Festivak 2014 Antwerpen: Robert Sas en Yves Stevens - Noodplanning en crisiscommunicatie
Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning
-
Upload
marc-van-daele-deconversatie -
Category
Documents
-
view
651 -
download
2
description
Transcript of Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Opdracht 1: de juiste plaats kiezenGroep A• Philip Bouchet• Katrien De Koninck• Katrijn Hooge• Ingrid Robbrecht• Geert Weymeis
Groep B• Els Broekhoven• Katrien Dierckx• Stephanie Gille• Wouter Linseele• Hans Selderslaghs
Groep C• Sofie Daniëls• Annick Dirkx• Marleen Duchesne• Marijn Janssens• Elke Merckx
Groep D• Joris Van Camp• An Van de Mierop• Mario Van der Gucht• Gina Verhelst
1
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisiscommunicatie in de noodplanning
Bart Bruelemans
Bert Brugghemans
Marc van Daele
Paul Verbraeken
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Menu
maandag 21 mei• Crisiscommunicatie als
onderdeel van de noodplanning
• Sociale media in de noodplanning
• Crisiscommunicatieplan
donderdag 31 mei• Revisie
crisiscommunicatieplan• Communicatie oefenen• Omgaan met de pers
3
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Menu van de dag
Een willekeurige, betreurenswaardige, maar veelzijdige gebeurtenis
Crisiscommunicatie als onderdeel van de noodplanning– Organisatie van noodplanning (Bart)– Fasen van de noodplanning (Bart)– Verloop van een incident (Bart)– Soorten incidenten (Bart) – Opdracht van discipline 5 (Marc)– Soorten communicatie (Marc) – Omgaan met informatie (Bart)
Sociale media in de noodplanning– Welke sociale media– Mogelijkheden van twitter en Facebook– Monitoring– Organisatie van D5 (organisaties, middelen, personeel
Crisiscommunicatieplan
4
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
De crisisquizHet KB op de noodplanning in 20 vragen
5
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Wanneer wordt de civiele bescherming opgeroepen?
6
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Welke perimeters bestaan er in de noodplanning en als je er maar één kunt afbakenen, welke kies je dan?
7
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Voor de inrichting van het coördinatiecomité heb je heel wat nodig. Welke drie kies jij als belangrijkste en waarom?
– Bord en beamer– Internetaansluiting– Telefoontoestellen– Kaarten– Radio
8
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Als een provinciale fase wordt afgekondigd, komt de gouverneur naar het GCC. In welk geval zou zij dit niet doen?
9
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Wie is er lid van de gemeentelijke veiligheidscel?
10
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Welke fases onderscheiden we in de noodplanning?
11
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Wat is een CP Ops?
12
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Wat is een VMP?
13
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Geef enkele taken van de burgemeester tijdens een gemeentelijke fase?
14
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Waar hou je rekening mee bij het afschalen van een fase?
15
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Is overgaan tot een evacuatie een operationele of beleidsbeslissing?
Voor welke discipline?
16
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Wie kies je om de pers te woord staan bij een gemeentelijke fase?
17
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Welk zijn drie belangrijke aandachtspunten bij een evacuatie?
18
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
De pers wil op het terrein. Hoe ga je daar mee om?
19
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Hoe kan de communicatie tussen de CP Ops en het CC gebeuren?
20
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Wie zit er in het coördinatiecomité tijdens een gemeentelijke fase?
21
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Geef je een interview op de rampsite of in de buurt van het CC?
22
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Onder welke voorwaarden kun je materieel van het leger inzetten?
23
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisisquiz
Wat is het CIN?
24
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 201225
Crisisquiz
Wat is motorkapoverleg?
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 201226
Algemene begrippen van de noodplanning
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
DE OPDRACHT VAN DISCIPLINE 5
28
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Opdracht van discipline 5
• Het waarschuwen van de bevolking• Het informeren van slachtoffers en de
familieleden van slachtoffers• Het informeren van de (betrokken) bevolking
over de te nemen beschermingsmaatregelen• Het informeren van de (betrokken) bevolking
over de maatregelen die door de overheid worden getroffen
• Het informeren van het publiek
29
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Minimale invulling volgens het KB
De overheden moeten in hun ANIP bepalen• Hoe de bevolking geïnformeerd wordt (lijst van kanalen
en middelen)• Hoe de communicatie met de media wordt
georganiseerd• De rolverdeling tijdens een noodsituatie (Dir-Info,
woordvoerder, verantwoordelijk D5)• Welke informatienummers moeten worden vrijgegeven• Hoe informatie aan de bevolking gecoördineerd wordt
met de informatie over de slachtoffers
30
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Monodisciplinair noodplan discipline 5
• Aanvulling op het ANIP• Inhoud
– Opdrachten van D5– Samenstelling en taakverdeling– Praktische regelingen voor noodnummers,
persopvang …– Afstemming bij opschalen of afschalen
31
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Voor de noodsituatie
De bevolking informeren over– De risico’s waaraan ze worden blootgesteld– De maatregelen die de overheden nemen om
het risico maximaal in te perken– De maatregelen die de bevolking bij een
noodsituatie kan nemen
32
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Tijdens de noodsituatie
• De betrokken bevolking waarschuwen• De betrokken bevolking informeren over
de evolutie van de situatie• De betrokken bevolking informeren over
de aanbevelingen die de overheden geven en over de maatregelen die ze hebben genomen
• Het ruime publiek informeren
33
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Na de noodsituatie
• De betrokken bevolking informeren over de maatregelen voor een terugkeer naar een normale situatie
• De bevolking informeren over de veschillende aspecten volgend op de noodsituatie
34
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
De opdracht is niet
• Interne communicatie tussen de verschillende partners
• Communicatie van richtlijnen vanuit het CC naar de uitvoerende diensten
• Communicatie tussen de disciplines
35
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Organisatie van de communicatiecel
• Verantwoordelijke discipline 5• Dir-Info• Woordvoerder• Medewerkers discipline 5
– Back-office– Call center
• Communicatieverantwoordelijke van bedrijven of organisatoren
36
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Opstarten van de communicatiecel• Roep iedereen samen en zeg duidelijk waar ze moeten zijn.• Verdeel de taken onderling.• Win informatie in over de toestand.• Start de monitoring van sociale media.• Overweeg of een alarmering van de bevolking nodig is.• Bereid een eerste boodschap voor.• Afspraken met disciplines over externe communicatie• Maak de ruimte werkklaar.• Zet de nodige middelen op (website, infonummer …)• Adviseer het CC over de verdere externe communicatie
37
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Discipline 5 in de CP-Ops
• Informeert zich over de evolutie van de noodsituatie, de organisatie van het interventieterrein en de omschrijving van de zones
• Herkenbaar met een hesje• Onthaalt en begeleidt de pers op het plaats van
de ramp• Kan ingevuld worden door een
communicatieverantwoordelijke van een discipline of van een andere gemeente
38
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Discipline 5 in het CC
• De verantwoordelijke D5 is lid van het CC• Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van de
beslissingen en maatregelen en de ingezette middelen.
• Toetst de informatie voor verspreiding bij het CC.• Waakt erover dat enkele gevalideerde informatie
wordt verspreid.• Coördineert de communicatieacties.
39
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Taken van discipline 5
• Informatie verzamelen• Redactie van berichten• Call center• Website bedienen• Pers te woord staan• Logboek bijhouden• Monitoren van pers en sociale media• Sociale media bedienen• Woordvoering
40
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Multidisciplinaire samenwerking
• De pers op het rampterrein– Samenwerking met D3
• Interviews met intervenanten van disciplines op het terrein– Afspraken met D5
• Informatie aan de slachtoffers en hun familie– Opdracht van D2– Samenwerking vanuit het CC
• Gerechtelijke overheden– Overleg met de persmagistraat
41
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Geloofwaardige communicatie
• Discipline 5 heeft geen monopolie meer op de informatie.
• Snel deelnemen aan de communicatie geeft geloofwaardigheid.
• The Golden Hour
42
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Eerste bericht
• Een formulier kan helpen• Inhoud
– Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer, welk product, welk risico)
– Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking
43
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Meldingsformulier
• Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer, welk product, welk risico)
• Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking (schuilen, ramen & deuren, luister naar de media, telefoneer niet …)
• Informatie over de slachtoffers (aantal, contactpersoon, infonummer voor familieleden)
• Welke infokanalen
44
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Alarmeringskanalen
• Omroepwagens• Vaste telefonie (CIN)• Cell broadcasting (sms)• Teletekst• Sociale media
45
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Geloofwaardigheid hangt af van vertrouwen
45%
20%
20%
15%
Zorg en empathieEerlijkheidRedelijkheidCompetentie
46
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Woordvoering in een federale fase
Feiten lokaal Duiding lokaal
Feiten nationaal
Duiding nationaal
Empathie Symbool-functie
Operationele diensten
X X
Burgemeester X X X
Gouverneur X X X
Minister X X X
Premier X X
Koning X X
47
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Activering monodisciplinair plan buiten fase van de noodplanning• Hoge mediadruk• Gebrek aan vitale informatie voor een
bepaalde bevolkingsgroep• Oncontroleerbare geruchten
Op initiatief van verantwoordelijke D5 na akkoord van de bevoegde overheid
48
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
EEN CRISISCOMMUNICATIEPLAN
50
Doelstellingen
Doelgroepen Kanalen
Boodschappen Planning
Organisatie
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
3 goede redenen
• Omdat het moet• Omdat je in een crisis niets aan het toeval
of aan de inspiratie van het moment moet overlaten
• Omdat samenwerking met beleidsverantwoordelijken beter werkt vanuit een vastgelegd plan
51
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
3 goede vragen
• Wat is de doelstelling?• Past de communicatieactie in die
doelstelling?• Is communiceren het beste middel?
52
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Doelstelling vs. inhoud
• Doelstelling = wat je wil bereiken• Inhoud = wat je hierover communiceert
53
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
3 elementen van een boodschap
Boodschapper
InhoudToon
54
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Doelgroepen
• Een doelgroep is een verzameling individuen in dezelfde situatie of met dezelfde drijfveren.
55
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
3 grote doelgroepen
• De betrokken bevolking• De bevolking in het algemeen• De pers
56
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Veel kleinere doelgroepen
• Kinderen• Ouderen• Mensen met een andere moedertaal• Analfabeten• Personen met een handicap• Ouders• Slachtoffers
57
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Doelgroepen in ons incident
5 minuten
58
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Boodschappen in ons incident
• Welke doelstellingen• Voor welke doelgroepen
59
10 minuten
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Communicatiemiddelen
Persbericht Website Public address Sirenes
Teletekst Banner op televisie Sociale media Informatienummer
Sms Persconferentie
60
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Communicatiemiddelen per doelgroep / boodschap
61
5 minuten
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Persbericht
• Zorg dat het bericht opvalt• Vermeld datum, tijdstip en afzender• Kort en feitelijk• Wie, wat, waar, wanneer, onmiddellijke gevolgen, wie
doet wat en welke zijn de aanbevelingen• Waar volgt meer informatie• Contactpersoon voor de media• Laat het nalezen door een medewerker• Bericht of info valideren• Interne verspreiding
62
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Inrichten van een perscentrum• Goed bereikbaar – rekening houden met perimeters• Pers tot aan gele zone, of in de gele of oranje zone mits
toelating CP-Ops en organisatie door Dir Info• Faciliteiten
– Zaaltje voor briefings– Sanitair– Tafels en stoelen– Dranken– Prikbord– Hotspot en telefoonlijnen– Kopieertoestel
• Parking, ook voor satellietwagens63
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Voorbereiding van een infonummer
• Aangepaste infrastructuur met voldoende lijnen
• Bereid vragen en antwoorden voor• Bereid een aantal kernboodschappen voor• Vorm een team van medewerkers• Regelmatig opleiding en training
64
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Activatie van een infonummer
• Duidelijke briefing voor alle operatoren• Werkwijze voor antwoord op onopgeloste
vragen• Welk nummer en vanaf wanneer• Welk soort info (bv. over slachtoffers = D2)• Feedback over aantal en aard van de
vragen aan verantwoordelijke D5
65
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Communicatietips
• Beheers de informatiestroom.• Durf toegeven dat je nog niet alle info hebt.• Geef enkel gevalideerde info.• Enkel info over zaken waarvoor je bevoegd bent.• Denk aan de gevolgen van de communicatie.• Vermijd tegenstrijdige informatie en stem af met anderen.• Blijf communiceren, zo blijf je meester van de informatiestroom.• Leg het accent op de positieve stappen die de overheid neemt.• Rond de communicatie over het incident af.
66
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Communicatie in de nazorg
• Blijf communiceren over de terugkeer naar de normale situatie.– Schadevergoedingen– Tijdelijke hinder
• Blijf beschikbaar voor media en bevolking en zeker voor slachtoffers en hun familie (in overleg met D2).
• Bouw de opgezette middelen geleidelijk af.
67
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Inhoud van een communicatieplan
• Communicatiedoelstellingen– Hoofddoelstellingen– Subdoelstellingen
• Doelgroepen• Communicatiemiddelen en –acties per
doelgroep• Interne organisatie• Actiefiches
68
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Actiefiches
• Alarmeringslijst D5• Taakverdeling D5• Samenwerking met communicatie disciplines• Installatie back-office D5• Gebruik kanalen
– Persbericht: sjabloon + basisberichten + perslijst– Persconferentie: werkwijze, taakverdeling– Sociale media: accounts, software voor monitoring, workflow– Website: redactieaccounts, basisberichten, werkwijze– Infonummer: nummer, procedure voor opstart, contactgegevens call-takers– Toegangsgegevens OSR + CIN
69
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
SOCIALE MEDIA IN CRISISCOMMUNICATIE
Van crisis 1.0 naar crisis 2.0
71
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
EEN NIEUWE CRISISCOMMUNICATIE
Van 1.0 naar 2.0
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisiscommunicatie 1.0
• Alarmering• Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair)
• Verzamelen van informatie• Schrijven van een persbericht• Validering van het persbericht• Verzenden van het persbericht• Overige kanalen
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Crisiscommunicatie 2.0
• Ooggetuigen berichten op Twitter, Facebook …
• Ooggetuigen plaatsen filmpjes op Youtube
• Online nieuwssite starten (bijna) live verslaggeving
• Online nieuwssites nemen twitter berichtenstroom op
• Pers doet nieuwsgaring op sociale media
• Validering bestaat niet meer
• Alarmering• Overleg (GCC – operationele
coördinatie – monodisciplinair)
• Verzamelen van informatie• Schrijven van een
persbericht• Validering van het
persbericht• Verzenden van het
persbericht• Overige kanalen
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Aluminiumbrand in Melsele – december 2011http://youtu.be/q3xl_YUEV24
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Aluminiumbrand in Melsele – december 2011http://youtu.be/dGWCHCnIZz0
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
ZIJN SOCIALE MEDIA NU ZO BELANGRIJK?
Even kaderen
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Tweets over het schietincident in
Luik
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Tweets over het schietincident in
Luik
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
62 reacties van lezers op
nieuwsbericht
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Iedereen burgerreporter
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
De overheid in het oog van de mediastorm
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Positioneer je als bron van officiële informatie
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
TWITTER VOOR CRISISCOMMUNICATIE
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Eigenschappen van twitter
• Beperkt profiel• Volgen en gevolgd worden• Eenzijdig volgen• Korte berichten (140 tekens)• Eén inhoudstype + 3rd party extensions
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Eigenschappen van twitter
• Eenvoudig• Snel• Grote verspreiding• Communiceren met onbekenden via #tag• Eenvoudig mobiel te gebruiken
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Tweetdeck
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Hootsuite
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Hootsuite
• Verschillende accounts• Pro-members kunnen samenwerken in
teams met afzonderlijke redactie-publicatie• $ 5,99 / maand
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Tijdens een crisis
• Inventariseer welke #tags er rondgaan• Kijk wie er informatie over de crisis verspreid
en volg hen• Identificeer opinieleiders met een groot netwerk• Stel een dashboard op• Positioneer je als officiële bron van informatie• Vernoem journalisten en opinieleiders met hun
@naam• Normale account of crisisaccount?
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Tips voor tweets
• Geef feitelijke informatie• Wees specifiek en vermijd vage ambtelijke taal• Link naar uitgebreide info op facebook of website• Check inkomende info en retweet• Maak gebruik van andere tweets door hen
rechtstreeks te adresseren en hen te vragen om te RT’en
• Gebruik een reply om mensen te bedanken• Geef vergissingen toe en zet fouten recht
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Reply
• Als journalisten info vragen, geef nooit info die niet van jou is. Verwijs naar website of perswoordvoerder (eventueel via DM)
• Ga nooit in op scheldpartijen of emotionele discussies
• Toon een gedoseerde en oprechte empathie.
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
DM (Direct Message)
• Gebruikt voor persoonlijke communicatie• Voor communicatie met individuele
journalisten
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
De juiste toon
• Informeel kanaal gebruikt voor formele communicatie, dus u-vorm
• Richt je op de informatiebehoefte van het publiek, niet op eigen reputatie
• Twitter heeft veel impact op de publieke opinie
• Empathie is belangrijk, zonder te overdrijven.
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
FACEBOOK IN CRISISCOMMUNICATIE
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Eigenschappen van facebook
• Sterk gelinkt met gebruikersprofiel (timeline)
• Connecties door aanvraag-acceptatie• Veel inhoudstypes• 3 types: profielen, groepen, fanpagina’s• Verschillende vormen van links
• Vind ik leuk, fototag, events, vrienden …
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Eigenschappen van facebook
• Veel interactie vanuit één bericht• Veel mogelijkheden voor foto en video• Fanpagina biedt mogelijkheid om te
faciliteren• Community-vorming• (Min of meer) gesloten omgeving
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
ezoekers en volgersHoe geraak je eraan?
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?
• Focus op kwaliteit
• Nodig vrienden uit
• Ken je publiek
• Hou het simpel
• Varieer de inhoud
• Stel vragen
• Leer hoe Edgerank werkt
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?
Slechts 17 % van je fans zien je updates
En daarom moet je dus weten hoe Edgerank werkt!
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?
Affiniteit
GewichtTiming
Edgerank
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?
Enkele verrassende feiten
De meeste mensen die je pagina leuk vinden, bezoeken je pagina maar één keer.
Berichten op een fanpagina worden gemiddeld slechts door 17 % van de fans gezien.
Berichten die fans op je pagina plaatsen, worden meestal niet gezien door andere fans.
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?
Tips voor meer likes en comments
Zorg voor interactiviteit
Formuleer een duidelijke call to action
“Vind dit leuk als …”
“Klik op deze link om …”
“Wat vind jij van …”
Gebruik multimediacontent
Maak het plezierig
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Voordelen van facebook voor crisiscommunicatie
• Fanpagina’s hebben een gericht publiek (events, overheid …)
• Snelle verspreiding van info in netwerken• Bundeling van info van burgers en
ooggetuigen• Overheid kan op een zichtbare manier
geruchten corrigeren• Gestructureerde communicatie
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
INLEIDING TOT MONITORING
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Dubbele doelstelling
• Ontvangen van relevante informatie• Gericht verzenden van sturende informatie
(webcare)
Zeer arbeidsintensieve en gespecialiseerde job
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Organisatie van monitoring
• Voor de crisis– Opzetten platformen (Tweetdeck, Hootsuite …)– Samenstellen monitorenteam– Officiële #tags in kleine varianten in zoekfuncties– Alles testen
• Tijdens een crisis– Observeren, analyseren en informeren, maar zelf niets
publiceren– Info doorgeven aan D5 en CC voor controle en validatie
• Na de crisis– Evaluatie van het verloop van de informatie
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Kies waar je monitort
• Je kunt niet overal tegelijk zijn.• Let op de doelstellingen
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Organisatie van sociale media
• Voorbereiding• Samenwerking
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Voorbereiding
• De overheid maakt socialemedia-accounts aan.
• Evalueren welke media de belangrijkste zijn.• #tag strategie opmaken• Inschakelen van overheidspersoneel• Communicatie met organisatoren• Opmaken van een crisiswebsite• Communicatie oefenen
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
De overheid maakt socialemedia-accounts aanOfficiële account heeft grote geloofwaardigheid
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
De overheid maakt socialemedia-accounts aanOfficiële account heeft grote geloofwaardigheid
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Welke media zijn de belangrijkste?
Twitter – Facebook – Youtube - …
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
#tag strategie
• Bestaande #tag van event• #tag van lokatie• #tag voor crisissen• #tag gelanceerd door anderen
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Inschakelen van overheidspersoneelEen netwerk van netwerken
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Samenwerking met organisatoren
• Crisiscommunicatieplan voor grote events• Samenwerking op socialemediaplatformen• Uitwisselen contactinfo overheid-organisatie• Zelfde kanalen voor promotie en voor crisis• Spreek een #tag af• URL, accounts en #tag op tickets of
polsbandjes• Online reservering? Recycleer e-mailadres
voor crisisnieuwsberichten
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Opzetten van een crisiswebsite
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Opzetten van een crisiswebsite
• Centrale plaats voor online informatie• Duidelijke link op normale website overheid• Offline voorbereide pagina’s• Onmiddellijk op te starten• Gebruiksvriendelijk blogsysteem en RSS• Integratie video, audio en sociale media
updates• Voorzien op hoge belasting
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Communicatie oefenen
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Organisatie
Verantwoordelijke D5
Dir Info
Politiek
Woordvoerders disciplines
Bedrijf of organisatie
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Verantwoordelijke D5
• Voor de crisis– Aanmaak accounts, opbouwen netwerk,
afspraken werkwijze bij crisis• Tijdens de crisis
– Beheer van de communicatie en de accounts• Na de crisis
– Inzet sociale media voor info over schadevergoeding, rouw …
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Tijdens de crisis
• Workflow vanuit D5• Monitoring en bijsturing door back-office
D5• Vertrouwensrelatie tussen voorzitter CC
en D5• Van validering van berichten naar
validering van informatie• Samenwerking met organisatoren
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012
Vragen?