je om met die nieuwe openheid? Hoe bescherm je de online reputatie van je organisatie, maar vooral ook, hoe gebruik je internet en social media in je voordeel? Dit boek richt zich specifi ek op de bouw-, installatie- en vastgoedsector. Of je nu bij de overheid werkt of bij een woningcorporatie. Of je nu ontwikkelaar, architect of ingenieur bent. Of je nu actief bent bij een bouwer, toeleverancier of branchevereniging. Je vindt in dit boek vele voorbeelden uit de branche die je kunnen inspireren om zelf ook aan de slag te gaan. Het boek vormt daarnaast een naslagwerk dat je kunt gebruiken als je concreet met bepaalde middelen aan de slag wilt.

De auteurs

Marjet Rutten begon haar carrière in de bouw in 1998. Eind 2001 was zij medeoprichter van BouwKennis. Sinds 2009 werkt ze als zelfstandig adviseur en ondersteunt ze organisaties in de bouw-, installatie- en vastgoedsector bij hun marketing en innovatie. Tevens treedt zij op als spreker en begeleidt ze workshops. Vernieuwing en mensen in beweging zetten is haar passie. (www.marjetrutten.nl)

Inge Sijpkens werkt sinds begin 2009 als zelfstandig communicatie-adviseur en tekstschrijver. Haar interesse in social media begon enkele jaren geleden, toen zij onderzoek deed naar imagoschade door online communicatie. Nu richt zij zich op het adviseren en ondersteunen van opdrachtgevers bij de ontwikkeling van websites en weblogs en bijbehorende (online) communicatiekanalen. (www.pingc.nl)



Marje

t Ru

tten

& In

ge S

ijpke

ns

vanw

eersta

nd

naar

tra

nspa

ra

nt

van WEERSTAND

naar TRANSPARANT

Van Weerstand naar Transparant

Documents

Transcript of Van Weerstand naar Transparant