Crisiscommunicatie

koorddansen zonder vangnet

Atrivé

Houten, 21 februari 2012

René Westbroek

• advies, concept en uitvoering in- en externe communicatie

• training en coaching: o.a. mediatrainingen, presentatietrainingen

en crisissimulaties

• ervaring woningbouwcorporaties, bouw- en vastgoedontwikkeling

• Centrum voor crisisondersteuning: joint venture Bex* en ISP

• marktleider crisismanagement/crisiscommunicatie

• één loket voor alle crisisvraagstukken

• 2011: > 60 crises

Crisis volgens Bex*

Een onverwachte, plotselinge gebeurtenis met (dreigend):

• gevaar voor veiligheid en gezondheid van mensen

• ernstige materiële schade

• zeer ernstige reputatieschade

• gevaar voor de continuïteit en integriteit van de organisatie

Kenmerken van een crisis

• incomplete en vaak tegenstrijdige informatie

• grote druk

• snel handelen noodzakelijk

• grote afbreukrisico’s

• grote aandacht vanuit de media

Kenmerken van een crisis

• reguliere procedures werken vaak niet

• onverwacht

• grote impact op organisatie

Trends woningcorporaties

• sterke toename governance issues: bestuurscrises, toezichtissues

• veranderende rol politiek: discussie over taken en

verantwoordelijkheden woningcoöperaties

• veranderende opstelling toezichthouders: laten zich meer en meer

gelden

• publieke opinie: verwachtingen publiek niet realistisch

Trends woningcorporaties

• snel verslechterd imago branche, o.a. door grote crises

• juridisering conflicten, o.a. rechtszaken tegen oud-bestuurders en

oud-toezichthouders

• toename fraude, criminaliteit en geweldpleging

• toename onderzoeksjournalistiek, sensatiejournalistiek en social

media

Doel crisismanagement en

crisiscommunicatie

• vergroten en instandhouden crisisbewustzijn

• verkleinen kans op crises

• minimaliseren schade bij acute crises

Vier fasen crisismanagement en

crisiscommunicatie

Crisismanagement - fase 1

Analyse

• inventarisatie in- en externe gevaren en risico’s

• weging gevaren en risico’s

Crisismanagement - fase 2

Voorbereiding en preventie

• signalerings- en meldingssystemen

• crisisplan: kort en bondig, beheer en updates

• bewustwording

• realistisch oefenen

• adressenbestanden, facts & figures

• crisiscentrum

Crisismanagement - fase 3

Acute of dreigende crisis

• communicatiestrategie

• uitvoering communicatieactiviteiten

• monitoring en bijstelling

Crisismanagement - fase 4

Follow-up

• nazorg

• evaluatie

• gevolgen voor communicatiebeleid

Uitgangspunten crisiscommunicatie

• snel

• open en eerlijk

• zorgvuldig

Stoplichtmethode

crisis

crisismanagementteam

bijzonder incident/potentiële crisis

monitoring door lid crisismanagementteam

incident

reguliere organisatie

Actorenkwadrant

Crisiscommunicatiestrategieën

Reputatieherstelstrategieën