Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

131
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012 Opdracht 1: de juiste plaats kiezen Groep A Philip Bouchet Katrien De Koninck Katrijn Hooge Ingrid Robbrecht Geert Weymeis Groep B Els Broekhoven Katrien Dierckx Stephanie Gille Wouter Linseele Hans Selderslaghs Groep C Sofie Daniëls Annick Dirkx Marleen Duchesne Marijn Janssens Elke Merckx Groep D Joris Van Camp An Van de Mierop Mario Van der Gucht Gina Verhelst 1

description

Presentatie bij de opleiding "Crisiscommunicatie in de noodplanning" voor Kortom, vereniging voor overheidscommunicatie op 21 en 31 mei 2012

Transcript of Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Page 1: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Opdracht 1: de juiste plaats kiezenGroep A• Philip Bouchet• Katrien De Koninck• Katrijn Hooge• Ingrid Robbrecht• Geert Weymeis

Groep B• Els Broekhoven• Katrien Dierckx• Stephanie Gille• Wouter Linseele• Hans Selderslaghs

Groep C• Sofie Daniëls• Annick Dirkx• Marleen Duchesne• Marijn Janssens• Elke Merckx

Groep D• Joris Van Camp• An Van de Mierop• Mario Van der Gucht• Gina Verhelst

1

Page 2: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisiscommunicatie in de noodplanning

Bart Bruelemans

Bert Brugghemans

Marc van Daele

Paul Verbraeken

Page 3: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Menu

maandag 21 mei• Crisiscommunicatie als

onderdeel van de noodplanning

• Sociale media in de noodplanning

• Crisiscommunicatieplan

donderdag 31 mei• Revisie

crisiscommunicatieplan• Communicatie oefenen• Omgaan met de pers

3

Page 4: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Menu van de dag

Een willekeurige, betreurenswaardige, maar veelzijdige gebeurtenis

Crisiscommunicatie als onderdeel van de noodplanning– Organisatie van noodplanning (Bart)– Fasen van de noodplanning (Bart)– Verloop van een incident (Bart)– Soorten incidenten (Bart) – Opdracht van discipline 5 (Marc)– Soorten communicatie (Marc) – Omgaan met informatie (Bart)

Sociale media in de noodplanning– Welke sociale media– Mogelijkheden van twitter en Facebook– Monitoring– Organisatie van D5 (organisaties, middelen, personeel

Crisiscommunicatieplan

4

Page 5: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

De crisisquizHet KB op de noodplanning in 20 vragen

5

Page 6: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Wanneer wordt de civiele bescherming opgeroepen?

6

Page 7: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Welke perimeters bestaan er in de noodplanning en als je er maar één kunt afbakenen, welke kies je dan?

7

Page 8: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Voor de inrichting van het coördinatiecomité heb je heel wat nodig. Welke drie kies jij als belangrijkste en waarom?

– Bord en beamer– Internetaansluiting– Telefoontoestellen– Kaarten– Radio

8

Page 9: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Als een provinciale fase wordt afgekondigd, komt de gouverneur naar het GCC. In welk geval zou zij dit niet doen?

9

Page 10: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Wie is er lid van de gemeentelijke veiligheidscel?

10

Page 11: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Welke fases onderscheiden we in de noodplanning?

11

Page 12: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Wat is een CP Ops?

12

Page 13: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Wat is een VMP?

13

Page 14: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Geef enkele taken van de burgemeester tijdens een gemeentelijke fase?

14

Page 15: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Waar hou je rekening mee bij het afschalen van een fase?

15

Page 16: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Is overgaan tot een evacuatie een operationele of beleidsbeslissing?

Voor welke discipline?

16

Page 17: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Wie kies je om de pers te woord staan bij een gemeentelijke fase?

17

Page 18: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Welk zijn drie belangrijke aandachtspunten bij een evacuatie?

18

Page 19: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

De pers wil op het terrein. Hoe ga je daar mee om?

19

Page 20: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Hoe kan de communicatie tussen de CP Ops en het CC gebeuren?

20

Page 21: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Wie zit er in het coördinatiecomité tijdens een gemeentelijke fase?

21

Page 22: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Geef je een interview op de rampsite of in de buurt van het CC?

22

Page 23: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Onder welke voorwaarden kun je materieel van het leger inzetten?

23

Page 24: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisisquiz

Wat is het CIN?

24

Page 25: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 201225

Crisisquiz

Wat is motorkapoverleg?

Page 26: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 201226

Algemene begrippen van de noodplanning

Page 27: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Page 28: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

DE OPDRACHT VAN DISCIPLINE 5

28

Page 29: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Opdracht van discipline 5

• Het waarschuwen van de bevolking• Het informeren van slachtoffers en de

familieleden van slachtoffers• Het informeren van de (betrokken) bevolking

over de te nemen beschermingsmaatregelen• Het informeren van de (betrokken) bevolking

over de maatregelen die door de overheid worden getroffen

• Het informeren van het publiek

29

Page 30: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Minimale invulling volgens het KB

De overheden moeten in hun ANIP bepalen• Hoe de bevolking geïnformeerd wordt (lijst van kanalen

en middelen)• Hoe de communicatie met de media wordt

georganiseerd• De rolverdeling tijdens een noodsituatie (Dir-Info,

woordvoerder, verantwoordelijk D5)• Welke informatienummers moeten worden vrijgegeven• Hoe informatie aan de bevolking gecoördineerd wordt

met de informatie over de slachtoffers

30

Page 31: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Monodisciplinair noodplan discipline 5

• Aanvulling op het ANIP• Inhoud

– Opdrachten van D5– Samenstelling en taakverdeling– Praktische regelingen voor noodnummers,

persopvang …– Afstemming bij opschalen of afschalen

31

Page 32: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Voor de noodsituatie

De bevolking informeren over– De risico’s waaraan ze worden blootgesteld– De maatregelen die de overheden nemen om

het risico maximaal in te perken– De maatregelen die de bevolking bij een

noodsituatie kan nemen

32

Page 33: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Tijdens de noodsituatie

• De betrokken bevolking waarschuwen• De betrokken bevolking informeren over

de evolutie van de situatie• De betrokken bevolking informeren over

de aanbevelingen die de overheden geven en over de maatregelen die ze hebben genomen

• Het ruime publiek informeren

33

Page 34: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Na de noodsituatie

• De betrokken bevolking informeren over de maatregelen voor een terugkeer naar een normale situatie

• De bevolking informeren over de veschillende aspecten volgend op de noodsituatie

34

Page 35: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

De opdracht is niet

• Interne communicatie tussen de verschillende partners

• Communicatie van richtlijnen vanuit het CC naar de uitvoerende diensten

• Communicatie tussen de disciplines

35

Page 36: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Organisatie van de communicatiecel

• Verantwoordelijke discipline 5• Dir-Info• Woordvoerder• Medewerkers discipline 5

– Back-office– Call center

• Communicatieverantwoordelijke van bedrijven of organisatoren

36

Page 37: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Opstarten van de communicatiecel• Roep iedereen samen en zeg duidelijk waar ze moeten zijn.• Verdeel de taken onderling.• Win informatie in over de toestand.• Start de monitoring van sociale media.• Overweeg of een alarmering van de bevolking nodig is.• Bereid een eerste boodschap voor.• Afspraken met disciplines over externe communicatie• Maak de ruimte werkklaar.• Zet de nodige middelen op (website, infonummer …)• Adviseer het CC over de verdere externe communicatie

37

Page 38: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Discipline 5 in de CP-Ops

• Informeert zich over de evolutie van de noodsituatie, de organisatie van het interventieterrein en de omschrijving van de zones

• Herkenbaar met een hesje• Onthaalt en begeleidt de pers op het plaats van

de ramp• Kan ingevuld worden door een

communicatieverantwoordelijke van een discipline of van een andere gemeente

38

Page 39: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Discipline 5 in het CC

• De verantwoordelijke D5 is lid van het CC• Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van de

beslissingen en maatregelen en de ingezette middelen.

• Toetst de informatie voor verspreiding bij het CC.• Waakt erover dat enkele gevalideerde informatie

wordt verspreid.• Coördineert de communicatieacties.

39

Page 40: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Taken van discipline 5

• Informatie verzamelen• Redactie van berichten• Call center• Website bedienen• Pers te woord staan• Logboek bijhouden• Monitoren van pers en sociale media• Sociale media bedienen• Woordvoering

40

Page 41: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Multidisciplinaire samenwerking

• De pers op het rampterrein– Samenwerking met D3

• Interviews met intervenanten van disciplines op het terrein– Afspraken met D5

• Informatie aan de slachtoffers en hun familie– Opdracht van D2– Samenwerking vanuit het CC

• Gerechtelijke overheden– Overleg met de persmagistraat

41

Page 42: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Geloofwaardige communicatie

• Discipline 5 heeft geen monopolie meer op de informatie.

• Snel deelnemen aan de communicatie geeft geloofwaardigheid.

• The Golden Hour

42

Page 43: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Eerste bericht

• Een formulier kan helpen• Inhoud

– Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer, welk product, welk risico)

– Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking

43

Page 44: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Meldingsformulier

• Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer, welk product, welk risico)

• Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking (schuilen, ramen & deuren, luister naar de media, telefoneer niet …)

• Informatie over de slachtoffers (aantal, contactpersoon, infonummer voor familieleden)

• Welke infokanalen

44

Page 45: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Alarmeringskanalen

• Omroepwagens• Vaste telefonie (CIN)• Cell broadcasting (sms)• Teletekst• Sociale media

45

Page 46: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Geloofwaardigheid hangt af van vertrouwen

45%

20%

20%

15%

Zorg en empathieEerlijkheidRedelijkheidCompetentie

46

Page 47: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Woordvoering in een federale fase

Feiten lokaal Duiding lokaal

Feiten nationaal

Duiding nationaal

Empathie Symbool-functie

Operationele diensten

X X

Burgemeester X X X

Gouverneur X X X

Minister X X X

Premier X X

Koning X X

47

Page 48: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Activering monodisciplinair plan buiten fase van de noodplanning• Hoge mediadruk• Gebrek aan vitale informatie voor een

bepaalde bevolkingsgroep• Oncontroleerbare geruchten

Op initiatief van verantwoordelijke D5 na akkoord van de bevoegde overheid

48

Page 49: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Page 50: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

EEN CRISISCOMMUNICATIEPLAN

50

Doelstellingen

Doelgroepen Kanalen

Boodschappen Planning

Organisatie

Page 51: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

3 goede redenen

• Omdat het moet• Omdat je in een crisis niets aan het toeval

of aan de inspiratie van het moment moet overlaten

• Omdat samenwerking met beleidsverantwoordelijken beter werkt vanuit een vastgelegd plan

51

Page 52: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

3 goede vragen

• Wat is de doelstelling?• Past de communicatieactie in die

doelstelling?• Is communiceren het beste middel?

52

Page 53: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Doelstelling vs. inhoud

• Doelstelling = wat je wil bereiken• Inhoud = wat je hierover communiceert

53

Page 54: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

3 elementen van een boodschap

Boodschapper

InhoudToon

54

Page 55: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Doelgroepen

• Een doelgroep is een verzameling individuen in dezelfde situatie of met dezelfde drijfveren.

55

Page 56: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

3 grote doelgroepen

• De betrokken bevolking• De bevolking in het algemeen• De pers

56

Page 57: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Veel kleinere doelgroepen

• Kinderen• Ouderen• Mensen met een andere moedertaal• Analfabeten• Personen met een handicap• Ouders• Slachtoffers

57

Page 58: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Doelgroepen in ons incident

5 minuten

58

Page 59: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Boodschappen in ons incident

• Welke doelstellingen• Voor welke doelgroepen

59

10 minuten

Page 60: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Communicatiemiddelen

Persbericht Website Public address Sirenes

Teletekst Banner op televisie Sociale media Informatienummer

Sms Persconferentie

60

Page 61: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Communicatiemiddelen per doelgroep / boodschap

61

5 minuten

Page 62: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Persbericht

• Zorg dat het bericht opvalt• Vermeld datum, tijdstip en afzender• Kort en feitelijk• Wie, wat, waar, wanneer, onmiddellijke gevolgen, wie

doet wat en welke zijn de aanbevelingen• Waar volgt meer informatie• Contactpersoon voor de media• Laat het nalezen door een medewerker• Bericht of info valideren• Interne verspreiding

62

Page 63: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Inrichten van een perscentrum• Goed bereikbaar – rekening houden met perimeters• Pers tot aan gele zone, of in de gele of oranje zone mits

toelating CP-Ops en organisatie door Dir Info• Faciliteiten

– Zaaltje voor briefings– Sanitair– Tafels en stoelen– Dranken– Prikbord– Hotspot en telefoonlijnen– Kopieertoestel

• Parking, ook voor satellietwagens63

Page 64: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Voorbereiding van een infonummer

• Aangepaste infrastructuur met voldoende lijnen

• Bereid vragen en antwoorden voor• Bereid een aantal kernboodschappen voor• Vorm een team van medewerkers• Regelmatig opleiding en training

64

Page 65: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Activatie van een infonummer

• Duidelijke briefing voor alle operatoren• Werkwijze voor antwoord op onopgeloste

vragen• Welk nummer en vanaf wanneer• Welk soort info (bv. over slachtoffers = D2)• Feedback over aantal en aard van de

vragen aan verantwoordelijke D5

65

Page 66: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Communicatietips

• Beheers de informatiestroom.• Durf toegeven dat je nog niet alle info hebt.• Geef enkel gevalideerde info.• Enkel info over zaken waarvoor je bevoegd bent.• Denk aan de gevolgen van de communicatie.• Vermijd tegenstrijdige informatie en stem af met anderen.• Blijf communiceren, zo blijf je meester van de informatiestroom.• Leg het accent op de positieve stappen die de overheid neemt.• Rond de communicatie over het incident af.

66

Page 67: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Communicatie in de nazorg

• Blijf communiceren over de terugkeer naar de normale situatie.– Schadevergoedingen– Tijdelijke hinder

• Blijf beschikbaar voor media en bevolking en zeker voor slachtoffers en hun familie (in overleg met D2).

• Bouw de opgezette middelen geleidelijk af.

67

Page 68: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Inhoud van een communicatieplan

• Communicatiedoelstellingen– Hoofddoelstellingen– Subdoelstellingen

• Doelgroepen• Communicatiemiddelen en –acties per

doelgroep• Interne organisatie• Actiefiches

68

Page 69: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Actiefiches

• Alarmeringslijst D5• Taakverdeling D5• Samenwerking met communicatie disciplines• Installatie back-office D5• Gebruik kanalen

– Persbericht: sjabloon + basisberichten + perslijst– Persconferentie: werkwijze, taakverdeling– Sociale media: accounts, software voor monitoring, workflow– Website: redactieaccounts, basisberichten, werkwijze– Infonummer: nummer, procedure voor opstart, contactgegevens call-takers– Toegangsgegevens OSR + CIN

69

Page 70: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Page 71: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

SOCIALE MEDIA IN CRISISCOMMUNICATIE

Van crisis 1.0 naar crisis 2.0

71

Page 72: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

EEN NIEUWE CRISISCOMMUNICATIE

Van 1.0 naar 2.0

Page 73: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisiscommunicatie 1.0

• Alarmering• Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair)

• Verzamelen van informatie• Schrijven van een persbericht• Validering van het persbericht• Verzenden van het persbericht• Overige kanalen

Page 74: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Crisiscommunicatie 2.0

• Ooggetuigen berichten op Twitter, Facebook …

• Ooggetuigen plaatsen filmpjes op Youtube

• Online nieuwssite starten (bijna) live verslaggeving

• Online nieuwssites nemen twitter berichtenstroom op

• Pers doet nieuwsgaring op sociale media

• Validering bestaat niet meer

• Alarmering• Overleg (GCC – operationele

coördinatie – monodisciplinair)

• Verzamelen van informatie• Schrijven van een

persbericht• Validering van het

persbericht• Verzenden van het

persbericht• Overige kanalen

Page 75: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Aluminiumbrand in Melsele – december 2011http://youtu.be/q3xl_YUEV24

Page 76: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Aluminiumbrand in Melsele – december 2011http://youtu.be/dGWCHCnIZz0

Page 77: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

ZIJN SOCIALE MEDIA NU ZO BELANGRIJK?

Even kaderen

Page 78: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Tweets over het schietincident in

Luik

Page 79: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Tweets over het schietincident in

Luik

Page 80: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

62 reacties van lezers op

nieuwsbericht

Page 81: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Iedereen burgerreporter

Page 82: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

De overheid in het oog van de mediastorm

Page 83: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Positioneer je als bron van officiële informatie

Page 84: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

TWITTER VOOR CRISISCOMMUNICATIE

Page 85: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Eigenschappen van twitter

• Beperkt profiel• Volgen en gevolgd worden• Eenzijdig volgen• Korte berichten (140 tekens)• Eén inhoudstype + 3rd party extensions

Page 86: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Eigenschappen van twitter

• Eenvoudig• Snel• Grote verspreiding• Communiceren met onbekenden via #tag• Eenvoudig mobiel te gebruiken

Page 87: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Tweetdeck

Page 88: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Hootsuite

Page 89: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Hootsuite

• Verschillende accounts• Pro-members kunnen samenwerken in

teams met afzonderlijke redactie-publicatie• $ 5,99 / maand

Page 90: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning
Page 91: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning
Page 92: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning
Page 93: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Tijdens een crisis

• Inventariseer welke #tags er rondgaan• Kijk wie er informatie over de crisis verspreid

en volg hen• Identificeer opinieleiders met een groot netwerk• Stel een dashboard op• Positioneer je als officiële bron van informatie• Vernoem journalisten en opinieleiders met hun

@naam• Normale account of crisisaccount?

Page 94: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Tips voor tweets

• Geef feitelijke informatie• Wees specifiek en vermijd vage ambtelijke taal• Link naar uitgebreide info op facebook of website• Check inkomende info en retweet• Maak gebruik van andere tweets door hen

rechtstreeks te adresseren en hen te vragen om te RT’en

• Gebruik een reply om mensen te bedanken• Geef vergissingen toe en zet fouten recht

Page 95: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Reply

• Als journalisten info vragen, geef nooit info die niet van jou is. Verwijs naar website of perswoordvoerder (eventueel via DM)

• Ga nooit in op scheldpartijen of emotionele discussies

• Toon een gedoseerde en oprechte empathie.

Page 96: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

DM (Direct Message)

• Gebruikt voor persoonlijke communicatie• Voor communicatie met individuele

journalisten

Page 97: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

De juiste toon

• Informeel kanaal gebruikt voor formele communicatie, dus u-vorm

• Richt je op de informatiebehoefte van het publiek, niet op eigen reputatie

• Twitter heeft veel impact op de publieke opinie

• Empathie is belangrijk, zonder te overdrijven.

Page 98: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

FACEBOOK IN CRISISCOMMUNICATIE

Page 99: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Eigenschappen van facebook

• Sterk gelinkt met gebruikersprofiel (timeline)

• Connecties door aanvraag-acceptatie• Veel inhoudstypes• 3 types: profielen, groepen, fanpagina’s• Verschillende vormen van links

• Vind ik leuk, fototag, events, vrienden …

Page 100: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Eigenschappen van facebook

• Veel interactie vanuit één bericht• Veel mogelijkheden voor foto en video• Fanpagina biedt mogelijkheid om te

faciliteren• Community-vorming• (Min of meer) gesloten omgeving

Page 101: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

ezoekers en volgersHoe geraak je eraan?

Page 102: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?

• Focus op kwaliteit

• Nodig vrienden uit

• Ken je publiek

• Hou het simpel

• Varieer de inhoud

• Stel vragen

• Leer hoe Edgerank werkt

Page 103: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?

Slechts 17 % van je fans zien je updates

En daarom moet je dus weten hoe Edgerank werkt!

Page 104: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?

Affiniteit

GewichtTiming

Edgerank

Page 105: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?

Enkele verrassende feiten

De meeste mensen die je pagina leuk vinden, bezoeken je pagina maar één keer.

Berichten op een fanpagina worden gemiddeld slechts door 17 % van de fans gezien.

Berichten die fans op je pagina plaatsen, worden meestal niet gezien door andere fans.

Page 106: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?

Tips voor meer likes en comments

Zorg voor interactiviteit

Formuleer een duidelijke call to action

“Vind dit leuk als …”

“Klik op deze link om …”

“Wat vind jij van …”

Gebruik multimediacontent

Maak het plezierig

Page 107: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Voordelen van facebook voor crisiscommunicatie

• Fanpagina’s hebben een gericht publiek (events, overheid …)

• Snelle verspreiding van info in netwerken• Bundeling van info van burgers en

ooggetuigen• Overheid kan op een zichtbare manier

geruchten corrigeren• Gestructureerde communicatie

Page 108: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

INLEIDING TOT MONITORING

Page 109: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Dubbele doelstelling

• Ontvangen van relevante informatie• Gericht verzenden van sturende informatie

(webcare)

Zeer arbeidsintensieve en gespecialiseerde job

Page 110: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Organisatie van monitoring

• Voor de crisis– Opzetten platformen (Tweetdeck, Hootsuite …)– Samenstellen monitorenteam– Officiële #tags in kleine varianten in zoekfuncties– Alles testen

• Tijdens een crisis– Observeren, analyseren en informeren, maar zelf niets

publiceren– Info doorgeven aan D5 en CC voor controle en validatie

• Na de crisis– Evaluatie van het verloop van de informatie

Page 111: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Kies waar je monitort

• Je kunt niet overal tegelijk zijn.• Let op de doelstellingen

Page 112: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning
Page 113: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning
Page 114: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning
Page 115: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning
Page 116: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning
Page 117: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Organisatie van sociale media

• Voorbereiding• Samenwerking

Page 118: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Voorbereiding

• De overheid maakt socialemedia-accounts aan.

• Evalueren welke media de belangrijkste zijn.• #tag strategie opmaken• Inschakelen van overheidspersoneel• Communicatie met organisatoren• Opmaken van een crisiswebsite• Communicatie oefenen

Page 119: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

De overheid maakt socialemedia-accounts aanOfficiële account heeft grote geloofwaardigheid

Page 120: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

De overheid maakt socialemedia-accounts aanOfficiële account heeft grote geloofwaardigheid

Page 121: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Welke media zijn de belangrijkste?

Twitter – Facebook – Youtube - …

Page 122: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

#tag strategie

• Bestaande #tag van event• #tag van lokatie• #tag voor crisissen• #tag gelanceerd door anderen

Page 123: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Inschakelen van overheidspersoneelEen netwerk van netwerken

Page 124: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Samenwerking met organisatoren

• Crisiscommunicatieplan voor grote events• Samenwerking op socialemediaplatformen• Uitwisselen contactinfo overheid-organisatie• Zelfde kanalen voor promotie en voor crisis• Spreek een #tag af• URL, accounts en #tag op tickets of

polsbandjes• Online reservering? Recycleer e-mailadres

voor crisisnieuwsberichten

Page 125: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Opzetten van een crisiswebsite

Page 126: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Opzetten van een crisiswebsite

• Centrale plaats voor online informatie• Duidelijke link op normale website overheid• Offline voorbereide pagina’s• Onmiddellijk op te starten• Gebruiksvriendelijk blogsysteem en RSS• Integratie video, audio en sociale media

updates• Voorzien op hoge belasting

Page 127: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Communicatie oefenen

Page 128: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Organisatie

Verantwoordelijke D5

Dir Info

Politiek

Woordvoerders disciplines

Bedrijf of organisatie

Page 129: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Verantwoordelijke D5

• Voor de crisis– Aanmaak accounts, opbouwen netwerk,

afspraken werkwijze bij crisis• Tijdens de crisis

– Beheer van de communicatie en de accounts• Na de crisis

– Inzet sociale media voor info over schadevergoeding, rouw …

Page 130: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Tijdens de crisis

• Workflow vanuit D5• Monitoring en bijsturing door back-office

D5• Vertrouwensrelatie tussen voorzitter CC

en D5• Van validering van berichten naar

validering van informatie• Samenwerking met organisatoren

Page 131: Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Vragen?