De klant écht centraal door te luisteren, en te doen.

Introductie wie is Aafje?

• Zorgorganisatie met 16 huizen, 2 zorghotels & thuiszorg

• Actief in Rotterdam en omstreken• Ca. 1.600 klanten intramuraal, 12.000 klanten

extramuraal , ca. 30.000 leden• 5.000 medewerkers, 1.500 vrijwilligers• Kernwaarden: aandacht, verbinding, vakmanschap,

prikkelend

De klant centraaleen veranderende visie

De klant centraalde omgekeerde piramide

De klant centraalActief werken aan een omslag in denken/doen

het ‘oude’ denken het ‘nieuwe’ denken

De klant beslist

‘Sfeermakers’ als activatie-programma

STAP 3

Keuzes makenIdeeen delen

& afstemmen

‘Sfeermakers’De doelstellingen

• Sfeermakers draagt bij aan het welbevinden, welzijn en kwaliteit van leven van onze bewoners:• Door betekenisvol contact tussen bewoners, familie/mantelzorg

en medewerkers (de dialoog);• Door herinrichting van algemene ruimtes naar de wens van

bewoners (door te doen);• Door het opdoen van nieuwe kennis over wensen en behoeften

van bewoners, familie/mantelzorg.• Sfeermakers geeft een impuls in gedrags- en

mentaliteitsverandering van medewerkers;• Sfeermakers draagt bij aan verbetering tevredenheid klant- en

medewerker;• Sfeermakers draagt bij aan een positief beeld van Aafje en ‘de

zorg’ in het algemeen.

‘Sfeermakers’ Achtergrond in het kort

STAP 3

Keuzes makenIdeeen delen

& afstemmen

• Sfeermakers is een Aafje-breed programma (intramuraal)• Financiële ruimte van ca. € 1 miljoen;• Voor 8 locaties in 2 jaar;• Gedragen vanuit management. Aparte projectstructuur;• Met lokaal ambassadeurschap door alle medewerkers;• Met akkoord en grote betrokkenheid van de cliëntenraden;• In samenwerking met (flexibele) leveranciers;• Intensieve communicatie-ondersteuning (campagnematig, off- &

online) • De klantwens centraal. Direct contact, het huiskamergesprek, vormt

de kern.• Familie/mantelzorg is uitgenodigd en zeer welkom;• Evaluatie en borging

‘Sfeermakers’ De betrokkenen

STAP 3

Keuzes makenIdeeen delen

& afstemmen

Concern stuurgroep

RVB en directie

Participatie-coördinator(en)

Locatie werkgroep

de bewoner(s)

DirecteurManager InkoopManager Welzijn

Manager Communicatie

Project coördinator

ManagerWelzijn, diensten, behandeling, zorg

Cliëntenraad

Familie / mantelzorg

‘de kern’

AankondigingToon zetten door:

uitleg &

inspiratie

De dialoogDe klant bepaalt: inventarisatie

behoeften&

samenwerken

Afsluiting Bestellen

& inrichten

BorgingOnderhouden

&verbeteren

Keuzes makenIdeeen delen

& afstemmen

‘Sfeermakers’ Welke stappen nemen we?

Sfeermakers als voorbeeld met snel zichtbaar resultaat

“Ze menen het echt !”

Sfeermakers meer dan een likje verfveiligheid, eenzaamheid, kwaliteit zorg etc.

• • Het sociale aspect is de échte sfeermaker !

‘Sfeermakers’Wat kunnen we tot nu toe concluderen?

• Intensief traject met meer dan 150 huiskamergesprekken

• Aantoonbare verbetering klanttevredenheid • Klant voelt zich gehoord• Creëren van een thuisgevoel in plaats van tehuisgevoel

• Geen makkelijk proces• Alert blijven op ‘de wens van de klant’ (is niet

vanzelfsprekend)• Sfeermakers gaat verder dan het likje verf• In (financiële) hectiek blijven investeren in kwaliteit• Sfeermakers is een start van een verandertraject en

draagt bij aan gedrags- en mentaliteitsverandering. Maar er is meer nodig…..binnen de gehele organisatie.

• Draagt bij aan naamsbekendheid en positief imago van Aafje

Heeft u nog vragen ?