Fit For Procesmanagement

4
FIT voor Procesmanagement Procesmanagement gaat in het algemeen over het zo effectief en efficiënt mogelijk inrichten en uitvoeren van de activiteiten om te komen tot het product of dienst die voldoet aan de klantverwachtingen. Bij FIT for Process is de focus gericht op waardecreatie in de volle breedte en gaan we verder dan alleen leverbetrouwbaarheid. P rocesmanagement is de schakel tus- sen wat de organisatie wil bereiken – vertaald in ambities, strategie, beleid en plannen – en de realisatie ervan in de vorm van waardecreatie voor de verschillende belanghebbenden. Doelen en activiteiten zijn aaneengeschakeld. Of zoals René Boender in ‘Great to Cool’ het mooi verwoord: “Visie en actie horen als een team bij elkaar, want visie zonder actie is en blijft een dagdroom en actie zonder visie wordt per definitie een nacht- merrie”. De centrale positie van processen wordt ondermeer onderkend door EFQM 1 , die processen als schakel positioneert tussen de organisatie - en resultaatgebieden. Traditionele procesmanagementtheorieën hebben de basisgedachte dat leverbetrouwbaarheid voor de klant uiteindelijk het beste is. Het constant leveren van hetzelfde gevraagde product of dienst binnen de gestelde tijd. Daarbij ligt de nadruk op het sneller en met minder variatie uitvoeren van het proces. FIT for Process is meer dan dat! FIT for Process gaat om de vertaling van de focus op de doelstellingen naar de inrichting en transitie van procesmanagement, inclusief het continu leren en verbeteren van processen. Om waarde toe te voegen voor de klant moet je bijvoorbeeld de verwachtingen overtreffen en dat is niet alleen de verantwoordelijkheid van Marketing. Je moet het waarmaken in het proces: do not under promise but over deliver! FIT is een eenduidige visie en een systematische aanpak om van waardecreatie naar waarderea- lisatie te komen. FIT staat voor Focus, Inrichting en Transitie. In dit artikel volgen vanuit FIT for Process de belangrijkste beginselen voor het richten (Focus), vervolgens Inrichten en afsluitend verrichten (Transitie) van de processen. FOCUS Process Value Indicators De doelstellingen zoals gesteld door de verschil- lende belanghebbenden op gebied van financieel, klant, organisatie, medewerker en maatschappij zijn het vertrekpunt. Vanuit value management vindt de vertaling plaats naar performance en risk management. Procesmanagement realiseert door evenwichtige sturing en beheersing de waarde- doelstellingen. Dit is een belangrijke stap om tot waarderealisatie te komen. Concreet betekent
  • date post

    21-Oct-2014
  • Category

    Documents

  • view

    501
  • download

    0

description

 

Transcript of Fit For Procesmanagement

Page 1: Fit For Procesmanagement

FIT voor Procesmanagement Procesmanagement gaat in het algemeen over het zo effectief en efficiënt mogelijk inrichten en uitvoeren van de activiteiten om te komen tot het product of dienst die voldoet aan de klantverwachtingen. Bij FIT for Process is de focus gericht op waardecreatie in de volle breedte en gaan we verder dan alleen leverbetrouwbaarheid.

Procesmanagement is de schakel tus-sen wat de organisatie wil bereiken – vertaald in ambities, strategie, beleid en plannen – en de realisatie ervan in de vorm van waardecreatie voor

de verschillende belanghebbenden. Doelen en activiteiten zijn aaneengeschakeld. Of zoals René Boender in ‘Great to Cool’ het mooi verwoord: “Visie en actie horen als een team bij elkaar, want visie zonder actie is en blijft een dagdroom en actie zonder visie wordt per definitie een nacht-merrie”. De centrale positie van processen wordt ondermeer onderkend door EFQM1, die processen als schakel positioneert tussen de organisatie - en resultaatgebieden.

Traditionele procesmanagementtheorieën hebben de basisgedachte dat leverbetrouwbaarheid voor de klant uiteindelijk het beste is. Het constant leveren van hetzelfde gevraagde product of dienst binnen de gestelde tijd. Daarbij ligt de nadruk op het sneller en met minder variatie uitvoeren van het proces. FIT for Process is meer dan dat! FIT for Process gaat om de vertaling van de focus op de doelstellingen naar de inrichting en transitie van procesmanagement, inclusief het continu

leren en verbeteren van processen. Om waarde toe te voegen voor de klant moet je bijvoorbeeld de verwachtingen overtreffen en dat is niet alleen de verantwoordelijkheid van Marketing. Je moet het waarmaken in het proces: do not under promise but over deliver!

FIT is een eenduidige visie en een systematische aanpak om van waardecreatie naar waarderea-lisatie te komen. FIT staat voor Focus, Inrichting en Transitie. In dit artikel volgen vanuit FIT for Process de belangrijkste beginselen voor het richten (Focus), vervolgens Inrichten en afsluitend verrichten (Transitie) van de processen.

FOCUSProcess Value IndicatorsDe doelstellingen zoals gesteld door de verschil-lende belanghebbenden op gebied van financieel, klant, organisatie, medewerker en maatschappij zijn het vertrekpunt. Vanuit value management vindt de vertaling plaats naar performance en risk management. Procesmanagement realiseert door evenwichtige sturing en beheersing de waarde-doelstellingen. Dit is een belangrijke stap om tot waarderealisatie te komen. Concreet betekent

Page 2: Fit For Procesmanagement

dit dat de Key Performance Indicators (KPI’s) en Key Risk Indicators (KRI’s) worden vertaald naar Process Value Indicators (PVI’s). In de basis vertel-len KPI’s en KRI’s wat we als organisatie wel en niet willen en PVI’s geven het antwoord op hoe we dit willen bereiken. Met een gebalanceerde set aan PVI’s worden expliciete keuzes gemaakt in de vertaling van de (mogelijk tegengestelde) waarde-doelstellingen naar het proces. PVI’s worden niet alleen voor de output van processen gedefi nieerd, maar met name in het proces zodat tijdig op de gewenste waardecreatie wordt (bij)gestuurd. Het realiseren van de PVI’s draagt direct bij aan waardecreatie.

Met betrekking tot de externe factoren zijn in het bijzonder de omgevingsdynamiek, leverancier- en klantrelaties interessant. Scope van procesma-nagement is de gehele keten – van zand tot klant – om zo de waardebijdrage van de verschillende schakels in de totale keten inzichtelijk te maken, te sturen en beheersen. Het optimaal managen van de processen binnen de organisatie – intra –

WAARDE

PERFORMANCE RISK

CULTUUR

MENSEN

STRUCTUUR

MIDDELEN

CHANGE

INTEGRAAL STUREN EN BEHEERSEN

PROCESS

STRATEGIE

FIT BelanghebbendenBelanghebbendenBelanghebbendenBelanghebbendenExterne Factoren

F I NA N C I E E L

M ED EWER KER

OR G A NIS ATIE

MA A T S C H A P P E L IJ K

K LA N T

is stap één, optimaal managen van de keten met leveranciers en klanten tezamen – inter – leidt uiteindelijk tot een hogere waarderealisatie.

Keuzes maken!Omdat de meeste organisaties niet de luxe hebben om de processen van scratch af aan opnieuw in te richten, is het van belang dat deze in de tijd worden verbeterd. Twee variabelen zijn bepa-lend voor de keuze van procesoptimalisatie: de waardebijdrage afgezet versus de inspanning. Die processen verbeteren die het meest bijdragen aan de totale waardebijdrage in de keten op korte en lange termijn. Waar liggen de quick wins – low hanging fruit? En vervolgens, welke initiatieven realiseren met relatief weinig inspanning veel waardebijdrage? Tot slot, welke acties zijn met een grotere inspanning gericht op waardebijdrage op de langere termijn? De keuze voor de verbeter-methodiek – het gereedschap binnen procesma-nagement zoals Lean, Six Sigma en de Theory of Constraints – wordt afhankelijk van de verbete-ring bewust ingezet.

1EFQM excellence model (European Foundation for Quality Management) in het Nederlands INK

Page 3: Fit For Procesmanagement

INRICHTINGCriteriaSuccesvolle inrichting voor FIT for Process gaat om de invulling van drie criteria fit met: 1 waardedoelstellingen; 2 omgevingsdynamiek; 3 ambitieniveau.

De waardedoelstellingen vertaald naar de PVI’s zijn kaderstellend. Op basis hiervan vindt aan-sluiting plaats in de inrichting van de manage-mentbouwstenen cultuur, mensen, structuur en middelen. Daarnaast is de mate van verandering in de omgeving bepalend. Hoe groter de omge-vingsturbulentie des te flexibeler de processen worden ingericht. Ten slotte is de ambitie en groeifase waarin de onderneming zich bevindt richtinggevend. Werken met processen en de orga-nisatie hierop inrichten is geen sinecure. Dit is een continu ontwikkelingsproces waarin steeds weer een stap wordt gezet in het leerproces.

IQ en EQIn de inrichting van het proces zijn zowel de ’harde’ – IQ – als ’zachte’ – EQ – elementen van belang. Zonder inspiratie gaan plannen niet leven en ’just do it’ werkt alleen als de medewerkers er ook daadwerkelijk achterstaan. Het belang van de zachte managementbouwstenen wordt steeds groter door de trend tot meer empowerment en een hoger opleidingsniveau én de dynamische omgeving die meer flexibiliteit vraagt. Dit bete-kent sturing volgens abstractere regels waardoor medewerkers meer zelf invulling geven aan hun functie. Niet alles kan en moet worden vastgelegd in handboeken en werkinstructies want dit kan bijvoorbeeld ten koste gaan van creativiteit en ondernemerschap. Dus besteed naast het inrich-ten van de structuur en beschikbaar maken van middelen ook aandacht aan cultuur en mensen. Welk type leiderschap hebben we nodig, welke kennis en vaardigheden en wat betekent dit voor de gewenste organisatiecultuur? Om de verwach-tingen van de klant te overtreffen, zijn met name deze zachte elementen zoals klantempathie en servicegerichtheid doorslaggevend

Waardevolle werkvloer centraalDe waarde voor de klant wordt gerealiseerd in het proces op de werkvloer, daar wordt het product of de dienst waar de klant voor heeft betaald gereali-seerd. Om de organisatie daarop te laten inrichten,

kantelen we de traditionele organisatiepiramide en zetten we het uitvoerende (keten)proces boven-aan. Dit betekent dat alles binnen de organisatie ten dienste wordt gesteld aan het uitvoerende proces, de medewerkers op de werkvloer.

TRANSITIEIntegrale verantwoordelijkheidDe processen moeten als keten bestuurd en be-heerst – ketenregie – worden. Dus elk proces heeft een proceseigenaar op directie niveau – accoun-table – en procesmanager voor de operationele sturing – responsible. Dit geldt ook voor de on-dersteunende processen. Als procesmanager ben je niet alleen verantwoordelijk voor het volgens afspraken uitvoeren van het proces, maar ook voor het meten en (bij)sturen van de performance op basis van het managementdashboard, voor het uitvoeren van de eerste-lijnscontrole – risicoma-nagement – en voor het continu verbeteren van de processen. De procesmanager is dus integraal ver-antwoordelijk voor het realiseren van de waarde voor zijn of haar proces. Belangrijk is niet alleen het benoemen van proceseigenaren en -managers, maar deze ook trainen in hun rol en deze rol perio-diek evalueren en reflecteren.

FIT staat voor Focus (why), Inrichting (what) en Transitie (how).

FOCUS waardecreatie (maximalisatie): keuzes maken

INRICHTING sturing en beheersing (flexibiliteit): mogelijk maken

TRANSITIE uitvoering en verandering (snelheid): waar(de) maken

In de FIT-aanpak bieden wij de volgende reeks van

managementproposities aan:

FIT voor Risk management

FIT voor Performance management

FIT voor Process management

FIT voor Change management

FIT is een waardegedreven visie en een systematische aanpak

om doelstellingen te realiseren.

De aanpak van FIT bestaat uit workshops, opleidingen,

scans, advies- en implementatietrajecten.

Om FIT te worden en te blijven laten we ons inspireren door

Topsport. Als metafoor en als motor om als organisatie

FIT te worden en te blijven.

Page 4: Fit For Procesmanagement

Continu verbeteren In het doorlopen van de managementcyclus wordt continu de gerealiseerde waarde op verbetermoge-lijkheden en de noodzaak tot bijsturing gerefl ec-teerd. Dit gebeurt uiteraard samen met en door de medewerkers in het proces in multidisciplinaire teams. Om zo optimaal gebruik te maken van de kennis in de organisatie, afdelingsoverschrij-dende samenwerking te stimuleren en draagvlak te creëren voor de verbetering. Verbetering kan worden gerealiseerd op verschillende manieren. Ten eerste door het elimineren van activiteiten die geen waarde toevoegen vanuit de verschil-lende waardeperspectieven. Hulpmiddelen die hierbij gebruikt kunnen worden zijn Value Stream Mapping en de acht verspillingen zoals onderkent binnen Lean. Maar ook door het verbeteren van de huidige processen door Kaizen.

Relatie met change managementDe continue verbeteringen worden binnen het proces – Transitie – in de fase van check naar act opgelost, de zogenaamde single loop learning. Daarnaast kunnen veranderingen noodzakelijk zijn in de procesopzet –Inrichting – of in de doel-stellingen – Focus –, respectievelijk de double en triple loop learning. Oftewel, continue verbeterin-gen in running the business en changing the busi-ness. Changing the business is het onderwerp van het volgende artikel: hoe word je FIT for Change?

BENEFITFocus is het vertrekpunt en zorgt voor expliciete keuzes maken, waarbij doelgerichtheid van procesmanagement voor de totale waardebijdrage centraal staat. Met behulp van PVI’s worden de keuzes vertaald in hoe de focus op waardecreatie wordt ingericht en gerealiseerd. Hierbij worden zowel de harde als zachte factoren meegenomen en wordt rekening gehouden met de omgevingsdy-namiek en het ambitieniveau van de organisatie. Door continue verbetering in het proces – single loop – wordt het proces stap voor stap verbeterd. Met behulp van change management wordt invul-ling geven aan de double en triple loop. Hierdoor is de organisatie in staat om de verwach-tingen van de klant te overtreff en op het gebied van kwaliteit, product of dienst, relatie, prijs en bediening. Naast het klantbelang worden ook de belangen vanuit de perspectieven fi nancieel,

Franc Damhuis en Michel Thomassen, senior management consultants bij Eiff el

INTEGRAAL STUREN EN BEHEERSEN

CULTUUR

MENSEN

STRUCTUUR

MIDDELEN

PROCESS VALUE INDICATORS

UITVOERENDE PROCESSEN

ONDERSTEUNENDE PROCESSEN

PERFORMANCE (KPI’S) & RISK (KRI’S)F

i

T

organisatie, medewerkers en maatschappelijk gediend. Eff ectieve klantbediening tegen zo laag mogelijke kosten, vanuit een ketenbenadering, passend bij de groeifase van de organisatie, voldoende ontwikkelingsruimte voor de medewer-kers en binnen de kaders van sustainability. Er is ruimte voor creativiteit en ondernemerschap daar waar noodzakelijk en de organisatie kan inspelen op de dynamiek in de omgeving en creëert fans door verwachtingen te overtreff en. Oftewel, met FIT for Process maak je waarde waar!