Webinar: Multi/cross-channel strategieën

Nico van HemertLeiden, 2 april 2012

Doelstelling van deze webinar:• Inzicht geven in de do’s and don’ts van het

omgaan met meerdere kanalen (telefoon, brief, website, helpdesk etc etc).

Doelstelling van onze maandelijkse webinars:• Kennis en ervaring over internet en social

media (strategieën) toegankelijk maken voor niet-professionals

Agenda voor vanmiddag

• Welkom

• Wat is multi-channeling en cross-channeling?

• Onze definitie

• 4 fasen van ontwikkeling met voorbeelden

• Do’s and don’ts

• Vragen en antwoorden

Multi-channel sales/retail

Cross-channel marketing Multi-channel

distributie

Multi-channeling

Cross-channel service

Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

Multi-channel sales/retail

Cross-channel marketing Multi-channel

distributie

Multi-channeling

Cross-channel service

Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

Multi-channeling:Het inzetten van diverse

kanalen.

Multi-channel sales/retail

Cross-channel marketing Multi-channel

distributie

Multi-channeling

Cross-channel service

Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

Cross-channel marketing:Het integreren van diverse

communicatie- en marketingkanalen

Multi-channel sales/retail

Cross-channel marketing Multi-channel

distributie

Multi-channeling

Cross-channel service

Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

Multi-channel sales/retail:Het inzetten van verschillende kanalen t.b.v sales. Bijv: winkel

+ website

Multi-channel sales/retail

Cross-channel marketing Multi-channel

distributie

Multi-channeling

Cross-channel service

Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

Multi-channel distributie:Het inzetten van verschillende kanalen t.b.v distributie. Bijv:

winkel, post & internet.

Multi-channel sales/retail

Cross-channel marketing Multi-channel

distributie

Multi-channeling

Cross-channel service

Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?

Cross-channel service:Het inzetten van diverse

kanalen t.b.v service verlening. Bijv: telefoon, e-mail, winkel

Twee dimensies:

• Mate waarin kanalen (telefoon, helpdesk, website etc.) worden geïntegreerd

• Functie waarvoor deze integratie geldt: sales, marketing, service, distributie etc.

Onze definitie: vier kernelementen

1. Het inzetten van diverse kanalen waar u over beschikt (of over kunt beschikken)

2. teneinde meer efficiënt en betere kwaliteit te kunnen leveren

3. aan uw klant (B2B en/of B2C)

4. via uw marketing, sales, distributie, after-sales en services.

4 niveaus van ontwikkeling

Geen afstemming tussen kanalen: verschillende boodschappen.

Afstemming tussen kanalen: dezelfde boodschap.

Afstemming tussen kanalen per functie: boodschap wordt versterkt.

Integrale afstemming tussen kanalen en tussen sales, marketing, distributie, after-sales en services: boodschap wordt versterkt en de klant wordt herkent.

Fase 1:Multi-channel“onafgestemd”

Fase 3:Cross-channel

Fase 4:Integrale cross-channel

Fase 2:Multi-channel“afgestemd”

Van “organisatie centraal” naar “klant centraal”

Fase 1: Multi-channel “onafgestemd”

- Geen afstemming tussen kanalen- Boodschap varieert per kanaal

Voorbeeld fase 1: huisartsenpraktijk

Fase 2: Multi-channel “afgestemd”

- Afstemming tussen de verschillende kanalen

- Dezelfde boodschap

Voorbeeld fase 2: B2B-speler in bouwsector- Website goed op orde met heldere

boodschap

- Brochures, advertenties, beurspresentatie als ook receptie in lijn met deze boodschap

- Beginnende stappen om boodschap ook via social media kanalen eenduidig te presenteren

- Focus vooral op marketing, deels op sales en minder op service

Fase 3: Cross-channel

- Afstemming tussen kanalen per functie

- Boodschap wordt versterkt door de verschillende kanalen

Voorbeeld fase 3 zoals het kan

- Kanalen tbv marketing en sales goed op elkaar afgestemd.

- Koop kan online of fysiek in de winkel

- Je bent alleen als klant niet overal bekend: winkel A weet niet dat je wat gekocht hebt bij winkel B

Voorbeeld fase 3 zoals het niet moet!!!!

- Abonnementswijzigingen bij Vodafone, KPN etc.

Fase 4: Integrale cross-channel

- Integrale cross-channel aanpak tussen kanalen en tussen functies/afdelingen: marketing, sales, distributie, service etc. als integraal systeem!

Voorbeeld fase 4: MyCom

- Volledige integratie tussen online & offline: Aankoophisorie Servicehistorie Klantgegevens

- Alle vestigingen zijn aan elkaar gekoppeld

- Online versterkt offline en vice versa (productinformatie, service-informatie etc.)

- De klant is overal bekend ongeacht het kanaal (alle vestigingen + website)!

Do’s!!!

- Denk van buiten (de klant) naar binnen: wat voor jou logisch is kan voor je klant een grote bron van irritatie zijn

- Ken je klant!!!

- Besef in welke fase je zit en bepaal je ambitie

- Durf te groeien. Leer van je ervaringen

- Denk niet alleen aan marketing maar bouw (ook) aan goede distributie, service, klachtafhandeling etc

In welke fase zit u?

Wij helpen u graag verder in uw groeipad om te komen tot een betere integratie van uw kanalen.

Vragen en opmerkingen per:- E-mail: info@strategyondemand.nl

Dank voor uw aandacht !!!!

• Business mogelijkheden met Pinterest, Google+en de toekomst van digitaal betalen?

• Dinsdag 24 april 2012, 16.00 uur

• Aanmelding via info@strategyondemand.nl

We nodigen u uit voor onze volgend webinar:

Tot ziens

Het team van Strategy on Demand