Sociale media en crisiscommunicatie

Julie Clément

Inhoud

Wat is crisiscommunicatie?

Waarom is crisiscommunicatie belangrijk?

Moeten we ons voorbereiden?

Invloed van sociale media

Welke mogelijkheden hebben sociale media

Hoe organiseren/voorbereiden?

Wat is crisis?

Een crisis ontstaat door een plotse samenloop van

omstandigheden, een gebeurtenis van buitenaf of een

opeenstapeling van fouten

Er moet snel beslissingen genomen worden en snel

gehandeld worden; uitstel kan ernstige gevolgen hebben

Er zijn verschillende groepen bij een crisis betrokken en

daarbij spelen dikwijls tegenstrijdige belangen

Er is altijd sprake van schade (in de meest ruime zin van het

woord)

Crisissen zijn altijd interessant voor de media

Wat is crisiscommunicatie?

“Crisiscommunicatie zorgt voor het verspreiden van juiste,

eenduidige, tijdige en begrijpelijke informatie.

Crisiscommunicatie vindt plaats (voor) tijdens en na een

crisis.”

Waarom is crisiscommunicatie belangrijk?

Bedrijven zijn vatbaar voor crisissen

Publiek is mondiger

Publiek en overheid eisen transparantie

De schade kan enorm zijn: fysieke schade en

reputatieschade

Belang van voorbereiding

Het is noodzakelijk om een plan/plannen te hebben:

Crisisbeheersingsplan: wie doet wat, afspraken en

verantwoordelijkheden

Crisiscommunicatieplan: wie doet wat, inzet

communicatiemiddelen

=> voordelen: leidraad, rolverdeling, beheersing

Soorten crisissen

Omgeving

Organisatie

Productgerelateerde

belang van risico-analyse

Voorbeelden: orkanen, weeromstandigheden,

verkeersongevallen, klantenservice, product recall, valse

beweringen over het product, …

Wie wil je bereiken?

Slachtoffers

Familieleden van betrokkenen

Werknemers

Consument/burger

Buurtbewoners

Media

Officiële instanties

Aandeelhouders

Bedrijven in de buurt

Actiegroepen

Leveranciers

=> doelgroepen definiëren

Hoe communiceren?

Intern

mail, brief, telefoon, intranet, infosessie, via intermedairen, …

Extern

persbericht/-conferentie, website, e-mail (newsletter),

infolijn, sms, infosessie, social media

Wat zijn sociale media?

„Social Media‟ is de verzameling van toegankelijke online media waarmensen kunnen del

en, waarderen en creëren; de uitkomsten hiervankunnen op hun beurt door mensen

verrijkt en geconsumeerd worden, watkan leiden tot gemeenschapsvorming.

Facebook: grootste sociale netwerk; 4.727.680

personen in België, een stijging van 9% ten opzichte

van vorig jaar

Linkedin is nog steeds de sterkst groeiende

sociaalnetwerksite in België met een groei van 33% op

jaarbasis.

Vimeo: in tegenstelling met de zoektocht naar video's bij

Youtube is er voor Vimeo een consistente opwaartse

trend te zien; cijfers tussen 2 200 en 14 000

Twitter: een eenduidige bron waar het aantal Belgische

Twitter accounts kan opgevraagd worden bestaat niet.

Cijfer op basis van analyses bvlg.

Flickr: Belgium group : 5.062 members, een stijging van

11% ten opzichte van vorig jaar.

Youtube: het beeld dat YouTube geeft over de afgelopen

maanden blijft wispelturig; cijfers tussen 70 000 en 400

000.

Leidraad gebruik sociale media in

crisiscommunicatie

- 18 augustus 2011: ramp in pukkelpop, Kiewit, Hasselt

- sociale media massaal gebruikt voor verschillende doeleinden maar niet

door officiële instanties en/of organisaties

- analyses en inzichten over gebruik sociale media verschenen dagen en

weken nadien

- Kortom vzw, vereniging voor overheidscommunicatie, nam het initiatief

voor het oprichten van een expertgroep met als doel

een leidraad voor gebruik van sociale media in crisis-

communicatie te publiceren; voorgesteld in nov 2011

Hoe voorbereiden?

1. Welke sociale media gebruiken?

Niet merkdenken (Twitter, Facebook, …) maar algemeen

sociale media

2. Welke accounts inzetten?

Account bedrijf (corporate), account ceo, account

communicatiemanager, … Wie neemt de lead, wie

ondersteunt?

3. Wie beheert wat?

Diverse rollen en verantwoordelijkheden voorzien:

crisisbeheer, communicatiebeheer (=team met

verantwoordelijke)

4. Taak communicatiemanager/sociale media manager:

Voor de crisis zorgt deze voor: aanmaak account,

opbouwen volgers, afspraken werkwijze bij crisis

Tijdens de crisis zorgt deze voor: beheer communicatie via

de verschillende com.instrumenten; incl. beheer accounts;

belang vanmonotoring.

Na het einde van het incident loopt de communicatie nog

een tijdje door. Sociale kunnen ingezet worden voor

informatieverstrekking over: schadevergoeding, rouw,…

Overzicht gebruik en middelen

Belangrijk zoveel mogelijk kanalen te gebruiken

Sociale media als twitter & facebook- Noodzakelijke aanvulling op het communicatie aanbod maar

niet blind te vertrouwen

- Worden beheerd door commerciële bedrijven en kunnen zo stopgezet worden of overbezet geraken waardoor het tijdelijk niet meer beschikbaar is

- Menmoét sociale media voorzien in crisiscommunicatie

- Men kan overwegen eigen profielen te beschermen tegen externe input. Controle van eigen sociale media is legitiem. Daarom is het aan te raden in noodsituaties privacyinstellingen van bepaalde sociale media te wijzigen.

SMS - Blijft populair om te communiceren

- goedkoper dan bellen en op alle gsm‟s beschikbaar

- Al overheden met overeenkomst met providers over inzet sms

in crisisgeval

E-nieuwsbrief- Aanleggen lijst e-mailadressen

- Mensen krijgen geregeld een update over de crisis

- Uitbreiding is mogelijk naar aantal verkochte tickets

RSS (Really Simple Sydication)- Belangrijk deze feed te voeden en mensen er op te wijzen.

- Zo blijft men op de hoogte van het nieuws

Location based services (LBS)

- = applicaties voor mobiele toestellen en maken gebruik van de geografische locatie v/h toestel

- D5 heeft mogelijkheid om personen binnen mastbereik te smsen

- Duidelijk en naar de juiste personen

Website / dark site

- Website v/d overheid hét belangrijkste en centraal in een crisis

- Opstarten dark site op de site van de overheid aanbevolen

- Darksite bevat offline voorgeprogrammeerde pagina‟s

- Men kan onmiddellijk de dark site opstarten en via opvallende link de website beschikbaar maken

- Dark site heeft een gebruiksvriendelijk blogsysteem waar alle informatie vertrekt en toekomt en gebruik maakt van RSS

- Men kan zelf een crisiscommunicatiecentrum opbouwen met tekst, video, audio, etc. en kan via twitter, facebook en ander sociale media updates integrerenHoe : blogsysteem free tool (bv. wordpress) of zelf crisis communicatie centrum openen

- Deze moet tijdens crisistijden centraal communicatie systeem zijn voor de overheid.

- Blog zal ook een centraal verzamelpunt zijn voor updates en informatie van derden waardoor filteren modereren en double check nodig is

- RSS-feed al stadaard op blogplatformen en geeft automatisch mee dat er nieuws is gepubliceerd

- Als de communicatieverantwoordelijke een bericht publiceert, kan hij met 1 druk op de knop, deze op het web en mits configuratie ook op de site v/d overheid laten verschijnen

- Met RSS kan men informatie binnentrekken van het web voor overzicht te geven van informatie en updates van sociale media sites. Maar double check blijft nodig.

Crisiscommunicatie centrum

Monitoring- Goed monitoren is een belangrijk en omvangrijke taak waar goed

luisteren en observeren wat online verteld wordt centraal staat.

- Tweedelige doelstelling: 1: het binnenkrijgen van relevante informatie. 2: het verzenden van sturende informatie voor betrokken personen.

- Voor, tijdens en na geplande of ongeplande gebeurtenissen en noodsituaties

- = vrij arbeidsintensieve en gespecialiseerde job, dus eventueel opteren uit te besteden aan gespecialiseerde bureaus

Voor een crisis- Overheid bepaalt zelf wat te monitoren en wat niet via gratis

hulpprogramma‟s (Tweetdeck, Hootsuite, etc…).

- Best monitorenteam opzetten die op voorhand bepaald welke hashtags(#) gebruikt/gevolgd worden en waarvoor.

- Officiële hashtags in kleine varianten opnemen in zoekfuncties.

- Bepalen wat te monitoren: kernwoorden, hashtags, etc…

- Best grote sociale netwerksites op de hoogte brengen van evenementen en welke hashtags gebruikt worden zodat men de berichtenstroom niet als spam aanziet en alles blokkeert.

- Alles ZEKER vooraf testen

Tijdens een noodsituatie

- geven gegevens door aan crisisteams die via juiste platformen juiste informatie zullen verspreiden en controleren of dit wel degelijk gebeurt en volgen de reactie van de mensen.

- Taak is : oberveren, analyseren en het crisisteam van juiste informatie voorzien maar plaats zelf niks op sociale media

Na de noodsituatie

- Gebeurt op diverse waaier van data samen te vatten in 2 datastromen

- Eerste datastroom: live binnenkomende datastroom tijdens crisis en wordt achteraf vergeleken met de tweede.

- Vergelijken of tijdens de crisis juiste informatie binnen kwam en wat de zwaktes en sterktes waren en of het de volgende keer beter kan.

- Samenvatten en centraal plaatsen voor mensen die evenement willen plannen

www.kortom.be

@jc_julie

julie.clement@oost-vlaanderen.be

Voor wie meer info zoekt:

Leidraad crisiscommunicatie:

http://www.crisis.ibz.be/documents/downloads/guide_crisisc

omm_NL.pdf

Leidraad gebruik sociale media in crisiscommunicatie:

http://www.kortom.be/productgroep.aspx?pg=3574&id=2016

Search on twitter: #smem