‘Doe het lekker zelf…’Op weg naar de DHZ-Hypotheek

Ryszard KruszelAmsterdam, 16 februari 2011

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 2

Veranderende wereld

• individualiteit

• onafhankelijkheid

• betrokken zijn

• geïnformeerd zijn

tijd

3 nieuwe schaarstes

4 factoren van authenciteit

aandacht vertrouwen

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 3

Veranderende consument (1)

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 4

Veranderende consument (2)

self-service regieinzicht

ervaringen zorgplicht

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 5

Hoe kun je zoiets positief gebruiken?

Forum opgestart door UActief

monitoren, actief als bedrijf op reageren

Forum opgestart door consument

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 6

community van klant

Mogelijkheden

ontvangstkamer voor klanten

financiële dienstverlener

uw webomgeving

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 7

Self-servicing

NEE

Past het in uw multi-service-

channel strategie?

JAVergroot uw

bereikbaarheid & verlaag drempel

&Laat consument zelf zijn zaken

regelen

Wachttijden weg te nemen

Service-levelste verbeteren

Klantcontacten te stimuleren

Consument regie te geven

Zorgplicht manifest vorm

te geven

Kosten te verminderen &

efficiëntie te verbeteren

Verbeter imago & stel klantbelang

centraal

door

JA

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 8

Om self-service mogelijk te maken moet u aan het werk …

Onderken de 3 hoofdfases

aanbod -> vraaggericht

anticipeer

self-servicing

voor consument

virtuele assistent

geholpen self-servicing

volledige geholpen self-servicing

vul in wat u al weet

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 9

Wat wil de consument zelf kunnen ...

• Informatie opvragen over zijn situatie, zijn contract (historie, heden & toekomst)• Antwoorden vinden op vragen• Onderzoeken (spelen / berekenen / vergelijken)

uitbetalen muteren verlengenomzettenverhogen

DHZ-hypotheek (doe het zelf hypotheek)

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 10

• Creëer overzicht• Belangrijkste punten:

– top 10 meest gestelde vragen;– top 5 meest gewenste wijzigingen;– top 5 meest gevraagde gevolgen van wijzigingen (what if);– top 5 op hem van toepassing zijnde nieuwtjes.

• Alternatieven• Voor en over de consument • Dikke Grote Vette Druk-Knop:

– uw vraag > ons antwoord;– berekenen / vergelijken;– versturen;– nu wijzigen;– aanvragen.

• Maar probeer het ook eens anders …

Tips

‘No-one cares about you, but they do care about what

you can do for them.’

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 11

Wat levert het op

Verhoogde klanttevredenheid

Inzicht

Ontlasten van call center

Directe consument input

Interactie met consument

Cross-selling

Klantloyaliteit

Verbeterde efficiëntie in service

Retentie wordt makkelijker

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 12

Uw mening mag, graag zelfs

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 13

Hypotheekinzage

V O O R B E E L D

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 14

Saldo opgave

V O O R B E E L D

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 15

BNP

MyLoan: een presentatievorm

MIJN HYPOTHEEK

> Mijn offerte

> Mijn passering

> Mijn bouwdepot

> Mijn lening

> Mijn leningdossier

> Verzoeken en vragen

MIJN PASSERING

> Informatie over passering

> Voortgang - status

> Aanleveren stukken

> Mutaties notariskantoor

> Wat als ik ...

> Vragen aan BNP

mijn hypotheek

Passering is op xx bij notaris Y

Stuk xx ontbreekt nog

Mutatie notariskantoor ontvangen

Passering heeft plaatsgevonden

Wie biedt de service aan: Geldgever, Tussenpersoon, Stater?

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 16

Stater’s ervaringen

• Maak onderscheid tussen vóór passeren en na passeren.

• Zorg er voor dat iedereen hetzelfde ziet.

• Begin eenvoudig

• Zoek een goede oplossing voor:

1. Identificatie Ik ben Bert (ik weet wat)

2. Authenticiteit Ik bewijs dat ik Bert ben (ik heb wat)

3. Autorisatie Ik heb de bevoegdheden van Bert (ik ben wat)

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 17

• Begin vandaag• Iedereen heeft een leercurve • Geen angst• Doe niet moeilijk• Stel niet de klant maar zijn belang voorop• Begin eenvoudig • Analyseer niet tot je te laat bent• Maak in fase 2 live support mogelijk

Wacht niet te lang…

• In 1 jaar van 25% naar 80% self-service• Sterk stijgende klanttevredenheid • > 1 miljoen klantcontacten volledig

geautomatiseerd

Praktijkvoorbeeld:

© Stater 2011 | Vertrouwelijk 18

Self-service is …

naar de website gaan

en deze presentatieDownloaden

www.stater.nl