Kwaliteit in de praktijkvan woorden naar daden

Waar staat Florius voor?

Florius wil ervoor zorgen dat mensen onbezorgd kunnen wonen. Met ruim zestig jaar ervaring als

hypotheekspecialist in Nederland, weten we als geen ander met welke hypotheken en

woongerelateerde financiële producten we dat mogelijk kunnen maken en welke service daar bij

past. Ons aanbod is overzichtelijk, kwalitatief, scherp geprijsd en uitsluitend verkrijgbaar bij deskundige, onafhankelijke hypotheekadviseurs. Zodat we zeker weten dat mensen een eerlijke vergelijking kunnen maken, begrijpen wat ze afsluiten, de hypotheek krijgen die écht bij ze past én die hypotheek moeiteloos kunnen aanpassen als ze dat willen.

Belang van distributiekwaliteit (voor Florius)

- Borgen advieskwaliteit vandaag- Stimuleren verbetering advieskwaliteit- Zorgen voor bij Florius passende beleving

Kwaliteit meer dan een proces of opleiding…

Wat verwacht Florius van haar intermediair?

Uitstekende advieskwaliteit

Hoogwaardige dienstverlening consument

Deskundig en klantgericht

Efficiënte organisatie

Open, transparant, constructief in samenwerking

Processen op orde

Distributiekwaliteit bewaken: 2 modellen

Aanbieder

Intermediair

Klant

Keten

Aanbieder

Intermediair

Klant

Direct grip:- Aanstellingsbeleid - Jaarlijkse review - Kwaliteitsmonitor

Indirect grip:- Aanstellingsbeleid Ketens & SP- Kwaliteitsmonitor Ketens & SP- Kwaliteitsmonitor Intermediair

Kwaliteitscriteria gelijk

Fysiek bezoek

Streng deurbeleid

AM Floriusheeft

1e contact

Voorlopig onderzoek

Intermediair zonder directeaanstelling bij

Florius

Potentiële intermediairs

Norm vooraanstelling

Uitgebreideintake

Voorstel voor voorlopige

directe aanstelling

SHS

Registratie Contact/ verzoek

Con

trole

scre

enin

g

Controles

Kwaliteitsmonitor intermediair: drie lagen

Kwaliteit Instroom

Kwaliteit Portefeuille

Proceskwaliteit

Adviesindicatoren

Datascan per kwartaal, alle intermediairs

Jaarlijkse review, alle intermediairs9 thema’s, zoals adviesproces, klanttevredenheid, zorgtraject, etc.

6

% HDNLoan to Value

35 4

% Opbouw % Achterstand

Pijler

Indicatoren

Voorbeeld

Dossierscan per kwartaal, beperkt aantal intermediairsBeoordeling steekproef dossiers op groot aantal punten

Accountmanagement 20XX

- Accountmanagers in nieuwe rol- Onvoorwaardelijk voor het intermediair … maar wel kritisch - Dossierkennis onontbeerlijk- Samen met Intermediair naar 20XX

- Intermediair veelal positief en welwillend- Hoort bij deze tijd- Wat zegt een defensieve houding

- Bespreken betekent consequenties aanvaarden- Niet (blijven) voldoen is afscheid nemen

Verrassende resultaten

5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

8,5

Zelfstandig Keten & SP SP - Volmacht

Totaal cijfer AanvragenProcesAdviesPorterfeuille

Samen bouwen: kwaliteitsmonitor Ketens & SP

Distributiepartners§ Extra inzicht in kwaliteit die zij

leveren§ Concrete verbetersuggesties als er

sprake is van aandachtspunten§ Concrete verbetersuggesties terug aan

Florius geven§ Beloning explicieter gekoppeld aan

verrichtte inspanningen voor eindklant of aanbieder

Florius

§ Meer grip op kwaliteit in de hele hypotheekketen

§ Concrete verbeter- suggesties van distributiepartners§ Betere grondslag voor

variabele beloning§ Heldere criteria voor

aanstelling

Kwaliteitsmonitor Ketens &

Service Providers

Concretisering activiteiten helpt in discussie over beloning in de keten

Verantwoordelijk groot, instrument zwaar…

1. Opzet centrale

organisatie Keten/Service Provider

2. Werking centrale

organisatie Keten/Service Provider

Mate waarin de centrale

organisatie is ingericht om kwaliteit te

leveren

Mate waarin de kwaliteit in de

praktijk zichtbaar/meetbaar is

30 kwaliteitsaspecten die ieder worden beoordeeldop basis van de volgendeinstrumenten:

§ Interne voorbereiding Florius

§ Self assessment service provider of keten§ Site visit bij service provider of keten§ Kwaliteitsmonitor Intermediair

Self

Asse

smen

t AFM

En de beloning dan?

- Uniforme regeling voor alle individuele kantoren- Marktconforme beloning, ultieme eenvoud- Efficiency en kwaliteit is eis, geen te belonen keuze

- Beperkte aanvullende vergoedingen ketens en SP- Provisievergoeding ‘Uitbesteed werk’- Provisievergoeding voor bijdragen aan kwaliteit

- Uitkomsten kwaliteitsmonitor ketens & SP zorgen voor verdere differentiatie- Alleen nog vergoeden voor bovengemiddelde kwaliteit

Vragen?