Post on 13-Jun-2015
description
Kwaliteit in de praktijkvan woorden naar daden
Waar staat Florius voor?
Florius wil ervoor zorgen dat mensen onbezorgd kunnen wonen. Met ruim zestig jaar ervaring als
hypotheekspecialist in Nederland, weten we als geen ander met welke hypotheken en
woongerelateerde financiële producten we dat mogelijk kunnen maken en welke service daar bij
past. Ons aanbod is overzichtelijk, kwalitatief, scherp geprijsd en uitsluitend verkrijgbaar bij deskundige, onafhankelijke hypotheekadviseurs. Zodat we zeker weten dat mensen een eerlijke vergelijking kunnen maken, begrijpen wat ze afsluiten, de hypotheek krijgen die écht bij ze past én die hypotheek moeiteloos kunnen aanpassen als ze dat willen.
Belang van distributiekwaliteit (voor Florius)
- Borgen advieskwaliteit vandaag- Stimuleren verbetering advieskwaliteit- Zorgen voor bij Florius passende beleving
Kwaliteit meer dan een proces of opleiding…
Wat verwacht Florius van haar intermediair?
Uitstekende advieskwaliteit
Hoogwaardige dienstverlening consument
Deskundig en klantgericht
Efficiënte organisatie
Open, transparant, constructief in samenwerking
Processen op orde
Distributiekwaliteit bewaken: 2 modellen
Aanbieder
Intermediair
Klant
Keten
Aanbieder
Intermediair
Klant
Direct grip:- Aanstellingsbeleid - Jaarlijkse review - Kwaliteitsmonitor
Indirect grip:- Aanstellingsbeleid Ketens & SP- Kwaliteitsmonitor Ketens & SP- Kwaliteitsmonitor Intermediair
Kwaliteitscriteria gelijk
Fysiek bezoek
Streng deurbeleid
AM Floriusheeft
1e contact
Voorlopig onderzoek
Intermediair zonder directeaanstelling bij
Florius
Potentiële intermediairs
Norm vooraanstelling
Uitgebreideintake
Voorstel voor voorlopige
directe aanstelling
SHS
Registratie Contact/ verzoek
Con
trole
scre
enin
g
Controles
Kwaliteitsmonitor intermediair: drie lagen
Kwaliteit Instroom
Kwaliteit Portefeuille
Proceskwaliteit
Adviesindicatoren
Datascan per kwartaal, alle intermediairs
Jaarlijkse review, alle intermediairs9 thema’s, zoals adviesproces, klanttevredenheid, zorgtraject, etc.
6
% HDNLoan to Value
35 4
% Opbouw % Achterstand
Pijler
Indicatoren
Voorbeeld
Dossierscan per kwartaal, beperkt aantal intermediairsBeoordeling steekproef dossiers op groot aantal punten
Accountmanagement 20XX
- Accountmanagers in nieuwe rol- Onvoorwaardelijk voor het intermediair … maar wel kritisch - Dossierkennis onontbeerlijk- Samen met Intermediair naar 20XX
- Intermediair veelal positief en welwillend- Hoort bij deze tijd- Wat zegt een defensieve houding
- Bespreken betekent consequenties aanvaarden- Niet (blijven) voldoen is afscheid nemen
Verrassende resultaten
5
5,5
6
6,5
7
7,5
8
8,5
Zelfstandig Keten & SP SP - Volmacht
Totaal cijfer AanvragenProcesAdviesPorterfeuille
Samen bouwen: kwaliteitsmonitor Ketens & SP
Distributiepartners§ Extra inzicht in kwaliteit die zij
leveren§ Concrete verbetersuggesties als er
sprake is van aandachtspunten§ Concrete verbetersuggesties terug aan
Florius geven§ Beloning explicieter gekoppeld aan
verrichtte inspanningen voor eindklant of aanbieder
Florius
§ Meer grip op kwaliteit in de hele hypotheekketen
§ Concrete verbeter- suggesties van distributiepartners§ Betere grondslag voor
variabele beloning§ Heldere criteria voor
aanstelling
Kwaliteitsmonitor Ketens &
Service Providers
Concretisering activiteiten helpt in discussie over beloning in de keten
Verantwoordelijk groot, instrument zwaar…
1. Opzet centrale
organisatie Keten/Service Provider
2. Werking centrale
organisatie Keten/Service Provider
Mate waarin de centrale
organisatie is ingericht om kwaliteit te
leveren
Mate waarin de kwaliteit in de
praktijk zichtbaar/meetbaar is
30 kwaliteitsaspecten die ieder worden beoordeeldop basis van de volgendeinstrumenten:
§ Interne voorbereiding Florius
§ Self assessment service provider of keten§ Site visit bij service provider of keten§ Kwaliteitsmonitor Intermediair
Self
Asse
smen
t AFM
En de beloning dan?
- Uniforme regeling voor alle individuele kantoren- Marktconforme beloning, ultieme eenvoud- Efficiency en kwaliteit is eis, geen te belonen keuze
- Beperkte aanvullende vergoedingen ketens en SP- Provisievergoeding ‘Uitbesteed werk’- Provisievergoeding voor bijdragen aan kwaliteit
- Uitkomsten kwaliteitsmonitor ketens & SP zorgen voor verdere differentiatie- Alleen nog vergoeden voor bovengemiddelde kwaliteit
Vragen?