1

Succesfactoren van een Contactstrategie

Lode Broekman | Broekman Marketing Advies

Ronde Tafel BijeenkomstAmsterdam | 18 februari 2011

2

Indeling

o Introductie

o Succesfactoren van een Contactstrategie

o Evaluatie en vervolg

o Lunch

3

Wie ben ik?

4

Wat verwachten jullie?

5

Succesfactoren van een Contactstrategie

6

Het hoe, wat en waarom van vandaag

• Diverse adviesklussen <2009

• 2009/10:

• NS Hispeed project

• Kennisdeling

• Serie van tien blogposts

(Marketingfacts)

• Reacties

• 2011:

• Bijeenkomst

• Wie, wat, wanneer

• Response

• Vervolg?

7

1. Doelstellingen

8

Doelstellingen

Issues

• Aansluiten (waterval)

• Toewijzing

• SMART

Contactstrategie: stap voor stap

2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)

2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)

3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen

4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen

4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen

1. Commerciële doelstellingen NS Hispeed

6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode

6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode

5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Inspiratie & Oriëntatie2. Sales & Service

5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Inspiratie & Oriëntatie2. Sales & Service

10

Meten 2.0

11

2. Wie?

12

Mundi-Joe Van Doren

Augstus 2007

Solution Exploration

Doelgroepen bestaan niet, gebruikers wel

Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud, Terugwinnen

Uitstroom

Instroom

Klantgroep Klantgroep

KlantgroepKlantgroep

#

€

Terugwinnen 1 -> 0 -> 1

Ontwikkeling: 1 -> 2 reizen

Behoud: 1 -> 1 reis

Acquisitie: 0 -> 1+ reis

14

3. Wat?

15

Wat wordt er aangeboden?

• Zorg dat het aangeboden product of dienst

waarde voor de klant biedt, bij voorkeur op

korte termijn

• Inzicht in koopproces en contributiemarge

maakt het verschil

• Op basis van relevantie en de bijdrage aan het

bedrijfsresultaat wordt een aanbod uitgebracht

16

4. Waarom?

17

Toegepaste klantkennis

18

5. Wanneer?

De Reis Van De Klant In De Tijd

AankomstAfreis

Aan-/afreis

Boeking

Aankomst

Sales & Service

Aanreis

station

Na de reis Treisreis

Treinreis

Campagne

Inspiratie & Oriëntatie

Campagne

Campagne

Campagne

Campagne

Campagne

Voor de

reis

20

6. Waar?

21

Kies de juiste mix

De Reis Van De Klant & De Levensfases:gewenste situatie

Acquisitie: 0 -> 1+ reis

Ontwikkeling: 1 -> 2 reizen

Behoud: 1 -> 1 reis

Terugwinnen 1 -> 0 -> 1

Contactstrategie: stap voor stap

2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)

2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)

3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen

4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen

4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen

1. Commerciële doelstellingen NS Hispeed

6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode

6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode

5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Informatie & Orientatie2. Sales & Service

5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Informatie & Orientatie2. Sales & Service

24

7. ICT voorzieningen

25

ICT voorzieningen

• Database

• Persoonsgegevens

• Transactiegegevens

• Contactgegevens

• E-mail

• Web

• Mobiel

• DM

26

8.Mensen

27

Support (-er)

28

9. Processen

29

Cyclisch proces

Centraledoelstelling

Ken je huidige en toekomstige relaties

Bepaal klant- (waarde) segmenten

Analyse en segmentatieMultichannelstrategie

Ontwikkel de marketingstrategie

Marketingstrategie

Marketing Mix

Propositie-ontwikkeling

Kanaalkeuze

Opzet Campageplan

Order processing, aflevering en facturering

Uitvoeren van Sales en Services-contacten

Campagne uitvoering

Optimaliseer alle klantcontacten:

Dataprocessen en -opslag(deduplicatie, validatie and

verrijking)

1

34

2

30

10. Analyse & Beheer

31

Analyse

• Testen, testen, testen

• Altijd evalueren

• Documenteren

• Archiveren

32

Vervolg?

33

Dank voor jullie aandacht!

34

Contact