3 oktober 20141

.

Welkom

Van online service naar servicemarketingDavid Hulshuis (Presenter)

User testing in de praktijkSaskia Schippers (User Intelligence)

Interactieve sessie

Afsluiting

2

David HulshuisSenior online adviseur @ Presenter

3

.

7

..

.

8

.

Goed geïnformeerd en veeleisend Maken eigen keuzes

Willen persoonlijke behandeling

Delen interesses en meningen

9

Bedrijven die de markt snappen Denken mee met de klant

Personaliseren hun acties

Zoeken de dialoog

.

10

Bron: Mitchell Kramer, Customer.com: Cross-channel, cross lifecycle operational requirements

Klantenservice

.

11

Klantinformatie

Plan

Vervanging

Onderhoud

Keuze

Aanschaf

Gebruik

Oriëntatie

Bron: Mitchell Kramer, Customer.com: Cross-channel, cross lifecycle operational requirements

.

80% van toekomstige winst komt van

20% van bestaande klanten

Werven van nieuwe klanten kost 3 tot 10 keer zoveel als verkoop aan bestaande klanten

12

Bron: CMO, Adobe: Customer Retention Should Outweigh Customer AcquisitionKing Fish Media: Marketing, Media and Measurement

.

13

.

Naadloze klantervaring Consistente ervaring Eén strategie Klantherkenning Focus op klantreis, niet op kanalen Kanaalverleiding

14

.

15

.

16

.

17

Bron: Steven van Belleghem, B-Conversational: onderzoek bij 2750 consumenten in 10 landen (april 2013)LivePerson: onderzoek bij 6000 consumenten in 6 landen (2013)

77% is tevreden over service in

winkels, 67% over online service 35% van bestaande

klanten stelt vragen liefst per telefoon, 48%

via selfservice

55% staat open voor hulp door andere klanten

.

18

.

19

Van

75 – 80% persoonlijk contact

Naar

20-25% persoonlijk contact

40% online selfservice

40% crowd service

Bron: Steven van Belleghem, B-Conversational: onderzoek bij 2750 consumenten in 10 landen (april 2013)

20

21

22

23

.

24

Kanaalstrategie

Klantinput

Analyseklantgedrag

Doelen & kpi’s

Multi-/omnichannelomgeving

25

.

Klanttevredenheid & loyaliteit

Onderscheidend vermogen

Cross- en upsell

Kostenbesparing

.

26

0102030405060708090100

Kosten (%)

Bron: McKinsey: Higher Satisfaction at lower cost: digitizing customer care (2013)

27 - 41

.

27

1

.

28

Verwachtingen overtreffen

Liever:allround basics op orde

Bron: Harvard Business Review: Stop Trying to Delight Your Customers (2010)

.

29

Totaaloverzicht en -aanbod van

service

Liever:focus op de toptaken

Bron: Gerry McGovern: The Strangers Long Neck (2010)

30

31

.

Klantwaarde / retentie verhogen

Serviceprocessen vereenvoudigen

Klanten meer controle geven

Kostenbesparing / callreductie

.

Klanttevredenheid (KTV of CSAT)

Net Promotor Score (NPS)

Customer Effort Score (CES)

First Time Right (FTR)

Bezoeken, formulierconversie, klikratio’s, aantal aanvragen, aantal calls/mails

32

.

33

2

34

35

38

.

.

39

.

40

3

.

41

.

42

.

Klantkenmerken

Herkomst bezoeker

Google? Vorige pagina’s?

Context / verwarrende signalen

Tekst en woordgebruik

Begrijpelijk & consequent?

Andere kanalen

43

.

.

1. Geef service structureel aandacht

2. Stel duidelijke doelen en kpi’s op

3. Bepaal toptaken focusprocessen

4. Zet een optimalisatiecyclus op

45

46

.

Verbind afdelingen

Maak Sales en Service samen verantwoordelijk

Focus op optimalisatie

.

47

.

48

1. Bespreek de stelling

2. Schrijf in steekwoorden je antwoorden / overwegingen op

3. Laat 1 persoon de conclusies presenteren

4 groepen

10 minuten overleg

2 minuut toelichting

49

.

.

Log elke optimalisatie en verwachte effecten en belangrijke externe factoren. Evalueer deze periodiek

Verwijs sitebreed naar Contact, maar toon niet standaard het telefoonnummer. Bezoekpaden laten dan zien op welke pagina behoefte aan service is

Plaats toptaken en FAQ’s prominent op Contact of beter: voeg Contact en Klantenservice samen

Manage verwachtingen bij contactkanalen

Promoot je servicemogelijkheden

51