Procesmanagement Utrecht, 02-02-2010 Hans Evers

Procesmanagement

Utrecht, 02-02-2010Hans Evers

PM 2 2© 2010* VGM B.V.

Agenda

19:30 Zaal open (koffie)20:00 Procesmanagement20:45 Pauze21:00 Lean-aanpak21:45 Vragen en afsluiting

PM 3 3© 2010* VGM B.V.

Wat is het verschil tussen….?

LijnmanagerProjectmanager

Procesmanager

PM 4 4© 2010* VGM B.V.

Verantwoordelijk gericht vanuit ……

Lijnmanager FunctiegerichtHiërarchiePositie

Projectmanager Resultaat binnen tijd, geld & kwaliteitCoördinerende rol

Procesmanager Wijze waarop resultaat tot stand komtRegie

PM 5 5© 2010* VGM B.V.

Procesmanagement

Het sturen en beheersen van een organisatie via de onderscheiden processen.

Procesmanagement is het kunnen beheersen, beïnvloeden en controleren, naar de hand zetten en het voorspelbaar makenvan processen. (Hardjono-Bakker)

Een integrale visie op de werking van processen in uw organisatie. (Dorr)

PM 6 6© 2010* VGM B.V.

Waarom PM?

Hoe kunnen processen aan de verwachtingen van de klanten voldoen?

Hoe kunnen we de kwaliteit verbeteren? Hoe kunnen we ons van de concurrent onderscheiden? Hoe kunnen we kosten besparen? Hoe kunnen de processen snel genoeg inspelen op de

veranderingen uit de omgeving? Realiseren de processen de doelstellingen van de

organisatie?Zijn de processen “proof” aan de wet- en regelgeving en

zijn ze in control?Hoe krijgen we grip op de processen?

PM 7 7© 2010* VGM B.V.

ProcesBij een proces gaat het om het onderkennen van: klant trigger resultaat activiteiten rollen

Triggerdoor Klant

Resultaatvoor Klant

Triggerdoor Klant

Resultaatvoor Klant

Triggerdoor Klant

Resultaatvoor Klant

Triggerdoor klant

Resultaatvoor klant

PM 8 8© 2010* VGM B.V.

Klantproces

Te Koop

Bank

Procesdomeinvan de klant

Procesdomeinvan de

leverancier

Tijd-as

PM 9 9© 2010* VGM B.V.

Klantproces

Informeren Contracteren Passerenaktes

VerhuizenOriënteren Informeren Contracteren Passerenaktes



VerhuizenOriënteren

PM 10 10© 2010* VGM B.V.

Bankproces

PasserenAktes

(bij notaris)

AfhandelenVoorbereidenadviesgesprek

Adviseren Contracteren OpstellenAktes

PasserenAktes

(bij notaris)




PasserenAktes

(bij notaris)

Afhandelen

PM 11 11© 2010* VGM B.V.

Services



Voorbereidenadviesgesprek


PasserenAktes

(bij notaris)

Afhandelen

Klant heeft vraag over hypotheek

Bank maakt afspraak en noteert gegevens

Bank geeft advies aan klant

Reactie klant

Bank biedt contract aan

Getekend contract

Bank steltaktes op,maakt geld over

Ondertekendeaktes

Welkomst bloemetje

Klantproces

Bankproces

Interactie





PasserenAktes

(bij notaris)

Afhandelen




Reactie klant


Getekend contract


Ondertekendeaktes

Welkomst bloemetje






PasserenAktes

(bij notaris)



PasserenAktes

(bij notaris)

Afhandelen




Reactie klant


Getekend contract


Ondertekendeaktes

Welkomst bloemetje

Klantproces





PasserenAktes

(bij notaris)

Afhandelen




Reactie klant


Getekend contract


Ondertekendeaktes

Welkomst bloemetje

Klantproces

Bankproces

Interactie





PasserenAktes

(bij notaris)

Afhandelen




Reactie klant


Getekend contract


Ondertekendeaktes

Welkomst bloemetje






PasserenAktes

(bij notaris)



PasserenAktes

(bij notaris)

Afhandelen




Reactie klant


Getekend contract


Ondertekendeaktes

Welkomst bloemetje

Klantproces

PM 12 12© 2010* VGM B.V.

Procesmanagement

Het integraal managen van de processen van de organisatie, met als doel de gedefinieerde performance, dat wil zeggen producten en diensten, conform de gestelde kwaliteitseisen realiseren

Daarbij gaat het om het:

Taken en verantwoordelijkheden benoemen en beleggenBepalen van de doelstellingen voor de processen als afgeleide van

de strategieOp basis daarvan inrichten en implementeren van processenWerken conform standaard processenBesturen en beheersen van processenEvalueren en continu verbeteren van processen

PM 13 13© 2010* VGM B.V.

Integrale benadering

Leider-schap

Processen

Personeel

Beleid &Strategie

Middelen

Medewerker

Financieel

Klant

Organisatiegebieden Resultaatgebieden

Leren & Verbeteren

INK managementmodelInstituut Nederlandse Kwaliteit

PM 14 14© 2010* VGM B.V.

Kwaliteitsdriehoek

Efficiency

Effectiviteit

RisicobeheersingEfficiency

Effectiviteit

Risicobeheersing

van

in- n

aar e

xte

rn

PM 15 15© 2010* VGM B.V.15

Integraal Management

Commercie

EfficiencyRisico

Procesmanagement

FinanciëleSturing

Risico management

PM 16 16© 2010* VGM B.V.

Procesmanagement cyclus

Implementeren

Veranderen van de organisatie

Besturen

Concretiseren van visie en

beleid

Ontwerpen

Nieuw of aangepast

proces

Integreren

Samenhang in resultaatgericht

sturen

Uitvoeren

Beheersenen beheren

Richten

Inrichten

Verrichten

( Bron: Evers ea)

PM 17 17© 2010* VGM B.V.

RollenRollen

Proceseigenaar

ProcesarchitectProcesontwerper

Procesbeheerder

Procesuitvoerder

Procesmanager

Implementeren

Veranderen van de organisatie

Besturen

Concretiseren van visie en

beleid

Ontwerpen

Nieuw of aangepast

proces

Integreren

Samenhang in resultaatgericht

sturen

Uitvoeren

Beheersenen beheren

PM 18 18© 2010* VGM B.V.

Scope proces

Afd. A Afd. B Afd. C

Organisatie A

Afd. D Afd. E Afd. F

Organisatie B

Proces 2

Proces 3

Afd. A Afd. B Afd. C

Organisatie A

Proces 1Werkproces

Afd. F

Organisatie B

Proces 2Bedrijfsproces

Proces 3Keten

PM 19 19© 2010* VGM B.V.

Principes procesketen

Gevra

ag

d

resu

ltaa

t (trig

ger)

Gele

ver

de

resu

ltaat

Proces 1 Proces 2 Proces … Proces n

Kla

nt

inp

ut

Tu

ssen

resu

ltaa

t kla

nt

Klant

Procesketen

Gevraagd eind-resultaatdoor de klant

Juist eind-resultaat voor de klant

Juist tussen-resultaatvoor de klant

• Redeneren van buiten naar binnen,• op basis van identieke tussenresultaten voor de klant, • waarbij de procesketens worden gestroomlijnd

PM 20 20© 2010* VGM B.V.

Ketenmanagement

ketenmanagement behelst het management van processen en is er op gericht om alle partijen in de procesketen zodanig te laten samenwerken, dat de klant optimaal wordt bediend en de doelstellingen van de organisatie bereikt worden

Dit betekent dat een klantvraag vanuit procesketens wordt benaderd in plaats vanuit losse processen.

De processen worden daarbij benaderd vanuit het klant-tot-klant principe, over alle betrokken organisatie-eenheden en kanalen heen.

Het doel van ketenmanagement is– het waarmaken van de klantverwachting ongeacht het kanaal,

betrokken instelling of adviseur hetzelfde klantresultaat met hetzelfde kwaliteits- en continuïteitsniveau

– Het waarmaken van de eisen van de organisatie op het gebied van efficiency en risicobeheersing.

PM 21 21© 2010* VGM B.V.

Keteninrichting

Identificeren ketensElke keten heeft één ketenmanagerKetenoverleg (coördinatie)Ketenteam (experts)

Taken ketenmanager:

– ontwerpen van de nieuwe procesketens en processen met de bijbehorende procesindicatoren;

– opdrachtgeverschap voor de ontwikkeling van de bijbehorende systemen en andere hulpmiddelen;

– sluiten van SLA’s met betrokken eenheden in de procesketen

PM 22 22© 2010* VGM B.V.

Resumé

Van interne naar externe oriëntatie – van buiten naar binnen– Klant staat centraal

Samenhang – Van losse processen naar procesketen

Integrale benadering – INK

Sturen op KPI’sKetenmanager

– Regie over keten

Procesmanagement Utrecht, 02-02-2010 Hans Evers

Documents

Transcript of Procesmanagement Utrecht, 02-02-2010 Hans Evers