Post on 21-Apr-2017
Van meten naar verbeteren
1
Maak kennis met Opella
Zorgondernemer op zuidelijke Veluwe:
Ede, Renkum, Renswoude, Rhenen, Veenendaal, Wageningen
Voor: 3.500 klantenDoor: 2.200 medewerkers en 800 vrijwilligers
2
Maak kennis met Opella
Met breed palet aan zorg en diensten:
Zorg thuis (wijkverpleging/hulp bij het huishouden/begeleidingMaatschappelijke dienstverleningRevalidatieVeilig en verzorgd wonenZorg in de laatste levensfase
3
Wat gaan we doen vandaag?Volgens Opella ontvangt de klant de beste zorg en ondersteuning als
de organisatie zelforganiserend is, er regelarm wordt gewerkt en er dus leef- en werkruimte is voor klanten en medewerkers.
Maar hoe zorg je voor klanttevredenheid, medewerkertevredenheid hoe meet je dat en hoe verbeter je?
Vandaag gaan we vanuit de kernwaarden van Opella kijken, meten en verbeteren op klantniveau, medewerkerniveau, teamniveau en organisatieniveau. Hoe ziet dit eruit en hoe komen we tot verbeteringen?
4
KernwaardenAnimatie Opella
5
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
Hartelijk
Ik sta dicht bij mensen en ben geïnteresseerd in hun verhaal. Door te luisteren kan ik nog beter invulling geven aan mijn werk.
Vanuit een warm hart geef ik kleur aan de dag van een ander.
Ik ben er als het nodig is; als professional, als collega en als mens.
6
Betrouwbaar
Ik zeg wat ik doe en ik doe wat ik zeg. Van mij kun je op aan en dit verwacht ik ook van mijn collega’s. Als het nodig is, ga ik het gesprek met elkaar aan.
Als professional van Opella ben ik betrouwbaar in mijn kennis en kunde.
Ik heb up to date kennis, volg de ontwikkelingen op mijn vakgebied en pas deze toe.
7
DuidelijkIk weet waar Opella voor staat en kan dit goed
uitleggen aan anderen. Ik weet bij wie ik waarvoor terecht kan in de organisatie.
Ik ben duidelijk in mijn eigen communicatie naar collega’s en naar klanten en hun omgeving.
Ik span me, bij het vervullen van klantbehoeften, in om mensen helder te maken waar ze aan toe zijn.
Ik maak afspraken en geef eventuele grenzen aan.
8
DurfBij Opella neem en krijg ik de ruimte om te doen wat nodig is voor
klanten en hun omgeving.
Ik kijk anders met hen naar situaties. Dit doe ik ook met mijn collega’s.
Ik durf daarbij keuzes te maken die niet voor de hand liggen en zoek grenzen op als dit nodig is.
9
De klantKernwaarden: echte aandacht, tijd om te luisteren naar de klant,
de wens van de klant staat centraal.
- Evaluatie tijdens zorgplanoverleg- Klanttevredenheidsmeting via ZorgkaartNederland- Thuisraden
10
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
Het zorgplanoverleg- Halfjaarlijks overleg
- Wens van de klant staat centraal
- Wens wordt geinventariseerd door middel van het ecogram en de methode ‘Mijn leven in kaart’.
- Bepalen wat nu belangrijk is door middel van de Groninger Wellbeing Indicator.
11
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
Klanttevredenheidsmeting via ZorgKaartNederland
12
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
Opella0tan28aa566028
0tan25aa566125
0tan24aa566224
0tan22aa566422
0tan19aa566519
0tan16aa566716
0tan15aa566815okt-13
dec-13
okt-14
nov-15
nov-16
apr-17
Toegevoegde waarde voor Opella - Eenvoudig instrument- Snel in te vullen- Transparant- Direct resultaat, direct sturen- Gesprek met de klant- Simpel en met beperkt budget te implementeren- Past naadloos in reguliere werkprocessen- Terugkoppeling op team-, locatie- en organisatieniveau
13
Past in reguliere werkprocessen- Bij binnenkomst klant- Bij bespreken eerste zorgplan- Bij elk volgend zorgplanoverleg- Bij afsluiten zorg- Vast onderwerp op teamoverleggen- Terugkerend onderwerp bij thuisraden- In het directe, dagelijkse contact met de klant
14
Verbeteren- Waarderingen doorzetten naar team
(alle verbetertips, alles < 6.5)- Zo verbeteren mogelijk of contact met melder vereist?- Team maakt verbeterplan / verbetermaatregel- Uitvoer monitoren in Qrap a.d.h.v. KPI’s
- Respons minimaal 40%- Waardering minimaal 8.0- Waardering lager dan 6.5 vereist verbetermaatregel- Alle verbetermaatregelen binnen kwartaal uitgevoerd
15
Voorbeeld
16
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
MedezeggenschapDe zeggenschap over het dagelijks leven ligt bij individuele klanten én op de
woonlocaties van Opella in een Thuisraad. Deze Thuisraad houdt zich bezig met het dagelijks leven in de woning. De klant bepaalt zelf over zijn leven, zijn woning en zijn zorg.
- Spelregels Thuisraden- Thuisraden organiseren een Platformoverleg
De Cliëntenraad van Opella blijft verantwoordelijk voor het meedenken en meebeslissen op beleidsniveau. De wettelijke medezeggenschap ligt bij de CR.
- CR is er niet alleen voor interne clienten- CR organiseert platformoverleg
17
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
De individuele medewerker/het team
‘Omdenken naar de klant’
- Drijfveren- Actieteams- Zelforganisatie- TOP scan en teamontwikkelplan- Zelf assessment
18
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
Drijfveren
19
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
Zelforganisatiehttps://www.youtube.com/watch?v=lYHqfbfMD3U
20
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
TOP scan en teamontwikkelplan
21
Met de TOPscan houden we onszelf even een spiegel voor; als individu en als team. Je geeft je mening over werken bij Opella, waar jullie als team staan en hoe het nog beter kan. De TOPscan is daar een hulpmiddel bij.
De TOPscan kent een andere aanpak dan je gewend bent. Het grootste verschil met eerdere onderzoeken is dat het een instrument is voor het team zelf. We meten met de TOPscan twee keer per jaar hoe het ervoor staat bij je team (indien het team dat wenst kan het ook vaker). We werken net als voorheen met een digitale vragenlijst, maar deze keer is die samengesteld door een groep Opella medewerkers. Zij hebben de vragen toegespitst op actuele thema’s in onze organisatie.
Zelf assessments
22
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
Zelf assessment: hoe?
23
- Minimaal 1 keer per jaar- Medicatieveiligheid, hygiëne, zorgdossiers- Concreet lijstje vragen- Totaalscore per onderwerp (benchmark, eigen ambitite)- Team maakt zo nodig verbeterplan- Input voor jaarplan- Monitoring en trends middels kwartaalrapportage
Zelf assessment: ervaringen
24
- Geeft zicht op normen- Stimuleert eigenaarschap en eigen verantwoordelijkheid- Werkt als olievlek in team en tussens teams
De organisatie
25
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
- Interne audits- Kwartaalrapportages
Interne audits
26
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
Interne audits: hoe?
27
- Auditframework- Auditkalender- Concreet lijstje vragen- Uitkomsten per onderwerp- Team maakt zo nodig verbeterplan- Input voor jaarplan- Monitoring en trends middels kwartaalrapportage
Kwartaalrapportages
28
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
29
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
Vragen?
www.opella.nl
30
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen
Sleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegenSleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegenSleep de afbeelding naar de tijdelijke aanduiding of klik op het pictogram als u een afbeelding wilt toevoegen