Post on 06-Jan-2016
description
Procesmanagement
Utrecht, 02-02-2010Hans Evers
PM 2 2© 2010* VGM B.V.
Agenda
19:30 Zaal open (koffie)20:00 Procesmanagement20:45 Pauze21:00 Lean-aanpak21:45 Vragen en afsluiting
PM 3 3© 2010* VGM B.V.
Wat is het verschil tussen….?
LijnmanagerProjectmanager
Procesmanager
PM 4 4© 2010* VGM B.V.
Verantwoordelijk gericht vanuit ……
Lijnmanager FunctiegerichtHiërarchiePositie
Projectmanager Resultaat binnen tijd, geld & kwaliteitCoördinerende rol
Procesmanager Wijze waarop resultaat tot stand komtRegie
PM 5 5© 2010* VGM B.V.
Procesmanagement
Het sturen en beheersen van een organisatie via de onderscheiden processen.
Procesmanagement is het kunnen beheersen, beïnvloeden en controleren, naar de hand zetten en het voorspelbaar makenvan processen. (Hardjono-Bakker)
Een integrale visie op de werking van processen in uw organisatie. (Dorr)
PM 6 6© 2010* VGM B.V.
Waarom PM?
Hoe kunnen processen aan de verwachtingen van de klanten voldoen?
Hoe kunnen we de kwaliteit verbeteren? Hoe kunnen we ons van de concurrent onderscheiden? Hoe kunnen we kosten besparen? Hoe kunnen de processen snel genoeg inspelen op de
veranderingen uit de omgeving? Realiseren de processen de doelstellingen van de
organisatie?Zijn de processen “proof” aan de wet- en regelgeving en
zijn ze in control?Hoe krijgen we grip op de processen?
PM 7 7© 2010* VGM B.V.
ProcesBij een proces gaat het om het onderkennen van: klant trigger resultaat activiteiten rollen
Triggerdoor Klant
Resultaatvoor Klant
Triggerdoor Klant
Resultaatvoor Klant
Triggerdoor Klant
Resultaatvoor Klant
Triggerdoor klant
Resultaatvoor klant
PM 8 8© 2010* VGM B.V.
Klantproces
Te Koop
Bank
Procesdomeinvan de klant
Procesdomeinvan de
leverancier
Tijd-as
PM 9 9© 2010* VGM B.V.
Klantproces
Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren
PM 10 10© 2010* VGM B.V.
Bankproces
PasserenAktes
(bij notaris)
AfhandelenVoorbereidenadviesgesprek
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
PasserenAktes
(bij notaris)
AfhandelenVoorbereidenadviesgesprek
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
PasserenAktes
(bij notaris)
Afhandelen
PM 11 11© 2010* VGM B.V.
Services
Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren
Voorbereidenadviesgesprek
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
PasserenAktes
(bij notaris)
Afhandelen
Klant heeft vraag over hypotheek
Bank maakt afspraak en noteert gegevens
Bank geeft advies aan klant
Reactie klant
Bank biedt contract aan
Getekend contract
Bank steltaktes op,maakt geld over
Ondertekendeaktes
Welkomst bloemetje
Klantproces
Bankproces
Interactie
Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren
Voorbereidenadviesgesprek
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
PasserenAktes
(bij notaris)
Afhandelen
Klant heeft vraag over hypotheek
Bank maakt afspraak en noteert gegevens
Bank geeft advies aan klant
Reactie klant
Bank biedt contract aan
Getekend contract
Bank steltaktes op,maakt geld over
Ondertekendeaktes
Welkomst bloemetje
Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren
Voorbereidenadviesgesprek
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
PasserenAktes
(bij notaris)
AfhandelenVoorbereidenadviesgesprek
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
PasserenAktes
(bij notaris)
Afhandelen
Klant heeft vraag over hypotheek
Bank maakt afspraak en noteert gegevens
Bank geeft advies aan klant
Reactie klant
Bank biedt contract aan
Getekend contract
Bank steltaktes op,maakt geld over
Ondertekendeaktes
Welkomst bloemetje
Klantproces
Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren
Voorbereidenadviesgesprek
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
PasserenAktes
(bij notaris)
Afhandelen
Klant heeft vraag over hypotheek
Bank maakt afspraak en noteert gegevens
Bank geeft advies aan klant
Reactie klant
Bank biedt contract aan
Getekend contract
Bank steltaktes op,maakt geld over
Ondertekendeaktes
Welkomst bloemetje
Klantproces
Bankproces
Interactie
Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren
Voorbereidenadviesgesprek
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
PasserenAktes
(bij notaris)
Afhandelen
Klant heeft vraag over hypotheek
Bank maakt afspraak en noteert gegevens
Bank geeft advies aan klant
Reactie klant
Bank biedt contract aan
Getekend contract
Bank steltaktes op,maakt geld over
Ondertekendeaktes
Welkomst bloemetje
Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren Informeren Contracteren Passerenaktes
VerhuizenOriënteren
Voorbereidenadviesgesprek
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
PasserenAktes
(bij notaris)
AfhandelenVoorbereidenadviesgesprek
Adviseren Contracteren OpstellenAktes
PasserenAktes
(bij notaris)
Afhandelen
Klant heeft vraag over hypotheek
Bank maakt afspraak en noteert gegevens
Bank geeft advies aan klant
Reactie klant
Bank biedt contract aan
Getekend contract
Bank steltaktes op,maakt geld over
Ondertekendeaktes
Welkomst bloemetje
Klantproces
PM 12 12© 2010* VGM B.V.
Procesmanagement
Het integraal managen van de processen van de organisatie, met als doel de gedefinieerde performance, dat wil zeggen producten en diensten, conform de gestelde kwaliteitseisen realiseren
Daarbij gaat het om het:
Taken en verantwoordelijkheden benoemen en beleggenBepalen van de doelstellingen voor de processen als afgeleide van
de strategieOp basis daarvan inrichten en implementeren van processenWerken conform standaard processenBesturen en beheersen van processenEvalueren en continu verbeteren van processen
PM 13 13© 2010* VGM B.V.
Integrale benadering
Leider-schap
Processen
Personeel
Beleid &Strategie
Middelen
Medewerker
Financieel
Klant
Organisatiegebieden Resultaatgebieden
Leren & Verbeteren
INK managementmodelInstituut Nederlandse Kwaliteit
PM 14 14© 2010* VGM B.V.
Kwaliteitsdriehoek
Efficiency
Effectiviteit
RisicobeheersingEfficiency
Effectiviteit
Risicobeheersing
van
in- n
aar e
xte
rn
PM 15 15© 2010* VGM B.V.15
Integraal Management
Commercie
EfficiencyRisico
Procesmanagement
FinanciëleSturing
Risico management
PM 16 16© 2010* VGM B.V.
Procesmanagement cyclus
Implementeren
Veranderen van de organisatie
Besturen
Concretiseren van visie en
beleid
Ontwerpen
Nieuw of aangepast
proces
Integreren
Samenhang in resultaatgericht
sturen
Uitvoeren
Beheersenen beheren
Richten
Inrichten
Verrichten
( Bron: Evers ea)
PM 17 17© 2010* VGM B.V.
RollenRollen
Proceseigenaar
ProcesarchitectProcesontwerper
Procesbeheerder
Procesuitvoerder
Procesmanager
Implementeren
Veranderen van de organisatie
Besturen
Concretiseren van visie en
beleid
Ontwerpen
Nieuw of aangepast
proces
Integreren
Samenhang in resultaatgericht
sturen
Uitvoeren
Beheersenen beheren
PM 18 18© 2010* VGM B.V.
Scope proces
Afd. A Afd. B Afd. C
Organisatie A
Afd. D Afd. E Afd. F
Organisatie B
Proces 2
Proces 3
Afd. A Afd. B Afd. C
Organisatie A
Proces 1Werkproces
Afd. F
Organisatie B
Proces 2Bedrijfsproces
Proces 3Keten
PM 19 19© 2010* VGM B.V.
Principes procesketen
Gevra
ag
d
resu
ltaa
t (trig
ger)
Gele
ver
de
resu
ltaat
Proces 1 Proces 2 Proces … Proces n
Kla
nt
inp
ut
Tu
ssen
resu
ltaa
t kla
nt
Klant
Procesketen
Gevraagd eind-resultaatdoor de klant
Juist eind-resultaat voor de klant
Juist tussen-resultaatvoor de klant
• Redeneren van buiten naar binnen,• op basis van identieke tussenresultaten voor de klant, • waarbij de procesketens worden gestroomlijnd
PM 20 20© 2010* VGM B.V.
Ketenmanagement
ketenmanagement behelst het management van processen en is er op gericht om alle partijen in de procesketen zodanig te laten samenwerken, dat de klant optimaal wordt bediend en de doelstellingen van de organisatie bereikt worden
Dit betekent dat een klantvraag vanuit procesketens wordt benaderd in plaats vanuit losse processen.
De processen worden daarbij benaderd vanuit het klant-tot-klant principe, over alle betrokken organisatie-eenheden en kanalen heen.
Het doel van ketenmanagement is– het waarmaken van de klantverwachting ongeacht het kanaal,
betrokken instelling of adviseur hetzelfde klantresultaat met hetzelfde kwaliteits- en continuïteitsniveau
– Het waarmaken van de eisen van de organisatie op het gebied van efficiency en risicobeheersing.
PM 21 21© 2010* VGM B.V.
Keteninrichting
Identificeren ketensElke keten heeft één ketenmanagerKetenoverleg (coördinatie)Ketenteam (experts)
Taken ketenmanager:
– ontwerpen van de nieuwe procesketens en processen met de bijbehorende procesindicatoren;
– opdrachtgeverschap voor de ontwikkeling van de bijbehorende systemen en andere hulpmiddelen;
– sluiten van SLA’s met betrokken eenheden in de procesketen
PM 22 22© 2010* VGM B.V.
Resumé
Van interne naar externe oriëntatie – van buiten naar binnen– Klant staat centraal
Samenhang – Van losse processen naar procesketen
Integrale benadering – INK
Sturen op KPI’sKetenmanager
– Regie over keten