service. simpel.

Eric de Haan ericdehaan.nl

over mij

Het lijkt een dun boekje, maar pas op, de inhoud zet uit in het hoofd”

MarketingTribune

kwaliteit gericht op product

klanttevredenheid gericht op de klant

‘klant centraal’ klant dominante stakeholder

customer engagement

service excellence ‘Net Promoter’

SERVICE MAAKT (HET) VERSCHIL

service bepaalt klanttevredenheid

1. Oneerlijkheid

2. Minachting

3. Afspraken niet nagekomen

4. Klantapathie

5. Wachtrijen

6. Onpersoonlijke, mechanische bejegening

7. Doodse stilte

8. Onwilligheid

9. Onwetendheid

10. Negeren

waarom klanten vertrekken

Bron: Genesys Global Consumer Survey, 2006

1. Klantenservice (72%) 2. Kwaliteit (31%) 3. Prijs (23%)

1. Prijs (48 %) 2. Andere behoefte (35%)

3. Klantenservice (21%)

‘Never has a person told me he couldn't get in touch with me. I listen. I respond. I help when I can.’

Peter Shankman, service guru

‘Service is not about "Wow!".

It's about an all-of-the-time, I-know-I-can-count-on-it, better-than-average experience.’

Shep Hyken, customer service speaker

service dominant logic

livecontact spannender

spotten met service

serviceminded zijn scoort op alle fronten beter

Bas Hoogland

Karel van Eerd

Tony Hsieh

Chris Zane

Peter Blom

Fokke de Jong

service 0.0

“The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others.” Mahatma Gandhi

Wijzen vergaren niets, maar geven alles aan anderen; hoe meer ze geven, hoe meer ze hebben. Tao Te Ching - 81

Lao

Tse

Alb

ert S

chw

eitz

er

Way

ne D

yer

Kahl

il G

ibra

n

‘golden rule’

SUBTIELE KRACHT VAN SERVICE

Het zachtste aller dingen overwint het hardste aller dingen. Tao Te Ching - 43

subtiele kracht van service People hear what you say. But they feel your attitude.

serviceberg

Bron: De Haan, 2012

service-samenhang

Bron: De Haan, 2012

Bron: De Haan, 2012

broncode van service

KlantReactie

Recovery

Resonantie Retentie Reputatie

------ > Rewin

service Recovery

Recommandatie

Bron: Ahaus & De Haan, 2010

‘emotional break down’

SERVICE SNAPPEN

“Met slechts vijf mensen kun je bijna alles bereiken.” Margaret Mead

bewustwording

strategie & leiderschap

proces

cultuur & mentaliteit

monitoring & verbetering

bewustwordingsU

(serviceminded) zijn

betekenis geven & committeren

(de betekenis van service) inzien

overtuigingen loslaten & inzicht toelaten

(het belang van service) zien

confronteren & gewaarworden

Bron: Ahaus & De Haan, 2010

service strategie

Bron: Stauss, 2005

Provide membership

Serious F.U.N.

Cultivate partnership

Hire right

Create a memorable after-experience

Build community

Walk the walk

Bron: S. Hyken, 2011

serviceDNA Simplicity is the ultimate sophistication.

You have to trust in your gut, destiny, life, karma, whatever. This approach has never let me down, and it has made all the difference in my life.

service ‘values’

customer service journey

‘wij’ Cultuur Waarden

‘ik’

Competenties Attitude Vaardigheden

ruimte geven aan service

closed loop feedback

future of service

55% expect to compete on service in 2020, well ahead of quality (33%) and price (9%)

Bron: Economist Intelligence Unit, 2011

Learnings Leergang ‘Customer Service Management’

Managing ServiceSpiegel Customer Service Journey

Serving Training Servicemindfulness

Monitoring service Ser7iceProof Service Recovery Score

werk maken van service

taovanservice.nl