Niets nieuws voor de dagelijkse gang van de NS?

De geruchtenstroom komt op gang…

NS #lift2010 : Twitter crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Gebruikers stellen de pers op de hoogte…

De geruchtenstroom komt op gang…

En blijft bij haar B2B rol.

ProRail stuurt een boodschap de wereld in

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Grootste verwijt: slechte informatievoorziening.En het lijkt erop dat dat niet afwijkt van de realiteit van alledag voor veel klanten.

Ondertussen… steeds meer ontevreden klanten…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Maar vergeet dat @ProRail een officiëel twitter account is

De NOS interesseert zich ook voor wat er gebeurt…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

In plaats van een handige en coole « app »?

Ehhh… Teletekst, als je mobiel bent, want onderweg?

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Waar is de NS met reacties? (met « reputatiemanagement » in het achterhoofd?)

Enige cynische tweets blijven uiteraard niet uit…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Enige cynische tweets blijven uiteraard niet uit…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Perceptie. NS 1.0

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Want organiseren kunnen ze natuurlijk wel, die Nederlanders .

En dan: burgerinitiatief. #lift doet haar intrede.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Maar te laat!

Op het officiële twitter account van de NS wordt er ook melding van gemaakt…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Dat kan alleen in Nederland!

Ach kijk, de Sint doet ook mee…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

… een indrukwekkende lijst van twitteraars die hun diensten aanbieden.

Ondertussen, op http://search.twitter.com met #lift…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Aggregatoren. De kracht van vraag en aanbod op een rijtje.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.comAlweer zo’n burgerinitiatief.

Aggregatoren. De kracht van vraag en aanbod op een rijtje.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.comAlweer zo’n burgerinitiatief.

De kracht van sociale media

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

… op de plaats van bestemming dankzij #lift

Gelukkige burgers

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Zondagavond. #liftgelukt doet zijn intrede. #liftdeck versie 2 gelanceerd.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Zondagavond. #liftgelukt doet zijn intrede. #liftdeck versie 2 gelanceerd.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Zondagavond. #liftgelukt doet zijn intrede. #liftdeck versie 2 gelanceerd.

De pers. Versie 1.0

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

De pers. Versie 1.0

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

… onbegrip en irritatie bij de burgers2.0

De pers. Versie 1.0

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

… onbegrip en irritatie bij de burgers2.0

De pers. Versie 1.0

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

De pers. Versie 2.0

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

De pers. Versie 2.0

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

De pers. Versie 2.0

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

De kracht van Nederland. Nog meer initiatieven.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Omdat de institutionele boodschap niet veel « followers » meer trekt.

En waarom nog investeren in sociale media?

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

« I like » initiatieven, en structurele veranderingen. De Enterprise 2.0 benadering.

Learning on the job. Lessons learnt.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Idee?

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Uitvoering, maar een béétje magertjes. Versie 1.0

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Versie 2.0: digitale cadeautjes, grappige virtuele give-aways, kortingkaarten op Foursquare en Facebook Place… alles beter dan dit.

… die er niet veel woorden aan vuil maken. Een kale mededeling.En een vermanende vinger naar de NS, later in het weekend. #gemistekans

#FAIL voor @ROVER_online

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Let op: de burger2.0 verwacht feedback! Geen commissievergaderingen en goedgekeurde plannen.

Vanuit het officiële NS account wordt wel gepraat…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Moet de NS dat dan allemaal alleen organiseren?Is de kracht van web2.0 niet juist de samenwerking. Ad-hoc, als het moet?

Off-centered conversaties.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Een beetje meer aandacht voor buitenlanders zou wenselijk zijn.

Het #lift initiatief en de communicatie was wel wat exclusief Nederlands…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Het #lift initiatief en de communicatie was wel wat exclusief Nederlands…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Communicatie versie 1.0

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Allemaal zaken die je voor de crisis moet voorbereiden. Voor effectief sturen en helpen.

Reputatiemanagement. Duidelijkheid. Transparantie. Netwerk. Wie doet wat?

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Reputatiemanagement en crisiscommunicatie kunnen niet zonder elkaar!

Zorg voor duidelijkheid met betrekking tot de kanalen.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Doen! Gewoon proberen. En geef credits.

Ideeën 2.0 genoeg.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Dat heet innovatie.

Ideeën 2.0 genoeg.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Ideeën 2.0 genoeg.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.comDat heet innovatie.

Ideeën 2.0 genoeg.

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.comDat heet innovatie.

“What would Google do?”

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.comDat heet innovatie.

Gaat de NS dit waarmaken?

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

1. Communicatie

2. Organisatie

3. Objectives

4. En voor de volgende keer…

Enkele (vroege) conclusies

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

• Zorg onmiddellijk voor een officiële #hasthag

• Weeg mee in de conversaties

• Maak contact met de invloedrijke personen in het veld #kenjeVIPs

• Geef complimenten aan initiatieven van buiten je bedrijf

• Maak je excuses versie 2.0

1. Twitter als communicatie en reputatiemanagement kanaal

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

• Zorg voor voldoende medewerkers versie 2.0, die actief zijn op de sociale media

• Ken ze (voordat de crisis uitbreekt!)

• Laat ze weten waar en hoe ze hun leidinggevenden kunnen vinden in dit soort

situaties #empowerment• Geef de vrijheid aan acteurs om te handelen zoals het ze goed lijkt

#CodeOfEthics

2. Organisatie: Twitter empowerment

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

• Zorg voor voldoende differentiatie op Twitter:

scheidt algemene van specifieke accounts

• Specifiek : serviceverlening aan klanten in moeilijke situaties

• Zorg ervoor dat je account voldoende legitimiteit heeft verworven

voordat de crisis uitbreekt

• Zorg voor een goede ratio « following » - « followers » - « tweets »

• Maak eventueel « twitterlists » aan om gesprekken te screenen

• Zorg voor voldoende overzicht van wat er online gebeurt #aggretatoren

• Zorg voor overzicht van alle Twitterkanalen van je bedrijf

3. Objectives: Twitter services

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

NS #lift2010 incident

• Breng in kaart hoeveel twitteraars er actief waren

• Zorg dat je de opinieleiders kent

• Organiseer een Tweetup, een Twadeau of een Twunch met ze

•Luister naar wat ze te vertellen hebben

• Zet ze in het zonnetje: zorg voor artikelen over initiatiefnemers en opinieleiders

via de officiële offline en online kanalen

• Probeer initiatieven uit (twitterfeed met #lift op de stations?)

4. En voor de volgende keer…

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com