1.4 Cliëntenraad en Klachten volgens de WKKGZ
47
10 oktober 2016 Ellen Wierda en Peter de Groot Workshop klachten en de WKKGZ
-
Upload
waardigheid-en-trots -
Category
Healthcare
-
view
184 -
download
4
Transcript of 1.4 Cliëntenraad en Klachten volgens de WKKGZ
10 oktober 2016Ellen Wierda en Peter de Groot
Workshop klachten en de WKKGZ
wie zijn wij?
Quasir: het onafhankelijk perspectief• expertisecentrum Klachten Zorg en Welzijn (sinds 1987)• Detachering klachtenfunctionaris • Abonnement klachtenfunctionaris • opleiding klachtenfunctionaris• advies klachtenmanagement• Calamiteitenonderzoek
Kernwaarden: Onafhankelijk, Vakbekwaam, Inzichtgevend en Verbindend
Drs. Ellen Wierdatrainer, coach, adviseur, mediator, klachtenfunctionaris VVT en Ziekenhuis
Peter de Grootbeleidsmedewerker bij VWS
Meer informatie: www.quasir.nl
Programma
Klachten: hoe wordt er mee omgegaan?De WKKGZ De rol van de cliëntenraadVragen
De Wkkgz
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.
Vervangt Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en de Kwaliteitswet zorginstellingen per 1 januari 2016 / 2017
Ook voor alternatieve geneeswijzen, cosmetische zorg
Kaderwet
Iedere zorgaanbieder krijgt de ruimte en vrijheid invulling te geven - een klachtenregeling te
maken- die rekening houdt met de aard van de zorg en de categorie van cliënten.
Waarom een nieuwe wet?
Cliënten willen vaak een oplossing of in gesprek
Zorgaanbieders krijgen de kans te reageren, te leren en te acteren
Deze wet heeft grotere reikwijdte
Klachten
- Onvervulde verwachtingen- Zorgen- Wensen
- signalen waardoor zorg of communicatie kan verbeteren- adviezen / feedback
Waarover?
Omgeving en toegankelijkheidDe ontvangen zorgDe communicatieDe aandacht voor de mens
Wens achter de klacht
Kwaliteit van zorgGehoord en gezien wordenSerieus genomen wordenGoede zorg
uitgangspunten wkkgz
Recht op goede zorgContinue verbeteren zorgLeren van klachten, incidenten en calamiteitenTransparantieGoed contact met cliënt
WKKGZ: Klachtbehandeling laagdrempelig en effectief
Klagers willen herhaling voorkomen, serieus genomen worden, verbetering van de zorg, dus
-Een gesprek waarin-Echt geluisterd wordt-Waar werkelijk naar een oplossing/verbetering gezocht wordt-Wat ook wordt uitgevoerd
Waar kun je naartoe?
Je thuisfront, buren, vrienden, internetDe medewerker / de zorgprofessionalDe klachtenfunctionaris De klachtencommissie?De geschilleninstantieDe rechter
Oud en nieuw
Belangrijke veranderingen 2016
1-1-16 Vergewisplicht nieuwe zorgverlener1-1-16 Meldplicht bij Inspectie voor de Gezondheidszorg1-1-16 Extra informatieplicht 1-7-16 Systeem voor veilig melden van incidenten
Belangrijke veranderingen 2017
KlachtenfunctionarisKlachtenregelingGeschilleninstantieOvereenkomsten met zorgverleners buiten dienst
Rol cliëntenraad
verzwaard adviesrecht:-Klachtenfunctionaris, Klachtenregeling
verzwaard adviesrecht: Incidenten melden, Adviesrecht: thema veiligheidprocedure nieuwe medewerkers en andere zaken.
Rol cliëntenraad
Wat is een klacht?- Een uiting van onvrede- Een officiële klacht
- Verschil spraakgebruik en klacht in de zin van de Wkkgz - als klacht als zodanig is ingediend bij de Raad van Bestuur of bij de
persoon / instantie die de taak heeft gekregen om klachten te beoordelen.
Klachtenijsberg
De klachtenfunctionaris
• door een daartoe geschikt te achten persoon” (of personen) die een klager:– gratis van advies dient met betrekking tot de indiening van een klacht– bijstaat in het formuleren van de klacht en – bijstaat in het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een
oplossing voor de klacht te komen.
Waarborgen voor onafhankelijkheid1. de klachtenfunctionaris is zelf niet betrokken is bij de zorgverlening
waarop de klacht betrekking heeft.
2. Hij moet zich kunnen richten op een bevredigende oplossing voor de klacht (competenties en tijd)
3. Hij moet de vrijheid hebben zijn werk naar eigen inzicht te verrichten en over de wijze waarop hij dat doet, binnen de organisatie aan niemand verantwoording hoeft af te leggen.
Rol klachtenfunctionaris• Zichtbaarheid• Opvang• Behandeling• Ondersteuning• Onpartijdige bemiddeling• Rapportage en signalering• Jaarverslag
• Bij individuele klachten• Geen belangenbehartiging
• Wel bijdrage aan kwaliteitsverbetering
beroepsprofiel
de wkkgz klachtenregeling
- klachten moeten zorgvuldig onderzocht worden- gericht op bevredigende oplossing voor de klager en de zorgaanbieder- Contact met de klager over de voortgang van de klachtbehandeling
de wkkgz – geschilleninstantieWanneer geschillencommissie?• Als de zorgaanbieder heeft gehandeld in strijd met de wet• Oneens met oordeel zorgaanbieder. • Hardheidsclausule: indien van een cliënt in redelijkheid niet kan worden
verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de zorgaanbieder zelf indient.
En dan:• Binnen 6 maanden uitspraak• Geanonimiseerd bekendmaken, wel naam instantie
Punten van aandacht
- Wat is verschil tussen formeel – informeel- Wanneer een officiële klacht?- Wie vormt hoe het oordeelvoor de zorgaanbieder?- Klachtencommissie - klachtonderzoekscommissie- Rol en taken klachtenfunctionaris - Onafhankelijkheid en autonomie klachtenfunctionaris - Hoe kwaliteit klachtenfunctionaris waarborgen
de wkkgz – vragen?
en
Een tevreden patiënt is gewoon tevreden Een ontevreden patiënt
wiens klacht goed behandeld isis positiever dan een tevreden patiënt
Het Lagerhuis
Ben je voor of tegen?Tegen staat links Voor staat rechts
Gelijke groepen in debat
Tips
Wees helderHou het kort en krachtig
Geef je persoonlijke meningGebruik evt pakkende voorbeelden of vergelijkingen.
DE WKKGZ BEVORDERT DE KWALITEIT VAN ZORG
DE WKKGZ MAAKT ALLES JUIST VEEL FORMELER
DE WKKGZ IS VAN TOEPASSING OPALLE KLACHTEN EN ALLE UITINGEN VAN ONVREDE
HOE MINDER KLACHTEN HOE BETER
HET IS VERSTANDIG DAT DE KLACHTENCOMMISSIE
VOORLOPIG BLIJFT BESTAAN
DE ROL VAN DE KLACHTENFUNCTIONARIS KAN PRIMA DOOR EEN
CLIËNT OF PATIËNT-VERTROUWENSPERSOON UITGEVOERD WORDEN
DE IGZ KRIJGT TEVEEL MACHT
EEN AUDIT VOORKLACHTENMANAGEMENT
IS OVERBODIG
Kwaliteit
1. Recht op goede zorg2. Vergewisplicht3. Verklaring omtrent gedrag (VOG)4. Overeenkomsten met zorgverleners die niet in
dienst zijn
Kwaliteit
5. Regeling van het intern melden van incidenten -Procedure-Aanwijzing van functionaris-Waarborgen voor bescherming van persoonsgegevens-Waarborgen voor de melder tegen gevolgen
Kwaliteit
6. Informatieplicht incidenten melden aan cliënten 7. Informatieplicht zodat cliënt goede keuze kan
maken8. Meldplicht bij IGZ van geweld in zorgrelatie en
ernstig disfunctioneren9. Kwaliteitsverslag voor IGZ vervalt
Melden calamiteit of geweld bij IGZ
Feiten en data, termijn en acties (onderzoek, beperking gevolgen of bevorderen herstel.
inlichten cliënt of nabestaanden: incl maatregelen, klachtenprocedure, al dan niet strafbaarheid en melding aan OM)
Kwaliteit – klachtenfunctionarisovereenkomsten en samenwerking
• Hoe kunnen klachten tot verbetering van kwaliteit leiden?• Hoe kan de afdeling kwaliteit het werk van de
klachtenfunctionaris ‘gebruiken’?• Hoe kan de klachtenfunctionaris de afdeling kwaliteit
‘gebruiken’?
